BAB V PENUTUP
B. Saran-saran
Merujuk pada hasil penelitian dan simpulan di atas, maka peneliti menyajikan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat. Berikut adalah rekomendasi yang diberikan peneliti:
1. Bagi Perusahaan
a. E-service quality dalam hal ini perusahaan harus selalu mempertahankan strategi pada pelayanan melalui pemberian layanan prima terutama sekarang ini yang digencarkan ialah pelayanan berbasis online dan perlunya melakukan perbaikan secara rutin pada aplikasi yang diakses customer dan tetap mendengarkan serta memperhatikan masukan- masukan dari nasabah agar BCA tidak mudah ditinggalkan oleh pelanggan. Dengan indikator yang paling rendah yang harus diberi ekstra perhatian yaitu pada indikator responsive atau data tanggap BCA Mobile memberikan tanggapan dengan cepat saat melakukan transaksi.
Hal ini diduga karena BCA Mobile kurang respon, sering error dan rasa yang tidak nyaman saat melakukan ransaksi. Dalam hal ini, BCA diharapkan untuk dapat meningkatkan pelayanan serta menjaga hubungan baik dengan lebih menjawab keluhan-keluhan secara personal kepada nasabah, selain itu juga memberikan informasi yang valid serta responsive.
b. Brand image hal yang harus lebih diperhatikan oleh perusahaan yaitu pada indikator keunikan merek layanan BCA mobile memiliki karakteristik produk yang mudah diingat, pada produknya maupun pada tampilannya. Namun mendapat jawaban terendah dibanding dengan indikator lainnya. Banyak customer mengeluhkan tampilan dari wesite atau keunikan desain yang masih biasa dan tampilan yang kurang menarik. Dalam hal ini, diharapkan BCA untuk lebih mengembangkan
pelayanan, tampilan dan melakukan pembaruan BCA Mobile agar lebih menarik pelanggan.
c. Customer loyalty yang harus lebih diperhatikan pada indikator terendah ialah indikator hubungan dengan nasabah, bahwasannya BCA sudah memelihara hubungan baik bersama nasabahnya diluar transaksi. Hal ini berarti BCA masih perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahnya agar customer mendapatkan ikatan dengan BCA sehingga merasa bahwa BCA lebih dari sekedar tempat menyimpan aset. Jika customer merasakan ikatan dengan BCA maka akan puas atas pelayanan dari pihak BCA. Dengan memperhatikan indikator-indikator terendah, diharapkan BCA lebih memperhatikan serta dapat mengatasinya. Jika semua dapat teratasi, BCA akan selalu mewujudkan kepuasan nasabah.
Hal tersebut akan menjaga kesetiaan pelanggan untuk menjadi pelanggan loyal, pada gilirannya dapat menguntungkan BCA bila nasabah senantiasa memakai produk dan layanan BCA Mobile .
2. Bagi Peneliti Berikutnya
Cakupan bahasan pada riset ini hanya tentang pengaruh electronic service quality dan brand image terhadap customer loyalty pada layanan BCA Mobile. Sehingga diharapkan bagi peneliti berikutnya untuk bisa memperluas penggunaan variabel lain, misalnya customer relationship yang diasumsikan akan terbentuk dari customer loyalty. Selain itu, responden pada penelitian ini hanya yang berdomisi di Jember, hal ini karena keterbatasan peneliti, sehingga harapannya bagi penelitian
kedepannya dapat mengembangkan domisili penelitian, dengan begitu didapatkan subjek riset yang lebih luas dengan hasil yang bervariatif dan lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
Abid, Dinalestari. “Pengaruh E-Security dan E-Service Quality Terhadap E- Repurche Intention Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen E-Commerce Lazada.” Skripsi:Diponegoro:2019.
Albert, Kurniawan. “Metode Riset Untuk Ekonomi Dan Bisnis”
Bandung:Alfabeta:2019.
Aminatus, Zahriah. ”Diklat pengajaran Aplikasi Komputer Statistik Teori dan Aplikasi dengan SPSS 26.” Jember:IAIN Jember:2018.
Andrian Fajar Eka Saputra, Yuliasnita Verlandes, “Pengaruh e-service quality, customer trust, dan brand image terhadap loyalitas pengguna mobile application profits anywhere (Studi Pada Nasabah PT Phintraco Sekuritas Surabaya)” Surabaya:Skripsi:2022.
Atmojo, Teguh widodo. “Pengaruh E-Service Quality Tehadap E-Customer Loyalty Melalui E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiket.Com.” Skripsi:Bandung:2022.
Bambang Prasetyo, Lina Miftahul Jannah. “Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi.” Jakarta:PT Raja Grafindo Persada:2022.
Bca.co.id/tentang-bca.Laporan tahunan Bank BCA 2021
Budiman Arief, Edi Yulianto, Muhammad Saifi. “Pengaruh E-service quality terhadap e-satisfaction dan e- loyalty nasabah pengguna mandiri online.
“ Semarang:Administrasi Bisnis:2020
Buku pedoman penulisan “Karya Ilmiah Iain Jember. pedoman Penulisan Karya Ilmiah.” Jember:IAIN Jember:2019.
Daryanto, “Konsumen dan Pelayanan” Yogyakarta: Prima Gava Media:2019 Dasep Ridwan Nurhakim, “Pengaruh Service Quality dan Brand Image Terhadap
Customer Trust Nasabah M-bangking (Fitur BJB NET) Bank BJB Semarang Garut.” Skripsi:Garut Stie Ekuitas:2019.
Deni Dermawan. “Metode Penelitian Kuantitatif.” Bandung:PT Remaja Roskarya:2004
Departemen Agama Republik Indonesia. “Al-qur’an dan Terjemahannya.“
Jakarta:Terang Terbit Surabaya: 2002.
Devedi, Sujatha.. “A study on parameters of online reviews content that influence consumers buying behaviour-an Indian perspective.” of Business and Retail Management Research:2017.
Dewi SS Wuisan. “Pengaruh e-service quality dan food quality terhadap customer loyalty pengguna gofood indonesia yang dimediasi oleh perceived value dan customer satisfaction” Skripsi,Universitas Sam Ratulangi,2021.
Dimas Bayu, dataindonesia.id/digital/detail/apjii-pengguna-internet-indonesia- tembus-210-juta (Diakses 10 Juni 2022 Pukul 10.30)
DivaAngelia.,goodstats.id/article/aplikasi/mobile/bangking/paling/banyak/diguna kan/masyarakat/2022 (Diakses 10 Juli 2022 pukul 16.00)
Djiptono.F. “Brand Management & Strategy” Yogyakarta:Penerbit Andi:2015 Elsya Rianti Budiman.”Pengaruh Elektronik Service Pada Layanan BCA Mobile
Dan Brand Image Terhadap Customer Customer Satisfaction BCA Di Jakarta”, Skripsi:Jakarta:2022
Fanany, faishal. “Pengaruh Brand Image dan Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan” Surabaya:Jurnal ilmu dan riset Manajemen:2018.
Fransisco.”Pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian”.Skripsi:Universitas Brawijaya:2013.
Freddy, Rangkuti. “The Power of Brand”. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama:2004.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.
Semarang:Badan Penerbit Universitas diponegoro:2013.
Ghozali, imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi.”. Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro:2013.
Griffin Jiil, “Customer Loyalty” Jakarta:Erlangga:2013
Griffin,j. “Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. (Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya”. Jakarta:Erlangga:2006 Gronroos. “Strategic management and marketing in the service
sector.Helsingfors”.Swedish School of Economis and Business Administration:1982.
Hair, Black, Babin, Anderson. Multivariate Data Analysis (Seventh Ed). Harlow:
Pearson New Internasional Edition:2014.
Hermawan, Doni. “Pengaruh E-service Quality terhadap customer loyalty dimediasi customer experience: Studi Pada Pengguna Layanan Grab- Food di kota Malang”, Skripsi:malang:2021
I Gusti Ngurah Khrisna Siwa Putra. “Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Serta Loyalitas Pengguna Aplikasi Gojek Di Tabanan” Journal of Applied Management Studies:2019.
Iqbal, Hasan. “Analisis Data Penelitian dengan Statistik”. Jakarta:PT.Bumi Askara:2004
Islam.,Z,et al, Guillain–Barre Syndrome–related campylobacter jejuni in Bangladesh: ganglioside mimicry and crosS–reactive antibodies.Plos ONE , 7 (8). E43976.ISSN:2012) 1932 – 6203
Jonathan, Sarwono. “Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif”.
Yogyakarta:Graha Ilmu:2006.
Keller, kevin. ”Strategic Brand Management (Building,Measurin,and Managing Brand Equity.” Fourth Edition:New Jersey:Pratice Hall:2013
Kotler, Keller. “Marketing Management, penerjemahan Bob Sabran Edisi 13.”
Jakarta:Erlangga:2009.
Kotler, Keller. ”Manajemen Pemasaran.Edisi 12”. Jakarta:Erlangga:2012.
Kotler, Keller. “Marketing management Edisi 14”. New Jersey:Prentice–Hall Publissed:2012.
Kotler, Keller.”Marketing Management Edisi 13”. New Jersey:Pearson Prentice Hall:2016.
Kurniati, Haura. “Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction: Studi Pada Pengguna Video-Ondemand Di DKI Jakarta”. Skripsi:Jakarta:2021.
Li, Hongxiu., liu, Yong, Suomi, Reima. “Measurement of E-service Quality: An Empirical Study in Online Travel Service.” Journal ECIS 2009 Proceeding:2009
Muhammad, Firdaus. “Ekonometrika Suatu Pendekar Aplikatif, Edisi Kedua“.
Jakarta:Bumi Aksara:2011.
Muri, Yusuf. “Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan Penelitian Gabungan.”. Jakarta:PT Galia:2014
Murti Sumarni, Salamah Wahyuni. ”Metodologi Penelitian Bisnis”.
Yogyakarta:Andi:2006.
Nanang Martono.“Statistik Social Teori dan Aplikasi Program SPSS”.Yogyakarta: Gava media:2010.
Nugroho. Manajemen Pemasaran Pesaing Merek. Universitas Tunas Pembangunan: Surakarta:2011.
Ornell, Olaes,dkk,. Marketing Strategy by Customer Complaint Managemnt: A TheoriticatAnatysis. Joumal of Marketing Research:1987.
Otoriter Jasa Keuangan,”pasar modal.ojk.go.id” (Diakses 27 November 2021) Permatasari Musay,. Pengaruh brand image terhadap terhadap keputusan
pembelian;jurnal ilmu administrasi:ilmu administrasi:2013.
Philip kotler and kevin lane keller, manajemen pemasaran. Jakarta:erlangga:2008.
Poernomo, Tri Thahjo & Bambang Setyadarma. “Pengaruh Brand image terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Sapi Murni KUD Mekar Sari”.
Skripsi:Universitas Wijaya Kusuma Surabaya:2021
Reicheld, F. and Sasser, Jr. EW.―”Zero defection: Quality Comes to Services‖.”
Harvard business Review:1990.
Ribbink,D.,Van Riel, dkk. “Comfort your online customer quality,trust,and loyalty on the internet” Managing Service Quality:2004.
Ridwan, Adun Rusyana dkk. “Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 Dan Aplikasi Statistik Penelitian,” Bandung:Alfabeta:2013
Sakaran,U. ”Research Methods Businesss, 2nded.,” New York:John Wiley &
Sons,Inc:1992.
Sri Nawangsari dan Nadea Dwirahma Putri. ”Pengaruh E-Service Quality dan E- Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna BNI Mobile Banking Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Nasabah Pengguna BNI Mobile Bangking Di Kota Depok.” Jurnal Ilmiah Matrik:2020
Srinivasan, S.S., Anderson,dkk. “Customer Loyalty in e-commerce:an exploration of is antecedent and consequencess.” Journal of Retailing:2022.
Sugiyono. “Metode Penelitian kualitatif dan R&D” Bandung:alfabeta:2011.
Sugiyono. “Metode Penelitian Kualitatif dan R&D” Bandung:Alfabeta:2015.
Sugiyono. “Metode penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,Kualitatif dan R&D” Bandung:Alfabeta:2010.
Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D” Bandung: Alfabet:2016.
Sugiyono.2018. “Metode Penelitian.,” Bandung:Alfabetata:2018.
Sukesi. ”Dimensi Loyalitas Perilaku Pelanggan.” Jakarta: Lutfansah Mediatama:
2009.
Suliyanto, “Ekonometrika Terapan” Bandung: Alfabeta:2013.
Tjiptono dan Chandra “Service Quality & Satisfaction Edisi 4.” Yogyakarta:
Penerbit Andi:2016.
Tunggal dan Amin Widjaja. “Dasar-dasar Customer Relationship Management (CRM),” Jakarta:Harvindo:2008
Umar, Husein,. “Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan” (Jakarta:
Rajawali Pres:2008.
Wardhani Kusuma,Sandra Aulia, Nugraha, Alfath Prasetya Agung. “analisis pengaruh kualitas layanan, citra merek dan promosi terhadap loyalitas konsumen pengguna mobile banking (bca mobile).” Jurnal Transformation Of Mandalika:2020.
Warnadi,Aristriyono.“Manajemen Pemasaran.” Yogyakarta:CV Budi Utama:2019.
Widayat, “Metode penelitian Pemasaran” Malang:UMM Press:2004.
Widayat. Zainal Abidin. “Pengaruh Brand image dan Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan.” Skripsi:Universitas Muhammadiyah Jember:2018.
Zeithaml V, Parasuraman A, and Malhotra A.”Service Quality Deliver Throught Web Sites: Acritical Review of Extant Knowledge” Journal of the Acdemy of Marketing Sc:2002
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Galih Sutia Wardani NIM : E20191163
Prodi/Jurusan : Perbankan Syariah/ FEBI
Alamat : Dsn. Krajan 1 Ngampelrejo RT/RW 03/03 Jombang Jember.
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Pengguna Layanan BCA Mobile Pada PT.Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Utama Jember”.
Adalah benar-benar hasil karya saya kecuali kutipan-kutipan yang disebut sumbernya. Apabila terdapat kesalahan di dalamnya, maka sepenuhnya akan menjadi tanggung jawab saya.
Demikian surat pernyataan ini dibuat dan dapat digunakan sebagaimana semestinya.
Jember , 14 Februari 2023
Galih Sutia Wardani E20191163
SURAT LULUS PLAGIASI
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PENGGUNA LAYANAN BCA MOBILE PADA PT.
BANK CENTRAL ASIA TBK KANTOR CABANG UTAMA JEMBER Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Kepada Responden Yang Terhormat.
Perkenalkan saya Galih Sutia Wardani mahasiswa Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Negeri Kiai Haji Achmad Shidiq Jember. Dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir Strata 1 (S1) di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Ekonomi Islam Prodi Perbankan Syariah, Departemen Kementerian Agama, Universitas Islam Kiai Haji Achmad Shidiq Jember, maka dari itu diperlukan dukungan Bapak/Ibu/Saudara (i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini. Masukan informasi yang jujur, benar dan akurat, sangat diharapkan agar informasi ilmiah yang akan disajikan benar- benar dapat dipertanggung jawabkan dan berguna bagi PT.Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Utama Jember.
Adapun kriteria yang dibutuhkan dalam penelitian ini, sebagai berikut:
1. Responden adalah customer BCA.
2. Responden merupakan pengguna layanan BCA Mobile 3. Telah menjadi pengguna Layanan BCA minimal 1 tahun.
4. Berdomisili di Jember.
Sehubungan dengan hal tersebut, apabila Saudara/i berkenan untuk berpartisipasi sebagai responden dalam penelitian yang saya lakukan, maka
izinkan saya untuk dapat mempergunakan jawaban dari Saudara/i. Saya menjamin kerahasiaan data Saudara/i dan hanya menggunakannya untuk kepentingan penelitian.
Terima kasih atas dukungan dan partisipasi Saudara/i.
Hormat saya,
Galih Sutia Wardani
A. IDENTITAS RESPONDEN
Berikan tanda (√) pada jawaban yang anda pilih!
1. Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia :
a. 17-25 tahun b. 26-35 tahun c. >35 tahun 3. Jenis Pekerjaan
a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Wiraswasta e. IRT
f. Lainnya
B. SCREENING RESPONDEN
1. Sudah berapa lama Anda menggunakan Layanan BCA Mobile?
a. < 1 tahun b. > 1 tahun
C. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER Pilihan jawaban :
5 = Sangat Setuju (SS) 4 = Setuju (S)
3 = Netral (N)
2 = Tidak Setuju (TS)
1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
D. PERTANYAAN PENELITIAN
No. Pertanyaan SS S N TS STS
E-Service Quality (X1) 1
a. Reliabillity atau keandalan BCA Mobile dapat memenuhi kebutuhan bertraksaksi.
2.
b. Efficiency atau efisien
Mudahnya pengguna mencari informasi yang dibutuhkan pada Layanan BCA Mobile
3.
c. Website Design
BCA Mobile memiliki tampilan yang baik, mudah digunakan, dan menarik.
4.
5.
d. Responsive atau daya tanggap
BCA Mobile memberikan tanggapan dengan cepat saat melakukan transaksi.
e. Privacy
Keamanan dan privacy di Layanan BCA Mobile terjamin kerahasiannya.
Brand Image
1 a. Kekuatan Merek
BCA Mobile memiliki karakteristik produk yang mudah diingat.
2. b. Keunikan Merek
Keunikan desain BCA Mobile yang menarik
3 3
c. Keuntungan Merek
Layanan BCA Mobile memberikan kesan positif kepada pengguna
Customer Loyalty
1. a. Tranksaksi berulang
Customer Loyalty Pengguna Layanan BCA Mobile sering melakukan transaksi dan telah menggunakannya min.1 tahun
2. b. Merekomendasikan kepada orang lain.
Customer Loyalty Pengguna Layanan BCA Mobile merekomendasikan kepada teman,keluarga atau pihak lain.
3. c. Hubungan dengan nasabah
BCA telah menjaga hubungan baik dengan customer di luar transaksi
Lampiran 2 : Matrik Penelitian JUDUL
PENELITIAN
VARIABEL PENELITIAN
INDIKATOR PENELITIAN
JENIS PENELITI
AN
TEKNIK PENGUMPUL
AN DATA
ANALISIS DATA
RUMUSAN MASALAH
Pengaruh E- Service Quality dan Brand Image terhadap
Customer Loyalty pengguna
layanan BCA mobile pada PT.
Bank Central Asia Tbk.
Kantor Cabang Utama Jember.
a. Variabel bebas (X1) Dalam penelitian ini diantaranya :
X1= E-Service Quality X2 = Brand Image b. b. Variabel terikat
(Y)
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah Customer Loyalty
a. (X1) E-Service Quality f. Realibillity
g. Efficiency h. Website Design i. Responsive 5. Privacy
b. (X2)Brand Image 1. Keuntungan Merek 2. Keunikan Merek 3. Kekuatan Merek c. Customer Loyalty (Y)
1. Transaksi Berulang 2.Merekomendasikan kepada orang lain 1. Hubungan dengan
nasabah
Jenis Penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunak an
pendekatan explanatory research dan
menggunak an analisis Regresi Linear Berganda.
a. Sumber Data 1. Data Primer
menyebarkan kuesioner kepada responden.
Uji Deskrpsi Responden Uji
Deskripsi Variabel Uji Validitas Uji
Reliabilitas Regresi Linear Berganda Uji Asumsi Klasik Uji T
1.
Apakah E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyaltypengguna layanan BCA Mobile pada PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Utama Jember?
2. Apakah brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty
pengguna layanan BCA Mobile pada PT. Bank Central Asia Tbk.
Kantor Cabang Utama Jember?
3.Apakah E-service quality dan brand image
berpengaruh positif dan simultan terhadap customer loyalty
Uji F Uji Koefisien R2
pengguna layanan BCA Mobile pada PT. Bank Central Asia Tbk.
Kantor Cabang Utama Jember?
Hasil Olah Data SPSS Versi 26 1. Karakteristik Responden
a. Analisis Karakteristik Responden Jenis kelamin jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid laki-laki 38 38,4 38,4 38,4
Perempuan 61 61,6 61,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
b. Analisis Karakteristik Responden Usia Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 17-25 tahun 20 20,2 20,2 20,2
26-35 tahun 24 24,2 24,2 44,4
> 35 tahun 55 55,6 55,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
c. Analisis Karakteristik Responden Jenis Pekerjaan Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 18 18,2 18,2 18,2
Pegawai negeri 33 33,3 33,3 51,5
Pegawai Swasta 23 23,2 23,2 74,7
Wiraswasta 19 19,2 19,2 93,9
IRT 6 6,1 6,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
2. Analisis Deskripsi Variabel a. E-Service Quality
X1.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 2 2,0 2,0 2,0
tidak setuju 1 1,0 1,0 3,0
Netral 3 3,0 3,0 6,1
Setuju 12 12,1 12,1 18,2
sangat setuju 81 81,8 81,8 100,0
Total 99 100,0 100,0
X1.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
tidak setuju 5 5,1 5,1 6,1
Netral 2 2,0 2,0 8,1
Setuju 35 35,4 35,4 43,4
sangat setuju 56 56,6 56,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
X1.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
tidak setuju 4 4,0 4,0 5,1
Netral 4 4,0 4,0 9,1
Setuju 32 32,3 32,3 41,4
sangat setuju 58 58,6 58,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
X1.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
tidak setuju 4 4,0 4,0 5,1
Netral 5 5,1 5,1 10,1
Setuju 35 35,4 35,4 45,5
sangat setuju 54 54,5 54,5 100,0
Total 99 100,0 100,0
X1.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
tidak setuju 4 4,0 4,0 5,1
netral 4 4,0 4,0 9,1
setuju 29 29,3 29,3 38,4
sangat setuju 61 61,6 61,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
b. Brand image
X2.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
tidak setuju 8 8,1 8,1 9,1
netral 8 8,1 8,1 17,2
setuju 23 23,2 23,2 40,4
sangat setuju 59 59,6 59,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
X2.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
tidak setuju 6 6,1 6,1 7,1
netral 9 9,1 9,1 16,2
setuju 32 32,3 32,3 48,5
sangat setuju 51 51,5 51,5 100,0
Total 99 100,0 100,0
X2.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 2 2,0 2,0 2,0
tidak setuju 5 5,1 5,1 7,1
netral 9 9,1 9,1 16,2
setuju 27 27,3 27,3 43,4
sangat setuju 56 56,6 56,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
c. Customer Loyalty
Y1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
tidak setuju 3 3,0 3,0 4,0
netral 24 24,2 24,2 28,3
setuju 50 50,5 50,5 78,8
sangat setuju 21 21,2 21,2 100,0
Total 99 100,0 100,0
Y2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid tidak setuju 7 7,1 7,1 7,1
netral 25 25,3 25,3 32,3
setuju 46 46,5 46,5 78,8
sangat setuju 21 21,2 21,2 100,0
Total 99 100,0 100,0
Y3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
tidak setuju 7 7,1 7,1 8,1
netral 37 37,4 37,4 45,5
setuju 42 42,4 42,4 87,9
sangat setuju 12 12,1 12,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
3. Uji Kualitas Data 1.Uji Validitas
a. Uji Validitas E-Service Quality
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
X1.TOTA L X1.1 Pearson
Correlation
1 -,016 ,106 ,018 -,041 ,267**
Sig. (2-tailed) ,877 ,296 ,859 ,690 ,007
N 99 99 99 99 99 99
X1.2 Pearson Correlation
-,016 1 ,653** ,692** ,648** ,821**
Sig. (2-tailed) ,877 ,000 ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99 99 99
X1.3 Pearson Correlation
,106 ,653** 1 ,690** ,730** ,872**
Sig. (2-tailed) ,296 ,000 ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99 99 99 X1.4 Pearson
Correlation
,018 ,692** ,690** 1 ,715** ,857**
Sig. (2-tailed) ,859 ,000 ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99 99 99
X1.5 Pearson Correlation
-,041 ,648** ,730** ,715** 1 ,841**
Sig. (2-tailed) ,690 ,000 ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99 99 99
X1.TOTA L
Pearson Correlation
,267** ,821** ,872** ,857** ,841** 1
Sig. (2-tailed) ,007 ,000 ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99 99 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
d. Uji Validitas Brand Image
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.TOTAL
X2.1 Pearson Correlation 1 ,790** ,848** ,938**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99
X2.2 Pearson Correlation ,790** 1 ,834** ,928**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99
X2.3 Pearson Correlation ,848** ,834** 1 ,952**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99
X2.TOTAL Pearson Correlation ,938** ,928** ,952** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
e. Uji Validitas Customer Loyalty Correlations
Y1 Y2 Y3 Y_TOTAL
Y1 Pearson Correlation 1 ,515** ,526** ,788**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99
Y2 Pearson Correlation ,515** 1 ,768** ,891**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99
Y3 Pearson Correlation ,526** ,768** 1 ,894**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99
Y_TOTAL Pearson Correlation ,788** ,891** ,894** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 99 99 99 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Uji Reabilitas
a. E-Service Qauality (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,826 ,766 5
b. Brand image (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,933 ,934 3
c. Customer Loyalty (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,933 ,934 3
4. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Residual
N 99
Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std.
Deviation
1,63583753
Most Extreme Differences
Absolute ,078
Positive ,078
Negative -,059
Test Statistic ,078
Asymp. Sig. (2-tailed) ,146c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
b. Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constan t)
1,894 1,240 1,527 ,130
X1 ,288 ,076 ,410 3,786 ,000 ,519 1,926
X2 ,227 ,085 ,290 2,682 ,009 ,519 1,926
a. Dependent Variable: Y
c. Uji Heteroskidastisitas
5. Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constan t)
1,894 1,240 1,527 ,130
X1 ,288 ,076 ,410 3,786 ,000 ,519 1,926
X2 ,227 ,085 ,290 2,682 ,009 ,519 1,926
a. Dependent Variable: Y
6. Uji Hipotesis a. Uji t (Persial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant )
1,894 1,240 1,527 ,130
X1 ,288 ,076 ,410 3,786 ,000 ,519 1,926
X2 ,227 ,085 ,290 2,682 ,009 ,519 1,926
a. Dependent Variable: Y
b. Hasil Uji F (Simultan)
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 187,392 2 93,696 34,299 ,000b
Residual 262,245 96 2,732
Total 449,636 98
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1
c. Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,646a ,417 ,405 1,65279
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Tabel r
Tabel t alpha 5%
Tabel F
Keluhan-keluhan customer BCA
Sumber: https://technologue.id/bca-mobile-tumbang-netizen-murka (diakses 2022)
SURAT IZIN PENELITIAN
JURNAL KEGIATAN PENELITIAN
SURAT SELESAI BIMBINGAN