DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ………. i
DAFTAR ISI ………... iii
DAFTAR TABEL ………... vi
DAFTAR GAMBAR ……….. DAFTAR LAMPIRAN ………... vii ix I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ……….... 1
1.2 Perumusan Masalah ……… 8
1.3 Tujuan Penelitian ……… 10
1.4 Manfaat Penelitian ……….. 10
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ……….. 11
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teoritis……… 12
2.1.1 Kualitas Layanan ………... 12
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ………... 14
2.1.3 Perilaku Konsumen ………. 22
2.1.4 Pengukuran Kepuasan ………. 23
2.1.5 Loyalitas Pelanggan ……… 28
2.1.6 Mengukur Loyalitas ……… 32
2.1.7 Hubungan antara loyalitas dan kepuasan pelanggan ….. 34
2.1.8 Mempertahankan Pelanggan ………... 36
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu ………... 37
2.3 Kerangka Pemikiran ……….. 41
III METODA PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ……….. 44
3.2 Pendekatan Penelitian ………. 44
3.3 Data yang Diperlukan dan Sumbernya ………... 44
3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Informasi ………. 44
3.5 Tehnik Pengambilan Contoh ……….. 45
3.6 Variabel Penelitian ……….. 46
3.7 Metoda Analisis Data ……….. 47
3.7.1 Analisis Deskriptif ……….. 47
3.7.2 Structural Equation Model (SEM) ………. 47
3.7.3 Analisis Diagonal ……… 50
3.7.4 Penalty Reward Analysis ……….. 52
3.7.5 Customer Satisfaction Index dan Customer Disatisfaction Index ……… 54
3.7.6 Analisis Implikasi Manajerial ………. 55
IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sekilas Perusahaan ……….. 56
4.2 Visi dan Misi Perusahaan ………... 57
4.3 Produk Unit Hitachi ……… 57
4.4 Layanan Purnajual ……….. 58
4.4.1 Suku Cadang ………... 59
4.4.2 Layanan Perbaikan ………. 60
4.4.2.1 Service and Maintenance Contract ………. 60
4.4.2.2 Waranty ……… 61
4.4.2.3 Technical Support……… 62
4.5 Strategi Bisnis ………. 62
4.6 Struktur Organisasi PT Hexindo Adiperkasa,Tbk ... 60
V HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Profil Responden ………. 64
5.2 Perilaku Responden………. 67
5.2.1 Kebiasaan Perbaikan dan Perawatan ……….. 68
5.2.2 Tempat Melakukan Pemeliharaan dan Perbaikan ... 68
5.2.3 Jenis Kontrak Service Yang dilakukan ... 69
5.2.4 Kebijakan Penggunaan dan Pembelian Sparepart ... 70
5.2.5 Alat Kualitas Terbaik ……….. 71
5.3 Media Informasi dan Komunikasi ... 72
5.4 Masalah Yang Sering Dialami Dan Penanganannya ... 74
5.4.1 Frekuensi dan Jenis Masalah ... 75
5.4.2 Pelaporan dan Penaganan Masalah ... 75
5.5 Analisis Kepuasan Pelanggan ... 77
5.5.1 Indeks Kepuasan Pelanggan ………... 77
5.5.2 Analisis Model Struktural Kepuasan pelanggan ... 78
5.5.3 Kontribusi Dimensi Layanan Terhadap Kepuasan …… 86
5.5.4 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Tangible … 87 5.5.5 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Reliability... 88
5.5.6 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Responsiveness ………... 89
5.5.7 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Assurance .. 90
5.5.8 Kontribusi Peubah Indikator pada Dimensi Emphaty .... 91
5.6 Analisis Atribut Layanan Berdasarkan Hirarki Kebutuhan ... 91
5.7 Analisis Atribut Layanan Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan ... 93
5.8 Analisis Peningkatan Layanan Pembentukan Kepuasan ... 96
5.8.1 Analisis Peningkatan Layanan Atribut Tangible ... 97
5.8.2 Analisis Peningkatan Layanan Atribut Reliability ... 98
5.8.3 Analisis Peningkatan Layanan Atribut Responsiveness.. 99
5.8.4 Analisis Peningkatan Layanan Atribut Assurance ... 99
5.8.5 Analisis Peningkatan Layanan Atribut Emphaty... 100
5.9 Hubungan Dimensi Kepuasan dan Loyalitas ………. 100
5.10 Indeks Loyalitas Pelanggan ... 101
5.11 Implikasi Manajerial... 102
VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ……… 108
6.2 Saran …………...………..……….. 110
DAFTAR PUSTAKA ………….……….. 111
LAMPIRAN ………..……… 114
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1 Persentase Penjualan Alat Berat ……… 5
2 Variabel Penelitian Kepuasan Konsumen ………. 46
3 Ukuran Kriteria Kesesuaian Model ………... 49
4 Alat Analisis dan Informasi Analisis ……… 55
5 Produk Model Hitachi ………... 58
6 Profil Responden ………... 66
7 Hasil Kriteria Kesesuaian Model Penelitian …………. 80
8 Faktor Muatan dan Nilai Uji t Model Kepuasan ... 85
9 Kontribusi Atribut Terhadap Kepuasan Pelanggan …... 87
10 Katagori Atribut Berdasarkan Hirarki Kebutuhan Pelanggan ... 92
11 Hasil Analisis Diagonal Tingkat Kepentigan dan Tingkat Kepuasan ………... 95 12 Hasil Analisis SEM, Penalty Reward & Diagonal …… 96
13 Prioritas Atribut Peningkatan Pelayanan ………... 97
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1 Perkembangan Produksi Total Unit Alat Berat di Indonesia
Sumber : PAABI 2008 ... 1
2 Perkembangan Penjualan Unit Alat Berat di Indonesia Sumber : PAABI 2008 ... 2
3 Pangsa Pasar Pengguna Alat Berat Indonesia 2007 Sumber : PAABI 2007 ………. 2 4 Potensi Pangsa Pasar Produsen Alat Berat Indonesia 2008 Sumber : PAABI 2007 ………. 3
5 Gambar 5. Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas Layanan Jasa Sumber : Zeithaml, V.A. et al. (1990) ... 26 6 Gambar 6. Enam Representasi dari hubungan Kepuasan dan Loyalitas Sumber: Oliver (1999) ... 35
7 Kerangka Pemikiran Penelitian Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Layanan Purnajual Alat Berat Hitachi ……….. 43
8 Structural Equation Model Kepuasan Konsumen Hitachi ………... 50 9 Diagonal Split ………... 51
10 Kebiasaan Perbaikan dan Pemeliharaan Alat Berat ... 68 11 Tempat Melakukan Service Alat Berat ... 69
12 Jenis Kontrak Service ... 69
13 Kebijakan Penggunaan Genuine Sparapart ... 70
14 Tempat Pembelian Genuine Sparapart ... 71
15 Brand Alat Berat Kualitas Terbaik ... 71
16 Sebaran Responden Berdasarkan Media Pertama Mendapat Informasi Pelayanan Purna Jual Hitachi ………. 72
17 Sebaran Responden Berdasarkan Media Yang Diharapkan Dalam Mendapatkan Informasi Pelayanan Purna Jual Hitachi………...
73 18 Sebaran Responden Berdasarkan Acara Yang Diharapkan
Dalam Mendapatkan Informasi Pelayanan Purna Jual Hitachi ...
74
19 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Masalah Yang Dialami ……….
75
20 Sebaran Responden Berdasarkan Kontak
Pelaporan ...
76
21 Sebaran Responden Berdasarkan Kualitas Penanganan
Gangguan ... 76 22 Diagram Lintas Model Kepuasan Pelanggan Pelayanan
Purnajual Alat Berat Hitachi ... 82 23 Nilai Uji-t Diagram Lintas Model Kepuasan Pelanggan
Pelayanan Purnajual Alat Berat Hitachi ... 83 24 Diagram Analisis Diagonal Atribut Layanan Purnajual Alat
Berat Hitachi ... 94
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1 Kuesioner ……….. 114
2 Struktur Organisasi PT. Hexindo Adiperkasa, Tbk ….. 121 3 Print Out Lisrel ……….. 122
