PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan membandingkan persepsi konsumen terhadap layanan yang sebenarnya mereka terima atau peroleh dengan layanan yang sebenarnya mereka harapkan atau inginkan untuk karakteristik layanan suatu perusahaan (Wulandari, 2019). Keandalan. a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai keandalan kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa. Pembahasan dalam penelitian ini bertujuan untuk dapat menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap pencapaian kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Hasil perhitungan analisis data menunjukkan terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap upaya peningkatan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Berdasarkan hal tersebut, penulis akan melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap upaya peningkatan kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Peserta akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Calon mahasiswa baru akan merasa puas jika pelayanan yang dilakukan dengan biaya pendaftaran dianggap adil.
Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan
Bukti fisik (nyata). a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai bukti fisik kualitas pelayanan di PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa dengan pernyataan “Kebersihan dan kebersihan pakaian pegawai sangat terjaga”, dapat dilihat pada tabel berikut ini menyimpulkan. . Daya tanggap. a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai respon terhadap kualitas pelayanan di PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa dengan pernyataan “Petugas sangat cepat dan tanggap dalam pelayanan administrasi terhadap pelanggan baru” dapat disimpulkan pada tabel dibawah ini. Garansi (Asuransi). a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai penjaminan mutu pelayanan pada PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa dengan pernyataan “Petugas sangat sopan apabila menerima keluhan dalam memberikan pelayanan”.
Kepedulian (Empati). a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai respon kualitas pelayanan di PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa dengan pernyataan “Staf loket sangat sopan dan membantu”, maka dapat disimpulkan pada tabel di bawah ini. Dari hasil persamaan regresi diatas dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa. d) Pengujian hipotesis. Januari Efendi Panjaitan, 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Bandung, Jurnal Manajemen DeReMa Vol.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dengan variabel Bukti Fisik, Daya Tanggap, Keandalan, Jaminan, Kepedulian terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Jeneberang.
Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Islam
Penelitian Sebelumnya
Kerangka Pikir
PDAM Kabupaten Gowa merupakan salah satu perusahaan daerah air minum yang bertugas mengelola air bersih untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Kabupaten Gowa yang tersebar baik di perkotaan maupun pedesaan. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa merupakan badan usaha milik daerah yang menyelenggarakan fungsi pelayanan penyediaan air minum/kebutuhan air bersih bagi masyarakat, diharapkan mampu memberikan pelayanan air bersih yang merata di seluruh wilayah. seluruh lapisan masyarakat, mendorong pembangunan dunia usaha dan menciptakan struktur tarif yang disesuaikan dengan tingkat keterampilan masyarakat. Artinya PDAM mempunyai dua fungsi yaitu fungsi melayani masyarakat dan fungsi meningkatkan pendapatan daerah (Nunik, 2018).
Hipotesis
Populasi dalam penelitian ini adalah 247 orang yang terdaftar sebagai klien di PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Sehingga total responden yang ikut mengisi kuesioner ini adalah 71 orang dengan total 71%.puas dengan apa yang didapat pelanggan”, hal ini dapat disimpulkan pada tabel berikut: Tabel 4.24 Harga yang berlaku di PDAM Tirta kabupaten Juniper. Pada tabel diatas tanggapan responden mengenai harga yang berlaku di PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa adalah puas dengan apa yang didapat pelanggan. Mereka menyatakan 39,17%..sangat setuju” atau sebanyak 32 responden.
Pada tabel di atas tanggapan responden menunjukkan bahwa saya yakin pelayanan yang ada di PDAM Tirta Jeneberang berlangsung sangat cepat, menyatakan 36,95% “sangat setuju”. atau sebanyak 28 responden. Uji simultan (F) menunjukkan adanya pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
METODE PENELITIAN
Jenis dan Pendekatan Penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Populasi dan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non-random sampling dimana peneliti menentukan pengambilan sampel dengan menentukan ciri-ciri tertentu yang sesuai dengan tujuan penelitian sehingga diharapkan mampu menjawab permasalahan penelitian (Sugiyono, 2015 ) .
Jenis dan Sumber Data
Penelitian yang dimaksud adalah penelitian kualitatif, yaitu data yang tidak berbentuk angka atau tidak dapat dihitung, diperoleh dari wawancara dengan karyawan di perusahaan serta informasi yang diperoleh dari pihak lain mengenai masalah yang diteliti. Artinya, data diperoleh langsung di lapangan dengan menggunakan kuesioner kepada responden dan wawancara kepada informan. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari buku, majalah, makalah dan literatur lain yang berkaitan dengan masalah yang dimaksud.
Metode Pengumpulan Data
Jenis Penelitian
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non-random sampling dimana peneliti menentukan pengambilan sampel dengan menetapkan ciri-ciri tertentu yang sesuai dengan tujuan penelitian, sehingga diharapkan mampu menjawab permasalahan penelitian (Sugiyono, 2015) . berupa data kualitatif sebagai pendukung, seperti kata-kata atau kalimat hasil konsultasi atau wawancara antara peneliti dan informan. Penelitian deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan dan mengklasifikasikan gaya kepemimpinan terhadap kinerja pegawai dengan mendeskripsikan sekumpulan variabel yang berkaitan dengan masalah dan unit yang diteliti. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif kausal Menurut Sugiyono (2015), penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan &.
Variabel Penelitian
Metode Analisis
- Teknik Analisis Data
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara bersama-sama secara signifikan terhadap variabel dependen (Sugiyono Dimana Fhitung > Ftabel maka dapat dikatakan variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen secara simultan. Sebaliknya jika Fhitung < Ftabel maka dapat dikatakan variabel independen tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen, jika probabilitas < tingkat kesalahan maka dapat dikatakan variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen secara simultan, begitu pula sebaliknya.
Definisi Operasional
Pada tabel diatas tanggapan responden mengenai memperoleh pelayanan dari PDAM Tirta Jeneberang tanpa biaya tambahan menyatakan 37,57% “sangat setuju” atau sebanyak 29 responden. Kaitannya dengan penelitian terdahulu adalah penelitian Asdi (2011) yang sama dengan penelitian kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Bagi instansi PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dapat merumuskan strategi operasional untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai harapan dan keinginan pelanggan.
PEMBAHASAAN DAN HASIL PENELITIAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
Seiring dengan berkembangnya Kabupaten Dati II Gowa, kebutuhan air bersih bagi masyarakat perkotaan semakin meningkat, sehingga kapasitas produksi sebesar 10 l/detik tidak lagi mencukupi. PPSAB Provinsi Sulawesi Selatan mengajukan usulan pengembangan rencana peningkatan kapasitas produksi air bersih sebesar 20 l/detik. Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Gowa dalam upaya memenuhi kebutuhan air bersih penduduk kota yang semakin meningkat, telah mendapat bantuan dari pemerintah pusat melalui dana APBN tahun anggaran 1994/1995 yaitu penambahan kapasitas produksi sebesar 20 l./detik, jika pembangunan dapat dilaksanakan pada bulan Januari 1995.
Hasil Penelitian
Berdasarkan data diatas menunjukkan bahwa responden berumur 21 tahun (10%), responden berumur 22 tahun (12%), responden berumur 23 tahun (10%), responden berumur 26 tahun (14%) dan responden berumur 50 tahun (25%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden yang mempunyai pekerjaan sebagai Lainnya terbanyak adalah sebanyak 26 orang (total 26% dari total responden) f) Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir. Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa klasifikasi responden berdasarkan pendidikan terakhirnya adalah S1 sebanyak 35 orang, Responden berdasarkan pendidikan terakhir D3 sebanyak 10 orang dan responden berdasarkan pendidikan terakhir SMA sebanyak 26 orang.
Deskripsi Data Variabel Penelitian
Pada tabel diatas, jawaban Responden mengenai kebersihan kantor pelayanan (PDAM) menunjukkan 35,23% “sangat setuju” atau sebanyak 27 responden. Pada tabel diatas, jawaban Responden mengenai petugas sangat cepat dan tanggap dalam pelayanan. Menyatakan 10,19%..sangat setuju” atau sebanyak 6 responden. Pada tabel diatas, tanggapan Responden mengenai petugas lapangan sangat cepat dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, menyatakan 4,55% “sangat setuju” atau sebanyak 4 responden.
Pada tabel diatas, jawaban Responden mengenai pegawai yang sangat ahli dalam menangani proses pembayaran menunjukkan 3,83% “sangat setuju” atau sepenuhnya 2 responden. Pada tabel diatas tanggapan responden mengenai petugas loket pembayaran sangat sopan dan membantu menyatakan 6,65%..sangat setuju” atau sebanyak 3 responden.
Analisis dan Pembahasan
Pada Tabel 4.25 diatas variabel Kualitas Pelayanan mempunyai nilai mean sebesar 53,32 dengan standar deviasi sebesar 6,281 yang berarti nilai mean lebih besar dari standar deviasi sehingga menunjukkan bahwa hasil yang diperoleh cukup baik. Teknik Cronbach’s Alpha digunakan untuk menguji reliabilitas, dimana suatu instrumen dapat dikatakan reliabel (reliable) apabila mempunyai koefisien reliabilitas atau alpha. Karena Fhitung lebih besar dari Ftabel dimana Ftabel sebesar 2,346 dan tingkat signifikansi kurang dari 0,05 maka hipotesis diterima, sehingga dapat dikatakan bukti fisik, keandalan, akuntabilitas, keamanan dan kepedulian.
Pembahasan Hasil Penelitian
Dimensi bukti fisik mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan karena mempunyai nilai koefisien regresi yang paling tinggi dibandingkan dengan dimensi kualitas pelayanan lainnya. Anandar, Putri Agustina, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Wilayah Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kecamatan Sungai Pinang, Jurnal Administrasi Negara, Ejournal.An.Fisip-Unmul.Ac.Id. Jenis penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan data berupa angka-angka yang dianalisis dengan menggunakan analisis statistik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Jeneberang.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Berdasarkan pengujian secara serentak, masing-masing indikator kualitas pelayanan (bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan kepedulian) memiliki dimensi bukti fisik yang memiliki hubungan paling kuat terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengembangkan kinerja yang profesional dan optimal dalam rangka upaya memberikan kepuasan pelanggan. HASIL DAN PEMBAHASAN Pembahasan dalam penelitian ini bertujuan untuk dapat menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap pencapaiannya.
