i
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BPJS DI RSUD
SALATIGA
Tugas Akhir
Disusun Oleh:
Meilinda Vivianti Lambiombir 462017062
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU
KESEHATAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA
2022
ii
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BPJS DI RSUD
SALATIGA
Tugas Akhir
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam memperoleh gelar
Disusun Oleh:
Meilinda Vivianti Lambiombir 462017062
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU
KESEHATAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA
2022
iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Meilinda Vivianti Lambiombir
NIM : 462017062
Program studi : Keperawatan
Fakultas : Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir dengan judul :
Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap BPJS di RSUD Salatiga
Yang dibimbing oleh :
1. Drs. David Nakka Gasong M.Kes (MMR) 2. Dennys Christovel Desse, S.Psi., M.B.A Adalah benar-benar karya saya.
Di dalam tugas akhir ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau gambar serta simbol yang saya akui seolah-olah sebagai karya saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada Peneliti atau sumber aslinya.
Salatiga, 1 Desember 2022
Meilinda Vivianti Lambiombir
iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR Sebagai civitas akademika Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW), saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : Meilinda Vivianti Lambiombir NIM : 462017062
Program studi : Ilmu Keperawatan
Fakultas : Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Jenis Karya : Tugas Akhir
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada UKSW hak bebas royalti non-eksklusif (non-exclusive free right) atas karya ilmiah saya yang berjudul: “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap BPJS di RSUD Salatiga”, beserta perangkat yang ada (jika perlu). Dengan hak bebas royalti non-eksklusif ini, UKSW berhak menyimpan, mengalihmediakan/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data, merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya, selama tetap mencantumkan nama saya sebagai peneliti/pencipta.
Demikian pernyataan ini dibuat sebenarnya.
Salatiga, 1 Desember 2022
Meilinda Vivianti Lambiombir
Mengetahui
Pembimbing I
Drs. David Nakka Gasong M.Kes (MMR)
Pembimbing II
Dennys Christovel Desse, S.Psi., M.B.A
v
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING TUGAS AKHIR
Tugas Akhir ini telah disetujui oleh
Pembimbing
Salatiga, 01 Desember 2022
Mengetahui,
Pembimbing I
Drs. David Nakka Gasong M.Kes (MMR)
Pembimbing II
Dennys Christovel Desse, S.Psi., M.B.A
vi
vii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat, karunia, dan kebaikan-Nya yang tak terhingga telah menolong penulis sehingga dapat menyelesaikan proses perkuliahan dan penulisan tugas akhir ini dengan baik. Tugas akhir ini diajukan dan dilakukan penulis sebagai salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar sarjana pada Program Studi Keperawatan, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga. Penulis menyadari bahwa banyak sekali pihak yang senantiasa membantu, mendoakan serta memberikan motivasi dan saran kepada penulis selama menyelesaikan proses perkuliahan dan penulisan tugas akhir ini. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Kedua orang tua yakni mama Wit dan papa Angki yang senantiasa mendukung, memberikan semangat, mendoakan penulis serta membantu keuangan penulis dalam menyelesaikan perkuliahan sampai dengan penyelesaian tugas akhir ini.
2. Penulis juga berterimakasih kepada bapak Drs. David Nakka Gasong M.Kes dan bapak Dennys Christovel Desse, S.Psi., M.B.A. Terima kasih atas waktu dan ilmu yang telah diberikan serta kesabaran dalam membimbing penulis sejak penulisan rancangan tugas akhir hingga terselesaikannya tugas akhir ini.
3. Seluruh dosen dan staf Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UKSW yang banyak memberikan pengalaman dan pelajaran berharga dari awal hingga akhir proses perkuliahan.
4. Sahabat-sahabat seperjuangan yang sudah memberikan semangat, motivasi dan kesempatan untuk bisa berbagi pengalaman dalam suka maupun duka dari awal hingga akhir masa perkuliahan.
5. Thanks also to someone who loves me, helps me as much as he can, and prays for me. let's achieve the future together.
6. Do not forget, thank you for myself. Thank you for the effort, passion, and tears of victory. May God always protect me.
Penulis menyadari ketidaksempurnaan penulisan ini. Oleh karena itu, diharapkan adanya kritik dan saran yang membangun. Kiranya karya ini dapat bermanfaat bagi masyarakat dan pengembangan ilmu kesehatan komunitas.
Salatiga, 1 Desember 2022
Meilinda Vivianti Lambiombir
viii DAFTAR ISI
Halaman Judul ...i
Pernyataan Keaslian Karya Tugas Akhir ...iii
Pernyataan Persetujuan Publikasi Tugas Akhir ...iv
Halaman Persetujuan Pembimbing Tugas Akhir ...v
Halaman Pengesahan Tugas Akhir ...vi
Kata Pengantar ...vii
Daftar Isi ...viii
Abstrak ...1
Pendahuluan ...3
Tinjauan Pustaka ...4
Hipotesis Penelitian ...7
Metode Penelitian...7
Hasil dan Pembahasan...8
Kesimpulan dan Saran...18
Daftar Pustaka ...19
Lampiran ...22
1
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BPJS DI RSUD
SALATIGA
RELATIONSHIP OF QUALITY OF HEALTH SERVICES WITH SATISFACTION OF BPJS INPATIENTS AT RSUD SALATIGA
David Nakka Gasong¹, Dennys Christovel Desse, S.Psi., M.B.A² , Meilinda Vivianti Lambiombir³
¹,³Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Kristen Satya Wacana
²Program Studi Pendidikan Jasmani Kesehatan dan Rekreasi, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan
Universitas Kristen Satya Wacana E-mail : david.gasong@uksw.edu
ABSTRAK
Dalam pengembangan kelas suatu Rumah Sakit kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek yang diutamakan. Kemampuan Rumah Sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Penilitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan dari mutu layanan kesehatan dengan dimensi Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Empathy (empati), Responsiveness (ketanggapan), dan Assurance (jaminan) terhadap kepuasan pasien BPJS di RSUD, Salatiga. Metode penelitian ini bersifat kuantitatif. Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara pengisian kuesioner, populasi dari penelitian ini adalah 50 pasien rawat inap BPJS. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling dan kriteria inklusi responden merupakan pasien yang dapat berinteraksi dengan baik, pasien yang berumur ≥ 17 tahun dan menggunakan BPJS. Analisis data terdiri dari korelasi berganda. Diperoleh hasil bahwa layanan kesehatan yang terdiri dari Kualitas Layanan, Kepedulian, Kehandalan, Daya Tangkap, dan Jaminan berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Salatiga.
Kata kunci : Kepuasaan, Pasien BPJS, Mutu pelayanan
2 ABSTRACT
Relationship of Quality of Health Services With Satisfaction of BPJS Inpatients at RSUD Salatiga
In developing the class of a hospital, the quality of service is one aspect that is prioritized. The hospital's ability to meet patient needs can be measured by the level of patient satisfaction. This study aims to determine the relationship between the quality of health services with the dimensions of Tangible (physical evidence), Reliability (reliability), Empathy (empathy), Responsiveness (responsiveness), and Assurance (guarantee) to the satisfaction of BPJS patients at RSUD, Salatiga. This research method is quantitative. The data collection technique was done by filling out a questionnaire, the population of this study was 50 BPJS inpatients. The sampling technique used is accidental sampling and the inclusion criteria of respondents are patients who can interact well, patients aged 17 years and using BPJS. Data analysis consists of multiple correlations. The results obtained showed that health services consisting of Service Quality, Caring, Reliability, Capability, and Assurance were related to BPJS patient satisfaction at Salatiga Hospital.
Keywords: Satisfaction, BPJS patients, quality of service.
