Pengaruh E-Service Quality dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Virgya Luthbi Ramadanty, Ratih Tresnati, Dedy Ansari Harahap
Prodi Ma na jemen, Fa kulta s Ekonomi da n Bisnis Universita s Isla m Ba ndung
Ba ndung, Indonesia
virgya luthbi.98@gma il.com , ra tihtresna ti27@gma il.com , dea nhar@ya hoo.com
Abstract
—
This research is purposed to determine E- Service Quality application and Product Quality on E- commerce Shopee Customer, to determine customer satisfaction of E-commerce Shopee customer, also to determine the influence of e service quality and product quality on customer satisfaction of e-commerce Shopee customer. Survey method is used in this Research, it is vericative descriptive by quantitative approach. Sampling method in this research is nonprobability. Incidental sampling technique is used in this research. The sample of this research is one hundred (100) respondents. Population of this research is Shopee e-commerce customer in Bandung. Questionnaire is a technique for collecting a data. Also the method of data analyzing is multiple linear regression analysis, it purposes to have a relationship between E-Service Quality independent variable (X1) and Product Quality (X2) by Customer Satisfaction’s dependent variable (Y). The result of this research shows that E-Service Quality variable and Product Quality influenced significantly on Customer Satisfaction. In addition, E- Service variable and Product Quality simultaneously influenced on variable of Shopee Customer’s Satisfaction in Bandung.Keywords
—
E-Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction.Abstrak
—
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan E-Service Quality dan Kualitas Produk pada pelanggan E-commerce Shopee, untuk mengetahui Kepuasan Konsumen pada pelanggan E-commerce Shopee, dan untuk mengetahui besar pengaruh E-Service Quality dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada pelanggan E- commerce Shopee. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Jenis penelitian ini adalah deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Metode sampling dalam penelitian ini non probability, teknik pengambilan sample yang digunakan adalah sampling incidental. Sampel yang diambil adalah 100 orang responden.Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan E-commerce Shopee di Kota Bandung. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen E-Service Quality (X1) dan Kualitas Produk (X2) dengan variabel dependent Kepuasan Konsumen (Y). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel E-Service Quality dan Kualitas Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Serta secara simultan variabel E-Service dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen pada pelanggan E-
commerce Shopee di Kota Bandung.
Kata Kunci
—
E-Service Quality, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen.I. PENDAHULUAN
Seiring berkemba ngnya teknologi informa si ya ng sema kin modern, kema jua n teknologi informa si da pa t kita peroleh denga n sa nga t muda h. Dita mba h la gi kebera da a n internet sa a t ini sema kin menja di, ba hka n tida k terpisa hkan da ri kehidupa n ma nusia .
Bersumber pa da perhitunga n Asosia si Penyelengga ra Ja sa Internet Indonesia ( APJII) ta hun 2018 ba hwa pengguna internet di Indonesia tela h mengga pa i 171,17 juta jiwa denga n penetra si 64,8%. La lu pa da ta hun 2019- 2020 berta mba h sa mpa i 196,7 juta jiwa denga n penetra si 73,3% (Pa trick, 2020).
Akses internet muda h dida pa t denga n cepa t ba ik mela lui wi-fi a ta u gadget ya ng berda mpa k pa da peruba han perila ku konsumen, ya ng mela kuka n bela nja konvension a l menja di bela nja seca ra online (Indriya ni & Helling, 2018, ha l. 57). E-commerce Shopee merupa ka n sa la h sa tu penyedia marketplace di Indonesia denga n memfa silita si pengguna internet a ga r bisa mela kuka n tra nsa ksi elektronik seca ra online. Shopee merupa ka n sa la h sa tu marketplace ya ng sela lu mema nja ka n pela ngga nnya denga n berbela nja seca ra online, seperti memberika n berba ga i progra m mena rik kepa da penjua l ma upun pembeli.
Da ri sumber da ta ya ng diperoleh ba hwa ha sil survei iprice pa da Ringtimes ta hun 2020, Shoppee menempa ti posisi perta ma seba ga i a plika si mobile terpopuler denga n tota l sekita r 71,5 juta lebih pengunjung pa da bula n juli 2020 (Ma a rif, 2020).
Na mun fa kta dila pa nga n menya ta ka n seba liknya , ha l ini terja di pa da Pela ngga n Shopee dima na kepua sa n konsumen belum ma mpu ditingka tka n denga n mera nca ng E-Service Quality da n Kua lita s Produk ya ng dira nca ng oleh perusa ha a n. Berda sa rka n informa si ya ng peneliti peroleh, ba hwa da mpa k da ri ba nya knya keluha n da pa t membua t konsumen mera sa tida k pua s sehingga a ka n menga kiba tka n konsumen bera lih untuk memb eli pa da e- commerce la in. Denga n ha l ini, seha rusnya Shopee da pa t meminima lisir tingka t kesa la ha nnya denga n mendorong
penjua l untuk memberika n sta nda r pela ya nan ya ng terba ik.
Seperti memberika n a ra ha n penga la ma n bela nja ya ng menyena ngka n kepada pembeli da n penjua la n, ya ng m a n a ha l tersebut a ka n mengha silka n loya lita s pela ngga n denga n memberika n ula sa n positif. Ha l tersebut jika terla ksa na denga n ba ik citra perusa ha a n a kan meningka t.
Pela ngga n da pa t ditingka tka n denga n mera nca ng e- service quality da n kua lita s produk. Denga n mera nca ng e- service quality da n kua lita s produk ya ng ba ik seperti ya ng dikemuka ka n oleh:
1. Menurut La urent, (2016) menya ta kan ba hwa ha sil riset menga ta ka n e-service quality berpenga ruh signifika n terha da p kepuasan konsumen.
2. Menurut Setia wa ti (2020) ba hwa kua lita s produk seca ra pa rsia l berpenga ruh signifika n terha da p kepua sa n konsumen.
3. Menurut Octa ria nti (2015) menga ta ka n ba hwa e- servqual da n kua lita s produk bisa mendorong kepua sa n konsumen.
4. Keterka ita n a nta ra e-service quality da n kua lita s produk juga dikemuka ka n oleh Zeitha ml da n Bitner (2003, ha l. 136), ba hwa kepua sa n konsumen da pa t dicipta ka n mela lui kua lita s pela ya na n da n nila i produk, ha l ini sa la h sa tu kunci bentuk da ri kesetia a n pela ngga n untuk memberika n kua lita s la ya na n ya ng ba ik da n nila i produk ya ng ba ik.
Penelitia n ini penting dila kuka n a ga r da pa t mengukur sebera pa ba ik pela ya na n ya ng tela h diberika n, serta mengeta hui seja uh ma na pela ya nan ya ng diberika n Shope e sela ma ini, ya ng a ka n berpenga ruh terha da p kepua sa n pela ngga nnya sehingga pela ngga n sela lu sena ntia sa mengguna ka n Shopee. Sehingga perusa ha a n da pa t menera pka n stra tegi ya ng tepa t untuk mena nga ni keluha n pela ngga n, meningka tka n la ya na nnya seca ra lebih ba ik, serta da pa t bersa ing da la m segmenta si pa sa r ya ng a da , a gar tujua n perusa ha an terca pai da n da pa t berkembang di m a sa menda ta ng.
Berda sa rka n rumusa n ma sa la h dia ta s ma ka tujua n ya ng ingin dica pa i da la m penelitia n ini a da la h :
1. Untuk mengeta hui E-Service Quality pa da pela ngga n e-commerce Shopee
2. Untuk mengeta hui Kua lita s Produk pa da pela ngga n e-commerce Shopee
3. Untuk mengeta hui Kepua sa n Konsumen pa da pela ngga n e-commerce Shopee
4. Untuk mengeta hui sebera pa besa r penga ruh E- Service Quality terha da p Kepua sa n Konsumen pa da pela ngga n e-commerce Shopee
5. Untuk mengeta hui sebera pa besa r penga ruh Kua lita s Produk terha da p Kepua sa n Konsumen pa da pela ngga n e-commerce Shopee
6. Untuk mengeta hui sebera pa besa r penga ruh E- Service Quality da n Kua lita s Produk terha da p Kepua sa n Konsumen pa da pela ngga n e-comme rc e Shopee.
II. METODOLOGI
Menurut Sugiyono (2017, ha l. 3) metode penelitia n a da la h ca ra ilmia h untuk menda pa tkan data denga n tuj u a n tertentu da n menda pa tka n da ta ya ng va lid denga n tujua n da pa t ditemuka n. Sesua i denga n tujua n da ri penelitia n ini, ya itu mengeta hui penga ruh e-service quality da n kua lita s produk terha da p kepua sa n pela ngga n shopee, ma ka pendeka ta n penelitia n ya ng diguna ka n a da la h pend e k a t a n kua ntita tif denga n jenis penelitia n deskriptif verifika tif.
Da la m penelitia n ini ya ng menja di objek penelitia n ya itu pela ngga n ya ng mengguna ka n a plika si E-Commerce Shopee di Kota Ba ndung. Popula si ya ng diguna ka n da la m penelitia n ini a da la h pengguna shopee di Kota Ba ndung ya ng berjumla h 3.774.692 BPS Provinsi Ja wa Ba ra t (2020). Denga n mengguna ka n metode penga mbila n sa mpel non probability sa mpling da n Teknik sa mpling icindental, denga n mengguna ka n rumus Ta ro Ya ma ne da la m Riduwa n (2015, ha l. 65) n = 𝑵
𝑵.𝑑2+𝟏 , ma ka da pa t diketa hui jumla h sa mple pa da penelitia n ini 99,9 (100) ora ng responden. Metode penga mbila n da ta pa da penelitia n ini mengguna ka n metode survei. Metode survei a da la h metode ya ng diguna ka n untuk menda pa tka n da ta da ri tempa t tertentu ya ng a la mia h, teta pi penelitia n mela kuka n perla kua n da la m pengumpula n da ta ya kni denga n mengeda rka n kuesioner, Sugiyono (2013, ha l. 11).
III. PEMBAHASAN DAN DISKUSI TABEL 1.
Da pa t diliha t da ri ha sil ta bel dia ta s diketa hui ba hwa nila i koefisien determina si a ta u R Squa re = 0,346 a rtinya . Nilai “R Square” ini berasal dari pengkuadratan nilai koefisien korelasi “R” 0,588 x 0,588= 0,346. Kepuasan Konsumen dipenga ruhi oleh va ria bel E-Service Quality da n Kua lita s Produk sebesa r 34,6%, seda ngka n sisa nya 65,4% dipenga ruhi oleh fa ktor da n va ria bel la in ya ng tida k diteliti.
Peneliti a ka n menguji ha sil uji-t ya ng diperoleh mela lui SPSS, denga n ta bel diba wa h ini:
TABEL 2. HASIL UJI -T
Berda sa rka n ha sil ta bel dia ta s, da pa t diketa hui nila i uji-t va ria bel E-Service Quality dida pa tka n ha sil sebesa r 6,986. Denga n demikia n thitung>tta bel ka rena 6,986>1,984 denga n proba bilita s 0,000<0,05 ma ka da ri itu H0 ditola k da n H1 diterima . Da pa t disimpu lka n terda pa t penga ruh ya ng signifika n a nta ra E-Service Quality terha da p Kepua sa n Konsumen pa da Pela ngga n e- commerce Shopee di Kota Ba ndung. Sela njutnya untuk nila i uji-t va ria bel Kua lita s Produk ba hwa nila i thitung>tta bel ka rena 5,961>1,984 sehingga H0 ditola k da n H2 diterima . Da pa t disimpulka n ba hwa terda pa t penga ruh ya ng signifika n a nta ra Kua lita s Produk terha da p Kepua sa n Konsumen pa da Pela ngga n e-commerce Shopee di Kota Ba ndung.
TABEL 3. HASIL UJI ANOVA
Berda sa rka n ta bel dia ta s, diperoleh ba hwa nila i F hitung sebesa r 25,620 denga n nila i signifika nsi sebesa r 0,000. Ma ka F-hitung>F-ta bel a rtinya H0 ditola k da n H3 diterima . Da pa t disimpulka n ba hwa E-Service Quality da n Kua lita s Produk, seca ra simulta n berpera n signifika n terha da p va ria bel Kepua sa n Konsumen pa da Pela ngga n e- commerce Shopee di Kota Ba ndung.
A. Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen
Berda sa rka n pengujia n pa rsia l a ta u (uji t) nila i signifika nsinya va ria bel e-service quality ya itu 0,000 <
0,05 da n nila i t-hitung sebesa r 6,986 da n diperoleh t-ta bel sebesa r 1,984 denga n demikia n ma ka thitung>tta bel 6,986>1,984. Ha l ini menunjuka n ba hwa e-service quality berpenga ruh positif terha da p kepua sa n konsumen. Artinya ketika e-service quality ya ng diberika n oleh perusa ha a n meningka t ma ka kepua sa n konsumen a ka n meningka t.
Oleh ka rena nya ma ka hipotesis (H1) ya itu e-service quality berpenga ruh signifika n terha da p kepua sa n konsumen diterima . Da n (H0) e-service quality tida k berpenga ruh signifika n terha da p kepua sa n konsumen ditola k.
Denga n demikia n a pa bila Shopee ma mpu menyedia ka n pela yanan ya ng ba ik da n terus lebih ba ik la gi denga n mela kuka n stra tegi promosi ma upun la ya na n fa silita s ya ng terus meningka t ma ka kepua sa n pela ngga n juga a ka n terus sema kin meningka t. Temua n ini sesua i denga n penelitia n terda hulu da n memperkua t ha sil penelitia n sa a t ini ya itu penelitia n (Rinja ni, 2019) ya ng berjudul “Pengaruh E-Service Quality terha da p Kepua sa n Konsumen (Studi Pa da Pengguna PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Meda n- Ta njung Ba la i)”. Ha sil
penelitia n menunjuka n ba hwa e-service quality berpenga ruh positif da n signifika n terha da p kepua sa n pela ngga n, jika e-service quality meningka t ma ka sema kin meningka t pula kepua sa n pela ngga n. kemudia n penelitia n (Toba gus, 2018), denga n judul “Penga ruh E-Service Quality terha da p E-Satisfaction pa da Pengguna di Situs Tokopedia.” Hasil penelitian menunjukan bahwa e-service quality berpenga ruh positif da n signifika n terha da p kepua sa n pela ngga n. Artinya sema kin meningka tnya e- service quality ma ka sema kin meningka t pula kepua sa n pela ngga n.
B. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Berda sa rka n pengujia n pa rsia l a ta u (uji t) nila i signifika nsinya va ria bel kua lita s produk ya itu 0,000 < 0,05 da n nila i t-hitung sebesa r 5,961 da n diperoleh t-ta bel sebesa r 1,984 denga n demikia n ma ka thitung>tta bel 5,961>1,984. Ha l ini menunjuka n ba hwa kua lita s produk berpenga ruh positif terha da p kepua sa n konsumen. Artinya ketika kua lita s produk ya ng diberika n oleh perusa ha a n meningka t ma ka kepua sa n konsumen a ka n meningka t.
Oleh ka rena nya ma ka hipotesis (H2) ya itu kua lita s produk berpenga ruh signifika n terha da p kepua sa n konsumen diterima . Da n (H0) kua lita s produk tida k berpenga ruh signifika n terha da p kepua sa n konsumen ditola k.
Denga n demikia n a pa bila Shopee ma mpu menyedia ka n produk ya ng ba ik da n terus lebih ba ik la gi denga n mela kuka n quality control ya ng terus meningka t ma ka kepua sa n pela ngga n juga a ka n terus sema kin meningka t. Temua n ini sesua i denga n penelitia n terda hulu da n memperkua t ha sil penelitia n sa a t ini ya itu (Puspita sa ri, 2011) ya ng berjudul “Ana lisis Penga ruh Kua lita s Produk Da n Kua lita s Pela ya na n Terha da p Kepua sa n Pela ngga n Untuk Mendorong Mina t Beli Ula ng (Studi Pa da Pengguna Nokia Di Sema ra ng)” ha sil penelitia n menunjukka n kua lita s produk memiliki penga ruh ya ng positif da n signifika n terha da p kepua sa n pela ngga n. Ja di, da pa t disimpulka n ba hwa “Sema kin tinggi kua lita s produk, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan” dapat diterima dan dibuktika n seca ra sta tistik. Sela in itu penelitia n (Ma ria , 2013) ha sil penelitia n menunjukka n kua lita s produk memiliki penga ruh ya ng positif da n signifika n terha da p kepua sa n pela ngga n. Ja di, da pa t disimpulka n ba hwa
“Semakin tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan” dapat diterima dan dibuktikan secara sta tistik. Denga n begitu ma ka da pa t di ta rik kesimpula n sema kin meningka tnya kua lita s produk ya ng dijua l di platform Shopee ma ka sema kin meningka t pula kepua sa n pela ngga n.
C. Pengaruh E-Service Quality dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Berda sa rka n pengujia n simulta n a ta u (uji f) nila i signifika nsinya va ria bel kepua sa n konsumen ya itu 0,000 da n nila i f-hitung sebesa r 25,620 da n diperoleh t-ta bel sebesa r 3,94 denga n demikia n ma ka fhitung > tta bel
25,629 > 3,94. Ha l ini menunjuka n ba hwa kepua sa n konsumen berpenga ruh positif terha da p e-service quality da n kua lita s produk. Artinya ketika e-service quality da n kua lita s produk ya ng diberika n oleh perusa ha a n meningkat ma ka kepua sa n konsumen a ka n meningka t. Oleh ka rena nya ma ka hipotesis (H3) ya itu e-service quality da n kua lita s produk berpenga ruh signifika n terha da p kepua sa n konsumen diterima . da n (H0) e-service quality da n kua lita s produk tida k berpenga ruh signifika n terha da p kepua sa n konsumen ditola k.
Denga n demikia n a pa bila shopee ma mpu menyediakan produk ya ng ba ik da n terus lebih ba ik la gi denga n mela kuka n quality control ya ng terus meningka t ma ka kepua sa n pela ngga n juga a ka n terus sema kin meningka t.
Ha sil penelitia n ini seja la n penelitia n (Soegoto, 2018, ha l.
1665) untuk uji simulta n (uji F) ba hwa va ria bel kua lita s produk da n kua lita s la ya na n seca ra bersa ma -sa ma berpenga ruh positif da n signifika n terha da p kepua sa n konsumen. Temua n ini sesua i denga n penelitia n terda hulu da n memperkua t ha sil penelitia n sa a t ini ya itu (Ma lik Ibra him, 2019, ha l. 180) ya ng berjudul ” Penga ruh Kua lita s Produk Da n Kua lita s Pela ya na n Terha da p Kepua sa n Pela ngga n” ba hwa ha sil penelitia n menunjukkan kua lita s produk da n kua lita s la ya na n memiliki penga ruh ya ng positif da n signifika n terha da p kepua sa n pela ngga n.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa “Semakin tinggi kualitas produk da n kua lita s la ya na n, ma ka sema kin tinggi kepuasan pelanggan” dapat diterima dan dibuktikan secara sta tistik. Sela in itu penelitia n (Ma ria , 2013) ha sil penelitia n menunjukka n seca ra simulta n e-service quality berpenga ruh seca ra signifika n terha da p kepua sa n pela ngga n PLN mobile. Ja di, da pa t disimpulka n ba hwa
“Semakin tinggi e-service quality da n kua lita s produk, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan” dapa t diterima da n dibuktika n seca ra sta tistik. Denga n begitu ma ka da pat di ta rik kesimpula n sema kin meningka tnya e-service quality ya ng diberika n da n kua lita s produk ya ng dijua l di platform Shopee ma ka sema kin meningka t pula kepua sa n konsumen.
IV. KESIMPULAN
Berda sa rka n da ri ha sil penelitia n mengena i “Penga ruh E-Service Quality da n Kua lita s Produk da n Terha da p Kepuasan Konsumen” (Survei pa da pela ngga n E- commerce Shopee di Kota Ba ndung), ma ka penulis a ka n mena rik kesimpula n seba ga i berikut:
1. Pela ksa na a n E-service Quality (X1) ya ng dila kuka n oleh e-commerce Shopee terdiri da ri nila i ta ngga pa n ya ng pa ling tinggi ya itu dimensi Commission (Komisi) mengenai “E-commerce Shopee sela lu memberika n komisi kepa da pela ngga n seba ga i perha tia n uta ma perusa ha a n (denga n pemberia n reward berupa kupon/voucer a ta u cashback da n koin)” ya ng bera da da la m ka tegori “Sangat Baik” na mun ma sih ha rus a da ya ng diperba iki ya itu dimensi Fulfillment (pemenuha n) mengena i pengirima n ba ra ng.
2. Pela ksa na an Kua lita s Produk (X2) ya ng dila kuka n oleh e-commerce Shopee terdiri da ri nila i ta ngga pa n ya ng pa ling tinggi ya itu dimensi Perceived quality (Kua lita s ya ng dipersepsika n) mengenai “Setiap pelanggan yang melakukan pembelia n produk pa da e-commerce Shopee sela lu memperha tika n kua lita snya da ri a spek ha rga , nama merek, dan reputasi perusahaan” berada da la m ka tegori “Sangat baik” na mun ma sih a da bebera pa ha l ya ng ha rus diperba iki ya itu dimensi Features (Keistimewa a n) mengena i menyedia kan fitur berbeda -beda ya ng melengka pi fungsi da sa r produk.
3. Pela ksa na a n E-Service Qua lity da n Kua lita s Produk terha da p Kepua sa n Konsumen ya ng dila kuka n oleh e-commerce Shopee terdiri da ri nila i ta ngga pa n ya ng pa ling tinggi ya itu dimensi Complaint system and suggestion (Sistem keluha n da n sa ra n), mengena i “E-commerce Shopee memberika n kesempa ta n ba gi pela ngga n untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan”
bera da da la m ka tegori “Sangat Baik” wa la upun ma sih a da ya ng ha rus dipertimba ngka n da ri dimensi Survey customer satification (Survei kepua sa n konsumen) ya itu survei respon pela ngga n seca ra berka la untuk mengeta hui pera sa a n pela ngga n da ri berba ga i a spek kinerja e- commerce Shopee.
4. Seca ra Pa rsia l terda pa t penga ruh ya ng signifika n a nta ra Penga ruh E-Service Quality Terha da p Kepua sa n Konsumen pa da pela ngga n e-comme rc e Shopee di Kota Ba ndung denga n tingka t penga ru h ya ng “Sedang”.
5. Seca ra Pa rsia l terda pa t penga ruh ya ng signifika n a nta ra Kua lita s Produk Terha da p Kepua sa n Konsumen pa da pela ngga n e-commerce Shopee di Kota Ba ndung denga n tingka t penga ruh ya ng
“Sedang”.
6. Seca ra simulta n E-Service Quality da n Kua lita s Produk berpera n signifika n terha da p va ria bel Kepua sa n Konsumen pa da pela ngga n e-comme rc e Shopee di Kota Ba ndung denga n tingka t penga ru h ya ng “Sangat Kuat”.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Amanah, D., & Harahap, K. B. (2018, Mei). Kepuasan Pengunjung Tempat Wisata Pemandian. JURNAL PLANS, 13(1), 394-402. doi:https://doi.org/10.24114/plans.v13i1.9816 [2] Barat, B. P. (2020). Jumlah Penduduk Menurut Kabupaten/Kota
(Jiwa) . Diambil kembali dari Badan Pusat Sta tis tik Pr ov insi Jawa Barat: https://jabar.bps.go.id/indicator/12/133/1/ju mla h - penduduk-menurut-kabupaten-kota.html
[3] Harahap, D. A. (2020, Mei 22). A Co nceptual Model of E- Service Quality at Branchless Banking in Indonesia. Journal o f Internet Banking and Commerce, 25(2), 1-11.
[4] Indriyani, F., & Helling, L. S. (2018, Januari). Analisis Pengaruh Kualitas Website, Kepercayaan, Promosi Dan Harga Te r ha da p Kepuasan Pelanggan Tokopedia. Jurnal Riset Manajemen, 5(1), 56-68.
[5] Keller, K. (2012). Marketing Management e disi 1 4 . H a r low : Global Edition: Pearson Education.
[6] Kotler, P. &. (2016). A framework For Marketing Management.
[7] Laurent, F. (2016). Pengaruh E-service quality Terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui Kepuasan Pelanggan. Agora, 4(2), 95-100.
[8] Lupiyoadi, H. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
[9] Maarif, N. (2020, Maret 17). detikInet. Shopee Jadi e-Commerce Terpopuler di Indonesia. Diambil kembali dari https://inet.detik.com/cyberlife/d-4943363/shopee-jadi-e- commerce-terpopuler-di-indonesia
[10] Malik Ibrahim, d. S. (2019, Februari). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB), 4( 1) , 175-182.
[11] Maria, M. (2013, April). Jurnal Pengaruh Kualita s P r oduk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King Cake. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 6(1), 1-9.
[12] Nuari, M. C. (2016, Januaei). Pngaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus : Be la nja O nlin e Bhinneka.com). Siasat Bisnis, 20(1), 33-53.
[13] Octarianti, M. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, E - se r vqu al, dan Harga melalui Kepuasan Konsumen terhadap Komun ika si Word Of Mouth Konsumen Adorable Projects. J u rn al I lm iah Universitas Bakrie.
[14] Patrick, J. (2020, 11 10). APJII Catat Pengguna Interne t d i R I Capai 196,7 Juta. Diambil kembali dari CNN Indonesia:
https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20201109200200-213- 567803/apjii-catat-pengguna-internet-di-ri-capai-1967-juta [15] Puspitasari, A. N. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Produk
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi Pada Pengguna Nokia Di Semarang). Thesis, 1-29.
[16] Riduwan. (2015). Belajar Mudah Penelitian untuk Guru - Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta.
[17] Setiawati, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Provider Indosat Oore doo . Repository Universitas Islam Bandung.
[18] Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. . Bandung: Alfabeta, CV.
[19] Soegoto, F. S. (2018, Juli). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Air Manado. Jurnal EMBA, 6(3), 1658-1667.
[20] Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.
[21] Tobagus, A. (2018). “Pengaruh E-Service Quality terhadap E- Satisfaction pada Pengguna di Situs Tokopedia. Surabaya.
[22] Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Service Marketing. New York: McGraw Hill Inc.
[23] Asih, Ratih Prameswari Wulan. (2021). Pengaruh Karakteristik Individu dan Kompensasi terhadap Turnover Intention. Ju rn al Riset Manajemen dan Bisnis, 1(1), 25-35
