dan Bisnis Universitas Islam Malang Angkatan 2016-2018)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Oleh:
GADING HIDAYAT NPM. 21601081021
UNIVERSITAS ISLAM MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI MANAJEMEN 2020
vi
9. Kedua orang tua (Bapak H. Imam Rohimi dan Ibu HJ. Ilmidah) yang telah mengasuh, merawat dan membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang dan kesabaran. Terima kasih atas doa yang tidak pernah berhenti dipanjatkan, kasih sayang, cinta, kesabaran, ketulusan dan pengorbanan yang telah diberikan sampai kapan pun dan tak akan pernah tergantikan dengan siapapun.
10. Kakak (Lia Septiyani) adik (Shinta Niqmatuz Zakiah) dan (Filza El Azizah) terimakasih atas doanya, dan semua bantuanya serta menjadi penyemangatku.
11. Seseorang yang sangat spesial (Mar’atus Sa’diyah) terimakasih atas semua yang telah dikorbankan untukku, yang sudah bersedia menemaniku saat susah maupun senang bersama, dan telah memberikan kebahagiaan yang luar biasa dalam hidupku, semua cerita yang telah kita ukir bersama tak akan pernah aku lupakan.
12. Margareth Aliatul Maimuna dan farhan Fani Ihsan yang telah rela bersusah payah membantu agar skripsi ini selesai tepat waktu.
13. Teman, sahabat dan keluarga besar kelas Manajemen A angkatan 2016, terimakasih telah menjadi keluarga, teman mencari ilmu dan banyak sekali memberi pelajaran hidup selama jenjang perkuliahan ini dari awal mula semester 1 sampai semester 8.
14. Organisasi UKM Olahraga, BVC Unisma, JONG Sumsel-Malang dan Red Dragon Comuniti Malang, terimakasih telah menerima saya sebagai bagian dari keluarga organisasi, banyak ilmu dan pengalaman yang saya dapatkan selama berada di Kota malang.
15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih telah membantu dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, oleh karena itu segala saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini akan diterima dengan senang hati. Penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi pembacanya.
Malang, 16 Juni 2020
Penulis
vii ABSTRAKSI
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop Shopee. Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang bertempat di Jl. MT. Haryono No.193 Kota Malang. Jenis data penelitian ini berupa data kuantitatif, yaitu datanya dapat diperoleh melalui wawancara, observasi, diskusi atau pengamatan (survei). Pеnеlitian ini mеrupakan pеnеlitian pеnjеlasan (еxplanatory rеsеarch), dan sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu dengan menyebarkan kusieoner bersekla linkert kepada mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang. Perhitungan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus maholtra yang menghasilkan 110 responden.
Hasil dari penelitian ini adalah variabel Kualitas Produk, Harga dan Promosi berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap Keputusan Pembelian.
Kata kunci: kualitas produk, harga, promosi dan keputusan pembelian
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
E-commerce merupakan suatu proses jual beli secara online atau elektronik menggunakan internet sebagai sarana jual beli. E-commerce atau lebih populer disebut dengan jual beli online saat ini tengah banyak digandrungi oleh banyak masyarakat Indonesia. Banyaknya keuntungan yang bisa didapatkan dalam berbelanja online membuat bisnis berbasis online ini banyak meraup konsumen. Salah satu keuntungan dalam melakukan jual beli online ini adalah mempermudah penjual dan pembeli dalam melakukan transaksi sehingga konsumen tidak perlu datang ke toko secara langsung untuk membeli produk atau barang keperluan.
Kegiatan berbisnis yang memanfaatkan teknologi adalah sebutan lain dari e-commerce. Electronic commerce (e-commerce) merupakan termasuk sebuah penemuan baru dalam bentuk perdagangan yang dinilai lebih dari cara berdagang pada umumnya. Prinsip perdagangan dengan sistem pembayaran tradisional yang dikenal adalah perdagangan di mana penjual dan pembeli bertemu secara fisik atau secara langsung kini berubah menjadi konsep telemarketing, yakni perdagangan jarak jauh dengan menggunakan media internet di mana suatu perdagangan tidak lagi membutuhkan pertemuan antar para pelaku bisnis.
Pada saat ini, online shop menjadi tempat berbelanja paling digemari orang yang gemar berbelanja. Sebelum melakukan pembelian konsumen biasanya melakukan perbandingan kualitas website, harga, pelayanan di beberapa online shop untuk memutuskan membeli produk.
Shopee merupakan aplikasi jual-beli produk secara online mulai dari fashion sampai peralatan untuk kebutuhan sehari-hari dengan harga yang murah, proses transaksi mudah, pengiriman tepat waktu. Shopee telah menjadi online shop dengan pengunjung terbanyak kedua pada tahun 2019 dapat didukung dengan adanya data berikut:
Tabel 1.1
10 E-Commerce dengan Pengunjung Terbesar Kuartal III-2019
Sumber : https://databoks.katadata.co.id/
Berdasarkan data pada gambar 1.1 menyatakan bahwa pada tahun 2019 shopee menjadi e-commerce kedua yang memiliki paling banyak pelanggan dengan jumlah pengunjung sebesar 56 juta pengunjung. Shopee juga sebagai pendatang baru mampu bersaing dan unggul dalam persaingan menghadapi kompetitornya yang merupakan online shop seniornya. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa Shopee merupakan online shop yang masih digemari oleh pelanggan karena masih termasuk kategori paling banyak pengunjungnya dan konsumennya banyak yang berniat untuk melakukan pembelian ulang.
Shopee sendiri merupakan platform e-commerce terkemuka di Asia Tenggara dan Taiwan. Shopee diluncurkan pertama kali di Singapura pada tahun 2015, dan sejak itu memperluas jangkauannya ke Malaysia, Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam dan Filipina. Sebagai bagian dari Sea Group, salah satu grup perusahaan internet terbesar di Asia Tenggara, Shopee menunjukkan perkembangan yang baik di pasar ASEAN, termasuk di Indonesia. (sumber : shopee.co.id)
Dengan hadirnya e-commerce pada saat ini, tentunya memberikan kemudahan bagi kalangan mahasiswa. Karena mereka dapat membeli barang hanya dengan bertransaksi secara online tanpa harus berkeliling mencari barang yang dicari, sehingga dapat menghemat waktu. Ditambah sebagian besar mahasiswa sudah menggunakan gadget yang canggih, hal ini bisa dilihat dari banyaknya mahasiswa yang sudah menggunakan
media sosial untuk berkomunikasi sehingga memungkinkan bagi mereka melakukan pembelian secara online melalui Shopee.
Tabel 1.2
TOP E-Commerce berdasarkan ranking playstore kuartal I 2017 – kuartal II 2019
Sumber : iPrice, 2019
Pada tabel 1.2 dapat disimpulkan Berdasarkan Map E-Commerce yang dirilis oleh iprice.co.id, Shopee berhasil mempertahankan posisi pertamanya sebagai top e-commerce selama sepuluh kuartal berturut-turut berdasarkan ranking di PlayStore. Pada kuartal II 2019, Shopee juga memimpin pada kategori ranking AppStore. Namun jika berdasarkan rata- rata jumlah pengunjung situs secara bulanan, Shopee dikalahkan oleh Tokopedia. Pengunjung situs Tokopedia secara bulanan mencapai 140,4 juta pengunjung sedangkan Shopee sebanyak 90,7 juta pengunjung.
Sementara itu, online shop yang lain bersaing sengit memperebutkan posisi kedua berdasarkan ranking di PlayStore. Namun hingga dua kuartal terakhir di 2019, hanya salah satu online shop yang mampu berhasil menyalip di peringkat kedua. Adapun online shop pendatang baru di kuartal ini, yang berhasil menduduki 10 top e-commerce berdasarkan ranking PlayStore. (sumber Databoks: Indonesia Jadi Negara dengan Pertumbuhan E-commerce Tercepat di Dunia)
Disamping itu, Shopee juga memberikan keunikan dan kelebihan berbelanja yang sudah dirasakan oleh pembeli. Dari segi produk, Shopee menyediakan berbagai kelompok produk mulai dari elektronik, pakaian, kesehatan, rumah tangga dan produk yang dibutuhkan konsumen lainnya.
Keunikan Shopee adalah karena bisa mengelompokkan produknya berdasarkan kategori lewat hashtag. Penggunaan hashtag sangat bermanfaat untuk memudahkan pembeli mencari barang yang ingin dibeli secara spesifik. Selain melakukan promosi lewat media iklan, Shopee juga menawarkan banyak promo. Salah satu kelebihan yang membuat para pembeli tidak bosan berbelanja di Shopee karena memiliki fasilitas free ongkir (ongkos kirim). Para pelanggan dibuat keheranan dengan Shopee yang tidak pernah menghapus layanan bebas biaya ongkos kirim bagi pembeli. Shopee juga mengadakan program flashsale sebanyak tiga kali sehari. Masih banyak promo Shopee yang lainnya seperti Cashback, Goyang Shopee.
Menurut Kotler & Keller (2013:230) keputusan pembelian adalah konsumen membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.
Sedangkan menurut Chiffman & Kanuk (2013) keputusan pembelian adalah proses penyeleksian terhadap dua pilihan alternatif atau lebih yang menghasilkan keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Dari pengertian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen akan melakukan keputusan pembelian apabila mereka telah memiliki incaran atau niat untuk membeli suatu produk atau barang. Disamping itu dalam melakukan keputusan pembelian juga memerlukan beberapa poin salah satunya yaitu berdasarkan kualitas produk.
Berdasarkan kualitas produk yang memiliki kemampuan untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam penggunaan Kotler & Armstrong (2013:128). Kualitas produk ini juga mempunyai arti sangat penting dalam keputusan pembelian konsumen. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka konsumen cenderung melakukan pembelian ulang sedangkan bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan mengalihkan pembeliannya pada produk sejenis lainnya.
Selain kualitas produk harga juga menjadi penentu keputusan membeli seorang konsumen. Menurut Kotler & Armstrong (2013:345), harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Harga sendiri juga merupakan sebuah atribut dalam pengambilan keputusan pembelian.
Menurut Hermawan (2012: 128) Promosi penjualan merupakan suatu rangsangan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian lebih banyak lagi. Rangsangan dari perusahaan yang dimaksud adalah produk, harga, tempat dan promosi. Promosi penjualan penting untuk dilakukan agar konsumen melakukan pembelian ulang karena adanya produk yang dijual dengan harga dan kualitas produk yang baik. Salah satu cara melakukan promosi online adalah bergabung dengan online shop atau pasar online yang sudah ada salah satunya adalah shopee.
Shopee melakukan berbagai promosi untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi para konsumen seperti menyediakan klaim koin shopee setiap harinya. Sehingga adanya promosi penjualan pada shopee juga dapat menjadi penentu keputusan pembelian konsumen.
Berdasarkan fenomena pada saat ini, adapun pelanggan yang melakukan keputusan pembelian secara mudah tapi bukan dikarenakan kualitas produk harga dan promosinya, alasan lainnya konsumen melakukan keputusan pembelian secara mudah karena online shop atau pasar online shopee terpercaya, mudah diingat dan mudah cara pengoperasiannya. Data didapat dari hasil pra-penelitian yang mana peneliti mencoba mengambil 10 sampel dan menanyakan kepada 10 responden. Hasil yang diperoleh adalah 2 diantaranya mengatakan harganya yang sering mendapat potongan menjadi daya tarik untuk
melakukan keputusan pembelian di shopee, dan 4 lainnya mengatakan mereka membeli karena mudah digunakan dan menjadi e-commers terpercaya, dan 2 lainnya menyatakan mereka membeli di shopee hanya karena hoby berbelanja tanpa mempertimbangkan kualitas produk dan harganya, dan 2 lainnya mengatakan bahwa mereka merasa pengoperasiaan untuk memilih produk sangat mudah sehingga memudahkan mereka melakukan keputusan pembelian. Hal ini menjadi fenomena yang menarik yang membuat peneliti tertarik untuk mengkaji masalah ini.
Berdasarkan uraian diatas, dapat dilihat bahwasannya perlu untuk melakukan penelitian pada Online Shop Shopee untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap keputusan pembelian yang dilakukan oleh calon konsumen pada Online Shop Shopee. Kemudian penulis rangkum ke dalam sebuah judul penelitian yaitu “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop Shopee”.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas produk, harga, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian pada Online Shop Shopee ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Online Shop Shopee ?
3. Apakah harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Online Shop Shopee ?
4. Apakah promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Online Shop Shopee ?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi secara simultan terhadap keputusan pembelian pada Online Shop Shopee.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada Online Shop Shopee.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan pembelian pada Online Shop Shopee.
4. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian pada Online Shop Shopee.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dengan penelitian ini antara lain sebagai berikut :
a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan serta penambahan informasi untuk meningkatkan citra merek perusahaan Online Shop Shopee dan perusahaan lainnya.
b. Penelitian ini dapat menambah informasi serta memperkaya pengetahuan mengenai pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap
keputusan pembelian. Serta diharapkan dapat menjadikan literatur dalam penambahan wawasan serta perkembangan ilmu manajemen pemasaran.
80 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan penelitian yang sudah diteliti bisa disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat yang signifikansi, sehingga dapat disimpulkan bahwasannya pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Online Shop Shopee.
2. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat yang signifikansi, sehingga kualitas produk dapat disimpulkan bahwasannya variabel kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen pada Online Shop Shopee.
3. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat yang signifikansi, sehingga harga dapat disimpulkan bahwasannya variabel harga berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen pada Online Shop Shopee.
4. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat yang signifikansi, sehingga promosi dapat disimpulkan bahwasannya variabel promosi berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen pada Online Shop Shopee.
5.2 Keterbatasan
1. Peneliti hanya menggunakan tiga variabel, yaitu kualitas produk, harga, dan promosi.
2. Jumlah responden yang didapat kurang mewakili keseluruhan konsumen.
3. Dalam pengambilan informasi atau data yang diberikan kepada responden melalui kuesioner google form beberapa orang tidak menunjukkan pendapat responden yang sebenarnya. Hal ini terjadi karena adanya perbedaan pendapat dan juga kejujuran responden.
5.3 Saran-Saran
Promosi dan kualitas produk penting untuk lebih ditingkatkan lagi guna mendapatkan hasil dan penerapan pemasaran yang lebih bagus lagi.
Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil analisis yang sudah dijelaskan sebelumnya, sebagai berikut :
1. Bagi produsen diharapkan lebih meningkatkan usaha yang sudah dijalankan dengan melihat dan mempertimbangkan rata-rata terrendah pada setiap variabel kualitas produk, harga dan promosi.
2. Bagi peneliti selanjutnya bisa mengambil hasil dari penelitian ini dan menambahkan variabel yang belum ada yaitu selain variabel kualitas produk, harga dan inovasi produk guna menunjang kesempurnaan skripsi ini.
Untuk variabel yang lain, selain dari kualitas produk, harga, dan promosi bisa dilakukan evaluasi agar bisa berperan secara optimal dalam mempengaruhi keputusan pembelian.
83
DAFTAR PUSTAKA
Afryansah, R. D. & Haryanto. (2013). Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Pengungkapan Informasi Akuntansi di Internet oleh Pemerintah Daerah.
Journal of Accounting. Vol.2, No.3.
Agus, H. (2012). Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Alma, B. Kewirausahaan untuk Mahasiswa dan Umum. Bandung: Alfabeta.
Armstrong, K. (2015). Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition.
England: Pearson Education, Inc.
Cannon, P., dkk. (2011). Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global Buku 2 Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat.
Darmawan, D. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif. Cetakan Kedua. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
Devi, L.K.I. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Online Shop Shopee. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.
Etta, M. S. & Sopiah. (2012). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI.
Fuad, M. dkk. (2012). Pengantar Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ginting, A. (2012). Esensi Praktis Belajar & Pembelajaran. Bandung: Humaniora.
Ilmiyah, K. (2020). Pengaruh Ulasan Produk, Kemudahan, Kepercayaan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Online Shop Shopee di Mojokerto. Jurnal Manajemen, Vol.6, No.1, 31-34.
Inditoro, N. & Supomo, B. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi 1. Cetakan ke-12. Yogyakarta: BPFE.
Indrawan, R. & Poppy, Y. (2016). Metodologi Penelitian. Bandung: Refika Aditama.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). Marketing Manajement: 14 Edition, New Jersey:
Prentice Hall, Pearson Hall, Pearson Education, Inc.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua. Jakarta:
Erlangga
Kotler, P. & Keller, K.L. (2015). Marketing Manajement. New Jersey: Prentice Hall, Pearson Hall, Pearson Education, Inc.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2016). Marketing Manajement. New Jersey: Prentice Hall, Pearson Hall, Pearson Education, Inc.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13 jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2013). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2015). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 14 jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2016). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 15 jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Machfoedz, M. (2011). Komunikasi Pemasaran Modern. Cetakan Pertama.
Yogyakarta: Cakra Ilmu.
Malhotra, N.K. (2006). Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan Jilid 2. Jakarta: PT Indeks.
Mullins, J. W. C. O., Larreche, J. C. & Boyd, H. W. W. (2011). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Paul, J. P. & Olson, J.C. (2000). Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Terjemahan. Jakarta: Erlangga.
Paul, J. P. & Olson, J.C. (2013). Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Terjemahan. Jakarta: Erlangga.
Purwasih. (2019). Pengaruh Produk, Harga, Distribusi dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian pada E-Commerce Shopee. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN).
Sekaran, U. (2000). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Buku 2 Edisi 4. Jakarta:
Salemba Empat.
Syaleh, H. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Tempat Pendistribusian Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada Perusahaan Tjahaja Baru Bukittinggi. Journal of Economic, Business and Accounting (COSTING), Vol.1, No.1, 68-82.
Schiffman, I. G. & Kanuk, L. L. (2013). Consumer Behavior . 7th edition. New Jersey: Prentice Hall.
Schiffman, I. G. & Kanuk, L. L. (2013). Consumer Behavior . 8th edition. New Jersey: Prentice Hall.
Supranto, J. (2010). Statistik Teori DAN Aplikasi. Jakarta: UI Press.
Sujianto, A. E. (2013). Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0. Jakarta: Prestasi Pustaka.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Swasta, B. (2010). Manajemen Penjualan: Pelaksanaan Penjualan. Yogyakarta:
BPFE.
Swastha, B. & Irawan, D. H. (2012). Manajemen Pemasaran Modern Edisi Ke-2.
Yogyakarta: Liberty Offset.
Tjiptono, F. & Chandra, G. (2012). Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta:
Andi Offset.
Tjiptono, F. (2013). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan dan Penelitian.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2016). Strategi Pemasaran.Yogyakarta: Andi Offset.
Wahjono, S. I. (2010). Perilaku Organisasi. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD dan Kano:
Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, Cetakan Kedua. Jakarta:
