BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pertumbuhan pasar otomotif Indonesia semakin berkembang, dan persaingan semakin ketat, guna mendorong mobilitas masyarakat dalam berbagai aktivitas, berbagai produk kendaraan bermotor dihadirkan kepada masyarakat. Banyaknya merk dan tipe kendaraan bermotor saat ini membuat konsumen semakin selektif dalam memilih merk kendaraan bermotor yang digunakan yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan konsumen. Mobil merupakan salah satu kendaraan bermotor yang memiliki potensi besar di pasar mobil Indonesia, hal ini juga didukung oleh data penjualan mobil di negara ASEAN yang menunjukan bahwa Indonesia sebagai negara yang memiliki penjualan mobil terbanyak di negara ASEAN.
Grafik 1.1 Data Penjualan Mobil Di ASEAN
Sumber : https://oto.detik.com/ , 2021
1
Berdasarkan Grafik 1.1 mengenai data penjualan mobil di negara ASEAN.
Data tersebut menunjukan bahwa Indonesia sebagai negara dengan penjualan mobil terbanyak di negara ASEAN sebanyak 1.030.126 unit, Hal ini dapat memberikan peluang bagi para produsen mobil di Indonesia dan peluang tersebut akan sejalan dengan kebutuhan konsumen untuk merawat mobil yang digunakan.
Peluang yang ada bagi para produsen akan menimbulkan persaingan sehingga para produsen harus meningkatkan kualitas layanan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, yang akan berdampak pada kepuasan konsumen.
Auto 2000 merupakan salah satu dealer mobil terbesar di Indonesia yang memiliki puluhan cabang yang tersebar daerah di Indonesia mulai dari Jawa, Bali, Kalimantan dan Sumatra. Cabang dealer mobil Auto 2000 di kota Bandar Lampung adalah Auto 2000 Raden Intan. Auto 2000 Raden Intan merupakan cabang utama dealer resmi mobil Toyota yang menyediakan jasa penjualan, penyediaan suku cadang, perawatan dan perbaikan Toyota. Memiliki akses di tengah kota dan letak yang sangat strategis, diharapkan Auto 2000 mampu lebih unggul dalam persaingan bisnis. Hal lain yang juga harus diperhatikan adalah masalah persaingan yang semakin agresif dalam melakukan pelayanan. Salah satu bentuk pelayanan Auto 2000 Raden Intan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah perawatan dan perbaikan mobil Toyota.
Grafik 1.2 Data Servis pelanggan Auto 2000 Raden Intan Tahun 2020
Sumber : Auto 2000 Raden Intan, 2020
Berdasarkan Grafik 1.2 data servis pelanggan Auto 2000 Raden Intan tahun 2020 menjelaskan bahwa jumlah pelanggan yang melakukan servis pada tahun 2020 sebanyak 18411, jumlah tersebut tidak sesuai dengan jumlah target servis yang telah ditentukan oleh perusahaan, permasalahan tersebut mengidentifikasikan bahwa pelanggan mengalami penurunan tingkat kepuasan terhadap jasa layanan servis di Auto 2000 Raden Intan, Selain data tersebut peneliti melakukan pra survei kepuasan pelanggan terkait dengan pelayanan servis mobil di Auto 2000 Raden Intan kepada 30 responden.
Grafik 1.3 Hasil Pra Survei Kepuasan Pelanggan Auto 2000 Raden Intan
Sumber : Pra Survei, 2021
Berdasarkan Grafik 1.3 hasil pra survei kepuasan pelanggan Auto 2000 Raden Intan menjelaskan bahwa secara keseluruhan pelanggan tidak puas pada pelayanan servis mobil di Auto 2000 Raden Intan sebesar 57%. Ketidakpuasan pelanggan pada jasa servis Auto 2000 Raden Intan dapat timbul karena kualitas layanan konsumen mengenai jasa servis Auto 2000 tidak sesuai yang diharapkan, oleh karena itu perlu di identifikasi factor penentu dari pelayanan yang menyebabkan tingkat kepuasana dari pelanggan. Permasalahan ketidakpuasan konsumen sangat penting dikarenakan konsumen yang tidak puas akan
menentukan keputusan pelanggan yang akan datang mengenai jasa servis yang digunakan seperti tidak merekomendasikan kepada orang lain untuk perawatan dan perbaikan dan tidak akan berminat melakukan jasa servis berulang di Auto 2000 Raden Intan. Putri (2020) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama dalam menentukan kepuasan pelanggan serta memberikan suatu dorongan terhadap pelanggan dalam menjalin hubungan jangka panjang yang erat dengan perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian atas layanan yang akan digunakan, konsumen tentunya tidak akan menggunakan layanan yang tidak bisa memenuhi harapannya. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang digunakan, Manengal (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Penting dapat berupaya untuk meningkatkan sistem kualitas layanan untuk kelangsungan bisnis, melalui kualitas layanan yang baik maka nilai yang disampaikan kepada pelanggan akan menjadi lebih positif dan membawa kepuasan kepada konsumen. Perusahaan perlu membangun sistem manajemen kualitas layanan untuk mengidentifikasi kemungkinan kesenjangan dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan, melalui pemahaman tersebut diharapkan perusahaan jasa dapat mengetahui permintaan konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen. Alat ukur kualitas layanan yang berguna untuk penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan disebut SERVQUAL (service quality). SERVQUAL merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi konsumen atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Dzikra (2020) menyatakan bahwa terdapat lima dimensi yang harus diperhatikan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang akan memberi dampak pada kepuasan pelanggan yaitu bukti fisik adalah wujud nyata secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, karyawan, dan sarana informasi atau komunikasi, keandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, daya tanggap adalah keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan konsumen, jaminan adalah kompetensi yang sedemikian hingga memberikan rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan dan kepastian yang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki karyawan dan empati adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada konsumen, kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan secara individual.
Rizqy, Warso dan Fathoni (2016) menyatakan bahwa reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan tangible, responsiveness, assurance dan empaty tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan, Alaan (2016) menyatakan bahwa tangible, empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan reliability, responsiveness, assurance tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan, Subagiyo (2016) menyatakan bahwa tangibles, reliability, responsiveness, assurance serta emphaty secara simultan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen dan faktor emphaty merupakan faktor yang berpengaruh dominan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan dan Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa tangibles, reliability, responsiveness, assurance serta emphaty secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan responsiveness mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen.
Aspek bukti fisik sangat penting untuk mengukur pelayanan, Pelanggan dapat menggunakan penglihatan mereka untuk mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan. Aspek bukti fisik yang baik dapat mempengaruhi persepsi pelanggan dan merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan..
Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa bukti fisik berupa penampilan
fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Karena pelayanan tidak bisa dilihat. Putri (2020) menyatakan bahwa bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal.
Keandalan dalam memberikan pelayanan, setiap pelayanan harus memiliki pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan kemampuan kerja yang tinggi, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan.
Jika keandalan pada sebuah layanan ditingkatkan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Gunawan, et al (2019) menyatakan bahwa keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan, pendapat dari Rizqy, Warso, dan Fathonin (2016) menyatakan bahwa keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
Aspek daya tanggap merupakan pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapatkan pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dalam melayani pelanggan mengenai ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya, hal ini akan menciptakan kepuasan pelanggan. Jika daya tanggap pada sebuah layanan ditingkatkan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Rizqy, Warso, dan Fathonin (2016) menyatakan bahwa daya tanggap adalah keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Putri (2020) menyatakan bahwa daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian layanan sangat bergantung pada jaminan pelayanan yang diberikan, dengan adanya jaminan pelanggan akan lebih puas dan yakin menggunakan layanan tersebut. Jika jaminan pada sebuah layanan ditingkatkan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Alaan (2016) yaitu jamian
merupakan pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin. Rizqy, Warso, dan Fathonin (2016) menyatakan bahwa jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
Perhatian pribadi perusahaan kepada pelanggan, dalam hal berkomunikasi dengan pelanggan, dan upaya perusahaan untuk memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggaan. Jika empati pada sebuah layanan ditingkatkan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Gunawan, et al (2019) menyatakan bahwa empati merupakan bentuk dari perusahaan memahami masalah para konsumen dan bertindak untuk kepentingan konsumen dan Apriyani & Sunarti (2017) yang menyatakan bahwa empati adalah kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan
.
Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berkaitan dengan “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Auto 2000 Raden Intan Lampung”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah bukti fisik memengaruhi kepuasan pelanggan Auto 2000 Raden Intan Lampung ?
2. Apakah keandalan memengaruhi kepuasan pelanggan Auto 2000 Raden Intan Lampung ?
3. Apakah daya tanggap memengaruhi kepuasan pelanggan Auto 2000 Raden Intan Lampung ?
4. Apakah jaminan memengaruhi kepuasan pelanggan Auto 2000 Raden Intan Lampung ?
5. Apakah empati memengaruhi kepuasan pelanggan Auto 2000 Raden Intan Lampung ?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh gambaran mengenai permasalahan yang ada di Auto 2000 Raden Intan Lampung. Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah
1. Untuk menguji apakah bukti fisik dapat memengaruhi kepuasan pelanggan Auto 2000 Raden Intan Lampung
2. Untuk menguji apakah keandalan dapat memengaruhi kepuasan pelanggan Auto 2000 Raden Intan Lampung
3. Untuk menguji apakah daya tanggap dapat memengaruhi kepuasan pelanggan Auto 2000 Raden Intan Lampung
4. Untuk menguji apakah jaminan dapat memengaruhi kepuasan pelanggan Auto 2000 Raden Intan Lampung
5. Untuk menguji apakah empati dapat memengaruhi kepuasan pelanggan Auto 2000 Raden Intan Lampung
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai pihak antara lain:
1. Manfaat secara akademis, yaitu untuk mengembangkan dan mempraktekan teori bidang pemasaran mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
2. Manfaat secara praktis, yaitu untuk memberikan informasi sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam upaya mengevaluasi kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada Auto 2000 Raden Intan Lampung.
1.5 Batasan Penelitian
Agar pembahasan hasil penelitian ini tidak terlalu luas, maka penting adanya batasan masalah. Dalam penelitian ini batasan-batasan masalah penelitian ialah sebagai berikut penelitian ini meneliti
1. Penelitian yang dilakukan menggunakan variable kualitas pelayanan yang terdiri dari (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dempati) terhadap kepuasan pelanggan
2. Penelitian ini berfokus pada konsumen yang melakukan servis di Auto 2000 Raden Intan Lampung
