Achmad Febri Hamdani, Udik Mashudi, S.E., M.M 2023: “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Bank BTPN KCP Probolinggo)”. Dan Bank BTPN KCP Probolinggo dipilih sebagai objek penelitian karena peneliti ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh nilai nasabah, kualitas pelayanan, pemasaran relasional terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTPN KPC Probolinggo. Berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Bank BTPN Kcp Probolinggo)”.
Rumusan Masalah
Dan peneliti lainnya yaitu Muhammad Nur Fauzi Amir, Pengaruh Customer Value, Customer Satisfaction, Service Quality dan Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kcp. Ciputat) menjelaskan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan pemasaran relasional secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.7. Berdasarkan penjelasan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh nilai pelanggan, kualitas layanan, pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan. Apakah terdapat pengaruh simultan antara nilai pelanggan, kualitas layanan dan pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan?
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
Kualitas layanan merupakan keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, layanan, sumber daya manusia, tetapi juga dengan proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau bahkan melampaui kualitas layanan yang diharapkan12. Pemasaran relasional merupakan strategi berupa upaya menciptakan, memelihara, dan menjalin hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya.13. Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu pasar, yang didasarkan pada sikap dan perilaku melalui pembelian berulang secara konsisten14.
Asumsi Penelitian
SISTEMATIKA PEMBAHASAN
Bab II Kajian Pustaka, pada bab ini membahas tentang 10 kajian terdahulu dan kajian teori
Penyajian data, pada bab ini membahas tentang Penyajian Data dan Analisis yang meliputi Gambaran Obyek Penelitian, Penyajian Data,
Penutup, pada bab ini membahas tentang Penutup yang meliputi Kesimpulan dan Saran-saran
Penelitian Terdahulu
Muhammad Rahmad Lubis, Pengaruh kualitas pelayanan dan pemasaran relasional terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah (Studi kasus Bank Bukopin Syariah). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketing dan Service Quality berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Cabang Kota Bengkulu.
Pendekatan Dan Jenis Penelitian
Untuk mencari solusi atas setiap permasalahan yang ada saat ini, penelitian merupakan suatu kegiatan dan proses yang dilakukan secara rasional dan sistematis. Metode penelitian pada hakikatnya adalah cara ilmiah untuk memperoleh dan mengolah data guna memperoleh jawaban atas permasalahan yang ada.49 Berdasarkan uraian tersebut, ada empat hal penting yang harus diperhatikan dalam penelitian, yaitu data, tujuan, kegunaan dan keilmuan. metode. Penelitian ini menggunakan beberapa metode atau metode dan teknik.Metode penelitian ini meliputi:
Sugiyono mengklaim metode kuantitatif yang digunakan dalam penelitian dengan populasi dan populasi tertentu merupakan metodologi penelitian yang berlandaskan doktrin filosofis, khususnya positivisme. Tujuan dari penelitian ini adalah mencoba mengungkap fenomena, fakta, analisis variabel dan kondisi yang terjadi pada saat penelitian dilakukan serta hal-hal apa saja yang dialami atau terlibat di dalamnya, kemudian data yang sebelumnya berupa angka-angka kemudian diolah dan dianalisis untuk memperoleh informasi ilmiah yang terkandung dalam data tersebut.51.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pensiunan Bank BTPN KCP Probolinggo yang berjumlah 4.375 nasabah.53. Sampel adalah sebagian dari jumlah populasi serta ciri-ciri atau ciri-ciri yang dimiliki populasi tersebut dalam penelitian. 54 Menurut Arikunto, ia berpendapat jika jumlah populasi masih kurang atau belum mencapai 100 responden. , maka besar sampelnya dapat digunakan secara keseluruhan dari populasi yang ada. Kemudian apabila populasi penelitian melebihi 100 orang, maka dapat diambil 10-15% atau 20-25% dari populasi yang ada.55 Data yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik pengumpulan Simple Random Sampling yaitu pengambilan sampel anggota dari populasi secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut, dan dapat dianggap sebagai sampel yang dapat mewakili populasi tersebut.
Berdasarkan perhitungan, peneliti menemukan bahwa anggota sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah pensiunan yang berjumlah 98 nasabah (dibulatkan menjadi 100 nasabah) yang masih aktif di Bank BTPN Kcp Probolinggo.
Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
Analisis Data
- Profil Bank BTPN
- Sejarah Bank BTPN
- Nilai-Nilai Utama
- Makna Logo
- Struktur Organisasi Bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Probolinggo Probolinggo
- Kegiatan Pokok Perusahaan
Dengan diresmikannya merger pada 1 Februari 2019, Bank BTPN kini dapat menghadirkan beragam layanan dan produk perbankan. Bank BTPN kini berkantor pusat di Jakarta dengan cabang di lebih dari 300 kota di seluruh Indonesia. Pada awalnya Bank BTPN merupakan bank yang fokus melayani dan memberdayakan masyarakat berpenghasilan rendah yang terdiri dari para pensiunan, usaha mikro, usaha kecil dan menengah (UMKM) dan masyarakat prasejahtera produktif.77.
Sejarah Bank BTPN dimulai pada tahun 1958 di Bandung ketika 7 (tujuh) orang pendiri yang terdiri dari 2 orang purnawirawan ABRI penyandang cacat, 4 (empat) orang purnawirawan TNI dan 1 (satu) orang warga sipil merasakan keprihatinan yang mendalam atas beratnya hidup yang menimpa para pensiunan. secara umum. Pada waktu itu. Setelah resmi merger dengan SMBCI, nama PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk berubah menjadi PT Bank BTPN Tbk. Keputusan Deputi Komisioner Pengawasan Perbankan Otoritas Jasa Keuangan No.KEP-9/PB.1/2019 tentang Penetapan Izin Usaha Atas Nama PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Menjadi Izin Usaha Atas Nama PT Bank BTPN Tbk tanggal 28 Januari 2019.
Mantan Bank Tabungan Pensiun Nasional yang juga dikenal dengan nama Bank BTPN ini telah mengalami perubahan nama menjadi Anggota Sumitomo Mitsui Group (SMBC) pada namanya. Kredit pensiun ini merupakan kredit yang diberikan Bank BTPN kepada pegawai yang ingin memasuki usia pensiun kurang dari enam bulan. KUR bukalapak merupakan produk Bank BTPN yang diberikan kepada UMKM yang berjualan di website atau toko online bukalapak tanpa ada jaminan yang diminta oleh Bank kepada debitur.
Kredit Usaha Mikro Rakyat merupakan salah satu produk Bank BTPN yang diberikan kepada usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) tanpa memerlukan agunan dari Bank. a) Tentang KUR. Kredit Usaha Mikro Rakyat merupakan salah satu produk Bank BTPN yang diberikan kepada pelaku usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM), baik pedagang maupun pengusaha yang bergerak di bidang UMKM, tanpa adanya permintaan jaminan dari Bank. Pinjaman berjangka merupakan produk pinjaman yang dikeluarkan Bank BTPN kepada nasabah yang membutuhkan modal untuk menjalankan usaha.
Penyajian Data
Analisis dan Pengujian Hipotesis
Hal ini menunjukkan bahwa pertanyaan loyalitas pelanggan apa pun yang diajukan untuk survei ini dapat diterima. Data pada Tabel 4.8 untuk keempat variabel diatas masing-masing variabel memperoleh nilai untuk variabel nilai pelanggan memperoleh nilai sebesar 0,621 sedangkan variabel kualitas pelayanan memperoleh nilai sebesar 0,699 dan untuk variabel pemasaran relasional memperoleh nilai sebesar 0,785 dan Variabel loyalitas pelanggan memperoleh nilai sebesar 0,761. Dari ketiga data Uji T (Parsial) diatas menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kualitas layanan dan pemasaran relasional mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Probolinggo.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa variabel nilai nasabah, kualitas pelayanan dan pemasaran relasional mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah Bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Bank BTPN Probolinggo c. Artinya 64,5% hal yang berkaitan dengan dampak terhadap loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan pemasaran relasional. Nilai tersebut menunjukkan adanya pengaruh positif yang konsisten antara variabel nilai pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan atau variabel terikat.
Artinya disini dapat kita lihat bahwa variabel nilai pelanggan dapat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin besar nilai nasabah maka semakin baik pula loyalitas nasabah pada Bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Probolinggo dan sebaliknya loyalitas nasabah akan menurun. Dimana jika tingkat kualitas pelayanan meningkat maka akan berdampak pada loyalitas nasabah Bank BTPN di Kantor Cabang Pembantu Probolinggo juga akan meningkat.
Dimana dengan meningkatnya pemasaran relasional maka akan terjadi pula peningkatan loyalitas nasabah Bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Probolinggo.
Pembahasan
- Pengaruh nilai pelanggn terhadap loyalitas nasabah pada bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Proolinggo
- Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Probolinggo
- Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Probolinggo
- Pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada bank BTPN Kantor
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Probolinggo. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Probolinggo. Pada penelitian terdahulu terdapat hasil yang relevan dengan penelitian ini Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang diteliti oleh Fifin Anggraini (2020) menunjukkan hasil dari Sig.
Artinya variabel ini menjelaskan adanya pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Indikasinya adalah jika variabel kualitas pelayanan meningkat atau baik maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Artinya pemasaran relasional secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Probolinggo. Penelitian terdahulu menunjukkan hasil yang relevan dengan penelitian ini: Pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas yang diteliti oleh Hajar Aswat Kandou (2018) menunjukkan Thitung sebesar 8,471 > 1,666 pada Sig.
Artinya variabel ini menjelaskan adanya pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, indikasinya adalah jika variabel pemasaran relasional meningkat atau baik maka loyalitas pelanggan juga akan menunjukkan peningkatan. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Nasabah Kantor Pemasaran Bank BTPN Terhadap Loyalitas Nasabah Kantor Cabang Pembantu Bank BTPN Probolinggo. Dengan kata lain variabel nilai nasabah, kualitas pelayanan dan pemasaran relasional mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap loyalitas nasabah Cabang Pembantu Bank BTPN Probolinggo secara simultan dengan sumbangan pengaruh sebesar 64,5%.
Artinya nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
PENUTUP
Saran
Amir Muhammad Nur Fauzi, “Pengaruh Customer Value, Customer Satisfaction, Service Quality dan Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kep. Anggun Syahfutri Ewi,” Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Nasabah loyalitas pada BNI Syariah Tak Kota Bengkulu”.Hermawan, Pratiwi, Putra, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT Bank Bukopin Cabang Jember”.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Veteran cabang Denpasar Bali. Lubis, Muhammad Rahmad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Pengaruh kualitas pelayanan syariah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BRI Syariah Surabaya”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis 1 no.
Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Syariah Indonesia KCP Gunung Tua". Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Btpn Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan", Jurnal LPPM untuk EkoSosBudKum 4, no . Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank BTPN KCP. Probolinggo)”.
Sehubungan dengan penyelesaian tugas wisuda atau skripsi yang sedang saya laksanakan dengan judul : “PENGARUH NILAI NASABAH, KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS BANK BTPN KCP PROBOLINGGO)”.
Petunjuk Pengisian Kuesioner
Identitas Responden
Kuesioner Penelitian 1. Nilai Pelanggan
- Kualitas Pelayanan
- Loyalitas Nasabah
- Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan Correlations
- Uji Validitas Variabel Relationship Marketing Correlations
Menurut saya, kemampuan komunikasi pegawai Bank BTPN adalah kecepatannya dalam menanggapi berbagai pernyataan nasabah. Melakukan penelitian tentang “Pengaruh Customer Value, Service Quality dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Bank BTPN KCP Probolinggo)” pada kewenangan institusi Saudara.
