VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus pada KSPPS BMT Sahabat Kita Semua) SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Program Studi Ekonomi Syariah
Fakultas Agama Islam Universitas Siliwangi
Oleh, Ai Nurasifa
171002117
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS SILIWANGI 2021 M/ 1442 H
Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Keputusan Menjadi Anggota dengan Minat sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada KSPPS BMT Sahabat Kita Semua) ini, beserta isinya adalah benar-benar karya sendiri dan tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.
Atas pernyataan ini saya siap menanggung konsekuensi atau sanksi apabila dikemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian dari skripsi ini.
Tasikmalaya, Juni 2021
Ai Nurasifa NPM. 171002117
KEPUTUSAN MENJADI ANGGOTA DENGAN MINAT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus pada KSPPS BMT Sahabat Kita Semua) SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam
Universitas Siliwangi
Diajukan Oleh,
Ai Nurasifa NPM. 171002117
Disetujui Oleh,
Pembimbing I
Hj. Heni Sukmawati, S.Ag., M.Pd.
NIDN. 0405097703
Pembimbing II
Elis Nurhasanah, S.Sy.,M.Si.
NIP. 199310012019032027
Interveinh (Studi Kasus pada KSPPS BMT Sahabat Kita Semua).
Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Agama Islam, Universitas Siliwangi
Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) yaitu merupakan lembaga mikro yang beroperasi sesuai prinsip-prinsip syariah. KSPPS BMT Sahabat Kita Semua sudah memiliki pelayanan yang sesuai dengan standar dan melakukan promosi yang cukup baik. Namun pada beberapa tahun ini pertumbuhan jumlah anggota semakin menurun. Maka dari itu, BMT harus menarik para calon anggota untuk memutuskan menjadi anggota di KSPPS BMT Sahabat.
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi keputusan menjadi anggota. Namun dalam penelitian ini, peneliti memiliki tujuan untuk mengetahui bagaiman pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan menjadi anggota dengan minat sebagai variable intervening di KSPPS BMT Sahabat Kita Semua.
Penelitian ini menggunakan metode Deskriptif Kuantitatif, dimana populasinya yaitu anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua. Dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan membagikan kuisioner dan teknik analisa data menggunakan analisis jalur (path analysis).
Hasil pada penelitian ini diperoleh bahwa: 1) Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan secara langsung terhadap Keputusan Menjadi Anggota. Dengan berdasarkan analisa struktur diperoleh persamaan Y= 21.822+0,505X dan diperoleh R Square 23,1%. 2) Terdapat pengaruh Promosi secara langsung terhadap Keputusan Menjadi Anggota. Dengan berdasarkan analisa struktur diperoleh persamaan Y=35.716+0,515X, dan diperoleh R Square sebesar 24,9%. 3) Terdapat pengaruh Minat terhadap Keputusan Menjadi Anggota. Dengan berdasarkan analisa struktur diperoleh persamaan Y=45.846+0,383Z, dan diperoleh R Square sebesar 17,7%. 4) Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menjadi Anggota dengan Minat sebagai variabel intervening. Dimana adari hasil pengujian sobel test z-value sebesar 2,33875180 > 1,96 dan p-value sebesar 0,01934828 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa minat mampu memediasi hubungan variabel kualitas pelayanan dan keputusan menjadi anggota. 5) Terdapat pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menjadi Anggota dengan Minat sebagai variabel intervening. Dimana adari hasil pengujian sobel test z-value sebesar 2,35276339 > 1,96 dan p-value sebesar 0,01863449 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa minat mampu memediasi hubungan variabel promosi dan keputusan menjadi anggota. 6) X1 dan X2 berpengaruh secara bersama-sama terhadap Y melalui Z.
Maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Promosi berpengaruh terhadap Keputusan Menjadi Anggota baik secara langsung maupun tidak langsung dengan dimediasi oleh Minat sebagai variabel intervening. Sehingga semua hipotesis (H0) ditolak dan semua hipotesis alternative (Ha) diterima.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi, Minat, Keputusan Menjadi Anggota
Decisions to Become a Member with Interest as an Intervening Variable (Case Study on KSPPS BMT Sahabat Kita Semua). Sharia Economics Study Program, Faculty of Islamic Religion, Siliwangi University Sharia Savings and Loans Cooperatives (KSPPS) are micro institutions that operate according to sharia principles. KSPPS BMT Sahabat Kita Semua already have services that are in accordance with standards and carry out fairly good promotions. However, in recent years the growth in the number of members has decreased. Therefore, BMT must attract prospective members to decide to become members in KSPPS BMT Sahabat. Many factors can influence the decision to become a member. However, in this study, researchers have a goal to find out the influence of service quality and promotion on the decision to become a member with interest as an intervening variable in KSPPS BMT Sahabat Kita Semua.
This study uses a quantitative descriptive method, where the population is members of the KSPPS BMT Sahabat Kita Semua. And the sample in this study amounted to 96 respondents. Digunakan data collection techniques is by distributing questionnaires and data analysis techniques using path analysis (path analysis).
The results of this study were obtained: 1) There is a direct influence of Service Quality on the Decision to Become a Member. Based on the structural analysis, the equation Y= 21.822+0.505X is obtained and R Square is 23.1%. 2) There is a direct influence of the Promotion on the Decision to Become a Member.
Based on the structural analysis, the equation Y=35,716+0,515X is obtained, and the R Square is 24.9%. 3) There is an influence of interest on the decision to become a member. Based on the structural analysis, the equation Y=45,846+0,383Z is obtained, and the R Square is 17,7%. 4) There is an effect of Service Quality on the Decision to Become a Member with Interest as an intervening variable. From the results of the Sobel test, the z-value is 2.33875180 > 1.96 and the p-value is 0.01934828 <0.05. This shows that interest is able to mediate the relationship between service quality variables and the decision to become a member. 5) There is an effect of Promotion on the Decision to Become a Member with Interest as an intervening variable. From the results of the Sobel test, the z-value is 2.35276339 >
1.96 and the p-value is 0.01863449 < 0.05. This shows that interest is able to mediate the relationship between promotion variables and the decision to become a member. 6) X1 and X2 have a joint effect on Y through Z.
So it can be concluded that Service Quality and Promotion affect the Decision to Become a Member either directly or indirectly mediated by Interest as an intervening variable. So that all hypotheses (H0) are rejected and all alternative hypotheses (Haa) are accepted.
Keywords: Service Quality, Promotion, Interest, Decision to Become a Member
No Huruf Arab
Nama Huruf
Huruf
Lain No Huruf
Arab Nama Huruf
Huruf Lain
1 ا Alif - 17 ظ Zha’ Zh
2 ب Ba’ B 18 ع ‘Ain -
3 ت Ta’ T 19 غ Ghain Gh
4 ث Tsa’ Ts 20 ف Fa’ F
5 ج Jim J 21 ق Qaf Q
6 ح Ha’ H 22 ك Kaf K
7 خ Kha’ Kh 23 ل Lam L
8 د Dal D 24 م Mim M
9 ذ Dzal Dz 25 ن Nun N
10 ر Ra’ R 26 و Waw W
11 ز Zay Z 27 ه Ha’ H
12 س Syin S 28 ل Lam Alif La
13 ش Sin Sy 29 ء Hamzah -
14 ص Shad Sh 30 ي Ya’ Y
15 ض Dlad Dl 31 ة Ta’
Marbuthah
T
16 ط Tha’ Th 32 - - -
B. Vokal Pendek
َ=a َ= i َ= u
C. Vokal Panjang
آ = a` ي ا = i و ا = u
E. Pembauran
لا= al لاو = wa al
لا -
ق = al-qo ش-لا = al-sy
i
KATA PENGANTAR
Puji serta syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah swt. karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Keputusan Menjadi Anggota dengan Minat Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada KSPPS BMT Sahabat Kita Semua)”. Adapun tujuan dari penulisan ini diajukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Siliwangi.
Skripsi ini tidak mungkin berjalan lancar tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada orang tua, Bapak Abdul Majid dan Mamah Hayati yang selalu mendoakan dan mendukung penulis dalam segala hal. Terimakasih juga penulis ucapkan kepada keluarga besar yang selalu memberikan motivasi agar penulis menjadi pribadi yang baik. Selain itu, penulis juga mengucapkan banyak terimakasih kepada pihak-pihak berikut:
1. Prof. Dr. H. Rudi Priyadi, Ir., M.S, selaku Rektor Universitas Siliwangi Tasikmalaya.
2. Prof. Dr. H. Budy Rahmat, Ir., M.S, selaku Dekan Fakultas Agama Islam Universitas Siliwangi Tasikmalaya.
3. Dr. Yusep Rafiqi, S.Ag., M.M, selaku Ketua Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Siliwangi.
ii
4. Hj. Heni Sukmawati, S.Ag., M.Pd, selaku pembimbing I yang telah membimbing memberikan arahan dan memotivasi penulis agar dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Elis Nurhasanah, S.Sy., M.Si, selaku pembimbing II yang telah membimbing memberikan arahan dan memotivasi penulis agar dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Trisna Wijaya, S.EI., M.E.Sy, selaku Dosen Wali mahasiswa Program Studi Ekonomi Syariah Kelas C angkatan 2017.
7. Seluruh dosen Prodi Ekonomi Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Siliwangi yang telah mendidik serta membekali ilmu dan pengalaman kepada penulis selama menempuh pendidikan di Prodi Ekonomi Syariah.
8. Seluruh karyawan dan tenaga kependidikan Fakultas Agama Islam Universitas Siliwangi yang telah membantu dalam proses administrasi selama penulis menempuh pendidikan di Universitas Siliwangi.
9. Seluruh teman seperjuangan Eksyar 2017 (COSMIC) yang selalu menemani hari-hari penulis baik suka maupun duka selama masa perkuliahan.
Khususnya kepada Rully Safitri, Mutia Hairunisa, Risfha Sahara, Ade Irma, Oktaviani Wulandari, Reksa Yunirahmawati yang selalu memberikan motivasi dan dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini.
10. Seluruh keluarga besar KSPPS BMT Sahabat Kita Semua yang telah membimbing dan membantu penulis selama praktik kerja lapangan serta memberikan data-data untuk menyelesaikan skripsi ini.
iii
11. Seluruh kawan-kawan organisasi BEM Kabinet Sabilulungan dan Kabinet Bunga Perlawanan, Pergerakan Mahasiswa Islam Indonesia (PMII) Komisariat Universitas Siliwangi, serta Pengurus Harian Masjid Al- Muhajirin (PHMA) yang telah memberikan pelajaran dan pengalaman berharga bagi penulis.
12. Rekan-rekan KKN Desa Raksasari atas dukungan, motivasi dan serta pengalaman yang menyenangkan selama melaksanakan pengabdian masyarakat.
13. Rekan-rekan kost Pondok Nusa Indah yang selalu menemani dan memberikan dukungan kepada penulis.
14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan, baik langsung maupun tidak langsung kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadarai bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna karena masih banyak kekurangan, baik itu dalam hal isi maupun sistematika penulisan.
Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi para pembaca.
Tasikmalaya, Juni 2021
Penulis
iv DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN
ABSTRAK ABSTRACT
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB LATIN
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat dan Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II KERANGKA TEORITIS ... 9
A. Landasan Teori ... 9
1. Kualitas Pelayanan ... 9
a. Pengertian Kualitas Pelayanan... 9
b. Kriteria Kualitas Pelayanan ... 11
c. Rantai Kualitas Pelayanan ... 13
2. Promosi ... 14
a. Pengertian Promosi ... 14
b. Tujuan Promosi ... 15
v
c. Bentuk-bentuk Promosi ... 16
3. Minat Pembelian ... 20
a. Pengertian Minat Beli ... 20
b. Aspek-aspek dalam Minat Beli ... 22
c. Klasifikasi Minat... 23
d. Faktor-faktor yang Menimbulkan Minat ... 23
4. Keputusan Pembelian... 27
a. Pengertian Keputusan Pembelian ... 27
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 28
c. Proses Keputusan Pembelian ... 32
5. Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS)... 34
a. Pengertian Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) ... 34
b. Karakteristik Koperasi ... 35
c. Jenis-jenis Koperasi ... 36
B. Penelitian Terdahulu ... 36
C. Kerangka Pemikiran ... 41
D. Hipotesis ... 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 46
A. Metode Penelitian ... 46
B. Operasional Variabel ... 47
1. Variabel Independen ... 47
a. Kualitas Pelayanan (X1) ... 47
vi
b. Promosi (X2) ... 48
2. Variabel Dependen... 49
3. Variabel Intervening ... 51
C. Populasi dan Sampel ... 52
1. Populasi ... 52
2. Sampel... 52
D. Teknik Pengumpulan Data ... 53
E. Instrumen Penelitian ... 54
1. Uji Validitas ... 55
2. Uji Realibilitas ... 59
F. Uji Persyaratan Analisis ... 62
1. Uji Asumsi Dasar ... 62
a. Uji Normalitas... 62
b. Uji Linearitas ... 63
2. Uji Asumsi Klasik ... 63
a. Uji Heteroskedastisitas ... 63
b. Uji Multikolinearitas ... 63
G. Teknik Analisis Data ... 64
1. Analisis Statistik Deskriptif ... 64
2. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis... 65
a. Penentuan Hipotesis ... 65
b. Pengujian Hipotesis dengan Analisis Jalur (Path Analysis) ... 66
H. Tempat dan Waktu Penelitian ... 68
vii
1. Tempat ... 68
2. Waktu Penelitian ... 68
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 71
A. Gambaran Umum... 71
1. Sejarah KSPPS BMT Sahabat Kita Semua ... 71
2. Visi dan Misi KSPPS BMT Sahabat Kita Semua ... 71
a. Visi ... 71
b. Misi ... 71
3. Struktur Kepengurusan KSPPS BMT Sahabat Kita Semua ... 72
4. Produk KSPPS BMT Sahabat Kita Semua ... 72
a. Simpanan Mudharabah (SIMUDAH) ... 73
b. Simpanan berjangka Mudharabah (SAJADAH)... 73
c. Simpanan untuk Qurban (SUQUR) ... 73
d. Simpanan Masa Depan (SIMAPAN) ... 74
e. Simpanan Anak Sekolah (SIMAS) ... 74
f. Simpanan Haji Mabrur (SAHAM) ... 74
g. Simpanan penyertaan Modal Investasi (SIMPATI)... 75
h. Mudharabah (Pembiayaan Usaha dengan Bagi Hasil) ... 75
i. Murabahah (Pembiayaan Pengadaan Barang secara Kredit) ... 75
j. Musyarakah (Pembiayaan Kerja Sama/Modal Usaha) ... 75
k. Ar-Rahn (Pembiayaan Gadai) ... 75
l. Ijarah (Pembiayaan sewa barang/jasa) ... 76
m.Qordul Hasan (Pembiayaan Kebajikan) ... 76
viii
B. Hasil Penelitian ... 76
1. Pengolahan Data Penelitian ... 76
2. Uji Persyaratan Analisis ... 76
a. Uji Asumsi Dasar ... 76
b. Uji Asumsi Klasik ... 81
3. Analisis Data Deskriptif ... 83
4. Analisis Jalur (Analisys Path) ... 87
a. Uji Hipotesis 1-3 ... 87
b. Uji Hipotesis 4-6 ... 92
c. Perhitungan Pengaruh ... 98
C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 102
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menjadi Anggota .. 102
2. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menjadi Anggota ... 103
3. Pengaruh Minat terhadap Keputusan Menjadi Anggota ... 104
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menjadi Anggota dengan Minat sebagai Variabel Intervening ... 105
5. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menjadi Anggota dengan Minat sebagai Variabel Intervening ... 106
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Secara Bersama-sama Terhadap Keputusan Menjadi Anggota dengan Minat sebagai Variabel Intervening ... 108
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 109
A. Simpulan ... 109
ix
B. Saran ... 111 DAFTAR PUSTAKA ... 112
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Data Pertumbuhan Jumlah Anggota ... 2
Tabel 1. 2 Data Koperasi KBMT Kota Tasikmalaya ... 3
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 36
Tabel 3. 1 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan ... 48
Tabel 3. 2 Operasional Variabel Promosi ... 49
Tabel 3. 3 Operasional Variabel Keputusan Menjadi Anggota ... 50
Tabel 3. 4 Operasional Variabel Minat ... 51
Tabel 3. 5 Kisi-kisi Instrumen ... 54
Tabel 3. 6 Hasil Perhitungan Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) ... 56
Tabel 3. 7 Hasil Perhitungan Uji Validitas Promosi (X2) ... 57
Tabel 3. 8 Hasil Perhitungan Uji Validitas Minat (Z) ... 57
Tabel 3. 9 Hasil Perhitungan Uji Validitas Keputusan Menjadi Anggota (Y) ... 58
Tabel 3. 10 Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) ... 59
Tabel 3. 11 Hasil Penelitian Uji Reliabilitas Promosi (X2) ... 60
Tabel 3. 12 Hasil Penelitian Uji Reliabilitas Minat (Z) ... 61
Tabel 3. 13 Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas Keputusan Menjadi Anggota (Y) 61 Tabel 3. 14 Alokasi Waktu Penelitian ... 70
Tabel 4. 1 Hasil Uji Normalitas ... 77
Tabel 4. 2 Hasil Uji Linearitas Kualitas Pelayanan (X1) dengan Minat (Z) ... 78
Tabel 4. 3 Hasil Uji Linearitas Promosi (X2) dengan Minat (Z) ... 79
Tabel 4. 4 Hasil Uji Linearitas Kualitas Pelayanan (X1) dengan Keputusan Menjadi Anggota (Y) ... 79
xi
Tabel 4. 5 Hasil Uji Linearitas Promosi (X2) dengan Keputusan Menjadi Anggota
(Y) ... 80
Tabel 4. 6 Hasil Uji Linearitas Minat (Z) dengan Keputusan Menjadi Anggota (Y) ... 80
Tabel 4. 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 81
Tabel 4. 8 Hasil Uji Multikolineritas Kualitas Pelayanan (X1)dan Promosi (X2) terhadap Minat (Z) ... 82
Tabel 4. 9 Hasil Uji Multikolineritas Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2) dan Minat (Z) terhadap Keputusan Menjadi Anggota (Y)... 83
Tabel 4. 10 Hasil Uji Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 84
Tabel 4. 11 Hasil Uji Deskripsi Variabel Promosi (X2) ... 85
Tabel 4. 12 Hasil Uji Deskripsi Variabel Minat (Z) ... 86
Tabel 4. 13 Hasil Uji Deskripsi Variabel Keputusan Menjadi Anggota (Y) ... 87
Tabel 4. 14 Hasil Pengujian R2 Hipotesis 1 ... 88
Tabel 4. 15 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Keputusan Menjadi Anggota (Y) ... 88
Tabel 4. 16 Tabel Hasil Pengujian R2 Hipotesis 2 ... 89
Tabel 4. 17 Pengaruh Promosi (X2) Terhadap Keputusan Menjadi Anggota (Y) 90 Tabel 4. 18 Hasil Pengujian R2 Hipotesis 3 ... 91
Tabel 4. 19 Pengaruh Minat (Z) Terhadap Keputusan Menjadi Anggota (Y) ... 91
Tabel 4. 20 Koefisien (A) dan Standar Error (SEA) Kualitas Pelayanan Terhadap Minat ... 92
xii
Tabel 4. 21 Koefisien (B) dan Standar Error (SEB) Kualitas Pelayanan, Minat Terhadap Keputusan Menjadi Anggota ... 93 Tabel 4. 22 Koefisien (A) dan Standar Error (SEA) Promosi Terhadap Minat ... 95 Tabel 4. 23 Koefisien (B) dan Standar Error (SEB) Promosi, Minat Terhadap Keputusan Menjadi Anggota... 95 Tabel 4. 24 Hasil Perhitungan Uji F Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Minat ... 97 Tabel 4. 25 Hasil Perhitungan Uji F Kualitas Pelayanan, Promosi dan Minat Terhadap Keputusan Menjadi Anggota ... 98
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Rantai Kualitas Pelayanan ... 14
Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran ... 43
Gambar 3. 1 Model Persamaan Analisis Jalur ... 67
Gambar 4. 1 Struktur Kepengurusan KSPPS BMT Sahabat Kita Semua ... 72
Gambar 4. 2 Struktur 1 ... 88
Gambar 4. 3 Struktur 2 ... 89
Gambar 4. 4 Struktur 3 ... 91
Gambar 4. 5 Struktur Mediasi Hipotesis 4 ... 93
Gambar 4. 6 Hasil Perhitungan Sobel Test ... 94
Gambar 4. 7 Struktur Mediasi hipotesis 5 ... 95
Gambar 4. 8 Hasil Perhitungan Sobel Test ... 96
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Lembaga keuangan memilki peran penting bagi kehidupan suatu negara, terlebih untuk negara berkembang seperti Indonesia. Berbagai macam lembaga keuangan baik lembaga keuangan bank ataupun non bank ada untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Sebab lembaga keuangan berfungsi untuk mengumpulkan dana dari masyarakat dan menyalurkan dana ke masyarakat secara efektif dan efisien.
Salah satu lembaga keuangan yang berperan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yaitu Koperasi Syariah atau dikenal dengan Koperasi Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS). KSPPS adalah koperasi yang kegiatan usahanya meliputi simpanan, pinjaman dan pembiayaan sesuai prinsip syariah, termasuk mengelola zakat, infaq/sedekah, dan wakaf. 1
Dengan pesatnya pertumbuhan KSPPS, maka semakin tinggi persaingan yang dihadapi baik sesama lembaga keuangan syariah maupun konvensional.
Maka dari itu, KSPPS juga dituntut untuk mampu menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan anggota. Berdasarkan data dari Dinas Koperasi, di Kota Tasikmalaya terdapat 11 lembaga KSPPS
1 www.depkop.go.id, Pelaksanaan Kegiatan Usaha Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah oleh Koperasi, 23 September 2015, Diakses melalui:
http://www.depkop.go.id/uploads/tx_rtgfiles/permen_kukm_nomor_16_tahun_2015_tentang_pela ksanaan_kegiatan_uspps_oleh_koperasi.pdf
yang berada dibawah naungan Dinas Koperasi2. Salah satunya adalah KSPPS BMT Sahabat Kita Semua yang sudah berdiri sejak tahun 2010. Sejak saat itu KSPPS BMT Sahabat Kita Semua mengalami banyak perkembangan, baik dari sistem operasional maupun dari jumlah anggota yang bergabung. Berikut adalah perkembangan jumlah anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua dari tahun 2016 – 2020:
Tabel 1. 1
Data Pertumbuhan Jumlah Anggota
Tahun 2016 2017 2018 2019 2020
Jumlah
Anggota 2.192 2.272 2.365 2.446 2.497 Pertumbuhan
Jumlah Anggoa
0% 3,6% 4,1% 3,4% 2,1%
Sumber: KSPPS BMT Sahabat Kita Semua
Berdasarkan data di atas, dapat dilihat bahwa jumlah anggota di KSPPS BMT Sahabat Kita Semua dari tahun 2016-2020 selalu mengalami kenaikan setiap tahunnya, namun persentase kenaikan selama 5 tahun tersebut berfluktuasi. Dari tahun 2016-2017 pertumbuhan jumlah anggota mengalami kenaikan sebesar 3,6%, kemudian pada tahun 2018 pertumbuhanya mengalami kenaikan sebesar 0,5% menjadi 4,1%. Namun pada tahun 2019 pertumbuhan jumlah anggota mengalami penurunan sebesar 0,7% menjadi 3,4%. Pada tahun
2 www.data.tasikmalayakota.go.id, Data Koperasi KBMT, 18 Maret 2020 Diakses melalui https://data.tasikmalayakota.go.id/dinas-koperasi-usaha-mikro-kecil-dan-menengah-perindustrian- dan-perdagangan/data-koperasi-kbmt/
2020 terjadi penurunan yang signifikan sebesar 1,3% yaitu dari 3,4% menjadi 2,1%.
Hal tersebut di atas dapat diakibatkan oleh semakin pesatnya perkembangan KSPPS di Kota Tasikmalaya sehingga mengakibatkan persaingan yang semakin ketat. Berikut ini merupakan data KSPPS yang ada di kota tasikmalaya:
Tabel 1. 2
Data Koperasi KBMT Kota Tasikmalaya
No. Nama KSPPS Alamat
1 KBMT Wira Mandiri Argasari, Cihideung 2 KBMT Al-Muawanah Nagarawangi, Cihideung 3 As-Shidiq Bungursari, Bungursari 4 KJKS BMT Al Hidayah Cilamajang, Kawalu 5 KBMT Al-Bina Cipedes, Cipedes 6 KJKS Tunas Manggala Panyingkiran, Indihiang 7 KJKS Hikmah Sukamaju Kaler, Indihiang 8 KJKS BMT Khonsa Mangkubumi, Mangkubumi 9 Syari’ah Mumtaz Empangsari, Tawang 10 Mitra Insan Mandiri Nagarasari, Cipedes
11 Sahabat Kita Semua Mangkubumi, Mangkubumi Sumber: data.tasikmalaya.go.id
Dengan lokasi KSPPS yang berdekatan serta sasaran pasaran yang sama ini membuat persaingan KSPPS di kota Tasikmalaya semakin ketat.
Keputusan calon anggota disini merupakan aspek yang sangat penting untuk kemajuan sebuah KSPPS. Keputusan seoarang calon anggota merupakan keputusan pembelian terhadap jasa. Keputusan pembelian menurut Kotler &
Keller adalah proses keputusan konsumen yang diambil untuk membeli produk/jasa yang ditawarkan dengan melalui proses keputusan pembelian yang meliputi keputusan konsumen sebelum melakukan pembelian dan saat melakukan pembelian.3 Keputusan pembelian dapat dipengaruhi oleh faktor psikologis salah satunya yaitu minat. Minat adalah aspek psikologis seseorang yang menampakan diri seperti gairah, keinginan, serta suka melakukan perubahan tingkah laku melalui pencarian informasi atau pengetahuan dan pengalaman.4
Menurut M. Darsyah Sinungan terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi timbulnya minat anggota atau nasabah, diataranya yaitu pelayanan dan promosi.5 Apabila konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan maka akan terjadilah keputusan pembelian oleh konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.6 Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung.7 Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Persepsinya terhadap kualitas pelayanan tergantung pada kinerja pelayanan yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan.8
3 Zulki Zulkifli, Manajemen Pemasaran Stratejik, (Deepublish:Sleman, 2012), hlm. 81
4 Edy syahputra, Snowball Throwing Tingkatkan Minat dan Hasil Belajar, (Sukabumi:Haura Publishing, 2020), hlm. 12
5 M. Darsyah Sinungan, Manajemen Dana Bank, (Jakarta: Rineka Cita, 1990), hlm. 88
6 Meithiana Indrasari, Pemasaran & Kepuasan,..., hlm.70
7 Meithiana Indrasari, Pemasaran & Kepuasan Pelanggan, (Surabaya: Unitomo Press, 2019), hlm.61
8 Nurmah Semil, Pelayanan Prima Instansi Pemerintah, (Jakarta: Kencana, 2018) Hal. 84
Untuk menarik minat anggota perlu dilakukan pemasaran produk dan jasa, yang dapat dilakukan melalui kegiatan promosi. Promosi adalah kegiatan komunikasi yang memberikan penjelasan untuk meyakinkan calon konsumen tentang produk dan jasa.9 Tujuan dilakukannya promosi yaitu untuk memberikan informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan. Kegiatan promosi ini dapat dilakukan melalui bauran promosi seperti periklanan, promosi penjualan (sales promotion), penjualan pribadi (personal selling), dan publisitas.10
Berdasarkan pemaparan Bapak Asep Suhendar selaku manajer KSPPS BMT Sahabat Kita Semua untuk menarik dan mempertahankan anggota, mereka memberikan berbagai kemudahan dalam pelayanan, salah satunya yaitu dengan menyediakan sistem layanan jemput bola. Selain memberikan kemudahan dalam pelayanan, untuk menarik minat anggota mereka memberikan informasi melalui kegiatan promosi. Promosi yang dilakukan oleh KSPSS BMT Sahabat ialah dengan mendatangi calon anggota secara langsung atau dikenal dengan istilah personal selling.11 Namun berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan beberapa anggota, masih terdapat banyak anggota yang belum mengetahui produk dan jasa yang ada di KSPPS BMT Sahabat Kita Semua.12
9 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:Alfabeta,2005), hlm. 179
10 M. Nur Rianto, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: ALFABETA, 2012), hlm. 170
11 Hasil wawancara dengan Bapak Asep Suhendar sebagai manajer KSPPS BMT Sahabat Kita Semua, pada hari Selasa tanggal 06 Oktober 2020.
12Hasil wawancara dengan anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua, pada hari Selasa tanggal 13 Oktober 2020
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai perbandingan dalam penelitian ini. Penelitian yang dilakukan oleh Aziz dan Hendrastyo menyatakan bahwa minat dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan, kepercayaan dan promosi.13 Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Sarwita menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan promosi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.14
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap keputusan menjadi anggota dengan menggunakan minat sebagai variabel intervening dengan objek penelitian di KSPPS BMT Sahabat Kita Semua dengan judul penelitian:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Keputusan Menjadi Anggota dengan Minat sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada KSPPS BMT Sahabat Kita Semua)”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka terdapat rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua?
2. Bagaimana pengaruh promosi terhadap keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua?
13 Nazaruddin Aziz dan Vito Shiga Hendrastyo, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Promosi Terhadap Minat Nasabah Menabung pada Bank Syariah Cabang Ulak Karang Kota Padang, Jurnal Pundi Vol. 03 No. 03, November 2019
14 H. Ade Sarwita, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pelayanan dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung (Studi Kasus pada Perumda BPR Majalengka), Jurnal Ilmiah Manajemen & Akuntansi: Vol. 4 No. 1 Januari-Juni 2017, ISSN: 2356-3923
3. Bagaimana pengaruh minat terhadap keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua?
4. Bagaimana minat memediasi kualitas pelayanan terhadap keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua?
5. Bagaimana minat memediasi promosi terhadap keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua?
6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan promosi secara bersama- sama terhadap keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua dengan minat sebagai variabel intervening?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan di atas, penelitian ini bertujuan:
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua.
2. Mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua.
3. Mengetahui pengaruh minat terhadap keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua.
4. Mengetahui minat memediasi kualitas pelayanan terhadap keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua.
5. Mengetahui minat memediasi promosi terhadap keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua.
6. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi secara bersama- sama terhadap keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua dengan minat sebagai variabel intervening.
D. Manfaat dan Kegunaan Penelitian
Setelah penelitian ini selesai dilakukan, diharap dapat memberikan manfaat bagi seluruh pihak yang terkait, terutama bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini. Adapun manfaat penelitian yang diharapkan sebagai berikut.
1. Akademisi
Dilihat dari sisi akademisi, penelitian ini bermanfaat sebagai referensi yang dapat menunjang ilmu pengetahuan, dan diharap hasil dari penelitian ini dapat menjadi rujukan serta perbandingan untuk penelitian-penelitian dimasa yang akan datang.
2. Praktisi
Dari dimensi praktisi, penelitian ini dapat memberikan informasi mengenai faktor yang mempengaruhi keputusan menjadi anggota KSPPS BMT Sahabat Kita Semua. Sehingga untuk kedepannya bisa dijadikan bahan evaluasi dalam peningkatan produktivitas KSPPS BMT Sahabat yang lebih baik.
3. Umum
Masyarakat umum akan lebih mengenal dan mengetahui lembaga KSPPS BMT Sahabat Kita Semua sehingga diharapaan masyarakat tertarik untuk bergabung menjadi anggota.
9 BAB II
KERANGKA TEORITIS A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Gronroos dalam buku Daryanto menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu rangkaian aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh pihak pemberi layanan yang bertujuan untuk memecahkan masalah konsumen.15
Menurut Daryanto dan Ismanto pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat, namun pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemeilikan terhadap dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.16
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan rangkaian aktivitas tidak berwujud yang dilakukan oleh karyawan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya.
15 Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta;
Penerbit Gava Media, 2014), hlm. 135
16 Ibid., hlm. 136
Kualitas pelayanan merupakan bentuk persepsi dari pelanggan atas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kualitas pelayanan ukurannya ditentukan oleh pihak yang dilayani bukan oleh pihak yang melayani, karena mereka yang menikmati pelayanan. Sehingga mereka dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan- harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Kualitas pelayanan terbagi atas:17
1) Kualitas Layanan Internal
Kualitas layanan internal berkaitan interaksi dengan jajaran pegawai dengan fasilitas yang tersedia. Yang mempengaruhi kualitas layanan internal diantaranya yaitu:
a) Pola manajemen umum perusahaan;
b) Penyediaan fasilitas pendukung;
c) Pengembangan sumber daya manusia;
d) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja;
e) Pola insentif.
2) Kualitas Layanan Eksternal
Kualitas layanan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu:
a) Yang berkaitan dengan penyediaan jasa;
b) Yang berkaitan dengan peyediaan barang.
17 M. Nur Rianto, Dasar-dasar,..., hlm. 220
b. Kriteria Kualitas Pelayanan
Terdapat lima kriteria pokok kualitas pelayanan, yaitu:18 1) Bentuk fisik (Tangibles)
Kemampuan bank untuk menunjukkan eksistensinya pada pelanggan dalam penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik bank. Bentuk fisik seperti bentuk bangunan, tata ruang dan desain interior gedung yang dapat meyakinkan nasabah.
2) Kehandalan (Reability)
Kemampuan bank dalam memberikan pelayanan sesuai yang sudah dijanjikan.
3) Ketanggapan (Responsiveness)
Bersedia untuk melayani nasabah dengan baik dan bank mampu untuk menolong nasabah.
4) Jaminan (Assurance)
Pegawai bank mampu menumbuhkan rasa percaya para nasabah pada bank.
5) Empaty (Empathy)
Memahami keinginan nasabah dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada para nasabah.
Untuk memberikan pelayanan yang baik terdapat kiat-kiat yang harus dilakukan, yaitu diantaranya sebagai berikut:19
18 Ibid.,hlm. 221
19 Ibid.,hlm.222
1) Pelayanan harus dilakukan secara cepat, cermat, tepat dan akurat.
Pelayanan yang dilakukan harus cepat sehingga tidak membiarkan nasabah mengantri terlalu lama untuk dilayani.
Cermat dalam artian jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku. Serta pelayanan harus dilakukan tepat sesuai keinginan nasabah;
2) Selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah;
3) Untuk melayani nasabah dengan cepat petugas harus mampu menguasai sistem dan prosedur pelayanan dengan baik;
4) Mampu dan tanggap dalam melayani keluhan-keluhan dari nasabah untuk memberikan respon yang baik;
5) Menciptakan hubungan yang baik antara pimpinan dan pegawai dengan nasabah terutama bagian front liner. petugas bank harus menjaga hubungan kekeluargaan dan memberikan kenyamaan untuk nasabah;
6) Berlaku sopan, ramah dan selalu siap membantu nasabah;
7) Lingkungan kantor yang memenuhi syarat atas kebutuhan dan keinginan nasabah;
8) Self control, yaitu mengendalikan kermahan, rasa kejengkelan dan tidak terpancing kekasaran nasabah;
9) Cara berpenampilan petugas bank merupakan salah satu penilaian baik buruknya pelayanan suatu bank. Maka penampilannya harus
menarik hati dan menyenangkan sehingga tidak membuat nasabah menjadi kecewa;
10) Tersedianya perlengkapan atau fasilitas yang yang memudahkan transaksi dengan mengikuti perkembangan teknologi.
Dalam melayani nasabah petugas bank harus mampu memahami dan mengerti sifat-sifat nasabah. Adapun sifat-sifat nasabah yang harus dikenali diantanya sebagai berikut:20
1) Nasabah dianggap sebagai raja;
2) Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya;
3) Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung;
4) Nasabah mau diperhatikan;
5) Nasabah merupaka sumber pendapatan bank.
c. Rantai Kualitas Pelayanan
Dalam mewujudkan kualitas pelayanan nasabah (eksternal) maka perlu adanya kualitas pelayanan karyawan (internal). Untuk menciptakan kualitas layanan karyawan maka sebaiknya karyawan diberikan kompensasi oleh pimpinan bank untuk memotivasi karyawan dalam meningkatkan produktivitas karyawan dan akan memberikan kualitas pelayanan yang efektif pada nasabah. Sehingga dengan demikian dapat menimbullkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Apabila nasabah sudah puas dan loyal maka dapat
20 Ibid.,hlm.223
meningkatkan profabilitas dan petumbuhan pendapatan. Seperti pada rantai kualitas berikut:21
Gambar 2. 1 Rantai Kualitas Pelayanan 2. Promosi
a. Pengertian Promosi
Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberikan penjelasan untuk meyakinkan calon konsumen tentang barang dan
21 Ibid.,hlm.222-225
Kualitas Pelayanan Internal
Kepuasan Karyawan
Produktivitas Karyawan Retensi Karyawan
Nilai Pelayanan Eksternal Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Profabilitas Pertumbuhan
Pendapatan
jasa.22 Menurut pendapat lain promosi merupakan suatu upaya yang dilakukan untuk memasarkan suatu produk memakai konsep dan prinsip marketing.23
Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan kegiatan upaya memasarkan produk untuk menarik calon konsumen dengan memakai konsep prinsip marketing.
Kegiatan promosi ini dilakukan untuk memberikan informasi segala jenis produk dan jasa yang dimiliki baik secara langsung maupun tidak langsung. Promosi dapat mempengaruhi nasabah untuk membeli dan juga akan meningkatkan citra bank dimata para nasabahnya.
b. Tujuan Promosi
Tujuan utama dari promosi ialah untuk meemberikan informasi, menarik perhatian dan selanjutnya memberi pengaruh meningkatkan penjualan. Menurut Nur Rianto dalam bukunya terdapat tiga tujuan promosi, yaitu sebagai berikut:24
1) Memperkenalkan dan menjual jasa-jasa dan produk yang dihasilkan.
2) Agar bank dapat menghadapi saingan pasar dalam pasar yang semakin kompeten dan kompleks.
22 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran,..., (Bandung:Alfabeta,2005), hlm. 179
23 Cipta Halim, Tip Praktis Promosi Online untuk Berbagai Event, (PT. Elex Media Komputindo:Jakarta, 2010), hlm. 45
24 M. Nur Rianto, Dasar-dasar,...,hlm. 171
3) Menjual goodwill image dan idea yang baik tentang bank bersangkutan.
c. Bentuk-bentuk Promosi
Untuk mencapai efektifitas suatu promosi dapat ditempuh melalui alat promosi yang digunakan. Adapun sarana promosi yang dapat digunakan oleh perbankan secara umum yaitu:25
1) Periklanan (Advertising)
Advertising merupakan suatu cara yang efisien untuk mencapai sejumlah calon nasabah yang berada diwilayah perkotaan maupun perdesaan dan digunakan untuk menanamkan citra jangka panjang. Iklan adalah sarana yang digunakan bank untuk menyampaikan informasi mulai dari nama, manfaat, harga produk serta keuntungan-keuntungan dari produk dan jasa yang dimilikinya yang tidak dimiliki oleh para pesaing.
Media yang digunakan dalam melakukan advertising ialah surat kabar, majalah, surat (direct mail), TV, radio, bioskop, papan reklame, car cards, lampu-lampu, katalogus buku, telepon, spanduk, dan media lainnya.
Agar iklan yang dijalankan dapat efektif dan efisisen maka perlu dilakukan program pemasaran yang tepat. Untuk menjalankan periklanan yang efektif dan efisien maka harus dilakukan langkah-langakah sebagai berikut:
25 Ibid.,hlm. 174
a) Identifikasi pasar sasaran yang akan dituju serta motif atas pembelian produk yang ditawarkan.
b) Menentukan misi, tujuan dan sasaran periklanan (Mission).
c) Menetapkan anggaran periklanan (Money).
d) Merancang, menyusun serta menetapkan pesan yang akan disampaikan (Message).
e) Menetapkan media yang digunakan sesuai dengan pasar sasaran yang dituju (Media).
f) Melakukan evaluasi setelah pemasangan iklan (Measurement).
2) Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Sales Promotion adalah keinginan menawarkan insentif dalam periode tertentu untuk mendorong keinginan calon nasabah.26 Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabah dan juga dapat menarik nasabah untuk segera membeli setiap produk atau jasa yang ditawakan.
Kegiatan penjualan yang bersifat jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang serta tidak rutin yang ditujukan untuk mendorong lebih kuat mempercepat respon pasar yang ditargetkan.
26 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran,...hlm. 188
Promosi penjualan bisa dilakukan melalui pemberian diskon, kontes, kupon atau sempel produk yang dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a) Komunikasi, yaitu memberikan informasi yang menarik sehingga dapat menarik minat nasabah;
b) Insentif, yaitu memberikan dorongan dan semangat kepada nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan;
c) Invitasi, yaitu mengharapkan nasabah untuk merealisasikan pembelian produk perbankan.
Adapun faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam promosi penjualan ialah:
a) Menetapkan dan menyeleksi promosi penjualan berdasarkan tujuan dari promosi penjualan;
b) Besarnya insentif yang akan diberikan kepada nasabah;
c) Lamanya dan jangka waktu promosi;
d) Kompetisi;
e) Kondisi pasar.
3) Penjualan Pribadi (Personal Selling)
Dalam dunia perbankan penjualan pribadi dilakukan oleh seluruh pegawai bank. Cara ini adalah satu-satunya cara dari sales promotion yang dapat menggugah hati nasabah dengan segera serta pada waktu dan tempat itu juga dapat segera mengambil keputusan untuk membeli.
Berikut beberapa keuntungan yang didapatkan oleh bank apabila melakukan kegiatan personal selling:
a) Dapat bertatap muka dengan nasabah atau calon nasabah, sehingga dapat menjelaskan tentang produk yang ditawarkan secara rinci;
b) Dapat memperoleh informasi secara langsung dari nasabah tentang kelemahan produk, termasuk keluhan yang disampaikan oleh nasabah;
c) Petugas bank dapat mempengaruhi nasabah dengan berbagai argumentasi logis yang dimiliki;
d) Dapat menjalin hubungan baik antara nasabah dengan pihak bank;
e) Mendapatkan citra yang baik bagi bank apabila dapat memberikan pelayanan yang bai dan memuaskan bagi nasabah;
f) Membuat situasi seolah-olah mengaharuska nasabah mendengarkan, memperhatikan dan menanggapi bank.
4) Publisitas (Public Relation)
Public relation dan publisitas memiliki arti yang berbeda.
Public relation adalah kegiatan komunikasi yang bermaksudkan untuk membangun image yang baik bagi perusahaan dan
menjaga kepercayaan para pemegang saham. Sedangkan yang dimaksud publisitas adalah pemuatan berita di media masa
tentang perusahaan, produk, pegawai dan berbagai kegiatannya.
Pemuatan berita dalam publikasi ini tidak dipungut biaya.
3. Minat Pembelian
a. Pengertian Minat Beli
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) minat adalah suatu kecenderungan hati yang tinggi terhadap sesuatu.27 Sedangkan menurut Belly dalam buku Edy Syahputra minat adalah keinginan yang didorong oleh suatu keinginan setelah melihat, mengamati dan membandingkan serta mempertimbangkan sesuai dengan kebutuhannya.28 Selanjutnya menurut Edy Syahputra minat adalah suatu keinginan yang merupakan dorongan seseorang untuk melakukan suatu hal atau aktifitas tanpa adanya paksaan dari luar dirinya.29
Dari berbagai pendapat yang dikemukakan, maka dapat disimpulkan bahwa minat merupakan suatu keinginan yang timbul dari dalam dirinya untuk melakukan sesuatu tanpa adanya suatu paksaan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhannya.
Menurut Swastha dalam buku Maria, minat beli sebagai perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan indvidu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan
27 www.kbbi.web.id, Minat , 09 Februari 2021, diakses melalui https://kbbi.web.id/minat
28 Edy syahputra, Snowball Throwing),..., hlm. 13
29 Ibid.,hlm. 15
pada persiapan dan penempatan kegiatan-kegiatan tersebut.30 Minat pembelian ini menciptakan suatu motivasi yang terekam dalam benat konsumen dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat. Lalau pada akhirnya konsumen harus memenuhi kebutuhannya sesuai dengan yang ada dalam benaknya.31
Sedangkan minat menurut pandangan Islam dijelaskan dalam Qs. Al-Isra ayat 84, yang berbunyi:
ًليِبَس ٰىَدْهَأ َوُه ْنَِبِ ُمَلْعَأ ْمُكُّبَرَ ف ۦِهِتَلِكاَش ٰىَلَع ُلَمْعَ ي ٌّلُك ْلُق
Artinya: “Katakanlah tiap-tiap orang berbuat menurut keadaanya masing-masing. Maka Tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalannya”. (Qs. Al-Isra [17]:84)32
Ibnu abas mengatakan, yang dimaksud dengan ‘ala syakilatihi ialah menurut keahliannya masing-masing. Menurut mujahid makna yang dimaksud ialah menurut keadaan masing-masing. Sedangkan menurut Ibnu Zaid mengatakan menurut keyakinan masing-masing.33
Dari ayat diatas dapat dimakani bahwa ketika ada pilihan akan sesuatu maka dirinya harus memilih sesuai dengan pilihan atau keinginan (minat) diri sendiri. Apabila minat yang timbul dari dirinya cenderung kepada baik maka ia beruntung. namun sebaliknya apabila pilihan tersebut condong kepada hal buruk maka celaka baginya.
30 Maria Fitriah, Komunikasi Pemasaran Melalui Desain Virtual, (Yogyakarta: Deepublish Publisher, 2018), hlm.77
31 Ibid.,hlm. 78
32 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemah, (Bandung:Diponegoro,2005), hlm.
232
33 www.ibnukatsironline.com 23 Januari 2021
b. Aspek-aspek dalam Minat Beli
Lucas dan Birtt dalam buku Maria mengatakan bahwa terdapat beberapa aspek dalam minat, yaitu diantaranya sebagai berikut:34
1) Perhatian
Adanya perhatian yang besar dari konsumen terhadap suatu produk baik berupa barang atau jasa.
2) Ketertari kan
Setelah adanya perhatian maka akan timbul rasa tertarik pada konsumen.
3) Keinginan
Perasaan untuk menginginkan atau memiliki suatu produk tersebut.
4) Keyakinan
Keyakinan pada diri individu terhadap produk tersebut sehingga menimbulkan keputusan untuk memperoleh dengan kegiatan pembelian.
5) Keputusan
Perilaku konsumen dalam mengambil keputusan membeli mempertimbangkan barang dan jasa yang akan dibeli, dimana, kapan, bagaimana, berapa jumlah, dan mengapa membeli produk tersebut.
34 Maria Fitriah, Komunikasi Pemasaran,...,hlm. 78
c. Klasifikasi Minat
Berdasarkan bentuk pengeksperesian minat dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu:35
1) Expressed interest, minat diekspresikan melalui verbal dengan menunjukan apakah seseorang menyukai atau tidak menyukai suatu objek atau aktifitas;
2) Manifest interest, minat yang disimpulkan dari keikutsertaan individu pada suatu kegiatan tertentu;
3) Tested interest, minat yang disimpulkan dari tes pengetahuan atau keterampilan dalam suatu kegiatan;
4) Inventoried interest, minat yang diungkapkan dengan alat-alat yang sudah distandarisasikan, biasanya berisi pertanyaan yang diajukan kepada subjek apakah dia senang atau tidak terhadap objek yang ditanyakan.
d. Faktor-faktor yang Menimbulkan Minat
Menurut Abdu Rahman Shaleh dan Muhbib Abdul Wahab dalam buku Ismaulina dan Ali mengungkapkan bahwa terdapat tiga faktor yang menentukan timbulnya minat, yakni sebagai berikut:36
1) Faktor dari dalam individu
35 Ibid.,hlm. 18
36 Ismaulina dan Ali Muhamatsyah, Keputusan Mahasiswa dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Memilih Jurusan, (Banten: CV. AA RIZKY, 2020) hlm. 24
Faktor yang timbul atas kesadaran indvidu itu sendiri yang dapat berupa kebutuha jasmani dan kejiwaan. Seperti kebutuhan makan dan dorongan rasa ingin tahu.
2) Faktor Motif Sosial
Timbulnya minat dapat didorong oleh motif sosial yaitu untuk mendapatkan perhatian, penerimaan dan persetujuan dari lingkungan sekitarnya. Seperti minat untuk belajar karena ingin mendapatkan penghargaan dari masyarakat.
3) Faktor Emosional
Faktor emosional merupakan intensitas seseorang menaruh perhatian terhadap suatu kegiatan atau objek tertentu. Misalnya bila seseorang mendapatkan kesuksesan pada aktifitas yang dilakukannya, maka akan timbul rasa senang dan akan memperkuat rasa minat terhadap hal teresbut.
Menurut M. Darsyah Sinungan faktor-faktor yang mempengaruhi timbulnya minat nasabah yaitu sebagai berikut:37
1) Lokasi
Lokasi bank merupakan tempat diperjualbelikannya produk perbankan dan suatu pusat pengendalian perbankan. Sebuah lembaga keuangan dengan lokasi yang strategis dapat mempermudah berurusan dengan nasabah.
37 M. Darsyah Sinungan, Manajemen Dana Bank, (Jakarta: Rineka Cita, 1990), hlm. 88
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam menentukan suatu lokasi adalah sebagai berikut:
a) Dekat dengan pasar atau konsumen;
b) Tersedia sarana dan prasarana;
c) Dekat dengan pusat pemerintahan;
d) Kemudahan untuk melakukan ekspansi.
2) Pelayanan
Pelayanan merupakan kegiatan yang menolong untuk menolong menyediakan apa yang perlukan orang lain atau nasabah dengan menampilkan produk sebaik-baikny sehingga diperoleh kepuasa pelanggan dan usaha pembelian berulang- ulang.
3) Regulasi Stimuli
Regulasi stimuli merupakan faktor pengetahuan dan pengalaman keberagamaan yang mendorong seseorang untuk melakukan suatu tindakan ekonomi. Terdapat dua dimensi yang dimiliki oleh variabel ini, yaitu dimensi pemahaman produk dan ketaatan terhadap agama.
Produk adalah sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Sedanngkan ketaatan terhadap agama merupakan tingkat kesadaran dan ketaatan seseorang dalam melakukan sesutatu yang diyakini sesuai dengan yang dajarkan oleh agamayang dianutnya. Kesadaran ini
merupakan awal awal dari ekspresi kehidpan praktis sebagai pangkat proses perilaku ekonomi religus.
4) Reputasi
Reputasi sebuah bank dapat diartikan sebagai suatu bangunan sosial yang mengayomi suatu hubungan, kepercayaan yang dapat menciptakan brand image bagi sebuah perusahaan.
Karena reputasi yang baik dan terpercaya merupakan sumber keunggulan d alam bersaing.
5) Profit Sharing
Profit sharing secara atau bagi hasil dalam kamus ekonomi diartikan sebagai pembagian laba. Secara definitif profit sharing diartikan sebagai distribusi beberapa bagaian dari laba pada para pegawai dari suatu perusahaan. Sedangkan secara syariah prinsip bagi hasil (profit sharing) berlandaskan pada kaidah mudharabah, yang mana bank bertindak sebagai mudharib (pemilik dana)
6) Promosi
Promosi yaitu mengenalkan produk dari perusahaan kepada konsumen untuk menarik dan mempengauhi konsumen agar membeli produk tersebut. Dalam promosi perlu diperhatiakan dalam pemilihan bauran pemasaran (promotion mix), yang terdiri dari iklan, promosi penjualan dan hubungan masyarakat.
4. Keputusan Pembelian
a. Pengertian Keputusan Pembelian
Perilaku konsumen merupakan respons psikologis yang muncul dalam bentuk perilaku – tindakan yang khas secara perseorangan yang langsung telibat dalam usaha memperoleh, menggunakan produk, dan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pengambilan produk, termasuk dalam melakukan pembelian ulang.
Keputusan adalah proses penulusuran masalah masalah yang berawal dari latar belakang masalah, identifikasi masalah hingga terbentuknya sebuah kesimpulan atau rekomendasi. Rekomendasi ini yang menjadi basis dalam pengambilan keputusan.38
Menurut Kotler & Keller keputusan pembelian merupakan proses keputusan konsumen yang diambil untuk membeli produk/jasa yang ditawarkan dengan melalui proses keputusan pembelian yang meliputi keputusan konsumen sebelum melakukan pembelian dan saat melakukan pembelian.39
Sedangkan pengambilan keputusan ialah proses pemecahan masalah dengan menentukan pilihan dari berbagai alternatif untuk menetapkan suatu tindakan dalam mencapai tujuan yang diinginkan.40
38 Irham Fahmi, Perilaku Organisasi,(ALFABETA:Bandung, 2016), hlm. 233
39 Zulki Zulkifli, Manajemen Pemasaran Stratejik, (Deepublish:Sleman, 2012), hlm. 81
40 Syafaruddin Anzizhan, Sistem Pengambilan Keputusan Pendidikan,(PT.
Grasindo:Jakarta, 2004), hlm.47
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap produk/jasa diantaranya sebagai berikut:41
1) Faktor Budaya
Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Setiap budaya terdiri dari beberapa subbudaya (subculture) yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografi. Hampir seluruh kelompok manusia mengalami stratifikasi sosial, sering kali dalam bentuk kelas sosial, divisi yang relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, tersusun secara hierarki dan mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
Kelas sosial mempunyai beberapa karakteristik. Pertama, orang–orang yang berada dalam masing-masing kelas cenderung mempunyai kemiripan dalam cara berpakaian, pola bicara, dan preferensi rekreasional dibandingkan orang dari kelas sosial yang berbeda. Kedua, orang dianggap menduduki posisi lebih rendah atau lebih tinggi menurut kelas sosial. Ketiga, kelompok variabel- misalnya, pekerjaan, penghasilan, kekayaan, pendidikan, dan
41 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2008). Hlm. 166-176
orientasi nilai-mengindikasikan kelas sosial, alih-alih variabel tunggal. Keempatan, kelas sosial seseorang dalam tangga kelas sosial dapat bergerak naik atau turun sepanjang hidup mereka.
Seberapa mudah dan seberapa jauh dan seberapa jauh gerakannya tergantung pada seberapa kaku statifikasi sosial itu.
2) Faktor Sosial
Selain faktor budaya juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial dan status mempengaruhi perilaku pembelian. Kelompok referensi (referensi group) seesorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Kelompok keagotaan (membership group), beberapa dari kelompok ini merupakan kelompok primer (primary group), dengan siapa seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara terus menerus dan tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja.masyarakat juga menjadi kelompok sekunder (secondary group), seperti agama, profesional, dan kelompok persatuan perdagangan, yang cenderung lebih resmi dan memerlukan interaksi yang kurang berkelanjutan.
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan anggota keluarga mempersentasikan kelompok referensi utama yang paling
berpengaruh. Orang berpartisipasi dalam banyak kelompok- keluarga, klub, organisasi. Kelompok sering menjadi sumber informasi penting dan membuat mendefinisikan norma perilaku.
Kita dapat mendefnisikan posisi seseorang dalam tiap kelompok dimana ia menjadi anggota berdasarkan peran dan status. Peran (role) terdiri dari kegiatan yang diharapkan seseorang. Setiap peran menyandang status.
3) Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai.
Selera dalam makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia. Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah, usia, serta jenis kelamin orang dalam hidup orang dalam rumah tangga pada satu waktu tertentu.
Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Presiden perusahaan akan membeli jas, perjalanan udara, dan keanggotaan country club. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi: penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat, stabilitas, dan pola waktu), tabungan dan aset (termasuk presentasi aset likuid), utang, kekuatan pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan.
Kepribadian (personality) adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian). Gaya hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang di dunia seseorang di dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti (core values), sistem kepercayaan yang mendasari sikap dan perilaku. Nilai inti lebih dalam daripada perilaku atau sikap dan menentukan pilihan dan keinginan seseorang pada tingkat dasar dalam jangka panjang.
4) Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama. Faktor psikologis utama tersebut terdiri dari motivasi, presepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap.
Motivasi adalah kebutuhan yang memadai untuk seseorang dalam bertindak. Disamping motivasi yang mendasari seseorang untuk melakukan keputusan pembelian akan dipengaruhi juga oleh persepsinya terhadap yang di inginkan.
Selain motivasi faktor utama yaitu pembelajaran.
Pembelajaran adalah suatu proses yang selalu berkembang dan berubah sebagai hasil yang didapatkan dari membaca, diskusi, observasi, atau pengalaman. Kemudian yang terakhir yaitu keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif atas
mempercayai sesuatu. Sedangkan sikap merupakan evaluasi, perasaan suka atau tidak suka dan cenderung konsisten pada sebuah obyek atau ide.
c. Proses Keputusan Pembelian
Proses psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Pengambilan keputusan sebagai penyelesaian masalah berfokus pada tujuan konsumen yang ingin dipenuhi oleh mereka. Proses pengambilan keputusan terdiri dari:42
1) Pengenalan Masalah
Pengenalan masalah merupakan tahapan pertama pada proses keputusan pembelian konsumen yang diawali dengan pengenalan masalah atau kebutuhan yang dipicu dari ragsangan internal atau eksternal.
2) Pencarian Informasi
Setiap sumber informasi melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Sumber informasi yang utama bagi konsumen, diantaranya melalui:
a) Sumber pribadi (Keluarga, teman, tetangga, rekan) b) Sumber komersial (iklan, situs Web, wiraniaga) c) Sumber publik (media masa)
42 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran...,Hlm. 184-190
d) Sumber eksperimental (penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk)
3) Evaluasi Alternatif
Konsumen melakukan penilaian secara sadar dan rasional dalam melakukan suatu keputusan pembelian. Dalam melakukan evaluasi terdapat beberapa tahap yang diperhatikan oleh konsumen. Pertama, konsumen berusaha memuaskan semua kebutuhannya. Kedua, konsumen mencari manfaat yang didadapat dari produk tersebut. Ketiga, konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhannya. Atribut minat pembeli bervariasi sesuai dengan produk. Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang menghantarkan manfaat yang memenuhi kebutuhan.
4) Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi konsumen membentuk preferensi dalam kumpulan pilhan. Konsumen juga dapat melakukan pembelian sesuai dengan yang paling disukainya. Dalam melaksanakan pembelian konsumen membentuk lima subkeputusan, yaitu merek, penyalur, kuantitas, waktu dan metode pembayaran.
5) Perilaku Pascapembelian
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan merasa puas dan tidak puas. Seorang komunikasi pemasar harus meyakinkan dan memperkuat konsumen agar konsumen dapat merasa nyaman tentang merek tersebut.
5. Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) a. Pengertian Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah
(KSPPS)
Koperasi merupakan suatu kumpulan dari orang-orang yang mempunyai kepentingan dan tujuan bersama.43 Menurut Peraturan Menteri No. 16 tahun 2015 pasal 1 koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip Koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas prinsip kekeluargaan sebagaimana yang dimaksud dalam peraturan perundang-undangan.
Jadi dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa koperasi merupakan badan usaha yang beranggotakan sekumpulan orang yang mempunyai tujuan dan kepentingan bersama dengan berdasar atas prinsip kekeluargaan.
Sedangkan Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) koperasi yang kegiatan usahanya meliputi simpanan,
43 Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (PT. Raja Grafindo Persada: Depok, 2016), hlm. 252
