PDF SKRIPSI

PENDAHULUAN

Pertanyaan Penelitian

Bagaimana analisis layanan grab driver terhadap kepuasan pengguna grab pada mahasiswa ESy angkatan 2017 tenaga pendidik FEBI IAIN Metro.

Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui analisis layanan grab driver terhadap kepuasan pengguna grab pada mahasiswa ESy Dosen FEBI IAIN Metro Metro angkatan 2017.

Manfaat Penelitian

Penelitian Relevan

Grab Indonesia Wilayah Surabaya dan Perspektif Bisnis Islam, sedangkan penelitian yang akan mengkaji pelayanan driver grab ditinjau dari kepuasan pengguna, Mahasiswa ESy Angkatan 2017 dan Dosen FEBI IAIN Metro. Zullianita Putuhena Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Online (Grabcar) di Kota Makassar.13. Kesamaan penelitian ini adalah kualitas pelayanan, perbedaannya adalah analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online.Penelitian yang akan kita kaji adalah layanan driver grab terhadap kepuasan pengguna grab pada mahasiswa ESy angkatan 2017 dan dosen FEBI IAIN Metro.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengemudi Grab di Kota Padang. Persamaan penelitian adalah kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengemudi, variabelnya adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengemudi di PT. Grab Di Kota Padang, penelitian ini mengkaji layanan Grab driver terhadap kepuasan pengguna Grab bagi mahasiswa ESy angkatan 2017 dan dosen FEBI IAIN Metro.

LANDASAN TEORI

Pelayanan

Pengertian Pelayanan
Kualitas Pelayanan
Dimensi Mengukur Kualitas Pelayanan
Pelayanan Perspektif Islam

6 Aspiani, Jurnal: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Online Di Kota Makassar, Universitas Negeri Makassar. Service Quality Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah puas, senang, subyek (hal yang dipuaskan, dipuaskan, diringankan, dan sebagainya). 19 Ade Syarif Maulana “Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.TOI”, Volume 7, Nomor 2, November 2016, 114.

Kualitas layanan hanyalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan suatu perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan sesuai dengan yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Uraian di atas bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat seberapa jauh kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen.

Uraian di atas dapat dijelaskan bahwa dimensi pengukuran kualitas pelayanan adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat, kemampuan karyawan perusahaan untuk menginspirasi kepercayaan pelanggan, perusahaan memberikan perhatian nyata dan individual kepada pelanggannya. Sudut pandang Islam yang dijadikan acuan untuk menilai kualitas pelayanan nasabah adalah standarisasi syariah.

Drive Grab

Pengertian Drive Grab
Macam-macam Drive Grab
Pengertian Kepuasan Konsumen
Mengukur Kepuasan Konsumen
Strategi Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

41Arlin F.M.T, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Uber Car : Studi Terhadap Konsumen Uber Car Di Kota Bandung. Kepuasan konsumen atau konsumen adalah sikap umum terhadap barang dan jasa setelah mereka menerima dan menggunakannya. Suatu kepuasan yang diasosiasikan konsumen dengan pemenuhan kebutuhan Kepuasan konsumen adalah suatu kondisi terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.

Kepuasan konsumen adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja (hasil) dan menggunakan produk yang ditawarkan, produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (harapan). Telah dijelaskan di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional dari kesenangan dan kekecewaan yang ditentukan oleh hubungan antara harapan dan kenyataan. Mengukur indeks kepuasan konsumen, yang dapat menjadi indikator yang dapat diandalkan dalam menentukan kemajuan pembangunan dari waktu ke waktu.50.

Mengukur kepuasan pelanggan sangat berguna bagi perusahaan untuk mengetahui posisi perusahaan dibandingkan dengan pesaing dan pelanggan itu sendiri. Selain itu mengukur kepuasan pelanggan juga berguna untuk mengetahui di mana pelanggan memandang kekurangan perusahaan yang perlu diperbaiki. Sebaliknya, semakin kecil gap antara harapan dan kemampuan pelayanan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan membangun loyalitas mereka terhadap perusahaan.

Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang dialami oleh phantom buyer sehingga dapat memprediksi kepuasan pelanggan yang sebenarnya. Kebanggaan, kepercayaan diri, simbol kesuksesan, menjadi bagian dari orang penting adalah contoh nilai-nilai emosional yang mendasari kepuasan pelanggan. Memahami Siklus Pengukuran Umpan Balik Kepuasan Pelanggan 62 Faktor kepuasan konsumen adalah perilaku santun, cara menyampaikan sesuatu yang berhubungan dengan apa yang seharusnya.

Berdasarkan uraian di atas, menurut Lupiyoadi kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

METODE PENELITIAN

Jenis dan Sifat Penelitian
Sumber Data
Teknik Pengumpulan Data
Teknik Analisis Data

Berdasarkan uraian di atas, maka dilakukan penelitian kualitatif untuk membuat penilaian fakta secara sistematis, faktual dan akurat melalui gambaran konteks natural khusus tentang layanan grab driver terhadap kepuasan pengguna grab bagi mahasiswa ESy angkatan 2017 dan dosen FEBI IAIN Metro. Data sekunder dalam penelitian ini berupa buku-buku pendukung kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta hasil pendokumentasian tingkat kepuasan driver yang diberikan terhadap data yang diperoleh pihak lain yaitu secara tidak langsung diperoleh dari topik penelitian yaitu layanan grab driver pada kepuasan pengguna grab pada Mahasiswa ESy angkatan 2017 dan Dosen FEBI IAIN Metro. Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan dengan informan mengenai pelayanan yang diberikan oleh driver grab.

Pertanyaan selanjutnya yang peneliti ajukan kepada informan adalah apakah anda tertarik untuk menggunakan layanan grab driver. 95 Standar layanan driver grab yang harus diperhatikan oleh konsumen.. pada saat menggunakan layanan, perusahaan berhak menghentikan proses transaksi, pelanggan setuju bahwa pelanggan, pelanggan bertanggung jawab untuk menyelesaikan setiap masalah. Perusahaan dapat, atas kebijakannya sendiri dan mutlak, memberikan poin kepada pelanggan ("Poin") yang dapat digunakan sebagai imbalan atas penyelesaian layanan transportasi Grab yang dipesan melalui Aplikasi di Indonesia.

Analisis Layanan Grab Driver Terhadap Kepuasan Pengguna Grab Bagi Mahasiswa ESy Angkatan 2017 Dosen ESy FEBI IAIN Metro Mahasiswa ESy Angkatan 2017 Dosen FEBI IAIN Metro. Driver grab user satisfaction adalah sejauh mana manfaat suatu produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Driver grab user satisfaction adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan kepuasan pengguna driver capture adalah pelayanan yang diberikan oleh driver capture. Dari hasil analisis, kepuasan pengguna terhadap driver capture sangat erat kaitannya dengan kebutuhan, keinginan, maslahah, manfaat, keyakinan dan halal. Driver capture user satisfaction adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang dia terima dan harapannya.

Pelanggan harus memperhatikan kepuasan pengguna karena kepuasan pelanggan itu penting.

TEMUAN HASIL PENELITIAN

Sejarah Grab di Indonesia

Grab didirikan oleh Anthony, yang saat itu sedang belajar di Harvard Business School untuk mendapatkan gelar Master of Business Administration. Anthony kemudian menyusun rencana bisnis untuk membangun driver grab yang mirip dengan layanan Uber pada tahun 2012, tahun yang sama Anthony meninggalkan bisnis keluarga, semuanya dia lakukan untuk membangun Grab Driver, sebuah aplikasi yang awalnya dirancang untuk mendukung perusahaan taksi tetapi baru-baru ini mengguncang perusahaan taksi .77. Grab didirikan pada tahun 2011 di Malaysia oleh pendiri Grab Anthony Tan dan mitranya Tan Hooi.

Sejak tahun 2011 hingga sekarang, Grab telah berkembang pesat dan menjadi salah satu penyedia transportasi online terbesar di Indonesia dan Asia Tenggara.

Visi dan Misi Grab

Fitur Layanan Grab

Misalnya, jika tarif penjemputan pengemudi pelanggan adalah Rp 100.000 dan pelanggan menerima diskon sebesar Rp 50.000, Perusahaan, dengan otoritas tunggal dan mutlaknya, dapat memberikan 5 poin di atas Rp 50.000 kepada pelanggan.98 . Misalnya, jika biaya penjemputan pengemudi pelanggan adalah Rp 9.000 dan pelanggan menerima potongan harga sebesar Rp 1.000, Perusahaan, dengan otoritas tunggal dan mutlaknya, dapat memberikan pelanggan 1 poin per Rp 8.000 yang benar-benar dibelanjakan oleh pelanggan. Ketidakpuasan dalam penelitian ini adalah jasa tangkap pengemudi dapat menimbulkan sikap negatif terhadap merek dan produsen atau penyedia jasa serta berbagai jenis perilaku komplain.

Berdasarkan analisis tersebut dapat dipahami bahwa kepuasan pengguna driver grab sangat erat kaitannya dengan kebutuhan, keinginan, manfaat, manfaat, keberkahan dan keyakinan serta kehalalan. Analisis Layanan Grab Driver Terhadap Kepuasan Pengguna Grab Untuk Kelas Esy Dosen FEBI IAIN Metro Tahun 2017 Yaitu : Grab Driver Pengguna Layanan GrabFood Driver Sangat Puas Dengan Layanan Grab Driver Yang Mudah Diakses Masyarakat Umum Dan Driver Grabfood Dapat Dipilih sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan. Perusahaan Grab sebaiknya menerima atau merekrut Mitra Pengemudi Grab dengan datang langsung ke kantor dan tidak secara online.

Saat menerima calon calon Pengemudi Grab, perusahaan Grab harus memberikan pemahaman tentang ketentuan yang harus dipatuhi oleh kedua belah pihak. Pengemudi Grab perlu meningkatkan kualitas layanan karena masih ada konsumen yang tidak puas dengan kualitas layanan.

Pelayanan Driver Grab terhadap Kepuasan Pengguna Grab

Analisis Pelayaan Driver Grab terhadap Kepuasan Pengguna

Konsumen yang tidak puas dengan barang atau jasa yang dikonsumsinya, mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya, cenderung memilih jasa yang memberikan maslahah. The Law of Diminishing Marginal Utility menjelaskan bahwa terus menambah konsumsi suatu barang tidak akan meningkatkan kepuasan konsumsi karena tingkat kepuasan terhadap barang itu akan menurun. Dari fakta tersebut terlihat bahwa ada beberapa hal yang dapat menjamin kepuasan pelanggan yaitu total customer value yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai pribadi, citra atau nilai citra.

Sebaliknya, situasi ketidakpuasan terjadi ketika konsumen telah menggunakan atau mengalami layanan yang dibeli dan merasa bahwa kinerja produk tidak sesuai dengan harapan. Jika pelanggan puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau layanan yang diberikan, pelanggan lebih mungkin menjadi pelanggan jangka panjang. Kepuasan pelanggan dirasakan ketika pelanggan membandingkan pengalaman mereka dalam membeli barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa dengan harapan pembeli itu sendiri.

Kepuasan pelanggan antar pelanggan adalah tingkat perbandingan antara harapan atas produk atau jasa yang harus sesuai dengan syariah dengan kenyataan yang diterima, sebagai pedoman untuk menentukan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam uraian di atas, perusahaan memberikan pelayanan pelanggan yang memuaskan antara lain dengan menjelaskan hal-hal yang berkaitan dengan barang atau jasa yang dijualnya kepada pelanggan. Layanan lead capture bagi mahasiswa ESy angkatan 2017 dan fakultas FEBI IAIN Metro, secara khusus: Layanan lead capture yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan penyampaiannya agar sesuai dengan harapan pelanggan, yaitu : Pertama, kesetaraan seperti waktu pelayanan.

Ada yang berpendapat driver grabfood terlalu mahal dan hanya cocok untuk kalangan menengah ke atas, namun pelanggan umumnya puas dengan layanan driver grabfood. Ade Syarif Maulana “Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.TOI”, Volume 7, No. 2 November 2016. Arlin F.M.T, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Uber: Studi Pelanggan Mobil Uber Di Kota Bandung.

PENUTUP

Saran