PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA MINAT BELI ULANG PELANGGAN HOTEL
KURNIA DUA DI BANDAR LAMPUNG
(Skripsi)
OLEH DIONO NUGROHO
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS LAMPUNG
DIONO NUGROHO
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Berdampak Pada Minat Beli Ulang Pelanggan Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung
Oleh
DIONO NUGROHO
Era globalisasi seperti sekarang ini pertumbuhan bisnis berlangsung sangat cepat. Salah satu
contohnya yaitu bisnis perhotelan, salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan
kualitas pelayanan bagi para pelanggannya. Permasalahan dalam penelitian ini yaitu
bermunculannya pesaing-pesaing Hotel Kurnia Dua, terutama yang terletak pada lokasi yang
sama dan berfluktuasinya volume pendapatan Hotel Kurnia Dua.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability,
tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli ulang pada pelanggan Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung. Penelitian ini mengambil
sampel tamu yang menginap di hotel Kurnia Dua. Jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebanyak 105 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian
ini menggunakan teknik Non Probability Sampling. Metode pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode Purposive Sampling.
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien determinasi Y sebesar R2= 57,9% dan Z sebesar R2=54,6%. Hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Pelayanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 57,6%dan sisanya sebesar
42,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Selanjutnya, kepuasan (Y) berpengaruh terhadap
terciptanya minat beli ulang (Z) sebesar 54,6% dan sisanya sebesar 45,4% dipengaruhi oleh
faktor lain. Hasil uji t juga menunjukkan nilai t hitung pada variable kepuasan lebih besar dari
DIONO NUGROHO
terhadap minat beli ulang (Z). Maka hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan berdampak pada minat beli ulang
pelanggan.
Saran untuk Hotel Kurnia Dua adalah Hotel Kurnia Dua sebaiknya meningkatkan dan
memperhatikan variabel bukti fisik (tangibles). Hal ini untuk mencapai keunggulan daya saing dan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang menginap.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA MINAT BELI ULANG PELANGGAN HOTEL
KURNIA DUA DI BANDAR LAMPUNG
Oleh :
DIONO NUGROHO
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar SARJANA EKONOMI
pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Peneliti lahir di Tanjung Karang Kota Bandar Lampung pada tanggal 12 Mei 1993
sebagai anak pertama dari 2 bersaudara pasangan Bapak Ir. Gunaryo dan Ibu
Emilfa Ermelina
Pendidikan Taman Kanak (TK) diselesaikan oleh peneliti di TK Sandy Putra
(Telkom) Bandar Lampung pada tahun 1999, Sekolah Dasar (SD) di SD Kartika
Jaya II-V Bandar Lampung pada tahun 2005, Sekolah Menengah Pertama (SMP)
di SMP Negeri 25 Bandar Lampung selesai pada tahun 2008, dan Sekolah
Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 1 Bandar Lampung selesai pada tahun
2011.
Pada tahun 2011 peneliti diterima sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan
MOTO
“A man is a success if he gets up in the morning and gets to bed at night, and in
between he does what he wants to do.”
PERSEMBAHAN
Di atas segalanya ucap syukur kepada ALLAH SWT
Kupersembahkan karya ini kepada:
Ibu atas setiap pengorbanannya baik moril maupun materil, kasih sayang yang
tidak terhingga, serta sujud dan doanya yang selalu diucapkan demi
keberhasilanku.
Ayah yang menjadi alasan dan motivasiku untuk segera menyelesaikan
pendidikanku dan menjadi manusia yang berhasil.
Saudaraku yang selalu memberikan dukungan baik secara moril maupun materil
serta mendoakan keberhasilanku.
Serta untuk sahabat-sahabatku dan teman-teman semuanya yang telah saling
mendukung dan membantu untuk menyelesaikan pendidikan.
Teman-teman Manajemen 2011 yang mewarnai kehidupan selama perkuliahan.
SANWACANA
Syukur alhamdulillah peneliti panjatkan Kehadirat ALLAH SWT Tuhan Semesta
Alam, dengan terselesaikannya penulisan skripsi ini yang berjudul“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA MINAT BELI ULANG PELANGGAN HOTEL KURNIA DUA DI BANDAR LAMPUNG. Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam
penyelesaian studi pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas
Lampung.
Hambatan, tantangan dan rintangan dalam penulisan skripsi ini tidak dapat
dihindari dan penulisan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan, dorongan,
arahan dan masukan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini
peneliti mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Lampung,
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Lampung, Pembimbing I dan juga Pembimbing
Akademik yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, ilmu,
motivasi dan mengajarkan bagaimana menyelesaikan penelitian.
3. Ibu Yuniarti Fihartini, S.E., M.Si. selaku Pembimbing II yang telah
dengan sabar memberikan bimbingan, ilmu, motivasi dan mengajarkan
4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M. selaku penguji utama yang telah
memberikan saran, bimbingan dan semangatnya agar peneliti dapat
menyelesaikan penelitian ini.
5. Bapak Hi. Aceng Syatibi, S.E. selaku dosen manajemen yang telah
memberikan saran serta motivasinya agar peneliti dapat menyelesaikan
pendidikan dengan baik di Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung.
6. Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah
menuntunku dari ketidak tahuan hingga tahu segalanya selama hampir
empat tahun penulis menuntut ilmu di Unila, serta seluruh staff Fakultas
dan Jurusan Manajemen Universitas Lampung.
7. Teristimewa untuk Bapak Gunaryo dan Ibu Emilfa. Mereka yang selalu
mendoakan dan mendukung serta memfasilitasi setiap jenjang pendidikan
yang saya jalani hingga pendidikan akhir ini, dan mereka yang selalu
berdoa dan merawat serta membesarkan saya dengan tulus dan ikhlas.
8. Untuk adikku Ratna Kusumawati yang sedang melakukan studi di SMA
Negeri 2 Bandar Lampung, semoga bisa lulus dengan nilai yang terbaik
serta dapat melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.
9. Untuk yang terkasih Trisa Andaluri sudah mendukung dan menyemangati
serta mendoakanku dalam proses penyelesaian skripsi ini.
10.Untuk sahabat seperjuangan di manajemen Adji Madya D, M. Dhian
Pratama, Dona Triansha H, Agung Prastyo, Prashadio Anmara, Tatang
Setia, Yipi Kinandra, Artenza Olga S.
11.Untuk teman angkatan seperjuangan Yulius, Yasser, Fazrie, Fadel, Bayu,
Audi, Eva, Dina, Bella, Fifi, Fitri, Oyen, dan teman-teman manajemen
2011 lainnya terimakasih atas dukungannya selama ini dan telah menjadi
teman yang baik selama masa perkuliahan.
12.Terima kasih juga kepada tim kuliner PI seperti M. Dhian Pratama, Dona
Triansha H, dan Fadel M Harrys yang telah mendukung dengan cara yang
lain.
13.Teman-teman di XII IPS I dan semua rekan-rekan SMA Negeri 1 Bandar
Lampung lulusan tahun 2010/2011.
14.Sahabat-sahabatku dari jurusan ekonomi pembangunan seperti Ahmad
Amri Azhar, Yudha Fanani, Masruhan Dwi A.
15.Sahabat-sahabatku dari sd Meilisa Hajriani dan Kania Deba Alaya
16.Sahabat sepermainan dari SMA Angga, Anggi, Aji, Bily, David Ws,
Devin, Eki, Fristyo, Himawan, Igo, Luthfan, Rachmad, Ryzga, Satya, Tito.
17.Saudara-saudara KKN Desa Sukabakti, Palas, Lampung Selatan seperti
Amri, Dicky, Restu, Riska, Eva, Farrah, Dian, Eka dan Elissa terimakasih
atas kebersamaannya.
18.Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,
semoga Allah SWT membalas seluruh budi baik yang telah diberikan
kepada kita semua.
Bandar Lampung, 15 April 2015
Peneliti,
DAFTAR ISI
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah... 8
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 9
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 9
1.4 Paradigma Penelitian ... 10
1.5 Hipotesis ... 11
BAB II. LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran ... 12
2.2 Pemasaran Jasa ... 13
2.3 Kualitas Pelayanan ... 21
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 23
2.5 Minat Beli Ulang ... 26
2.6 Penelitian Terdahulu ... 28
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 30
3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 31
3.2.1 Variabel Penelitian ... 31
3.2.2 Definisi Operasional ... 32
3.3 Penentuan Sampel ... 35
3.3.1 Populasi dan Sampel ... 35
3.3.2 Metode Pengambilan Sampel ... 35
3.4 Jenis dan Sumber Data ... 36
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.6 Teknik Pengolahan Data ... 38
3.6.1 Analisis Kualitatif ... 38
3.6.2 Analisis Kuantitatif ... 38
3.7 Teknik Analisis Data ... 39
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39
3.7.2 Analisis Pengolahan Data ... 41
3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 41
3.7.4 Uji Hipotesis ... 42
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ... 45
4.1.1 Uji Validitas ... 45
4.1.2 Uji Reabilitas ... 47
4.2 Hasil Analisis Tabulasi Responden Variabel Demografi ... 48
4.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ... 51
4.3.1 Tanggapan Tentang Kualitas Pelayanan (X)... 51
4.3.2 Tanggapan Tentang Kepuasan Konsumen (Y) ... 61
4.3.2 Tanggapan Tentang Minat Beli Ulang (Z) ... 63
4.4 Uji Regresi Linear Berganda ... 64
4.5 Pembahasan ... 71
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 74
5.2 Saran ... 75
DAFTAR TABEL
TABEL 1.1 Data Pesaing ... 6
TABEL 1.2 Data Pendapatan Hotel Kurnia Dua Tahun 2011-2013 ... 7
TABEL 2.1 Penelitian Terdahulu ... 28
TABEL 3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 32
TABEL 4.1 Hasil Uji Validitas ... 46
TABEL 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 47
TABEL 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
TABEL 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 48
TABEL 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49
TABEL 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung . 50 TABEL 4.7 Jawaban Responden Tentang Variabel Kehandalan ... 51
TABEL 4.8 Jawaban Responden Tentang Variabel Daya Tanggap ... 53
TABEL 4.9 Jawaban Responden Tentang Variabel Jaminan ... 54
TABEL 4.10 Jawaban Responden Tentang Variabel Empati ... 56
TABEL 4.11 Jawaban Responden Tentang Variabel Bukti Fisik ... 57
TABEL 4.12 Total Skor Masing-Masing Variabel Kualitas Pelayanan ... 59
TABEL 4.13 Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan Konsumen. 61 TABEL 4.14 Jawaban Responden Tentang Variabel Minat Beli Ulang ... 63
TABEL 4.15 Analisis Determinasi ... 66
TABEL 4.16 Hasil Uji F ... 66
TABEL 4.17 Hasil Uji T ... 67
TABEL 4.18 Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y ... 68
TABEL 4.19 Analisis Determinasi ... 69
TABEL 4.21 Hasil Uji T ... 70
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1.1 Paradigma Penelitian ... 9
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner Penelitian
2. Jawaban 30 Responden
3. Uji Validitas
4. Uji Reliabilitas
5. Jawaban 105 Responden
6. Frekuensi Jawaban Responden
7. Uji Regresi Linier Berganda
8. Karakteristik Responden
9. Tabel Harga Kritis Distribusi t
1
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Penelitian
Pada era globalisasi seperti sekarang ini pertumbuhan bisnis yang sangat cepat
mendorong perusahaan untuk berkompetisi dalam setiap aktivitas pemasaran produk
dan jasa. Kegiatan pemasaran memiliki peran yang sangat penting dalam kegiatan
usaha, mengingat orientasinya dalam memberikan value kepada pelanggan. Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap
perubahan yang terjadi.
Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena
perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit
pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh
tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang
kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan bisnisnya atau para
wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan
2
Hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas
pelayanan bagi para pelanggannya. Semakin tinggi tingkat persaingan dan tingkat
kompleksitas pasar serta tamu yang semakin kritis mengakibatkan kegiatan
pemasaran pada dunia bisnis perhotelan perlu dikelola secara profesional.
Keberhasilan perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan
pelanggan sehingga pelanggan dapat kembali lagi membeli jasa yang telah diberikan
oleh perusahaan.
Setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini
mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya perusahaan berusaha
mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk atau jasa
pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga pelanggan akan merasa puas,
dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut. Kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2007).
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu:
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan akan mengakibatkan banyaknya
3
Pelanggan yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan
menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan
akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Kurangnya kualitas dibidang jasa merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat
cepat, dari pada harga produk nyata. Di sisi lain perubahan lingkungan yang demikian
pesat semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini. Salah satu tujuan
utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan
melalui strategi pemasaran. Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada
pengulangan pembelian para pelanggan (Caruana, 2002).
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan dapat dilihat dari salah satu aspek yaitu minat beli ulang. Banyak
manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan juga
dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi
yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas
iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Bila dalam usaha perhotelan mampu
menciptakan kepuasan pelanggan, maka dapat memberikan manfaat diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar
4
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Hotel Kurnia Dua telah beroperasi sejak tahun 1972 dan masih beroperasi sampai
sekarang, hotel ini juga telah mengalami banyak proses perubahan terutama dari sisi
internal perusahaan yang berhubungan dengan manajemen. Hotel Kurnia Dua Bandar
Lampung memiliki total kamar sebanyak 57 kamar dengan jumlah karyawan
sebanyak 80 orang yang terbagi dalam tiga shift yaitu ada shift pagi, siang dan malam. Kurnia Dua juga memiliki beberapa fasilitas yang ditawarkan seperti coffee shop, meeting room berkapasitas 150 kursi, area hot spot, laundry, area parkir,
executive lobby.
Hotel Kurnia Dua selalu mengutamakan kualitas pelayanan agar konsumen tetap
merasa puas dan selanjutnya akan melakukan pembelian ulang. Kualitas pelayanan
yang diberikan Hotel Kurnia Dua untuk pelanggan meliputi 5 aspek yang terdiri dari:
1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti
langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya
berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.
5
period of time. Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten.
Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu
tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi
ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta
pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan
cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari
petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini
merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.
4. Assurance (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan
keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk
masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan
dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.
5. Empathy (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati
merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan
6
Hal ini menyebabkan pelanggan yang datang ke Hotel Kurnia Dua mempunyai
motivasi atau pendorong yang berbeda dalam memanfaatkan produk jasa yang
ditawarkan yakni menyewa kamar, memanfaatkan fasilitas yang ada seperti fasilitas
ruang rapat, restaurant maupun hal yang lainnya berkaitan dengan fasilitas yang
ditawarkan oleh Hotel Kurnia Dua, keistimewaan-keistimewaan yang ditawarkan
oleh pihak hotel nantinya akan menjadi suatu indikator bagi kepuasan pelanggan
sehingga pihak perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasanya.
Pada umumnya semua perusahaan yang bergerak di bidang bisnis akan berusaha
untuk meningkatkan laba perusahaan, sehingga apa yang telah ditargetkan oleh
perusahaan dapat tercapai. Terutama bisnis yang bergerak di bidang jasa seperti hotel.
Tidak hanya kualitas pelayanan yang harus diperhatikan dalam dunia bisnis hotel
melainkan para pesaing yang bergerak di bidang yang sama. Terdapat beberapa
pesaing untuk Hotel Kurnia Dua, beberapa pesaing ini yaitu:
Tabel 1.1 Data Pesaing Hotel Kurnia Dua Nama
Perusahaan
Total Kamar
Total Karyawan
Berdiri Lokasi
Hotel Andalas 40 32 1985
Jalan Raden
Intan,
Bandar
Lampung
Hotel Grande 65 45 2006
Hotel Amalia 139 160 2009
Hotel Grand
Anugerah
81 121 2009
7
Tabel 1.1 merupakan keterangan pesaing Hotel Kurnia Dua berdasarkan kesamaan
lokasi. Lokasi ini berada di jalan Raden Intan, Bandar Lampung. Banyaknya pesaing
di lokasi yang sama akan menimbulkan tantangan bagi Hotel Kurnia Dua untuk tetap
mempertahankan bisnisnya agar tetap berdiri dan bisa bersaing dengan para
pesaingnya yang bergerak di bidang bisnis yang sama. Selanjutnya akan dijelaskan
tentang data penjualan Hotel Kurnia Dua dari tahun 2011-2013. Berikut tabel data
penjualan Hotel Kurnia Dua yang terdapat di halaman berikutnya, yaitu:
Tabel 1.2 Data Pendapatan Hotel Kurnia Dua Tahun 2011-2013
Bulan Tahun
2011
(Rp)
2012
(Rp)
2013
(Rp)
Januari 52.278.000 59.378.000 46.320.000
Februari 47.621.000 50.891.050 59.050.450
Maret 61.509.000 70.260.500 80.320.950
April 58.414.526 50.960.000 54.300.760
Mei 71.765.000 62.512.000 68.500.000
Juni 83.230.000 76.532.600 61.760.350
Juli 93.901.421 82.006.500 80.760.550
Agustus 71.854.068 49.650.000 52.651.000
September 61.854.068 59.940.000 66.880.000
Oktober 49.242.715 48.760.000 51.670.320
November 73.088.722 58.040.650 68.540.000
Desember 81.095.596 69.400.550 71.540.000
Total 805.854.116 738.331.850 762.294.380
Average 67.154.510 61.527.654 63.524.532
Perubahan (%) - -8.38% 3.24%
8
Tabel 1.2 merupakan data penjualan Hotel Kurnia Dua dari tahun 2011-2013. Dari
data penjualan ini dapat dilihat bahwa terjadi punurunan penjualan di tahun 2012
sebesar 8.38%. Di tahun berikutnya mengalami peningkatan penjualan sebesar
3.24%. Berdasarkan latar belakang yang ada maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian lebih dalam tentang hotel, maka judul penelitian adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Berdampak Pada Minat Beli Ulang Pelanggan Hotel Kurnia Dua Di Bandar Lampung”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di dalam latar belakang terlihat masalahnya (Tabel 1.1) bahwa
bermunculannya pesaing-pesaing Hotel Kurnia Dua, terutama yang terletak pada
lokasi yang sama. Selain itu berfluktuasinya penjualan Hotel Kurnia Dua dalam
kurun waktu tiga tahun terakhir yakni tahun 2011-2013. Maka dapat dirumuskan
permasalahan penelitian ini sebagai berikut: Apakah variabel kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan
9
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan selanjutnya berdampak pada minat
beli ulang pelanggan Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam membuat kebijakan untuk
memecahkan masalah kualitas pelayanan yang sedang dihadapi perusahaan.
2. Bagi Peneliti
Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan
realita yang terjadi di lapangan, mengenai masalah-masalah yang ada dalam
pemasaran khususnya tentang variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh
terhadap kepuasan dan dampaknya pada minat beli ulang.
3. Bagi Pembaca dan Masyarakat
Hasil penelitian ini dapat digunakan bagi masyarakat, pembaca dan peneliti
berikutnya sebagai bahan referensi untuk menindaklanjuti dengan penelitian yang
10
1.4 Paradigma Penelitian
Kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan dan berdampak pada minat beli
ulang pelanggan. Kualitas pelayanan dapat dinilai berdasarkan beberapa aspek yang
menjadi acuan dasar sebagai penilaian kualitas pelayanan karyawan hotel itu sendiri.
Aspek itu terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Berikut definisi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (2006:182):
a. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
b. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
c. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
d. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan.
e. Tangibles, atau bukti fisik yang mencakup penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya.
Kualitas Pelayanan dapat berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan. Jika
pelanggan sudah merasa puas maka akan berdampak pada minat beli ulang terhadap
11
Gambar 1.1 Paradigma Penelitian
1.5 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang penelitian dan kerangka pemikiran yang telah dipaparkan maka
hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut ”Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan.”
Kualitas Pelayanan: - Reliability
- Responsiveness - Assurance - Empathy -Tangibles
Parasuraman (2006)
Kepuasan Pelanggan Kotler (2009)
12
II. LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Pemasaran
Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan
penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan untuk penciptaan, penawaran
dan pertukaran nilai produk dengan lainnya. Sedangkan konsep pemasaran
menurut Basu (2005:17) adalah pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat
ekonomi bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dalam pelaksanaan konsep
pemasaran perusahaan harus berorientasi kepada konsumen.
Dari definisi yang disebutkan dari Kotler dan Basu dapat disimpulkan pemasaran
adalah suatu kegiatan usaha untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen akan barang dan jasa melalui proses pertukaran,
mengembangkan dan merencanakan barang dan jasa yang dapat memenuhi
13
saluran distribusi yang terbaik bagi produk dan jasa tersebut atau yang lebih dikenal
dengan bauran pemasaran (marketing mix). Orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan.
Tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan hingga kemana–mana. Tujuan
pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa
sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual
dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan
yang siap membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk
atau jasa itu dalam Kotler (2009:45). Tjiptono (2007:19) berpendapat bahwa kunci
untuk mencapai tujuan organisasi adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dengan memahami perilaku konsumen.
2.2 Pemasaran Jasa
Rangkuti (2002: 26) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja
atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan menurut
Kotler (2009:486) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat
disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat
14
Menurut Zeithaml and Bitner (2009:355) bahwa pemasaran jasa adalah mengenai
janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja
strategik diketahui sebagai service triangle (Gambar 2.1) yang memperkuat
pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam
membangun customer relationship. Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang
saling berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan
dan menyampaikan jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga:
perusahaan (departemen atau manajemen), pelanggan dan provider (pemberi jasa).
Provider dapat berupa pegawai perusahaan, sub kontraktor, atau pihak luar yang
menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran
harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal
(external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran
internal (internal marketing). Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran
eksternal yaitu membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan
mengenai apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang
mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang
sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan
15
The Services Marketing Triangle
[image:33.612.110.519.149.423.2]Sumber: Zeithaml and Bitner (2006:355)
Gambar 2.1 The Services Marketing Triangle
Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif atau
real time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan, subkontraktor
atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati pelanggan akan tidak
puas dan seringkali meninggalkan perusahaan. Sisi kiri segitiga menunjukkan peran
kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk
membuat provider memiliki kemampuan untuk menyampaikan janji-janji yaitu
perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan peralatan dan
Company
Customers Providers
External Marketing Making Promises Internal Marketing
Enabling Promises
16
teknologi. Apabila provider tidak mampu dan tidak ingin memenuhi janji yang
dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa akan runtuh.
Parasuraman, et al., (2006) mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Lima gap utama tersebut adalah: 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap)
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui
bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung sekunder apa
saja yang diinginkan konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Kadangkala
manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi
mereka tidak menyusun suatu standard kinerja tertentu yang jelas. Hal ini
dikarenakan tiga faktor, yaitu : tidak adanya komitmen total manajemen terhadap
kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, adanya kelebihan permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa.
17
Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan.
Kecenderungan untuk melakukan over promise dan under deliver.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)Gap ini
berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang
diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru
menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan.
Kotler (2009:400) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara
lain:
a. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar
sebelum membeli.
b. Tidak Dipisahkan (Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah
orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan
dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
c. Keanekarupaan (Variability)
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan
kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan
18
memilih satu penyedia jasa.
d. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan
atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini
bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa
sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan
berfluktuasi, permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit.
Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product, price, promotion, place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process dan physical evidence ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa dikarenakan sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh
jasa itu sendiri. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,
diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan
pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Unsur-unsur pemasaran itu sendiri terdiri dari:
a. Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan meliputi barang fisik, jasa,
19
b. Harga (Price)
Yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk
atau jasa.
c. Promosi (Promotion)
Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran
untuk membelinya.
d. Tempat atau Lokasi (Place)
Termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk atau jasa yang tersedia
bagi konsumen.
e. Orang (People)
Adalah semua pelaku yang memainkan sebagai penyajian jasa dan karenanya
mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel
perusahaan dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
f. Proses (Process)
Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas
dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan.
g. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan, perusahaan jasa dan
konsumennya berinteraksi dan setiap komponen yang berwujud memfasilitasi
20
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa
lebih bersifat intangble dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat pelanggan berhadapan
dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal
ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara pelanggan
dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti, 2002: 19).
Produk yang ditawarkan dalam bisnis jasa tidak berupa barang, seperti
pada perusahaan manufaktur. Dalam bisnis jasa pelanggan tidak membeli fisik
dari produk tetapi manfaat dan nilai dari produk yang disebut “the offer”.
Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya, yang mencakup kehandalan,
ketanggapan, kepastian, dan kepedulian.
Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari
kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada pelanggan
untuk mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk
memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, saat
transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut
mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu kegiatan
pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga pelanggan memberikan respon
21
2.3 Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat
ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan
menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan
dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup
pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat
ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et al (2006).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka
terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan
menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan
seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati (2005:155) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
22
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2007:121). Mengacu pada pengertian kualitas
layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas
dari jasa yang diberikan perusahaan. Menurut Kotler dalam Wisnalmawati
(2005:156) kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan,
yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan,
sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap
pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu
tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto, 2000)
dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan
program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan
sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74).
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (2006),
yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
23
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan
pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah
semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk
menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan,
maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena
24
apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat
kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk,
2009:52). Sedangkan menurut Lupiyoadi, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya (Lupiyoadi, 2004:349). Wilkie mendefinisikannya sebagai
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Engel, et al menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2007:349) .
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan
pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila
hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas
bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Menurut Kotler
(2009:50), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan
25
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada konsumen (costumer oriented). 2. Survei Kepuasan Pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para
pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan
dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan
dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi
terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4. Analisa Pelanggan Yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian
26
2.5 Minat Beli Ulang
Posisi pasar suatu produk terbentuk karena adanya pelanggan yang mau membeli
produk tersebut dan sebagian besar pelanggan tersebut kemudian membeli lagi
produk tersebut. Pembelian produk baru selalu dimulai dengan pembelian pertama,
yaitu adanya keinginan untuk melakukan pembelian yang pertama kali karena
terdapat faktor ingin mencoba produk baru tersebut.
Cobb-Walgren et al mendefinisikan minat beli merupakan suatu pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian suatu produk dengan
merek-merek tertentu. Jadi, jika seseorang berkeinginan untuk membeli biasanya
dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti dorongan dan pertimbangan-pertimbangan
tertentu. Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum
keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Minat beli yang terdapat pada diri
seseorang untuk melakukan suatu perilaku dipengaruhi oleh sikap maupun variabel
lainnya.
Minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman
pembelian yang telah dilakukan di masa lalu. Minat beli ulang yang tinggi
mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari pelanggan ketika memutuskan
27
produk timbul setelah pelanggan mencoba suatu produk tersebut dan kemudian
timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka terhadap produk
timbul bila pelanggan mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan
pelanggan. Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata
pelanggan. Tingginya minat beli ulang tersebut akan membawa dampak yang positif
terhadap keberhasilan produk di pasar. Minat beli ulang adalah perilaku pelanggan
dimana pelanggan merespons positif terhadap kualitas produk/jasa dari suatu
perusahaan dan berniat mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut. Minat
beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian, yang selanjutnya akan
membentuk loyalitas dalam diri pelanggan. Selain itu, pelanggan yang memiliki
komitmen pada umumnya lebih mudah menerima perluasan produk baru yang
ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Kesesuaian performa produk dan jasa yang
ditawarkan dengan yang diharapkan pelanggan akan memberikan kepuasan dan akan
menghasilkan minat beli ulang pelanggan di waktu yang akan datang.
Pelanggan yang merasa puas dan menjadi pelanggan yang berkomitmen akan
memberikan rekomendasi positif bagi pelanggan lainnya terhadap merek produk
tersebut. Sehingga pelanggan yang berkomitmen sangat berperan dalam
pengembangan suatu merek. Proses evaluasi pelanggan terkait kualitas dan performa
produk tersebut sangat menentukan tingkat motivasi pembelian ulang terhadap suatu
28
melakukan pembelian ulang atau mungkin meningkatkan jumlah pembeliannya,
sehingga akan tercipta komitmen yang besar untuk menggunakan kembali produk
tersebut.
[image:46.612.114.546.262.699.2]2.6 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul
Penelitian
Variabel Penelitian
Kesimpulan
1 Mika Murakami “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada Asuka
Restaurant Cibitung”
- Kualitas Pelayanan (X)
- Minat Beli Ulang Konsumen (Y)
Dalam jurnalnya didapatkan hasil bahwa variable kualitas pelayanan sedikitnya berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen. Pengaruh lainnya dapat berupa faktor-faktor lain seperti kualitas makanan ataupun harga dan tempat atau lokasi yang tidak diteliti pada penelitian.
2 Made Bagus Rangga Bhuwana dan Ida Bgs
Sudiksa.SE. MM
“Pengaruh Kualitas
Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Pemakaian Ulang Jasa Service pada Bengkel Toyota Auto 2000
Denpasar”
- Kualitas Layanan (X) - Kepuasan Pelanggan (Y)
- Niat Pemakaian Ulang Jasa (Y)
Dalam Jurnalnya didapatkan bahwa hasil penelitian yaitu variabel kualitas jasa memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas jasa
berpengaruh secara tidak langsung terhadap niat pemakaian ulang melalui kepuasan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan merupakan variabel yang
29
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (lanjutan)
No Peneliti Judul
Penelitian
Variabel Penelitian
Kesimpulan
3 Claes-Robert Julander Ragnar Soderberg and Magner Soderlund
“Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty”
(“Dampak Hambatan
Berpindah pada Kepuasan, Minat Pembelian Kembali dan
Loyalitas Sikap”)
- Switching Barriers - Satisfaction
- Repurchase Intentions - Attitudinal Loyalty
Dalam jurnalnya didapatkan hasil bahwa switching barriersdapat dilihat sebagai sesuatu yang positif atau negatif, dan dikaji efeknyapada kepuasan pelanggan, minat pembelian kembali dan loyalitas sikap. Sebuah analisis LISREL dari dataempiris
menunjukkan bahwa
switching barriers yang negatif memiliki efek negatif pada kepuasan pelanggan dan sikap kesetiaan, tetapi mempunyai efek positif pada minat pembelian kembali. Switching barriers yang positif akan berdampak positif juga pada kepuasan pelanggan, minat pembelian kembali dan sikap loyalitas.
4 Diane Halstead, University of Kentucky dan Thomas J. Page, Jr., Michigan State University
“The Effects of Satisfaction and Complaining Behavior on Consumer
Repurchase Intentions”
(“Pengaruh Kepuasan
dan Perilaku Mengeluh pada Minat Pembelian
Ulang”)
- Effects of Satisfaction - Complaining
Behavior
- Repurchase Intentions
30
III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Metode Deskriptif Verifikatif
Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian
deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan atau melakukan
keadaan objek atau subjek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang
tampak atau sebagaimana adanya. Sedangkan verifikatif menunjukkan penelitian
mencari pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Berdasarkan definisi di atas, maka metode deskriptif verifikatif adalah metode yang
menggambarkan pengaruh dua variabel atau lebih yang berbeda sesuai dengan
fakta-fakta yang ada. Penggunaan metode deskriptif verifikatif dalam penelitian ini adalah
untuk mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan
31
3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.2.1 Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:2). Penelitian ini
menggunakan dua variabel yaitu :
1) Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian
utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali
berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas
dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang
peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
dependen adalah : kepuasan pelanggan (Y) dan minat beli ulang (Z)
2) Variabel Independen
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel
yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif
maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26).
32
3.2.2 Definisi Operasional
Definisi Operasional Variabel adalah penarikan batasan yang lebih menjelaskan
ciri-ciri spesifik yang lebih substantive dari suatu konsep. Tujuannya agar dapat mencapai
suatu alat ukur yang yang sesuai dengan hakikat variabel yang sudah di definisikan
konsepnya, maka peneliti harus memasukkan proses atau operasionalnya alat ukur
yang akan digunakan untuk kuantifikasi gejala atau variabel yang ditelitinya. Berikut
[image:50.612.125.566.352.607.2]daftar tabel definisi operasional:
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala Pengukuran
Kualitas Pelayanan
(X)
Reliability
(X1)
Kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
“Parasuraman (2006:182).”
- Kecepatan receptionist dalam melayani tamu - Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit belit - Tersedianya layanan 24 jam -Tingkat Kecepatan - Tingkat Pelayanan -Tingkat Pelayanan Likert Responsive -ness
(X2)
Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
“Parasuraman (2006:182).”
- Tanggap terhadap keluhan pelanggan - Kesediaan karyawan membantu pelanggan atau tamu
33
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian (lanjutan) Variabel Sub
Variabel
Definisi Indikator Ukuran Skala
Pengukuran
Assurance
(X3)
Jaminan dan kepastian yaitu terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. “Parasuraman (2006:182).”
- Kesusaian tarif yang ditawarkan dengan brosur
- Pengetahuan yang luas
- Keamanan pelanggan atau tamu terjamin
-Tingkat Kesesuaian -Tingkat Pengetahuan -Tingkat Keamanan Likert Kualitas Pelayanan (X) Empathy
(X4)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. “Parasuraman (2006:182).”
- Keramahan dalam melayani pelanggan atau tamu - Mengetahui keinginan pelanggan atau tamu - Mampu berkomunikasi dengan baik -Tingkat Perhatian -Tingkat Perhatian -Tingkat Komunikasi Likert Tangible
(X5)
Bukti fisik mencakup penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya.
“Parasuraman (2006:182).”
- Memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan berseragam - Hotel yang bersih dan nyaman
- Bangunan dan interior hotel bagus dan menarik -Tingkat Penampilan -Tingkat Kebersihan -Tingkat Penampilan Likert Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang sebagai hasil dari
-Fasilitas yang ditawarkan (tv, mini bar, laundry dll) - Keamanan, kenyamanan dan kebersihan yang
34
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian (lanjutan) Variabel Sub
Variabel
Definisi Indikator Ukuran Skala
Pengukuran perbandingan tampilan jasa yangdirasakan (atau hasil) seseorang dengan harapan orang tersebut sebelum memakai jasa. “Kotler (2009:32)” ditawarkan
- Kemampuan yang dimiliki karyawan Minat Beli Ulang (Z) Kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang pelanggan, dapat mendorong ia melakukan pembelian ulang (repeat purchase). “Olsen (2002).” -Tamu merekomendasikan pada pelanggan lain - Hotel Kurnia Dua akan menjadi pilihan utama bagi pelanggan - Pelanggan akan menginap kembali di Hotel Kurnia Dua
Likert
35
3.3 Penentuan Sampel 3.3.1 Populasi dan Sampel
Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau
orang yang memilki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian
(Ferdinand, 2006:223). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah
bermalam di hotel Kurnia Dua Bandar Lampung. Populasi ini bersifat heterogen yang
dapat dilihat dari beragamnya usia, jenis kelamin, dan pendidikan.
Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil,
melainkan hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini mengambil sampel tamu yang
menginap di hotel Kurnia Dua Bandar Lampung. Untuk menentukan ukuran
sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus 15 atau 20 kali
variabel bebas (Hair et al 2010), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut: 21 x 5 (jumlah variabel bebas) = 105
Jadi, berdasarkan perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebanyak 105 responden.
3.3.2 Metode Pengambilan Sampel
36
sampel tidak dapat terjadi secara tidak sengaja berdasarkan siapa yang bertemu
peneliti melainkan harus sesuai dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan.
Kriteria responden pada penelitian ini yaitu:
- Pelanggan yang pernah menginap di hotel Kurnia Dua 1-2 kali atau > 2 kali.
- Usia responden minimal 17 tahun
- Jenis kelamin laki-laki atau perempuan
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan metode Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006:231). Hal
ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada.
3.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari
data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung
dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil
pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para tamu menginap di Hotel Kurnia
37
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik
berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah tamu menginap
di Hotel Kurnia Dua Bandar Lampung.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :
a. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan
kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka
dan tertutup.
b. Observasi
Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan
pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
c. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan
penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang
38
3.6 Teknik Pengolahan Data
Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus
diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintepretasikan, dan
sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.
3.6.1 Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data
yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk
membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus
yang dapat diuraikan dengan kalimat.
3.6.2 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data
yang berwujud angka – angka dan cara pembahasannya. Dalam penelitian
ini menggunakan program SPSS for Windows ver 16.0. Adapun metode pengolahannya adalah sebagai berikut :
1. Pengeditan (Editing)
Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang
39
hipotesa.
2. Pemberian Kode (Coding)
Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuesioner untuk
kelompok ke dalam kategori yang sama.
3. Pemberian Skor (Scoring)
Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan
yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan
hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk
kuantitatif. Dalam penghitungan scoring digunakan skala Likert yang
pengukurannya sebagai berikut ( Sugiyono, 2007 : 87 ) :
a. Skor 5 untuk jawaban sangat setuju
b. Skor 4 untuk jawaban setuju
c. Skor 3 untuk jawaban netral
d. Skor 2 untuk jawaban tidak setuju
e. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju
3.7 Teknik Analisis Data
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan
40
meringkas atau mereduksi variabel-variabel pengamatan menjadi bentuk dimensi
baru yang merepresentasikan variabel utama (faktor). Analisis faktor dapat memenuhi
tujuannya dengan dua sudut pandang penelitian (Hair et al, 2010), yaitu exploratory
(penyelidikan) atau confirmatory (penegasan).
Menurut Hair et al (2010, 777) angka minimal dari factor loading adalah 0,5 atau idealnya 0,7. Jenis validitas lain yang harus ditempuh untuk mencapai validitas
pembangun adalah validitas diskriminan. Menurut Hair et al (2010, 137) uji KMO bertujuan untuk mengetahui apakah semua data yang telah terambil telah cukup untuk
difaktorkan.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
41
3.7.2 Analisis Pengolahan Data
Menurut Umar (2008), analisis deskriptif dilakukan untuk menjawab rumusan
masalah pertama, kedua dan ketiga dengan menyusun tabel frekuensi distribusi untuk
mengetahui apakah tingkat perolehan nilai (skor) variabel penelitian masuk kategori :
sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik, dan sangat tidak baik. Untuk itu dibuat
kriteria pengklasifikasian yang memacu pada ketentuan yang dikemukakan oleh
Umar (2008) dimana rentang skor diperoleh dengan rumus sebagai berikut.
Rentang skor =
i spesifikas jumlah
terendah skor
tertinggi
skor
Keterangan :
Skor tertinggi = jumlah responden bobot tertinggi
Skor terendah = jumlah responden bobot terendah
3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan dampaknya pada minat beli ulang
pelanggan dalam menggunakan jasa Hotel Kurnia Dua di Bandar Lampung. Model
hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam
42
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e , dan
Z = a + bY + e
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
Z = Minat Beli Ulang
A = Konstanta
b1 b2 b3 b4 b5 = Koefisien Variabel
X1 = Kehandalan (Reliability)
X2 = Daya Tanggap (Responsiveness)
X3 = Jaminan (Assurance)
X4 = Empati/Kepedulian (Empathy)
X5 = Bukti Fisik (Tangibles)
e = Error / Variabel Pengganggu
3.7.4 Uji Hipotesis
Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat
siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama
(simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84).
43
Ho : Variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan
pelanggan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan.
Ha : Variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang
signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan
pelanggan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan.
Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah dengan
menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:
a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X, Y dan Z,
apakah variabel X (kualitas pelayanan) benar-benar berpengaruh terhadap
variabel Y (kepuasan pelanggan) dan berdampak pada variabel Z (minat beli ulang)
secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2005:84).
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :
Ho : Variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan) tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat(kepuasan pelanggan dan berdampak minat
44
Ha : Variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat(kepuasan pelanggan dan berdampak pada
minat beli ulang).
Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:84) adalah dengan
menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :
a. Apabila angka probabilitas signifikani > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Haditerima.
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh
besarnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefsien
determinasi (R2) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin
mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh
terhadap variabel dependen, Selain itu koefisien determinasi (R2) dipergunakan
untuk mengetahui presentase perubahan variabel tidak bebas (Y) dan (Z) yang
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka
hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan dan berdampak pada minat beli ulang pelanggan dapat diterima. Berikut
kesimpulan dari penelitian ini adalah:
1. Dari persamaan regresi mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan yang paling berpengaruh adalah variabel empati (empathy) dengan koefisien sebesar 0.311 X4 dan variabel yang mempunyai
pengaruh terkecil terhadap kepuasan adalah variabel daya tanggap
(responsiveness) dengan koefisien sebesar 0.152 X2.
2. Kehandalan (Reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness), (X2),
jaminan (assurance) (X3), e