BAB III METODE PENELITIAN
E. Analisis dan Pengujian Hipotesis
a. Uji Validitas
Sebagai pengujian yang dilaksanakan agar peneliti dapat menilai kevalidan instrumen penelitian yang digunakan. Ghozali menuturkan jika pengujian validitas ini digunakan agar peneliti dapat menilai kesah-an dari kuesioner yang digunakan.81 Kuesioner dinyatakan valid bilamana pertanyaan didalam kuesionernya mampu menerangkan sesuatu yang dikaji yang harusnya terukur.
Penetapan pengukuran validitas dilaksanakan dengan nilai rhitung dibandingkan rtabel. Jika diperoleh nilai rhitung > rtabel berarti butir- butir pertanyaan dalam kuesioner adalah valid. Kebalikannya, jika nilai rhitung < rtabel, artinya item pertanyaan yang diberikan tidak valid.82 b. Uji Reliabilitas
Ghozali menyatakan pengujian reliabilitas merupakan pengujian yang dilaksanakan dalam menguji konsistensi dari instrumen penelitian. Kuesioner bisa dinyatakan konsisten ataupun reliabel apabila jawaban responden dapat konsisten. Metode internal consistency reliability digunakan oleh peneliti dalam riset ini dengan mengamati pada nilai cronbach’s alpha yang digunakan dalam melakukan identifikasi terhadap besaran item pada kuesioner yang
81 Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Semarang:Badan Penerbit Universitas diponegoro) 78.
82 Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Semarang:Badan Penerbit Universitas diponegoro) 54.
saling terkait. Sebuah variabel bisa dinyatakan konsisten ataupun reliabel jika nilainya cronbach alpha > 0,70.83
2. Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik yang dipakai untuk mengamati perilaku variabel pada penelitian ini terdiri dari:
a. Uji Normalitas
Pengukuran normalitas data mempunyai tujuan dalam mengamati persebaran data apakah sudah berdistribusi dengan normal ataukah tak normal. Peneliti mengukur normalitas data dengan melihat normal probability plot yang dihasilkan.84 Disebut model regresi yang baik, jika sebaran datanya normal dengan mengamati titik persebaran data dari sumbu diagonal didalam grafik.
Adapun ketetapan dari pengujian normalitas ini yaitu:
1) Jika probabilitas nilai Z uji Kolmogorov Smirnov tak signifikan <
0,05 bisa dikatakan jika data tidak berdistribusi normal.
2) Jika Probabilitas nilai Z uji Kolmogorov Smirnov signifikan > 0,05 bisa dikatakan jika data berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinieritas
Jika pengujian multikolinieritas data mempunyai tujuan untuk mengamati hubungan variabel bebas. Model regresi yang normal tidak mengindikasikan keberadaan multikolinieritas data. Apabila variabel
83 Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Semarang:Badan Penerbit Universitas diponegoro) 83
84 Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Semarang:Badan Penerbit Universitas diponegoro) 90.
independennya mempunyai korelasi, artinya variabel ini bukan variabel ortogonal. Variabel ortogonal merupakan independent variable yang mempunyai nilai korelasi dengan independent variable lainnya adalah 0. Berikut merupakan dasar dalam mengambil keputusannya yaitu:
1) Jika nilai Tolerancenya > 0,1 serta VIF < 10, mengindikasikan tak ada multikolinieritas data dalam penelitian.
2) Jika nilai Tolerancenya ≤ 0,1 serta VIF ≥10, mengindikasikan ada multikolinieritas data dalam penelitian.
c. Uji Heteroskedastisitas
Ditujukan guna mengukur apakah ada perbedaan varian pada model regresi dari residual suatu observasi terhadap observasi lainnya.
Heterokedastisitas artinya varian variabel gangguannya tidak tetap/konstan. Model regresi dinyatakan baik ialah bebas dari heteroskedastisitas. Teknik untuk memeriksa apakah ada ataukah terbebas dari heterokedastisitas yaitu melalui pengamatan terhadap grafik scatterplot antara nilai perkiraan dependent variable yakni ZPRED dan residual SPRESID85
3. Uji Regresi Linear Berganda
Uji regresi linear multiples (berganda) adalah pengukuran guna memberikan prediksi atas korelasi dari independent variable terhadap dependent variable sehingga peneliti dapat memberikan bukti keberadaan
85 Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Semarang:Badan Penerbit Universitas diponegoro:2016) 15.
hubungan diantaranya.86 Analisis ini juga diterapkan untuk mengamati arah pengaruh variabel independennya e-service quality serta brand image juga variabel dependennya adalah customer loyalty.
Rumus model regresi linear multiples (berganda):
Y = a + β1X1 + β2X2 +Є Keterangan:
Y = Customer Loyalty a = Konstanta
β1 = Koefisien variabel e-service quality X1 = Variabel e-service quality
β2 = Koefisien variabel brand image X2 = Variabel brand image
Є = Error 4. Uji Hipotesis
a. Uji t (Uji Parsial)
Pengujian parsial dimanfaatkan agar dapat memperbandingkan rerata dua populasi menggunakan data interval.87 Uji t menggambarkan sejauh mana pengaruh satu variabel bebas. Jika thitung > ttabel dengan taraf signifikansinya (p-value)88
86 Ridwan, Adun Rusyana dan Emas, Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 Dan Aplikasi Statistik Penelitian, (Bandung:Alfabeta,2013),108.
87 Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif (Yogyakarta:Graha Ilmu,2006),154.
88 Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Semarang:Badan Penerbit Universitas diponegoro:2016) 97.
b. Uji F (Simultan)
Untuk melakukan pengukuran secara bersama-sama maka peneliti melakukan uji F. ini dilaksanakan dengan melakukan perbandingan diantara Fhitung dan Ftabel.89 Uji F dimanfaatkan guna menunjukkan apakah seluruh variabel independent dalam model berpengaruh simultan terhadap variabel terikat. Jika didapatkan nilai Fhitung > Ftabel serta derajat signifikansinya < 0,05 sehingga menunjukkan H0 ditolak sedangkan Ha diterima.90
c. Koefisien Determinasi (R2)
Uji R2 dipakai untuk memberikan gambaran atas variasi dari variabel dependen didalam persamaan regresi.91 R2 adalah fungsi yang menunjukkan berubahnya variabel terikat sebab keberadaan perubahan variabel bebas. Apabila variabel yang ada didalam model semakin besar, maka fungsi nilai R2 akan semakin menarik.92
Nilai R2 memiliki kisaran nilai mulai dari 0 hingga 1 atau 0 ≤ R2 ≤ 1, yang menjelaskan jika apabila nilai yang ada hampir dekat dengan 1, maka apabila nilai variabel dependen membesar, maka yang dijelaskan dari pengaruh variabel independen juga akan semakin meningkat. Sehingga dalam menetapkan nilai koefisiensi determinasi, maka peneliti perlu menghitung nilai R2 dibawah ini:
89 Widayat, Metode Penelitian Pemasaran (Malang:UMM Press,2004). 179.
90 Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Semarang:Badan Penerbit Universitas diponegoro:2016) 96.
91 Widayat, Metode Penelitian Pemasaran (Malang:UMM Press,2004). 178.
92 Muhammad Firdaus, Ekonometrika Suatu Pendekar Aplikatif, Edisi Kedua (Jakarta:Bumi Aksara ,2011), 131.
R2 = (r)2 x 100%
Keterangan:
R2 : Koefisien determinasi R : Koefisien korelasi
BAB IV
PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Gambaran Objek Penelitian
1. Sejarah PT. Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Utama Jember Sudah sejak tahun 1957, PT. Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Utama Jember didirikan, berkontribusi bagi masyarakat, serta berkembang pesat menjadi salah satu Bank Terbesar di Tanah air.
Terhitung sudah mencapai 60 tahun, PT. BCA Kantor Cabang Utama Jember senantiasa memberikan berbagai solusi perbankan yang mampu memenuhi kebutuhan keuangan nasabahnya dari banyak kalangan.
Lewat berbagai produk dan jasa yang bermutu serta tepat sasaran yang ditawarkan oleh perusahaan, solusi finansial BCA mendorong rencana finansial pribadi dan pertumbuhan nasabah bisnis. Dilengkapi adanya daya jaringan antar cabang, ATM yang luas, sekaligus e-banking lainnya, seluruh pengguna bisa merasakan kenyamanan dan mendapatkan kemudahan bertransaksi yang disuguhkan PT. BCA.
PT. BCA Kantor Cabang Utama Jember berdiri pada tanggal setelah Bank Indonesia (BI) menerbitkan surat pemberian izin berupa surat No.10/57/KEP.GB.DPG/1983, PT. BCA Kantor Cabang Utama Jember secara sah menyelenggarakan kegiatan bisnis bank konvensional pasca ditanda tangani. Kegiatan usaha PT. BCA Kantor Cabang Utama Jember sebagai Bank Terbesar di Nusantara, mengalami perkembangan signifikan dari jumlah pembiayaan, asset, serta perolehan modal pihak
ketiga. Adapun fokus utama BCA yaitu menyasar segmen menengah ke atas.
PT. BCA Kantor Cabang Utama Jember berada di Jl. Gajah Mada No.14–16 Jember sampai saat ini. Pada awalnya, PT. BCA berada di Jl.
Gatot Subroto saat tahun 2000 yang kini ditempati Kantor PT.
Telkomsel. Selaras bersama komitmennya “Senantiasa disisi Anda”, BCA selalu berusaha menjadi harapan dan kepercayaan nasabahnya dan stakeholders, menarik kepercayaan dan menawarkan solusi finansial terbaik bagi nasabah merupakan bentuk kehormatan serta kebanggaan PT. BCA (Pustaka,PT.BCA Jember tahun:1999)
M-banking BCA merupakan suatu layanan perbankan yang ditawaran perusahaan PT. BCA. Perkembangan teknologi dan inovasi di bidang perbankan yang makin cepat dan modern ini ditunjukkan dari hadirnya M-banking (Mobile banking). Nasabah dapat bertransaksi dengan lebih praktis yaitu hanya melalui smartphone. Sejumlah bank negara juga telah menerbitkan aplikasi mobile banking, termasuk perusahaan BCA. Selaku bank swasta yang terbesar di Indonesia, peluncuran aplikasi BCA Mobile adalah wujud langkah konkrit bank dalam menyuguhkan kemudahan, keamanan, serta kenyamanan bagi para nasabah untuk bertransaksi.
BCA Mobile sebagai layanan perbankan secara online yang dimiliki BCA agar transaksi keuangan dapat berjalan dengan efisien dan
efektif melalui pemanfaatan aplikasi yang dapat diakses oleh nasabah melalui ponsel pintar kapanpun dan dimanapun. Terdapat 2 layanan perbankan pada BCA Mobile yang terkoneksi dengan jaringan internet yaitu mobile banking dan internet banking. Kedua aplikasi tersebut bisa diakses pada jenis ponsel pintar dengan jaringan operator SGM serta belum didukung jaringan CDMA. Mayoritas ponsel pintar sekarang ini sudah mengadopsi jaringan GSM sehingga aplikasi tersebut dapat dipakai di berbagai tipe smartphone.
2. Visi dan Misi a. Visi
“Bank Pilihan Utama Adalan Masyarakat, Yang Berperan Sebagai Pilar Penting Perekonomian”.
b. Misi
1) Membangun institusi yang unggul dibidang penuntasan pembayaran dan solusi finansial bagi nasabah perseorangan dan bisnis.
2) Memahami berbagai keperluan nasabah dan memberi layanan keuangan yang tepat dalam rangka mencapai kepuasan nasabah yang optimal (Pustaka PT. BCA Tbk. KCU Jember, hal.4 tahun 1999)
3. Susunan keorganisasian PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Utama Jember.
Gambar 4.1 Struktur Organisasi B. Penyajian Data
1. Karakteristik Responden
Berlandaskan pengumpulan data yang sudah dilakukan, didapatkan data perihal identitas responden. Total responden pada riset ini sejumlah 99 responden. Data yang dihimpun dari responden sebagai
Pimpinan KCU Jember
Kepala Operasional
Kepala Pengembangan
Kepala Cabang Pembantu AO/RO
Kepala Layanan KCU
Jember
Kabag CSO
Kabag Teller
CSO Teller
Kabag Layanan
populasi riset, diperoleh deskripsi umum mengenai usia, jenis kelamin, dan tingkat pekerjaan.
a. Karakteristik Responden Menurut Janis Kelamin
Diperoleh temuan penelitian terkait ciri-ciri responden menurut jenis kelamin bisa diamati pada tabel 4.1 :
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid laki-laki 38 38,4 38,4 38,4
Perempuan 61 61,6 61,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
Sumber : Data diolah dengan SPSS Versi 26,2023.
Merujuk pada tabel 4.1 mencerminkan dari 99 responden, responden laki-laki tercatat 38 orang atau persentasenya 38,4%
Aadapun responden dengan jenis kelamin perempuan teridentifikasi ada 61 responden atau persentasenya 61,6%. Dengan demikian, diketahui bahwa jenis kelamin sebagian besar ialah perempuan dengan persentasenya sebesar 61,6%.
Grafik di bawah ini menampilkan data dari 99 responden sebagai total responden terkait karakteristik responden menurut jenis kelamin yaitu:
Sumber : Data diolah dengan SPSS Versi 26 Gambar 4.2
Jenis Kelamin b. Karakteristik Responden Menurut Usia
Diperoleh temuan penelitian mengenai ciri responden berdasarkan usianya sebagaimana tabel 4.2:
Tabel 4.2 Usia Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 17-25 tahun 20 20,2 20,2 20,2
26-35 tahun 24 24,2 24,2 44,4
> 35 tahun 55 55,6 55,6 100,0
Total 99 100,0 100,0
Sumber : Data diolah dengan SPSS Versi 26
Merujuk pada tabel 4.2 menunjukkan dari 99 responden, responden dengan usia antara 17-25 tahun ada 20 orang atau persentasenya 20,2%. Terdapat 24 responden dengan usia 26-35 tahun atau persentasenya 24,2%. Sedangkan jumlah responden yang usianya 35 tahun ke atas ada 55 orang atau 55,6%. Dengan demikian,
responden nasabah BCA KCU Jember didominasi oleh responden yang berusia 35 tahun ke atas atau sebesar 55,6%.
Grafik di bawah ini merupakan data dari 99 responden yang menggambarkan total responden menurut usia yaitu:
Sumber : Data diolah dengan SPSS versi 26 Gambar 4.23
Usia
c. Karakterisik Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Berlandaskan hasil penelitian terkait ciri responden menurut jenis pekerjaan bisa diamati pada tabel 4.3:
Tabel 4.3 Jenis Pekerjaan
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 18 18,2 18,2 18,2
Pegawai negeri 33 33,3 33,3 51,5
Pegawai Swa Sta
23 23,2 23,2 74,7
Wiraswasta 19 19,2 19,2 93,9
IRT 6 6,1 6,1 100,0
Total 99 100,0 100,0
Sumber : Data diolah dengan SPSS Versi 26,2023.
Merujuk pada tabel 4.3 mencatat bahwa dari 99 responden dengan jenis pekerjaan yaitu pelajar/mahasiswa ada 18 responden atau persentasenya 18,2%. Jumlah untuk pekerja Pegawai negeri ada 33 responden atau persentasenya 33,3%. Jumlah pegawai swasta sebanya 23 responden atau persentasenya 23% dan jumlah pekerja wiraswasta terdapat 19 responden atau persentasenya 19,2% sedangkan IRT ada 6 responden dengan persentase 6,1%. Sehingga karakteristik responden menurut jenis pekerjannya, bisa disimpulkan bahwa dari 99 responden, kebanyakan responden merupakan pegawai negeri sejumlah 33 responden dengan persentase 33,3%.
Dengan demikian, grafik di bawah merepresentasikan dari 99 responden penelitian yang menggambarkan total responden menurut jenis pekerjaannya:
Sumber : Data diolah dengan SPSS versi 26 Gambar 4.4
Jenis Pekerjaan
2. Analisis Deskriptif Variabel
a. Analisis untuk jawaban responden untuk variabel E-Service Quality
Variabel E-Service Quality (X1) memuat 5 item pernyataan untuk mengukur variabel E-service quality terhadap customer loyalty pengguna layanan BCA Mobile sebagai berikut :
1) BCA Mobile dapat memenuhi kebutuhan bertraksaksi Tabel 4.4
Jawaban E-service quality pernyataan 1 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 2 1%
TS (2) 1 3%
N (3) 3 3,0%
S (4) 12 12,1%
SS (5) 81 81,8%
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “BCA Mobile dapat memenuhi kebutuhan bertraksaksi”. Mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebanyak 81,8%.
Temuan tersebut menggambarkan bahwa kebanyakan responden merasa layanan aplikasi BCA Mobile dapat memenuhi kebutuhan bertraksaksi. Sehingga bisa disimpulkan jika sebagian besar layanan BCA mobile memiliki E-service quality yang baik.
2) Mudahnya pengguna mencari informasi yang dibutuhkan pada Layanan BCA Mobile
Tabel 4.5
Jawaban E-service quality pernyataan 2 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 5 5,1 %
N (3) 2 2,0 %
S (4) 35 35,4 %
SS (5) 56 56,6 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “Mudahnya pengguna mencari informasi yang dibutuhkan pada Layanan BCA Mobile”.
Dan mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 56,6%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa sebagian besar responden merasa sangat mudah mencari informasi yang dibutuhkan pada layanan BCA mobile. Sehingga merepresentasikan bahwa sebagian besar layanan BCA mobile memiliki E-service quality yang baik.
3) BCA Mobile memiliki tampilan yang baik, mudah digunakan, dan menarik.
Tabel 4.6
Jawaban E-service quality pernyataan 3 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 4 4,0 %
N (3) 4 4,0 %
S (4) 32 32,3 %
SS (5) 58 58,6 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “BCA Mobile memiliki tampilan yang baik, mudah digunakan, dan menarik”. Dan mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 58,6%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa sebagian besar responden bahwa BCA Mobile mempunyai tampilan yang bagus, mudah digunakan serta menarik. Sehingga merepresentasikan bahwa sebagian besar layanan BCA mobile memiliki E-service quality yang baik.
4) BCA Mobile memberikan tanggapan dengan cepat saat melakukan transaksi.
Tabel 4.7
Jawaban E-service quality pernyataan 4 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 4 4,0 %
N (3) 5 5,1 %
S (4) 35 35,4 %
SS (5) 54 54,5 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “BCA Mobile memberikan
tanggapan dengan cepat saat melakukan transaksi.” Dan mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 54,5%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa mayoritas responden merasa bahwa BCA Mobile memberikan tanggapan dengan cepat saat melakukan transaksi. Sehingga merepresentasikan bahwa sebagian besar layanan BCA mobile memiliki E-service quality yang baik.
5) Keamanan dan privacy di Layanan BCA Mobile terjamin kerahasiannya.
Tabel 4.8
Jawaban E-service quality pernyataan 5 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 4 4,0 %
N (3) 4 4,0 %
S (4) 29 29,3 %
SS (5) 61 61,6 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “Keamanan dan privacy di Layanan BCA Mobile terjamin kerahasiannya.” Mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 61,6%. Temuan tersebut mencerminkan sebagian besar responden merasa jika BCA Mobile mampu menjaga keamanan dan privacy serta terjamin kerahasiannya. Sehingga menandakan bahwa
sebagian besar layanan BCA mobile mempunyai E-service quality yang baik.
b. Analisis untuk jawaban responden untuk variabel Brand image Variabel Brand image (X2) memiliki 3 butir pertanyaan guna menguji variabel Brand image terhadap customer loyalty pengguna layanan BCA Mobile pada penelitian ini sebagai berikut :
1) BCA Mobile memiliki karakteristik produk yang mudah diingat.
Tabel 4.9
Jawaban Brand image pernyataan 1 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 8 8,0 %
N (3) 8 8,0 %
S (4) 23 23,2 %
SS (5) 59 59,6 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “BCA Mobile memiliki karakteristik produk yang mudah diingat.” Mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 59,6%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa kebanyakan responden merasa bahwa BCA Mobile mempunyai karakteristik produk yang mudah diingat. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar layanan BCA mobile memiliki citra merek / brand image yang baik.
2) Keunikan desain layanan BCA Mobile yang menarik.
Tabel 4.10
Jawaban Brand image pernyataan 2 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 6 6,0 %
N (3) 9 9,0 %
S (4) 32 32,3 %
SS (5) 51 51,5 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “Keunikan desain layanan BCA Mobile yang menarik.” Mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 51,5%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa kebanyakan responden merasa bahwa BCA Mobile mempunyai desain layanan yang menarik. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar layanan BCA mobile memiliki citra merek atau brand image yang baik.
3) Layanan BCA Mobile memberikan kesan positif kepada pengguna Tabel 4.11
Jawaban Brand image pernyataan 3 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 2 2,0 %
TS (2) 5 5,1 %
N (3) 9 9,1 %
S (4) 27 27,3 %
SS (5) 56 56,6 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “Layanan BCA Mobile memberikan kesan positif kepada pengguna.” Mayoritas responden memberikan tanggapan sangat setuju yaitu sebesar 56,6%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa sebagian besar responden merasa BCA Mobile memberikan kesan positif kepada pengguna. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar layanan BCA mobile memiliki citra merek / brand image yang baik.
c. Analisis untuk jawaban responden untuk variabel customer loyalty
Variabel Customer Loyalty (Y) pada penelitian ini mempunyai 3 item pertanyaan sebagai berikut :
1) Pengguna Layanan BCA Mobile sering melakukan transaksi dan telah menggunakannya lebih dari 1 tahun.
Tabel 4.12
Jawaban Customer loyalty pernyataan 1 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 3 3,0 %
N (3) 24 24,2 %
S (4) 50 50,5 %
SS (5) 21 21,2 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “Pengguna Layanan BCA
Mobile sering melakukan transaksi dan telah menggunakannya lebih dari 1 tahun.” Sebagian besar responden menanggapi setuju, dibuktikan sebesar 50,5%. Temuan tersebut menggambarkan bahwa kebanyakan responden merasa Pengguna Layanan BCA Mobile sering melakukan transaksi dan telah menggunakannya selama lebih 1 tahun. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar BCA memberikan layanan yang baik sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal.
2) Pengguna Layanan BCA Mobile merekomendasikan kepada teman, keluarga atau pihak lain.
Tabel 4.13
Jawaban Customer loyalty pernyataan 2 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 0 0,0 %
TS (2) 7 7,1 %
N (3) 25 25,3 %
S (4) 46 46,5 %
SS (5) 21 21,2 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “Pengguna Layanan BCA Mobile merekomendasikan kepada teman, keluarga atau pihak lain.” Sebagian besar responden menanggapi setuju pada pernyataan tersebut yakni sebanyak 46,5 %. Temuan tersebut menggambarkan bahwa sebagian besar responden selalu
merekomendasikan produk kepada teman, keluarga atau pihak lain. Sehingga merepresentasikan bahwa sebagian besar BCA memberikan layanan yang baik sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal.
3) BCA telah menjaga hubungan baik dengan customer di luar transaksi.
Tabel 4.14
Jawaban Customer loyalty pernyataan 3 Skor
(S)
Frekuensi (F)
Presentase
STS (1) 1 1,0 %
TS (2) 7 7,1 %
N (3) 37 37,4 %
S (4) 42 42,4 %
SS (5) 12 12,1 %
TOTAL 99 100%
Berdasarkan perhitungan di atas, pernyataan yang disampaikan kepada responden yaitu “BCA telah menjaga hubungan baik dengan customer di luar transaksi.” Mayoritas responden memberikan tanggapan setuju yaitu sebesar 42,4 %.
Temuan tersebut menggambarkan bahwa sebagian besar responden merasa BCA selalu menjaga hubungan baik dengan customer diluar transaksi. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar BCA memberikan layanan yang baik sehingga nsabah menjadi puas dan loyal.
C. Analisis dan Pengujian Hipotesis 1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Pengujian validitas dipakai guna mengukur kevalidan instrument penelitian ini yaitu kuesioner. Kuesioner yang valid adalah jika item pernyataannya dapat menjelaskan hal-hal yang diukur oleh kuesioner. Uji validitas memakai rumus Bevariate Pearson SPSS versi 26 yang bisa dijalankan dengan mengkomparasikan nilai rhitung dengan rtabel untuk derajat kebebasan (df) = n-2, df = 99-2 = 97 dengan α (alpha) 5% (0,05) dihasilkan rtabel = 0,1975. Bila rtabel < rhitung berarti butir pertanyaan pada kuesioner valid. Pengukuran validitas memakai alat bantu SPSS Statistics Versi 26. Hasil uji bisa diamati pada tabel 4.15 :
Tabel 4.15
Hasil Uji Validitas E-service Quality No. Variabel Item
Pertanyaan
Alpha Rtabel Rhitung Keterangan
1. X1 X1.1 0,05 0,1975 0,267 Valid
X1.2 0,05 0,1975 0,821 Valid
X1.3 0,05 0,1975 0,872 Valid
X1.4 0,05 0,1975 0,857 Valid
X1.5 0,05 0,1975 0,841 Valid
Sumber : Hasil Data diolah SPSS 26 (terlampir)
Merujuk pada tabel 4.15, maka teridentifikasi jika seluruhnya pernyataan variabel X1 (E-Service Quality) dari 5 butir pertanyaan yang diajukan ke responden menandakan bahwasannya variabel E-
service quality adalah valid. Temuan ini bisa dibuktikan dari jumlah rtabel dan rhitung. Nilai rtabel 0,1975 lebih kecil dibandingkan rhitung berkisar 0,267 - 0,872.
Tabel 4.16
Uji Validitas Brand Image No
.
Variabel Item pertanyaan
Alpha Rtabel Rhitung Keterangan
1 X2 X2.1 0,05 0,1975 0,938 Valid
X2.2 0,05 0,1975 0,928 Valid X2.3 0,05 0,1975 0,952 Valid
Berdasarkan tabel 4.16 di atas, dapat teridentifikasi jika seluruh butir pertanyaan variabel X2 (Brand image) dari 3 butir yang diajukan ke responden menandakan bahwa variabel Brand image adalah valid. Temuan ini dibuktikan dari jumlah rtabel serta rhitung. Nilai rtabel = 0,1975 lebih kecil dibandingkan nilai rhitung berkisar 0,928 - 0,952.
Tabel 4.17
Hasil Uji Validitas Customer Loyalty No
.
Variabel Item pertanyaan
Alpha Rtabel Rhitung Keterangan
1 Y Y1 0,05 0,1975 0,788 Valid
Y2 0,05 0,1975 0,891 Valid
Y3 0,05 0,1975 0,894 Valid
Merujuk pada tabel 4.17 telah teridentifikasi bahwa semua pernyataan variabel Y (Customer loyalty) dari 3 butir pertanyaan yang diajukan ke responden menerangkan bahwasannya variabel Customer Loyalty adalah valid. Temuan ini bisa diamati melalui jumlah rtabel dan rhitung. Nilai rtabel = 0,1975 lebih kecil dibandingkan rhitung berkisar 0,788 – 0,891.
b. Uji Reliabilitas
Reliability test dilaksanakan dengan memakai Cronbach Alpha. Adapun penetapan keputusannya didasarkan pada kriteria sesuai pendapat Ghozali bahwa bila koefisien nilai Cronbach Alpha >
0,70 berarti pertanyaan dinyatakan reliabel dan kebalikannya.93 Pengukuran reliabilitas memakai program SPSS Stastistics versi 26.
Hasil reliability test bisa diamati pada tabel 4.18:
Tabel 4.18 Hasil Uji Realibilitas
No. Variabel Cronbach
Alpha
Standarisasi Keterangan 1 E-Service Quality
X1
0,826 0,70 Reliabel
2 Brand Image X2
0,933 0,70 Reliabel
3 Customer Loyalty Y
0,821 0,70 Reliabel
Sumber : Hasil data diolah SPSS Statistics 26 (terlampir)
Merujuk pada hasil tabel 4.18 menghasilkan nilai Cronbach Alpha tiap-tiap variabel adalah 0,826 untuk variabel E-service quality,
93 Imam Ghozali.,”Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25”,(Universitas diponegoro:Semarang:2018).387