Pelatihan Jurusan Customer Service

(1)

(2)

PELATIHAN

KETERAMPILAN DASAR CUSTOMER SERVICE

Bimasena Institute

(3)

TUPOKSI CS :

Memahami tugas pokok & fungsi

(tupoksi) Customer Service pada

BPR / LKM.

(4)

JOB DESCRIPTION :

Petunjuk yang Mampu Menjelaskan Uraian

Pekerjaan Customer

Service.

(5)

JOB DESCRIPTION CUSTOMER SERVICE

A. Pelayanan Nasabah ;

B. Penjelasan Produk dan Layanan ; C. Membantu Transaksi ;

D. Penyelesaian Masalah ; E. Verifikasi Identitas ;

F. Penjualan Produk ;

G. Pemrosesan Dokumen ;

H. Pelaporan dan Dokumentasi ; I. Pendidikan Keuangan ;

J. Kepatuhan Regulasi ;

K. Pemeliharaan Hubungan Nasabah ; L. Pelatihan dan Pengembangan ;

M. Kerja Tim.

(6)

A. Pelayanan Nasabah.

Memberikan

pelayanan yg ramah

& profesional kepada nasabah dalam

berbagai bentuk,

termasuk tatap muka, telepon, atau melalui komunikasi

elektronik.

Dibahas di Materi Dasar Umum

(7)

Do not judge a book by its cover !

(8)

B. Penjelasan Produk & Layanan.

Memberikan

penjelasan kepada nasabah tentang

produk dan layanan yang ditawarkan oleh BPR, serta membantu mereka memahami

manfaat dan fitur-fitur yang tersedia.

Dibahas di Materi Dasar Umum

(9)

C. Membantu Transaksi.

Membantu nasabah menyiapkan proses transaksi perbankan nasabah seperti

setoran, penarikan, transfer dana, dan

pembayaran tagihan.

(10)

01

Nasabah. Mengajukan

Pembukaan Rek. Simpanan.

02

Verifikasi Identitas Nasabah.

03

Pembukaan Rekening.

04

Aktivasi Rekening.

05

Setoran Awal Rekening.

06

Pemberian Buku Tabungan &

ATM (jika ada) ➔ kpd Nasabah.

07

Pemberian PIN & Aktivasi ATM.

PEMBUKAAN REK. SIMPANAN

(11)

01

Nasabah. Mengajukan

Penutupan Rek. Simpanan.

02

03

Penyerahan Buku Tab/Dep &

ATM (jika ada) ➔ kpd CS.

04

Penutupan Rekening.

05

Penyerahan Uang kpd Nasabah.

06

Non-Aktif Rekening pd Sistem BPR.

07

File & Laporan.

PENUTUPAN REK. SIMPANAN

(12)

01

Nasabah. Mengajukan Autodebet Tabungan.

02

03

Pengisian Formulir Autodebet.

04

Aktivasi Autodebet

05

Bukti atau Notifikasi Autodebet berhasil via SMS/WA

06

Autodebet dibayarkan setiap bulan.

PENDAFTARAN AUTODEBET

(13)

Contoh

(14)

D. Penyelesaian Masalah.

Menangani pertanyaan, keluhan, atau masalah

nasabah dengan cepat dan efisien.

Bisa juga mengarahkan masalah yang lebih

kompleks ke departemen yang tepat.

(15)

E. Verifikasi Identitas.

Memastikan keabsahan identitas nasabah dan transaksi dengan

mengikuti protokol

keamanan dan kebijakan BPR.

(16)

F. Penjualan Produk.

Mempromosikan

produk dan layanan tambahan kepada

nasabah yang

memenuhi kebutuhan mereka, seperti

produk simpanan, pinjaman, atau

investasi.

(17)

G. Pemrosesan Dokumen.

Menyiapkan dan

mengelola dokumen2 terkait proses

pembukaan rekening, penutupan rekening, pengajuan pinjaman, autodebet, dan proses perbankan lainnya.

(18)

H. Pelaporan

& Dokumentasi.

Melakukan pencatatan dan pelaporan

transaksi serta kegiatan layanan pelanggan

sesuai dengan kebijakan BPR.

(19)

I. Edukasi Keuangan.

Memberikan informasi tentang pemahaman / pendidikan keuangan kepada nasabah,

membantu mereka mengelola keuangan

pribadi dengan lebih baik, dan mempromosikan

literasi keuangan.

(20)

J. Kepatuhan Regulasi.

Memastikan bahwa semua tindakan dan prosedur yang

dilakukan sesuai dengan peraturan perbankan dan

kebijakan kepatuhan yang berlaku.

(21)

K. Pemeliharaan

Hubungan Nasabah.

Membangun dan

menjaga hubungan yang baik dengan

nasabah untuk

meningkatkan loyalitas dan meningkatkan

retensi nasabah.

(22)

L. Pelatihan &

Pengembangan.

Terus memperbarui

pengetahuan tentang produk dan layanan

perbankan serta aturan / regulasi terbaru

melalui pelatihan yang diberikan oleh

perusahaan.

(23)

M. Kerja Tim.

Bekerja sama dengan anggota tim lainnya,

termasuk departemen lain seperti operasional dan keuangan, untuk

memastikan kelancaran operasional Bank secara keseluruhan.

(24)

SECTION

BREAK

(25)

PERSONALITY PLUS :

Pemahaman tentang

Kepribadian atau Karakter

Dasar Manusia.

(26)

Penting !!

Memahami Karakter

Dasar

Manusia

(27)

Soft Skills

Character

(28)

MEMIMPIN

Extrovert, Optimis, Terus terang

INFLUENCER Social Oriented

Sanguinist

DOMINANT Control Oriented

Choleric

STEADY

Support Oriented Pleghmatic

COMPLIANT System Oriented

Melancholic

KERJA

Berani ambil keputusan;

Terorganisir; Orientasi sasaran

ANALISA

Introvert, Pesimis, Lembut bicara

BERSAHABAT

Banyak akal; Ramah;

rientasi sosial

Presenter Penyiar Sales Pengacara Tour Leader Celebritis

Keuangan Komputer R&D / QC Hakim

Notaris Direktur Owner Bos

Dokter

Staf Administrasi Counselor Customer Service

I II

III IV

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

SELLING SKILLS :

Menguasai cara melakukan

penjualan produk & jasa kepada

calon customer / prospek.

(34)

1) BUILDING TRUST ; 2) BUILDING NEED ; 3) GET SOLUTION ; 4) CLOSING.

SALES MAGIC

BBGC

(35)

1) BUILDING TRUST.

A.REFERENSI & REPUTASI.

1. Penampilan.

2. Gelar & Jabatan.

3. Penghargaan.

4. Edifikasi / testimoni..

(36)

B. MEMBANGUN KEAKRABAN / KESAMAAN.

1. Topik ➔ misal : asal, hoby.

Contoh :

Pak Joko hobinya apa? Membaca!

Waah…sama ya dengan saya.

2. Gerak (ikuti gerakannya setelah 10 detik).

Dengan cara : pacing – leading (NLP).

3. Suara :

Dengan cara : menyamakan suara nada, intonasi, tinggi/rendah, cepat/lambat.

4. Pilihan Kata :

Kedengarannya, kelihatannya, dll.

(37)

C. KONGRUEN / SESUAI.

Apa yang dikatakan “sesuai” dengan ekspresinya.

Contoh :

Calon Presiden (saat sesi debat Capres) berpidato ingin

memberantas korupsi, maka

wajahnya harus terlihat serius…

Nggak boleh cengengesan / tertawa.

(38)

Pacing - Leading

Matching & Mirroring

(39)

Pacing adalah proses komunikasi dengan cara

menyamakan diri Anda dengan lawan bicara, baik dari segi gaya bicara (verbal) maupun dari apa

yang mereka lakukan (non-verbal). Singkatnya, teknik pacing ini meniru gaya bicara dan tingkah laku lawan bicara Anda.

Semakin Anda menyamakan gaya bicara dan

tingkah lakunya, semakin akrab juga hubungan komunikasi Anda dengannya.

Leading adalah proses mengarahkan orang lain untuk mengikuti apa yang Anda mau. Teknik

leading sangat efektif setelah pacing berhasil, karena ketika seseorang dan lawan bicaranya sudah terbangun keakrabannya, maka rasa

kepercayaan pun muncul.

PACING - LEADING

(40)

2) BUILDING NEED

KEBUTUHAN MANUSIA :

❑ Menghindari Sengsara (80%).

❑ Memperoleh Kenikmatan (20%).

6 Kebutuhan Manusia Modern : 1. Kepastian / kenyamanan.

2. Variasi / hal baru.

3. Relationship / hubungan.

4. Significant / unggul / berbeda.

5. Growth / menjadi lebih baik.

6. Contribution / berarti.

(41)

(1) Kaitkan apa keingingan yang paling penting dalam hidup?

Misal :

Jual apartemen.

▪ Apa yg paling penting bagi bapak/ibu?

• Kenyamanan.

▪ Berarti bapak/ibu cocok beli

apartemen ini, karena luas, asri, hawanya sejuk, ada kolam

renangnya & ada kebun bunga di sekitarnya.

(42)

(2) Kaitkan apa yang paling dihindari dalam hidup?

Misal :

Jual apartemen.

▪ Apa yg paling dihindari bagi bapak/ibu?

• Saya nggak mau repot.

▪ Berarti bapak/ibu cocok beli

apartemen ini, karena bapak tinggal tanda tangan saja, lalu segala

keperluan untuk apartemen kami yang sediakan (full furniture).

(43)

(3) Agar sepakat, apa syaratnya ? Misal :

Jual apartemen.

▪ Supaya bapak mau / jadi beli apartemennya, apa syaratnya?

• Syaratnya kamarnya harus 3 buah.

▪ Berarti bapak / ibu cocok beli

apartemen ini, di sini kami carikan yang kamarnya 3 buah.

(44)

3) GIVE SOLUTION

POSITIONING PRIBADI :

❑Sales :

▪ Menjual produk “one buy one.”

❑Consultant :

▪ Ahli dan mampu memberikan solusi untuk orang lain.

❑Master :

▪ Menjadi terbaik di bidangnya ➔ orang akan mencari utk meminta tolong / bekerjasama;

▪ Ahli mengenai produk sendiri & produk orang lain (mampu membedakannya);

▪ Ahli tentang manusia ➔ mampu menggerakkan orang lain.

(45)

LEBIH ENAK YANG MANA ?

Memancing di sembarang kolam yg belum tentu ada ikannya,

atau :

Memancing yang ada ikannya, lalu ikannya dibuat lapar dulu.

Jualan ke sembarang orang yg belum tentu mau beli (bukan target market Kita),

atau :

Target market yg dikumpulin dulu, lalu dibuat lapar, kemudian Kita jualan.

(46)

❑ U : Ultimate Advantage (nilai tambah).

❑ S : Sensational Offer (hadiah, diskon, limit) ➔ alasan untuk membeli.

❑ G : Guarrantee ➔ under promise, over delivery

Nilai Tambah CARA / TAKTIK PENYAMPAIANNYA :

U S G

(47)

4

) CLOSING

Propek membeli produk / jasa

kepada Kita.

(48)

TEKNIK CLOSING YG JITU

(A). GUNAKAN NADA YANG RENDAH.

❑ Pak Joko, saya yakin produk ini sangat bermanfaat untuk bapak. Silahkan

tandatangan di sini ya…(BETUL).

❑ Pak Joko pilih mobil yg merah atau biru?

(BETUL).

❑ Pak Joko mau bayar cicil atau cash?

(BETUL).

❑ Pak Joko mau bayar cash atau transfer?

(BETUL).

❑ Pak Joko mau uang muka Rp. 5 Juta atau Rp.

10 Juta? (BETUL).

❑ Pak Joko mau beli atau tidak? (SALAH).

(49)

(B). GUNAKAN “YA KECIL” LEBIH DULU KEMUDIAN “YA BESAR”.

Misal :

Menjual rumah / mobil keluaran terbaru.

❑ Silahkan dilihat2 & dicoba dulu pak Joko, tidak jadi tidak apa2…!

(YA KECIL).

❑ Kalau pak Joko jadi ambil / beli produk ini, khusus 5 orang saja akan mendapatkan cash back Rp. 5 Juta dan hadiah sebuah sepeda

seharga Rp. 10 Juta (YA BESAR).

(50)

BUSINESS TELEPHONE SKILLS.

Menguasai Teknik

Bertelepon yang Baik Agar

Lawan Bicara Nyaman.

(51)

(52)

1. Persiapan Sebelum Panggilan.

• Ketahui tujuan panggilan & apa yg ingin dicapai.

• Pelajari informasi tentang Nasabah / Prospek agar percakapan relevan.

• Siapkan daftar pertanyaan / poin yg ingin didiskusikan.

2. Pengenalan Diri.

• Perkenalkan diri dengan profesional & jelaskan peran/posisi Anda.

3. Penyusunan Pesan Utama.

• Sampaikan pesan dgn jelas & ringkas, fokus pada manfaat/solusi yg Anda tawarkan.

4. Aktif Mendengarkan.

• Berikan perhatian penuh pd lawan bicara, hindari multitasking dgn tugas lain.

• Berikan respon verbal (ya, setuju, dll.) atau nonverbal (anggukan, dll.).

5. Mengajukan Pertanyaan.

• Ajukan pertanyaan terbuka untuk lebih memahami kebutuhan / masalah mereka.

6. Berbicara dengan Jelas dan Tempo yg Tepat.

• Berbicaralah dengan jelas dan dalam kecepatan yg wajar.

• Hindari berbicara terlalu cepat atau lambat.

7. Tanggapi dengan Empati.

• Tunjukkan empati terhadap kebutuhan dan masalah lawan bicara.

• Hindari kesan bahwa Anda hanya berfokus pada penjualan / tujuan bisnis.

8. Negosiasi dan Penawaran.

• Negosiasi yg baik agar tercapai kesepakatan yg menguntungkan kedua belah pihak.

• Sajikan penawaran dgn jelas & tawarkan solusi yg sesuai dgn kebutuhan lawan bicara.

9. Tutup Percakapan dengan Jelas:

• Jelaskan langkah selanjutnya setelah panggilan.

• Pastikan Anda & lawan bicara memiliki pemahaman yg sama tentang tindak lanjut.

10. Catat Hasil Panggilan:

• Setelah panggilan, catat hasilnya & tindakan apa yg perlu diambil selanjutnya.

BUSINESS TELEPHONE SKILLS

(53)

Kriiiing....! kriiiiiing….!

CS : Selamat pagi…Ibu Julia, ini dengan Sarah dari BPR SAS.

(senyum)

NSB : Oh ada apa ya mbak Sarah?

(heran)

CS : Sengaja saya memberitahukan Ibu Julia…karena besok deposito ibu akan jatuh tempo. Juga ada berita bagus, suku bunganya naik 1%. (senyum) NSB : Oh…iya mbak Sarah. Terima kasih atas pemberitahuannya. (agak senyum) CS : Jadi, ini depositonya diperpanjang ya bu Julia….(senyum)

NSB : Iya mbak Sarah tentu saja diperpanjang….(tertawa)

JIKA ANDA YANG MENELEPON KEPADA NASABAH :

2

1

(54)

NSB : Halo…

CS : Selamat pagi…BPR SAS dengan Sarah, ada yang bisa dibantu?

(senyum)

NSB : Saya mau tanya…kenapa bunga deposito saya belum ditransfer?

(kesal)

CS : Maaf….ini dengan bapak siapa ya? (senyum) NSB : Saya Joko. (kesal)

CS : Baik bapak Joko. Pertama-tama, sesuai prosedur

Bank…izinkan saya verifikasi identitas bapak dulu ya? (senyum) dst...dst…

JIKA NASABAH MENELEPON LANGSUNG KEPADA ANDA :

1

2

(55)

JIKA NASABAH MENELEPON INGIN BICARA KE ORANG / UNIT LAIN :

NSB : Halo…

NSB : Halo…!! (dengan nada marah)

CS : Selamat pagi…BPR SAS dengan Sarah, ada yang bisa dibantu?

(senyum)

NSB : Saya mau bicara dengan bagian Kredit. Ini saya dapat SP-1?

Kenapa kok saya dikenai denda yang angkanya besar sekali!?

(dengan nada marah)

CS : Maaf….ini dengan bapak siapa ya? (senyum) NSB : Saya Joko! (masih dengan nada marah)

CS : Baik pak Joko. Ini panggilan bapak saya teruskan ke

bagian Kredit, nanti dengan pak Tono ya pak…(senyum) ( Lalu CS menyambungkan telepon tersebut ke bagian Kredit )

KRD : Selamat pagi…dengan Tono, ada yang bisa dibantu? (senyum) CS : Pak Tono…ini Sarah. Ada nasabah Namanya pak Joko.

Beliau ingin menanyakan perihal denda dari SP-1 yang beliau terima. Tolong dijelaskan ya pak Tono. (senyum)

KRD : Baik mbak Sarah. (senyum) dst…dst…

1

2

3

(56)

THE END

(57)

Contoh Pelayanan Customer Service yang Baik