Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Majo Pajo Palembang
1
Adelia Anggraini
2Megawati, S.E., M.Si.
1
Mahasiswa Prodi Manajemen,
2Dosen Prodi Manajemen Universitas MDP Palembang Jurusan Manajemen Universitas Multi Data Palembang
[email protected], [email protected]
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Majo Pajo Palembang. Sampel penelitian ini berjumlah 370 pelanggan yang sudah berkunjung di Restoran Majo Pajo Palembang. Hasil penelitian ini adalah untuk uji parsial, nilai
thitung Kualitas Produk adalah 16.201 dengan signifikan 0.00 dan nilai thitung Kualitas Pelayanan adalah 2.220 dengan
signifikan 0,023 Untuk uji simultan, nilai Fhitung adalah >Ftabel 501.532 dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Nilai Adjusted R Square adalah 0,732, artinya variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan atau mempengaruhi variabel kepuasan konsumen sebesar 73.2% . Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Majo Pajo Palembang.
.
Kata kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.
Abstract: This study aims to analyze the partial and simultaneous influence of product quality and service quality on customer satisfaction at Majo Pajo Restaurant Palembang. The sample of this research is 370 customer who have visited the Majo Pajo Palembang Restaurant. The results of this study are for a partial test, the tcount value of Product Quality is 16.201 with a significant 0.00, the tcount value of Service Quality is 2.220 with a significant 0.000. For the simultaneous test, the Fcount value is >Ftable 501.532 with a significance of 0.000 <0.05. The Adjusted R Square value is 0.732, meaning that the product quality, service quality, emotional and price variables are able to explain or influence the consumer satisfaction variable by 73.2%. The conclusion in this study is product quality and service quality, partially and simultaneously have a positive and significant effect on customer satisfac- tion at Majo Pajo Restaurant Palembang.
Keyword: Product Quality, Service Quality, Consumer Satisfaction.
1. PENDAHULUAN
Di era modern saat ini banyak sekali perubahan pada pola hidup masyarakat kota, khususnya bisnis restoran yang menjadi bisnis yang paling diminati oleh rata - rata pengusaha saat ini dimana akan mendapatkan profit yang besar. Dengan berdirinya restoran sebagai tempat yang menyajikan dan melayani kebutuhan konsumsi masyarakat harus diimbangi dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Menurut Ria Siti Aisyah (2022), Pola konsumsi masyarakt Indonesia sudah banyak mengalami perubahan terutama dalam hal yang ingin serba instan.
Masyarakat Indonesia sebagian besar mempunyai profesi sebagai pekerja dan pengusaha sehingga mempunyai keterbatasan untuk melakukan kegiatan memasak, sehingga sebagian orang lebih memilih untuk makan diluar yang dianggap praktis dan lebih hemat waktu tanpa harus menyiapkan makanan terlebih dahulu.
Terutama pada tahun 2019 seluruh Negara mengalami pandemi covid-19, yang dimana makanan menjadi sumber utama untuk tetap menjaga tubuh untuk tetap fit dan juga untuk memenuhi gizi perhari.
Bisnis restoran sendiri menjadi wadah untuk menyediakan makanan untuk masyarakat yang sulit kemana - mana terutama saat masa karantina.
Karena itu bisnis restoran masih banyak yang tetap berjalan walaupun ada juga yang tidak mampu bertahan dengan kondisi tersebut sehingga menutup bisnisnya karena dianggap tidak dapat mendapatkan keuntungan dan restoran tidak dapat membayar biaya operasional sampai ke gaji karyawannya. Saat ini bisnis restoran masuk kedalam fase pemulihan efek dari pandemi Covid-19.
Fenomena yang terjadi pemilik restoran dituntut untuk berfikir kreatif dan inovatif serta selalu menjamin kualitas terbaik yang dihasilkan dalam mengembangkan usaha restoran tersebut, agar dapat bersaing dengan kompetitor yang ada agar mendapatkan konsumen dan pelanggan yang banyak untuk mempertahankan bisnis restorannya.
Menurut Indrasari (2019) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane dalam Indrasari (2019) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Tentunya pada skala ini restoran Majo Pajo memiliki banyak sekali customer serta memiliki pangsa pasar yang cukup luas, karena selain makanan atau produk yang dihasilkan mempunyai rasa yang enak. Selain itu harga yang di berikan Majo Pajo juga termasuk affordable karena harga yang diberikan sesuai degan produk yang dihasikan. Kepuasan konsumen yang harus diperhatikan dalam usaha khususnya di bidang kuliner ini. Jika konsumen mendapatkan harga yang relatif murah, kualitas produk baik dan pelayanannya pun baik konsumen
akan merasa puas. Hal ini berdampak baik untuk produsen dengan kembalinya konsumen untuk membeli produk lagi.
Mengenai pembahasan di atas peneliti tertarik untuk meneliti apa saja pengaruh dari kepuasan konsumen dalam mengonsumsi suatu barang. Atas dasar tersebut, maka penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Majo Pajo Palembang.”
2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Konsumen
Menurut Umar kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane dalam Indrasari (2019) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
2.2 Kualitas Produk
Menurut Lupyoadi (2016) kualitas produk yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Menurut Indrasari (2019) bahwa kualitas produk adalah sebuah evaluasi dari pelanggan berdasarkan suatu kinerja barang atau jasa. Semakin baik produk yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen maka keputusan pembelian yang akan dilakukan oleh konsumen juga semakin meningkat.
2.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Tijptono dalam Indrasari (2019) kualitas pelayanan merupakan suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Indrasari (2019) kualitas pelayanan adalah keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Menurut Rambat Lupiyoadi dalam Indrasari (2019) kualitas pelayanan adalah seberapa jatuh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
2.4 Penelitian Terdahulu
Pengaruh Kualitas pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Café’els Coffe Di Padang (Reforman Bago; Agus Sutardjo; Meri Dwi Anggraini, 2022), dimana dalam penelitian ini Peneliti meneliti studi kepuasan Café’els Di Padang sedangkan penulis meneliti kepuasan konsumen Majo Pajo di Kota Palembang.Variabel yang dipakai untuk variabel terikat adalah kepuasan konsumen sedangkan variabel bebas adalah kualitas pelayanaan dan kualitas produk.
Dari hasil penelitianya metode pengambilan data yang digunakan metode kuantitatif. Hasil dari penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
Sehingga dalam penelitian ini, penulis ingin mengajukan hipotesis sebagai berikut:
Ha1:Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.
Ha2:Terdapat pengaruh secara simultan antara
variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian berdasarkan jenis dan analisisnya terdiri dari 2 yakni penelitian kualitatif dan penelitian kuantititatif, menurut (Syafrida Hafni Sahir, 2021, h.
6).
a) Penelitian kualitatif adalah metode dengan proses penelitian berdasarkan persepsi pada suatu fenomena dengan pendekatannya datanya menghasilkan analisis deskriptif berupa kalimat secara lisan dari objek penelitian. Penelitian kualitatif harus didukung oleh pengetahuan yang luas dari peneliti, karena peneliti mewawancarai secara langsung objek penelitian.
b) Penelitian kuantitatif adalah metode penelitian dengan tingkat variasi yang lebih rumit, karena meneliti sampel yang lebih banyak, akan tetapi penelitian kuantitatif lebih sistematis dalam melakukan penelitian dari awal sampai akhir.
Berdasarkan permasalahan yang terjadi maka pendekatan penelitian yang digunakan yaitu pendekatan penelitian kuantitatif yang bertujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Sementara itu, sifat penelitian ini adalah penelitian deskriptif.
Adapun populasi pada penelitian ini adalah Konsumen Restoran Majo Pajo di Kota Palembang, populasi ini tidak mempunyai batasan umur, pekerjaan atau yang lainnya. Untuk pengumpulan datanya sendiri menggunakan metode kuisioner yang langsung disebarkan kepada pelanggan Restoran Majo Pajo dan kemudian dijawab sesuai dengan pengetahuan responden.
Teknik analisis yang dipakai adalah analisis regresi linier beganda, dan kemudian di uji: Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji t, Uji F, Uji Asumsi Klasik dan Uji Koefisien Determinasi(R2).
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Diketahui bahwa semua pernyataan pada variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan 4.2 Uji Reliabilitas
Diketahui bahwa semua pernyataan pada variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki hasil yaitu cronbach’s Alpha > standar reliabilitas 0.60 hingga dapat
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
4.1 Uji Validitaskepuasan konsumen memiliki hasil yaitu r hitung > r tabel 0,197. Sehingga dapat dinyatakan valid.
dinyatakan reliabel.
4.3 Uji Asumsi Klasik Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data yang Diolah, 2023
Berdasarkan hasil uji normalitas di atas, data sampel yang menggunakan rumus Kolmogorov Smirnov - Monte Carlo menghasilkan nilai
Hasil uji multikolineritas didapat bahwa nilai VIF kualitas produk dan kualitas pelayanan<10 dan nilai tolerance > 0.1 artinya bahwa seluruh variabel
Hasil uji heterokedastisitas dapat disimpulkan bahwa tidak ada masalah hal ini dikarenakan pada Spearman’s rho mengorelasikan variable independent dengan residualnya. Pengujian menggunakan tingkat
Tabel 4. Hasil Uji Multikolineritas
signifikansi 0.114>0.05. Maka dapat disimpulkan bahwa nilai residual dalam penelitian ini berdistribusi normal sehingga layak untuk digunakan.
bebas pada penelitian ini tidak ada gejala multikolinieritas.
signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi.
4.4 Uji Regresi Linear Berganda Sumber: Data yang Diolah, 2023
Tabel 5. Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data yang Diolah, 2023
Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Sumber: Data yang Diolah, 2023
Berdasarkan tabel 6, diperoleh persamaan regresi linear berganda yaitu sebagai berikut:
Kepuasan Konsumen = 1.285 + 0.508 ( Kualitas Produk ) + 0,035 (Kualitas Pelayanan).
Keterangan:
a) Nilai Constant sebesar 1.285 yang artinya Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh variabel yaitu Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan karena bersifat konstan maka Kepuasan Konsumen akan meningkat sebesar 1.285.
Dari tabel 7 dapat diketahui nilai t hitung kualitas produk adalah 16.201 dengan signifikan 0.000 yaitu lebih besar dari t tabel 1.966 maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Nilai t hitung kualitas pelayanan adalah
Dari tabel 8 diketahui nilai F hitung adalah 501.532 > 5.650 F tabel dengan siginifikansi 0,000 <
0,05 maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan signifikan terhadap kepuasan
Tabel 7. Hasil Uji t
b) Nilai koefisien variabel Kualitas Produk yaitu sebesar 0,508 yang berarti apabila variabel kualitas produk meningkat sebesar 1 maka Kepuasan Konsumen pada restoran Majo Pajo Palembang akan meningkat sebesar 0,508.
c) Nilai koefisien variabel Kualitas Pelayanan yaitu sebesar 0.035 yang berarti apabila variabel kualitas pelayanan meningkat sebesar 1 maka kepuasan konsumen pada restoran Majo Pajo Palembang akan meningkat sebesar 0.035.
4.5 Uji t
dengan 2.220 signifikan 0,023 yaitu lebih besar dari t tabel 1,966 maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4.6 Uji F
konsumen.
4.7 Uji Koefisien Determinasi Sumber: Data yang Diolah, 2023
Tabel 8. Hasil Uji F
Sumber: Data yang Diolah, 2023
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sumber: Data yang Diolah, 2023 Dari tabel 9 dapat diketahui nilai R adalah 0,856 artinya besar korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat sebesar 0,856 atau 85,6% dan nilai R Square adalah 0,732. Nilai Adjusted R Square 0,732 atau 73,2% artinya variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan atau mempengaruhi variabel kepuasan konsumen sebesar 73,2% dan sisanya 26,8% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan mengenai “ Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Pada Restoran Majo Pajo Palembang”.
Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah dikemukakan, maka peneliti ingin memberikan saran bahan referensi yaitu sebagai berikut:
a) Bagi Perusahaan , Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi Restoran Majo Pajo Palembang untuk menerapkan variabel independen yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b) Bagi Peneliti, Diharapkan agar penelitian dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya yang melibatkan variabel-variabel tersebut dan peneliti selanjutnya.
c) Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis mengenai Kepuasan Konsumen, yang berkaitan dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Bago, Sutardjo, Anggraini, 2022 “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada Café’els Coffe di Padang” dari Ejurnal.unespadang.ac.id
[2] Indrasari 2019, Pemasaran & Kepuasan Pelanggan, Yogyakarta.
[3] Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ke 3. Salemba Empat, Jakarta.
[4] Sahir 2021, Metodologi Penelitian, Balen, Bojonegoro.
[5] Ria Siti Aisyah, M. T. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Dengan Kepuasan Pelangan di Restoran Joe’s Grill Swiss Bell-Hotel Mangga Besar. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 25 No. 2.
