1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Kebutuhan bagi pemilik suatu barang adalah menjaga dan merawatnya, termasuk pada kepemilikan kendaraan. Tujuan dari perawatan tersebut yaitu menjaga kualitas dan memenuhi apa yang dibutuhkan oleh kendaraan sehingga terhindar dari kerusakan. Jumlah kendaraan di Indonesia terhitung tinggi, dari data yang dirilis Badan Pusat Statistik (BPS) pada 2018 tercatat mobil penumpang sebanyak 16.440.987 unit. Data tersebut menunjukan adanya kenaikan jumlah mobil penumpang setidaknya sebanyak 1 juta unit per tahun. Namun, tidak seluruh pengguna kendaraan menjaga dan merawat kendaraannya dengan baik. Selain belum tersedianya bengkel kendaraan khusus di kota tertentu, hal tersebut juga diakibatkan oleh pengguna yang tidak peduli akan pentingnya perawatan pada kendaraan.
Perusahaan otomotif di Indonesia saling bersaing dan berinovasi dalam melayani konsumen sebaik mungkin. Persaingan tidak hanya mengenai seberapa tinggi tingkat produktivitas perusahaan dan seberapa rendah tingkat harga produk, melainkan juga meliputi kualitas produk atau jasa tersebut, kenyamanan, kemudahan, dan ketepatan serta kecepatan waktu dalam pencapaiannya (Ariani, 1999:6). Memiliki mobil dengan jenis matic maupun manual tentunya
2
memerlukan perawatan khusus. Perawatan seperti servis berkala, ganti oli dan sparepart yang rusak perlu dilakukan dengan tujuan agar kendaraan selalu dalam kondisi prima dan siap digunakan. Selain itu perlu diperhatikan juga komponen lain dalam pelayanan servis yaitu memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak menunggu lama.
Perawatan atau biasa disebut maintenance dapat didefinisikan sebagai suatu aktivitas yang diperlukan untuk menjaga atau mempertahankan kualitas pemeliharaan agar dapat berfungsi dengan baik dalam kondisi siap pakai (Surajat : 2011). Perawatan secara berkala atau periodic maintenance perlu dilakukan agar kendaraan tidak mengalami kerusakaan dalam jangka waktu tertentu. Setiap kendaraan tentu memiliki perbedaan dalam memberikan perawatan sesuai dengan jenis dan merk. Oleh karena itu, perusahaan otomotif menerapkan sistem yang berbeda untuk kebutuhan perawatan kendaraan konsumen. Dalam melakukan perawatan, pihak produsen mobil telah menyediakan dealer resmi sebagai bengkel dengan mekanik yang telah terlatih serta spareparts yang terjamin keasliannya.
Pelayanan servis perusahaan otomotif akan berpengaruh pada kualitas jasa yang diberikan. Bitner (2000, 82) menyebutkan lima diemensi kualitas jasa atau service quality. Pertama, keandalan (Realibity) yang merupakan kemampuan untuk memberikan
3
pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan. Kedua, daya tanggap (Responsiveness) atau kesigapan karyawan dalam pelayanannya. Ketiga jaminan (Assurance), mencakup kemampuan dan pengetahuan karyawan berkaitan dengan produk yang ditawarkan. Keempat, empati (Empathy), berarti memberikan perhatian khusus secara personal bagi pelanggannya. Kelima, bukti langsung (Tangible) mencakup fasilitas seperti penampilan fisik berupa gedung, ruangan serta perlengkapannya.
Sun Star Motor Solo adalah salah satu cabang dealer mobil yang merupakan tempat untuk melakukan penjualan serta perawatan mobil Mitsubishi. Sun Star Motor Solo selalu berfokus untuk memberikan pelayanan, kinerja, serta fasilitas yang terbaik untuk kepuasan konsumen atau pengguna jasa. Sun Star Motor Solo sebagai dealer resmi Mitsubishi memiliki program layanan purna jual seperti sistem dalam penerapan periodic maintenance, yaitu Mitsubishi One.
Mitsubishi One yaitu layanan purna jual terbaru dari seluruh dealer Mitsubishi yang dirancang oleh PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI). Program ini dirancang MMKSI dengan esensi Forward Thinking for Customer yang artinya mengutamakan kebutuhan konsumen dan membuat inovasi yang bertujuan memudahkan konsumen.
4
Mitsubishi One dijabarkan menjadi 5 poin dengan fokus utama memberikan pelayanan terbaik yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Poin pertama yaitu One Spirit, yaitu semangat dalam memberikan pelayanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan para konsumen. Kedua One Hospitality Standard, melayani dengan senyum dan tanggap dalam memberikan solusi. Poin ketiga One Service Standard, memastikan konsumen mendapatkan kualitas layanan Mitsubishi dengan sistem yang terintegritas dan akurat.
Keempat One Unity, dimana kendaraan konsumen diperlakukan layaknya kendaraan sendiri oleh para teknisi, dan terakhir One Vision, yaitu MMKSI akan terus berinovasi dalam pelayanan dan mencari solusi dalam memenuhi segala kebutuhan konsumen.
Masalah yang ada di Sun Star Motor Solo salah satunya dalam penerapan perawatan berkala (periodic maintenance). Beberapa pengguna masih belum mengetahui akan pentingnya servis sebagai perawatan berkala pada kendaraan, seperti keuntungan yang didapatkan apabila mengikuti prosedur dari perusahaan. Pihak mitsubishi selalu mengupayakan dengan mengingatkan pengguna kendaraan mitsubishi agar mengikuti prosedur servis yang benar.
Oleh karena itu, Sun Star Motor Solo sebagai dealer resmi Mitsubishi menyediakan layanan purna jual Periodic Maintenance sebagai bentuk wujud tanggung jawab pihak produsen terhadap konsumen.
5
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk meneliti bagaimana sistem pelayanan servis mobil pada Mitsubishi Sun Star Motor Solo dengan judul “PENERAPAN SISTEM PERIODIC MAINTENANCE KENDARAAN MITSUBISHI PADA PT SUN STAR MOTOR SOLO”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah yang akan dibahas adalah :
1. Bagaimana penerapan sistem periodic maintenance pada pelayanan servis mobil Mitsubishi di PT Sun Star Motor Solo 2. Apa saja keuntungan dan hambatan yang didapatkan customer
dalam penerapan sistem periodic maintenance
3. Strategi apa saja yang dilakukan PT Sun Star Motor dalam menarik customer periodic maintenance
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk mendeskripsikan prosedur atau tahapan periodic maintenance pada pelayanan servis mobil Mitsubishi di PT Sun Star Motor Solo
6
2. Untuk mengetahui apa saja keuntungan dan hambatan dari sistem periodic maintenance bagi customer
3. Untuk mengetahui strategi apa saja yang dilakukan PT Sun Star Motor Solo dalam menarik customer periodic maintenance
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian kali ini adalah
1. Secara Akademis, penelitian ini dapat menjadi bahan referensi dan wawasan bagi penulis maupun pihak lain dalam bidang ilmu marketing, khususnya pada bidang Pelayanan Jasa yang berkaitan dengan perawatan berkala pada kendaraan
2. Secara Praktis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai penerapan sistem periodic maintenance yang memudahkan pelayanan servis mobil Mitsubishi. Kemudian hasil penelitian ini diharapkan customer dapat menerapkan dan perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan servis mobil Mitsubishi pada PT Sun Star Motor Solo.
