Apakah kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna layanan BCA Mobile pada PT. Apakah citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna layanan BCA Mobile di PT. Apakah kualitas layanan elektronik dan citra merek berpengaruh positif dan simultan terhadap loyalitas pengguna layanan BCA Mobile pada PT.
Untuk mengetahui dan mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik dan citra merek terhadap loyalitas nasabah pengguna layanan BCA Mobile di PT. Pengaruh kualitas layanan elektronik dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pengguna layanan seluler BCA di PT. H3 = Kualitas layanan elektronik dan citra merek berpengaruh positif dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pengguna layanan BCA Mobile di PT.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
Definis Operasional
Asumsi Penelitian
Hipotesis
- Sistematika Pembahasan
KAJIAN KEPUSTAKAAN
Penelitian Terdahulu
Kajian Teori
- E-Service Qaulity
- Brand Image
- Customer Loyalty
Melihat banyak penjelasan, kita dapat menyimpulkan bahwa e-service quality merupakan salah satu bentuk kualitas layanan elektronik pada aplikasi dan website. 57 Abid, MMF & Dinalestari, Dampak e-security dan e-service quality terhadap e-repurchasetention dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening konsumen e-commerce Lazada (Diponegoro, Jurnal Sosial dan Politik, 2019) 1 -8. Kepercayaan dan keyakinan pelanggan dapat dibangun dan salah satunya adalah dengan memberikan layanan e-service yang lancar dan berkualitas.
Citra merek dapat dijelaskan sebagai suatu bentuk kepercayaan yang dimiliki pelanggan terhadap produk dan tertanam dalam benak mereka.59 Perusahaan telah melakukan banyak upaya untuk mempertahankan citra merek yang ada di benak konsumen. Mussay, menyatakan bahwa citra merek adalah gambaran yang muncul tentang merek di benak pelanggan. Suatu citra merek harus berulang kali dibawa ke dalam pikiran konsumen agar dapat diingat selamanya.61 Keller & Kotler menjelaskan bahwa citra merek merupakan suatu persepsi yang ada dalam benak konsumen dan lebih erat kaitannya dalam ingatan konsumen.
Citra merek yang tertanam dengan baik dalam ingatan konsumen dapat dijadikan keunggulan kompetitif bagi perbankan dalam persaingan antar bank yang semakin ketat.62 Membangun citra merek yang positif tidak terjadi begitu saja, namun ada beberapa langkah yang dapat dilakukan perusahaan. sehingga dapat dibangun brand image yang positif menurut Ferrinadewi (2008) yaitu: 63. 1). Loyalitas atau kesetiaan konsumen dapat diketahui ketika konsumen melakukan perilaku pembelian secara rutin atau ketika terdapat keadaan dimana pelanggan berbelanja minimal dua kali dalam jangka waktu tertentu.67 Loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa ditentukan oleh faktor-faktor berupa pembelian berulang.
Motivasi pembelian kembali berasal dari sikap positif yang lebih tinggi yang diungkapkan terhadap produk atau jasa tertentu. Melihat penjelasan tersebut maka dapat dipahami bahwa loyalitas pelanggan atau loyalitas pelanggan terhadap suatu merek barang atau jasa tercermin dari pembelian berulang yang dilakukan secara teratur dan konsisten.
METODE PENELITIAN
- Pendekatan dan Jenis Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Sumber Data
- Teknik Penyajian Data
- Analisis dan Pengujian Hipotesis
Hal ini menandakan mayoritas layanan seluler BCA mempunyai brand image yang baik. H1 : E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna layanan BCA Mobile di PT. Sehingga Kualitas E-service (X1) dan Citra Merek (X2) secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah Pengguna Layanan BCA Mobile di PT.
Kualitas layanan elektronik khususnya berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Pengguna Layanan BCA Mobile di PT. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Layanan BCA Mobile Di PT Bank Central Asia Tbk Cabang Utama Jember. Pengaruh e-service quality dan brand image terhadap loyalitas nasabah pengguna Layanan BCA Mobile di PT Bank Central Asia Cabang Utama Jember.
Dengan melakukan uji statistik SPSS versi 26 ditemukan bahwa kualitas E-service dan citra merek secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pengguna Layanan BCA Mobile di PT. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas E-service dan citra merek terhadap loyalitas nasabah pengguna layanan BCA Mobile di PT. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-service quality dan brand image secara simultan (simultan) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna layanan BCA Mobile di PT Bank Central Asia Tbk.
Ruang lingkup pembahasan dalam penelitian ini hanya mengenai pengaruh kualitas layanan elektronik dan citra merek terhadap loyalitas nasabah layanan BCA Mobile. Menyatakan bahwa tesis yang berjudul “Pengaruh Kualitas E-Service dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Layanan BCA Mobile Di PT. Bank Central Asia Tbk.
PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
Gambaran Objek Penelitian
Bank Central Asia (BCA) Kantor Pusat Jember didirikan, memberikan kontribusi kepada masyarakat dan dengan cepat berkembang menjadi salah satu bank terbesar di tanah air. Kantor Pusat BCA Jember selalu menyediakan berbagai solusi perbankan yang dapat memenuhi kebutuhan finansial nasabahnya dari berbagai kalangan. BCA Kantor Cabang Utama Jember didirikan pada tanggal setelah Bank Indonesia (BI) mengeluarkan surat pemberian izin berupa surat No.10/57/KEP.GB.DPG/1983, PT.
BCA Kantor Cabang Utama Jember sah menyelenggarakan perbankan konvensional setelah ditandatangani. BCA Kantor Cabang Utama Jember sebagai bank terbesar di nusantara telah mengalami pertumbuhan signifikan dalam jumlah pendanaan, aset, dan capital gain pihak. Sejalan dengan komitmennya “Selalu di Sisi Anda”, BCA senantiasa berupaya menjadi harapan dan kepercayaan nasabah dan pemangku kepentingan, menarik kepercayaan dan memberikan solusi keuangan terbaik kepada nasabah merupakan wujud kehormatan dan kebanggaan PT.
Perkembangan teknologi dan inovasi di bidang perbankan yang semakin pesat dan modern ditunjukkan dengan hadirnya M-banking (Mobile Banking). Sebagai bank swasta terbesar di Indonesia, peluncuran aplikasi BCA Mobile merupakan wujud langkah nyata bank dalam memberikan kemudahan, keamanan, dan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi. BCA Mobile merupakan layanan perbankan online milik BCA agar transaksi keuangan dapat berjalan efisien dan efektif. secara efektif melalui penggunaan aplikasi yang dapat diakses pelanggan melalui smartphone kapanpun dan dimanapun.
Kedua aplikasi tersebut dapat diakses di smartphone dengan jaringan operator SGM dan belum didukung jaringan CDMA. Mayoritas smartphone saat ini sudah mengadopsi jaringan GSM sehingga aplikasinya dapat digunakan di berbagai jenis smartphone.
Penyajian Data
Berdasarkan perhitungan di atas maka pernyataan yang disampaikan kepada responden adalah “BCA Mobile dapat memenuhi kebutuhan transaksi”. Berdasarkan perhitungan di atas maka pernyataan yang disampaikan kepada responden adalah “Pengguna mudah mendapatkan informasi yang dibutuhkannya pada Layanan BCA Mobile”. Temuan ini memberikan gambaran bahwa sebagian besar responden sangat mudah mendapatkan informasi yang mereka perlukan pada layanan BCA mobile.
Berdasarkan perhitungan di atas maka pernyataan yang diberikan kepada responden adalah “BCA Mobile mempunyai tampilan yang bagus, mudah digunakan dan menarik”. Berdasarkan perhitungan di atas maka pernyataan yang diberikan kepada responden adalah “BCA Mobile memberikan..respon yang cepat dalam melakukan transaksi”. Berdasarkan perhitungan di atas maka pernyataan yang diberikan kepada responden adalah “BCA Mobile mempunyai fitur produk yang mudah diingat”.
Berdasarkan perhitungan di atas maka pernyataan yang disampaikan kepada responden adalah “Desain layanan BCA Mobile yang unik dan menarik”. Hal ini menandakan bahwa mayoritas layanan BCA mobile mempunyai brand image yang baik. Berdasarkan perhitungan di atas maka pernyataan yang disampaikan kepada responden adalah “Layanan BCA Mobile memberikan kesan positif kepada pengguna”. Mayoritas responden menjawab sangat setuju yaitu 56,6%.
Temuan tersebut memberikan gambaran bahwa mayoritas responden menilai BCA Mobile memberikan kesan positif bagi penggunanya. Berdasarkan perhitungan di atas maka pernyataan yang disampaikan kepada responden adalah “Pengguna Layanan BCA Mobile merekomendasikan kepada teman, keluarga atau pihak lain.”
Analisis dan Pengujian Hipotesis
Berdasarkan Tabel 4.16 di atas dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan untuk variabel X2 (citra merek) dari 3 item yang ditanyakan kepada responden menunjukkan bahwa variabel citra merek valid. Merujuk pada tabel 4.17, diketahui bahwa seluruh pernyataan pada variabel Y (Loyalitas Pelanggan) dari 3 pertanyaan yang diajukan kepada responden menjelaskan bahwa variabel Loyalitas Pelanggan adalah valid. Mengacu pada hasil Tabel 4.18, nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebesar 0,826 untuk variabel kualitas pelayanan E.
Mengacu pada Gambar 5.1 menunjukkan pola sebaran titik-titik yang mengikuti arah garis diagonal dan menyebar di dekat garis diagonal. Nilai konstanta = 1,894 artinya loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi oleh variabel independen yaitu e-service quality (X1) dan brand image (X2) dengan kondisi konstan dan bernilai 1,894. Nilai koefisien e-service quality (X1) = 0,288 berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga setiap kenaikan 1% pada variabel e-service quality bernilai 0,288 dan diasumsikan variabel lain konstan / nilai tetap atau nol (0).
Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin kuat pengaruh variabel kualitas e-service maka semakin besar pula peningkatan loyalitas pelanggan pada PT. Hal ini mencerminkan semakin kuatnya pengaruh variabel citra merek maka semakin besar peningkatan loyalitas pelanggan pada PT. Jadi dapat disimpulkan hipotesis kedua atau H2 diterima, secara parsial citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dari tabel 4.23 diperoleh hasil pengujian secara simultan untuk melihat seberapa besar pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan, merupakan hipotesisnya. Mengacu pada tabel 4.24, nilai koefisien determinasi atau R-squared sebesar 0,417 diperoleh dari nilai koefisien korelasi atau “R” squared sebesar 0,646 x.
Pembahasan
PENUTUP
Simpulan
Saran-saran
Hal ini diduga disebabkan oleh kurang tanggapnya BCA Mobile, seringnya terjadi kesalahan, dan ketidaknyamanan saat bertransaksi. Citra merek yang harus lebih diperhatikan oleh perusahaan merupakan indikasi dari keunikan merek layanan seluler BCA yang mempunyai ciri-ciri produk yang mudah diingat, baik dari produk maupun tampilannya. Hal ini akan menjaga loyalitas nasabah hingga menjadi nasabah setia, yang pada gilirannya dapat memberikan manfaat bagi BCA jika nasabah tetap menggunakan produk dan layanan BCA Mobile.
“Pengaruh e-security dan e-service quality terhadap e-repurchasetention dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening pada konsumen e-commerce Lazada.” Tesis: Diponegoro: 2019. Pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalitas melalui e-customer kepuasan sebagai variabel intervening pada aplikasi Tiket.Com." Skripsi:Bandung:2022. Daryanto, "Konsumen dan Pelayanan" Yogyakarta: Prima Gava Media : 2019 Dasep Ridwan Nurhakim, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada.
“Pengaruh kualitas e-service dan kualitas makanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Gofood Indonesia yang dimediasi oleh nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan” Skripsi, Universitas Sam Ratulangi, 2021. Manajemen dan Strategi Merek” Yogyakarta: Penerbit Andi: 2015 Elsya Rianti Budiman.” Pengaruh layanan elektronik terhadap layanan BCA mobile. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan” Surabaya: Jurnal Ilmu dan Penelitian Manajemen: 2018.
Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Customer Experience: Studi Pada Pengguna Layanan Grab-Food Di Kota Malang", Skripsi:malang:2021. "Pengaruh Brand Image Dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pengguna Aplikasi Gojek di Tabanan" Jurnal Studi Manajemen Terapan: 2019. "Pengaruh Kualitas Layanan e-Service dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan: Studi Terhadap Permintaan Video Pengguna Di DKI Jakarta".
“Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan nasabah pengguna BNI Mobile Banking melalui bank image sebagai variabel intervening (studi kasus pada nasabah pengguna BNI Mobile Banking di Kota Depok.” Matric Science Journal: 2020.
