SKRIPSI
Diajukan Oleh : Maya Purbasari 0712015018/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN
TELKOMSEL FLASH
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh : Maya Purbasari 0712015018/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN
TELKOMSEL FLASH
DI SURABAYA
Yang diajukan
Maya Purbasari 0712015018/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto, SE, MM. Tanggal : ...
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur
KATA PENGANTAR
Syaloom,
Segala puji syukur dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, Tuhan
Yesus Kristus atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH
KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELI
KONSUMEN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan
skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk
memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada
penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Bapak, ibu dan saudara – saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini .
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di
masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, April 2011
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 10
2.2. Landasan Teori ... 12
2.2.1. Pemasaran ... 12
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 12
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 13
2.2.1.3. Konsep Pemasaran ... 14
2.2.3. Tinjauan Jasa ... 15
2.2.3.1. Definisi Jasa ... 15
2.2.3.2. Karakteristik Jasa/Layanan ... 16
2.2.4. Kualitas Layanan (Service Quality) ... 18
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan... 18
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 19
2.2.5. Citra Merek ... 20
2.2.6. Minat Beli ... 23
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek ... 25
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli ... 26
2.2.9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Minat Beli ... 27
2.2.10.Pengaruh Kualitas Layanan Melalui Citra Merek Terhadap Minat Beli ... 29
2.3. Kerangka Konseptual ... 30
2.4. Hipotesis ... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 32
3.1.1. Definisi Operasional... 32
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 35
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 36
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 37
3.3.2. Sumber Data ... 37
3.3.3. Pengumpulan Data ... 37
3.4. Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 45
4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 45
4.2. Karakteristik Responden ... 46
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 49
4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ... 49
4.3.2. Deskripsi Variabel Citra Merek (Y).. ... 54
4.3.3. Deskripsi Variabel Minat Beli (Z) ... 56
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 58
4.4.1. Evaluasi atas Outlier ... 58
4.4.2. Uji Reliabilitas ... 59
4.4.3. Uji Validitas ... 61
4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 62
4.4.5. Uji Normalitas ... 63
4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 64
4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis ... 64
4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM ... 64
4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order ... 68
4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas ... 68
4.5. Pembahasan ... 69
4.5.1. Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Signifikan
Terhadap Citra Merek ... 70
4.5.2. Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Signifikan
Terhadap Minat Beli ... 71
4.5.3. Citra Merek Berpengaruh Positif Signifikan
Terhadap Minat Beli ... 72
4.5.4. Kualitas Layanan Melalui Citra Merek Berpengaruh
Positif Terhadap Minat Beli... 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 75
5.2. Saran ... 76
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Pengguna Internet Di Indonesia Tahun 2008-2010... 4
Tabel 1.2. Market Share Internet Broadband Services (%) ... 5
Tabel 1.3. Pernyataan Komplain ... 6
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices ... 44
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 46
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ... 47
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan ... 47
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ... 48
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible (X1) ... 49
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability (X2). ... 50
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness (X3) ... 51
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance (X4) ... 52
Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Emphaty (X5) ... 53
Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Citra Merek(Y) ... 55
Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden UntukVariabel Minat Beli (Z)... 57
Tabel 4.12. Uji Outlier Multivariate ... 59
Tabel 4.14. Uji Validitas ... 61
Tabel 4.15. Construct Reliability & Variance Extracted ... 62
Tabel 4.16. Uji Normalitas ... 63
Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 66
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi ... 67
Tabel 4.19. Unidimensi First Order ... 67
Tabel 4.20. Unidimensi Second Order ... 68
Tabel 4.21. Uji Hipotesis Kausalitas ... 68
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 30
Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Dimensi Tangible ... 39
Gambar 3.2. Contoh Model Pengukuran Citra Merek ... 40
Gambar 3.3. Contoh Model Pengukuran Minat Beli ... 40
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner
TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN
Masyarakat selalu membutuhkan informasi dalam berbagai kepentingan. Informasi - informasi yang didapatkan berhubungan dengan kepentingan yang berbeda pada setiap orang. Dan yang kian marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering digunakan pada masyarakat adalah internet broadband accsess. Namun disaat gencar – gencarnya produk internet access Broadband pada saat ini telkomsel flash mengalami masalah market share yang rendah di wilayah Surabaya tahun 2010 di mana mengindikasikan rendahnya minat beli yang disebabkan karena buruknya layanan telkomsel flash. Berdasarkan latar belakang tersebut maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Konsumen Telkomsel Flash Di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen (masyarakat di Surabaya) yang mengetahui tentang produk internet broadband service Telkomsel
Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 112 pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen (masyarakat) berusia minimal 17 tahun, bertempat tinggal di wilayah Surabaya, dan masyarakat yang mengetahui dan mengerti tentang produk internet broadband service Telkomsel Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah
SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.
1.1. Latar Belakang Masalah
Masyarakat selalu membutuhkan informasi dalam berbagai
kepentingan. Informasi-informasi yang didapatkan berhubungan dengan
kepentingan yang berbeda pada setiap orang. Ragam dari informasi ini
berbeda sesuai dengan pekerjaan, status dan lainnya. Informasi sebagai
bentuk kebutuhan ini ternyata disikapi oleh pelaku bisnis dengan
menyediakan berbagai akses untuk mendapatkan informasi. Media-media
yang sudah umum digunakan masyarakat untuk mendapatkan informasi ini
adalah media elektronik (radio, telivisi, internet, dan lainnya) dan media
cetak (koran, majalah, dan lainnya).
Selain itu, media internet juga tidak hanya bisa digunakan untuk
memenuhi kebutuhan informasi, namun juga bisa digunakan untuk
melakukan transfer data pada berbagai keperluan. Seseorang bisa membuat
e-mail sebagai salah satu media untuk bisa melakukan pengiriman data
kepada pihak lainnya. Selain itu, media Yahoo Messangger juga
merupakan salah satu media untuk bisa saling berinteraksi dengan lainnya.
Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong
berbagai telepon seluler untuk menempatkan layanan internet service
provider sebagai salah satu feature yang bisa menarik pembelian
informasi yang sering digunakan pada masyarakat adalah internet
broadband accsess. Dalam perkembangannya teknologi internet
broadband sangat cepat sehingga menyebabkan sebagian para pengguna
mengganti berbagai merek akses internet broadband untuk mengikuti
perkembangan tersebut.
Beberapa waktu lalu, beberapa operator telekomunikasi akhirnya
mendapatkan lisensi untuk penyelenggaraan layanan 3G di Indonesia.
Dengan demikian Indonesia mulai memasuki era 3G, menyusul 97 negara
lain di dunia yang telah mendahului, dengan lebih dari 200 operator. 3G
adalah teknologi generasi ketiga selular. Generasi 1 diwakili oleh
teknologi AMPS (Advanced Mobile Phone System) yang berkembang di
Amerika Serikat dan TACS (Total Access Communication Service) di
Eropa. Teknologinya yang menggunakan sistem analog ini baru bisa
melayani komunikasi suara.
Generasi 2, inilah mulainya era GSM (Global System for Mobile
Communication), telah menggunakan teknologi digital dan bisa melayani
komunikasi SMS (short message service). Kecepatan transfer datanya
9600 bps (bit per second). Generasi 2.5, dengan kemampuan transfer data
lebih besar, memperkenalkan layanan GPRS (General Packet Radio
Service) dan EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution). Generasi
3 dengan sistem UMTS (Universal Mobile Telecommunication System)
dan WCDMA (Wideband - Coded Division Multiple Access) sudah bisa
kemampuan transfer datanya bisa mencapai 2 Mbps. Hal paling menarik
dari generasi ketiga ini adalah kemampuannya dalam transfer data yang
sangat kencang. Karena itulah, 3G pun dapat digolongkan sebagai
teknologi akses pita lebar (broadband access).
Akuisisi pasar 3G untuk layanan akses internet harus dibarengi
dengan penyediaan kemudahan di sisi konsumen, misalnya pengadaan
modem 3G dengan berbagai pilihan slot PCMCIA atau USB atau ethernet
untuk akses melalui laptop secara mobile. Penyediaan paket-paket layanan
khusus harus dibarengi dengan penyediaan device khusus, seperti misalnya
kamera 3G untuk monitoring keamanan rumah, telepon umum 3G untuk
daerah pedesaan, dan sebagainya.
Untuk itu, dengan sendirinya aplikasi di satu sisi juga perlu
disediakan. Jadi, dua hal yang perlu disiapkan secara simultan adalah
kesiapan terminal/device dan aplikasi khusus. 3G mungkin tidak akan
cukup efektif bersaing pada area konsumen broadband lainnya. Karena
itu, personalisasi layanan adalah salah satu kunci utama agar 3G bisa
bertahan lebih lama. Karena, dalam hal ketersediaan bandwidth, 3G tidak
bisa cukup bersaing di masa depan yang sudah terbayangkan. Begitu pula
dalam hal kecepatan transmisi, 3G sudah kalah cepat dibanding teknologi
broadband wireless access lainnya yang jauh lebih kencang dan sedang
bergerak menuju kemampuan mobilitas yang lebih baik.
Pengguna internet di Indonesia meningkat dari tahun 2008-2010.
Tabel 1.1. Pengguna Internet Di Indonesia Tahun 2008-2010
Tahun Jumlah Pengguna
2008 20 Juta
2009 25 Juta
2010 34 Juta
Sumber : (www.PCInstaller.com)
Era globalisasi telah menuntut adanya perubahan paradigma lama
dalam segala bidang, salah satunya adalah bidang pemasaran. Semakin
tingginya tingkat persaingan di bisnis lokal maupun global dan kondisi
ketidakpastian memaksa perusahaan mencapai keunggulan bersaing
(competitive advantage) agar mampu memenangkan persaingan di bisnis
global. Untuk mencapai hal itu, para pemasar harus menerapkan konsep
pemasaran modern yang berorientasi pasar atau konsumen karena mereka
merupakan ujung tombak keberhasilan pemasaran (Kotler, 2003) dalam
Yoestini dan Rahma (2007:262).
Dewasa ini persaingan perusahaan untuk memperebutkan
konsumen tidak lagi terbatas pada atribut fungsional produk seperti
kegunaan produk, melainkan sudah dikaitkan dengan merek yang mampu
memberikan citra khusus bagi pemakainya, dengan kata lain peranan
merek mengalami pergeseran (Aaker, 1991) dalam Yoestini dan Rahma
(2007:262). Pada tingkat persaingan yang rendah, merek hanya sekedar
membedakan antara satu produk dengan produk lainnya atau merek
sekedar nama (just a name). Sedangkan pada tingkat persaingan yang
tinggi, merek memberikan kontribusi dalam menciptakan dan menjaga
perkembangannya, perusahaan semakin menyadari merek sebagai aset
perusahaan yang paling bernilai.
Light (1994) dalam Yoestini dan Rahma (2007:262) mengatakan
bahwa perang pemasaran akan menjadi perang antar merek, suatu
persaingan dengan dominasi merek, berbagai perusahaan dan investor
akan menyadari merek sebagai aset perusahaan yang paling bernilai. Ini
merupakan konsep yang amat penting. Sekaligus merupakan visi
mengenai bagaimana mengembangkan, memperkuat dan mengelola suatu
perusahaan. Satu-satunya cara untuk menguasai pasar adalah memiliki
merek yang dominan. Pada umumnya konsumen bersedia untuk membeli
apabila produk selalu disesuaikan dengan harapan yang dimiliki, ketika
akan mengkonsumsinya.
Salah satu produk yang dilemparkan di pasar yang menarik
perhatian penulis adalah produk internet broadband accsess dengan merek
Telkomsel Flash. Dalam penguasaan pasar yang dikaji oleh MARS dan
majalah SWA digital menunjukkan rendahnya pangsa pasar terhadap
merek Telkomsel Flash dibanding merek lainnya. Dapat dilihat tabel 1.1. :
Tabel 1.2. Market Share Internet Broadband Services (%)
Brand Jakarta Bandung Semarang Surabaya Medan
Speedy 33,61 26,42 17,03 35,88 25,36
Telkomsel Flash 30,25 25,08 41,17 23,96 44,45
Indosat Net 6,72 20,35 11,13 20,63 5,02
Indo Net 3,14 0 0 5,59 2,6
Acces 2,82 1,38 4,45 5 0
Sumber : SWA Digital (internet) 2010
Dapat dilihat pada tabel di atas market share untuk internet
kota kecuali Surabaya sebesar 23,96% dibanding produk internet
broadband services lainnya yang selalu unggul di kota Surabaya. Di
samping itu kualitas layanan Telkomsel Flash masih belum optimal dan
minat beli terhadap produk internet broadband services Telkomsel Flash
di Surabaya masih rendah yang disebabkan karena banyaknya pesaing
merek-merek lain yang sudah dikenal masyarakat. Hal ini diperkuat oleh
pernyataan komplain oleh konsumen Telkomsel Flash di Surabaya yang
merasa kecewa dengan Telkomsel Flash. Dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.3. Pernyataan Komplain
No Sumber Pernyataan Komplain
1 Kompas.com/read/2010
1. Quota diturunkan dari 2GB menjadi 500MB. 2. Promo yang tidak sesuai dengan kualitas
telkomsel flash.
2 Komplain.org
1. Telkomsel Flash yangg menurunkan kuota menjadi 1GB tanpa pemberitahuan.
2. Kecepatan download hanya mancapai dibawah 5kb.
3. Browsing membuka facebook dan google pun sangat lama.
4. Menunggu berjam-jam untuk menonton video yg durasinya cuma 5 menit.
3 Widarta.com/read/2010
1. Quota diturunkan dari 1GB menjadi 500MB. 2. Meskipun quota nya 3GB saat transfer data
masih kedodoran
4 Detik.com
1. Biaya telkomsel flash semakin lama semakin naik yang tidak sesuai dengan promo yang diberikan.
2. Waktu pertama digunakan lancar-lancar saja tapi setelah pertengahan telkomsel flash atau
quotanya menurun sehingga lemot untuk digunakan.
Sumber : Internet (2010)
Meskipun Telkomsel menawarkan kebijakan baru untuk
mengembalikan kuota bandwith layanan broadband Telkomsel Flash
500MB menjadi 2GB, konsumen ternyata tidak mempan dengan rayuan
KB/s di bawah kecepatan download normal yaitu 30.00 KB/s. Dan dapat
dilihat juga untuk upload data yang juga sangat lambat pada kecepatan
0.31 KB/s di bawah rata-rata kecepatan upload data normal yaitu 15 KB/s.
Kalau kecepatan download kurang maka hentikan dulu penjualan. Kasihan
konsumen Telkomsel Flash harus susah payah bersabar diri, dari buruknya
layanan yang ada. Konsumen baru pun akan terakhir kalinya memakai
layanan anda. Setiap sen yang konsumen keluarkan berarti sebuah
tanggung jawab perusahaan Broadband Telkomsel Flash memberikan
layanan yang bagus.
Menurut Fandi Tjiptono (1999), reputasi perusahaan merupakan
bagian dari konsep citra perusahaan (corporate image) merupakan bagian
dari konsep kualitas total jasa. Zeithaml (1988:8) mengemukakan bahwa
kualitas yang dirasakan dari suatu produk atau jasa erat kaitannya dengan
reputasi yang diasosiasikan dengan nama merek. Kaitan antara citra merek
dengan minat beli dikemukakan Häubl (1996). Dikemukakan bahwa citra
merek akan berpengaruh langsung terhadap tingginya minat beli terhadap
suatu produk. Hal tersebut didukung oleh pendapat Gaeff (1996) yang
menyatakan bahwa perkembangan pasar yang demikian pesat mendorong
konsumen untuk lebih memperhatikan citra merek dibandingkan
karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan pembelian. Ruyter et
al (1996) mengemukakan tentang kaitan antara kualitas layanan dan minat
beli. Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa kualitas layanan yang baik
Berdasarkan fenomena tersebut diatas, maka penulis akan
mengangkat permasalahan yang ingin diteliti dengan judul adalah sebagai
berikut : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA
MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN TELKOMSEL
FLASH DI SURABAYA”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan yang
dikemukakan dalam penulisan skripsi ini adalah :
a. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap citra merek
produk Telkomsel Flash di Surabaya?
b. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap minat beli
produk Telkomsel Flash di Surabaya?
c. Apakah citra merek mempunyai pengaruh terhadap minat beli produk
Telkomsel Flash di Surabaya?
d. Apakah kualitas layanan melalui citra merek mempunyai pengaruh
positif terhadap minat beli produk Telkomsel Flash di Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang permasalahan dan rumusan masalah,
maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan mempunyai pengaruh
b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli
produk Telkomsel Flash di Surabaya.
c. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap minat beli produk
Telkomsel Flash di Surabaya.
d. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan melalui citra merek
terhadap minat beli produk Telkomsel Flash di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat yang baik bagi pihak-pihak yang terkait, antara lain :
1. Bagi Perusahaan
Memberikan sumbangan informasi bagi perusahaan akan kualitas
layanan dan citra merek internet broadband services sebagai sarana
komunikasi perusahaan.
2. Bagi Ilmu Pengetahuan
Memberikan sumbangan terhadap ilmu pengetahuan, khususnya di
bidang manajemen periklanan dan sebagai referensi atas penelitian
lebih lanjut di waktu mendatang.
3. Bagi Peneliti
Sebagai wawasan untuk mengetahui tentang pemasaran, terutama
dibidang ekonomi dan dapat menerapkan ilmunya.
4. Bagi Peneliti Lain
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
1. Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
penelitian yang dilakukan oleh Yoestini dan Rahma (2007) dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Minat
Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. (Studi Pada Pengguna
Telepon Seluler Merek Sony Ericson di Kota Semarang”. Penelitian ini
ditujukan untuk menguji pengaruh citra merek dan kualitas layanan
terhadap minat membeli dalam meningkatkan keputusan pembelian.
Sampel penelitian ini adalah pengguna handphone di kota
semarang, sejumlah 100 responden. Structural Equation Modeling (SEM)
yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk
menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa citra merek dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap minat membeli dalam
meningkatkan keputusan pembelian
Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap citra merek dengan nilai korelasi sebesar
0,34; citra merek berpengaruh signifikan terhadap minat membeli dengan
nilai korelasi sebesar 0,30, kualitas layanan berpengaruh signifikan
membeli berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dengan
nilai korelasi sebesar 0,60.
2. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Kaihatu (2008) yang
berjudul “Analisa Kesenjangan Kualitas Layanan Dan Kepuasan
Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya”. Penelitian yang
dilakukan adalah melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan
dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.
Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
accidental sampling, di mana kuesioner sebagai alat utama dalam
pengumpulan data. Teknik analisis yang digunakan adalah diagram
kartesius dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
dimensi tangible kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk
(dimensi reliability/kehandalan), tanggung jawab atas kualitas dan
penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan
keselamatan pengunjung maupun pembeli (dimensi assurance/jaminan)
merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang
dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran
seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi,
penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan melalui proses pertukaran.
Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut
Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik
konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran
adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti
menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi
pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi.
memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang
disebut pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang
bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun
pembeli.
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran
organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan
sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan.
Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan,
baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang
ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua
belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat
perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan
produk-produk perusahaan.
2.2.1.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan
organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam
memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar, yaitu pasar sasaran,
kebutuhan konsumen, pemasaran terpadu dan profitability. Keempat pilar
tersebut dimana mereka dibandingkan dengan orientasi penjualan.
Konsep menjual menganut pandangan dari dalam ke luar. Konsep ini
mulai dari pabrik, memusatkan perhatian pada produk perusahaan yang
ada dan menuntut penjualan dan promosi yang gencar untuk
menghasilkan penjualan yang mendatangkan laba (Kotler, 1997:18).
Dengan konsep pemasaran tersebut perusahaan menempatkan
konsumen sebagai raja, artinya menempatkan kebutuhan dan keinginan
konsumen sasaran sebagai pertimbangan utama dan memberikan
kepuasan kepada mereka. Jadi titik tolak konsep pemasaran diatas adalah
konsumen, sedangkan alatnya adalah program pemasaran yang
terorganisasi dan terintegrasi, dengan tujuan memperoleh laba dengan
kata lain keuntungan yang dicapai melalui upaya menciptakan dan
2.2.2. Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan
proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora,
2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan
kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan
barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan
barang atau jasa).
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan
mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara
jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan
kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh
yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.
2.2.3. Tinjauan Jasa
2.2.3.1. Definisi Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
(personal service) sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler 1994
dan perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan
sesuatu, produksi jadi bisa berhubungan dengan dengan produk fisik
maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual.
Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2004:243) jasa adalah
sesuatu yang dapat di identifikasikan secara terpisah dan tidak terwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Zeithaml dan Mary J Bitner dalam Buchari Alma
(2004:243) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
terwujud. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk
fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan
bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa tidak
akan memiliki jasa tersebut.
2.2.3.2. Karakteristik Jasa/Layanan
Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang. Menurut Tjiptono (2005:18) ke empat
1. Intangibility : Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan
suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja (performance). Jasa bersifat intangible artinya bahwa jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum
dibeli.
2. Inseparability : Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa
tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal)
merupakan unsur penting. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya
adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi dalam
tingkat keterlibatan proses jasa.
3. Variability : Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut
dihasilkan.
4. Perishability : Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan,
2.2.4. Kualitas Layanan
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas atau jenis-jenis layanan yang diberikan
konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan beda oleh konsumennya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990:44) “Service quality is
the costumer perception’s of the priority of the services”. Maksudnya
kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan
suatu badan usaha berkualitas baik atau tidak.
Kualitas layanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan
dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna
atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan
dengan badan usaha lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler
(1997:476) bahwa : “one of the mayor ways to differentiate a service
firm is to deliver consistenly higher quality service than competitors ”.
Salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya
adalah dengan memberikan kualitas layanan yang tinggi dari pesaingnya
2.2.4.2.Dimensi Kualitas Layanan
Dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan
(SERVQUAL) oleh Parasuraman (1988) dapat disimpulkan bahwa
terdapat lima dimensi kualitas layanan (dalam Lupiyoadi, 2001 : 148)
antara lain :
a. Tangible
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan
prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatanyang dipergunakan serta penampilan
pegawainya.
b. Reliability
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen dengan
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negative dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan yang terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Emphaty
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya untuk
memahami apa yang menjadi keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
konsumen, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
2.2.5. Citra Merek
Dolak (2004) mengatakan “a brand is an identifiable entity that
makes specific promises of value”. Merek merupakan hal yang sangat
penting bagi produsen maupun konsumen. Merek bukan hanya simbol
yang dipakai untuk mengidentifikasi produk atau perusahaan. Saat ini
peranan atau fungsi dari suatu merek (brand) bukan hanya sebagai
produsen yang lainnya, namun merek merupakan penentu dalam
menghasilkan suatu competitive advantages. Konsumen saat ini
memandang merek atau brand sebagai salah satu hal yang sangat penting
dalam melakukan keputusan pembelian, merek merupakan suatu nilai
tambah (value) bagi suatu produk.
Merek mengidentifikasi dan merepresentasikan produk, merek
bukan hanya sekedar nama. Merek merupakan persepsi yang direfleksikan
di dalam benak konsumen ketika mereka berpikir mengenai suatu produk.
Persepsi yang positif dari kepercayaan konsumen terhadap merek akan
menciptakan citra merek yang baik pula. Definisi Brand image menurut
beberapa ahli pemasaran, seperti Kotler dan Keller (2006:268) dalam,
yaitu ” Perceptions and beliefs held by consumer. As reflected in the
associations held in consumer memory”. Dolak (2004), yaitu “Brand
image is defined as consumer’s perception as reflected by the association
they hold in their minds when they think of your brand”. Wells, Burnett,
dan Moriarty (2000:163), yaitu ” A brand image is a mental image that
reflects the way consumers perceive the brand, including all the
identification elements, the product personality, and the emotions and
associations evoked in the mind consumers”. Aaker (1996:69), yaitu
“Brand image is how customers and others perceive the brand”.
Brand image adalah segala sesuatu yang ada di benak seseorang,
yang secara total meliputi keseluruhan dari informasi yang mereka terima
orang-orang (word of mouth), iklan (advertising), kemasan (packaging),
pelayanan (service), dan lain sebagainya. Informasi-informasi tersebut
kemudian diolah dan dimodifikasi berdasarkan pendapat atau persepsi
selektif, kepercayaan-kepercayaan yang dianut, norma-norma sosial, dan
lain-lain (Randall, 2001:7).
Citra merek didefinisikan oleh Keller (2000), sebagai persepsi atau
kesan tentang suatu merek yang direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi
yang menghubungkan seseorang dengan merek dalam ingatannya.
Kapferer (2001) menyatakan bahwa seseorang membentuk citra melalui
sintesis dari semua sinyal atau asosiasi yang dihasilkan merek.
Serangkaian pencitraan merek bargantung kepada tipe personal
atau organisasi yang menjadi khalayak sasaran. Tipe personal atau
organisasi yang menjadi khalayak sasaran tersebut dapat diketahui pada
faktor demografi mereka, salah satunya adalah usia mereka (Keller,
2003:84). Citra merek (brand image) juga akan menentukan segmen pasar.
Identifikasi audiens sasaran dengan segmen yang sempit berdasarkan salah
satu faktor demografis yaitu usia target sasaran (Roman, Mass &
Nisenholtz, 2005).
Indikator Brand Image menurut Wiryawan dan Pratiwi (2009:246)
antara lain :
1. Corporate image (Citra Perusahaan)
2. User image (Citra pemakai)
2.2.6. Minat Beli
Minat beli (willingness to buy) dapat didefinisikan sebagai
kemungkinan bila pembeli bermaksud untuk membeli produk (Doods,
Monroe, dan Grewal, 1991. Sedangkan menurut Sukarno (2005:140),
minat beli merupakan keinginan yang direncanakan sepenuhnya oleh
konsumen untuk melakukan pembelian secara nyata.
Menurut Keller (1998), minat beli konsumen adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen membeli suatu merek atau seberapa besar
kemungkinan konsumen berpindah dari satu merek ke merek lainnya.
Sedangkan menurut Rositter dan Percy (1987) dalam Sukarno (2005:140),
minat pembelian konsumen adalah “brand purchase the brand (or take
other relevant purchase-related action)”. Definisi tersebut mengandung
pengertian bahwa minat pembelian terhadap suatu merek adalah adalah
perintah seorang pembeli kepada dirinya sendiri untuk membeli sebuah
merek produk atau untuk mengambil tindakan lain yang berhubungan
dengan pembelian.
Minat beli merupakan suatu proses pengambilan keputusan yang
dilakukan oleh konsumen sebelum mengadakan pembelian atas produk
yang ditawarkan atau yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut. Ferdinand
(2006:242) menyatakan bahwa ada tiga indikator dalam proses
pengambilan keputusan untuk membeli yang umum dilakukan oleh
seseorang, antara lain yaitu :
b. Keinginan segera membeli, keinginan untuk membeli atau memiliki
produk
c. Keinginan prefensial, produk tertentu inilah yang diinginkan dan
bersedia mengabaikan lainnya
Kebutuhan konsumen mungkin muncul karena menerima informasi
baru tentang suatu produk, kondisi ekonomi, periklanan, atau karena
kebetulan. Selain itu, gaya hidup seseorang, kondisi demografis, dan
karakteristik pribadi dapat pula mempengaruhi keputusan pembelian
seseorang.
Proses informasi konsumen meliputi pencarian sumber-sumber
informasi oleh konsumen. Proses informasi dilakukan secara selektif,
konsumen memilih informasi yang paling relevan bagi benefit yang dicari
dan sesuai dengan keyakinan dan sikap mereka. Memproses informasi
meliputi aktivitas mencari, memperhatikan, memahami, menyimpan dalam
ingatan dan mencari tambahan informasi.
Konsumen akan mengevaluasi karakteristik dan berbagai produk
atau merek yang mungkin paling memenuhi benefit yang diinginkannya.
Dalam pembelian, beberapa aktivitas lain diperlukan, seperti pemilihan
toko, Penentuan kapan akan membeli dan memungkinkan finansialnya.
Setelah ia menemukan tempat yang sesuai waktu yang tepat, dan dengan
didukung oleh daya beli, maka kegiatan pembelian dilakukan. Sekali
Jika kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen, konsumen akan
puas. Jika tidak, kemungkinan pembelian akan berkurang.
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek
Menurut Fandi Tjiptono (1999) dalam Yoestini dan Rahma
(2007:266), reputasi perusahaan merupakan bagian dari konsep citra
perusahaan (corporate image) merupakan bagian dari konsep kualitas total
jasa. Zeithaml (1988:8) mengemukakan bahwa kualitas yang dirasakan
dari suatu produk atau jasa erat kaitannya dengan reputasi yang
diasosiasikan dengan nama merek.
Dalam kondisi tertentu, pelanggan hanya akan mengasosiasikan
suatu produk atau jasa dengan mereknya. Selain itu juga dikatakan bahwa
kualitas yang diterima dari sebuah produk atau layanan (perceived quality)
adalah berhubungan dengan reputasi yang dihubungkan dengan brand
name. Dalam industri jasa dan bisnis lainnya, merek seringkali dikaitkan
dengan reputasi perusahaan daripada produk atau layanan itu sendiri
(Selnes, 1993:20). Oleh Sullivan (1998:155), dibuktikan bahwa reputasi
dari perusahaan dalam sudut pandang pelanggan dapat dijadikan jaminan
bagi pelanggan untuk menilai kualitas produk atau jasa. Menurut Lau dan
Lee (1999), menganggap reputasi perusahaan sebagai salah satu faktor
terpenting dari karakteristik perusahaan yang dapat membentuk
Reputasi perusahaan sangat penting dari sudut pandang pelanggan
untuk memberikan gambaran terhadap kualitas produk atau jasa yang
dihasilkan, sebagaimana dikemukakan oleh Brown dan Dacin (1997).
Sedangkan menurut Dick, Chakravanty and Biehal (1990), melalui
penelitiannya megemukakan bukti bahwa reputasi perusahaan secara
langsung membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa
dari perusahaan sehingga akan mempengaruhi pertimbangan pelanggan
dalam menentukan pilihan.
Keller (2003) mengemukakan bahwa penciptaan persepsi pelanggan
bahwa perusahaan membuat produk maupun layanan yang berkualitas
tinggi akan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terhadap corporate
image, demikian juga sebaliknya.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa reputasi
perusahaan (bagian dari corporate image) lekat dengan reputasi merek,
dan berdasarkan temuan Selnes (1993:30) yang mengatakan bahwa
kualitas pelayanan ternyata berpengaruh terhadap reputasi perusahaan,
yang merupakan bagian dari corporate image atau citra perusahaan.
Sehingga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap citra merek.
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempurnaan kinerja
layanan (Mowen, 1995:512). Kualitas pelayanan terutama untuk sekor jasa
selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan
memuaskan tingkat pelayanannya maka akan semakin bermutu usaha
tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan
pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
Dalam pada itu Ruyter et al (1996) mengemukakan tentang kaitan
antara kualitas layanan dan minat beli. Dalam penelitiannya, diungkapkan
bahwa kualitas layanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen.
Dari uraian teori di atas dapat disimpulkan bahwa dengan kualitas layanan
yang diberikan baik maka akan timbul keinginan untuk membeli, sehingga
kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat beli.
2.2.9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Minat Beli
Zeithaml (1988) melakukan penelitian mengenai persepsi
konsumen dengan mengadopsi model yang diajukan Dodd, Monroe dan
Grewal (1991). Dalam model tersebut digunakan konsep harga, kualitas
dan nilai sebagai indikatornya. Dari ketiga indikator diatas dirangkum
dalam suatu penelitian means-end hubungan harga, kualitas dan nilai.
Ketiga indikator tersebut ternyata mempunyai hubungan yang positif
dengan persepsi konsumen.
Penelitian yang dilakukan Rao dan Monroe (1989), secara khusus
toko pada persepsi pembeli tentang kualitas produk. Pada penelitian ini
indikator harga, citra merek dan nama toko, ditelaah pengaruhnya baik
sebagai indikator tunggal ataupun secara bersama-sama sebagai atribut
gabungan (multi atribut) pada persepsi pembeli tentang kualitas. Hanya
saja dalam penelitian ini tidak menelaah lebih lanjut pengaruhnya pada
variabel nilai yang dirasakan dan keinginan membeli.
Penelitian lain yang hampir sama dengan Rao dan Monroe (1989)
dilakukan oleh Dood, Monroe dan Grewal (1991) dengan model dari
Monroe (1989) dan Krishnan (1985) yang menggunakan konseptualisasi
Monroe’s (1979) sama-sama mengembangkan model berkaitan dengan
harga, kualitas yang dirasakan, pengorbanan yang dirasakan, citra merek
dan keinginan untuk membeli.
Kaitan antara citra merek dengan minat beli dikemukakan Häubl
(1996). Dikemukakan bahwa citra merek akan berpengaruh langsung
terhadap tingginya minat beli terhadap suatu produk. Hal tersebut
didukung oleh pendapat Gaeff (1996) yang menyatakan bahwa
perkembangan pasar yang demikian pesat mendorong konsumen untuk
lebih memperhatikan citra merek dibandingkan karakteristik fisik suatu
produk dalam memutuskan pembelian. Hal tersebut menjustifikasi
pengaruh citra merek terhadap minat beli. Sehingga citra merek
2.2.10. Pengaruh Kualitas Layanan Melalui Citra Merek Terhadap Minat
Beli
Reputasi perusahaan sangat penting dari sudut pandang pelanggan
untuk memberikan gambaran terhadap kualitas produk atau jasa yang
dihasilkan, sebagaimana dikemukakan oleh Brown dan Dacin (1997).
Sedangkan menurut Dick, Chakravanty and Biehal (1990), melalui
penelitiannya megemukakan bukti bahwa reputasi perusahaan secara
langsung membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa
dari perusahaan sehingga akan mempengaruhi pertimbangan pelanggan
dalam menentukan pilihan.
Penelitian lain yang hampir sama dengan Rao dan Monroe (1989)
dilakukan oleh Dood, Monroe dan Grewal (1991) dengan model dari
Monroe (1989) dan Krishnan (1985) yang menggunakan konseptualisasi
Monroe’s (1979) sama-sama mengembangkan model berkaitan dengan
harga, kualitas yang dirasakan, pengorbanan yang dirasakan, citra merek
dan keinginan untuk membeli.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan melalui citra merek
2.3 Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Kualitas Layanan
(X)
Citra Merek (Y)
Tangible
(X1)
Reliability
(X2)
Responsiveness
(X3)
Assurrance
(X4)
Emphaty
(X5)
Minat Beli
2.4. Hipotesis
Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian yang telah dikemukakan
diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap citra
merek produk Telkomsel Flash di Surabaya.
2. Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap minat
beli produk Telkomsel Flash di Surabaya.
3. Diduga citra merek mempunyai pengaruh positif terhadap minat beli
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta menghilangkan dan
menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas
mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan
suatu layanan. Dalam hal ini kualitas layanan yang akan diberikan
Telkomsel Flash kepada konsumen. Menurut Parasuraman (1988)
dalam Lupiyoadi (2001:148) dapat disimpulkan bahwa terdapat lima
dimensi kualitas layanan antara lain :
a. Tangible (X1)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Indikator dalam penelitian ini adalah :
1. Bentuk Fisik(X1.1)
2. Menyediakan counter(X1.2)
b. Reliability (X2)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
1. Layanan download cepat (X2.1)
2. Tersedianya layanan operator(X2.2)
c. Responsiveness (X3)
Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi
yang jelas. Indikator dalam penelitian ini adalah :
1. Membantu memecahkan masalah konsumen dalam mentransfer
data (X3.1)
2. Memberikan layanan yang tepat untuk konsumen dalam mengakses
internet (X3.2)
d. Assurance (X4)
Kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki Telkomsel Flash.
Indikator dalam penelitian ini adalah :
1. Sinyal yang kuat(X4.1)
2. Tarif yang murah(X4.2)
e. Emphaty (X5)
Kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Indikator dalam
penelitian ini adalah :
1. Memahami kebutuhan konsumen akan internet (X5.1)
2. Citra Merek (Y)
Citra merek adalah persepsi atau kesan tentang suatu merek yang
direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi yang menghubungkan
seseorang dengan merek dalam ingatannya. Menurut Wiryawan dan
Pratiwi (2009:246), indikator dari citra merek adalah :
1. Corporate image (Y1)
Merupakan citra perusahaan PT. Telkomsel sebagai produsen
produk internet broadband service Telkomsel Flash.
2. User image (Y2)
Merupakan citra dari pemakai bila memakai produk internet
broadband service Telkomsel Flash.
3. Product image (Y3)
Merupakan citra produk internet broadband service Telkomsel
Flash.
3. Minat Beli (Z)
Minat beli merupakan suatu proses pengambilan keputusan yang
dilakukan oleh konsumen sebelum mengadakan pembelian atas produk
yang ditawarkan atau yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut.
Ferdinand (2006:242) menyatakan bahwa ada tiga tahap dalam proses
pengambilan keputusan untuk membeli yang umum dilakukan oleh
seseorang, yaitu :
Merupakan minat yang menggambarkan prilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai Telkomsel Flash untuk
mendukung sifat-sifat positif dari Telkomsel Flash yang akan
dibelinya.
b. Keinginan segera membeli (Z2)
Merupakan kecenderungan seseorang untuk melakukan pembelian
Telkomsel Flash.
c. Keinginan prefensial (Z3)
Merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang
memiliki preferensi utama atau pilihan utama pada Telkomsel
Flash.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala
yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut (Umar, 2000:134).
Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala likert yaitu metode
pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang
berada dalam rentang dua sisi (Umar, 2000:137). Digunakan jenjang 1-7
dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya :
Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban
sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya
terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya.
Sangat tidak setuju Sangat setuju
3.2 Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi :
Adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
(Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen (masyarakat di Surabaya) yang mengetahui tentang produk
internet broadband service Telkomsel Flash serta berminat membeli
Telkomsel Flash di Surabaya.
b. Sampel :
Metode penentuan sampel menggunakan teknik non probability
sampling, dimana semua elemen populasi belum tentu memiliki
peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono,
1999:77). Teknik sampling dengan menggunakan Purposive Sampling
yaitu pengambilan sampel menurut kriteria atau pertimbangan tertentu
(Sugiyono, 1999:78). Kriteria yang akan dijadikan sampel adalah :
konsumen (masyarakat) berusia minimal 17 tahun, bertempat tinggal di
wilayah Surabaya, dan masyarakat yang mengetahui dan mengerti
tentang produk internet broadband service Telkomsel Flash serta
berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya.
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100-200
Modeling (SEM), pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand
(2002:48) adalah :
a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation
b. Tergantung pada jumlah parameter yang estimasi pedomannya
adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi
c. Tergantung pada jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 16
indikator, maka besarnya sampel adalah 90 - 160 yaitu 7 x 16
indikator = 112 responden.
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data
Data Primer : Data yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang disebarkan
kepada konsumen (masyarakat di Surabaya) yang mengetahui tentang
produk internet broadband service Telkomsel Flash serta berminat
membeli Telkomsel Flash di Surabaya.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari :
Jawaban responden melalui kuesioner
3.3.3 Pengumpulan Data
1. Wawancara
broadband service Telkomsel Flash serta berminat membeli
Telkomsel Flash di Surabaya untuk memperoleh informasi yang
diperlukan untuk kebutuhan penelitian.
2. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar
pertanyaan kepada konsumen (masyarakat di Surabaya) yang
mengetahui tentang produk internet broadband service Telkomsel
Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya.
3.4 Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis
Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik – teknik
statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan
yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut
dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau
beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori
melainkan “mengkonfirmasi” teori.
Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan
contoh dimensi tangible dari variabel kualitas layanan dilakukan sebagai
berikut :
Persamaan Dimensi Tangible:
X11 = λ1 Tangible + er_1
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka
model pengukuran dengan contoh dimensi tangible dari variabel kualitas
layananakan nampak sebagai berikut :
Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Dimensi Tangible
Keterangan :
X11 = Bentuk fisik
X12 = Menyediakan counter
Demikian juga dimensi lain dari variabel kualitas layanan yang
dipakai dalam penelitian ini yaitu dimensi reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty sesuai dengan indikator yang dipakai dalam tiap
dimensi.
Untuk variabel citra merek dilakukan sebagai berikut :
Persamaan Variabel Citra Merek :
Y1 = λ1 Citra Merek + er_11
Y2 = λ2 Citra Merek + er_12
Y3 = λ3 Citra Merek + er_13
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model
untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis,
maka model pengukuran dengan contoh variabel citra merek akan nampak
sebagai berikut :
Tangible
X11 er_1
Gambar 3.2. Contoh Model Pengukuran Citra Merek
Keterangan :
Y1 = Corporate image
Y2 = User image
Y3 = Product image
Untuk variabel minat beli dilakukan sebagai berikut :
Persamaan Variabel Minat Beli :
Z1 = λ1 Minat Beli + er_14
Z2 = λ2 Minat Beli + er_15
Z3 = λ3 Minat Beli + er_16
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model
untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis,
maka model pengukuran dengan contoh variabel minat beli akan nampak
sebagai berikut :
Gambar 3.3. Contoh Model Pengukuran Minat Beli Citra Merek
Y1 er_11
Y2 er_12
Y2 er_13
Minat Beli
Z1 er_14
Z2 er_15
Keterangan :
Z1 = Intensitas pencarian informasi
Z2 = Keinginan segera membeli
Z3 = Keinginan prefensial
1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling]
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data
atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value
yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai
statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.
Pada tingkat signifikansi 1% jika nilai Z lebih besar dari nilai
kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak
normal.
3) Normal Probability plot
4) Linieritas denagn mengamati scatterplots dari data yaitu
dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya
untuk menduga ada tidaknya Linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis
df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila
Mahalanobis> dari nilai χ adalah multivariate outlier.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik
unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi
lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah
variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et. al., 1998).
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan
ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0
[kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick
& Fidell, 1996).
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas
apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran
mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah
konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing
indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent
variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari
hubungan antara setiap observed variable dan latent variable.
variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted
dihitung dengan rumus berikut:
Construct Reliability = [ ∑ Standardize Loading ]²
[ ∑ Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]
Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ]
∑ [ Standartdize Loading²]+∑Єj
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj=1 – [Standardize
Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat
diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et.al,
1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS
4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize
Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi
terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical
Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung
lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3. Evaluasi Model
Hair et. al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory”
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data
empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data,
maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya,
suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good
fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting
dalam penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai
kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI,
TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan
data maka model dikembangkan dengan two step approachto SEM.
Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices
GOODNESS
Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan covariance sample
[apakah model sesuai dengan data].
Diharapakan Kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2.
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks
covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square
pada Sampel.
≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelasakan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan dalam DF. ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model. ≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji
terhadap baseline model.
≥ 0.95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitif tehadap besarnya sampel dan kerumitan model
≥ 0,94
