1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Era revolusi industry 4.0 menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis bagi suatu perusahaan. Dengan semakin majunya teknologi di era revolusi industry 4.0 akan dapat memperluas pasar produknya dan disisi lain keadaan tersebut akan memunculkan persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis. Persaingan yang semakin ketat pada dunia bisnis membuat para pengusaha mencari strategi yang paling tepat untuk memasarkan produknya. Adapun hal yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai kesuksesan dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen.
(Dheana Maulany Suhendar,2022). Melita Yesi (2016), menjelaskan bahwa persaingan dalam dunia usaha menuntut perusahaan untuk menyiapkan strategi guna memenangkan persaingan demi mempertahankan eksistensi yang dimiliki dan meningkatkan keuntungan atau profit. Dengan penerapan strategi pemasaran yang sangat baik dan akurat, kondisi pertumbuhan bisnis akan semakin tinggi. Hal ini dapat dilihat dari tumbuhnya perusahaan-perusahaan dengan produk yang unggul sebagai pesaing, sehingga akan terjadi persaingan dalam memperebutkan pangsa pasar dan konsumen.
Indonesia merupakan salah satu pasar produk kosmetik yang cukup potensialsehingga usaha ini dapat menjanjikan bagi produsen yang inginmengembangkannya. (www.kemenperin.go.id). Berdasarkan data Badan
Pusat Statistik (BPS), industri kosmetika yang meliputi sektor industri farmasi, kimia, dan obat tradisional mengalami pertumbuhan mencapai 9,61% di tahun 2021. Disamping itu, BPOM RI mencatat, industri kosmetika mengalami kenaikan jumlah perusahaan hingga 20,6%. Sebanyak 819 industri kosmetika bertambah menjadi 913 industri terhitung dari tahun 2021 hingga Juli 2022. Peningkatan jumlah pelaku usaha di industri kosmetik tersebut didominasi oleh sektor UMKM, yakni sebesar 83%. Hal ini menunjukkan besarnya potensi dan peluang dalam industri kosmetika khususnya di Indonesia. (www.cnbcindonesia.com)
Potensi pasar industri kosmetik ini antara lain meningkatnya jumlahpopulasi penduduk usia muda atau generasi millennial. Saat ini, produk kosmetiksudah menjadi kebutuhan primer bagi kaum wanita yang merupakan target utamadari industri kosmetik. Selain itu, seiring dengan perkembangan zaman, industry kosmetik juga mulai merambah pasar pria dan anak-anak.
(www.kemenperin.go.id)
Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk membeli produk baik itu berupa jasa ataupun berupa barang. Menurut Kotler dan Amstrong (2014:158) “Customer buyer behavior refers to the buying behavior of final consumers-individuals and households that buy goods and services for personal consumption”.
Menurut Kotler (2016:161) perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen untuk membeli
3
yaitu budaya, psikologis, sosial, gaya hidup, produk (kemasan, diversifikasi produk, kualitas produk, rasa, kualitas), harga, promosi (iklan, personal selling, promosi penjualan, Pemasaran dari Mulut ke Mulut (Word of mouth)), distribusi (pemasok, ketersediaan produk).
Dalam melakukan keputusan pembelian salah satu faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam memilih produk adalah dengan memperhatikan kualitas produk. Kualitas merupakan konsep terpenting dalam menciptakan suatuproduk. Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya. (Kotler dan Armstrong, 2014:11). Jika melihat kualitas lipstik merek Wardah, dari segi yang ditawarkan belum sesuai dengan kualitas yang diberikan oleh produknya. Karena kualitas produknya tidak tahan lama,membuat bibir kering.
Faktor selanjutnya yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah word of mouth communication, hal ini dapat berupa review-review dari orang-orang yang pernah menggunakan produk/jasa. Konsumen yang pernah menggunakan suatu produk dan merasa puas akan produk tersebut, secara otomatis akan menceritakan dan merekomendasikan kepada orang lain, sehingga dapat menciptakan pembelian individu yang mendengarnya.
Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh konsumen karena yangmenyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli,teman, keluarga, dan publikasi media masa. Di samping itu, word of mouth
jugacepat diterima sebagai referensi karena konsumen biasanya sulit mengevaluasiproduk yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
Wardah merupakan salah satu merek lokal yang mengusung brand image halal pada produknya. Kosmetik merek lokal ini dapat mengambil perhatian konsumen Indonesia, wardah menanamkan nilai halal di produk yang mereka jual.
Hal tersebut membuat konsumen merasa aman ketika menggunakan produknya.
Suatu produk dikatakan berkualitas apabila produk tersebut mampu memenuhi 3 harapan konsumen. Wardah menghadirkan kosmetika berfomula inovatif yang aman, halal dan praktis guna memenuhi kebutuhan dan selera setiap wanita arena kosmetik merek Wardah.
Cosmopolitan Indonesia melakukan survey pada akun instagram nya tentang produk kosmetik apa yang dipertimbangkan para followersnya ketika memilih produk kecantikan. Berdasarkan hasil survey Instagram Cosmo terdapat 70% memilih lipstik, 10 % memilih pensil alis, 15% memilih blush on, 5% memilih bedak. Karena lipstik terbilang jenis alat make up yang mudah untuk diterapkan dibandingkan dengan alat yang lainnya, dan lipstik juga bisa menjadi pilihan alat make up yang terbaik di saat terburu-buru. Selain itu, lipstik juga dapat membantu mencerahkan wajah agar terlihat lebih segar bahkan ketika tidak menggunakan riasan mata lain sekalipun, lipstik akan memberi tampilan lebih bersinar
Terdapat hasil survei Top Brand Award sebagai referensi untuk melihat pandangan konsumen mengenai suatu merk. Berikut merupakan hasil survey Top Brand Award yang menunjukkan bahwa produk lipstik merek Wardah menduduki peringkat pertama pada kategori Kosmetik Lipstik tahun 2020-2022.
5
Tabel 1.1
Persentase Top Brand Index (TBI)
Kategori Kosmetik Lipstik Tahun 2020 – 2022 No. Merek
Lipstik
Tahun 2020 (%)
Tahun 2021 (%)
Tahun 2022 (%)
1. Wardah 33,5% 31,9% 27,2%
2. Revlon 8,8% 7,5% 8,5
3. Maybelline 6,1% 11,6% 15,8%
4. Pixy 5,4% 5,6% 2,8%
5. Viva 4,1% 3,3% 2,4%
Sumber : http://www.topbrand-award.com
Berdasarkan data tabel 1.1 bahwa lipstik merek Wardah mengalami penurunan setiap tahunnya, dengan besar persentase dari 33,5% di tahun 2020 dan 31.9% di tahun 2021 dan ditahun 2022 presentase sebesar 27,2%.
Berdasarkan latar belakang tersebut, mengingat banyaknya pesaing yang semakin tinggi, Wardah diharuskan dapat berinovasi dan meningkatkan kualitas produk karena apabila kualitas produk ditingkatkan hal itu dapat meminimalkan keluhan konsumen. Wardah juga perlu memperhatikan bagaimana produknya dapat berkembang dan diterima oleh masyarakat. Oleh karena itu, peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kualitas Produk dan Word ofmouth terhadap Keputusan Pembelian Produk Lipstik Wardah (Studi padaKonsumen Mahasiswi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UISU Stambuk 2019-2020)”.
1.2 Identifikasi Masalah
Dalam penelitian ini penulis mencoba untuk mengidentifikasi masalah.Adapun idnetifikasi masalah adalah sebagai berikut :
1. Lipstik wardah membuat bibir kering dan pecah-pecah
2. Merek di kemasan lipstik wardah mudah luntur 3. Tidak tahan lama/ cepat pudar
1.3 Batasan dan Rumusan Masalah 1.3.1 Batasan Masalah
Untuk memperjelas serta membatasi ruang lingkup permasalah menghasilkan uraian yang sistematis maka penulis merasa perlu membuat Batasan masalah yaitu atas permasalah kualitas produk,Word of mouth dan Keputusan Pembelian Lipstik Wardah (Studi Pada Konsumen Mahasiswi Manajemen Fakultas Ekonomi UISU Stambuk 2019).
1.3.2 Rumusan Masalah
Langkah selanjutnya dalam pembahasan tulisan ini adalah membuat rumusan masalah sebagai berikut :
a. Apakah Kualitas Produk-Kinerja Produk berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.
b. Apakah Kualitas Produk-Fitur Produk berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.
c. Apakah Kualitas Produk-Keandalan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.
d. Apakah Kualitas Produk-Kesesuian Spesifikasi berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.
e. Apakah Kualitas Produk-Daya Tahan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.
7
f. Apakah Kualitas Produk-Kemampuan Melayani berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.
g. Apakah Kualitas Produk-Estetika Produk berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.
h. Apakah Kualitas Produk-Kualitas yang Dipersepsikan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.
i. Apakah Word of mouth berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.
j. Apakah Kualitas Produk (Kinerja Produk, Fitur Produk, Keandalan, Daya Tahan, Kemampuan Melayani, Estetika, Kualitas yang Dipersepsikan) dan Word of mouth berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis melakukan penelitian untuk mengetahui : 1. Pengaruh Kualitas Produk-Kinerja terhadap Keputusan Pembelian.
2. Pengaruh Kualitas Produk-Fitur Produk terhadap Keputusan Pembelian.
3. Pengaruh Kualitas Produk-Keandalan Produk terhadap Keputusan Pembelian.
4. Pengaruh Kualitas Produk-Kesesuaian dengan Spesifikasi Produk terhadap Keputusan Pembelian.
5. Pengaruh Kualitas Produk-Daya Tahan Produk terhadap Keputusan Pembelian.
6. Pengaruh Kualitas Produk-Kemampuan Melayani terhadap Keputusan Pembelian.
7. Pengaruh Kualitas Produk-Estetika terhadap Keputusan Pembelian.
8. Pengaruh Kualitas Produk-Kualitas yang Dipersepsikan Produk terhadap Keputusan Pembelian.
9. Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian.
10. Pengaruh Kualitas Produk (Kinerja, Fitur, Keandalan,Kesesuaian dengan Spesifikasi, Daya Tahan, Kemampuan Melayani, Estetika, Kualitas yang Dipersepsikan) dan Word of mouth terhadap Keputusan Pembelian.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan seperti perusahaan, ilmu pengetahuan, dan peneliti sendiri.
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pembelajaran untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk dan Word of mouth terhadap keputudan pembelian,serta untuk menambah pengetahuan peneliti mengenai perubahan perilaku konsumen seiiring dengan perkembangan teknologi.
2. Bagi Akademik
Untuk bahan informasi bagi mahasiswa/mahasiswi Universitas Islam Sumatera Utara untuk menyusun skripsi, mengetahui tentang Pengaruh Kualitas Produk dan Word of mouth terhadap Keputusan Pembelian Produk Lipstik Wardah (Studi pada Konsumen Mahasiswi Manajemen Fakultas Ekonomi UISU Stambuk 2019-2020).
3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan memberikan informasi bagi perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di industry kosmetik dalam mengetahui perubahan perilaku konsumen seiring dengan perkembangan teknologi.
9 BAB II
LANDASAN TEORITIS 2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. Kualitas
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna.
Menurut Lupiyoadi (2014:212) pengertian kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya.
Malau (2017) mengungkapkan bahwa kualitas adalah pencapaian yang harus diperoleh perusahaan, karena jika kualitas produk menurun akan membuat konsumen berpindah ke produsen lain.
2.1.2. Produk
2.1.2.1. Pengertian Produk
Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasil dari suatu kegiatan perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang tujuannya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Fandy Tjiptono (2015:231) produk adalah sebagai pemahaman subyektif produsen atas ‘sesuatu’ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Sudaryono (2016:207) produk merupakan sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Buchari Alma (2013:139) mendefinisikan produk sebagai berikut:
“Produk sebagai seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk di dalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya”.
Berdasarkan definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen ke konsumen dan mampu memberikan kepuasan bagi penggunanya.
2.1.2.2. Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama yaitu sebagai berikut : (Tjiptono,2002)
1) Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya,terdapat dua macam barang,yaitu : a) Barang tidak tahan lama (non durable goods). Barang tidak tahan lama
adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau
11
beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun.
b) Barang tahan lama (durable goods). Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakian normal adalah satu tahun atau lebih).
2.1.3. Kualitas Produk 2.1.3.1.Pengertian
Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi.Kotler dan Keller (2012:121) menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Tjiptono (2015;105), bahwa definsi dari kualitas merupakan performasi sebagai gambaran langsung dari suatu produk, keandalan, mudah untuk digunakan, estetika dan sebagainya.
Menurut Sunarto (2004:159), mendefiniskan kualitas produk sebagai kualitas kinerja, yaitu “kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya” dan kualitas produk berarti kualitas kesesuaian, yaitu “bebas dari kerusakan serta konsisten dalam memberikan tingkat kinerja yang ditargetkan”.
2.1.3.2.Dimensi Kualitas Produk (Quality Product)
Menurut Tjiptono (2015:315) menjelaskan bahwa dimensi kualitas produk ini meliputi 8 dimensi yang terdiri dari :
1) Kinerja (perfomance)
Merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli kinerja dari produk yang memberikan manfaat bagi konsumen.
2) Fitur (features)
Merupakan karakteristik pelengkap atau keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang membedakan dengan produk pesaing yang sejenis.Ciri khas yang ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk.
3) Reabilitas keandalan (Reliability)
Yaitu ukuran kemungkinan kecil terhadap suatu produk tidak akan rusak atau gagal.Kerusakan tingkat risiko kerusakan produk, menentukan tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar risiko yang diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi ( Conformance to specification)
Yaitu pembeli mengharapkan kesesuaian kualitas yang tinggi, sejauh mana semua unit yang diproduksi identic dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
Produk dengan kesesuaian kualitas yang rendah akan mengecewakan beberapa pembeli.
5) Daya Tahan (durabillity)
Yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut bisa dapat digunakan dan dapat didefiniskan sebagai ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal.
6) Kemampuan Melayani (Servicrability)
13
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika (Aesthetics)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.Misal bentuk fisik, warna, model atau desain, rasa, aroma dan lain-lain.
8) Kualitas yang Dipersepsikan (Percived Quality)
Yaitu persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau keunggulan dari produk tersebut.Biasanya karena kurangnya informasi konsumen akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mepersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi, perusahaan, maupun negara pembuatnya.
2.1.4. Word of Mouth 2.1.4.1.Pengertian
Word of mouth adalah pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada konsumen (Tjiptono,2008:29). Definisi lain word of mouth (WOM) adalah komunikasi dari mulut ke mulut oleh orang lain mengenai suatu produk (Suryani,2013:169).WOM ini dapat bermuatan positif atau negative.WOM negatif bertujuan untuk merendahkan objek dalam komunikasi tersebut.Word of mouthmenjadi referensi yang membentuk harapan pelanggan.
Terdapat dua jenis kategori Word of mouth (Rusman Latief 2018:19) yaitu:
1) Word of mouth positif, merupakan proses penyampaian informasi dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh individu ke individu lainnya berdasarkan pengalaman.
2) Word of mouth negatif, merupakan proses interaksi dari mulut ke mulut yang didasarkan pada pengalaman negatif yang diperoleh dari individu yang sat uke individu lain terhadap suatu produk,jasa atau perusahaan.
Menurut Sumardi dkk (2010), word of mouth adalah tindakan penyediaan informasi oleh konsumen kepada konsumen lain.Adapun word of mouthterbagi atas dua jenis, yaitu :
a. Organic word of mouth adalah word of mouth yang terjadi secara alami.
Dimana orang yang merasa senang dan puas pada sebuah produk, memiliki Hasrat alami untuk membagi dukungan dan antusiasme mereka.
b. Amplified word of mouth adalah word of mouth yang terjadi karena di desain oleh perusahaan. Amplified word of mouth dilakukan Ketika oerusahaan melakukan kampanye yang dirancang untuk mendorong atau mempercepat penyampaian word of mouth kepada konsumen.
Beberapa alasan yang membuat WOM dapat menjadi sumber informasi yang kuat dalam memengaruhi keputusan pembelian adalah sebagai berikut:
a. Wom adalah sumber informasi yang independen dan jujur (ketika informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada association dari orang dengan perusahaan atau produk).
15
b. Wom sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman atau kerabat.
c. Wom disesuaikan dengan orang-orang yang tertarik didalamnya,seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali mereka tertarik dengan topik diskusi.
d. Wom menghasilkan media iklan informal.
e. Wom dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan secara luas kepada orang lain.
f. Wom tidak dibatasi oleh ruang atau kendala lainnya seperti iklan sosial, waktu, keluaraga atau hambatan fisik lainnya.
2.1.4.2.Peranan word of Mouth
Word of mouth berperan dalam tiga hal (1) arus informasi (2) arus pengaruh dan (3) karakteristik tertentu yang dapat memainkan peran lebih besar dalam tahap awal.Pengambilan keputusan konsumen sampai pada tahap pembelian (tahap akhir) dalam word of mouth marketing adalah :
1) Awareness. Konsumen tahu ada alternatif, tetapi mungkin tidak memiliki kepentingan baik di dalamnya atau informasi yang cukup untuk memahami kemungkinan keuntungan.
2) Interest. Konsumen sadar, mengembangkan minat, dan karenanyamemutuskan untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk (harga, kualitas, manfaat, probalilitas kepentingan, probalilitas tindakan positif dan asal-usul informasi).
3) Cost dan benefit. Keputusan yang dibuat oleh penerima email atau adopsi layanan yang disarankan, umumnya akan terjadi proses evaluasi dan analisis rentang biaya dan manfaat berdasarkan informasi yang tersedia dipengaruhi oleh interaksi pengirim dan penerima e-mail.
4) Power. Kekuatan interpersonal adalah “kombinasi dari jumlah waktu, intensitas emosional, keintiman, dan layanan timbal balik” sebagai factor yang paling signifikakan menjelaskan pengaruh word of mouth. Kekuatan ini dapat dibentuk berdasarkan sumber-sumber informasi.
5) Persepsi affnity.Proses penggabungan kesamaan sikap, nilai, gaya hidup antara dua orang, suka, ketidaksukaan, dan pengalaman, menjadi pendorong kedekatan hubungan dalam kelompok target, maka word of mouth akan menghasilkan antusiasme yang lebih besar.
6) Kesamaan demografis. Kesamaan demografis antara sumber dan target untuk menjadi penting untuk menjelaskan terjadinya pengaruh word of mouth, dan biasanya diukur sepanjang beberapa dimensi seperti umur, jenis pekerjaan, atau tingkat Pendidikan memfasilitiasi arus informasi lebih sering berinteraksi dan berkomunikasi dengan lebih mudah terutama dalam hal usia, jenis kelamin dan status sosial.
7) Final decision. Pada tahap akhir ini konsumen mengambil Tindakan yang dapat diamati,pembelian barang atau jasacatau adopsi yang berkelanjutan sebagai konsekuensi tahapan sebelumnya, pada tahap ini juga muncul sebuah keputusan untuk menjadi pendistribusi – penyebar (spreaders) informasi bagi yang lain.
17
2.1.5 Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:158), “Consumer buyer behavior refers to the buying behavior of final consumers – individuals and households that buy goods and services for personal consumption”, pengertian tersebut dapat diartikan bahwa perilaku keputusan pembelian mengacu pada perilaku pembelian akhir dari konsumen, baik individual, maupun rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
Menurut Kotler dan Keller (2016:195), konsumen sebelum memutuskan untuk membeli atau tidak suatu produk, konsumen melewati lima tahapan dalam proses pembelian. Tahapan-tahapan proses pembelian suatu produk bila digambarkan akan berbentuk sebagai berikut :
Gambar 2.1
Tahap Keputusan Pembelian Sumber: Kotler dan Keller (2016:195)
a. Pengenalan Masalah, proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.
b. Pencarian informasi, tahap keputusan pembelian yang dapat meransang konsumen untuk mencari informasi lebih banyak.Konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi.
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
c. Evaluasi alternatif, proses yang dilakukan konsumen untuk menggunakan informasi yang didapat untuk mengevaluasi alternatif yang ada, proses memilih produk yang akan dibeli.
d. Keputusan Pembelian, konsumen merencanakan untuk membeli sebuah produk dan kemudia membeli produk tertentu untuk pemenuhan kebutuhan.
e. Perilaku pasca pembelian, konsumen merencanaka untuk membeli sebuah produk dan kemudian membeli produk tertentu untuk pemenuhan kebutuhan.
2.1.6. Hubungan Kualitas Produk (kinerja, fiturr, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, kemampuan melayani, estetika, kualitas yang disesuaikan)Word of Mouth, Keputusan Pemebelian.
Keputusan pembelian konsumen adalah suatu keputusan yang diambil oleh seorang calon pembeli menyangkut kepastian akan membeli atau tidak.Kualitas produk merupakan bentuk penilaian atas produkyang akan dibeli, apakah sudah memenuhi apa yang diharapkan konsumen. Semakin berkualitas suatu produk dengan memenuhi bauran produk, maka semakin tinngi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian. Selain itu word of mouth merupakan sebuah pernyataan positif maupun negatif terbentuk dari adanya
opini para konsumen baik para calon maupun mantan konsumen dari sebuah produk. Jika word of mouthyang dihasilkan positif dengan membawa pesan kepuasan terhadap produk
dapat meningkatkan untuk melakukan pembelian seseorang untuk menngunakan sebuah produk. Saat kualitas produk yang diharapkan konsumen sesuai dengan bauran produk akan menghasilkan opini para konsumen yang baik dengan membawa pesan kepuasan terhadap produk dapat meningkatkan pengaruh yang lebih besar dalam melakukan pembelian sesorang untuk menggunakan sebuah produk.
19
2.2. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian 1. Nur Arifa,
Hartono, Tri Palupi
Robustin (2018)
Pengaruh Kualitas Produk dan Harga serta Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Wardah (Studi Kasus Mahasiswi STIE
Widya Gama
Lumajang)
Bahwa secara parsial kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, harga dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Secara simultan kualitas produk, harga dan word of fmouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kosmetik Wardah pada mahasiswi STIE Widya Gama Lumajang.
2. Tri Palupi Robustin, Anisatul Fauziah (2018)
Pengaruh Kualitas Produk dan Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Wardah pada Masyarakat di Kota Jember
Hasil penelitian menunjukkan:
Kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap pembelian kosmetik wardah pada masyarakat di Kota Jember, Word of mouth berpengaruh signifikan secara parsial terhadap pembelian kosmetik wardah pada masyarakat di Kota Jember, Kualitas produk dan Word of mouth berpengaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan pembelian kosmetik wardah pada masyarakat di Kota Jember..
3. Revalina Tri Ajrina,Apriatni Endang
Prihatini (2019)
Pengaruh Kualitas Produk dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Lipstik Revlon.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualits produk berpengaruh signifkan terhadap keputusan pembelian lipstick Revlon,word of mouth berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Kualitas produk dan Word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian lipstik Revlon.
4. (Rosady,Ekon omika, Bisnis,
& Diponegoro 2018)
Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Citra Merek dan Keputusan Pembelian
Hasil penelitian ini menemukan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap brand image dan keputusan pembelian.Variabel brand image berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
2.3 Kerangka Konseptual
Berdasarkan Tabel 2.1 maka kerangka konsep penelitian ini disusun sebagai berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual KUALITAS PRODUK
Daya tahan (X1) Kemampuan Melayani
(X2)
Keandalan Produk (X7) Estetika (X3) Kualitas yang Dipersepsikan (X4) Kinerja Produk (X5)
Kesesuaian Spesifikasi Produk (X8) Fitur Produk (X6)
Word of Mouth (X9)
KEPUTUSAN PEMBELIAN (Y)
Word of Mouth (X9)
21
Keterangan :
Pengaruh Parsial Pengaruh Simultan
2.3. Hipotesis
. Berdasarkan kerangka konseptual penelitian pada Gambar 2.2, dirumuskan Hipotesis penelitian ini sebagai berikut :
H1 : Kualitas Produk-Kinerja produk berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
H0: Kualitas Produk-Kinerja produk tidak berpengaruh siginikan terhadap Keputusan Pembelian.
H2: Kualitas Produk-FiturProduk berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian
H0: Kualitas Produk-FiturProduk tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian
H3: Kualitas Produk-Keandalan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian
H0: Kualitas Produk-Keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian
H4 : Kualitas Produk-Kesesuaian Spesifikasi berpengaruh siginifikan terhadap Keputusan Pembelian.
H0: Kualitas Produk-Kesesuaian Spesifikasi berpengaruh tidak siginifikan terhadap Keputusan Pembelian.
H5: Kualitas Produk-Daya Tahan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
H0: Kualitas Produk-Daya Tahan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
H6: Kualitas Produk-Kemampuan Melayani berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian
H0: Kualitas Produk-Kemampuan Melayani tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian
H7: Kualitas Produk-Estetika Produk berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
H0: Kualitas Produk-Estetika Produk tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
H8: Kualitas Produk-Kualitas yang Dipersepsikan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
H0: Kualitas Produk-Kualitas yang Dipersepsikan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
H9: Word of Mouth berpengaruh siginifikan terhadap Keputusan Pembelian H0: Word of Mouth tidak berpengaruh siginifikan terhadap Keputusan
Pembelian
H10: Kualitas Produk (Kinerja Produk, Fitur Produk, Keandalan, Daya Tahan, Kemampuan Melayani, Estetika, Kualitas yang Dipersepsikan) dan Word of Mouth berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
23
H0: Kualitas Produk (Kinerja Produk, Fitur Produk, Keandalan, Daya Tahan, Kemampuan Melayani, Estetika, Kualitas yang Dipersepsikan) dan Word of Mouth berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
