DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ………..………...………...… i
DAFTAR TABEL ……….……….………... iii
DAFTAR GAMBAR ….………...………..…. iv
DAFTAR LAMPIRAN ……….... v
I PENDAHULUAN ……….... 1
1.1 Latar Belakang .………….…..………... 1
1.2 Rumusan Masalah ....………... 6
1.3 Tujuan Penelitian .………..…….………... 8
1.4 Manfaat Penelitian ………...…….. 9
1.5 Lingkup Penelitian ……….… 9
II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ..….... 10
2.1 Kerangka Teoritis ………... 10
2.1.1 Loyalitas Pelanggan ……….…. 10
2.1.2 Brand Personality ………...……….… 14
2.1.3 Customer Value ... 18
2.1.4 Customer Satisfaction ………..… 19
2.1.5 Switching Barrier ………..... 21
2.1.6 Quality of Product ………...…. 22
2.1.7 Strategi Peningkatan Loyalitas ………... 23
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu ………..……... 23
2.3 Kerangka Pemikiran ……….… 32
III METODE PENELITIAN ……….……….... 34
3.1 Lokasi dan Waktu ………....………...….….. 34
3.2 Pendekatan Penelitian ………... 35
3.3 Data yang Diperlukan dan Sumbernya ………...….…. 35
3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Informasi ………....…. 36
3.4.1 Teknik Pengumpulan Data Primer …………..….… 36
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data Sekunder …………..... 38
3.5 Teknik Pengambilan Contoh ………....… 38
3.6 Analisa Data dan Teknik Pengolahan Data ………... 39
3.6.1 Survei Penjualan Merek Telepon Seluler di Kota Bogor………..…. 39
3.6.2 Structural Equation Modeling (SEM) …..……….... 40
3.6.3 Importance Performance Analysis (IPA) ………….. 48
3.6.4 Customer Loyalty Index (CLI) …..……….... 52
IV GAMBARAN UMUM PERSAINGAN MEREK TELEPON SELULER DI KOTA BOGOR …...…..………... 53
4.1 Tentang BlackBerry …………..………...… 53
4.2 Persaingan Telepon Pintar di Kota Bogor ………... 55
4.3 Penyedia After Sales Telepon Seluler di Kota Bogor …... 62
V HASIL DAN PEMBAHASAN ……..………... 64
5.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan … 64 5.1.1 Pengaruh Dimensi Pembentuk Loyalitas Terhadap Loyalitas ……….. 69
5.1.2 Hubungan antara Dimensi Pembentuk Loyalitas dengan Variabel Indikatornya………..…….... 71
5.1.2.1 Hubungan Dimensi Switching Barrier dengan variabel Indikatornya……….... 72
5.1.2.2 Hubungan Dimensi Brand Personality dengan variabel Indikatornya……….... 73
5.1.3 Prioritas Perbaikan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ………... 73
5.1.4 Hubungan antara Dimensi Loyalitas dengan Variabel Indikatornya ……….. 78
5.2 Tingkat Loyalitas Pelanggan BlackBerry di Kota Bogor ..… 79
5.3 Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan ……… 84
VI KESIMPULAN DAN SARAN ……..………..…………... 93
6.1 Kesimpulan ………...……… 93
6.2 Saran ………..………...……… 94
DAFTAR PUSTAKA ………….…..………. 75
LAMPIRAN ……… 81
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1 Pertumbuhan Industri Telepon Seluler di Indonesia
Tahun 2008-2010 ………...……….…. 2
2 Top Brand Index Telepon Seluler ………. 4
3 Jenis dan Sumber Data ………...……….…. 35
4 Variabel Pembentuk Loyalitas ……… 37
5 Ukuran Kriteria Kesesuaian Model ……….. 43
6 Evaluasi Goodness of Fit Indices Modifikasi ……….….. 65
7 Evaluasi terhadap Koefisien Model Struktural Respesifikasi …... 66
8 Koefisien Konstruk dan Pengaruh Variabel Indikator Loyalitas Pelanggan BlackBerry ……… 71
9 Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Dimensi Switching Barrier ….….. 72
10 Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Dimensi Brand Personality …….. 73
11 Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja terhadap Atribut- Atribut Loyalitas Pelanggan BlackBerry ……….. 74
12 Penggolongan Prioritas Perbaikan Atribut-Atribut Dimensi Pembentuk Loyalitas Pelanggan BlackBerry di Kota Bogor Berdasarkan IPA ………... 77 13 Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Loyalitas ………... 78
14 Perhitungan Customer Loyalty Index (CLI) ……….. 80 15 Ringkasan Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan BlackBerry 91
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1 Persaingan Sistem Operasi di Indonesia ………..…. 5
2 Persaingan Merek Telepon Seluler di Kota Bogor ……… 6
3 Kerangka Brand Personality ………...………….…. 17
4 Kerangka Pemikiran Penelitian………..……….... 33
5 Konsumen Telepon Seluler di Indonesia ... 38
6 Model Structural Loyalitas Pelanggan ... 42
7 Importance Performance Analysis (IPA) ... 50
8 Seri BlackBerry tahun 2008 di Kota Bogor ... 56
9 Seri Nokia tahun 2008 di Kota Bogor ... 56
10 Seri Sony Ericson tahun 2008 di Kota Bogor ... 57
11 Seri BlackBerry tahun 2009 di Kota Bogor ... 58
12 Seri Nokia tahun 2009 di Kota Bogor ... 58
13 Seri BlackBerry tahun 2010 di Kota Bogor ... 59
14 Merek Telepon Pintar tahun 2011 di Kota Bogor ... 61
15 Nilai Uji-t Diagram Lintas Model Loyalitas Pelanggan BlackBerry ... 67
16 Nilai Estimasi Faktor Muatan Diagram Lintas Model Loyalitas Pelanggan BlackBerry ... 68 17 Matriks Kuadran Importance Performance Analysis Atribut- Atribut yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan BlackBerry... 75
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1 Kuisioner Penelitian ………..……….….…. 121
2 Hasil Perhitungan LISREL ... 125
3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 126
4 Hasil Perhitungan CLI ………..…………..…... 127
