Dengan hormat, Sehubungan dengan Laporan Akhir saya yang berjudul Pengaruh Dimensi Bukti Fisik

Teks penuh

(1)
(2)
(3)

Kuesioner

Yth. Pelanggan jasa penerbangan

PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk

Branch Office Palembang

Dengan hormat,

Sehubungan dengan Laporan Akhir saya yang berjudul

Pengaruh Dimensi Bukti Fisik

(

tangible

) dan Keandalan (

reliability

) Terhadap Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan

Jasa Penerbangan Pada PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk Branch Office Palembang

dalam rangka memenuhi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan Diploma III jurusan

Administrasi Bisnis di Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.

Oleh sebab itu saya bermaksud memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar

pertanyaan (kuesioner). Informasi yang Bapak/Ibu berikan semata-mata untuk data

penelitian, untuk itu isilah kuesioner ini dengan sebenar-benarnya dan kerahasiaan jawaban

tetap terjaga. Atas kesediaanya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

(4)

Petunjuk:

Isilah identitas Bapak/Ibu terlebih dahulu.

Identitas responden

Nama

:

Jenis kelamin

:

P / L

Usia

:

1. 18

27

Tahun

2. 28

37

3. 38

47

4. 48

57

5. 58

67

Pendidikan terakhir :

1. SMA

2. Diploma

3. S1

4. S2

5. S3

Pekerjaan

:

1. Pegawai negeri

2. Pegawai swasta

3. Wiraswasta

4. Pensiunan

(5)

Petunjuk:

Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda

check list

(

) pada salah satu jawaban

yang paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.

Kriteria penilaian jawaban sebagai berikut:

Dimensi Kualitas Jasa

Kepuasan Pelanggan

5. Sangat baik

5. Sangat Puas

No.

Pernyataan

Sangat

baik

Baik

Cukup

Staf reservasi berpakaian rapi

2.

Staf reservasi berpakaian bersih

3.

Staf reservasi berpakaian sopan

4.

Kenyamanan kursi pesawat

5.

Daya tarik interior pesawat

6.

Kebaruan pesawat terbang

7.

Kebersihan toilet dalam pesawat

8.

Keadaan di dalam pesawat besih

9.

Kabin pesawat luas

10. Fasilitas yang menarik seperti

majalah, audio visual, hidangan

makanan dan minuman

11. Jenis pesawat memberikan

kenyamanan pada penumpang

12. Awak kabin berpakaian rapi

13. Awak kabin berpenampilan

menarik

(6)

Keandalan (

reliability

)

No.

Pernyataan

Sangat

baik

Baik

Cukup

Kurang

baik

Tidak

baik

1.

Awak kabin memberikan

sambutan yang baik kepada

penumpang

2.

Ketepatan waktu penerbangan

3.

Awak kabin siap membantu

penumpang

4.

Pelayanan awak kabin ramah dan

santun

5.

Pelayanan staf reservasi ramah

dan santun

6.

Staf reservasi memberikan

sambutan yang baik

7.

Awak kabin bersikap simpatik

menghadapi penumpang yang

bermasalah

8.

Awak kabin memastikan

penumpang duduk sesuai nomor

kursi yang ada di

boarding pass

(7)

Kepuasan Pelanggan

No.

Pernyataan

Sangat

puas

Puas Cukup

1.

Merasa puas terhadap pelayanan

dan menggunakan kembali jasa

penerbangan

2.

Merasa puas dan

merekomendasikan kepada

teman-teman

3.

Merasa puas terhadap pelayanan

Garuda Indonesia mulai dari

reservasi hingga tiba di bandara

tujuan

4.

Merasa puas terhadap keramahan

dan kesantunan staf reservasi

5.

Merasa puas terhadap keramahan

dan kesantunan awak kabin

6.

Merasa puas atas fasilitas di

dalam pesawat

7.

Merasa puas karena penerbangan

yang nyaman dan aman

8.

Merasa puas karena terjamin

keselamatan selama penerbangan

9.

Merasa puas karena tidak terjadi

keterlambatan penerbangan

(

delay

)

(8)

Daftar Pertanyaan Wawancara:

1.

Sudah berapa kali rata-rata dalam 1 (satu) tahun Anda naik pesawat Garuda

Indonesia?

2.

Tujuan perjalanan dengan menaiki pesawat Garuda Indonesia?

a.

Bisnis

b. Berlibur

c.

Pendidikan

d. Lainnya………

(9)

Hasi

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,855** 1 ,740** ,509** ,368** ,284** ,344** ,385** ,338** ,319** ,193* ,623** ,577** ,361** ,681**

,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,014 ,000 ,000 ,000 ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,736** ,740** 1 ,462** ,299** ,250** ,373** ,286** ,256** ,292** ,220** ,562** ,502** ,321** ,619**

,000 ,000 . ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,418** ,509** ,462** 1 ,558** ,433** ,451** ,432** ,405** ,374** ,443** ,399** ,342** ,565** ,703**

,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,284** ,368** ,299** ,558** 1 ,520** ,438** ,489** ,403** ,493** ,495** ,428** ,420** ,518** ,701**

,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,263** ,284** ,250** ,433** ,520** 1 ,508** ,512** ,460** ,469** ,492** ,364** ,343** ,410** ,658**

,001 ,000 ,001 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,335** ,344** ,373** ,451** ,438** ,508** 1 ,624** ,481** ,418** ,460** ,519** ,492** ,448** ,707**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,387** ,385** ,286** ,432** ,489** ,512** ,624** 1 ,507** ,403** ,424** ,403** ,450** ,503** ,702**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,264** ,338** ,256** ,405** ,403** ,460** ,481** ,507** 1 ,406** ,571** ,487** ,492** ,597** ,700**

,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,270** ,319** ,292** ,374** ,493** ,469** ,418** ,403** ,406** 1 ,614** ,456** ,471** ,539** ,689**

,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,182* ,193* ,220** ,443** ,495** ,492** ,460** ,424** ,571** ,614** 1 ,497** ,483** ,591** ,700**

,021 ,014 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,544** ,623** ,562** ,399** ,428** ,364** ,519** ,403** ,487** ,456** ,497** 1 ,800** ,464** ,757**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,452** ,577** ,502** ,342** ,420** ,343** ,492** ,450** ,492** ,471** ,483** ,800** 1 ,463** ,735**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,308** ,361** ,321** ,565** ,518** ,410** ,448** ,503** ,597** ,539** ,591** ,464** ,463** 1 ,752**

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

,618** ,681** ,619** ,703** ,701** ,658** ,707** ,702** ,700** ,689** ,700** ,757** ,735** ,752** 1

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .

160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160

Pearson Correlation

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14

Bukti Fis ik (X1)

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

(10)

Hasi

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,393**

1

,499**

,448**

,343**

,371**

,304**

,280**

,371**

,617**

,000

.

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,559**

,499**

1

,780**

,557**

,519**

,564**

,454**

,609**

,803**

,000

,000

.

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,603**

,448**

,780**

1

,672**

,624**

,607**

,526**

,614**

,848**

,000

,000

,000

.

,000

,000

,000

,000

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,520**

,343**

,557**

,672**

1

,705**

,677**

,622**

,501**

,800**

,000

,000

,000

,000

.

,000

,000

,000

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,494**

,371**

,519**

,624**

,705**

1

,637**

,619**

,511**

,785**

,000

,000

,000

,000

,000

.

,000

,000

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,564**

,304**

,564**

,607**

,677**

,637**

1

,629**

,588**

,790**

,000

,000

,000

,000

,000

,000

.

,000

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,464**

,280**

,454**

,526**

,622**

,619**

,629**

1

,674**

,748**

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

.

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,568**

,371**

,609**

,614**

,501**

,511**

,588**

,674**

1

,781**

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

.

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,744**

,617**

,803**

,848**

,800**

,785**

,790**

,748**

,781**

1

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

.

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

Pearson Correlation

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X2.6

X2.7

X2.8

X2.9

Keandalan

(X2)

(11)

Hasi

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,689**

1

,581**

,570**

,607**

,478**

,373**

,461**

,320**

,741**

,000

.

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,581**

,581**

1

,674**

,678**

,571**

,520**

,561**

,499**

,837**

,000

,000

.

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,504**

,570**

,674**

1

,768**

,534**

,534**

,489**

,423**

,802**

,000

,000

,000

.

,000

,000

,000

,000

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,576**

,607**

,678**

,768**

1

,602**

,564**

,509**

,392**

,826**

,000

,000

,000

,000

.

,000

,000

,000

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,527**

,478**

,571**

,534**

,602**

1

,638**

,479**

,408**

,767**

,000

,000

,000

,000

,000

.

,000

,000

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,467**

,373**

,520**

,534**

,564**

,638**

1

,561**

,389**

,726**

,000

,000

,000

,000

,000

,000

.

,000

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,483**

,461**

,561**

,489**

,509**

,479**

,561**

1

,430**

,721**

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

.

,000

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,357**

,320**

,499**

,423**

,392**

,408**

,389**

,430**

1

,648**

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

.

,000

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

,751**

,741**

,837**

,802**

,826**

,767**

,726**

,721**

,648**

1

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

.

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

Pearson Correlation

(12)

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (

tangible

)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

X1.1 52,8563 30,5012 ,5568 ,9119

X1.2 52,8250 30,1830 ,6287 ,9097

X1.3 52,8250 30,6358 ,5608 ,9118

X1.4 52,9813 29,2890 ,6415 ,9090

X1.5 53,1500 29,2352 ,6389 ,9091

X1.6 53,2750 29,7478 ,5918 ,9108

X1.7 53,1313 29,5864 ,6514 ,9086

X1.8 53,0188 29,6789 ,6469 ,9088

X1.9 53,2938 28,9132 ,6318 ,9096

X1.10 53,0375 28,7407 ,6144 ,9106

X1.11 52,9938 29,7295 ,6448 ,9089

X1.12 52,8688 29,9764 ,7173 ,9073

X1.13 52,9813 29,6034 ,6861 ,9076

X1.14 53,3063 27,9496 ,6855 ,9078

(13)

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keandalan (

reliability

)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

X2.1 33,1563 12,7490 ,6700 ,8971

X2.2 33,5063 12,5283 ,4725 ,9192

X2.3 33,2313 12,4934 ,7443 ,8919

X2.4 33,1875 12,1407 ,7981 ,8876

X2.5 33,1188 12,4575 ,7390 ,8922

X2.6 33,1688 12,5437 ,7210 ,8935

X2.7 33,1063 12,7748 ,7332 ,8934

X2.8 33,1438 12,8660 ,6793 ,8966

X2.9 33,1813 12,4890 ,7130 ,8940

(14)

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

Y1 32,5937 13,0981 ,6838 ,8907

Y2 32,7063 12,8125 ,6605 ,8920

Y3 32,7562 11,9842 ,7754 ,8827

Y4 32,7250 12,6409 ,7408 ,8861

Y5 32,6687 12,8267 ,7768 ,8846

Y6 32,7875 12,5583 ,6898 ,8898

Y7 32,6000 13,3358 ,6580 ,8927

Y8 32,6750 13,2270 ,6473 ,8931

Y9 33,0875 12,6464 ,5160 ,9081

(15)

Hasil Koefisien Determinasi

a Predictors: (Constant), Keandalan (X2), Bukti Fisik (X1)

b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)

Hasil Uji-F

a Predictors: (Constant), Keandalan (X2), Bukti Fisik (X1)

b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)

Hasil Uji-T

(16)

Hasil Analisis Regresi Berganda

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

1

(Constant)

3.168

1.898

1.670

.097

Bukti Fisik

(X1)

.275

.047

.401

5.896

.000

Keandalan

(17)
(18)
(19)
(20)
(21)
(22)
(23)
(24)
(25)

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...