pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA

KECANTIKAN RIN SALON DI KOTA PADANG Dina Wahyuni¹, Stevani²,Lovelly Dwinda Dahen²

1Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat

2Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat Dinawahyuni59@yahoo.com

ABSTRACT

This study aims to analyze the influence of service quality, trust, customer satisfaction on costumer loyalty at jasa kecantikan Rin Salon Padang City. The results showed that: 1) the quality of service positive and significantly influence trust where the obtained coeffisien lane value 0,856and thitung 16,361 > ttabel 1,66488 and significantly value 0,000. 2) Trust has a positive and significant impact on customer satisfaction, where the value of coefficient of 0.178 lane with tcount is 3,397> ttable 1,66488 and significant value 0,001. The value is significantly smaller than the alpha (0.001 <0.05). 3) the quality of service has a positive and significant impact on customer loyalty, which obtained the coefficient value of 0.549 with tcount value is 5.430> ttable 1.66488 and significant value 0.000. Significantly smaller values than alpha (0.000 <0.05), 4) Trust has a positive and significant impact on customer loyalty, where the value of coefficient lane 0,199 with tcount is 3,879> ttable 1,66488 and significant value 0,000. Significantly smaller value than alpha (0,000 <0.05), 5) Customer satisfaction has a positive and significant impact on customer loyalty, which obtained the coefficient value of 0.336 with tcount is 3.231> ttabel 1.66488 and significant value 0.002. The value is significantly smaller than the alpha (0.002 <0.05).

Keywords: Service Quality, Trust, Customer Satisfaction On Costumer Loyalty

PENDAHULUAN

Saat ini salon kecantikan berkembang pesat. Seperti kita ketahui kebutuhan manusia tidak terbatas, apabila sudah terpenuhi maka akan timbul kebutuhan yang lain. Begitu pula dengan meningkatnya kebutuhan manusia terutama kebutuhan mempercantik diri baik pria maupun wanita, maka usaha dibidang kecantikan semakin berkembang.

Sejalan dengan perkembangan ekonomi, teknologi dan budaya di era

modern ini, perawatan kecantikan telah menjadi kebutuhan yang dianggap penting bagi sebagian masyarakat khususnya untuk kaum wanita.Lain halnya dengan tukang cukur yang hanya menggunakan peralatan seadanya saja. Tetapi salon kecantikan lebih tinggi keahliannya, karena tidak hanya menawarkan jasa potong rambut saja tetapi sudah menggunakan alat yang modern, jasa yang ditawarkan seperti keriting rambut, mencat rambut, cream bath, merias pengantin, body message, dan sebagainya. Hal ini mendorong munculnya 1

banyak produk salon kecantikan, skin care (perawatan kecantikan kulit) dan klinik- klinik kecantikan yang menawarkan produk atau jasanya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan perawatan kecantikan.

Salon kecantikan yang sudah maju disamping memberikan pelayanan perawatan juga memberikan pendidikan berupa kursus-kursus.Ini merupakan langkah untuk berdirinya salon baru yang makin lama makin bertambah banyak.

Rutinitas yang padat dimana hidup serba rentan dan serba stress yang diakibatkan tuntutan peran yang tinggi seperti sekarang ini menyebabkan para wanita meluangkan waktunya sejenak untuk merilekskan dan menyegarkan pikiran. Jika ingin tampil fit, segar, dan telihat lebih bugar, bukan sekedar kulit saja yang diperlukan tetapi bentuk tubuh pun diperhatikan.

Fenomena ini menyebabkan kebutuhan masyarakat akan jasa ataupun layanan perawatan kecantikan ini semakin meningkat dan ditunjang dengan perkembangan dunia fashion.

Salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan.Pencapaian ini sesuai dengan strategi yang tepat untuk mempengaruhi para calon pelanggan untuk

membuat suatu keputusan pembelian dan menciptakan kepuasan pelanggan.Seiring dengan semakin ketatnya perkembangan di dunia bisnis saat ini, maka semakin sulit bagi salon dan spa untuk menjaga kesetian para pelanggannya.

Salon dan spa merupakan salah satu sektor bisnis yang bergerak di bidang jasa karena disamping mempercantik penampilan, pelanggan juga mengharapkan memperoleh pelayanan yang baik. Karyawan salon dan spa ini mempunyai peranan yang sangat penting karena melalui kualitas pelayanannya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan loyal terhadap jasa yang diberikan.

Alasan peneliti melakukan penelitian di salon dan spa yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa kecantikan. Penelitian ini dilakukan pada Rin Salon di kota Padang.

Dengan melihat adanya salon kecantikan dan spa pesaing yang tetap eksis dari dulu hingga sekarang, maka tidak menyudutkan semangat Rin Salon untuk meningkatkan pelayanannya dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Tabel 1. Daftar Salon dan Spa yang Menjadi Pesaing bagi Rin Salon No. Salon dan Spa di Kota Padang Alamat

1. Ririn Salon dan Spa Jl. Raden Saleh Padang

2. DNA Spa, Salon & Klinik Kecantikan Jl. Kandis Simp. Tinju Padang

3. Martha Tilaar Salon Jl. Kampung Nias Padang

4. Muslimah Beauty Care dan Spa Jl. Ombilin Padang

5. Femina Salon Jl. Jhony Anwar Lapai Padang

6. Bali Heritage Salon dan Day Spa Jl. Veteran Padang Sumber: Pengelola Rin Salon Tahun 2017

Dilihat dari tabel di atas banyak salon kecantikan dan spa yang sudah terkenal dan berkualitas dan kita juga tau jasa yang ditawarkan hampir sama. Dari sekian banyak salon kecantikan dan spa

berdiri itu tergatung dari pelanggan mau memilih salon kecantikan dan spa mana yang cocok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan asosiatif. Menurut (Siregar, 2013:15) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel (independent) tanpa membuat perbandingan atau penghubungan dengan variabel yang lain.

Selanjutnya (Siregar, 2013:15) penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.jadi di sini ada variabel independent (variabel yang mempengaruhi dan dependen (variabel

yang dipengaruhi), artinya peneliti ingin mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Rin Salon di kota Padang.

Penelitian ini dilaksanakan di Rin Salon di kotaPadang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2017.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan menggunakan metode purposive sampling.Pengambilan sampel ini berdasarkan pendapat Rasco maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 80 orang pelanggan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Tingkat Capaian Responden (TCR) Variabel Bebas Dan Terikat

Berdasarkan TCR dari masing- masing bahwa rata-rata variabel Loyalitas (Y) adalah sebesar 3.47 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 69.48%

yang tergolong kategori cukup, untuk rata- rata variabel kualitas pelayanan (X2) adalah sebesar 3.37dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 67.38% yang tergolong kategori cukup, untuk rata-rata variabel kepercayaan adalah sebesar 3.84dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 76.82% yang kategori cukup, untuk rata-rata variabel kepuasan pelanggan (X3) adalah sebesar 3.19dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 63.76% yang tergolong kategori sangat kurang.

Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji t

Pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat adalah:

1. Hipotesis 1, terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,856 dengan nilai thitung adalah 16,361 >

t_tabel 1,66488 dan nilai signifikan

0,000. Nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,000 < ,05).

2. Hipotesis 2, terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,178 dengan nilai t_hitung adalah 3,397> t_tabel 1,66488 dan nilai signifikan 0,001. Nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,001< 0,05).

3. Hipotesis 3, terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,549 dengan nilai thitung adalah 5,430>ttabel

1,66488 dan nilai signifikan 0,000.

Nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,000<0,05).

4. hipotesis 4, terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, dimana diperoleh nilai koefisien jalur 0,199 dengan nilai thitungadalah 3,879 > ttabel 1,66488 dan nilai signifikan 0,000. Nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,000<0,05).

5. Hipotesis 5, terdapat pelanggan pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,336 dengan nilai t_hitungadalah 3,231 > t_tabel1,66488 dan nilai signifikan 0,002. Nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,002<0,05).

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rin Salon Di KotaPadang

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dimana koefisien jalur kualitas pelayanan (Px1x3) adalah 0,856 dengan nilai t_hitung adalah 16,361>t_tabel 1,66488 dan nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,000<0,05). Berarti Ha

diterima dan H0 ditolak.Semakin baik kualitas pelayanan terhadap pelanggan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Harnoto, 2013) “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Rs Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal)”.

Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rin Salon Di KotaPadang

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dimana koefisien jalur pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan (Px3x2) adalah 0,178 dengan nilai t_hitung adalah 3,397 > t_tabel 1,66488 dan nilai signifikansi 0,001. Nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,001<0,05).Berarti H_aditerima dan H₀ ditolak.Semakin baik kepercayaan yang diberikan keryawan terhadap pelanggan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Guspul (2014) “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo)”.Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rin Salon Di KotaPadang

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Rin Salon di kota Padang. Dimana koefisien jalur pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan(Pyx1) adalah 0,549 dengan nilai thitung adalah 5,430>ttabel 1,66488 dan nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi lebih

kecil dari alpha (0,000<0,05). Berarti Ha

diterima dan H0ditolak.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Febri Tri Bramasta Putra dan Edy Raharja (2012)

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Mobil Rapiglass AutocareSemarang”.Hasil penelitiannya menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel mobil Rapiglass Autocare Semarang.

4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rin Salon Di KotaPadang

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keempat diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Dimana kofisien jalur pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan (Pyx₂) adalah 0,199 dengan nilai t_hitung adalah 3,879 > t_tabel 1,66488 dan nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,000<0,05). Berarti H_a diterima dan H₀ ditolak.Semakin baik kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Deddy Rahmat Hidayat dan Muhammad Riza Firdaus (2014) “analisis pengaruh kualitas

layanan, harga, kepercayaan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas (studi pada pelanggan Telkom Speedy di Palangka Raya)”.Hasil penelitiannya menunjukan bahwa kepercayaan berpengah positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rin Salon Di KotaPadang

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Rin Salon di kota Padang. Dimana koefisien jalur pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Pyx3) adalah 0,336 dengan nilai thitung

adalah 3,231>ttabel 1,66488 dan nilai signifikansi 0,002. Nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,002<0,05). Berarti Ha

diterima dan H0 ditolak.Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Feibe Permata Sari (2013) “pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan Mawar Sharron Wanea Manado”. Hasil penelitiannya menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada rumah makan Mawar sharron Wanea Manado.

KESIMPULAN

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,856 dengan nilai t_hitung adalah 16,361 > t_tabel 1,66488 dan nilai signifikan 0,000. Nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,000<0,05) berarti Haditerima dan Hoditolak.

Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,178 dengan nilai thitung adalah 3,397>ttabel 1,66488 dan nilai signifikan 0,001. Nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,001<0,05) berarti Ha

diterima dan Hoditolak.

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,549 dengan nilai thitungadalah 5,430> ttabel 1,66488 dan nilai signifikan 0,000. Nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,000< 0,05). berarti H_a diterima dan H_oditolak.

Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,199 dengan nilai t_hitungadalah 3,879 > t_tabel1,66488 dan nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikan lebih

kecil dari alpha (0,000<0,05) berarti Ha

diterima dan Hoditolak.

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,336 dengan nilai t_hitungadalah 3,231 > t_tabel1,66488 dan nilai signifikan 0,002. Nilai signifikan lebih kecil dari alpha (0,002<0,05) berarti H_a diterima dan H_oditolak.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis:

Edisi Revisi VI. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Bernes, J. (2003). Secret of Costumer Relationship Manajemen (Rahasia Hubungan Manajemen Pelanggan).

Yogyakarta.

Foster, B. (2008). Manajemen Ritel.

Bandung: Alfabeta.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty:

Menumbuhkan dan

MempertahankanKesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Guspula, Ahmad. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM

UNSIQ I, ISSN: 2354, 40-54.

Harnoto, Fusochah. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal).Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778 No. 34 .

Jasfar, Farida. 2012. Teori dan Aplikasi

Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: SDM, Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philiph dan Gary Amstrong.

(2008). Dasar-Dasar Pemasaraan (sembilan J). jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Lupiyoadi, R. dan H. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik.

Jakarta: Salemba Empat.

Permatasari, F. K. (2013). Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Mawar Sharron Wanea Manado. Jurnal EMBA, Vol.1, No., 639–647.

Puji, B. A. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Bus Harapan Jaya Tulung Agung).

Rahmat, Dedy Hidayat dan Muhammad Riza Firdaus. 2014. Analisis Penagaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas (Studi pada Pelanggan Telkom Speedy di Palangkaraya). Jurnal Wawasan ManajemenVol. 2, No.,237-249.

Siregar, S. (2013). Statistik Parametik untuk

Penelitian Kuantitas: Dilengkapi dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan, Teori, dan Aplikasi dengan SPSS.

Yogyakarta: ANDI.

Tri, F. B. P. dan E. R. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Bengkel Mobil Rapiglass Autocare Semarang. Diponegoro Jurnal of Management, Vol.1, No., 1–2