BAB V. PENUTUP
B. Saran
Setelah dikemukakan beberapa kesimpulan berdasarkan penelitian pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, maka diajukan beberapa saran yang dapat dijadikan pertimbangan yaitu:
1. Bagi pihak instansi PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dapat merumuskan strategi operasional peningkatan kualitas pelayanan yang disesuaikan dengan harapan dan keinginan pelanggan.
2. Bagi pihak lain sebaiknya melakukan penelitian dengan jumlah sampel yang lebih besar sehingga data-data yang akan dianalisis lebih banyak sehingga memberikan gambaran lebih jelas terhadap kondisi objek yang diteliti dan sebaiknya meneliti objek yang berbeda dari penelitian ini, kehandalan data juga mesti menjadi prioritas bagi peneliti, dengan demikian diharapkan memberikan konstribusi informasi yang lebih baik dan akurat untuk penelitian dimasa mendatang.
97
DAFTAR PUSTAKA
Amalina. (2010). Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dan kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumenpada Ritel Modern. Diperoleh dari:
https://eprints.uns.ac.id/6886/1/178812511201104161.pdf. Diakses 10 juli 2020.
Anandar, Putri Agustina, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan di Wilayah Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kecamatan Sungai Pinang, Ejournal Administrasi Negara, Ejournal.An.Fisip-Unmul.Ac.Id.
Anwar, Suroyo, 2009, Pemahaman Individu, Observasi, Checklis, Interview, Kuesioner, dan Sosiometri.Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Aprianto, 2016, Riset Pemasaran, Cetakan Pertama. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Arya. (2014). Kontribusi Iklim Praktik Kerja Industri Dan Kompetensi Kejuruan Terhadap Motivasi Dan Implikasinya Pada Kepuasan Siswa Smk Di Candisari Semarang. Diperoleh dari: http://eprints.ums.ac.id/32465/.
Diakses 10 Juli 2020.
Aziz & Fathul Aminudin, 2017, Manajemen Dalam Perspektif Islam, Majenang:
Pustaka El-Bayan.
Bariroh. (2015). Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen Di Minimarket Indomaret Dan Minimarket Alfamart. Diperoleh dari:http://etheses.uin-malang.ac.id/1552/6/11410152_Bab_2.pdf.
Diakses 10 Juki 2020.
Daryanto & Ismanto, 2014, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: Gava Media.
Dwi, A. & Sunart, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo).
Diperoleh dari:
http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view /2124. Diakses 17 Juli 2020.
Eswika & Istiatin. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer Pt. Ramayana Motor Sukoharjo. Diperoleh dari:
https://media.neliti.com/media/publications/115736-ID-pengaruh- kualitas-pelayanan-terhadap-kep.pdf. Diakses 17 Juli 2020.
Fajar. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Pada: Pdam Tirta Satria Kabupaten Banyumas). Diperoleh dari: http://repository.iainpurwokerto.ac.id/4211/. Diakses 10 Juli 2020.
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Jasa, Yogyakarta: ANDI, hlm. 51.
Harly, & Joko, W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Bujang. Diperoleh dari:
https://www.researchgate.net/publication/322996409_Pengaruh_Kualita s_Layanan_terhadap_Kepuasan_Konsumen_pada_Rumah_Makan_Buj ang. Diakses 11 Juli 2020.
Hartono. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Restoran The Naked Crab Surabaya. Diperoleh dari:
http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-
perhotelan/article/viewFile/5951/5435. Diakses 10 Juli 2020.
Indrianto, Nur, M.Sc.,Akuntan, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi & Manajemen, Yogyakarta : BPFE.
Januar Efendi Panjaitan, 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung, DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016: Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom.
Jauhari. (2014). Peranan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Lapangan Parkir Politeknik Negeri Sriwijaya. Diperoleh dari: http://eprints.polsri.ac.id/670/. Diakses 10 Juli 2020.
Khotimah. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PDAM Kabupaten Demak. Diperoleh dari:
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:C0D31FYHrW YJ:eprints.umg.ac.id/1690/3/BAB%2520II.pdf+&cd=7&hl=id&ct=clnk&gl=
id. Diakses 10 Juli 2020.
Kotler, Philip, & Kevin Lame Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bab Sabrruan,Mm, Jakarta:Erlangga, 2009.
Linakrisna, 2015, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi.
Bandung : Alfabeta.
Lupiyoadi, Rambatdan, 2018, Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama.Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2.
Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen pemasaran jasa. Teori san praktek.
Penelitian Salemba Empati, Jakarta.
Panjaitan. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Diperoleh dari:
https://media.neliti.com/media/publications/250437-pengaruh-kualitas- pelayanan-terhadap-kep-ffc2ebd9.pdf. Diakses 10 Juli 2020.
Rangkuti. (2015. Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen pada hotel Manado Grace inn. Jurnal EMBA:
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(1).
Riduwan, 2019, Dasar-Dasar Statistika. Bandung Alfabeta.
Riyan, M. (2019). Kepuasan Konsumen dalam Perspektif Islam. Diperoleh dari:
http://hes.unida.gontor.ac.id/kepuasan-konsumen-dalam-perspektif- islam/. Diakses 11 Juli 2020.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi. Alfabeta: Bandung.
Sugiarto, 2017, Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta. Penerbit Andi.
Sujarweni, V. Wiratna dan Endrayanto Poly. 2012. Statistika Untuk Penelitian : Graha Ilmu.
Tjiptono, Fendi, dan Anastasia Diana, 2016, Total Qualiti Management. Edisi Revisi. Yogyakarta. Andi.
Tri Ulfa, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Diperoleh dari:
http://repository.uinsu.ac.id/3449/1/tri%20ulfa%20wardani.pdf. Diakses 11 Juli 2020.
Utami, 2018, Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan PT.
Primissima. Diperoleh dari:
https://eprints.uny.ac.id/9030/3/BAB%202%20-08404244009.pdf.
Diakses 9 Juni 2020.
Wardani. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Diperleh dari:
http://repository.uinsu.ac.id/3449/1/tri%20ulfa%20wardani.pdf. Diakses 10 Juli 2020.
Al-Qur‟an Surah Al-Ahzab : 21 Al-Qur‟an Surah al-A‟raf : 26 Al-Qur‟an Surah Al-Baqarah : 267 Al-Qur‟an Surah Al-Insyirah : 7.
Al-Qur‟an Surah Al-Ma‟idah : 1 Alquran surah Al-Ma-idah : 87 Al-Qur‟an Surah al-Nahl : 90.
Al-Qur‟an Surah Al-Syu‟ara : 181-182.
Al-Qur‟an Surah al-Takatsur : 1-5
GOWA.
Darsina
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Makassar
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of the influence of service quality with tangible, reliability, responsiveness, assurance and empahaty variables on customer satisfaction at PDAM Tirta Jeneberang. This type of research used in this research is a quantitative approach with a sample of saventyone respondents. The data collection technique used a questionnaire. The analysis technique uses multiple linear regression test. The results showed that based on a partial test, tangible, reliability, responsiveness, ssurance and empahaty variables had a significant effect on buyer satisfaction. Based on the simultaneous test, each component of influence of service quality (tangible, reability, respondiveness, assurance and empahaty.) thus the dimensions of physical evidence have the strongest tangible with customer satisfaction.
Keywords : Service quality, Customer satisfaction.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dengan variabel Bukti Fisik, Daya tanggap, Keandalan, Jaminan, Kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Jeneberang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan sampel sebanyak 71 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner. Teknik analisis data menggunakan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan uji parsial variabel Bukti fisik, daya tanggap, Keandalan, jaminan dan Kepedulian berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji simultan, setiap indikator kualitas pelayanan (bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan kepedulin,) dengan demikian dimensi bukti fisik yang memiliki hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
1. PENDAHULUAN
Air merupakan sumber daya mineral yang sangat dibutuhkan semua makhluk hidup dan sangat bermanfaat disetiap kegiatan makhluk hidup di muka bumi ini termasuk manusia
dalam kehidupan sehari-hari
manusia selalu membutuhkan
konsumsi untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya, terutama
dalam mengkonsumsi air, karena
tanpa air manusia tidak akan
dapat bertahan hidup. Maka dari
itu pengolahannya dilakukan
efesien. Air adalah sumber nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak yang pengelolaanya harus diatur oleh pemerintah. Untuk menjaga dan mengelola sumber daya air yang dimiliki negara kesatuan Republik Indonesia dibentuklah dasar hukum tentang sumber daya air yaitu dalam Undang- Undang Nomer 7 Tahun 2004.
Salah satu lembaga organisasi perangkat daerah adalah Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). BUMD dibentuk berdasarkan Undang- Undang‟ No 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah, yang memiliki tujuan melaksanakan pembangunan daerah melalui pelayanan jasa
kepada masyarakat,
penyelenggaraan kemanfaatan umum dan meningkatkan penghasilan pemerintah daerah.
Salah satu perusahaan daerah yang tergabung dalam Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan mengelola‟ sumber daya air di setiap daerah adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) (Anandar & Putri, 2015).
PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa penyediaan air bersih yang mempunyai tugas pokok dalam menyukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih dan dengan upaya meningkatkan kualitas, kuantitas, kontiunitas dalam penyediaan air bersih secara merata. PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa mempunyai visi menjadi PDAM Profesional
yang prima kepada masyarakat.
Maka dari itu PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara mengembangkan kinerja secara profesional dan optimal dalam rangka usaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Upaya menciptakan kepuasan pelanggan bukanlah proses yang mudah, karena melibatkan pula komitmen dan dukungan aktif dari para karyawan dan pemilik perusahaan. Oleh sebab itu, sebenarnya proses penciptaan kepuasan pelanggan merupakan sebuah siklus proses yang saling terkait antara kepuasan pemilik, kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.
Keseimbangan di antara ketiga aspek tersebut merupakan tantangan sekaligus kunci keberhasilan pemasaran suatu perusahaan (Daryanto, 2014).
Dari persepsi masyarakat terhadap keseluruhan layanan PDAM Kabupaten Gowa yaitu yang berkaitan dengan persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis layanan, kompetensi dan perilaku pelaksanaan, dan penanganan pengaduan, saran dan masukan skala. Namun disisi lain, masih tedapat keluhan dan pengaduan yang diajukan atau disampaikan oleh pelanggan kepada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Berikut ini ada beberapa
keluhan yang sering diajukan
pelanggan kepada perusahaan
penyaluran air yang belum maksimal dan merata sehingga masyarakat kekurangan air bersih kinerja dan pelayanan yang masih tidak professional, kinerja teknisi pihak PDAM yang tidak cepat tanggap merespon keluhan yang pelanggan ajukan, angka meter yang tidak sesuai, lonjakan pemakaian, masalah kebocoran, air mati, air kecil/tidak mengalir lancer, meteran rusak, kerusakan Ac stopkran dan Pindah meter.
Adanya keluhan dan pengaduan tersebut tidak heran kualitas pelayanan sering menjadi perhatian masyarakat.
Jika hal ini terus dibiarkan dan tidak ada penindak lanjutan segerah, maka akan sangat mengakibatkan kerugian dan hilangnya pelanggan/konsumen bagi perusahaan kedepannya.
Kualitas pelayanan apabila dikelola dengan tepat, akan berkontribusi positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan.
Perusahaaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dan jumlah pelanggan
dimana perusahaan
memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia.
Manfaat kinerja karyawan dalam pelayanan terhadap
kita melayaninya dengan baik dan mereka akan kembali lagi.
Lalu mereka akan memberi tahu kepada teman-temannya bahwa pelayanannya sangat baik.
Begitu pula dengan pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Jeneberang kepada pelanggan akan terkesan di hati pelanggan jika berkualitas baik dan mereka
akan menceritakan
pengalamannya tersebut kepada tetangga ataupun kepada kerabatnya.
Kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa yaitu pelayanan. Oleh karenanya apakah pelayanan dalam pembayaran loket, pengaduan gangguan, pemasangan baru atau pembacaan meteran yang dilakukan karyawan PDAM dapat terlaksan dengan baik atau sebaliknya (Januar, 2016).
Kotler dan Amstrong, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana anggapan kinerja (perceived performace) produk sesuai dengan harapan yang dirasakan pelanggan (Rochmah & Siti, 2019 dalam Panjaitan, 2016).
Menurut Kurz & Clow pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut. If the service Performs at the level that is
„expected or predicted, the
satisfaction level is considered
to be just “OK” artinya jika
pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan
yang diharapkan, maka akan
memberikan kepuasan. Dengan
demikian jika kualitas pelayanan
terus ditingkatkan sehingga
(Fajar, 2018). Maka dari hal itu penulis akan melakukan penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
2. TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Kotler dalam Panjaitan (2016), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan.
Definisi kualitas seperti terdapat pada Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu. Maka untuk mengetahui sesuatu setiap orang memiliki persepsi yang berbeda-beda dalam mengartikannya.
Kualitas memiliki arti yang berbeda-beda tergantung penempatan kosakata yang digunakan atau tergantung istilah apa yang digunakan. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relative suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses lingkungan dan manusia.
Sebagaimana dikemukakan oleh Gotesh dan Davis bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Meskipun kata kualitas memiliki banyak definisi yang diterima secara universal (Wardani, 2017). Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Arya (2014), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Sedangkan menurut Rangkuti (2015), kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian.
Kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan, sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Sebuah kepuasan juga bisa didefinisikan sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannyFa. Oleh karena itu, seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Seseorang akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih besar dari yang diharapkan (Irawan, 2003 dalam Linakrisna, 2015)
3. METODE PENELITAN
Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif. Jenis penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan data berupa angka yang dianalisis menggunakan analisis statistik, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh posistif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Jeneberang.
Tempat Penelirian ini dilakukan pada Perusahaan daerah Air Minum Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Sedangkan Waktu Penelitian dilakukan selama bulan November – Desember 2020.
Pengumpulan Data yang terdapat dalam penelitin ini yang dilakukan secara langsung melalui observasi, Kuesioner dan Dokumentasi.Aapun informasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan (PDAM).
4. HASIL DAN PEMBAHASAN Pembahasan dalam penelitian ini bertujuan agar dapat menganalisa pengaruh Kualitas Pelayanan dalam rangka mencapai
berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Hasil perhitungan melalui analisis data menunjukkan adanya pengaruh positif antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Secara uji simultan (F) menunjukkan adanya pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Berdasarkan hasil analisis penelitian, maka diperoleh koefisien regresi variabel diperoleh persamaan adalah Y= 12.493 + 0.618X1 + 0.152X2 + 0.150X3 + 0.125X4 + 0.165X5 + e dengan demikian dapat dijelaskan bahwa 12.493 yang berarti bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, dan pengujian secara parsial (t) memperoleh hasil sebesar 0,000
< 0,05. Hal ini menunjukkan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara nyata dalam upaya meningkatkan Kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Bentuk-bentuk pemberian kualitas pelayanan sebagai bukti fisik yang diberikan oleh pihak perusahaan secara operasional tercermin dari ketersediaan perlengkapan-perlengkapan yang digunakan oleh para pengelolah dan staf kantor serta kemampuan para staf, Loket serta bagian personaliadalam pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Secara operasional, bukti fisik berupa ; (1) Ketersediaan alat-alat moderen yang membantu para staf loket dalam melayani pelanggan dengan cepat, (2) ketersediaan perlengkapan staf karyawan bagian hubungan langganan (HUBLA) menunjukan pelayanan selama di perusahaan dan (3) Kemampuan dan penguasaan dari pihak karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Terlihat bukti fisik yang ditunjukan sesuai penerapannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan berhubungan dengan kepuasan pelanggan
meningkatkan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
Konsep dan teori yang mendukung dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan bukti fisik dari suatu pemasaran jasa, sangat ditentukan bukti fisik berupa penggunaan alat, ketersediaan perlengkapan yang terpenuhi dan kemampuan individu dari aspek pemasaran untuk memberikan suatu kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.
Kaitannya dengan penelitian terdahulu yaitu penelitian Asdi (2011) yaitu sama- sama meneliti mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Memiliki variabel-variabel bebas yang sama namun hasil penelitian dari masing-masing peneliti berbeda, dikarenakan obyek yang diteliti juga berbeda. Dan bukti fisik adalah factor yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
5. PENUTUP Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan (90.3%) terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Jeneberang kabupaten gowa.
2. Dimensi bukti fisik berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan karena memiliki nilai koefisien regresig tertinggi dibadingkan dengan dimensi kualitas pelayanan yang lain.
A. Saran
Setelah dikemukakan beberapa kesimpulan berdasarkan penelitian pada PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, maka diajukan beberapa saran yang dapat dijadikan pertimbangan yaitu:
1. Bagi pihak instansi PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dapat merumuskan strategi operasional peningkatan kualitas pelayanan yang disesuaikan dengan harapan dan keinginan pelanggan.
yang lebih besar sehingga data-data yang akan dianalisis lebih banyak sehingga memberikan gambaran lebih jelas terhadap kondisi objek yang diteliti dan sebaiknya meneliti objek yang berbeda dari penelitian ini, kehandalan data juga mesti menjadi prioritas bagi peneliti, dengan demikian diharapkan memberikan konstribusi informasi yang lebih baik dan akurat untuk penelitian dimasa mendatang.
DAFTAR PUSTAKA
Amalina. (2010). Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dan kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumenpada Ritel Modern.
Diperoleh dari:
https://eprints.uns.ac.id/6886/1/17 8812511201104161.pdf. Diakses 10 juli 2020.
Anandar, Putri Agustina, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan di Wilayah Kelurahan Sungai Pinang Dalam Kecamatan Sungai Pinang, Ejournal Administrasi Negara, Ejournal.An.Fisip- Unmul.Ac.Id.
Anwar, Suroyo, 2009, Pemahaman Individu, Observasi, Checklis, Interview, Kuesioner, dan Sosiometri.Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Aprianto, 2016, Riset Pemasaran, Cetakan Pertama. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Arya. (2014). Kontribusi Iklim Praktik Kerja Industri Dan Kompetensi Kejuruan Terhadap Motivasi Dan Implikasinya Pada Kepuasan Siswa Smk Di Candisari Semarang. Diperoleh dari:
Aziz & Fathul Aminudin, 2017, Manajemen Dalam Perspektif Islam, Majenang: Pustaka El- Bayan.
Bariroh. (2015). Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen Di Minimarket Indomaret Dan Minimarket Alfamart. Diperoleh dari:http://etheses.uin-
malang.ac.id/1552/6/11410152_B ab_2.pdf. Diakses 10 Juki 2020.
Daryanto & Ismanto, 2014, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta:
Gava Media.
Dwi, A. & Sunart, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Diperoleh dari:
http://administrasibisnis.studentjo urnal.ub.ac.id/index.php/jab/article /view/2124. Diakses 17 Juli 2020.
Eswika & Istiatin. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer Pt. Ramayana Motor Sukoharjo. Diperoleh dari:
https://media.neliti.com/media/p ublications/115736-ID-
pengaruh-kualitas-pelayanan- terhadap-kep.pdf. Diakses 17 Juli 2020.
Fajar. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Pada: Pdam Tirta Satria Kabupaten Banyumas).
Diperoleh dari:
http://repository.iainpurwokerto.
ac.id/4211/. Diakses 10 Juli 2020.
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Jasa, Yogyakarta: ANDI, hlm. 51.
Rumah Makan Bujang.
Diperoleh dari:
https://www.researchgate.net/pu blication/322996409_Pengaruh_
Kualitas_Layanan_terhadap_Ke puasan_Konsumen_pada_Ruma h_Makan_Bujang. Diakses 11 Juli 2020.
Hartono. (2017). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Restoran The Naked Crab Surabaya.
Diperoleh dari:
http://publication.petra.ac.id/index .php/manajemen-
perhotelan/article/viewFile/5951/
5435. Diakses 10 Juli 2020.
Indrianto, Nur, M.Sc.,Akuntan, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi & Manajemen, Yogyakarta : BPFE.
Januar Efendi Panjaitan, 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung, DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016: Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom.
Jauhari. (2014). Peranan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Lapangan Parkir Politeknik Negeri Sriwijaya. Diperoleh dari:
http://eprints.polsri.ac.id/670/.
Diakses 10 Juli 2020.
Khotimah. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PDAM Kabupaten Demak.
Diperoleh dari:
http://webcache.googleuserconten t.com/search?q=cache:C0D31FY HrWYJ:eprints.umg.ac.id/1690/3/
BAB%2520II.pdf+&cd=7&hl=id
Kotler, Philip, & Kevin Lame Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi Ketiga Belas, Terjemahan
Bab Sabrruan,Mm,
Jakarta:Erlangga, 2009.
Linakrisna, 2015, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi.
Bandung : Alfabeta.
Lupiyoadi, Rambatdan, 2018, Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama.Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2008.
Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen pemasaran jasa. Teori san praktek. Penelitian Salemba Empati, Jakarta.
Panjaitan. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Diperoleh dari:
https://media.neliti.com/media/pu blications/250437-pengaruh- kualitas-pelayanan-terhadap-kep- ffc2ebd9.pdf. Diakses 10 Juli 2020.
Rangkuti. (2015. Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen pada hotel Manado Grace inn. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(1).
Riduwan, 2019, Dasar-Dasar Statistika.
Bandung Alfabeta.