MINI RESEARCH
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DARI JAJANAN BAKSO BAKAR DI PANGKAL PINANG DENGAN METODE SERVICE QUALITY
(SERVQUAL) DAN METODE KANO
Mini Research Ini Disusun Untuk Memenuhi Tugas Akhir Mata Kuliah Desain Produk &
Manajemen Kualitas yang Diampu Oleh Dosen Fery Panjaitan, M.M dan Koordinator Dr.
Rizal R. Manullang
Disusun Oleh :
ALDA MUNALISSA 230200008
PRODI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE IBEK) PANGKALPINANG
TAHUN AJARAN
2023
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat, nikmat serta karunianya kepada penulis karena telah dapat menyelesaikan mini research ini dengan baik. Terima kasih saya ucapkan kepada ada dosen pengampuh mata kuliah Desain Produk & Manajemen Kualitas yang diampu oleh Dosen Fery Panjaitan, M.M dan Koordinator Dr. Rizal R. Manullang yang telah memberikan tugas ini kepada kami semua.
Mini research ini dibuat sebatas dengan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Penulis sangat mengharapkan agar mini research ini dapat bermanfaat dan dapat berguna untuk menambah pengetahuan kita. Saya selaku penulis sangat menyadari banyaknya kekurangan dan keterbatasan dalam membuat mini research ini. Sehingga saya sangat berharap agar bisa mendapatkan kritik dan saran yang membangun agar nantinya pembuatan mini research lainnya akan menjadi lebih baik di masa yang akan datang.
Semoga mini research ini dapat dengan mudah dipahami oleh para pembaca. Dan penulis berharap mini research ini dapat memberikan banyak informasi dan berguna bagi semuanya. Saya selaku penulis mengucapkan permintaan maaf apabila dalam pembuatan mini research ini terdapat banyak kekurangan ataupun kesalahan.
Pangkal Pinang, 27 November 2023
Penulis
ABSTRAK
Jajanan bakso bakar merupakan salah satu jajanan yang populer di Pangkal Pinang.
Kepuasan pelanggan terhadap bakso bakar dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain kualitas rasa, kualitas bahan baku, pelayanan, dan harga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan bakso bakar di Pangkal Pinang berdasarkan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Metode Kano. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pada jajanan bakso bakar telah memenuhi sebagian harapan konsumen, dengan nilai rata-rata kualitas pelayanan seluruh dimensi Service Quality adalah 0,95. Atribut-atribut yang harus diperhatikan, dipertahankan, dan ditingkatkan pada jajanan bakso bakar dengan pengolahan menggunakan metode Kano adalah kategori Must-Be seperti keamanan makanan, kemudahan dalam memesan, dan perlakuan penjual yang adil terhadap semua pelanggan. Dan kategori kedua adalah kategori Attractive seperti kualitas bahan baku, dan rasa bakso bakar. Berdasarkan hasil penelitian, penjual bakso bakar di Pangkal Pinang perlu meningkatkan kualitas bahan baku dan rasa bakso bakar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, penjual bakso bakar juga perlu memperhatikan aspek keamanan makanan, kemudahan dalam memesan, dan perlakuan penjual yang adil terhadap semua pelanggan untuk menjaga kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Jajanan Bakso Bakar, Metode SERVQUAL dan Metode Kano
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... 2
ABSTRAK ... 3
DAFTAR ISI... 4
DAFTAR TABEL ... 5
BAB I PENDAHULUAN ... 6
1.1 Latar Belakang ... 6
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Masalah ... 6
1.4 Manfaat Penelitian... 7
BAB II OBJEK PENELITIAN ... 8
2.1 Objek Peneltian ... 8
2.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 8
2.3 Populasi dan Sampel ... 8
2.4 Pendekatan Penelitian ... 8
BAB III METODE PENELITIAN ... 9
3.1 Jenis Sumber Data ... 9
3.2 Teknik Pengumpulan data ... 9
3.3 Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner ... 9
3.4 Metode Service Quality (SURVQUAL) ... 10
3.5 Metode Kano ... 11
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 14
4.1 Pengukuran Service Quality (SURVQUAL) ... 14
4.2 Metode Kano ... 15
4.3 Pembahasan Pengukuran Service Quality (SURVQUAL) ... 17
4.4 Pembahasan Metode Kano ... 19
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 21
5.1 Kesimpulan... 21
5.2 Saran ... 22
DAFTAR PUSTAKA ... 23
LAMPIRAN ... 24
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Evaluasi Kano ... 12
Tabel 4. 1 Nilai Harapan, Kinerja dan Hasil GAP pada Jajanan Bakso Bakar………14
Tabel 4. 2 Nilai Kualitas Pelayanan Tiap Dimensi ... 15
Tabel 4. 3 Tabel Evaluasi Kano ... 15
Tabel 4. 4 Hasil Klasifikasi Atribut berdasarkan Metode Kano ... 16
Tabel 4. 5 Jumlah Kategori Tiap-Tiap Atribut ... 16
Tabel 4. 6 Menentukan Kategori Kano Tiap Atribut Layanan ... 16
Tabel 4. 7 Penentuan Kategori Kano ... 17
Tabel 4. 8 Penentuan Kategori Kano Atribut... 17
Tabel 4. 9 Ranking GAP ... 18
Tabel 4. 10 Kategori Must-Be ... 19
Tabel 4. 11 Kategori Attractive ... 20
Tabel 4. 12 Kategori Indefferent ... 20
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Jajanan bakso bakar merupakan salah satu jajanan yang ada di Pangkal Pinang dalm berbagai kalangan. Jajanan ini terbuat dari daging sapi, tepung, dan bumbu-bumbu yang dibakar di atas arang. Bakso bakar biasanya disajikan dengan saus sambal, kecap manis, dan irisan bawang merah.
Kepuasan pelanggan terhadap jajanan bakso bakar dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain kualitas rasa, kualitas bahan baku, pelayanan, dan harga. Pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik akan memberikan pengalaman yang positif bagi pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.
Kepuasan pelanggan terhadap bakso bakar dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain: Kualitas rasa, pada kualitas rasa bakso bakar yang meliputi rasa daging, rasa bumbu, dan rasa keseluruhan. Kualitas bahan baku, pada kualitas bahan baku yang digunakan untuk membuat bakso bakar, yaitu daging, tepung, dan bumbu-bumbu. Kualitas Pelayanan, pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh penjual bakso bakar, meliputi kecepatan pelayanan, keramahan, dan kebersihan.
Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan menggunakan metode Service Quality (SURVQUAL) karena metode ini digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan. Dengan metode Kano yang digunakan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari dimensi Service Quality dari pelayanan yang ada berdasarkan seberapa baik kualitas pelayanan tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan dari jajanan bakso bakar di Pangkal Pinang?
2. Atribut apa yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dari jajanan bakso bakar di Pangkal Pinang?
1.3 Tujuan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dari jajanan bakso bakar di Pangkalpinang.
2. Mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dari jajanan bakso bakar di Pangkalpinang.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan memiliki beberapa manfaat antara lain : 1. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta mendapatkan gambaran sesungguhnya
antara teori yang diajarkan dengan fakta atau kasus yang ditemukan di lapangan.
2. Bagi Pembaca
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan bagi para pembaca.
BAB II
OBJEK PENELITIAN
2.1 Objek Peneltian
Objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang diberikan dari jajanan bakso bakar depan BES Cinema Pangkalpinang. Bakso bakar yang berada di depan BES Cinema Pangkal Pinang sudah ada sejak tahun 2010. Didirikan oleh seorang pria bernama Pak Aji, warung bakso bakar ini awalnya hanya berjualan di gerobak kecil. Namun, seiring berjalannya waktu, warung bakso bakar ini semakin ramai dikunjungi oleh pelanggan.
2.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini berada di alamat Jalan Gabek Raya Selindung Baru, depan BES Cinema Pangkal Pinang.
Waktu penelitian ini di lakukan dari tanggal 27 November 2023 sampai tanggal 11 Desember 2023.
2.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dari Jajanan Bakso Bakar yang ada di depan BES Cinema Pangkal Pinang.
Sampel penelitian ini adalah 10 orang responden dari pelanggan jajanan bakso bakar di depan BES Cinema, Jalan Gabek Raya Selindung Baru, Pangkalpinang.
2.4 Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini, pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif digunakan karena penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh jajanan bakso bakar di Pangkalpinang.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Sumber Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua data yaitu :
a) Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung oleh responden penelitian terhadap objek yang di teliti. Untuk data primer, peneliti menggunakan metode pengumpulan data dengan memberikan kuisioner langsung kepada responden.
b) Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber kedua untuk mendukung penelitian, dalam penelitian ini diperoleh dengan mengumpulkan data-data dari buku, jurnal-jurnal online, situs web, dan lain-lain yang berasal dari google classroom yang sudah di share oleh dosen pengajar.
3.2 Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data adalah metode atau cara yang digunakan untuk
mengumpulkan data yang akan diteliti. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data seperti:
a) Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati objek penelitian secara langsung.
b) Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan responden.
c) Kuisioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk diisi. Kuisioner dapat digunakan untuk mengumpulkan data kuantitatif atau kualitatif.
3.3 Penyusunan dan Penyebaran Kuisioner
Penyusunan kuisioner adalah tahap awal dalam observasi dengan menggunakan kuisioner, yaitu dengan mengumpulkan data-data yang diperoleh dari hasil observasi, wawancara dan studi pustaka yang kemudian disusun untuk menjadi kuisioner yang baik untuk disebarkan.
Pada tahap pengisian Kuisioner, pelanggan diminta untuk melakukan 3 pengisian untuk tiap atributnya, ketiga pengisian tersebut adalah :
1. Pelanggan atau responden diminta untuk mengisi data diri dengan cara di silang atau X untuk jawaban yang sudah di berikan.
2. Pelanggan atau responden diminta untuk mengisi kolom penilaian terhadap pertanyaan yang diberikan 2 kolom harapan dan kinerja dengan cara di centang atau √
untuk menentukan seberapa Sangat Tidak Memuaskan (STM), Tidak Memuaskan (TM), Cukup Memuaskan (CM), Memuaskan (M), Sangat Memuaskan (SM) di dalam pertanyaan tersebut.
3. Pelanggan atau responden diminta untuk mengisi 2 kolom penilaian terhadap
pernyataan yang diberikan dengan cara di centang atau √ untuk menentukan seberapa suka, mengharapkan, netral, masih memberikan toleransi, tidak suka jika atribut tersebut ada.
3.4 Metode Service Quality (SURVQUAL)
Metode Service Quality (SERVQUAL) adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) untuk mengukur kualitas pelayanan. Model SERVQUAL terdiri dari lima dimensi, yaitu:
1. Tangible (bukti fisik): Dimensi ini mengukur aspek-aspek yang dapat dilihat, dirasakan, atau disentuh oleh pelanggan, seperti penampilan fasilitas, peralatan, dan karyawan.
2. Reliability (keandalan). Dimensi ini mengukur kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat waktu, akurat, dan konsisten.
3. Responsiveness (ketanggapan). Dimensi ini mengukur kemauan dan kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan dengan cepat dan solutif.
4. Assurance (jaminan). Dimensi ini mengukur pengetahuan, keahlian, dan kepercayaan yang dimiliki oleh karyawan dalam memberikan pelayanan.
5. Empathy (empati). Dimensi ini mengukur perhatian dan kepedulian karyawan terhadap pelanggan.
Pada konteks model kualitas pelayanan publik ini mengungkapkan gap-gap yang bisa mewujudkan pelayanan yang baik. terdapat beberapa bentuk model kualitas pelayanan publik salah satunya artinya dari Zeithaml, et al., (1990) mengemukakan bahwa pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya 5 GAP yaitu:
1) GAP 1 (GAP persepsi manajemen). Itu terjadi apabila ada perbedaan antara harapan- harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan, contohnya adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, tidak menjadi soal walaupun harganya mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun kualitasnya relatif rendah.
2) GAP 2 (GAP persepsi kualitas). GAP persepsi kualitas akan terjadi bila ada perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan menggunakan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.
3) GAP 3 (GAP penyelenggaraan pelayanan). GAP ini lahir bila pelayanan yang diberikan yang diberikan tidak selaras dengan spesifikasi pelayanan yang telah dirumuskan. contohnya spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal terlambat tiga menit. tapi yg senyatanya terjadi, kereta api terlambat setengah jam.
4) GAP 4 (GAP komunikasi pasar). GAP 4 lahir menjadi dampak adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan menggunakan komunikasi eksternal terhadap konsumen. contohnya jadwal keberangkatan kereta api atau pesawat yg diajanjikan selalu tepat, ternyata pada kenyataannya terlambat.
5) GAP 5 (GAP kualitas pelayanan). GAP kualitas pelayanan ini terjadi sebab pelayanan yg dibutuhkan oleh konsumen tidak sama menggunakan pelayanan yang senyatanya yang diterima atau disarankan sang konsumen. contohnya konsumen atau pelanggan berharap bisa menuntaskan urusan perpanjangan KTP atau SIM dalam waktu satu hari, akan tetapi saat beliau benar-benar mengurus perpanjangan KTP atau SIM, waktu yang diperlukan ialah satu minggu. GAP 5 ini lahir akibat dari terjadinya akumulasi dari gap-gap sebelumnya.
Metode Service Quality sendiri terdiri dari dua bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Penilaian dilakukan dengan menyebarkan Koesioner, dimana suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka memberikan respon atas daftar petanyaan tersebut untuk menyatakan ekspektasi dan persepsinya. Pembobotan dilakukan dengan menyebarkan Koesioner dimana seorang pelanggan dalam masyarakat memberikan bobot (constart sum ratting scale) atau penilaian tingkat kepentingan untuk kelima dimensi utama jasa tesebut maupun untuk masing-masing kriteria layanan yang diukur.
Nilai Service Quality diperoleh dengan mencari selisih antara nilai persepsi pelanggan dengan nilai harapan pelanggan. Nilai Service Quality tersebut menunjukkan kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan.
Untuk menganalisis kualitas yang telah diberikan, maka digunakan rumus : Kualitas Layanan (Q)
Jika Q ≥ 1, maka kualitas pelayanan di katakan baik.
3.5 Metode Kano
Model Kano adalah salah satu cara yang digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan, dimana model ini bertujuan untuk mengategorikan atribut-atribut dari produk
ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan, yang dikembangkan.
Berdasarkan karakteristik kebutuhan pelanggan, terdapat 6 kategori kebutuhan berdasarkan metode kano seperti berikut:
a) A = Attractive
Menggambarkan akan adanya peningkatan pelanggan jika produk tersebut berfungsi lebih baik dari biasanya, tetapi kepuasannya tidak akan menurun jika produk tidak berfungsi lebih baik dari fungsi biasanya.
b) M = Must-be
Menggambarkan semakin suatu produk tidak berfungsi dengan semestinya, maka kepuasan pelanggan akan semakin menurun, tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat walaupun produk tersebut berfungsi dengan sangat baik.
c) = One-dimensional
Menggambarkan kepuasan pelanggan akan meningkat jika sebuah produk semakin berfungsi dengan baik, dan sebaliknya kepuasan pelanggan akan menurun jika sebuah produk tidak berfungsi dengan semestinya.
d) I = Indifferent
Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh sifat produk yang fungsional atau tidak fungsional.
e) R = Reverse
Reverse adalah penetapan dari perusahaan terbalik dengan apa yang dirasakan oleh konsumen.
f) Q = Questionable
Sedangkan questionable adalah jawaban dari konsumen (responden) tidak jelas atau kurang sesuai dengan pertanyaan yang ada.
Berikut adalah tabel evaluasi kano
Tabel 3 1 Tabel Evaluasi Kano
Kebutuhan Konsumen
Dysfunctional
1 2 3 4 5
Suka Harap Netral Toleransi Tidak Suka
Functional
1.Suka Q A A A O
2.Harap R I I I M
3.Netral R I I I M
4.Toleransi R I I I M
5.Tidak Suka R R R R Q
Dari tabel diatas dapat disimpulkan ke dalam beberapa tipe klasifikasi seperti berikut:
A = Attractive (menarik) M = Must be (harus ada)
O = One Dimensional (Satu dimensi) R = Reverse (kebalikan)
Q = Questionable (diragukan) I = Indifferent (biasa saja)
Penentuan kategori Kano untuk setiap atribut dengan menggunakan Blauth’s Formula adalah sebagai berikut
1. Jika (one-dimensional + attractive + must-be) > (indifferent + reverse + questionable), maka grade diperoleh dari ujung yang paling maksimum dari (one- dimensional, attractive, must-be).
2. Jika (one-dimensional + attractive + must-be) < (indifferent + reverse + questionable), maka grade diperoleh dari ujung yang paling maksimum dari (indifferent, reverse, questionable).
3. Jika (one-dimensional + attractive + must-be) = (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori kano yaitu (one- dimensional, attractive, must-be, indifferent, reverse, questionable).
Ada beberapa keuntungan mengklasifikasikan menggunakan model Kano, antara lain:
1. Memprioritaskan pengembangan produk.
2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik.
3. Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi pada tahap pengembangan produk.
4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan pesaingnya.
5. Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah kategori yang diharapkan dalam perancangan produk.
6. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD (Quality Function Development).
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengukuran Service Quality (SURVQUAL)
Tujuan Pengukuran Service Quality untuk mengetahui atribut pada dimensi yang diberikan kontribusi dari yang terbesar sampai yang terkecil, maka dilakukan perhitungan harapan pelanggan dan kinerja usaha. Dapat dilihat dari Tabel 4.1
Tabel 4. 1 Nilai Harapan, Kinerja dan Hasil GAP pada Jajanan Bakso Bakar
ITEM PERTANYAAN
KINERJA HARAPAN GAP
(KINERJA- HARAPAN) JUMLAH RATA-
RATA JUMLAH RATA- RATA TANGIBLES (Bukti Nyata)
H1 Kualitas bahan baku 46 4.18 52 4.73 - 0.55
H2 Rasa bakso bakar 47 4.70 47 4.27 0.43
Jumlah 93 8.88 99 9.00 - 0.12
RELIABILITY (Konsistens)
H3 Ketepatan waktu penyajian 47 4.27 49 4.45 - 0.18
H4 Kesesuaian pesanan dengan
harga 45 4.09 47 4.27 - 0.18
Jumlah 92 8.36 96 8.73 - 0.36
RESPONSIVENESS (Daya Tanggap
H5 Kemudahan dalam memesan 48 4.36 50 4.55 - 0.18
H6 Sikap penjual yang ramah dan
sopan 46 4.18 48 4.36 - 0.18
Jumlah 94 8.55 98 8.91 - 0.36
ASSURANCE (Jaminan) H7 Kepercayaan pelanggan
terhadap penjual 46 4.18 50 4.55 - 0.36
H8 Keamanan makanan 47 4.27 51 4.64 - 0.36
Jumlah 93 8.45 101 9.18 - 0.73
EMPATY(Empati) H9 Kepedulian penjual terhadap
pelanggan 47 4.27 49 4.45 - 0.18
H10 Perlakuan penjual yang adil
terhadap semua pelanggan 47 4.27 46 4.18 0.09
Jumlah 94 8.55 95 8.64 -0.09
Untuk menganalisis kualitas yang telah diberikan, maka dapat digunakan rumus Q yang sudah dijelaskan di atas yaitu jika Q ≥ 1, maka kualitas pelayanan di katakan baik.
Berikut adalah tampilan data yang bisa dilihat dari Tabel 4.2.
Tabel 4. 2 Nilai Kualitas Pelayanan Tiap Dimensi NO. Dimensi Harapan (E) Kinerja
(P) GAP Q = P
/E
1 Tangibles 9.00 8.88 -0.12 0.99
2 Reliability 8.73 8.36 -0.36 0.96
3 Responsiveness 8.91 8.55 -0.36 0.96
4 Assurance 9.18 8.45 -0.73 0.92
5 Empaty 9.09 8.55 -0.55 0.94
Mean 8.98 8.56 -0.42 0.95
4.2 Metode Kano
a. Klasifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano
Langkah awal untuk mengklasifikasikan atribut layanan dalam metode Kano adalah membagi pertanyaan responden menjadi dua jenis, yaitu pertanyaan fungsional dan disfungsional. Untuk mengelompokan atribut tiap responden maka menggunakan tabel evaluasi kano seperti pada Tabel 4.3
Tabel 4. 3 Tabel Evaluasi Kano
Kebutuhan Konsumen
Dysfunctional
1 2 3 4 5
Suka Harap Netral Toleransi Tidak Suka
Functional
1.Suka Q A A A O
2.Harap R I I I M
3.Netral R I I I M
4.Toleransi R I I I M
5.Tidak Suka R R R R Q
Keterangan :
1 – 1 = Questionable 3– 1 = Reverse 5– 1 = Reverse 1 – 2 = Attractive 3 – 2 = Indefferent 5 – 2 = Reverse 1 – 3 = Attractive 3 – 3 = Indefferent 5 – 3 = Reverse 1 – 4 = Attractive 3 – 4 = Indefferent 5 – 4 = Reverse 1– 5 = One Dimensional 3– 5 = Must Be 5– 5 = Questionable 2– 1 = Reverse 4– 1 = Reverse
2 – 2 = Indefferent 4 – 2 = Indefferent 2 – 3 = Indefferent 4 – 3 = Indefferent 2 – 4 = Indefferent 4 – 4 = Indefferent 2– 5 = Must Be 4– 5 = Must Be
Berikut adalah klasifikasi masing-masing kategori kano tiap atribut dapat di lihat dari Tabel 4.4.
Tabel 4. 4 Hasil Klasifikasi Atribut berdasarkan Metode Kano
Responden ATRIBUT
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 O M I M M I M M O O
2 A O I I I I I I I I
3 I A O I O I M I O A
4 M I M I O I I M I M
5 A A I I M M I I I I
6 A A I O O O A A O A
7 I A I M A A A A A A
8 I O I I A I M M I M
9 I M M I I M I I I M
10 M O A A M M I M M M
11 O A M I M I I M I M
b. Menghitung Jumlah Masing-Masing Kategori dalam Tiap-Tiap Atribut
Setelah melakukan perhitungan dan pengklasifikasi kategori kano, maka pada tahap ini dilakukan perhitungan jumlah kategori kano tiap-tiap atribut terhadap semua responden seperti Tabel 4.16 dibawah ini
Tabel 4. 5 Jumlah Kategori Tiap-Tiap Atribut
ATRIBUT KATEGORI KANO
Jumlah
Q R I A O M
1 0 0 4 3 2 2 11
2 0 0 1 5 3 2 11
3 0 0 6 1 1 3 11
4 0 0 7 1 1 2 11
5 0 0 2 2 3 4 11
6 0 0 6 1 1 3 11
7 0 0 6 2 0 3 11
8 0 0 4 2 0 5 11
9 0 0 6 1 3 1 11
10 0 0 2 3 1 5 11
c. Menentukan Kategori Kano untuk Tiap Atribut Layanan
Penentuan kategori Kano untuk setiap atribut dengan menggunakan Blauth’s Formula dapat dilihat dari Tabel 4.6 dibawah ini.
Tabel 4. 6 Menentukan Kategori Kano Tiap Atribut Layanan
ATRIBUT KATEGORI KANO Jumlah
Q R I A O M
1 4 7 11
2 1 10 11
3 6 5 11
4 7 14 11
5 2 9 11
6 6 2 11
7 6 5 11
8 4 7 11
9 6 2 11
10 2 9 11
Tabel 4. 7 Penentuan Kategori Kano
ATRIBUT KATEGORI KANO
Jumlah Kategori Kano
Q R I A O M
1 0 0 4 3 2 2 11 Attractive
2 0 0 1 5 3 2 11 Attractive
3 0 0 6 1 1 3 11 Indefferent
4 0 0 7 1 1 2 11 Indefferent
5 0 0 2 2 3 4 11 Must - Be
6 0 0 6 1 1 3 11 Indefferent
7 0 0 6 2 0 3 11 Indefferent
8 0 0 4 2 0 5 11 Must - Be
9 0 0 6 1 3 1 11 Indefferent
10 0 0 2 3 1 5 11 Must - Be
Tabel 4. 8 Penentuan Kategori Kano Atribut
NO. Atribut Kategori
Kano
1 Kualitas bahan baku Attractive
2 Rasa bakso bakar Attractive
3 Ketepatan waktu penyajian Indefferent 4 Kesesuaian pesanan dengan harga Indefferent 5 Kemudahan dalam memesan Must Be 6 Sikap penjual yang ramah dan sopan Indefferent 7 Kepercayaan pelanggan terhadap penjual Indefferent
8 Keamanan makanan Must Be
9 Kepedulian penjual terhadap pelanggan Indefferent 10 Perlakuan penjual yang adil terhadap
semua pelanggan
Must Be
4.3 Pembahasan Pengukuran Service Quality (SURVQUAL) a. Pembahasan GAP tiap Atribut
GAP merupakan selisih dari Kinerja (P) dengan Harapan (E) dari pelanggan. Tujuan dari GAP untuk mengetahui atribut mana yang dapat dikatakan sebagai layanan yang baik atau memuaskan. Dapat dilihat dari Tabel 4.9
Tabel 4. 9 Ranking GAP
Ranking Atribut GAP
1 Rasa bakso bakar 0.43
2 Perlakuan penjual yang adil terhadap semua pelanggan -0.09
3 Ketepatan waktu penyajian -0.18
4 Kesesuaian pesanan dengan harga -0.18
5 Kemudahan dalam memesan -0.18
6 Sikap penjual yang ramah dan sopan -0.18 7 Kepedulian penjual terhadap pelanggan -0.18 8 Kepercayaan pelanggan terhadap penjual -0.36
9 Keamanan makanan -0.36
10 Kualitas bahan baku -0.55
Setelah didapatkan hasil GAP, maka nilai tersebut diurutkan mulai dari nilai GAP terkecil sampai terbesar. Semakin kecil nilai GAP, berarti semakin tinggi atribut tersebut dalam memenuhi kepuasan responden.
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai GAP terkecil adalah “Rasa bakso bakar”
dengan skor GAP sebesar 0,43. Rasa bakso bakar adalah faktor penting untuk membuat pelanggan merasa puas. Pada jajanan bakso bakar, rasa bakso bakar yang enak dan gurih merupakan salah satu faktor utama yang dicari oleh konsumen. Kemudian nilai GAP terbesar kedua adalah “Perlakuan penjual yang adil terhadap semua pelanggan”
dengan skor sebesar -0,09, sedangkan atribut dengan nilai GAP terkecil kedua adalah
“Ketepatan waktu penyajian” dengan skor -0,18. Pada jajanan bakso bakar, ketepatan waktu penyajian juga merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
b. Pembahasan GAP tiap Dimensi
Berdasarkan data pada Tabel 4.2, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan jajanan bakso bakar telah memenuhi sebagian harapan konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh nilai kualitas layanan (Q) yang berada di atas nilai 0,95 untuk semua dimensi.
Nilai Q tertinggi terdapat pada dimensi tangibles sebesar 0,99, yang berarti bahwa penjual bakso bakar telah memenuhi harapan pelanggan dalam hal bukti nyata. Dimensi reliability dan responsiveness juga memiliki nilai Q yang cukup tinggi, yaitu 0,96, yang berarti bahwa penjual bakso bakar telah memenuhi harapan pelanggan dalam hal daya konsisten dan tanggap.
Sementara itu, dimensi assurance dan empaty memiliki nilai Q yang lebih rendah, yaitu 0,92 dan 0,94, yang berarti bahwa penjual bakso bakar belum memenuhi harapan pelanggan dalam jaminan dan empati.
4.4 Pembahasan Metode Kano
Pada kategori kano, kategori pertama yang harus ditingkatkan adalah kategori must- be. Pada kategori Must-be adalah atribut yang harus dimiliki oleh suatu produk atau layanan agar memenuhi harapan pelanggan. Kemudian kategori yang harus sangat diperhatikan adalah kategori attractive, karena untuk menghasilkan layanan yang melampaui harapan pelanggan juga dalam usaha pengembangan layanan. Dalam kategori ini, keberadaan suatu layanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Selanjutnya kategori yang tidak terlalu penting adalah kategori indefferent, karena kategori indifferent tidak perlu menjadi prioritas dalam peningkatan kualitas layanan jajanan bakso bakar. Namun, kategori indifferent tetap perlu diperhatikan agar tidak menjadi faktor yang dapat menurunkan kepuasan konsumen. Untuk melihat kategori kano untuk tiap atribut setiap dimensi pada Jajanan Bakso Bakar ada di Tabel 4.6 dan Tabel 4.7 a. Must-Be
Atribut yang termasuk dalam kategori must-be adalah atribut yang harus ada agar memenuhi harapan pelanggan. Jika atribut ini tidak ada, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Dapat dilihat dari Tabel 4.10 sebagai berikut
Tabel 4. 10 Kategori Must-Be
NO Dimensi Atribut Kategori Kano
5 Responsiveness Kemudahan dalam memesan
Must-Be
8 Assurance Keamanan makanan
10 Emphaty Perlakuan penjual yang adil terhadap semua pelanggan
Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa atribut yang termasuk dalam kategori Must-Be adalah kemudahan dalam memesan, keamanan makanan, dan kepedulian penjual terhadap pelanggan.
Keamanan makanan adalah atribut yang harus diperhatikan dan ditingkatkan karena memiliki nilai GAP negatif tertinggi sebesar -0,36. Oleh karena itu, penjual bakso bakar harus menjaga kebersihan tempat usaha secara rutin, terutama area yang sering disentuh konsumen.
b. Attractive
Atribut yang termasuk dalam kategori attractive adalah atribut yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan jika ada, tetapi tidak akan mengurangi kepuasan pelanggan jika tidak ada. Dapat dilihat dari Tabel 4.10 sebagai berikut
Tabel 4. 11 Kategori Attractive
NO. Dimensi Atribut Kategori
Kano 1 TANGIBLES Kualitas bahan baku
Attractive
2 Rasa bakso bakar
Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa atribut yang termasuk dalam kategori Attractive adalah kualitas bahan baku dan rasa bakso bakar.
Kualitas bahan baku adalah atribut yang paling perlu di perhatikan karena memiliki nilai GAP negatif sangat tertinggi sebesar -0,55. Oleh karena itu, penjual bakso bakar harus mengutamakan kualitas bahan baku yang digunakan.
c. Indefferent
Atribut yang termasuk dalam kategori indiferen adalah atribut yang tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, baik jika ada maupun tidak ada. Dapat dilihat dari Tabel 4.11 sebagai berikut
Tabel 4. 12 Kategori Indefferent
NO. Dimensi Atribut Kategori Kano
3
Reliability
Ketepatan waktu penyajian
Indefferent
4 Kesesuaian pesanan dengan
harga
6 Responsiveness Sikap penjual yang ramah dan sopan
7 Assurance Kepercayaan pelanggan terhadap penjual
9 Empahty Kepedulian penjual terhadap pelanggan
Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa atribut yang termasuk dalam kategori Indefferent adalah Ketepatan waktu penyajian kesesuaian pesanan dengan harga, sikap penjual yang ramah dan sopan, kepercayaan pelanggan terhadap penjual dan kepedulian penjual terhadap pelanggan.
Kepercayaan pelanggan terhadap penjual adalah atribut yang paling perlu ditingkatkan karena memiliki nilai GAP negatif tertinggi, yaitu -0,36. Oleh karena itu, penjual bakso bakar harus menjaga kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa:
1) Kualitas layanan pada jajanan bakso bakar telah memenuhi sebagian harapan konsumen, karena dalam perhitungan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) didapatkan hasil nilai rata-rata kualitas pelayanan seluruh dimensi Service Quality adalah 0,95.
2) Atribut-atribut yang harus diperhatikan, dipertahankan, dan ditingkatkan pada jajanan bakso bakar dengan pengolahan menggunakan metode Kano adalah sebagai berikut:
a) Kategori Must-Be (Diperhatikan dan Dipertahankan)
Keamanan makanan dengan nilai Service Quality (GAP) sebesar -0,36 menunjukkan bahwa pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap keamanan makanan bakso bakar. Jika keamanan makanan tidak terpenuhi, maka pelanggan akan merasa khawatir dan tidak aman untuk mengonsumsi bakso bakar tersebut.
Kemudahan dalam memesan dengan nilai Service Quality (GAP) sebesar -0,18 menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan proses pemesanan yang mudah dan cepat. Jika proses pemesanan tidak mudah dan cepat, maka pelanggan akan merasa terganggu.
Perlakuan penjual yang adil terhadap semua pelanggan dengan nilai Service Quality (GAP) sebesar -0,18 menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan perlakuan yang adil dari penjual, baik terhadap pelanggan yang baru maupun pelanggan yang sudah lama. Jika perlakuan penjual tidak adil, maka pelanggan akan merasa tidak puas.
b) Kategori Attractive (Ditingkatkan)
Kualitas bahan baku dengan nilai Service Quality (GAP) sebesar -0,55 menunjukkan bahwa pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap kualitas bahan baku bakso bakar. Jika kualitas bahan baku tidak terpenuhi, maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas dengan rasa bakso bakar tersebut.
Rasa bakso bakar dengan nilai Service Quality (GAP) sebesar 0,43 menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan rasa bakso bakar yang enak dan lezat. Jika rasa bakso bakar tidak enak dan lezat, maka pelanggan akan merasa tidak puas.
nilai GAP untuk atribut kualitas bahan baku adalah -0,55, sedangkan nilai GAP untuk atribut rasa bakso bakar adalah 0,43. Nilai GAP untuk kedua atribut tersebut cukup signifikan, sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua atribut tersebut penting bagi pelanggan dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan jika ada.
5.2 Saran
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, maka peneliti memberikan beberapa saran kepada Penjual Jajanan Bakso Bakar sebagai berikut:
1) Meningkatkan kualitas bahan baku. Kualitas bahan baku merupakan atribut yang paling penting bagi pelanggan. Oleh karena itu, penjual bakso bakar harus mengutamakan kualitas bahan baku yang digunakan. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan bahan baku yang segar dan berkualitas, serta memperhatikan proses pengolahan bahan baku.
2) Meningkatkan rasa bakso bakar. Rasa bakso bakar juga merupakan atribut yang penting bagi pelanggan. Oleh karena itu, penjual bakso bakar harus selalu berinovasi dalam menciptakan rasa bakso bakar yang enak dan lezat. Hal ini dapat dilakukan dengan mencoba berbagai resep bakso bakar, serta menggunakan bumbu-bumbu yang berkualitas.
3) Menjaga kebersihan tempat usaha. Kebersihan tempat usaha juga merupakan atribut yang penting bagi pelanggan. Oleh karena itu, penjual bakso bakar harus selalu menjaga kebersihan tempat usahanya, baik di dalam maupun di luar ruangan. Hal ini dapat dilakukan dengan membersihkan tempat usaha secara rutin, serta menggunakan bahan-bahan pembersih yang aman.
4) Meningkatkan kecepatan dalam penyajian pesanan. Kecepatan dalam penyajian pesanan juga merupakan atribut yang penting bagi pelanggan. Oleh karena itu, penjual bakso bakar harus berusaha untuk menyajikan pesanan pelanggan dengan cepat. Hal ini dapat dilakukan dengan mengatur sistem kerja yang efisien, serta melatih karyawan untuk bekerja dengan cepat dan tepat.
5) Meningkatkan kemudahan dalam pembayaran. Kemudahan dalam pembayaran juga merupakan atribut yang penting bagi pelanggan. Oleh karena itu, penjual bakso bakar harus menyediakan berbagai metode pembayaran yang memudahkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan pembayaran tunai, kartu debit, atau kartu kredit.
DAFTAR PUSTAKA
Fathimah, N. (2017). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA ROEMI ICE CREAM.
Mustakim, A., Anggraeni, S. K., & Sirajuddin. (t.thn.). Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan Dimensi.
Nugroho, A., & Suparto. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service. SENOPATI.
P, J. A., Bakar, A., & Novirani, D. (2016). USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PT. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional.
Pratista, A. C. (t.thn.). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Qualitydan Diagram Kano untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah di Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bandung. JournalRiset Manajemen.
Rahmayanti, D., Meilani, D., Zadry, H. R., & Saputra, D. A. (2018).
PERANCANGAN PRODUK DAN APLIKASINYA. Padang: Lembaga Pengembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (LPTIK) Universitas Andalas.
LAMPIRAN
KUISIONER PENELITIAN
Kepada
Yth. Bapak/Ibu
Pelanggan dari Jajanan Bakso Bakar Dengan hormat,
Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir saya sebagai salah satu syarat memperoleh nilai mohon kepada Bapak/Ibu Pelanggan dari Jajanan Bakso Bakar bersedia meluangkan waktu sejenak untuk membantu pengisian kuisioner yang telah kami buat sebagai bahan untuk melengkapi data penelitian kami yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Dari Jajanan Bakso Bakar Di Pangkal Pinang dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Metode Kano”.
Karena jawaban yang jujur dari Bapak/Ibu sebagai pelanggan dari Jajanan Bakso Bakar sangat membantu kami dalam mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada Pelanggan dari Jajanan Bakso Bakar. Dan karena penelitian ini bersifat untuk tujuan ilmiah, maka data diri dan data yang diberikan oleh Bapak/Ibu berikan akan sangat kami jaga kerahasiannya.
Atas kesediaan Bapak/Ibu yang telah menjawab semua pertanyaan dari kami, kami mengucapkan banyak terima kasih.
Hormat Saya, Alda Munalissa
A. DATA PENGISI KUISIONER
Berilah tanda silang ( X ) untuk jawaban anda atas pertanyaan dibawah ini : 1. Jenis Kelamin
a. Laki-laki b. Perempuan 2. Tingkat Pendidikan
a. SD b. SMP c. SMA d. D3 e. S1 f. S2 g. S3 h. Lain-lain 3. Pekerjaan
a. PNS b. BUMN c. Swasta d. Wiraswasta f. Pelajar g. Mahasiswa h. Ibu Rumah Tangga i. Tidak bekerja j. lainnya
B. HARAPAN PELANGGAN DAN KINERJA USAHA Bagian 1 : Harapan Pelanggan dan Kinerja Perusahaan
Harapan dan Kinerja Skala Keterangan
1 Sangat Tidak Memuaskan (STM) 2 Tidak Memuaskan (TM)
3 Cukup Memuaskan (CM) 4 Memuaskan (M)
5 Sangat Memuaskan (SM)
Petunjuk Pengisian : Anda diminta mengisi 2 jenis kolom penilaian terhadap pertanyaan yang diberikan 2 kolom tersebut adalah :
Harapan : Bagaimana harapan Anda mengenai pelayanan yang diberikan oleh Jajanan Bakso Bakar.
Kinerja : Bagaimana kenyataan yang Anda rasakan mengenai pelayanan dari Jajanan Bakso Bakar.
Keterangan : Berilah tanda (√) pada kolom yang telah disediakan
No Daftar Pertanyaan Harapan Kinerja
STM TM CM M SM STM TM CM M SM TANGIBLES (Bukti Nyata)
1 Kualitas bahan baku 2 Rasa bakso bakar
RELIABILITY (Konsistensi) 3 Ketepatan waktu penyajian
4 Kesesuaian pesanan dengan harga
RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) 5 Kemudahan dalam memesan
6 Sikap penjual yang ramah dan sopan
ASSURANCE (Jaminan)
7 Kepercayaan pelanggan terhadap penjual 8 Keamanan makanan
EMPHATY (Empati) 9
Kepedulian penjual terhadap pelanggan
10
Perlakuan penjual yang adil terhadap semua pelanggan
C. PENGISIAN KUISIONER DENGAN METODE KANO Bagian 2 : Kuesioner Model Kano
Petunjuk Pengisian :
Anda diminta untuk mengisi 2 kolom penilaian terhadap pernyataan yang diberikan.
Fungsional : Menyatakan kondisi yang anda rasakan jika fasilitas atau layanan terpenuhi/tersedia.
Disfungsional : Menyatakan kondisi yang anda rasakan jika fasilitas atau layanan tidak terpenuhi/tersedia.
Keterangan :
S : Suka, artinya fasilitas atau layanan tersebut sangat berguna bagi Anda
H : Harapan, artinya fasilitas atau layanan tersebut merupakan suatu keseharusan bagi Anda
N : Netral, ada tidaknya fasilitas atau layanan tersebut tidak berpengaruh bagi Anda
T : Toleransi, artinya Anda tidak suka tetapi Anda dapat menerima kondisi tersebut
TS : Tidak Suka, artinya Anda tidak dapat menerima kondisi tersebut Berilah tanda (√) pada kolom yang telah disediakan
No Pertanyaan Kuesioner Metode Kano Fungsional
Skala Pertanyaan Kuesioner Metode Kano Disfungsional
Skala
S H N T TS S H N T TS
TANGIBLES (Bukti Nyata) 1 Bahan baku bakso selalu
berkualitas
Bahan baku bakso tidak berkualitas
2 Rasa bakso selalu enak Rasa bakso tidak enak
RELIABILITY (Konsistensi)
3 Pesanan selalu disajikan tepat waktu
Pesanan tidak disajikan tepat waktu
4 Pesanan selalu sesuai dengan harga
Pesanan tidak sesuai dengan harga
RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) 5 Pelanggan selalu mudah
memesan
Pelanggan tidak mudah memesan
6
Penjual selalu ramah dan sopan
Penjual tidak ramah dan sopan
ASSURANCE (Jaminan)
7
Pelanggan selalu percaya kepada penjual
Pelanggan selalu percaya kepada penjual
8 Bakso bakar selalu aman Bakso bakar selalu aman
EMPHATY (Empati)
9
Penjual selalu peduli kepada pelanggan
Penjual tidak peduli kepada pelanggan
10
Penjual selalu memperlakukan pelanggan dengan adil
Penjual tidak memperlakukan pelanggan dengan adil
LAMPIRAN 2
Data Kuesioner Kinerja Responden
Tabel 1. Data Kuesioner Kinerja Responden
NO
TABEL DATA HASIL KUISIONER KINERJA
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10
1 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 5
5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4
6 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5
7 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5
8 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
11 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5
LAMPIRAN 3
Data Kuisioner Harapan Responden Tabel 2. Data Kuisioner Harapan Responden NO
TABEL DATA HASIL KUISIONER HARAPAN
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20
1 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4
2 4 4 4 4 4 3 4 5 3 5
3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3
4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4
5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4
6 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
7 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5
8 5 5 4 3 5 4 5 4 5 5
9 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5
10 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5
11 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3
LAMPIRAN 4
Data Kuisioner Functional Responden Tabel 3. Data Kuisioner Functional Responden
No Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10
1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1
2 1 1 3 3 3 3 2 2 3 2
3 2 1 1 2 1 2 2 2 1 1
4 2 3 3 2 1 2 2 2 2 3
5 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
6 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1
7 3 1 3 2 1 1 1 1 1 1
8 2 1 2 2 1 2 3 3 3 3
9 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
10 2 1 1 1 2 2 2 2 3 2
11 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2
LAMPIRAN 5
Data Kuisioner Disfunctional Responden Tabel 3. Data Kuisioner Disfunctional Responden
NO. Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10
1 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
2 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4
3 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4
4 5 3 5 4 5 4 4 5 3 5
5 3 3 4 4 5 5 3 4 4 4
6 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4
7 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
8 4 5 4 3 4 4 5 5 3 5
9 4 5 5 3 4 5 3 3 4 5
10 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5
11 5 3 5 4 5 4 4 5 3 5
LAMPIRAN 4 DIAGRAM KARTESIUS
