i
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP MINAT BELI ULANG
Studi pada Voucher Pulsa Provider Telkomsel
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Anastasia Tita Nugraheni
NIM: 142214080
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“I can do all things through Christ who strengthens me”
Phil 4:13
“Life is not about finding yourself. Life is about creating yourself”
George Bernard Shaw
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Tuhan Yesus Kristus, atas rahmat dan kasih setia-Nya
Keempat orangtua, keluarga yang sangat saya cintai
Sahabat-sahabat seperjuangan
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat
karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG STUDI PADA VOUCHER
PULSA PROVIDER TELKOMSEL”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu menuntun dan membimbingku.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Manajemen dan selaku dosen pembimbing II, yang telah meluankan waktu
untuk memeriksa, membimbing, menguatkan, dan menyemangati dalam
penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs H. Suseno TW, MS selaku dosen pembimbing I, yang telah
meluangkan waktu dan dengan sabar memberikan bimbingan, koreksi dan
viii
5. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si. Selaku dosen penguji yang pernah
membimbing saya sehingga skripsi ini berjalan mulus dan lancar sampai
selesai.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah membimbing dan memberikan ilmu yang berguna
dengan segenap hati.
7. Keempat orang tua saya yang selalu memberikan kasih sayang, perhatian,
bimbingan, motivasi, doa, dan segala bentuk dukungan lainnya sehingga
penulis dapat sampai di tahap ini dan dapat menyelesaikan tugas akhir
dengan baik.
8. Maria Regita Herninditya selaku adik yang bersedia membantu menemani
mengerjakan tugas akhir.
9. Haritsah Ayu Kirana dan Adi Untoro selaku sepupu yang bersedia menjadi
tim hore, dan membantu mengingatkan penulis dalam segala pengerjaan
tugas akhir ini.
10.Jack Anthony McLean dan Rainy Roo yang selalu memberi motivasi,
menyemangati, membantu, dan menemani dalam segala situasi sehingga
penulis dapat sampai di tahap ini.
11.Nitta Putri Sekartaji alias kunyit alias nyit yang selalu menemani
kemanapun dan kapanpun selama saya di Jogja, teman-teman “Calon Istri
Solehah” Vista dan Bella yang selalu menjadi tim A N J A Y dan setia
menjadi penonton, pendengar, pendorong dan pendukung penulis disaat
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii
HALAMAN ABSTRAK ... xiv
B. Hasil Penelitian Sebelumnya ... 18
C. Kerangka Konseptual ... 20
D. Rumusan Hipotesis ... 21
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 22
B. Subjek dan Obyek Penelitian ... 22
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 23
D. Variabel Penelitian ... 23
E. Definisi Operasional ... 26
F. Populasi dan Sampel ... 28
xi
H. Sumber Data ... 29
I. Teknik Pengumpulan Data ... 30
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 30
K. Teknik Analisis Data ... 32
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Sejarah Perusahaan ... 41
B. Produk Telkomsel ... 44
C. Visi dan Misi Perusahaan ... 44
D. Alamat dan Kontak Perusahaan ... 45
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Instrumen ... 46
B. Pengujian Asumsi Klasik ... 50
C. Analisis Data ... 54
D. Pembahasan ... 67
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 70
B. Saran ... 70
C. Keterbatasan Penelitian ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 73
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Definisi Operasional ...31
III.2 Tabel Skala Data ... 32
V.1 Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Citra Merek ... 47
V.2 Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Kualitas Pelayanan ...47
V.3 Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Minat Beli Ulang ... 48
V.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 49
V.5 Hasil Uji Normalitas ... 51
V.6 Hasil Uji Multikolinearitas ...52
V.7 Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin ... 54
V.8 Karakteristik Responden Bedasarkan Usia ...55
V.9 Karakteristik Responden Bedasarkan Regional ... 56
V.10 Karakteristik Responden Bedasarkan Produk yang Digunakan ...56
V.11 Rekapitulasi Skor Pernyataan Pada Variabel Citra Merek ... 59
V.12 Rekapitulasi Skor Pernyataan Pada Variabel Kualitas Pelayanan ...59
V.13 Rekapitulasi Skor Pernyataan Pada Variabel Minat Beli Ulang ...61
V.14 Hasil Uji F ... 62
V.15 Hasil Uji t ... 63
V.16 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...65
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Identitas dan Citra ... 12
II.2 Kerangka Konseptual …... 20
III.1 Scatterplot ... 35
IV.1 Logo Telkomsel …... 41
xiv
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG
Studi pada Voucher Pulsa Provider Telkomsel
Anastasia Tita Nugraheni Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2019
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang pada konsumen Voucher Pulsa Provider Telkomsel. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian survey. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah membeli produk Voucher Pulsa Provider Telkomsel. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Uji instrumen menggunakan uji validitas dan reliabillitas. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) citra merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap minat beli ulang, (2) Secara parsial, citra merek berpengaruh terhadap minat beli ulang dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang.
xv
ABSTRACT
THE ANALYSIS ON THE OFFECT OF BRAND IMAGE AND SERVICE QUALITY TOWARDS REPURCHASE PREFERENCE
A Study On Telkomsel Credit Top Up Voucher
Anastasia Tita Nugraheni Sanata Dharma University
Yogyakarta 2019
This research is intended to analyze the effect of brand image and service quality towards consumers preference on the purchaseing of Telkomsel credit top up voucher. This research is a survey research. The population of this research are consumers of Telkomsel credit top up voucher. The samples are 100 respondents. The method of sampling is purposive sampling. The instrument is tested through validity and reliability test. The analysis method used is double linear regression.
The result of the research shows that (1) brand image and service quality simultaneously affect consumers preference on the repurchasing of Telkomsel credit top up voucher (2) partially,both brand image and service quality affect consumers preference on the repurchasing of Telkomsel credit top up voucher.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Perkembangan kegiatan manusia saat ini bergerak dengan pesat. Salah satu
alasan yang menyebabkan pertumbuhan tersebut adalah era globalisasi.
Dengan adanya globalisasi negara-negara di seluruh dunia berbaur menjadi
satu dan batasan-batasan antar negara pun menghilang. Dengan adanya
pembauran tersebut arus informasi sangat mudah untuk menyebar sehingga
dibutuhkan teknologi informasi untuk memudahkan kegiatan manusia dan
mengendalikan arus informasi yang ada.
Di Indonesia, dunia teknologi telekomunikasi sudah tidak asing lagi
terdengar. Sebagian besar masyarakat Indonesia pasti telah menggunakan
teknologi telekomunikasi, maka dari itu kegiatan pemasaran di bidang industri
komunikasi sangat gencar untuk bersaing. Setiap perusahaan bersaing agar
dapat menjadi market leader industri telekomunikasi.
Telkomsel merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa telekomunikasi
dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Telkomsel sendiri telah berdiri di
Indonesia sejak tanggal 26 Mei 1995. Telkomsel merupakan salah satu
perusahaan operator seluler terbesar yang berada di Indonesia dengan jumlah
pelanggan mencapai 178 juta pelanggan. Telkomsel juga menggelar lebih dari
termasuk pulau terpencil, terluar serta daerah-daerah perbatasan.
(https://Telkomsel.com/about-us/our-story/our-history,29)
Minat beli ulang merupakan keputusan konsumen untuk melakukan
pembelian kembali suatu produk atau jasa berdasarkan atas pengalaman
dengan mengeluarkan biaya untuk memperoleh barang atau jasa, serta
cenderung dilakukan secara berkala (Hellier et al, 2003:37). Seorang pembeli
yang memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi akan lebih mungkin untuk
membeli kembali produk tersebut, dari pada pelanggan dengan tingkat
kepercayaan yang rendah. Dari situ dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepercayaan sangat dibutuhkan untuk menunjang minat beli ulang seorang
konsumen. Untuk mempertahankan minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel,
setidaknya ada dua rangsangan yang mempengaruhinya yaitu citra merek dan
kualitas pelayanan dari Telkomsel. Menurut Tjiptono (2006:104) merek
merupakan nama, istilah, tanda atau lambang, desain, warna, gerak, atau
kombinasi atribut-atribut lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas
dan diferensiasi terhadap produk pesaing, namun bagi pembeli, merek itu
sendiri merupakan nilai atau mutu dari suatu produk. Banyak yang
beranggapan merek yang lebih terkenal memiliki mutu yang lebih baik
dibandingkan merek yang kurang terkenal di pasaran. Dari persepsi tersebut
Menurut Setiadi (2003:180), citra merek merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek tersebut. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap
suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu
merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Dari situ,
sebagai market leader Telkomsel harus memahami bagaimana pengalaman yang didapatkan dari pelanggan lamanya.
Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77) pentingnya memberikan
pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya
sebatas mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannya pun akan mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Sedangkan, pelayanan menurut Kotler , (2005:46) adalah kegiatan
atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu. Jadi,
kualitas pelayannan menjadi suatu keharusan bagi suatu perusahaan agar
mampu bertahan dan mendapat kepercayaan dari pelanggan.
citra dan memiliki kualitas yang hampir sama dengan Telkomsel yang menjadi
pertanyaan penulis saat ini adalah apakah dengan citra merek dan kualitas
pelayanan yang dimiliki Telkomsel saat ini dapat mempertahankan loyalitas
pelanggan (dalam bentuk minat beli ulang voucher pulsa) ditengah persaingan
yang ada saat ini.
Dari latar belakang yang telah di paparkan di atas, maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian lebih mendalam lagi. Dengan begitu peneliti
tertarik untuk mengangkat judul “Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Voucher Pulsa Provider Telkomsel)”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat di susun rumusan
masalah sebagai berikut :
1. Apakah citra merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel ?
2. Apakah citra merek secara parsial berpengaruh terhadap minat beli ulang
voucher pulsa Telkomsel ?
3. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap minat beli
ulang voucher pulsa Telkomsel ?
C. PEMBATASAN MASALAH
Dalam penelitian ini penulis hanya membatasi masalah penelitian terhadap
Pengambilan data akan dilakukan dengan rentan waktu satu minggu tepatnya
pada bulan September 2018 dengan cara membagikan kuesioner dengan target
responden minimal 100 orang, responden ditetapkan dikarenakan jumlah
populasi yang tidak di ketahui serta jenis penelitian merupakan penelitian
survey, dengan kriteria merupakan masyarakat Yogyakarta yang telah menggunakan produk Telkomsel minimal tiga bulan dan telah melakukan
pengisian voucher pulsa minimal dua kali dengan range usia 15 sampai 50 tahun. Pembatasan ini dibuat agar penelitian yang dilakukan tidak terlalu luas
dan tidak menyinggung permasalahan lain yang tidak perlu dibahas.
D. TUJUAN PENELITIAN
Sesuai dengan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka
tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama terhadap minat beli ulang voucher pulsa pada provider Telkomsel.
2. Untuk mengetahui pengaruh citra merek secara parsial terhadap minat beli
ulang Voucher pulsa pada provider Telkomsel.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap
minat beli ulang Voucher pulsa pada provider Telkomsel.
E. MANFAAT PENELITIAN
Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, penelitian ini diharapkan dapat
1. Perusahaan
Hasil dari tujuan yang ingin dicapai dapat menjadi pertimbangan bagi
perusahaan dalam mengambil keputusan secara tepat dan akurat di masa
yang akan datang serta menjadi sarana informasi bagi perusahaan.
2. Universitas
Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi tambahan literatur dan
memberikan kontribusi, sehingga dapat digunakan sebagai masukan bagi
pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai salah
satu bahan bacaan yang dapat menambah wawasan
3. Penulis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk melatih
berfikir ilmiah, dengan dasar pada displin ilmu. Selain itu juga, untuk
menambah wawasan dibidang pemasaran dan perilaku konsumen yang
dapat dijadikan bekal untuk terjun kedunia kerja nantinya serta dapat
membagikan hasil penelitian kepada pihak-pihak yang berkepentingan
7
Pemasaran merupakan aktivitas yang sangat penting bagi
perusahaan. Jika suatu perusahaan ingin bertahan dan terus berkembang
maka perusahaan tersebut harus memiliki strategi pemasaran yang baik.
Dalam artian sederhana pemasaran merupakan suatu kegiatan
penawaran dan menjual suatu produk tertentu agar sampai ke konsumen
yang telah sasarkan atau ditargetkan. Dari pengertian sederhana diatas
kita bisa tau bahwa sebenarnya penjualan dan pemasaran itu berbeda
walau, banyak orang yang memiliki opini bahwa penjualan dan
pemasaran itu sama. Pada kenyataan nya penjualan adalah bagian dari
pemasaran itu sendiri.
Manajemen pemasaran menurut Adisaputro (2010:5) adalah seni
dan ilmu pengetahuan tentang cara memilih pasar sasaran dan
mendapatkan, memelihara hubungan, dan menigkatkan jumlah
pelanggan melalui proses kreasi, menyerahkan, dan mengkonsumsi
nilai pelanggan yang superior. Dengan adanya penerapan manajemen
yang tepat maka perusahaan dapat memasarkan produknya kepada
Kotler dan Armstrong (2008:6) memberikan definisi bahwa
pemasaran adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai
bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
dengan tujuan untuk menggapai nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya.
Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Keller (2008:5) Adalah
“Suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”.
1) Definisi Manajemen pemasaran
Manajemen pemasaran memiliki peran yang sangat penting
dalam perusahaan karena mengatur semua kegiatan pemasaran.
Menurut Kotler dan Keller (2008:5) “Manajemen Pemasaran adalah
sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan,
menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang
unggul”.
Menurut Lupiyoadi (2006:6) “Manajemen pemasaran adalah
suatu analisis, perencanaan, pelaksanaan serta kontrol
program-program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan
pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang
2. Citra Merek
a. Definisi merek
Dalam pengertian sederhana merek merupakan salah satu dari
tanda pengenal dari suatu produk. Kotler dan Keller (2009:258)
memaparkan bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
rencana, atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengidentifikasi
barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk
membedakan dari produk pesaing pasar.
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.
Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek
lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian
(Kotler, 2000: 460) yaitu sebagai berikut.
1) Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes
memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik,
dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.
2) Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar
menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak
membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh
suatu produk dapat diterjemahkan menjadi 15 manfaat fungsional
dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan lama“
lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat emosional
“bergengsi”, dan lain-lain.
3) Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi,
Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
4) Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili a
budayJerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
5) Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes
mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang
memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek).
6) Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk tersebut.
Menurut Tjiptono (2007:106) supaya suatu merek dapat
mencerminkan makna-makna yang ingin disampaikan, ada beberapa
syarat yang harus diperhatikan, yaitu:
1) Merek harus ciri khas dan unik.
2) Merek harus mengambarkan sesuatu tentang manfaat pemakainya.
3) Merek harus menggambarkan manfaat produk.
4) Merek harus mudah dikenali, diucapkan, dan diingat.
5) Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara dalam
b. Definisi citra merek
Citra merek merupakan suatu pemikiran yang sudah melekat pada
masyarakat atau konsumen yang dimana telah melalui perjalanan waktu
yang panjang sehingga nama merek dari produk tersebut menjadi brand
dari segala merek yang ada dalam kategori produk tersebut. Sedangkan
menurut Rangkuti (2008;3), Brand image adalah “Sekumpulan asosiasi
merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen.”
Menurut Aaker dalam Roslina (2010:334) menyatakan bahwa
“citra merek merupakan kumpulan asosiasi yang diorganisir menjadi
suatu yang berarti. Citra merek berdasarkan memori konsumen tentang
suatu produk, sebagai akibat dari apa yang dirasakan oleh seseorang
terhadap merek tersebut. Perasaan yang menyenangkan atau tidak
menyenangkan terhadap suatu merek akan membentuk citra tersebut
dan akan tersimpan dalam memori konsumen. Citra merek merupakan
asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu
merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam
bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu
merek”.
Kapferer dalam Roslina (2010:338) menyatakan bahwa “konsumen
membentuk citra melalui sintesis dari semua sinyal atau asosiasi yang
dihasilkan merek,seperti nama merek, simbol, visual, produk,
Sinyal tersebut dapat bersumber dari dari identitas merek,
sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar II.1 Identitas dan Citra
Menurut Keller dalam penelitian Roslinea (2010:340) menyatakan
indikator citra merek yaitu :
1) Kesunggulan (favorability), kesukaan terhadap suatu merek,
sehingga memunculkan rasa perca ya dengan suatu merek, sehingga
memunculkan rasa percaya dengan merek.
2) Kekuatan (strength), intensitas seseorang berpikir tentang informasi
suatu merek, ataupun kualitas dalam memproses segala informasi
yang diterima pelanggan.
3) Keunikan (uniqueness), kesan unik dan perbedaan yang berarti
diantara brand lain di benak konsumen sehingga konsumen tidak
mempunyai alasan untuk tidak memilih merek tersebut.
Sumber : Kapferer (1992:38)
3. Kualitas Pelayanan
a. Definisi kualitas
Kualitas merupakan sebuah bukti dari pelayanan atau jasa yang
telah diberikan oleh konsumen terpenuhi tingkat harapannya dan
kepuasannya.
Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono
(2012:152), kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan
bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu
bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan
produk yang berkualitas paling tinggi.
b. Definisi pelayanan
Menurut Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang
sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni
service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pulafront office atau front stage).
Menurut Edy Soeryatno Soegito (2007 : 152) mengemukakan
dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan
produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Menurut Freddy Rangkuti (2009), tingkat kualitas pelayanan tidak
dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus
dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam
merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus
berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan
komponen kualitas pelayanan.
c. Definisi kualitas pelayanan
Menurut Wyckop (dalam Tjiptono, 2005 : 260), kualitas pelayanan
merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yakni, layanan yang diharapkan
(expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service)
(Parasuraman dalam Tjiptono, 2005 : 262).
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) indikator
pelayanan ada lima, yaitu :
1) Wujud fisik
Terdiri dari sub indikator seperti gedung dan ruangan, tersedia
kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan
karyawan.
2) Daya tanggap
Terdiri dari sub indikator pelayanan responsif dan cepat, pelayanan
yang tepat pada konsumen, dan penyampaian informasi yang jelas.
3) Kehandalan
Terdiri dari sub indikator memberikan pelayanan sesuai janji,
pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah
pelayanan, memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama
kepada konsumen, dan tidak membedakannya satu dengan yang
lainnya, memberikan pelayanan tepat waktu, memberikan informasi
kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan
direalisasikan.
4) Keyakinan
Terdiri dari sub indikator pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan,
keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.
5) Empati
Terdiri dari sub indikator kemudahan melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
4. Minat beli ulang
a. Minat beli
Menurut Kinnear dan Taylor (1995) (Thamrin 2003:142) adalah
merupakan bagian dari komponen prilaku konsumen dalam sikap
mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum
keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.
b. Minat beli ulang
Griffin (2003: 33-34) menyatakan bahwa “pelanggan yang merasa
puas dengan produk atau jasa yang telah dibeli maka akan melakukan
pembelian kembali”.
Menurut Hellier et al (2003) minat beli ulang adalah sebagai
penilaian individu tentang membeli kembali sebuah layanan yang
ditunjuk dari perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi
sekarang dan keadaan yang memungkinkan. Sedangkan menurut
Suryani (2008:131) bahwa “melakukan pembelian secara teratur
(pembelian ulang) adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian
suatu produk sebanyak dua kali atau lebih secara teratur”.
Menurut Ferdinand (2002:129) dalam Sugianto dan Subagio
(2014), minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator
sebagai berikut :
1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
2) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan produk kepada orang lain.
3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut.
Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk
prefrensinya.
4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya
dan mencari informasi untuk mendukung sifat–sifat positif dari
produk tersebut.
Dari beberapa definisi mengenai minat beli ulang diatas maka
dapat disimpulkan bahwa “minat beli ulang merupakan kegiatan
pembelian yang dilakukan konsumen setelah mereka melakukan
pembelian yang pertama kali dari produk maupun jasa yang dilakukan
secara berulang pada jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai
dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang/jasa,
B. HASIL PENELITIAN SEBELUMNYA
Sebagai referensi dalam penelitian yang di lakukan, penulis mengambil
referensi dari beberapa hasil penelitian sebelumnya, di antaranya:
1. Faradiba (2013), berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk,Harga,
Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen
(Studi pada Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang)” meneliti
seberapa besar pengaruh kualitas produk, harga, lokasi dan kualitas
pelayanan (X) terhadap minat beli ulang (Y) .Sampel pada penelitian ini
diambil 51 dari 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Dimana yang menjadi responden adalah pelanggan Bebek Gendut Semarang. Kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan
menggunakan analisis regresi linear berganda. Semua hipotesis di dalam
penelitian ini dapat diterima. Keempat variabel independen dalam
penelitian ini memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang
konsumen. Dan yang memiliki pengaruh paling tinggi adalah kualitas
produk, kemudian diikuti lokasi, kualitas pelayanan dan harga.
2. Penelitian oleh Tri Asih Hidayati (2013), berjudul “Pengaruh Citra Merek
Terhadap Minat Beli dan Keputusan Pembelian Konsumen ( Survei pada
Mahasiswa Penghuni Ma’had Sunan Ampel Al-Aly UIN Malang Tahun
Angkatan 2012/2013 yang mengkonsumsi Mie Instan Merek Indomie)”
meneliti citra merek sebagai variabel independen , Minat beli sebagai
menggunakan teknik Accindental Sampling kepada mahasiswa yang mengkonsumsi mie instan Indomie. Teknik analisis data dalam penelitian
ini menggunakan Path Analysis dimana data yang dianalisis berdasarkan pola hubungan antar variabel dengan ujuan untuk mengetahui pengaruh
langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel citra merek yang terdiri dari Citra Pembuat
(X1), Citra Pemakai (X2), dan Variabel Citra Produk (X3) mempunyai
pengaruh positif terhadap variabel Minat Beli (Z) dan keputusan
C. KERANGKA PENELITIAN
Kerangka konseptual penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan
antara konsep-konsep yang ingin diamati atau di ukur melalui penelitian yang
akan dilakukan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh citra
merek dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang. Dimana ditunjukan
pada garis H1 yang menunjukkan citra merek sebagai variabel bebas 1 (X1)
dan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas 2 (X2) secara bersama-sama
berpengaruh terhadap minat beli ulang sebagai variabel terikat (Y) dan pada
garis H2 yang menunjukkan citra merek sebagai variabel bebas 1 (X1)
berpengaruh terhadap minat beli ulang sebagai variabel terikat (Y), serta pada
garis H3 yang menunjukkan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas 2 (X2)
D. RUMUSAN HIPOTESIS
Hipotesis merupaka jawaban sementara terhadap rumusan masalah atau
sub masalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan dari landasan teori
atau kajian teori dan harus masih diuji kebenarannya. Hipotesis di susun dan
di uji untuk menunjukkan benar atau salah dengan cara terbebas dari nilai dan
pendapat peneliti yang menyusun dan mengujinya.
Penelitian ini menganalisis citra merek (variabel bebas) dan kualitas
pelayanan (variabel bebas) terhadap minat beli ulang (variabel terikat).
Penelitian ini dipertegas dengan adanya penelitian sebelumnya yang diteliti
oleh Aryo Purnomo Edi (2015) yang berjudul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELI ULANG
JASA TRASPORTASI” yang menunjukkan bahwa minat beli ulang
dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan citra merek sebesar 44,5%,
sedangkan sisanya sebesar 55,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
termasuk dalam penelitian ini. Maka, rumusan hipotesis yang dapat diajukan
untuk penelitian adalah :
1. Hipotesis 1 : Citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap minat beli ulang voucher pulsa Telkomsel.
2. Hipotesis 2 : Citra merek berpengaruh positif terhadap minat beli ulang
voucher pulsa Telkomsel
3. Hipotesis 3 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli
23
BAB III
METODE PENELITIAN
A. JENIS PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey.
Teknik pengambilan datanya dengan angket, skor yang diperoleh dari angket
kemudian dianalisis dengan analisis deskriptif yang dituangkan dalam bentuk
presentase. Dalam penelitian survey, informasi yang dikumpulkan dari
responden dengan menggunakan kuesioner. Penelitian survei digunakan untuk
mendapatkan data opini individu. Selain itu, penelitian survei dilakukan untuk
memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari
keterangan-keterangan secara faktual tanpa menyelidiki mengapa gejala-gejala tersebut
ada (Jogiyanto, 2010).
Responden yang dituju adalah individu, yaitu masyarakat Yogyakarta
yang telah menggunakan produk Telkomsel minimal tiga bulan dan telah
melakukan pengisian voucher pulsa minimal dua kali dengan range usia 15 sampai 50 tahun.
B. SUBJEK DAN OBJEK PENELITIAN
1. Subjek penelitian merupakan responden yang membantu untuk
mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini subjek yang
akan dimintai informasi adalah masyarakat umum berada di Yogyakarta,
menggunakan produk Telkomsel minimal tiga bulan, dan telah melakukan
2. Objek penelitian merupakan variabel yang dapat di ukur. Dalam penelitian
ini yang menjadi objek penelitian adalah citra merek, kualitas pelayanan,
dan minat beli ulang.
C. WAKTU DAN LOKASI PENELITIAN
1. Waktu penelitian akan dilaksanakan dalam rentan waktu bulan agustus
2017 sampai dengan desember 2018.
2. Lokasi penelitian yang akan dipilih penulis yaitu melalui Google form online yang akan disebarkan melalui social media.
D. VARIABEL PENELITIAN
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Bebas
Menurut Suliyanto (2005:77) variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau terjadi penyebab besar kecilnya variabel lain.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah citra merek
(X1) dan kualitas pelayanan (X2).
b. Variable Terikat
Menurut Suliyanto (2005:2007) variabel terikat adalah variabel
yang variasinya dipengaruhi oleh variasi variabel bebas. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah minat beli ulang
2. Definisi variabel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa variabel, oleh
sebab itu untuk menghindari perbedaan pengertian dari setiap variabel
maka dibuat batasan atau definisi dari masing-masing variabel, antara lain
:
a. Citra merek
Citra merek merupakan “Sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat di benak konsumen ( dalam Rangkuti 2008;3).
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence)
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan (dalam Tjiptono, 2005 : 260)
c. Minat beli ulang
Minat beli ulang merupakan sebagai penilaian individu tentang
membeli kembali sebuah layanan yang ditunjuk dari perusahaan yang
sama, dengan mempertimbangkan situasi sekarang dan keadaan yang
memungkinkan ( dalam Hellier et al 2003).
3. Pengukuran variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
likert. Menurut Sugiyono (2012:136) skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat atau persepsi seseorang atau sekelompok orang
Disini skala likert digunakan untuk membantu mengukur pendapat
subjek yang telah ditentukan tentang citra merk dan kulitas pelayanan
terhadap minat beli ulang dari kartu voucher Telkomsel. Skala ini
berinteraksi 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut :
SS = Sangat Setuju : memiliki skor 5
S = Setuju : memiliki skor 4
N = Netral : memiliki skor 3
TS = Tidak Setuju : memiliki skor 2
E. Definisi Operasional
suatu produk, sebagai
akibat dari apa yang
dirasakan oleh
seseorang terhadap
merek tersebut Aaker
dalam Roslina
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan
diharapkan dan
dari perusahaan yang
sama, dengan
mempertimbangkan
situasi sekarang dan
F. POPULASI DAN SAMPEL
1. Populasi
Populasi memiliki arti bahwa keseluruhan anggota atau elemen yang
diobservasi dalam ruang lingkup penelitiian. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh masyarakat umum yang menggunakan produk Telkomsel
yang berada di Yogyakarta.
2. Sampel
Merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti, sampel dapat
dikatakan sebagai perwakilan dari suatu populasi yang diharapkan dapat
mewakili populasinya. Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh
masyarakat Yogyakarta yang menggunakan kartu Telkomsel dan telah
melakukan pembelian voucher pulsa minimal dua kali. Untuk mngetahui jumlah sampel mewakili populasi yang tidak terbatas maka terdapat rumus
berikut (Rao,1996) :
Dimana:
n = jumlah sampel
Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat di toleransi, ditentukan sebesar 10%
Maka sampel dalam penelitian ini adalah 96,4 responden atau dapat
dibulatkan menjadi 100 responden karena semakin banyak jumlah
populasi yang terwakili maka kekuatan statistika semakin baik.
G. TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL
Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah
teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, dimana pemilihan sample berdasarkan ciri – ciri atau sifat – sifat tertentu yang
dipandang mempunyai ketertarikan yang erat dengan ciri – ciri atau sifat –
sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya Sutrisno Hadi (2000:226).
Pertimbangan tertentu yang digunakan peneliti dalam penelitian ini yaitu
masyarakat umum yang berada di Yogyakarta, menggunakan produk
Telkomsel minimal tiga bulan dan telah melakukan pembelian voucher pulsa
Telkomsel minimal dua kali dengan range usia 15 sampai dengan 50 tahun.
H. SUMBER DATA
Sumber data dalam penelitian ini ialah data primer dan data sekunder,
yakni data asli yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk
menyatakan permasalahan secara khusus. Data primer dapat didapatkan
teori-teori atau konsep-konsep yang di dapatkan dari jurnal, skripsi, makalah,
literatur, internet, buku, dan sumber-sumber terkait lainnya.
I. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan studi
pustaka.
1. Kuesioner
Menurut Ferdinand (2006:48) kuisioner menghasilkan data primer, dimana
data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung di
lapangan pada perusahaan yang menjadi objek penelitian. Dalam peneitian ini
kuisioner akan disebarkan secara acak kepada 100 masyarakat Yogyakarta
yang telah menggunakan produk Telkomsel minimal tiga bulan dan telah
melakukan pengisian voucher pulsa minimal dua kali dengan range usia 15 sampai 50 tahun.
.
2. Studi Pustaka
Data dalam penelitian ini juga akan diperoleh dengan membaca
literatur, jurnal, dan skripsi yang mendukung.
J. TEKNIK PENGUJIAN INSTRUMEN
1. Uji Validitas
Validitas item-item pada skala penelitian dilihat menggunakan korelasi
valid jika memiliki korelasi item skor total ≥ 0,3 (Azwar, 2010). Korelasi
item dalam penelitian dapat diukur dengan korelasi person yang dapat
dilihat melalui rumus maupun aplikasi SPSS. Rumus korelasi person dapat
dilihat sebagai berikut :
Keterangan :
rxy : koefisien korelasi
x : skor item
y : skor total
n : banyaknya subjek
Menurut Ghiseli (dalam Jogiyanto, 2008:36) menyebutkan bahwa
validitas (validiti) menunjukkan seberapa jauh suatu tes atau suatu set dari
operasi-operasi mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam penelitian
ini menggunakan α = 5% sehingga syarat suatu instrumen dikatakan valid
adalah jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95%.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menentukan apakah kuesioner tetap
konsisten apabila digunakan lebih dari satu kali terhadap gejala yang sama
dengan alat ukur yang sama. Uji statistik Cronbach alpha ( digunakan untuk menguji tingkat reliabel suatu variabel. Suatu variabel dikatakan
Lestari, 2016: 40). Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali
atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur
yang sama pula ( dalam Siregar, 2013:87). Pengujian reliabilitas setiap
variabel dilakukan dengan Cronbach alphacoefficient menggunakan bantuan program SPSS. Rumus yang digunakan sebagai berikut, Siregar (2013:90)
R
11=
Keterangan:
R11 = reliabilitas instrumen
K = banyaknya butir pertanyaan
∑
∑
K. TEKNIK ANALISIS DATA
Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
regresi linier berganda dan menggunakan alat bantu berupa software komputer
program SPSS. SPSS (statistical package for social sciences) adalah sebuah
program komputer yang digunakan untuk menganalisis sebuah data penelitian.
Teknik analisis data yang digunakan dalam dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Analisis Deskriptif
Karakteristik Responden dalam deskripsi responden berisi tentang
perhitungan yang menjadi klasifikasi kuesioner secara umum, seperti usia,
jenis kelamin, pekerjaan, dan lain-lain. Pada deskripsi variabel ini
digunakan untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap citra merek,
kualitas pelayanan, kepuasaan dan loyalitas konsumen.
Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah
adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut :
Interval =
Interval = = 0,8
Dengan rentang skala 0,8 maka skor persepsi pada citra merek,
kualitas pelayanan, kepuasaan dan loyalitas konsumen dikelompokkan
sebagai berikut :
Tabel III.2
Tabel Skala Data
a. Uji normalitas
Menurut Imam Ghozali (2013:110) “Uji normalitas bertujuan
untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal
atau tidak. Uji normalitas diperlukan karena untuk melakukan
pengujian-pengujian variabel lainnya dengan mengasumsikan bahwa
nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar
maka uji statistik menjadi tidak valid dan statistik parametrik tidak
dapat digunakan.” Model regresi yang baik adalah memiliki nilai
residualnya. Pedoman yang digunakan untuk mengetahui residual
berdistribusi normal atau tidak dapat dilihat dari nilai signifikan pada
bagian Kolgorov-Sminov (Asymp.Sig), apabila nilai signifikan (Asymp.Sig) >0,05 maka residual berdistribusi normal. Sebaliknya jika
nilai signifikan (Asymp.Sig) ≥0,05 maka residual tidak berdistribusi
normal.
b. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2011:91), uji multikolinearitas bertujuan untuk
menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya korelasi atau
variabel bebas. Karena model regresi yang baik adalah jika tidak terjadi
korelasi diantara variabel bebas.
Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat tolerance value
atau dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factors) melalui
hasil analisis menggunakan SPSS. Nilai VIF dapat dihitung dengan
VIF =
-
Multikolinearitas terjadi bila nilai VIF diatas nilai 10 atau
tolerance value dibawah 0,10. Multikolinearitas tidak terjadi bila VIF dibawah 10 atau tolerance value diatas 0,10.
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Imam Ghozali (2013: 105) Uji heteroskedastisitas
bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas.
Sebuah model regresi dikatakan baik apabila terjadi
homoskedastisitas dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak terjadi
heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji
Gambar III.1 Scatterplot
1) Pada gambar (a) dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik
Scatterplot menyebar secara merata tanpa membentuk pola tertentu yang artinya tidak ada masalah heteroskedastisitas.
2) Pada gambar (b-d) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot membentuk pola tertentu, artinya sebaran data tersebut mengalami
masalah heteroskedastisitas.
3) Pada gambar (e-f) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot membentuk pola dan beberapa diantaranya mengumpul pada titik
tertentu. Bentuk tersebut mengidentifikasikan model yang digunakan
tidaklah linier dan terdapat masalah heteroskedastisitas.
Dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas :
a) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola
tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit),
b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
3. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas produk dan citra
merek) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Pengujian ini
terdiri dari uji t hitung (uji parsial), uji F hitung (uji bersama-sama), dan
analisis koefisien determinasi (R2).
a. Uji F (Uji Bersama-sama)
Uji F adalah uji untuk melihat ada tidaknya pengaruh semua
variabel bebasnya, yaitu kualitas produk dan citra merek secara
bersama-sama terhadap variabel terikatnya , yaitu kepuasan pelanggan
(Kuncoro, 2007:82). Tahapan yang dilakukan dalam uji F yaitu :
1) Menentukan
H0 : b1 : b2 = 0, artinya kualitas produk dan citra merek secara
bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas produk dan citra
merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Tingkat signifikan (ɑ) pada penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Ftabel
dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan (degree of
freedom) penyebut menggunakan n-k-1.
3) Menentukan Fhitung menggunakan SPSS atau dengan rumus Fhitung
(Sunyoto, dalam Riscky 2015:41) :
F
hitung=
Dimana :
R2 = koefisien determinasi
n = jumlah sampel
Jika Ha diterima (H0 ditolak), artinya kualitas produk dan citra merek
secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Jika Ha ditolak (H0 diterima), artinya kualitas produk dan citra merek
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
b. Uji t (Uji Parsial)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pegaruh satu
terikat yaitu kualitas produk dan citra merek secara sendiri-sendiri
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Kuncoro, 2007:81).
Tahapan yang dilakukan dalam uji t yaitu :
1) Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0) H0:
Kualitas produk tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian
adalah 5% (0,05).
3) Menghitung t statistik (t hitung)
Uji t dihitung dengan rumus (Supranto, 2009:250) sebagai berikut:
=
Dimana:
t0 = t hitung koefisien variabel
bi = koefisien regresi variabel
sbi = standard error dari variabel
4) Menentukan Kriteria Uji t
H0 ditolak dan Ha diterima jika -t hitung > t hitung > t tabel atau sig.
< 0,05
H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel atau sig.
≥ 0,05
Jika Ha diterima (H0 ditolak) maka kualitas produk berpengaruh pada
kepuasan pelanggan.
Jika Ha ditolak (H0 diterima) maka kualitas produk tidak berpengaruh
pada kepuasan pelanggan.
4. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen apakah memiliki hubungan positif
atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila
niai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu :
kualitas produk (X1), citra merek (X2) terhadap kepuasan pelanggan
(Y).Model regresi linier berganda adalah :
Υ = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan :
Y : Kepuasan Pelanggan
A : Konstanta
b1b2 : Koefisien Regresi
X1 : Kualitas Produk
X2 : Citra Merek
e : Epsilon (pengaruh faktor lain)
5. Koefisien determinasi (R2)
Pada model regresi linier berganda, kontribusi variabel independen
melihat besaran koefisien determinasi totalnya (R2). Jika nilai (R2) yang
diperoleh mendekati 1 maka hubungan variabel independen terhadap
variabel dependen semakin kuat. Sebaliknya jika nilai (R2) yang
diperolehmendekati 0 maka hubungan variabel independen terhadap
variabel dependen semakin lemah. Nilai (R2) dapat naik atau turun apabila
43
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Gambar IV.1 Logo Telkomsel
A. Sejarah Perusahaan
Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di
Indonesia, dengan layanan paska bayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26
Mei 1995. Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator
seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel
ini mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar diIndonesia,
dengan 178 juta pelanggan.Telkomsel memiliki tiga produk GSM prabayar,
yaitu SimPATI, KartuAS, serta LOOP. Pada tahun 1995, secara resmi
Telkomsel mendapat izin untuk memberikan jasa telekomunikasi selular
GSM.
Telkomsel mulai membangun jaringan dan melayani pelanggannya dari
luar jawa yakni Batam, Medan, dan daerah lainnya. Selanjutnya pada tahun
1996, Telkomsel mulai beroperasi di ibu kota Jakarta dan berhasil melayani
layanan Telkomsel di Ambon dan Jayapura. Telkomsel menjadi pelopor kartu
prabayar isi ulang diASIA dan meluncurkan produk pertamanya simPATI,
kartu ini diluncurkan saat krisis ekonomi sedang melanda tahun1997, dimana
Telkomsel memberikan solusi kepada para pengguna jasa selular agar
melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya. Selain itu juga Telkomsel
mendapat sertifikat ISO 9002 untuk Costumer Service On-Linedari PT Tuv
Rheinland Jerman, yang menandai layanan pelanggan Telkomsel telah
memenuhi standarisasi mutu internasional. Telkomsel pada tahun 1998
membuat program baru untuk mengembangkan jaringannya dengan
mencanangkan Word Class Operator sebagai tolak ukur standar layanan.
Positioning baru kartu prabayar Telkomsel dengan nama simPATI
Nusantara yang bermottokan Dengan simPATI tetap terkendali, dimana
simPATI yang sebelumnya hanya digunakan diarea registrasinya, kini
simPATI bisa digunakan di seluruh Indonesia. Untuk tahun 1999,
implementasi BIANCA (Billing and Customer Care) menggantikan system billing lama, menandai peristiwa penting Telkomsel dalam menjalankan bisnisnya. BIANCA memungkinkan berbagai proses dapat dilakukan secara
serempak, seperti informasi pelanggan, pencatatan percakapan hingga
produksi tagihan/invoice. Predikat pelayanan terbaik untuk kategori operator
selular Thein Achieving Costumer Satisfaction Toward Service Qualitydari lembaga survei frontier bekerja sama dengan majalah SWA. Padatahun 2000, Telkomsel mempelopori layanan Mobile Banking di Indonesia bekerja sama
mengintegrasikan system teknologi telekomunikasi dan informasi dalam
sistem banking. Disini Telkomsel juga merupakan operator terkemuka layanan
telekomunikasi seluler di Indonesia dengan pangsa pasar dan pendapatan
saham.
Pada akhir Maret 2009, Telkomsel memiliki 1 juta pelanggan yang
berdasarkan statistik industri mewakili pangsa pasar yang diperkirakan
sekitar 50%. Telkomsel menyediakan layanan selular di Indonesia, melalui
nasional sendiri dual-band GSM900 -1800 MHz, jaringan 3G, dan
internasional, melalui mitra roaming internasional di 180 negara (akhir Maret
2009). Pada September 2006, Telkomsel menjadi operator pertama di
Indonesia untuk meluncurkan layanan 3G. Perusahaan menyediakan
pelanggan dengan pilihan antara dua-kartu prabayar simPATI dan Kartu As,
atau pasca-bayar kartu HALO layanan, serta berbagai layanan nilai tambah
dan program.
Pada 20 Maret 2009, Telkomsel dan Apple South Asia Pte. Ltd meluncurkan iPhone 3G di Indonesia dengan harga disesuaikan. Telkomsel beroperasi di Indonesia telah tumbuh secara substansial sejak peluncuran
komersial pasca layanan dibayar pada tanggal 26 Mei 1995. Pada 63
November 1997, Telkomsel menjadi operator telekomunikasi seluler pertama
diAsia yang memperkenalkan GSM dapat diisi ulang yang biasa di sebut
layanan pra-bayar. Pendapatan kotor Telkomsel telah tumbuh dari Rp. 3.59
triliun pada tahun 2000 menjadi Rp. 44.42 triliun pada tahun 2008. Selama
sekitar 1,7 juta seperti pada 31 Desember 2000 untuk 65.3 juta pada 31
Desember 2008.
Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari salah satu operator
selular diIndonesia, menyediakan jangkauan jaringan yang mencapai lebih
dari 95% dari jumlah penduduk Indonesia dan merupakan satu-satunya
operator diIndonesia yang mencakup seluruh negara, provinsi dan kabupaten,
baik semua "kecamatan" diSumatra, Jawa, dan Bali.
B. Produk Telkomsel
Saat ini, Telkomsel mempunyai beberapa produk, yaitu:
1. kartuHalo
C. Visi dan Misi Perusahaan
Visi : Menjadi penyedia layanan dan solusi gaya hidup digital mobile
kelas dunia yang terpercaya.
Misi : Memberikan layanan dan solusi digital mobile yang melebihi
ekspektasi para pengguna, menciptakan nilai lebih bagi para pemegang saham
D.
Alamat dan Kontak PerusahaanPerusahaan pusat Telkomsel terletak di Telkomsel Smart Office Telkom
Landmark Tower, Jl. Jend. Gatot Subroto Kav.52, Jakarta Selatan 12710.
49
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang di berikan
kepada 100 orang pengguna Telkomsel . Kuesioner dibagikan secara online
dan diisi oleh pengguna Telkomsel sebagai responden pada tanggal 3 sampai
17 September 2018. Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara responden
memberikan tanda cheklist (√) pada pernyataan yang sudah disusun dari masing-masing butir pernyataan berisi 5 pilihan jawaban yaitu “STS” Sangat
Tidak Setuju, “TS” Tidak Setuju, “N” Netral, “S” Setuju, dan “SS” Sangat
Setuju, sehingga responden hanya perlu memilih salah satu dari 5 jawaban
yang menurut mereka sesuai dengan apa yang mereka alami dan rasakan.
Peneliti memberikan kuesioner kepada 100 orang masyarakat Yogyakarta
yang telah menggunakan produk Telkomsel minimal tiga bulan dan telah
melakukan pengisian voucher pulsa minimal dua kali dengan range usia 15 sampai 50 tahun secara random.
A. Pengujian Instrumen
Pada pengujian instrumen ini, penulis akan menguji pernyataan pada
kuisioner menggunakan komputer dengan program SPSS 21.
1. Uji Validitas
Validitas item-item pada skala penelitian dilihat menggunakan korelasi
item dengan skor total angket. Menurut Ghiseli (dalam Jogiyanto,
2008:36) menyebutkan bahwa validitas (validiti) menunjukkan seberapa
seharusnya diukur. Dalam penelitian ini menggunakan α = 5% sehingga
syarat suatu instrumen dikatakan valid adalah jika r hitung > r tabel
dengan taraf keyakinan 95%. Korelasi item dalam penelitian dapat diukur
dengan korelasi person yang dapat dilihat melalui rumus maupun aplikasi
SPSS dengan hasil berikut :
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Citra Merek
Butir Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan
1 0,351 0,1966 Valid
Sumber: Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah
Tabel V.2
Hasil Uji Validitas Butir Pernyataan Variabel Kualitas Pelayanan
Butir pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan
1 0,695 0,1966 Valid
2 0,709 0,1966 Valid
3 0,773 0,1966 Valid
4 0,782 0,1966 Valid
6 0,791 0,1966 Valid
7 0,739 0,1966 Valid
8 0,784 0,1966 Valid
Sumber: Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah
Tabel V.3
Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pernyataan Minat Beli Ulang
Butir Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan
1 0,795 0,1966 Valid
2 0,804 0,1966 Valid
3 0,837 0,1966 Valid
4 0,758 0,1966 Valid
5 0,822 0,1966 Valid
Sumber: Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah
Dari Tabel V.1, V.2, dan V3 dapat dilihat bahwa nilai signifikan r
hitung seluruh butir pernyataan lebih besar dari r tabel. Maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa seluruh butir pernyataan pada penelitian ini valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menentukan apakah kuesioner tetap
konsisten apabila digunakan lebih dari satu kali terhadap gejala yang sama
dengan alat ukur yang sama. Uji statistic Cronbach alpha ( digunakan untuk menguji tingkat reliabel suatu variabel. Suatu variabel dikatakan
datanya semakin terpercaya. Pengujian reliabilitas setiap variabel
dilakukan dengan Cronbach alpha coefficient menggunakan bantuan program SPSS. Hasil pengujian reliabilitas sebagai berikut:
Tabel V.4
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Citra Merek 0,638 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,783 Reliabel
Minat Beli Ulang 0,805 Reliabel
Sumber: Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel
mempunyai nilai Cronboarch Alpha di atas 0,60 sehingga dapat dikatakan
bahwa semua pengukur variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti
bahwa instrumen variabel yang terdapat dalam kuesioner yang digunakan
B. Pengujian Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji
normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Berikut
penjelasan masing-masing uji asumsi klasik pada masing-masing variabel
penelitian:
1. Uji Normalitas
Menurut Imam Ghozali (2013:110) “Uji normalitas bertujuan untuk
mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal atau
tidak. Uji normalitas diperlukan karena untuk melakukan
pengujian-pengujian variabel lainnya dengan mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal. Pedoman yang digunakan untuk mengetahui
residual berdistribusi normal atau tidak dapat dilihat dari nilai signifikan
pada bagian Kolgorov-Sminov (Asymp.Sig), apabila nilai signifikan (Asymp.Sig) >0,05 maka residual berdistribusi normal. Sebaliknya jika
nilai signifikan (Asymp.Sig) ≥0,05 maka residual tidak berdistribusi
Tabel V.5
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 2,99626938
Asymp. Sig. (2-tailed) ,162
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah
Berdasarkan hasil pengujian normalitas yang disajikan pada Tabel V.5,
dapat dilihat bahwa nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 (0,162 >
0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa nilai residual
berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2011:91), uji multikolinearitas bertujuan untuk
menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya korelasi atau
variabel bebas. Karena model regresi yang baik adalah jika tidak terjadi
Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat tolerance value atau
dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factors). Multikolinearitas
terjadi bila nilai VIF diatas nilai 10 atau tolerance value dibawah 0,10. Multikolinearitas tidak terjadi bila VIF dibawah 10 atau tolerance value diatas 0,10.
Kualitas pelayanan ,952 1,050
Sumber:Data hasil penelitian September 2018 yang telah diolah
Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas yang disajikan pada
Tabel V.6, dapat dilihat bahwa nilai VIF pada setiap variabel bebas adalah
lebih kecil dari 10. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinearitas di antara variabel bebas tersebut.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Imam Ghozali (2013: 105) Uji heteroskedastisitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain berbeda maka disebut
homoskedastisitas dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar V.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data Hasil Penelitian September 2018 yang telah diolah
Berdasarkan Gambar V.1 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik
Scatterplot menyebar merata tanpa membentuk pola tertentu. Maka dapat disimpulkan bahwa data yang diuji dalam penelitian ini tidak mengalami
