PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP MINAT BELI ULANG SMARTPHONE XIAOMI MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada Mahasiswa Swasta (UMM dan UNISMA) pengguna smartphone
xiaomi di kota malang)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis
Oleh
MUHAMMAD FEBRIANTO NPM 21601092053
UNIVERSITAS ISLAM MALANG FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
MALANG 2021
RINGKASAN
Muhammad Febrianto, 2021. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan ( Studi kasus pada mahasiswa swasta di kota Malang). Deosen Pembimbing I : Dr. Rini Rahayu Kurniati, M.Si, Dosen Pembimbing II : Dadang Krisdianto S.Sos., M.Si.
Suatu perusahaan harus memiliki kualitas produk yang bagus agar dapat menarik minat beli seseorang agar pelanggan merasa puas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan. Adapun pengambilan sampelnya sebanyak 100 responden.
Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode pengumpulan data yang di pakai yaitu kuesioner. Dan analisis data yang digunakan adalah Path Analisis.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli ulang (0,000 < 0,05). Minat beli ulang berpengarug signifikan terhadap kepuasan pelanggan (0,000 < 0,05). Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (0,000 < 0,05). Dan kepuasan pelanggan mampu memediasi antara kualitas produk terhadap minat beli ulang dengan nilai total (0.917 > 0.687) dari nilai pengaruh langsungnya.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan mampu memediasi variabelo kualitas produk terhadap minat beli ulang.
Kata kunci : Kualitas Produk, Minat Beli Ulang, Kepuasan Pelanggan
SUMMARY
Muhammad Febrianto, 2021. The Effect of Product Quality on Repurchase Interest through Customer Satisfaction (Case study on private students in Malang). Advisor I: Dr. Rini Rahayu Kurniati, M.Si, Second Advisor: Dadang Krisdianto S.Sos., M.Si.
A company must have good product quality in order to attract someone to buy so that customers feel satisfied. This study aims to determine the effect of product quality on repurchase interest through customer satisfaction. The sampling was 100 respondents. This research method using quantitative methods. The data collection method used was a questionnaire. And the data analysis used is Path Analysis.
The results of this study indicate that partially the product quality has a significant effect on repurchase interest (0.000 <0.05). Repurchase interest has a significant effect on customer satisfaction (0.000 <0.05). Product quality has a significant effect on customer satisfaction (0.000 <0.05). And customer satisfaction is able to mediate between product quality on repurchase interest with the total value (0.917> 0.687) of the direct effect value.
The conclusion of this study is that the customer satisfaction variable is able to mediate the product quality variables on the repurchase intention.
Keywords: Product Quality, Repurchase Interest, Customer Satisfaction
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Kota Malang merupakan kota terbesar kedua di Jawa Timur setelah
Surabaya dengan populasi yang cukup banyak, dengan sebagian besarnya yaitu banyaknya mahasiswa oleh sebab itu disini peneliti akan meneliti di dua kampus swasta di kota malang yaitu UMM dan UNISMA terkait penyebaran angketnya.
Sebagai kota yang semakin berkembang, Malang memiliki masyarakat dengan
tingkat mobilitas yang tinggi. Salah satumya kegiatan perkotaan dapat diidentifikasi
melalui kegiatan perkuliahan yang ada di universitas. Adapun perkembangan
teknologi dan cara memperoleh informasi bagi mahasiswa maupun dosen yang
efisien yaitu dengan smartphone.
Smartphone Xiaomi merupakan produk baru yang baru dipasarkan di pasar
internasional pada tahun 2014 termasuk Indonesia dan terutama kota Malang.
Meskipun smartphone Xiaomi adalah produk baru akan tetapi kenyataanya
smartphone Xiaomi mampu berada pada lima besar dunia yaitu menempati posisi ke
empat. Melihat persaingan industri smartphone yang semakin ketat bukan tidak
mungkin smartphone Xiaomi akan dikejar oleh industri smartphone lainnya. Untuk
tetap mempertahankan, bahkan meningkatkan penjualannya, perusahaan Xiaomi
harus memperhatikan hal hal yang berkaitan erat dengan keputusan konsumen dalam
melakukan pembelian smartphone Xiaomi.
Kualitas produk merupakan komponen yang secara langsung terlibat dalam
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk yang
nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan serta penjualan yang ditawarkan
oleh perusahaan.
Apabila Kualitas produk itu sendiri akan memberikan hasil maksimal maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang lagi sehingga menimbulkan kepuasan tersendiri kepada pelangganya. Kualitas produk artinyaakemampuannsebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasukkkeseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,kkemudahan pengoperasian dan reparasiiproduk jugaaatributtproduk lainnya. Kualitas produk (product quality) adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas produk memiliki pengaruh secara langsung terhadap minat beli menurut Kotler and Armstrong (2012:283).
Dengan semakin banyaknya jenis smartphone yang ada maka perusahaan smartphone harus mampu bersaing bagaimana menciptakan sebuah inovasi baru yang dapat memberikan kepuasan bagi pemakai smartphone itu sendiri baik dari segi pengoperasiannya, kualitasnya, desainnya, dan kelengkapan menunya sehingga dengan demikian konsumen dapat menentukan pilihannya. tumbuhnya penetrasi smartphone di indonesia menciptakan kompetisi sengit diantara vendor vendor smartphone. Canalys mencatat lima besar vendor smartphone ditanah air ini yang mendominasi.
Tabel 1 Indonesia : Top Five Vendor Smartphone
2018 2019
No Vendor Market Share
YoY Growth
No Vendor Market Share
YoY Growth 1 Samsung 25,4 % + 21,5 % 1 Oppo 23 % + 47 %
2 Xiaomi 20,5 % + 139,4 % 2 Xiaomi 22 % + 22 % 3 Oppo 19,5 % + 0,8 % 3 Samsung 21 % + 16 % 4 Vivo 15,9 % + 132,0 % 4 Vivo 17 % + 74 %
5 Advan 4,1 % - 25,0 % 5 Realme 11 % N/A
Data Diolah 2020 : Sumber menurut Canalis
Laporan canalys tahun 2018 ini menunjukan, Xiaomi yang menempati urutan kedua mengalami pertumbuhan pangsa pasar 20,5 persendengan pertumbuhan YoY 139,4 persen. Adapun kekurangan xiaomi antara lain yaitu tidak mampu menenmpati urutan yang pertama. Dan kelebihan xiaomi ini yaitu market share nya mengalami peningkatan.
Menurut Counterpoint, pasar smartphone Indonesia tumbuh 7% YoY pada 2019. Pertumbuhan dipicu oleh penjualan online seperti di Blibli, JD dan Lazada dll, serta berbagai promosi di toko offline oleh brand dari Cina.
Mengomentari hasil tersebut, Analis Riset, Parv Sharma mengatakan, “Merek Tiongkok memegang empat dari lima posisi teratas dengan 65% pangsa pasar berdasarkan volume. Ini adalah pencapaian tertinggi yang pernah diraih oleh brand-brand Cina di Indonesia, mengusir brand lokal dengan pangsa pasar hanya satu digit.”
Dalam hal brand, Xiaomi mempertahankan posisi kedua di pasar dan mengikis kesenjangan dari posisu pertama Samsung. Xiaomi secara lokal mengirimkan 10 juta unit smartphone secara online dan offline. Brand berinvestasi dengan membangun 40 Mi Store resmi. Indonesia adalah salah satu pasar utama yang mengerek pertumbuhan global Xiaomi. Xiaomi pada tahun 2018 sampai 2019 presentasinya telah mengalami kenaikan yaitu sekitar 1,95%.
Indonesia merupakan salah satu pasar penting bagi Xiaomi. Perusahaan asal Negeri Tirai Bambu ini memulai langkahnya di Tanah Air pada 2014.
Untuk membuktikan komitmen jangka panjang di Indonesia, Xiaomi mulai memproduksi smartphone di Batam pada 2017. Saat ini, pabrik tersebut telah mempekerjakan lebih dari 1.000 staf.
Per 2019, Xiaomi sudah memproduksi total 10 juta unit smartphone di Indonesia. Seiring perkembangannya, jumlah penggemar merek Xiaomi pun ikut tumbuh.
Diungkapkan Alvin, Xiaomi Indonesia pada 2020 memiliki lebih dari 35 Mi Fans Club. Mi Community memiliki lebih dari 1,8 juta anggota.
Perlu dipahami juga bahwa ada beberapa hal mendasar yang akan
mempengaruhi bisnis yaitu tingkat kesuksesan suatu produk, di antaranya adalah harga, ketersediaan dan kualitas produk tersebut. Tentunya konsumen sangat membutuhkan produk dengan kualitas tinggi, harga terjangkau, dan sesuai dengan manfaat yang diperoleh. Yakinlah, perusahaan akan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Anda cukup baik.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Minat Beli Ulang Smartphone Xiaomi Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Smartpone di Kota Malang)”.
B. Rumusan Masalah
1. Adakah pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk terhadap Minat Beli pada pengguna Smartphone Xiaomi di Kota Malang?
2. Adakah pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang pada pengguna Smartphone Xiaomi di Kota Malang ?
3. Adakah pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna Smartphone Xiaomi di Kota Malang ?
4. Adakah pengaruh secara tidak langsung antara Kualitas Produk terhadap Minat Beli Melalui Kepuasan Pelanggan pada pengguna Smartphone Xiaomi di Kota Malang?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuam yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menjelaskan adakah pengaruh antara kualitas produk terhadap minat beli ulang
2. Untuk mengetahui dan menjelaskan adakah pengaruh antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang
3. Untuk mengetahui dan menjelaskan adakah pengaruh antara kualitas produk terhadap Kepuasan Pelanggan
4. Untuk mengetahui dan menjelaskan adakah pengaruh antara kualitas produk terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
D. Manfaat penelitian 1. Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mengenai kualitas produk dan minat beli ulang melalui Kepuasan Pelanggan dapat digunakan sebagai referensi untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang mengenai kualitas produk dan minat beli ulang melalui Kepuasan Pelanggan
2. Bagi pihak akademi
Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi perpustakaan bagi universitas serta memberikan referensi bagi seluruh mahasiswa dan akademisi yang ingin mempelajari masalah yang berhubungan mengenai kualitas produk dan minat beli ulang melalui Kepuasan Pelanggan
E. Sistematika pembahasan
Pembahasan hasil ini akan disistematika menjadi lima bab yang saling berkaitan antara yang satu dengan yang lain. Sebelum memasuki bab pertama akan ada sampul, halaman judul, halaman motto, lembar persetujuan skripsi, lembar pengesahan majelis penguji, halaman pernyataan orsinalitas, ringkasan, summary, kata pengantar, daftar isi, daftar tabel, daftar gambardan daftar
lampiran. Setelah itu dilanjutkan dengan beberapa bab yang diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab satu atau pendahuluan ini berisi mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika pembahasan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab dua berisi tinjauan pustaka tentang penelitian terdahulu, penelitian terdahulu dilakukan oleh peneliti sebelumnya, serta menguraikan teori teori yang mendukung penulisan dalam menjelaskan atau nmemahami fenomena dalam penelitian. Dan hipotesis yang merupakan jawaban sementara atas permasalahan penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab tiga atau metode penelitian berisi tentang metode yang digunakan dalam penelitian diantaranya adalah jenis penelitian, lokasi penelitian, variabel dan pengukuran, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab empat atau hasil penelitian dan pembahasan berisi tentang gambaran umum obyek penelitian, gambaran umum responden dan penyajian data, analisis datadan interprestasi hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang smartphone xiaomi melalui kepuasan pelanggan kemudian yang terakhir yaitu pembahasa.
BAB V : PENUTUP
Bab lima atau berisi penutup tentang kesimpulan dan saran. Setelah bab lima selesai, terdapat bagian akhir dalam penulisan yang meliputi daftar pustaka dan lampiran lampiran.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan maka kesimpulan yang dapat ditarik dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan minat beli ulang. Hal ini ditunjukkan dengan hasil uji t bahwa kualitas produk diketahui nilai thitung 9.336 > 0.198 ttabel dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
Berdasarkan hasil distribusi jawaban responden kualitas produk yang paling mendominasi atau dianggap paling penting oleh responden atau konsumen adalah Kualitas kesesuaian (conformance quality). Artinya konsep yang ditonjolkan smartphone xiaomi sendir yaitu memiliki kualitas kesesuaian dengan spesifikasi yang dijanjikan. Sehingga menimbulkan adanya minat beli ulang. Sesuai dengan teori Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:272), kualitas produk (product quality) merupakan senjata strategi potensial untuk mengalahkan pesaing. Kemampuan dari kualitas produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam penggunan.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat beli ulang. Hal ini ditunjukkan dengan hasil uji t bahwa minat beli ulang diketahui nilai thitung 13.079 > 0.198 ttabel dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 <
0,05.
Berdasarkan hasil distribusi jawaban responden kualitas produk yang paling mendominasi atau dianggap paling penting oleh responden atau konsumen adalah Minat preferensial. Artinya konsep yang ditonjolkan smartphone xiaomi sendiri yaitu menjadi pilihan utama diantara smartphone lainnya.
Sehingga membuat kepuasan pelanggan semakin meningkat. Sesuai dengan teori Menurut Thamrin (2003) minat beli ulang merupakan pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu.
Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk.
3. kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil uji t bahwa kualitas produk diketahui nilai thitung 15,105 > 0.198 ttabel dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
Berdasarkan hasil distribusi jawaban responden kualitas produk yang paling mendominasi atau dianggap paling penting oleh responden atau konsumen adalah ketidaksesuaian. Artinya konsep yang ditonjolkan smartphone xiaomi sendiri yaitu merasa puas dan sesuai dengan yang diinginkan. Sehingga
membuat kepuasan pelanggan semakin meningkat. Sesuai dengan teori teori Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:272), kualitas produk (product quality) merupakan senjata strategi potensial untuk mengalahkan pesaing.
Kemampuan dari kualitas produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam penggunan.
4. kualitas produk berpengaruh terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan. Artinya kepuasan pelanggan dapat memediasi antara kualitas produk terhadap minat beli ulang hal ini dapat diketahui karena nilai pengaruh total lebih besar dari nilai pengaruh langsunya (0.917 > 0.687) hasil ini menunjukanbahwa secara tidak langsung kualitas produk melalui kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa item pernyataan pada variabel kualitas produk tentang “Smartphone Xiaomi memiliki daya tahanyang bagus” memiliki skor rata-rata terendah yaitu 3,71 dibandingkan skor rata-rata item lainnya dan termasuk dalam kategori cukup yang artinya bahwa konsumen masih ragu-ragu unutk menentukan apakah mereka berminat untuk menjadikan smartphone Xiaomi yang memiliki daya tahan yang baiks diantara smartphone merk lain atau tidak. Saat ini, banyak perusahaan smartphone yang mulai menerapkan strategi yang sama dengan Xiaomi. Contohnya Samsung, Asus dan Realme yang saat ini mulai meluncurkan smartphone seri terbaru mereka seperi
Galaxy M20, Asus Zenfone Max Pro M2, dan Realme 3 untuk menyaingi smartphone Xiaomi Redmi Note 7 dengan spesifikasi dan harga yang ditawarkan hampir sama. Begitu juga pada beberapa seri smartphone Xiaomi lainnya. Hal inilah yang mempengaruhi konsumen dari smartphone Xiaomi mudah untuk berpindah-pindah merk sehingga belum menjadikan smartphone Xiaomi sebagai pilihan utama mereka. Oleh karena itu, penulis memberikan saran kepada perusahaan untuk terus melakukan pengembangan inovasi-inovasi pada kualitas produk smartphone Xiaomi agar mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat khususnya pada segi daya tahannya.
DAFTAR PUSTAKA
Febrian, Feby. 2019. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat beli ulang lembur Batik. Vol. 13 No.1. Universitas Winayamukti.
Tiara Ghassani, Mahyarani. 2019. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Bandeng Juwana Vaccum Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Hal 1-8. Universitas Dipenegoro.
Muzakki, Ahmad. 2013. analisis pengaruh kualitas pelayanan, lokasi, harga dan fasilitas terhadap minat beli ulang konsumen. Skripsi. Semarang: Universitas Dipenegoro.
Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Asdi Mahasatya.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitan Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta
Ana Kaka Mahemba, Umbu Saga. 2019. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat beli Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi.
Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Cannon, Joseph P., William D. Perreault Jr. dan Jerome McCarthy. 2008. Alih Bahasa: Diana Angelica dan Ria Cahyani. Pemasaran Dasar-Dasar:
Pendekatan Manajerial Global. Buku 2. Edisi 16. Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2.
edisi Keduabelas. Erlangga. Jakarta.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Jakarta:
Erlangga.
Kinnear, Thomas C dan Taylor, James R. 1995. Riset Pemasaran. Alih Bahasa.
Yohanna Lamarto; Jilid II. Erlangga. Jakarta
Ferdinand, Augusty. (2002). Pengembangan Minat Beli Merek Ekstensi. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Aswan, Hidayat. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Persepsi Harga Terhadap Minat Bell Ulang Pelanggan Voucher Isi Ulang XL di Universitas Semarang. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. 2 (5):
59-78.
Martono, M., dan S. R Iriani. 2014. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Minat Beli Konsumen Produk Batik Sendang Duwur Lamongan”, Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 2, No. 2, pp. 687-699.
F. Faradiba, and S. R. Tri Astuti, "Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi pada Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang)," Diponegoro Journal of Management, vol. 0, pp. 59-69, Jul. 2013
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Jilid 2. PT Prenhallindo,Jakarta.
Keller, Kotler. (2003). Manajemen Pemasaran Edisi kesebelas. Jakarta:Indeks Kelompok Gramedia.
Kartajaya, Hermawan. (2004). Positioning, Diferensiasi, dan Brand. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Umum.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Keller (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi ke 13.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa:
Benyamin Molan. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R & B, Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono, 2014. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
