BAB III. METODE PENELITIAN
J. Definisi Operasional
akar r2 atau √ r2 = + r, seiring dihitung untuk menunjukkan arah dan tingkat keeratan hubungan. Apabila range r2 berkisan antara 0 – 1, koefisien korelasi r bervariasi di antara range √0 sampai √1, atau dari 0 sampai + 1. Tanda + (positif) r menunjukkan korelasi positif, sedang tanda – (negatif) menunjukkan korelasi negatif. Tanda r adalah sama dengan koefisien b (slope) dari persamaan regresi. Menurut Anwar (2009:136) Dalam prektiknya, nilai koefisien determinasi yang digunakan untuk analisis adalah nilai R2 yang telah disesuaikan (R2 adjusted) yang dihitung dengan menggunakan rumus berikut:
( )
Menurut Didn Hafidudin, professional yaitu bekerja dengan maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan.
b. Kesopanan dan keramahan (Tabligh)
Menurut Hermawan Kertjaya, Tabligh artinya Komunikatif dan argumentative orang yang memiliki sifat tabligh akan menyampaiakan dengan benar dan tutur kata yang tepat Upanya merebut hati pelanggan dengan memberikan perhatian yag sopan, ramah serta murah senyum sehingga membuat pelanggan senang.
c. Jujur I(shidiq)
Menurut Hermawan Kertajaya, Jujur yaitu sikap yang harus menghiasi seseorang dalam setiap gerak-geriknya, kejujuran memiliki peranan yang sangat penting dalam mengembangan usaha
d. Menepati janji (Amanah)
Menurut M Ismail Susanto, amanh yaitu memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan tuga dan kewajibn. Amanah ditampilkan dalam ketepatan janji dengan keterbukaan, kejujuran, pelayanan yang optimal dan berbuat yang terbaik.
2. Kepuasan Pelaggan (Y)
Kepuasan pelanggan yaitu mengenai apa yang dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang diingnkan. Jika pelayanan yang diberikan dibawah harapan maka hasilnya mereka tidak akan puas dan apabila lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Kepuasan pelanggan dalam pandangan islam adalah tingka perbandingan antara
harapan terhadap produk atau jasa yang seharusnya sesuai syariat dengan kenyataan yang diterima. Adapun Indikatornya adalah :
a. Penampilan
b. Minat Untuk menggunakan jasa tersebut.
c. Keyakinan
d. Merekomendasikan untuk menggunaan jasa tersebut.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Dimensi Indikator
Kualitas Pelayanan (X)
(X1)
Bukti Fisik (Tangibel)
X1.1 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas X1.2 Kebersihan kantor bagian pelayanan
X1.3 Kenyamanan di ruang tunggu kantor bagian pelayanan X1.4 Fasilitas tempat parker
X1.5 Ketersediaan buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan X2
Keandalan (Reliability)
X2.1 Kemudahan proses pendaftaran
X2.2 Kemudahan pembayaran rekening di loket pembayaran X2.3 Ketepatan petugas saat pencatatan ke rumah
X3
Daya Tanggap (Responsiveness)
X3.1 Kecepatan petugas
X3.2 Kecepatan petugas dalam proses pembayaran X3.3 Kecepatan petugas merespon keluhan pelanggan X3.4 Kecekatan petugas saat dalam melakukan pencatatan X4
Jaminan (Assurance)
X4.1 Kesopanan petugas dalam menerima pengaduan X4.2 Kejujuran pentugas dalam proses pembayaran X4.3 Keterampilan petugas melayani proses pembayaran
X4.4 Keterampilan petugas dalam menangani masalah teknik X5
Kepedulian (Empathy)
X5.1 Kesopanan petugas loket
X5.2 Keramahan petugas saat ada pengaduan X5.3 Sikap baik petugas teknik terhadap pelanggan Kepuasan
Pelanggan (Y)
Y1 Kepuasan produk air dari PDAM
Y2 Kepuasan karna harapan terpenuhi
Y3 Kepuasan jaminan mutu air
Y4 Kepuasan dengan hasil kinerja PDAM
46 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah perisahaan daerah air minum
Sebagai sarana pemenuhan kebutuhan air bersih bagi masyarakat Kota Sungguminasa dan penduduk Kabupaten Dati II Gowa umumnya, maka pada tahun 1980 satu unit pengolahan air bersih mulai didirikan oleh Direktorat Jendral Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum cabang Dinas Kabupaten Gowa dimana pengolahan dan pengawasannya dilaksanakan oleh Proyek Pengelolaan Sarana Air Bersih (PPSAB) Propinsi Sulawesi Selatan.
Dengan kapasitas produksi air bersih 10 lt/dtk pada tahun 1981 unit pengolahan air Kabupaten Gowa mulai memenuhi kebutuhan air bersih bagi masyarakat Kota Sungguminasa, hingga pada tahun 1982 tanggal 8 September dengan adanya Berita Acara penyerahan ASSET Pemerintah Pusat oleh Departemen Keuangan Republik Indonesia kepada Pemerintah Daerah tingkat II Kabupaten Gowa, bersama itu pula Unit Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten Gowa dimana pengelolaan dan tanggung jawabnya masih tetap pada PPSAB Propinsi Sulawesi Selatan dengan mengangkat pegawai bagi BPAM dimaksud dan memperbantukan 3 orang Pegawai Negeri Sipil dari Pemerintah Daerah tingkat II Gowa.
Sejalan dengan perkembangan pembangunan Kabupaten Dati II Gowa, kebutuhan air bersih masyarakat kota bertambah besar sehingga dengan kapasitas produksi 10 lt/dtk terasa sudah tidak mencukupi lagi.
Oleh PPSAB Propinsi Sulawesi Selatan diajukanlah Proposal Pengembangan rencana penambahan kapasitas produksi air bersih sebesar 20 lt/dtk. Pada tahun 1985/1986 rencana penambahan kapasitas dapat direalisasikan dengan terlaksananya pembangunan Instalasi Pengolahan Air tersebut yang berlokasi di Kampung Cambaya, Kelurahan Sungguminasa.
Tetapi sangat disayangkan bahwa dengan adanya Instalasi Pengolahan Air yang baru tersebut, instalasi yang lama tidak lagi mendapat perhatian dengan baik sehingga unit pengolahan tersebut rusak dan tidak dapat difungsikan lagi.
Pada tahun 1988 oleh Pemerintah Daerah tingkat II Gowa menerbitkan Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 1988 tanggal 15 Maret 1988 Tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Dati II Gowa.
Karena unit pengelolaan air bersih telah ada di Kabupaten Gowa yaitu Badan Pengelola Air Minum milik Direktorat Jendral Cipta Karya Departemen PU cabang Dinas Kabupaten Gowa, maka oleh Pemerintah Daerah tingkat II Gowa mengusulkan kepada pemerintah pusat untuk penyerahan pengelolaan Badan tersebut kepada Pemerintah Daerah tingkat II Gowa sehingga pada tahun 1991 tepatnya tanggal 23 Februari, dengan terbitnya SK Menteri P.U.
dengan Nomor: 75/KPTS/1991. Tanggal 9 Februari 1991 Tentang Penyerahan Pengelolaan Prasarana dan Sarana Air Bersih di Kabupaten Dati II Gowa, terlaksanalah penandatanganan Berita Acara Penyerahan Pengelolaan Prasarana dan Sarana Pengolahan Air Minum Kabupaten Gowa menjadi PDAM Kabupaten Dati II Gowa.
Perkembangan pembangunan Kabupaten Dati II Gowa yang demikian pesatnya dan dengan adanya pembangunan unit-unit perumahan sebagai
akibat Ibu Kota Kabupaten Gowa yang sangat dekat dengan Kota Madya Ujung Pandang, Ibu Kota Propinsi Sulawesi Selatan secara tidak langsung mengakibatkan pertumbuhan jumlah penduduk yang membutuhkan air bersih meningkat pula, sehingga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Dati II Gowa dengan tingkat kapasitas produksi 20 lt/dtk dirasakan tidak lagi mencukupi kebutuhan air minum penduduk Kota Sungguminasa.
Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Gowa dalam usaha memenuhi kebutuhan air bersih masyarakat kota yang semakin meningkat, telah memperoleh bantuan pemerintah pusat melalui dana APBN Tahun Anggaran 1994/1995 yaitu penambahan kapasitas produksi 20 lt/dtk yang pembangunannya dapat direalisasikan Januari 1995. Dengan selesainya pembangunan tambahan Instalasi Pengolahan Air pada bulan Maret 1995, maka produksi air bersih menjadi 40 lt/dtk yang mulai beroperasi pada bulan April 1995.
Pada saat kapasitas produksi air bersih PDAM Kabupaten Gowa masih 20 lt/dtk banyak sambungan rumah yang tidak memperoleh air bersih pada saat yang bersamaan, disebabkan jumlah sambungan rumah melebihi kapasitas produksi yaitu sebanyak 2.655 SR.
Tetapi setelah beroperasinya instalasi pengolahan air yang baru maka produksi air bertambah 2 kali lebih besar sehingga dengan jumlah langganan per Desember 1995 yang hanya 2.655 SR terasa berlebihan bila dijalankan pool capasitysehingga produksi air yang dilakukan pada saat ini hanya sebesar 30 lt/dtk.
Program Nasional dalam rangka pemenuhan kebutuhan air bersih
pada pelita VI ini adalah untuk masyarakat perkotaan sebesar 80% dan untuk masyarakat pedesaan sebesar 60%, sehingga PDAM Kabupaten Gowa sampai saat ini dalam hal pengelolaan air bersih belum mencapai target tersebut, dimana dari jumlah penduduk Kecamatan Somba Opu yang yang mengkonsumsi air bersih baru berkisar 29%, sudah termasuk sambungan rumah BTN. Minasa Upa penduduk Kota Madya Ujung Pandang.
2. Visi, Misi dan Strategi PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa
a. Visi : Perusahaan Daerah Air Minum Perusahaan (PDAM) Kabupaten Gowa menjadi PDAM Mandiri Profesional yang mengutamakan kepuasan dengan memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat.
b. Misi : Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa sebagai perusahaan daerah air minum akan memberikan penyediaan air yang memenuhi syarat :
Kwalitas : Air yang sehat dan layak Kwantitas : Debet Air yang cukup
Kontinuitas : Mengalirkan Air 24 jam operasi
Terjangkau : Harga Air dapat dibeli oleh masyarakat serta peningkatan kesejahteraan karyawan yang lebih baik
c. Strategi : Dengan Mencermati kondisi PDAM Kabupaten gowa yang ada, Dewasa ini maka strategi pembangunan perusahan semntara
yang harus dilaksanakan adalah pningkatan kontinyuitas, kualitas Air, Penambahan Jumlah Pelanggan dan peningkatan Pendapat.
3. Struktur Organisasi dan Job Description a. Struktur Organisasi
Gambar 4.1 struktur Organisasi PDAM Secara umum DIREKTUR BIDANG
UMUM
DIREKTUR BIDANG TEKNIK
KEPALA SATUANPENGAW
AS INTERN
KEPALA BAGIAN KEUANGAN
KEPALA BAGIAN LANGGANAN
KEPALA BAGIAN UMUM
KEPALA BAGIAN PERSONALIA
KEPALA BAGIAN PRODUKSI
KEPALA BAGIAN PERENCANAAN
KEPALA BAGIAN TRANSMISI &
DISTRIBUSI
KEPALA BAGIAN PERALATAN DIREKTUR
UTAMA
b. Job Description
1. Direktur utama bertugas sebagai mengkoodinir dan menaungi direksi pelaksana dan bagian pengawasan.
2. Direktur bidang umum bertugas sebagai mengkoodinir dan menaungi defisi pengendalia, bagian informasi teknologi, devisi sekretariat dan umum serta bagian sumber daya manusia.
3. Direktur bidang teknik bertugas membina dan memotivasi bawahan dalam rangka peningkatan produktivitas dan pengembangan karier bawahan.
4. Kepala satuan pengawas intern bertugas sebagai merencanakan dan mengevaluasi kebutuhan pegawai di lingkungan Satuan Pengawasan Internal.
5. Kepala bagian keuangan bertugas sebagai Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Kasir, Subag Pembukuan, Subag Anggaran dan Subag Rekening.
6. Kepala bagian langganan bertugas sebagai mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Penagihan, Subag Pembaca Meter dan Subag Pengaduan Langganan.
7. Kepala bagian umum bertugas sebagai Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Pembelian, Subag Gudang, Subag Pengolah dan Subag Rekening.
8. Kepala bagian personalia bertugas sebagai Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan produktivitas dan pengembangan karier bawahan.
9. Kepala bagian produksi bertugas sebagai Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Instalasi & Sumber air serta Subag laboratorium.
10. Kepala bagian transmisi dan distribusi bertugas sebagai Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan tugas dari subag transmisi, subag distribusi & subag meter air.
11. Kepala bagian perencanaan bertugas sebagai mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Administrasi & Perencanaan Teknik dan Subag Pengawasan.
12. Kepala bagian peralatan bertugas sebagai Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Peralatan Teknik dan Subag Perbengkelan.
B. Hasil Penelitian
Dalam Penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.data Primer adalah data kualitatif yaitu data berupa pendapatat responden dalam memberi jawaban pada kuisiooner. Penyebaran kuisioner dilakukan terhadap 71 orang responden peserta yang terpilih sebagai peserta sampel yang mewakili seluruh pelanggn PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Data sekunder adalah data yang diproleh dengan cara mengumpulkan dukumen-dokumen berupa informasi trtulis yang ada hubungannya dengan variabel penelitian seperti : Jumlah keseluruhan pelanggan yang ada pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
c) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 71 Orang. Berikut merupakan data responden Berdasarkan Jenis kelamin.
Tabel 4.1 Responde Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah (Orang) Presentase (%)
Laki-laki 24 24%
Perempuan 47 47%
Total Responden 71 71%
Sumber : Data Primer
Berdasarkan table 4.1 diatas, memperlihatkan bahwa responden jenis kelamin Laki-laki sebanyak 24 orang (24%) sedangkan responden jenis kelamin perempuan sebanyak 47 orang (47%). Dengan Demikian data disimpulkan bahwa jumlah respondenperempuan lebih banyak dari pada jumlah responden laki-laki.
Grafik 4.2 Responden berdasarkan Jenis Kelamin
d) Karakteristik Responden berdasarkan Umur
Klasifikasi responden berikutnya ialah berdasarkan umur. Berikut ini merupakan data responden berdasarkan umur.
Tabel 4.2 Responden berdasarkan Umur Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
Keterangan Jumlah (Orang) Presentase (%)
21 Tahun 10 10%
22 Tahun 12 12%
23 Tahun 10 10%
Lanjutan Tabel 4.1
Sumber : Data Primer
Berdasarkan data di atas, memperlihatkan bahwa responden berdasarkan umur 21 tahun sebanyak (10%), responden di umur 22 Tahun sebnyak (12%), responden di umur 23 Tahun sebanyak (10%), responden di umur 26 Tahun sebanyak (14%) dan responden di umur 50 Tahun sebanyak (25%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Jumlah responden di umur 50 tahun lebih banyak dari pada jenis umur yang lain.
Grafik 4.3 Resonden berdasarkan Jenis Umur
e) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Klasifikasi Responden Berikutnya ialah berdasarkan pekerjaan. Berikut ini merupaka data responden berdasarkan pekerjaan.
Umur
21 Tahun 22 Tahun 23 Tahun 26 Tahun 50 Tahun
26 Tahun 14 14%
50 Tahun 25 25%
Total responden 71 71%
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan
Keterangan Jumlah (Orang) Presentase (%)
BUMD 25 25%
Guru 20 20%
Lain-lain 26 26%
Total Responden 71 71%
Sumber : Data Primer
Berdasarkan data diatas, memperhatikan bahwa responden yng bekerja sebagai Pegawai BUMD sebanyak 25 orang. Responden yang memiliki pekerjaan sebagai Profesi Guru sebanyak 20 orang, Responden dengan status Pekerjaan sebagai Lain-lain sebnyak 26 orang. Dengan Demikian dapat disimpulkan bahwa Jumlah responden terbanyak yang memiliki pekerjaan sebagai Lain-lain yaitu sebanyak 26 orang (total 26% dari total responden).
Grafik 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
BUMD Guru Lain-lain
f) Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Klasifikasi responden Pendidikan Terakhir berdasarkan tingkat pendidikan. Berikut ini merupakan tabel data responden berdasarkan pendidikn terakhir.
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah (Orang) Presentase (%)
S1 35 35%
D3 10 10%
SMA 26 26%
Total Responden 71 71%
Sumber : Data Primer
Berdasarkan data diatas, dapat diperlihatkan bahwa klasifikasi responden berdasarkan pendidikan terakhir yaitu S1 sebanyak 35 orang, Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir D3 sebanyak 10 Orang dan responden berdasarkan pendidikan terakhir SMA sebanyak 26 oang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden yaitu S1 sebanyak 35orang (total 35% dari total responden).
Grafik 4.5 Responden Berdasarkan pendidikan Terakhir
C. Deskripsi Data Variabel Penelitian
Dari Uraian mengenai Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan , yang dapat diuraikan sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan (X)
A. Bukti Fisik ( Tangibel)
a) Bedasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai bulti fisik kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa, dengan pernyataan “Kebersihan dan kerapihan berpakain petugas sangan sangat terjaga” maka dapat disimpulkan dalam table berikut
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Kebersihan dan Kerapihan berpakaian petugas (PDAN) Tirta Jeneberang Kabuapaten Gowa
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi Jumlah Skor Presentase (%)
1. Sangat Setuju 5 39 159 41.81%
2. Setuju 4 18 72 16%
Pendidikan Terakhir
S1 D3 SMA
Lanjutan Tabel 4.5
3. Cukup Setuju 3 12 36 9.47%
4. Tidak Setuju 2 1 2 0.52%
5. Sangat Tidak Setuju 1 1 1 0.26%
Jumlah 71 270 71%
Sumber : Data Primer yang diolah
Pada table diatas, tanggapan Responden mengenai Kebersihan dan Kerapihan berpakaian petugas (PDAM) Menyatakan bahwa 41.81%
“sangat Setuju” atau sebanyak 39 responden. 16% “Setuju” atau sebanyak 18 resonden “cukup setuju” sebanyak 9.47% atau sebanyak 12 responden “Tidak Setuju” sebanyak 0.52% atu sebanyak 1 responden “sangat tidak setuju” sebanyak 0.26% atau sebanyak 1 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 71 orang dengan total 71%
b) Bedasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai bulti fisik kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa, dengan pernyataan “Kantor Pelayanan sangat bersih” maka dapat disimpulkan dalam table dibawah ini :
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengeni Kebersihan kantor pelayanan.
No. Tanggapan Responden Skor Jumalah Skor Frekuensi Presentase (%)
1. Sangat setuju 5 27 135 35.23%
2. Setuju 4 15 60 15.66%
3. Cukup Setuju 3 20 60 15.66%
4. Tidak setuju 2 8 16 4.17%
5. Sangat Tidak setuju 1 1 1 0.26
Jumlah 71 272 71%
Sumber : Data Primer yang diolah
Pada table diatas, tanggapan Responden mengenai Kebersihan kantor pelayanan (PDAM) Menyatakan bahwa 35.23% “sangat Setuju” atau sebanyak 27 responden. 15.66% “Setuju” atau sebanyak 15 resonden “cukup setuju” sebanyak 15.66% atau sebayak 20 responden “tidak setuju” sebayak 4.17% atau 8 “sangat tidak setuju”
sebanyak 0.26% atau sebanyak 1 responden saja. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 71 orang dengan total 71%
c) Bedasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai bulti fisik kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa, dengan pernyataan “Merasa Nyaman Berada di ruanga tunggu kantor pelayanan” Maka dapat disimpulkan dalam table dibawah.
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kenyaman pada saat berada di ruang tunggu kantor pelayanan (PDAM)
No. Tanggapan Responden Skor Jumlah skor Frekuensi Presentase (%)
1. Sangat Setuju 5 15 75 28.94%
2. Setuju 4 23 96 37.04%
3. Cukup setuju 3 20 60 15%
4. Tidak Setuju 2 13 26 10.03%
5. Sangat Tidak setuju 1 - - -
Jumlah 71 184 71%
Sumber : Data Primer yang diolah
Pada table diatas, tanggapan Responden mengenai Kenyaman pada saat berada diruang tunggu kantor pelayanan (PDAM) Menyatakan bahwa 28.94% “sangat Setuju” atau sebanyak 15 responden. 37.04%
“Setuju” atau sebanyak 23 responden. “cukup setuju” sebanyak 15%
atau sebayak 20 responden. “tidak setuju” sebayak 10.03% atau 13 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 71 orang dengan total 71%
B. Keandalan (Reliability)
a) Bedasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai Keandalan kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa,
dengan pernyataan “Sangat mudah dalam proses pendaftara pelanggan baru.
Table 4.8 Tanggapan responden Mengenai Mudahnya proses pendaftaran pelanggan baru.
No. Tanggapan Responden Skor Jumlah Skor Frekuensi Presentase (%)
1. Sangat Setuju 5 15 75 17.45%
2. Setuju 4 20 80 18.62%
3. Cukup Setuju 3 24 72 16.76%
4. Tidak Setuju 2 9 16 3.72%
5 Sangat tidak Setuju 1 2 2 0.46%
Jumlah 71 305 71%
Sumber : Data Primer yang diolah
Pada table diatas, tanggapan Responden mengenai Mudahnya proses pendaftara baru (PDAM) Menyatakan bahwa 17.45% “sangat Setuju” atau sebanyak 15 responden. 18.62% “Setuju” atau sebanyak 20 responden. “cukup setuju” sebanyak 16.76% atau sebayak 24 responden. “tidak setuju” sebayak 3.72% atau 9”sangat tidak setuju”
sebanyak 0.46% atau sebanyak 2 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 71 orang dengan total 71%
b) Bedasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai keandalan kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa, dengan pernyataan “ Mudahnya mengurus pembayaran rekening di loket-loket pembayaran” maka dapat disimpulkan dalam table berikut : Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Mudahnya menguru
pembayaran rekening diloket-loket pembayaran
No. Jawaban Responden Skor Frekuensi Jumlah Skor Presentase (%)
1. Sangat Setuju 5 6 95 24.35%
2. Setuju 4 20 80 20.50%
3. Cukup Setuju 3 22 66 16.91%
4. Tidak Setuju 2 21 42 10.76%
5. Sangat Tidak Setuju 1 2 2 0.51%
Jumlah 71 277 71%
Sumber : Data Primer yang diolah
Pada table diatas, tanggapan Responden mengenai Mudahnya mengurus pembayaran rekening diloket-loket pembayarn Menyatakan bahwa 24.35% “sangat Setuju” atau sebanyak 95 responden. 20.50%
“Setuju” atau sebanyak 20 responden 16.91% “cukup setuju”
sebanyak 22 responden. 10.76% “tidak setuju” atau sebanyak 21 responden. 0.51% “sangat tidak setuju” atau sebanyak 2 responden.
Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner inisebanyak 71 orang dengan total 71%
c) Bedasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai Keandalan kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa,
dengan pernyataan “petugas senantiasa datang kerumah untuk pencatatan” maka dapat disimpulkan dalam table dibawah ini :
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengeni petugas yang senantiasa datang kerumah untuk pencatatan.
No. Tanggapan Responden Skor Jumalah Skor Frekuensi Presentase (%)
1. Sangat setuju 5 12 60 18.36%
2. Setuju 4 17 68 19.28%
3. Cukup Setuju 3 22 66 20.19%
4. Tidak setuju 2 18 36 11.01%
5. Sangat Tidak setuju 1 2 2 0.61%
Jumlah 71 232 71%
Sumber : Data Primer yang diolah
Pada table diatas, tanggapan Responden petuga yang senantiasa datang kerumah untuk pencatatan Menyatakan bahwa 18.36%
“sangat setuju” atau sebanyak 12 responden. 19.28% “Setuju” atau sebanyak 17 responden “cukup setuju” sebanyak 20.19% atau sebayak 22 responden “tidak setuju” sebayak 11.01% atau 18 responden. 0.61% “sangat tidak setuju” atau sebanyak 2 responden saja. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 71 orang dengan total 71%
C. Daya Tanggap (Responsiveness)
a) Bedasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai Daya tanggap kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa, dengan pernyataan “ Petugas sangat cepat dan tanggap dalam pelayanan administrasi pelanggan baru” Maka dapat disimpulkan dalam tabel dibawah.
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai petugas sangat cepat dan tanggap dalam pelayanan administrasi pelanggan baru.
No. Tanggapan Responden Skor Jumlah skor Frekuensi Presentase (%)
1. Sangat Setuju 5 4 20 6.60%
2. Setuju 4 19 76 25.10%
3. Cukup setuju 3 27 81 26.74%
4. Tidak Setuju 2 17 34 11.22%
5. Sangat Tidak setuju 1 4 4 1.32%
Jumlah 71 215 71%
Sumber : Data Primer yang diolah
Pada table diatas, tanggapan Responden mengenai petugas sangat cepat dan tanggap dalam pelayanan administrasi pelanggan baru Menyatakan bahwa 6.60% “sangat Setuju” atau sebanyak 4 responden. 25.10% “Setuju” atau sebanyak 19 responden. “cukup setuju” sebanyak 26.74% atau sebanyak 27 responden. “tidak setuju”
sebanyak 11.22% atau 17 responden “sangat tidak setuju” sebanyak 1.32% atau sebanyak 4 Responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 71 orang dengan total 71%
b) Bedasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai Daya tanggap kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa, dengan pernyataan “Petugas sangat cepat dalam proses pembayaran” Maka dapat disimpulkan dalam tabel dibawah.
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Menegenai petugas sangat cepat dalam proses pembayaran.
No. Tanggapan Responden Skor Jumlah skor Frekuensi Presentase (%)
1. Sangat Setuju 5 6 30 10.19%
2. Setuju 4 14 56 19.02%
3. Cukup setuju 3 24 72 24.45%
4. Tidak Setuju 2 25 50 16.98%
5. Sangat Tidak setuju 1 1 1 0.33%
Jumlah 71 209 71%
Sumber : Data Primer yang diolah
Pada table diatas, tanggapan Responden mengenai petugas sangat cepat dan tanggap dalam pelayanan Menyatakan bahwa 10.19%
“sangat Setuju” atau sebanyak 6 responden. 19.02% “Setuju” atau sebanyak 14 resonden. “cukup setuju” sebanyak 24.45% atau sebanyak 24 responden. “tidak setuju” sebanyak 16.98% atau 25 responden “sangat tidak setuju” sebanyak 0.33% atau sebanyak 1 Responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 71 orang dengan total 71%.
c) Bedasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai Daya tanggap kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa, dengan pernyataan “ Petugas lapangan sangat cepat dalam menyelesaikan keluhanpelanggan” Maka dapat disimpulkan dalam tabel dibawah.
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai petugas lapangan sangat cepat dalam menyelesaikan keluhan pelanggan .
No. Tanggapan Responden Skor Jumlah skor Frekuensi Presentase (%)
1. Sangat Setuju 5 4 20 4.55%
2. Setuju 4 19 76 25.33%
3. Cukup setuju 3 25 75 23.05%
4. Tidak Setuju 2 19 38 11.67%
5. Sangat Tidak setuju 1 4 4 1.22%
Jumlah 71 213 71%
Sumber : Data Primer yang diolah
Pada table diatas, tanggapan Responden mengenai petugas lapangan sangat cepat dalam menyelesaikan keluhan pelanggan Menyatakan bahwa 4.55% “sangat Setuju” atau sebanyak 4 responden. 25.33% “Setuju” atau sebanyak 19 responden. “cukup setuju” sebanyak 23.05% atau sebanyak 25 responden. “tidak setuju”
sebanyak 11.67% atau 19 responden “sangat tidak setuju” sebanyak 1.22% atau sebanyak 4 Responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 71 orang dengan total 71%
D. Jaminan (Assurance)
a) Bedasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai Jaminan kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Jeneberangan Kabupaten Gowa, dengan pernyataan “Petugas sangat sopan saat menerima pengaduan dalam memberikan Pelayanan”
Table 4.14 Tanggapan responden Mengenai Petugas sangat sopan saat menerima pengaduan dalam memberikan pelayanan.
No. Tanggapan Responden Skor Jumlah Skor Frekuensi Presentase (%)
1. Sangat Setuju 5 10 50 16.74%
2. Setuju 4 11 44 14.73%
3. Cukup Setuju 3 23 69 23.10%