i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Pada Nasabah Bank BRI Kas Unisma)
PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis
Oleh:
MOCHAMMAD NURYANTO NPM 216.01.09.2.025
UNIVERSITAS ISLAM MALANG FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
MALANG
2022
i
ix | P a g e
RINGKASAN
Mochammad Nuryanto, 2020, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kas Unisma). Dosen Pembimbing I : Dra. Sri Nuringwahyu, M.Si, Dosen Pembimbing II: Dra. Ratna Niken Hardati, M.Si.
Penelitian ini dilatar belakangi karena terdapat keluhan nasabah mengenai pelayanan yang ada pada BRI Kas UNISMA. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Kas UNISMA. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah probability sampling yaitu menggunakan random sampling dengan jumlah sampel 294 responden serta menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 2,639 >
1,968, variabel citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 14,973 > 1,968. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh sebesar 55,7% terhadap kepuasan nasabah, sedangkan 44,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah
SUMARRY
Mochammad Nuryanto, 2020, The Effect of Service Quality and Company Image on Customer Satisfaction (Case Study on BRI Cash Unisma Customers).
Supervisor I : Dra. Sri Nuringwahyu, M.Sc, Supervisor II : Dra. Ratna Niken Hardati, M.Sc.
This research was conducted because there were customer complaints about the services available at BRI Kas UNISMA. The purpose of this study is to determine the effect of service quality and corporate image on customer satisfaction BRI Kas UNISMA. The research method used is a quantitative method. The sampling technique used in this study is probability sampling using random sampling with a sample size of 294 respondents and using multiple linear regression analysis techniques.
The results showed that in the partial test there was a positive and significant effect between service quality variables on customer satisfaction, this was indicated by the value of tcount > ttable ie 2.639> 1.968. variable corporate image of customer satisfaction, this is indicated by the value of t count> t table that is 14.973
> 1.968. The results of this study indicate that the variable service quality and corporate image have an effect of 55.7% on customer satisfaction, while the remaining 44.3% is influenced by other variables not discussed in this study.
Keywords: Service Quality, Company Image, Customer Satisfaction
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Ketatnya persaingan usaha sebagai dampak globalisasi menuntut perusahaan tetap menjaga kualitas jasa atau layanan yang dihasilkannya. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan jasa dan pelayanan bagi konsumen.
Perbankan merupakan urat nadi perekonomian diseluruh negara, banyak roda-roda perekonomian terutama digerakan oleh perbankan baik secara langsung maupun tidak langsung, untuk mempertahankan kelangsungan hidup dalam sistem keuangan, sebuah bank harus borkompetisi memberikan pelayanan jasa keuangan.
Menurut Kotler dan Keller (2008: 50), kualitas pelayanan atau service quality berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginsertaan ketepatan penyampaian untuk mengimbangi kebutuhan para nasabah. Pelayanan yang dimaksud adalah segala macam bentuk pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan jasa selama nasabah tersebut berada ditempat. Kualitas pelayanan diuji pada setiap pelaksanaan jasa pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat
2 dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan, dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Menurut Arief (2005: 13), jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah seperti, kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan yang dihadapi konsumen.
Kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagaimana kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi diantara konsumen dan terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 235), citra adalah total persepsi terhadap suatu obyek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Menurut Kotler and Keller (2006: 299), citra perusahaan merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra perusahaan berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi
3 dan kesan pada kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap karyawan yang berinteraksi dengan klien organisasi.
Kepuasan nasabah adalah titik temu antara harapan yang terdapat dalam diri nasabah terhadap realisasi pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan. Jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan tidak bermutu.
Apabila kenyataan sama dengan harapan maka pelayanan tersebut dianggap memuaskan. Kebutuhan dan keinginan nasabah semakin meningkat dan beranekaragam sehingga nasabah semakin sulit untuk memuaskan kebutuhannya, maka dari itu pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan yang telah dirasakan nasabah.
Salah satu alat untuk mengukur kepuasan nasabah yaitu melalui pelayanan yang diberikan oleh produsen, tingkat kualitas pelayanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan, seperti halnya yang telah dilakukan oleh perusahaan penyedia jasa yaitu Bank Rakyat Indonesia Kas Universita Islam Malang atau BRI Kas Unisma yang berlokasi di Jalan Tata Surya No. 4a, Dinoyo, Kecamatan Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur 65144, sudah menerapkan kelima aspek kualitas pelayanan dalam memuaskan pelanggan. Dengan memberikan berbagai produk jasa yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Produk-produk pelayanan yang ditawarkan oleh BRI Kas Unisma merupakan produk-produk yang umumnya ditawarkan oleh hampir semua
4 perusahaan jasa keuangan seperti bank dan koperasi. Produk-produk layanan tersebut antara lain adalah pinjaman berjangka dan tabungan. Banyaknya perusahaan yang menawarkan layanan yang serupa menuntut BRI Kas Unisma untuk bersaing dengan kompetitornya khususnya di wilayah Kota Malang. BRI Kas Unisma perlu untuk memberikan pelayanan yang berkualitas agar menghasilkan kepuasan nasabah. BRI Kas Unisma dalam melaksanakan kegiatannya tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya, menurut observasi yang dilakukan oleh peneliti dalam indikator bukti fisik yang ada dinilai kurang nyaman seperti ketersediaan dan kebersihan ruang tunggu, karyawan BRI Kas Unisma dinilai kurang dalam memberikan pelayanan seperti keaandalan dan daya tanggap. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan menjadi kurang baik, bahkan dapat menimbulkan rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
BRI Kas Unisma dalam mengatasi kendala maupun permasalahan tersebut, salah satunya adalah dengan metode menganalisa kualitas pelayanan yang dimiliki, yang nantinya akan dapat diketahui alternatif pemecahan masalah dengan harapan agar kepuasan nasabah dapat terpenuhi, oleh karena itu penulis memilih BRI Kas Unisma sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan manfaat bagi kemajuan BRI Kas Unisma dari hasil penelitian yang dilakukan. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa tertarik untuk melakukan
5 penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kas Unisma)”
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini dirumuskan dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BRI Kas Unisma ?
2. Apakah citra perusahaan berepengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BRI Kas Unisma ?
3. Apakah kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BRI Kas Unisma ?
C. Batasan Masalah
Batasan masalah penelitian ini adalah menitikberatkan pada kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah yang terdapat pada BRI Kas Unisma.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dalam penelitian ini dirumuskan dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut :
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanana terhadap kepuasan nasabah pada BRI Kas Unisma.
6 2. Mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada BRI
Kas Unisma.
3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada BRI Kas Unisma.
E. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat, antara lain:
1. Bagi perusahaan
Sebagai bahan acuan untuk memformulasikan kebijaksanaan dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah dan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan refrensi bagi penelitian- penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.
3. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan sebuah proses belajar dalam mengaplikasikan pengetahuan dan terori-teori yang diperoleh terutama dalam mata kuliah menejemen pemasaran.
7 F. Sistematika Pembahasan
Untuk mempermudah memahami isi materi dari pokok permasalahan dan pembahasannya secara menyeluruh dalam penelitian ini, maka penelitian ini dibagi menjadi beberapa bab yang sistematika pembahas sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN; dalam bab ini mengemukakan tentang latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, dan tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA; dalam bab ini dikemukakan mengenai berbagai peneliti terdahulu, kajian pustaka, kerangka hipotesis dan hipotesis penelitian yang berkaitan dengan penulisan dari berbagai sumber dan tokoh ahli dibidangnya untuk dijadikan landasan konseptual dalam melakukan penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN; dalam bab ini diuraikan mengenai jenis penelitian, lokasi penetian, variable dan pengukurannya, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL OBSERVASI DAN PEMBAHASAN; dalam bab ini menjelaskan mengenai hasil observasi dan pembahasan data yang diperoleh selama mengadakan penelitian meliputi penyajian data berupa gambaran umum lokasi penelitian, hasil observasi, hasil analisis data, pembahasan hasil penelitian dan keterbatasan peneliti.
BAB V PENUTUP; dalam bab ini menjelaskan mengenai kesimpulan dari hasil penelitian dan saran yang diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan.
84
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini maka kesimpulan dari penelitian ini yaitu :
1. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 indikator (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah terdiri dari 1 indikator dengan 4 pertanyaan yang mengukur kepuasan nasabah yaitu nasabah tidak memiliki komplain, nasabah tidak memiliki keluhan, nasabah memberikan pujian setelah melakukan transaksi dan nasabah merasa puas ketika harapan telah terpenuhi. Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi pada BRI Kas Unisma sebesar 12%. Setiap satu (1) kali peningkatan yang terjadi pada kualitas pelayanan, maka variabel kepuasan nasabah yang melakukan transaksi pada BRI Kas Unisma mengalami kenaikan sebesar 0.035. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi nilai kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula pengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi pada BRI Kas Unisma. Hal tersebut
85 dibuktikan oleh uji t (parsial) yaitu jika thitung X1 > ttabel, maka Ha1 diterima, artinya kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi pada BRI Kas Unisma, maka dapat diketahui thitung X1 = 2,639 > ttabel = 1,968, dan untuk signifikansi variabel kualitas pelayanan adalah 0,000 atau dibawah 0,05.
2. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara citra perusahaan terdiri dari 4 indikator (lambang, media, suasana dan acara) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah terdiri dari 1 indikator dengan 4 pertanyaan yang mengukur kepuasan nasabah yaitu nasabah tidak memiliki komplain, nasabah tidak memiliki keluhan, nasabah memberikan pujian setelah melakukan transaksi dan nasabah merasa puas ketika harapan telah terpenuhi. Variabel citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi pada BRI Kas Unisma sebesar 67,8%. Setiap satu (1) kali peningkatan yang terjadi pada citra perusahaan, maka variabel kepuasan nasabah yang mengalami kenaikan sebesar 0.497. Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi nilai citra perusahaan maka semakin tinggi pula pengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi pada BRI Kas Unisma. Hal tersebut dibuktikan oleh uji t (parsial) yaitu nika thitung X2 > ttabel, maka Ha2 diterima, citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi pada BRI Kas Unisma, maka dapat diketahui jika thitung
86 X2 = 14,973 > ttabel = 1,968, dan untuk signifikansi variabel citra perusahaan adalah 0,000 atau dibawah 0,05.
3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 indikator (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dan citra perusahaan terdiri dari 4 indikator (lambang, media, suasana dan acara) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah terdiri dari 1 indikator dengan 4 pertanyaan yang mengukur kepuasan nasabah yaitu nasabah tidak memiliki komplain, nasabah tidak memiliki keluhan, nasabah memberikan pujian setelah melakukan transaksi dan nasabah merasa puas ketika harapan telah terpenuhi. Variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi pada BRI Kas Unisma sebesar 55,7%, sedangkan 44,3% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Hal tersebut dibuktikan dari hasil koefisien determinasi yang menunjukkn nilai R Square yaitu 0,557. Pengukuran uji F menunjukkan bahwa nilai F = 182,887 > 3,04 maka Ha3 diterima dan dapat dijelaskan bahwa secara bersama-sama variabel bebas (kualitas pelayanan dan citra perusahaan) berpengaruh terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah).
87 B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat disampaikan saran yang dianggap perlu kepada :
1. BRI Kas Unisma
BRI Kas Unisma dalam melaksanakan kegiatannya operasionalnya diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan dalam fasilitas bukti fisik seperti ketersediaan dan kebersihan ruang tunggu, tempat duduk, kamar mandi, keandalan dan daya tanggap yang dimiliki karyawan diharapkan mampu lebih ditingkatkan, menambah karyawan utamanya teller dan customer service, nomor dan antrian otomatis, hal tersebut agar mampu meningkatkan kepuasan nasabah pada BRI Kas Unisma. Serta secara operasional BRI Kas Unisma dapat digunakan untuk segala transaksi perbankan seperti transfer, pengambilan dan penyetoran dengan profesionalisme yang tinggi (mudah, cepat dan tepat).
2. Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya untuk menambah variabel independen lainnya selain kualitas pelayanan dan citra peusahaan yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan nasabah agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain diluar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan nasabah. Apabila dalam penelitian ini banyak kekurangan diharapkan penelitian selanjurnya agar bisa memperbaiki dan lebih disempurnakan.
88
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofyan. 1999. Manajemen Pemasaran : Dasar, Konsep dan Strategi. Cetakan keenam. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Sudarso, Andriasan. 2016. Menejemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Edisi 1.
Yogyakarta : CV BUDI UTAMA
Charles, Lamb W.et.al. 2001. Pengantar Pemasaran. Jakarta : Prentice Hall.
Kanaidi. 2010. Pengaruh Customer Value dan Corporate Image Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Paket Pos di Wilayah Pos Bandung Raya.
“COMPETITIVE” Majalah Ilmiah, Vol 6 No.2 Desember 2010.
Kotler, Plilip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Mileinium. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajaemen Pemasaran di Indonesia : Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Selemba Empat.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2. Jakarta : PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip (2006). Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Indonesia: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1 Jakarta : Erlangga.
89 Kotler, Philip dan Amstrong Garry. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1.
Jakarta : Erlangga.
Kotler, Phillip dan Kevin L. Keller. 2016. Marketing Management 16 edition. New Jersey: Pearson.
Mulyaningsih, Luh Ayu Dan I Gusti Agung Ketut Gede Suasana. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank OCBC NISP Di Denpasar. Bali : Universitas Udayana.
Meilani, Lira Arlia. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian (PERSERO) Kantor Cabang Pasar Kordon. Bandung : Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati.
Safitri Erwina dan Indrawati Nur Khusnia. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan studi kasus pada Pelanggan SAMSUNG Servise Center di Kota Malang.
Malang : Universitas Brawijaya.
Sudaryono, D. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta:
CV. ANDI OFFSET.
90 Sudarso , A. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Yogyakarta: CV. BUDI
UTAMA.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono. 2001. Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta:
BPFE.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Ketiga. Yogyakarta : ANDI.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : ANDI.
