BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
B. Penyajian Data
3. Susunan keorganisasian PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Utama Jember.
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
populasi riset, diperoleh deskripsi umum mengenai usia, jenis kelamin, dan tingkat pekerjaan.
a. Karakteristik Responden Menurut Janis Kelamin
Diperoleh temuan penelitian terkait ciri-ciri responden menurut jenis kelamin bisa diamati pada tabel 4.1 :
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid laki-laki 38 38,4 38,4 38,4
Perempuan 61 61,6 61,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
Sumber : Data diolah dengan SPSS Versi 26,2023.
Merujuk pada tabel 4.1 mencerminkan dari 99 responden, responden laki-laki tercatat 38 orang atau persentasenya 38,4%
Aadapun responden dengan jenis kelamin perempuan teridentifikasi ada 61 responden atau persentasenya 61,6%. Dengan demikian, diketahui bahwa jenis kelamin sebagian besar ialah perempuan dengan persentasenya sebesar 61,6%.
Grafik di bawah ini menampilkan data dari 99 responden sebagai total responden terkait karakteristik responden menurut jenis kelamin yaitu:
Sumber : Data diolah dengan SPSS Versi 26 Gambar 4.2
Jenis Kelamin b. Karakteristik Responden Menurut Usia
Diperoleh temuan penelitian mengenai ciri responden berdasarkan usianya sebagaimana tabel 4.2:
Tabel 4.2 Usia Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 17-25 tahun 20 20,2 20,2 20,2
26-35 tahun 24 24,2 24,2 44,4
> 35 tahun 55 55,6 55,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
Sumber : Data diolah dengan SPSS Versi 26
Merujuk pada tabel 4.2 menunjukkan dari 99 responden, responden dengan usia antara 17-25 tahun ada 20 orang atau persentasenya 20,2%. Terdapat 24 responden dengan usia 26-35 tahun atau persentasenya 24,2%. Sedangkan jumlah responden yang usianya 35 tahun ke atas ada 55 orang atau 55,6%. Dengan demikian,
responden nasabah BCA KCU Jember didominasi oleh responden yang berusia 35 tahun ke atas atau sebesar 55,6%.
Grafik di bawah ini merupakan data dari 99 responden yang menggambarkan total responden menurut usia yaitu:
Sumber : Data diolah dengan SPSS versi 26 Gambar 4.23
Usia
c. Karakterisik Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Berlandaskan hasil penelitian terkait ciri responden menurut jenis pekerjaan bisa diamati pada tabel 4.3:
Tabel 4.3 Jenis Pekerjaan
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 18 18,2 18,2 18,2
Pegawai negeri 33 33,3 33,3 51,5
Pegawai Swa Sta
23 23,2 23,2 74,7
Wiraswasta 19 19,2 19,2 93,9
IRT 6 6,1 6,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Sumber : Data diolah dengan SPSS Versi 26,2023.
Merujuk pada tabel 4.3 mencatat bahwa dari 99 responden dengan jenis pekerjaan yaitu pelajar/mahasiswa ada 18 responden atau persentasenya 18,2%. Jumlah untuk pekerja Pegawai negeri ada 33 responden atau persentasenya 33,3%. Jumlah pegawai swasta sebanya 23 responden atau persentasenya 23% dan jumlah pekerja wiraswasta terdapat 19 responden atau persentasenya 19,2% sedangkan IRT ada 6 responden dengan persentase 6,1%. Sehingga karakteristik responden menurut jenis pekerjannya, bisa disimpulkan bahwa dari 99 responden, kebanyakan responden merupakan pegawai negeri sejumlah 33 responden dengan persentase 33,3%.
Dengan demikian, grafik di bawah merepresentasikan dari 99 responden penelitian yang menggambarkan total responden menurut jenis pekerjaannya:
Sumber : Data diolah dengan SPSS versi 26 Gambar 4.4
Jenis Pekerjaan
2. Analisis Deskriptif Variabel
a. Analisis untuk jawaban responden untuk variabel E-Service Quality
Variabel E-Service Quality (X1) memuat 5 item pernyataan untuk mengukur variabel E-service quality terhadap customer loyalty pengguna layanan BCA Mobile sebagai berikut :
1) BCA Mobile dapat memenuhi kebutuhan bertraksaksi Tabel 4.4
Jawaban E-service quality pernyataan 1 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 2 1%
TS (2) 1 3%
N (3) 3 3,0%
S (4) 12 12,1%
SS (5) 81 81,8%
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “BCA Mobile dapat memenuhi kebutuhan bertraksaksi”. Mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebanyak 81,8%.
Temuan tersebut menggambarkan bahwa kebanyakan responden merasa layanan aplikasi BCA Mobile dapat memenuhi kebutuhan bertraksaksi. Sehingga bisa disimpulkan jika sebagian besar layanan BCA mobile memiliki E-service quality yang baik.
2) Mudahnya pengguna mencari informasi yang dibutuhkan pada Layanan BCA Mobile
Tabel 4.5
Jawaban E-service quality pernyataan 2 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 5 5,1 %
N (3) 2 2,0 %
S (4) 35 35,4 %
SS (5) 56 56,6 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “Mudahnya pengguna mencari informasi yang dibutuhkan pada Layanan BCA Mobile”.
Dan mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 56,6%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa sebagian besar responden merasa sangat mudah mencari informasi yang dibutuhkan pada layanan BCA mobile. Sehingga merepresentasikan bahwa sebagian besar layanan BCA mobile memiliki E-service quality yang baik.
3) BCA Mobile memiliki tampilan yang baik, mudah digunakan, dan menarik.
Tabel 4.6
Jawaban E-service quality pernyataan 3 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 4 4,0 %
N (3) 4 4,0 %
S (4) 32 32,3 %
SS (5) 58 58,6 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “BCA Mobile memiliki tampilan yang baik, mudah digunakan, dan menarik”. Dan mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 58,6%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa sebagian besar responden bahwa BCA Mobile mempunyai tampilan yang bagus, mudah digunakan serta menarik. Sehingga merepresentasikan bahwa sebagian besar layanan BCA mobile memiliki E-service quality yang baik.
4) BCA Mobile memberikan tanggapan dengan cepat saat melakukan transaksi.
Tabel 4.7
Jawaban E-service quality pernyataan 4 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 4 4,0 %
N (3) 5 5,1 %
S (4) 35 35,4 %
SS (5) 54 54,5 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “BCA Mobile memberikan
tanggapan dengan cepat saat melakukan transaksi.” Dan mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 54,5%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa mayoritas responden merasa bahwa BCA Mobile memberikan tanggapan dengan cepat saat melakukan transaksi. Sehingga merepresentasikan bahwa sebagian besar layanan BCA mobile memiliki E-service quality yang baik.
5) Keamanan dan privacy di Layanan BCA Mobile terjamin kerahasiannya.
Tabel 4.8
Jawaban E-service quality pernyataan 5 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 4 4,0 %
N (3) 4 4,0 %
S (4) 29 29,3 %
SS (5) 61 61,6 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “Keamanan dan privacy di Layanan BCA Mobile terjamin kerahasiannya.” Mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 61,6%. Temuan tersebut mencerminkan sebagian besar responden merasa jika BCA Mobile mampu menjaga keamanan dan privacy serta terjamin kerahasiannya. Sehingga menandakan bahwa
sebagian besar layanan BCA mobile mempunyai E-service quality yang baik.
b. Analisis untuk jawaban responden untuk variabel Brand image Variabel Brand image (X2) memiliki 3 butir pertanyaan guna menguji variabel Brand image terhadap customer loyalty pengguna layanan BCA Mobile pada penelitian ini sebagai berikut :
1) BCA Mobile memiliki karakteristik produk yang mudah diingat.
Tabel 4.9
Jawaban Brand image pernyataan 1 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 8 8,0 %
N (3) 8 8,0 %
S (4) 23 23,2 %
SS (5) 59 59,6 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “BCA Mobile memiliki karakteristik produk yang mudah diingat.” Mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 59,6%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa kebanyakan responden merasa bahwa BCA Mobile mempunyai karakteristik produk yang mudah diingat. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar layanan BCA mobile memiliki citra merek / brand image yang baik.
2) Keunikan desain layanan BCA Mobile yang menarik.
Tabel 4.10
Jawaban Brand image pernyataan 2 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 6 6,0 %
N (3) 9 9,0 %
S (4) 32 32,3 %
SS (5) 51 51,5 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “Keunikan desain layanan BCA Mobile yang menarik.” Mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 51,5%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa kebanyakan responden merasa bahwa BCA Mobile mempunyai desain layanan yang menarik. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar layanan BCA mobile memiliki citra merek atau brand image yang baik.
3) Layanan BCA Mobile memberikan kesan positif kepada pengguna Tabel 4.11
Jawaban Brand image pernyataan 3 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 2 2,0 %
TS (2) 5 5,1 %
N (3) 9 9,1 %
S (4) 27 27,3 %
SS (5) 56 56,6 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “Layanan BCA Mobile memberikan kesan positif kepada pengguna.” Mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 56,6%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa sebagian besar responden merasa BCA Mobile memberikan kesan positif kepada pengguna. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar layanan BCA mobile memiliki citra merek / brand image yang baik.
c. Analisis untuk jawaban responden untuk variabel customer loyalty
Variabel Customer Loyalty (Y) pada penelitian ini mempunyai 3 item pertanyaan sebagai berikut :
1) Pengguna Layanan BCA Mobile sering melakukan transaksi dan telah menggunakannya lebih dari 1 tahun.
Tabel 4.12
Jawaban Customer loyalty pernyataan 1 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 3 3,0 %
N (3) 24 24,2 %
S (4) 50 50,5 %
SS (5) 21 21,2 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “Pengguna Layanan BCA
Mobile sering melakukan transaksi dan telah menggunakannya lebih dari 1 tahun.” Sebagian besar responden menanggapi setuju, dibuktikan sebesar 50,5%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa kebanyakan responden merasa Pengguna Layanan BCA Mobile sering melakukan transaksi dan telah menggunakannya selama lebih 1 tahun. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar BCA memberikan layanan yang baik sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal.
2) Pengguna Layanan BCA Mobile merekomendasikan kepada teman, keluarga atau pihak lain.
Tabel 4.13
Jawaban Customer loyalty pernyataan 2 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 0 0,0 %
TS (2) 7 7,1 %
N (3) 25 25,3 %
S (4) 46 46,5 %
SS (5) 21 21,2 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “Pengguna Layanan BCA Mobile merekomendasikan kepada teman, keluarga atau pihak lain.” Sebagian besar responden menanggapi setuju pada pernyataan tersebut yakni sebanyak 46,5 %. Temuan tersebut menggambarkan bahwa sebagian besar responden selalu
merekomendasikan produk kepada teman, keluarga atau pihak lain. Sehingga merepresentasikan bahwa sebagian besar BCA memberikan layanan yang baik sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal.
3) BCA telah menjaga hubungan baik dengan customer di luar transaksi.
Tabel 4.14
Jawaban Customer loyalty pernyataan 3 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 7 7,1 %
N (3) 37 37,4 %
S (4) 42 42,4 %
SS (5) 12 12,1 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “BCA telah menjaga hubungan baik dengan customer di luar transaksi.” Mayoritas responden memberikan tanggapan setuju yaitu sebesar 42,4 %.
Temuan tersebut menggambarkan bahwa sebagian besar responden merasa BCA selalu menjaga hubungan baik dengan customer diluar transaksi. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar BCA memberikan layanan yang baik sehingga nsabah menjadi puas dan loyal.
C. Analisis dan Pengujian Hipotesis