PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG
Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Prilando Dewi Marieta
NIM: 122214006
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG
Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Prilando Dewi Marieta
NIM: 122214006
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
Motto dan Persembahan
“I can do all things through Christ who strengthens me.”
Philippians 4:13
“The struggle you’re in today is developing the strength you need
tomorrow”
~ Unkown
“Storms make Trees take deeper roots.”
~ Dolly Parton
“Someday, everything will make perfect sense. So for now, laugh at
confusion, smile through the tears, be strong and keep reminding
yourself that everything happens for a reason.”
~ John Mayer
“This is all God’s doing, man, you can’t plan it”
~Drake
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Bapak Ibuku tercinta, Dominicus Liliek Prihadi dan Sir
Widowati, serta kakakku Lichardo Anjar Asmara, dan juga
budheku tersayang Siryati yang selalu mendukung dan menjadi
semangat dalam segala hal.
My baby boy, Nathanael Cyrillo Adyatama, thank you for being
y lil’ a gel
on my new life.
vii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang: Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan, motivasi, dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M. Si., selaku Dosen Pembimbing I, yang dengan sabar dan rela meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan arahan, kritik, saran, dan pelajaran yang sangat bermanfaat bagi penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A., selaku Dosen Pembimbing II, yang dengan sabar dan rela meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan arahan, kritik, saran yang sangat bermanfaat bagi penulis sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Segenap Manajemen Legend Coffee Yogyakarta, yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam mendapatkan informasi tentang perusahaan.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi
x
1. Identifikasi Hasil Variabel ... 22
2. Definisi Variabel ... 25
3. Pengukuran Variabel ... 25
xi
E. Populasi dan Sampel ... 28
1. Populasi ... 28
2. Sampel ... 28
F. Teknik Pengambilan Sampel... 29
G. Sumber Data ... 29
H. Teknik Pengumpulan Data ... 30
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 30
1. Uji Validitas ... 30
2. Uji Reliabilitas ... 31
J. Teknik Analisis Data ... 32
1. Analisis Deskriptif ... 32
2. Analisis Regresi Linier Sederhana ... 33
3. Uji T ... 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 37
A. Profil dan Sejarah Legend Coffee ... 37
B. Lambang Legend Coffee ... 38
C. Produk Legend Coffee ... 38
D. Struktur Organisasi Legend Coffee ... 48
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 49
A. Teknik Pengujian Instrumen ... 49
1. Uji Validitas ... 49
xii
B. Teknik Analisis Data ... 50
1. Analisis Deskriptif ... 50
a. Deskripsi Karakteristik Responden ... 50
b. Deskriptif Variabel ... 54
C. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 57
1. Uji Asumsi Klasik ... 57
2. Uji Regresi Linier Sederhana ... 60
3. Uji T ... 61
D. Pembahasan ... 61
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 64
A. Kesimpulan ... 64
B. Saran ... 64
C. Keterbatasan Penelitian ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 66
xiii
DAFTAR TABEL
III.I Skala Likert ... 26
III.2 Tabel Skala Data ... 33
V.I Rangkuman Hasil Validitas ... 49
V.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 50
V.3 Karakter Responden Berdasarkan Usia ... 51
V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan ... 52
V.6 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 52
V.7 Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan/Uang Saku ... 53
V.8 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 54
V.9 Tabel Skor Rata-Rata Kualitas Pelayanan ... 54
V.10 Tabel Skor Rata-Rata Minat Beli Ulang ... 57
V.11 Tabel Hasil Uji Normalitas ... 58
V.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas melalui Uji Glejser ... 59
xiv
DAFTAR GAMBAR
II.1 Kerangka Konseptual ... 20
IV. 1 Lambang Legend Coffee ... 38
IV.2 Struktur Organisasi Legend Coffee ... 48
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner ... 68
Lampiran 2. Karakteristik Responden dan Data Variabel Responden ... 73
xvi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG
Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta
Prilando Dewi Marieta
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Legend Coffee Yogyakarta terhadap minat beli ulang konsumen. Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung Legend Coffee Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik
purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang
kualitas pelayanan kepada 100 responden. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Legend Coffee Yogyakarta berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen.
xvii
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON RE-PURCHASE INTEREST
Case Study on the Legend Coffee Yogyakarta
Prilando Dewi Marieta
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2017
This study aims to determine the effect of service quality on the Legend Coffee Yogyakarta to re-purchase interest of the consumers. This research is a case study. The populations of this research are all visitors of Legend Coffee Yogyakarta, using the purposive sampling technique. Data obtained by distributing questionnaires about the quality of service to 100 respondents. The method of data analysis is using simple linear regression. The result shows that the quality of services at Legend Coffee Yogyakarta effects positively on re-purchase interest.
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini, hiburan banyak dicari oleh masyarakat, baik pekerja
maupun pelajar dan mahasiswa, dengan tujuan untuk menghilangkan
kepenatan, kejenuhan, dan rasa lelah karena kegiatan rutinitas yang dilakukan
tiap harinya. Dalam mengatasi hal tersebut, orang dapat mencari hiburan yang
menyenangkan hati, seperti bioskop, tempat karaoke, restoran, café dan kedai
kopi. Karena, hiburan merupakan salah satu kebutuhan yang tidak dapat
dipisahkan dengan manusia yang disebabkan pola dan gaya hidup yang
semakin meningkat seiring dengan semakin berkembangnya perekonomian.
Bisnis kedai kopi di Indonesia mulai marak sejak masuknya kedai
kopi asal Seattle, Amerika, yaitu Starbucks. Kemudian saat ini muncul
beberapa franchise kedai kopi seperti J.CO Donuts and Coffee dan The
Coffee Bean ikut meramaikan pasar kedai kopi di Indonesia. Seakan
terinspirasi dari fenomena ini, kepekaan para pelaku usaha pun dapat dilihat
dengan munculnya banyak kedai kopi di Indonesia.
Akhir-akhir ini, di Yogyakarta makin banyak berdiri bisnis kedai kopi
yang menawarkan berbagai macam fasilitas dan pelayanan yang lengkap
untuk memanjakan konsumen. Hal ini ditandai dengan banyak
bermunculannya kedai kopi hampir di setiap jalan di kota Yogyakarta.
masyarakat Indonesia, khususnya masyarakat Yogyakarta. Tidak hanya
sekedar minum kopi, tetapi biasanya kedai kopi juga menjadi tujuan beberapa
kegiatan tertentu, seperti bertemu dengan klien, sebagai tempat bersosialisasi,
dan juga sebagai tempat untuk belajar bagi pelajar dan mahasiswa.
Salah satu kedai kopi yang diminati di Yogyakarta adalah Legend
Coffee. Legend Coffee terletak di Jl. Abu Bakar Ali 24, Kota Baru,
Yogyakarta. Legend Coffee hadir dengan konsep „one stop nongkrong‟ yang
berada di ujung Jalan Abu Bakar Ali, Yogyakarta. Selain dapat menikmati
berbagai varian kopi serta camilan dan juga makanan berat yang nikmat.
Legend Coffee merupakan café yang unik, karena selain buka 24 jam, Legend
Coffee merupakan café pertama di Yogyakarta yang mengusung konsep café
dengan permainan. Sesuai dengan tagline yang diusungnya, yaitu “The 24/7 Games Café”, café ini dilengkapi dengan berbagai macam permainan seperti
x-box, nitendo wii, jumbo carom, kartu. Selain itu, konsumen juga memilih
permainan untuk menguji ketangkasan dan kecepatan tangan, konsumen
dapat bermain darts games, pin ball, table soccer, dan ball hockey water and
sky.
Selain menawarkan kopi, latte, coklat, dan minuman yang lain, menu
yang ditawarkan di Legend Coffee juga beragam yang terdiri dari masakan
western dan juga hidangan lokal seperti roti bakar, pisang bakar, mendoan,
atau chicken wings dan berbagai macam sandwich untuk hidangan western.
Untuk menu utama masakan Indonesia, Legend Coffee menawarkan berbagai
konsumen juga bisa bersantai dan menikmati live music acoustic setiap hari
Rabu mulai dari jam tujuh sampai jam sepuluh malam.
Terdapat banyak persaingan dalam usaha di bidang cafetaria,
terutama coffee shop di kota Yogyakarta ini membuat Legend Coffee
memiliki cara tersendiri untuk menjadi pilihan khusus bagi konsumennya
yang merupakan penikmat kuliner, diantaranya yaitu memberikan kualitas
pelayanan yang baik, sopan, dan ramah bagi pengunjungnya. Memperlakukan
konsumen atau pengunjung dengan baik, sopan, dan ramah, maka Legend
Coffee berkeyakinan bahwa perusahaannya akan dikunjungi kembali oleh
para penikmat kuliner dan musik di kota Yogyakarta. Legend Coffee juga
berusaha semaksimal mungkin untuk mempertahankan dan terlebih
mengembangkan kekuatan yang telah tercipta dari perusahaannya dan sudah
berada dalam benak konsumennya supaya tidak hilang. Dengan demikian,
Legend Coffee tetap menjadi salah satu coffee shop terbaik di Yogyakarta.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti ingin melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli
Ulang”.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada minat beli ulang konsumen
C. Batasan Masalah
Dari rumusan masalah yang diangkat oleh penulis, dan untuk
menghindari pembahasan yang meluas karenafaktot-faktor yang
mempengaruhi minat beli ulang tidak sedikit, maka penulis pada penelitian
ini hanya akan memfokuskan penelitiannya pada pengaruh kualitas pelayanan
terhadap minat beli ulang pada Legend Coffee.
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada coffee shop
terhadap minat beli ulang konsumen Legend Coffee Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada
perusahaan dalam mengetahui informasi tentang minat beli ulang
konsumen melalui kualitas pelayanan sehingga bisa digunakan untuk
mengembangkan perusahaan.
2. Bagi Masyarakat Umum
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mengenai
kualitas pelayanan dan minat beli ulang bagi pembaca dan dapat
digunakan sebagai referensi untuk melakukan penelitian lebih lanjut
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini diharapkan dapat melegkapi khasanah perpustakaan
bagi Universitas Sanata Dharma serta memberikan referensi bagi seluruh
mahasiswa dan kalangan akademisi yang ingin mempelajari masalah yang
berhubungan dengan pemasaran, khususnya perilaku konsumen
4. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi penulis untuk
memperoleh pengetahuan yang lebih lagi dan untuk menerapkan ilmu
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Manajemen
Manajemen adalah kempampuan dalam mempengaruhi orang lain
agar melakukan sesuatu. Manajemen sangat penting, terutama dalam suatu
organisasi atau perusahaan, karena manajemen merupakan suatu pedoman
pikiran dan tindakan yang harus diterapkan supaya perusahaan mencapai
keberhasilan.
Menurut Mary Parker Follet, manajemen merupakan seni
menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti seorang
manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai
tujuan organisasi.
Sedangkan G. R. Terry menyebutkan “management is a distinct
process consitsting of planning, organizing, actuaying, and controlling
performed to determine and accomplish stated objectives by the use of human being and other resources”, artinya manajemen adalah suatu
proses yang khas yang terdiri dari tindakan perencanaan, perorganisasian,
pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta
mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya
manusia dan sumber-sumber lainnya.
2. Pemasaran
Pemasaran adalah suatu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh
suatu perusahaan baik barang maupun jasa supaya dapat bertahan terutama
dalam menghadapi segala persaingan. Ini disebabkan karena pemasaran
merupakan salah satu kegiatan perusahaan dimana secara langsung
berhubungan dengan konsumennya.
Menurut Stanton (2001), definisi pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang akan ditunjukkan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang
ada maupun pembeli potensial.
Dan menurut Kotler (2001), pemasaran berarti bekerja dengan
pasar, sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan
maksud memuakan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat
dikatkan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari
suatu perusahaan.
Dari definisi dari beberapa ahli diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa pemasaran merupakan usaha terpadu untuk
menggabungkan rencana-rencana strategis yang diarahkan kepada usaha
pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memperoleh
3. Produk
Menurut Stanton, (1996:222), “A product is asset of tangible and
intangible attributes, including packaging, color, price quality and brand plus the services and reputation of the seller”. Artinya, suatu produk
adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata,
termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk, ditambah
dengan jasa dan reputasi penjualannya.
Sedangkan produk menurut Kotler dan Amstrong, (1996:274)
adalah “A product is anything that can be offered to a market for attention,
acquisition, use or consumption and that might satisfy a want or need.”
Artinya, produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler (2003:408) ada lima tingkatan dalam produk, yaitu
core benefit, basic product, expected produck, augmented product, dan
potential product.
a. Core benefit adalah manfaat dasar dari suatu produk yang ditawarkan
kepada konsumen.
b. Basic product adalah bentuk dasar dari suatu produk yang dapat
dirasakan oleh panca indera.
c. Expected product adalah serangkaian atribut-atribut produk dan
d. Augmented product adalah sesuatu yang membedakan antara produk
yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh
pesaing.
e. Potential product adalah semua argumentasi dan perubahan bentuk yang
dialami oleh suatu produk di masa mendatang.
Dalam klasifikasinya, menurut Kotler dan Amstrong (2008:269),
produk dapat dibagi berdasakan tujuan penggunaan dan cara pemasaran.
a. Barang Konsumen adalah barang yang dipakai oleh konsumen akhir
tanpa memerlukan proses lanjutan. Jenis barang konsumen tidak
terhitung jumlahnya, sehingga barang konsumen dibagi lagi menjadi
tiga golongan, yaitu:
1) Convenience Good (barang konvenien) adalah barang-barang yang
relative mudah dipakai dan mudah untuk dipereoleh. Harga dari
barang konvenien relative murah, tinggi pembelian, dan konsumen
hanya mengeluarkan sedikit usaha dan pertimbangan dalam
membuat keputusan.
2) Shopping Goods (barang belanjaan) adalah barang-barang yang
harus dicari terlebih dahulu oleh konsumen jika konsumen ingin
membelinya. Konsumen juga akan mempertimbangkan beberapa
hal seperti harga, warna, dan juga mutu dari produk tersebut.
3) Speciality Goods (barang special) adalah barang-barang yang
mempunyai ciri khas unik. Harga dari barang special ini relative
itu, konsumen membutuhkan pengorbanan yang cukup besar untuk
memperolehnya.
b. Barang Industri adalah barang yang digunakan untuk memproduksi
barang atau jasa lain untuk memperlancar kegiatan operasional suatu
perusahaan.
4. Jasa
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) pada dasarnya jasa
merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai (kenyamanan,
hiburan, kesenangan, maupun kesehatan) atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi konsumen.
Jasa menurut Kotler (2008:266) adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:292) karakteristik utama dari
jasa adalah:
a. Intangibility (tidak berwujud) artinya, jasa tidak dapat dilihat, dicicpi,
dirasakan, didengar, atau pun diraba sebelum dibeli. Untuk mengurangi
ketidak pastian pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan.
Mereka mengambil kesimpulan mengenani kualitas, tempat, orang,
Produk jasa dijual, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan.
b. Inseparability (tidak dapat terpisahkan) artinya, jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedianya orang ataupun mesin.
Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan
bagian dari jasa. Karena planggan turut haidr saat jasa itu diproduksi,
interaksi penyedia jasa-pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran
jasa.
c. Variability (bervariasi) artinya, kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan jasa, waktu, tempat dan bagaimana cara mereka
disediakan.
d. Perishability (mudah lenyap) artinya jasa tidak dapat disimpan
untukpenjualan atau pemakaian yang kan datang.
5. Kualitas Pelayanan
Keunggulan suatu produk atau jasa terletak pada keunikan dan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai
dengan keinginan dan harapan konsumen. Dengan demikian pelayanan
membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan
yang maksimal kepada konsumen.
Pelayanan adalah kegiatan atau urutan yang terjadi dalam interaksi
langsung dengan yang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi harapan.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan
menggunakan lima dimensi yang biasa disebut dengan model Serqual.
Kelima dimensi tersebut menurut Parasurama, Zeithaml dan Berry (1985)
dalam Tjiptono (2005) adalah:
a. Reliabitlity (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness (ketanggapan) yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan
penanganan keluhan pelanggan.
c. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan kepada perusahaan.
d. Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, seperti
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan atau perlengkapan, harga, penampilan
e. Empathy (empati) yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan konsumennya.
6. Minat Beli
Salah satu bentuk dari perilaku koonsumen yaitu minat membeli
suatu produk atau layanan jasa. Bentuk konsumen dari minat beli adalah
konsumen potensial, yaitu konsumen yang belum melakukan tindakan
pembelian pada masa sekarang dan kemungkinan akan melakukan
tindakan pembelian pada masa yang akan datang.
Kotler dan Keller (dalam Adi, 2015:36) menyatakan bahwa minat
beli konsumen merupakan sebuah perilaku konsumen dimana konsumen
mempunyai keinginan dalam memilih, menggunakan, dan mengkonsumsi
atau bahkan menginginkan suatu produk yang ditawarkan.
Pengertian minat beli menurut Howard (dalam Durianto dan Liana,
2002:44) adalah minat beli merupakan suatu yang berhubungan dengan
rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak
unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu.
Dapat dikatakan bahwa minat beli merupakan pernyataan mental
dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk
mengetahui minat beli konsumen terhadap suatu produk, baik para
pemasar maupun ahli ekonomi menggunakan variable minat untuk
memprediksi perilaku konsumen di masa yang akan datang.
Menurut Ferdinand (2002:129), minat beli dapat diidentifikasi
melalui indikator-indikator sebagai berikut:
a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk.
b. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk kepda orang lain.
c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut.
d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya da
mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk
tersebut.
Menurut Ajay dan Goodstein yang dikutip oleh Yustini dan Eva
(2007:270) mengatakan bahwa jika ingin mempengaruhi seseorang, maka
cara yang terbaik adalah mempelajari apa yang dipikirkannya, dengan
demikian akan didapatkan tidak hanya sekedar informasi tentang orang itu,
tentu lebih bagaimana proses informasi itu dapat berjalan dan bagaiman
memanfaatkannya. Hal ini yang dinamakan “The Buying Process” (Proses
7. Minat Beli Ulang
Minat merupakan kemampuan yang mendorong untuk melakukan
sesuatu. Minat tidak sama dengan motif atau dorongan. Seseorang yang
mendapat dorongan belum tentu mau berbuat apabila ia tidak berminat.
Tetapi sebaliknya seseorang yang mempunyai minat yang kuat untuk
berbuat dan ditambah dengan doronga-dorongan cenderung akan
melakukannya dengan senang hati. Beberapa ahli menjelaskan pengertian
minat beli ulang sebagai berikut:
Minat beli ulang (repeat purchase) menurut Peter/Olsen (2002)
adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau
beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat
mendorong ia melakukan pembelian ulan, menjadi loyal terhadap produk
tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat ia membeli barang tersebut
sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang
lain.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) perilaku beli ulang itu
sangat berhubungan dengan konsep dari brand loyalty, dimana
kebanyakan perusahaam mendukung karena hal ini memiliki kontribusi
yang besar untuk kestabilan yang baik di dalam marketplace.
Menurut Kotler (2007:145), ada beberapa faktor utama yang
mempengaruhi mint seseorang untuk melakukan pembelian ulang,
unsur-unsur yang lebih kecil yang membentuk satu kesatuan tentang
bagaimana manusia berperilaku dalam kehidupan ekonominya.
a. Faktor Psikologis
1) Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan oada waktu
tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, yaitu muncul dari
tekanan biologis seperti lapar, haus, mengantuk dan hal lain yang
bersifat psikogenis, yaitu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki,
sebagian besar kebutuhan psikogenis tidak cukup kuat untuk
memotivasi orang agar bertindak dengan segera suatu kebutuhan
akan menjadi motif jika dia didorong sampai mencpai tingkat
intensitas yang memadai.
2) Presepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak dan
dipengaruhi oleh presepsinya terhadap situasi tertentu. Presepsi
merupakan proses bagaimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi untuk
menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Orang dapat
memiliki presepsi yang berbeda atas obyek yang sama.
3) Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan dalam perilaku seseorang
4) Keyakinan dan Sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan
dan sikap. Hal ini kemudian mempengaruhi perilaku pembelian
mereka.
b. Faktor Pribadi
1) Usia
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang
hidupnya, selera orang terhadap suatu barang juga berhubungan
dengan usianya.
2) Pekerjaan
Suatu pemahaman atas tipe-tipe pekerjaan memberikan
pandangan ke dalam kebutuhan para konsumen. Pergantian
pekerjaan menyebabkan perubahan - perubahan perilaku
pembelanjaan.
3) Keadaan Ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi
seseorang.
4) Gaya Hidup
Keunikan dimana suatu kelompok tertentu membedakan
dirinya dari orang lain melibatkan suatu pemahaman atas
pengaruh-pengaruh kelas social, referensi, dan kebudayaan terhadap perilaku
5) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda
dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang rrelatif konsisten
dan bertahan lama terhadap lingkungannya.
c. Faktor Sosial
1) Kelompok Acuan
Kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung dalam
embentukan perilaku dan gaya hidup yang dipilih seseorang.
2) Keluarga
Keluarga dianggap sebagai salah satu kelompok yang paling
berpengaruh dari semua kelompok acuanyang ada karena perilaku
terhadap toko dan produk dikembangan daam rumah tangga.
3) Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang
hidupnya dalam keluarga, organisasi, dll. Posisi seseorang dalam
tiap-tiap kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status.
Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh
seseorang.
Tujuan melakukan pembelian ulang merupakan suatu tingkat
motivasional seorang konsumen untuk mengalamu periaku pembelian
suatu produk pada saat konsumen memiliki tujuan untuk melakukan
itu pula secara tidak langsung konsumen tersebut telah memiliki
perilaku loyal serta puas terhadap merek tersebut.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya diambil dari Benny Adi Nugroho yang berjudul
“Pengaruh Pelayanan, Fasilitas, dan Harga Terhadap Minat Pembelian Ulang
Jasa Penginapan di Hotel Surya Indah Salatiga” pada tahun 2000. Penelitian
ini menggunakan teknik analisis menggunakan model statistik linier berganda
dengan bantuan program statistik SPSS. Hasil penelitian ini bersifat statistik
deskriptif. Dan dari hasil uji dari teknik analisis tersebut didapatkan bahwa
pelayanan, fasilitas, dan harga mempengaruhi minat pembelian ulang jasa
penginapan Hotel Surya Indah Salatiga.
Persamaan dari penelitian yang dilakukan oleh Benny Adi Nugroho
dan dari penelitian yang penulis lakukan adalah menggunakan variabel bebas
Kualitas Pelayanan dan variabel terikat yaitu Minat Beli Ulang. Sedangkan
perbedaan dari penelitian Benny Adi Nugroho dan penelitian yang dilakukan
penulis adalah penulis tidak menggunakan variabel bebas Fasilitas dan Harga,
dan penulis menggunakan regresi linier sederhana, bukan regresi linier
berganda.
C. Kerangka Konseptual
Berdasarkan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli
yaitu variabel kualitas pelayanan berpengaruh pada variabel minat beli ulang.
Maka digambarkan kerangka penelitian berikut ini
Gambar II.1 Kerangka koneseptual
= Pengaruh secara parsial
Model Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang
D. Hipotesis
Berdasarkan uraian kerangka konseptual, hipotesis yang penulis
kemukakan adalah:
= Kualitas pelayanan (di Legend Coffee) berpengaruh positif terhadap
minat beli ulang.
21
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
survey yang bersifat kuantitatif. Menurut Kerlinger (dalam Sugiyono,
2012:12). Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi
besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang
diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative,
distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun
psikologis.
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pengunjung Legend Coffee.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah
a. Kualitas pelayanan
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian dilaksanakan Juni 2016
2. Tempat penelitian
Penelitian dilakukan di Legend Coffee yang beralamat di Jalan Abu Bakar
Ali No. 24 (Kotabaru), Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Menurut Murti dan Salamah (2006:21) variabel adalah sebuah atribut
yang memiliki nilai, sifat, dari individu, obyek, atau legiatan yang
mempunyai variasi tertentu yang dipilih oleh peneliti untuk dipelajari dan
ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini ada dua variabel yang akan diteliti, yaitu kualitas
pelayanan dan minat beli ulang.
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Bebas (Iindependent)
Variabel independen adalah variabel yang keberadaannya
mempengaruhi besar atau kecilnya nilai variabel dependen, baik secara
positif maupun negatif. Variabel independen dalam penelitian ini adalh
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diukur menggunakan lima
dimensi, yang biasa disebut dengan model Serqual. Kelima dimensi
tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam
1) Reability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Responsiveness (ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayananyang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan
karyawan dalam melayanani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3) Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan daklam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
kepada manajemen.
4) Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan.
5) Empathy (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk
b. Variabel Dependen (Dependent)
Variabel terikat adalah faktor-faktor yang diobservasi dan
diukur untuk menentukan adanya pengaruh variabel bebas, yaitu faktor
yang muncul, atau tidak muncul, akan berubah sesuai dengan yang
diperkenalkan oleh peneliti. Variebwl dependen dalam penelitian ini
adalah minat beli ulang.
Menurut penelitian Doods (dalam Sutantio, 2004:252) minat
beli adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu
produk. Sementara menurut penelitian Howard (dalam Sutantio,
2004:256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang
berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk
membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu.
Menurut penelitian Ferdinant (2002:129) menyatakan bahwa indicator
minat beli antara lain:
1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seorang membeli produk
kepada orang lain.
2) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif
dari produk tersebut.
3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut,
preferensi ini dapat berubag bila terjadi sesuatu dengan produk
4) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan produk kepada orang lain.
Dalam penelitian ini, indikator minat beli ulang yang digunakan
adalah:
a) Menginformasikan ke orang lain
b) Merekomendasikan ke orang lain
c) Hasrat, keinginan, atau rencana untuk berkunjung atau membeli
ulang
2. Definisi Variabel
Berikut ini adalah beberapa pengertian operasional variabel yang
digunakan dalam penelitian kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang
konsumen di Legend Coffee Yogyakarta, yaitu:
a. Kualitas pelayanan adalah segala aktivitas atau kegiatan yang dilakukan
oleh perusahaan yang bertujuan untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan konsumen.
b. Minat beli ulang adalah minat pembelian yang didasarkan atas
pengalaman pembelian di masa lalu. Minat beli ulang merupakan
perilaku pembelian yang dapat menciptakan loyalitas.
3. Pengukuran variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah
untuk mengukur sikap, pendapat, atau presepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomenal sosial.
Tabel III.1 Skala Likert
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak setuju 4
STS Sangat Tidak Setuju 1
4. Definisi Operasional a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi. Kelima
dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985)
dalam Tjiptono (2005) adalah:
1) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Responsiveness (ketanggapan) yaitu respon atau kesigapan
karyawan dalam mebantu konsumen dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap yang meliputi: kesigapan karyawan
melayani pelanggan,kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi dan keluhan pelanggan.
3) Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan layanan,
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
kepada manajemen.
4) Tangibles (bukti fisik) meliputi penampilan fasilitas fisik,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan.
5) Emphaty (empati) yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusaaan kepada pelanggan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikas dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
b. Minat Beli Ulang
Menurut penelitian Doods (dalam Sutantio, 2004:252) minat beli
adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli sesuatu produk.
Sementara itu menurut penelitian Howard (dalam Sutantio, 2004:256)
mengartikan invention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan
batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu
merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut penelitian
Ferdinant (2002:129) menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain:
1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk kepada orang lain.
2) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
3) Minat preferensial,yaitu minat yang menggambarkan perilaku seorang
yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini
dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari
produk tersebut.
Dalam penelitian ini, indikator minat beli ulang yang digunakan
adalah:
a) Menginformasikan ke orang lain
b) Merekomendasikan ke orang lain
c) Hasrat, keinginan, atau rencana untuk berkunjung atau membeli
ulang.
E. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2012:119) merupakan wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen di Legend Coffee Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2011:81) adalah bagian dari jumlah dan
menggunakan metode non probability sampling, dengan penggunaan
purposive sampling. Dalam penelitian ini, sampel responden dipilih
berdasarkan konsumen yang sedang / pernah berkunjung dan melakukan
transaksi di Legend Coffee Yogyakarta.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adala menggunakan
teknik Purposive Sampling. Menurut Sugiyono (2012:96) Purposive
Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Pertimbangan tertentu dalam penelitian ini adalah karakteristik responden
yaitu berdasarkan:
1. Jenis Kelamin : Pria dan Wanita
2. Usia : 16 tahun - 40 tahun
3. Pernah mengunjungi Legend Coffee Yogyakarta
G. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer,
yang merupakan data yang diperoleh langsung di lapangan oleh peneliti yang
terdiri dari:
1. Data responden
2. Data kualitas pelayanan
H. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini akan digunakan teknik pengumpulan data
menggunakan teknik kuesioner. Kuesioner atau angket merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Menurut
Sugiyono (2011:224) teknik pengumpulan data merupakan langkah yang
paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah
mendapatkan data.
I. Teknik Pengujan Instrumen
Teknik pengujian instrrumen bertujuan untuk menuguji instrumn
penelitian melalui tes validitas dan tes realibilitas.
1. Menguji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir
dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu
kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas
menggunakan teknik korelasi product Moment dengan menggunakan
rumus sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto, 2012:177):
Dimana:
: Koefisien korelasi r hitung
X : Nilai dari tiap butir
Y : Nilai total dari tiap butir
N : Jumlah sampel
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak,
digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r hit > r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df=N-2, maka
instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hit ≤ r tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df=N-2, maka
instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2. Menguji Reliabilitas
Uji reliabillitas dillakukan terhadap bulir-bulir pertanyaan yang
sudah valid (Sanusu, 2011:81). Reliabilitas digunakan untuk menguji
konsistensi instrumen penelitian saat dilakukan pengujian secara berulang.
Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach‟s
Alpha. Rumus ini digunakan untuk mencari nilai Cronchbach‟s Alpha
yang skornya antara 1 dan 0. Instrument penelitian akan dianggap reliabel
jika memiliki koefisien alpha≥ 0,6.
Rumus Cronbach‟s Alpha (Wiyono, 2011:112):
Keterangan:
r : realibilitas instrument
k : banyak butir-butir pertanyaan
: total dari varian masing-masing pertanyaan
: varian dari total skor
Untuk menentukan apakah instrument tersebut reliable atau tidak
reliable, maka digunakan ketentuan nilai Cronbach‟s Alpha ≥ 0,6 maka
dinyatakan reliable dan jika Cronbach‟s Alpha < 0,6 maka dinyatakan
tidak reliable.
J. Teknik Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Analisis Deskriptif
Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara deskriptif
variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deskriptif dibagi
menjadi dua tahap yaitu:
a. Mendeksripsikan Karakteristik Responden
Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi
kuesioner secara umum seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan
lain-lain. Deskripsi karakteristik responden dilakukan dalam frekuensi (%).
b. Mendeskripsikan Variabel
Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan sangat baik atau
akan menggunakan rentang skala pada variabel kualitas pelayanan, dan
minat beli ulang.
Dapat diketahui bahwa bobot nilai tertinggi adalah 5 dari bobot nilai
terendah adalah 1, sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
Interval =
Interval =
Dengan rentang skala 0,8 maka skor kualitas pelayanan dan minat beli
ulang konsumen dapat dikelompokkan sebagai berikut:
Tabel III.2 Tabel Skala Data
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sant Rendah
2 1,80 – 2,59 Rendah
3 2,60 – 3,39 Cukup
4 3,40 – 4,19 Tinggi
5 4,20 – 5,00 Sangat Tinggi
2. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana dialkukan dengan prosedur sebagai
berikut:
a. Uji Asumsi Klasik
1) Menguji Normalitas
Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan bertujuan
untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data.
Pada uji normalitas ini, pengujian dilakukan pada variabel
menggunakan Kolmogrov-Smirnov Goodness of Fit Test untuk
melihat apakah data berdistribusi normal atau tidak.
Adapun kriteria dalam uji normalitas ini adalah :
a) Rhitung Rtabel maka berdistribusi normal
b) Rhitung Rtabel maka berdistribusi tidak normal
2) Menguji Heteroskedastisitas
Menurut Wijaya (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:66),
heteroskedastisitas menunjukkan bahwa varians variabel tidak
sama untuk semua pengamatan atau observasi. Pada penelitian
ini, uji heteroskedastisitas menggunakan uji Glesjer dan uji
scatterplot.
Adapun kriteria dalam uji scatterplot adalah :
a) Titik-titik pada scatterplot menyebar secara acak, baik di
bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol
dari sumbul vertikal atau sumbu Y, maka disimpulkan
bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
b) Titik-titik pada scatterplot menyatu secara teratur, baik di
bagian atas angka nol ataupun di bagian bawah angka nol
dari sumbul vertikal atau sumbu Y, maka disimpulkan
bahwa terjadi heteroskedastisitas.
b. Menentukan Metode Regresi Linier Sederhana
Dalam Sugiyono (2011:261), dinyatakan bahwa regresi
variabel independen dengan satu variabel dependen. Model regresi
linier sederhana dirumuskan:
Y = a + bx
Y = variabel dependen (minat beli ulang)
a = konstanta regresi
= koefisien regresi kualitas pelayanan
= kualitas pelayanan
3. Melakukan Uji T
Uji T adalah jenis pengujian statistika untuk mengetahui apakah
ada perbedaan dari nilI yang diperkirakan dengan nilai hasil perhitungan
statistika. Uji T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel bebas secar individual dalam menerangkan variasi variabel
terikat Uji T menilai apakah mean dan keragaman dari dua kelompok
berbeda secara statistic satu sama lain. Analisis ini digunakan apabila kita
ingin membandingkan mean dan keraagaman dari dua kelompok data,
dan cocok sebagai analisis dua kelompok rancangan percobaan acak.
Langkah yang dilakukan dalam Uji T yaitu (Sunyoto, 2009:152):
a. Menentukan Ho dan Ha
: = 0, kualitas pelayanan di Legend Coffee tidak berpengaruh
terhadap minat beli ulang.
: ≠ 0, kualitas pelayanan di Legend Coffee berpengaruh terhadap
b. Menentukan level of significance (α)
Dalam penelitian ini level of significance atau tingkat signifikannya
sebesar 0,05 (5%) dengan derajat bebas (df) = n-2 dan n merupakan
jumlah sampel penelitian
c. Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis
thitung ttabel ; maka H0 diterima
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Profil dan Sejarah Perusahaan
Legend Coffee berdiri pada 12 Oktober 2012. Memiliki area indoor
dan outdoor untuk memberikan pilihan bagi pengunjung yang ingin
menikmati udara segar atau yang ingin menikmati permainan. Ada banyak
fasilitas seperti wifi, x-box, nintendo wii, billiards, jumbo carom, cards, darts
games, pin ball, table soccer, ball hockey water and sky. Hal ini lah yang
menjadikan Legend Coffee sebagai kafe pertama yang buka 24 jam selama 7
hari yang mengusung konsep “24/7 Game Café”.
Ide kafe dengan konsep Games Café & Community Café ini
dicetuskan oleh Yunan Rhedian dan Jatmiko Budi. Mereka sengaja
mengambil lokasi di Jl. Abubakar Ali Kotabaru, Yogyakarta karena lokasi
yang bernuansa heritage, unik, dan elegan.
Legend Coffee juga menawarkan program menarik untuk pertemuan,
untuk ulang tahun, dan pre wedding. Dan yang paling menarik adalah Legend
Coffee memiliki acara rutin seperti pertemuan komunitas, nonton bareng
pertandingan sepak bola, dan acoustic music setiap minggu.
B. Lambang Perusahaan
Gambar IV.1 Lambang Perusahaan
C. Produk 1. Snack
Mendoan Rp 7.500,-
Pisang Bakar Coklat Rp 10.000,-
Pisang Bakar Keju Rp 10.000,-
Pisang Bakar Coklat Keju Rp 12.000,-
Pisang Goreng Pasir Rp 12.000,-
Roti Bakar Coklat Rp 9.000,-
Roti Bakar Keju Rp 9.000,-
Roti Bakar Coklat Keju Rp 10.000,-
French Fries Original Rp 12.000,-
French Fries BBQ Rp 12.000,-
French Fries Mix Rp 12.000,-
Apple Pie Caramel Sauce Rp 20.000,-
Pizza Rp 17.500,-
Chicken Teriyaki Rp 25.000,-
Cjicken Yakiniku Rp 25.000,-
Beef Crispy Rp 30.000,-
Beef Blackpepper Rp 30.000,-
Beef Teriyaki Rp 30.000,-
Beef Yakiniku RP 30.000,-
Chicken Corden Bleu Rp 30.000,-
Mie Goreng Rp 15.000,-
Mie Rebus Rp 15.000,-
Mie Rebus Jawa Rp 15.000,-
Mie Goreng Sea Food Rp 20.000,-
Nasi Goreng Original Rp 17.500,-
Nasi Goreng Ayam Rp 17.500,-
Nasi Goreng Sosis Rp 17.500,-
Nasi Goreng Ikan Asin Rp 20.000,-
Nasi Goreng Smoked Beef Rp 20.000,-
Nasi Goreng Sea Food Rp 20.000,-
Soto Tengkar Rp 17.000-
Ayam Penyet
(Nasi, Tahu, Tempe, Sambal Lalap) Rp 15.000,-
Tempe Penyet (Nasi, Sambal Lalap) Rp 8.000,-
Tahu Penyet (Nasi, Sambal Lalap) Rp 8.000,-
Nasi Putih Rp 3.500,-
Ayam Goreng Rp 9.000,-
Telur Mata Sapi Rp 4.500,-
Telur Dadar Rp 4.500,-
Sambal Penyet Rp 2.500,-
Lalapan Rp 2.500,-
3. Premium Steak 90 gr
Sirloin Rp 65.000,-
Tenderloin Rp 75.000,-
4. Local Steak
Chicken Steak Rp 22.000,-
Sirloin Steak Rp 25.000,-
Tenderloin Steak Rp 25.000,-
Sosis Steak Rp 20.000,-
Bistik Lidah Rp 20.000,-
5. Premium Pasta
Aglo Olio Rp 35.000,-
Brocoli Cream Rp 35.000,-
Carbonara Rp 40.000,-
6. Light Pasta
Spaghetti Aglo Olio Rp 22.000,-
Spaghetti Chicken Mushroom Cream Rp 22.000,-
Spaghetti Bolognese Rp 30.000,-
7. Soda & Squash
Soda Blue Float Rp 12.500,-
Soda Red Float Rp 12.500,-
Soda Brown Float Rp 12.500,-
Lime Squash Rp 13.500-
Mango Squash Rp 13.500,-
Orange Squash Rp 13.500,-
Melon Squash Rp 13.500,-
Strawberry Squash Rp 13.500,-
Sky Legend Rp 14.000,-
Blue Legend Rp 14.000,-
Pink Legend Rp 14.000,-
Sun Legend Rp 14.000,-
Purple Legend Rp 14.000,-
Jamaican Rp 14.000,-
Andhela Fruit Rp 15.000,-
8. Other
Watermelon Greeze Rp 15.000,-
Es Kopyor Rp 12.500,-
Ice Aloe Vera Rp 15.000,-
Wedang Oewoeh Rp 10.000,-
Wedang Secang Rp 10.000,-
Jeruk Nipis Panas Rp 6.000,-
Es Jeruk Nipis Rp 6.000,-
Jeruk Peras Panas Rp 6.000,-
Es Jeruk Peras Rp 6.000,-
Aqua Reflection Rp 15.000,-
Aqua Sparkling Rp 15.000,-
Aqua Mineral Water Rp 5.000,-
Aqua Mineral Water Cold Rp 5.000,-
9. Manual Coffee
Kopi Legend level 1 Rp 11.000,-
Kopi Legend level 2 Rp 11.000,-
Kopi Susu Tanggung level 1 Rp 8.000,-
Kopi Susu Tanggung level 2 Rp 8.000,-
Kopi Tanggung level 1 Rp 7.000,-
Mochaccino Rp 22.000,- Rp 24.000,-
Hazelnut Latte Rp 22.000,- Rp 24.000,-
Caramel Latte Rp 22.000,- Rp 24.000,-
Mocha Latte Rp 22.000,- Rp 24.000,-
Vanilla Latte Rp 22.000,- Rp 24.000,-
12. Chocolate
HOT COLD
Chocolate Classic Rp 16.000,- Rp 16.000,-
Chocolate Classic Caramel Rp 19.000,- Rp 20.000,-
Chocolate Classic Hazelnut Rp 19.000,- Rp 20.000,-
Chocolate Classic Peppermint Rp19.000,- Rp 20.000,-
Chocolate Legend Almond Rp 17.500,- Rp 17.500,-
Chocolate Legend Cheese Rp 17.500,- Rp 17.500,-
Chocolate Latte - Rp 18.000,-
Chocolate Strawberry - Rp 17.000,-
Chocolate Lime - Rp 17.000,-
Chocolate Apple - Rp 17.000,-
Chocolate Mint - Rp 17.000,-
13. Tea
14. Juice & Milkshake
Juice Alpukat Rp 15.000,-
Juice Strawberry Rp 15.000,-
Juice Apple Rp 15.000,-
Manggo Juice with Sunquick Rp 12.000,-
Lime Juice with Sunquick RP 12.000,-
Milkshake Cookies Rp 15.000,-
Milkshake Vanilla Rp 15.000,-
Milkshake Chocolate Rp 15.000,-
Milkshake Strawberry Rp 15.000,-
Milkshake Mocha Rp 15.000,-
Milkshake Avocado Rp 15.000,-
15. Smoothies & Blended
Frozen Chocolate Ice Blended Rp 19.000,-
Green Tea Ice Blend Rp 19.000,-
Choco Avocado Rp 19.000,-
Smoothies Strawberry Rp 20.000,-
Smoothies Banana Rp 20.000,-
Taro Cream Rp 22.000,-
D. Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar IV.2
Struktur Organisasi Legend Coffee Pemilik
Manajer Operasiona
Keuangan
Cleaning Service
Pelayanan Konsumen Produksi
Kasir Koki
Security Penerima
Tamu Waitress
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Teknik Pengujian Instrumen 1. Pengujian Validitas
Uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan teknik korelasi product moment pearson dengan menggunakan program SPSS. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
. Rumus untuk mengetahui yaitu dari tabel
product moment pearson. Pada uji validitas ini diketahui bahwa n adalah
100 dan α= 5%, maka (5%,100-2) = 0,197. Setiap item pernyataan
dikatakan valid jika lebih besar dari 0,197. Dari hasil penghitungan pengujian
validitas masing-masing item pertanyaan diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel V.1
Rangkuman Hasil Uji Validitas
Variabel Item Status
Sumber:Pengolahan Data Primer, 2016.
2. Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila
mempunyai alpha ≥ 0,6. Hasil uji reliabilitas disajikan dalam tabel V.1
Tabel V.2
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Status
Reliability (X1.1) 0,692 Reliabel
Responssiveness (X1.2) 0,678 Reliabel
Assurancce (X1.3) 0,619 Reliabel
Tangibles (X1.4) 0,602 Reliabel
Empathy (X1.5) 0,612 Reliabel
Minat Beli Ulang (Y) 0,623 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016.
B. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis secara
deskriptif variabel penelitian yang digunakan. Teknik analisis deskriptif
dibagi menjadi dua yaitu:
a. Deskripsi Karakteristik Responden
Pada sub bab ini karakteristik responden yang digunakan untuk
mengukur gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan
perhitungan menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik
responden diklasifikasikan sebagai berikut :
1) Usia
Dalam klasifikasi ini, usia dikelompokkan menjadi tiga
Tabel V. 3
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase
16-25 67 67%
26-35 28 28%
>35 5 5%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa 67 dari 100
responden berusia 16 hingga 25 tahun dengan persentase sebesar 67%,
28 responden berusia 26 hingga 35 tahun dengan persentase sebesar
28% dan 5 responden berusia 35 tahun keatas dengan persentase
sebesar 5%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Legend Coffee memliki
konsumen yang segmentasinya berkisar pada usia 16 sampai 25 tahun.
2) Jenis Kelamin
Dalam klasifikasi ini, jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua
kelompok, seperti yang tecantum pada tabel berikut ini :
Tabel V.4
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Pria 47 47%
Wanita 53 53%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2016
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa kebanyakan
konsumen Legend Coffee Yogyakarta berjenis kelamin wanita yaitu
sebesar 53 dengan presentase sebesar 53%. Sedangkan konsumen yang
3) Pendidikan
Dalam klasifikasi ini, pendidikan saat ini dikelompokkan menjadi
lima kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini
Tabel V.5
Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Presentase
SMA 31 31%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016
Berdasarkan tabel diatas disimpulkan bahwa konsumen Legend
Coffee yang berpendidikan SMA sebanyak 31 dengan presentase 31%,
DIPLOMA 5 responden dengan presentase 5%, mahasiswa S1
sebanyak 54 dengan presentase 54%, dan mahasiswa S2 sebanyak 10
dengan presentase 10%.
4) Pekerjaan
Dalam klasifikasi ini, pekerjaan dikelompokkan menjadi enam
kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini
Tabel V.6
Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
Pelajar/Mahasiswa 63 63%
Pegawai Negeri 2 2%
Berdasarkan tersebut dapat disimpulkan bahwa 63 calon
konsumen Legend Coffee dari 100 responden adalah mahasiswa dengan
persentase 64%, 2 responden adalah pegawai negeri dengan persentase
sebesar 2%, 1 responden adalah TNI/POLRI dengan persentase 1%, 16
responden adalah wiraswasta dengan persentase sebesar 16%, 17
responden adalah bagian dari kelompok pekerjaan lainnya,seperti
karyawan swasta, dengan persentase sebesar 17. Dengan demikian,
dapat diketahui bahwa konsumen Legend Coffee memiliki peluang
yang besar pada segmentasi berdasarkan pekerjaannya yaitu pelajar,
mahasiswa, karyawan swasta, dan wiraswasta.
5) Pendapatan / Uang Saku/bulan
Dalam klasifikasi ini, pendapatan atau uang saku/bulan
dikelompokkan menjadi lima kelompok, seperti yang tercantum pada
tabel berikut ini:
Tabel V.7
Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan/Uang Saku Pendapatan / Uang Saku/bulan Jumlah Presentase
Rp 500.000,- 12 12%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016.
6) Frekuensi Berkunjung
Dalam klasifikasi ini, pendidikan saat ini dikelompokkan menjadi
Tabel V.8
Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung Frekuensi Berkunjung/Bulan Jumlah Presentase
1 kali 52 52%
2 kali 34 34%
3 kali 9 9%
>3 kali 5 5%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2016.
b. Deskriptif Variabel
1) Kualitas Pelayanan
Kuesioner pada variabel kualitas pelayanan menggunakan 5
indikator, yaitu Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, dan
Empati. Dari kelima indikator ini, terdapat skor rata-rata terendah dan
skor rata-rata tertinggi. Adapun tabel skor rata-rata dari masing-masing
indikator adalah sebagai berikut:
Tabel V. 9
Tabel Skor Rata-Rata Kualitas Pelayanan di Legend Coffee Yogyakarta
Varibel Dimensi Item Skor Total Skor Rata-Rata Kualitas
Dari data diatas dapat dilihat bahwa setiap dimensi memiliki
skor rata-rata tertinggi dan skor rata-rata terendah. Skor rata-rata
tertinggi pada dimensi keandalan (reliability) item nomor 2, yaitu 3,53
yang termasuk dalam kategori “Tinggi”. Ini menunjukkan bahwa
karyawan Legend Coffee melaksanakan berbagai kegiatan pelayanan
sesuai dengan pesanan konsumen. Pada dimensi daya tanggap
(responssiveness), skor rata-rata tertinggi adalah pada item nomor 5,
yaitu 3,39 yang termasuk ke dalam kategori “Cukup”. Ini yang berarti
bahwa karyawan di Legend Coffee cukup siap dan sigap dalam
pelayanannya. Pada dimensi jaminan (assurance), skor rata-rata
tertinggi adalah 3,69 di item nomor 9, yang termasuk ke dalam kategori
“Tinggi” ini berarti karyawan Legend Coffee memiliki pengetahuan
tentang produk yang ditawarkan. Pada dimensi bukti fisik (tangibles),
skor rata-rata tertinggi terdapat pada item nomor 13 sebesar 3,52 yang
termasuk kedalam kategori “Tinggi” ini berarti bahwa karyawan
Legend Coffee berpenampilan menarik. Sedangkan untuk dimensi
empati (empathy) skor rata-rata yang tertinggi di item nomor 18 sebesar
3,69 yang yang termasuk kedalam kategori “Tinggi” ini berarti bahwa
karyawan Legend Coffee dapat berkomunikasi dengan baik dan jelas.
Sedangkan untuk skor rata-rata yang terendah, pada dimensi
keandalan (reliability) terdapat di item nomor 3 yaitu 3,10 yang
termasuk dalam kategori “Cukup”, ini berarti bahwa karyawan Legend
