KUALITAS LAYANAN - Terjemah Buku Kotler & Keller (Marketing Management 2006) Bab 13 halaman 414
5 Penentu Kualitas Layanan
1. Reliabilitas - Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
2. Responsiveness -Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat .
3. Assurance - Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati - Pemberian perhatian, perhatian individual kepada pelanggan.
5. Tangibles -Tampilan fisik fasilitas, peralatan, personel, dan materi komunikasi .
Berdasarkan kelima faktor tersebut, dikembangkan SERVQUAL yang terdiri dari 22 item SERVQUAL Attributes (Atribut Kualitas Layanan)
Keandalan
1. Memberikan layanan seperti yang dijanjikan
2. Kemampuan dalam menangani masalah layanan pelanggan 3. Melakukan layanan dengan benar pertama kali
4. Memberikan layanan pada waktu yang dijanjikan 5. Terbebas dari kesalahan
Responsivitas
6. Memberi tahu pelanggan kapan layanan akan dilakukan 7. Layanan yang cepat kepada pelanggan
8. Kesediaan membantu pelanggan
9. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan Jaminan
10. Karyawan mendapatkan kepercayaan pelanggan 11. Membuat pelanggan merasa aman
12. Karyawan yang secara konsisten sopan
13. Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan Empati
14. Memberi perhatian individu kepada pelanggan
15. Karyawan yang berurusan dengan pelanggan dengan cara yang penuh perhatian 16. Memahami kepentingan terbaik pelanggan
17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggannya 18. Jam kerja yang nyaman
Tangibles
19. Peralatan lengkap, canggih dan modern 20. Fasilitas yang menarik secara visual
21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
22. Bahan-bahan yang menarik secara visual terkait dengan pelayanan
