1. Ringkasan/rangkuman mengenai gambaran umum profesi staff kasir dan dasar-dasar pelayanan berkualitas
- Kasir adalah seseorang yang bertugas untuk melayani pembayaran dari konsumen atas pembelian produk barang maupun jasa. Kasir dapat dengan mudah kita temukan diberbagai tempat seperti pada supermarket, tokobuku, café ataupun restoran dan masih banyak tempat lainnya.
- Fungsi kasir sangatlah penting dan pekerjaan ini dibutuhkan di berbagai sektor industri.
Karena kasir adalah orang yang berhubungan langsung dengan customer, branding perusahaan/toko akan bergantung pada kasir. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang baik, dan pelayanan yang buruk akan memberikan kesan yang buruk juga.
- Keterampilan dan sikap yang harus dimiliki seorang kasir:
Kemampuan berhitung/matematika sederhana
Pengetahuan produk
Mampu menggunakan sistem POS
Sales
Komunikasi
Customer service
Jujur, ramah, dan dapat diandalkan
Teliti
Stamina yang tinggi untuk berdiri dalam waktu yang lama - Tugas Penting yang Dilakukan Kasir
Melayani Setiap Proses Transaksi
Melayani Kebutuhan Pelanggan
Membantu Proses Pengemasan Barang Pelanggan
Memeriksa Harga Setiap Produk Melalui Data yang Ada
Memeriksa Data Penjualan
Memeriksa Stok yang Ada Dalam Toko
Membuat Laporan Penjualan
Mencatat Setiap Transaksi
Memberikan Informasi Terhadap Kebutuhan Konsumen
Menjaga Area Checkout Customer
Memastikan Kebersihan Daerah Kasir
Menyetorkan Uang Dari Hasil Penjualan
Menawarkan Produk
Menyapa Setiap Konsumen yang Datang dan Pergi
Memastikan Mesin Kasir Berfungsi dengan Baik
2. Jelaskan dengan detail tipe-tipe pelanggan dan bagaimana cara menghadapinya sertakan dengan contoh kasus
- Cara menghadapi pelanggan berdasarkan tipenya:
Pelanggan yang komplain
Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang merasa bahwa produk atau jasa dari perusahaan tidak berfungsi atau bekerja sesuai ekspektasinya.
Cara menghadapi pelanggan komplain yang direkomendasikan adalah:
1. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik.
2. Menghindari interupsi perkataan pelanggan.
3. Menunjukkan empati terhadap perasaan mereka.
4. Mencari tahu lebih detail tentang penyebab masalah yang mereka hadapi.
5. Menawarkan solusi yang relevan sesuai dengan kebutuhan pelanggan sekaligus kebijakan perusahaan.
- Contoh kasus
Kasus: Penolakan Penggunaan Kupon Diskon yang Masih Berlaku
Komplain: Seorang pelanggan Indomaret ingin menggunakan i-kupon diapers baby happy indomaret, saat dia ingin menggunakannya ternyata kasir menolak penggunaan kupon diskon yang masih berlaku.
Penyebab: Kesalahan dalam pelaksanaan kebijakan diskon atau ketidakpahaman kasir terhadap syarat dan ketentuan kupon.
Cara Menghadapi:
Dengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian.
Periksa syarat dan ketentuan kupon untuk memastikan kebenarannya.
Jika kupon memang masih berlaku, mintalah maaf atas kekeliruan yang terjadi.
Lakukan transaksi ulang dengan menerapkan diskon yang seharusnya.
Berikan penjelasan kepada kasir terkait penggunaan kupon yang benar untuk menghindari kesalahan serupa di masa depan.
Pelanggan yang khawatir
Salah satu tipe pelanggan yang sering ditemui dalam bisnis adalah pelanggan yang khawatir. Pelanggan dapat merasa khawatir karena informasi yang mereka terima kurang lengkap.
Cara menghadapi pelanggan yang khawatir adalah:
1. Menunjukkan empati dan mengakui kekhawatiran pelanggan.
2. Menjawab setiap pertanyaan pelanggan dengan lembut dan bersabar.
3. Mencari tahu lebih detail tentang apa penyebab mereka merasa khawatir.
4. Menanyakan kepada pelanggan apa yang membuat mereka merasa lebih baik.
5. Merekomendasikan solusi yang relevan untuk mengatasi kekhawatiran pelanggan.
- Contoh kasus
Kasus: Khawatir akan Kualitas Produk
Skenario: Seorang pelanggan handphone xiaomi menanyakan tentang kualitas produk xiaomi yang ingin dibelinya karena pernah mendengar ulasan negative bahwa xiaomi keluaran terbaru rawan akan greensceen pada layar dari teman dan juga melihat beberapa komentar negatif di media sosial tentang produk xiaomi edisi terbaru.
Cara Kasir Menghadapinya:
Kasir harus mendengarkan dengan penuh perhatian kekhawatiran pelanggan dan tidak mempertanyakan kevalidan atau meminimalisir kekhawatiran tersebut.
Kasir bisa memberikan penjelasan mendetail mengenai kualitas produk, menguraikan bahan-bahan yang digunakan, proses produksi yang dilakukan, serta standar kualitas yang dipegang oleh perusahaan.
Jika memungkinkan, kasir dapat menawarkan pelanggan untuk mencoba produk atau memberikan contoh produk yang serupa yang menunjukkan kualitas yang baik.
Pelanggan baru
Pelanggan baru adalah pelanggan yang belum pernah sekalipun membeli produk dari suatu perusahaan.
Cara menghadapi pelanggan baru:
1. Memberikan kesan ramah dan bersahabat.
2. Membantu mereka menemukan kebutuhannya.
3. Merekomendasikan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan sesuai kebutuhannya.
4. Menginvestasikan waktu untuk proses orientasi sebuah produk untuk pelanggan.
5. Memberikan pelanggan sejumlah opsi kontak terbuka jika sewaktu-waktu mereka tertarik.
- Contoh kasus
Kasus: Pelanggan Baru yang Bingung dengan Proses Pembelian
Skenario: Seorang pelanggan bernama adi masuk ke restoran dan terlihat bingung dengan proses pembelian atau pemesanan. Ternyata adi tidak tahu bagaimana cara memesan atau tidak familiar dengan menu yang ditawarkan.
Cara Kasir Menghadapinya:
Sambut dengan Ramah: Kasir harus menyambut pelanggan dengan ramah dan tersenyum. Mereka bisa menawarkan bantuan dengan menanyakan apakah pelanggan memerlukan panduan atau penjelasan mengenai produk atau layanan yang ditawarkan.
Berikan Informasi Lengkap: Jelaskan dengan jelas cara memesan atau membeli produk atau layanan yang diinginkan. Bantu pelanggan dalam memilih opsi yang sesuai dengan kebutuhan atau preferensi mereka.
Tawarkan Rekomendasi: Jika memungkinkan, kasir dapat memberikan rekomendasi atau saran terkait produk atau layanan yang populer atau disukai oleh pelanggan lain.
Beri Penghargaan atas Kunjungan Pertama: Kasir bisa mengungkapkan apresiasi atas kunjungan pertama pelanggan baru dengan memberikan sambutan hangat atau mungkin penawaran spesial untuk pelanggan baru.
Tunjukkan Kemudahan dalam Proses: Pastikan pelanggan merasa nyaman dan yakin dengan proses pembelian atau pemesanan. Kasir bisa menawarkan bantuan tambahan atau menjawab pertanyaan yang mungkin timbul selama proses.
