REPOSITORY UNIVERSITAS MEDAN AREA: Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Padang Bulan

(1)

KATA PENGAI{TAR

Segala

puji

dan s3'ukur

pnul,is pnjetkan

kehadirat Tuhan

Yang

I'4aha

Kasih

Sebab atas berkat dan rahmat-Nya, serta nikmat kesehatan yang diberikan- I'lya hingga penulis _'dapatmen3'elcsaikan penulisan Tiigas

Akhir ini'

Tugas akhir ini

ber.yudul

"Anulisa Kepuasan Pelanggan

^Terhadap

t, t.. n L nn ata 4' r a'

- I n 'f n I " n

l(uuiiius

i'eicq,urutn

i'DAili itrtoilGdt Lfiircttt{ rud{tttg EuIutI

retlyusutlall

Tugas Akhir ini

merupakan

syarat untuk

menyelesaikan

pendidikan

Sarjana, Progtam Stucii Teknik inciustri ij'niversitas iviecian Area.

Dalam

menyusun

Tugas Akhir ini,

penulis banyak mengalami kesulitan cian

hambatan. Namun, berkat

bantuan cian

bimbingan dari

berbagai pihak akhirnya

penulis

dapat

juga

menyelesaikan tugas

akhir ini.

^Penulis^menyadari

bahwa tugas akhir ini belum sempuma. Oleh karena itu, penulis

^sangat

mengharapkan

kritik dan saran, serta

^pendapat

yang bermanfaat dari

^para

pembaca guna melengkapi dan menyempurnakan tugas akhir ini.

Penulis tidak lupa mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak baik

yang

secara langsung maupun

tidak

langsung

telah

mendukung dan membantu

penulis baik

selama melaksanakan pendidikan maupun saat penyelesaian tugas akhir

ini,

antara lain:

1.

^Ibu

Ir. Hj.

Haniza,

MT,

Pelaksana Dekan Fakultas Teknik.

2.

^Bapak

Ir. Kamil

^Mustafa,

MT,

Ketua Jurusan Teknik Industri.

3. Ibu Hj. Ninny

Siregar,

M.Si, selaku pembimbing yang telah

meluangkan waktu dan pemikiran sehingga penulis menyelesaikan tugas akhir ini.

UNIVERSITAS MEDAN AREA

(2)

4.

^ParaStaf pengajar yang

tidak

dapat penulis sebutkan nirmanya satu demi satu, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada bapak dan

ibu

dosen yang

telah

banyak memberikan

ilmu

serta pendidikan,

bimbingan

kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan Sarjana

ini.

5.

Teristimewa kepada kedua oraug tua penulis Ayahanda

P. Purba

dan ibunda

R br Laoly, yang telah memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6. Kepada seluruh karyawan/ti

Perusahaan

Daerah Air Minum ( PDAM )

Tfutanadi Cabang Padang

Bulan Medan yang telah

bersedia meluangkan waktu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan

slripsi ini.

7.

Buat yang spesial dihati penulis Gita

Dewi

Sidabutar terima kasih ^atasdoa dan dukungannya selama

ini.

8.

^Buatteman-teman seperjuangan (Doras,

Nawawi,

Hendi,

Adi

Selwin,

Erwin, Erikson)

dan rekan-rekan yang

tidak

bisa penulis ucapkan satu persatu yang

telah banyak membantu, penulis

mengucapkan

banyak terima kasih

atas dukungannya selama

ini.

Akhir kat4

penulis mengharapkan agar Tugas

Akhir ini

dapat memberikan manfaat baik bagi penulis maupun bagi pembaca semua.

Medan,

January 2011 Penulis

Faozanolo P. Purba

11

T

(3)

NO UNSURPELAYAI\AN NILAI INTERVAL KONVERSI

KUALITAS

PELAYANAN KATEGORI

1 Kualitas Produk 70.24 B Baik

", Servieability ^59.46 ^C ^KuraneBak

3 Prosedur Pelaranan 60.59 C KuraneBaft

4 Perwratan Pelavanan 72.41 B Baik

5 Kejelasan Petugas

Pelayanan 63.4 B Baik

6 Kedisiplinan Petugas

Pelavanan 57.92 C Kurang Bak

7 Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan 57.6 C KurangBak

8 Kemampuan Petugas

Pelayanan 62.47 C KurangBaft

9 Kecepatan Pelayanan 64.14 B Baik

10 Keadihn Mendapatkan

Pelayanan 67.69 B Baik

11 Kesopanan Dan Keramahan

Petugas 68.52 B Baik

t2

Kewajaran Biaya Pelayanan 61.91 C Kurang Baft

13 Kepastian Biaya Pelayanan 64.55 B Baik

t4

^Kepas^tian^Jadwal^P^elayanan ^55.48 ^C ^Kurang^Bak

15 Kenyamanan Lingkungan 68.31 B Baik

Karena kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara harapan dan

kinerja yang

sesungguhnya

maka

disarankan kepada

PDAM Tirtanadi

Cabang Padang Bulan supaya lebih meningkatkan uosur pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan atau pada kategori pelayanan kurang baik yaitu Serviceability, prosedur pelayanan,

kedisiplinan

petugas pelayanan, tanggung

jawab

petugas pelayanan,

kewajaran biaya

pelayanan,

dan

kepastian

jadwal

pelayanan dan

melakukan penelitian

secara

berkala untuk mengetahui

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan

dan

hasil

penelitian

perlu

dievaluasi

serta ditindaklanj

uti.

Kata

Kunci

: Kepuasan Pelanggan" Kualitas Pelayanan

1V

(4)

frID.rAD rel[

ttra.l' I ta,r\ rrrr

KATA PENGAi.{TAR ABSTRAK

DAi."iAR isi...

... \11

DAFTAR TABEL ... x

r n

^ r \tn r n

DAn

iAii. GAtliiiAi( ...'.'."...

xII

BAB

I PENDAHULUAN

n 1 1 ar 1 1 T a

t. i Latarijeiakangiviasaiail... r-I-

t-2-

i. 3

Peiiegasiaii

hiasalali

ri

i'2'

1,.4

^Tujuan

Penelitian

^I-3-

T < t. J \ {-.-4-^+ D-- -1:+:-r- tvlailtadt. rt,IltrIItI4II I-.{-r-T

I.5.1 Manfaat

Teoritis .. I-4-

I(n\f,^^f^^4T\--1-4:- I 4

i.J.Z

liiAniaAI

i-'iaKris... r-'t-

L

6

Sistematika

Penulisan .. I-4-

BAB II CA]\TBARA]'i US!U}f

PERT1SAIIAA}i

iI. 1

Sejarah Singkat PDAM

Tirtanadi .. il'l-

If 1 ii. L D^*L.-*+..1.^- i-iliiiiii/-iiaunciii i-rh.iii DT\ A\rt 'Ti*^--.li i iiaii<tut Ldu<fir5, uvat6 uutqtt (-el:c*a I)+clre* Q...1* II-1Lt-J-

lL 3

Struktur Organisasi

PDAM

Tirtanadi CabangPadang 8u1an...

II-3-

Tr

r e^-^-^ {^* D-^"^-^-^

II-1'7

ii. + ,iiiiiiiiai iiiiti i idsaaisii<i ..,...,... Lt-r r'

UNIVERSITAS MEDAN AREA vll

(5)

IL 5 I

angkah Pengendalias Kualites ^padaDaerah Felai'a*a*

PDAMTirtanadi CabangPadangBulan'.."". '. fi-17-

BAB

TII

I ANDASAN TFOB.I

ru. 1

Pengertian Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

III

1

I

Penoertian Pelanqsan

III.I

.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

III. ¹-3 Teori Kepuasan dan Ketidakpuasa!1- ^{- -}-- -,-.. - --

II1. 1 .4 Pengertian Kualitas Pelayanan..

II{ 2

Faktot-faktar yarg Nle;:ttperngaruhi K-epr-rasan Pelanggan Tethadap Kualitas Pelayanan.

III.3

BAB IV.

¹

rv.2

IV3 IV4 IV5

trI-l-

uI-1-

ru-l-

uI-_-1-

m-5-

m-5- III.2

¹Faktqr-faktot yang Memponganrhi Keprrasa.n Pelanggar ^.,,,.,

", IIi-5-

Ill.z.}lndeks

^Kepuasan

Pelanggan IIl-7-

III2.3

Dimensi Kualitas

Pelavanan I{I-9-

III.2.4 Standar Pelayanan Minimal

PDAM...

^11I-12'

Faktor-faktor Kepuasan ^Pelanggan Terhadap

Kualitas Pelayanan

PDAM III-15-

IV METODE PENELITIAN

Jenis

Penelitian... .. N-l-

Variabel

Penelitian.. IV-l-

Populasi danPengambilan

Sampel... IY-2'

Defenisi Operasional Variabel

Penelitian.. lV-Z-

Metode dan Instrumen Pengumpulan

Data... IV-3-

vr11

(6)

IV. 6 Validitas dan Realibilitas... IV-5-

IV. 7 Metode Analisis Data... IV-8-

BAB V IIASIL PENELITIAN

^dAN

PEMBAIIASA}I

V. I Hasil Penelitian... V-1-

V.2 Pembahasan

^V-18-

BAB VI KESIMPULAII

dan

SARAN

V. 1Kesimpulan... VI-l-

v.2 saran. vI4-

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

UNIVERSITAS MEDAN AREA lx

(7)

DAFTAR TABEL

Tabei

4.i.

Distribusi nitai angket Kepuasan Peianggan ^TerhaciapKuaiitas

Pelayanan IV-4-

Tabei 4.2. tsiue print angket kepuasan peianggan terha<iap kuaiitas peiayanan..

iV-5-

Tabel 4.3 lnterval

Nilai

Persepsi, Interval Konversi lKP, Mutu pelayanan dan

Kinerja

Unii Feiayartarr... iV-9-

Tabel 5.1 Interval untuk Indeks Kepuasan pelanggan Terhadap Kualitas

Pclayalal

^...-^V-2-

Tabel 5.2 Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.... V-3- Tai;ei 5.3 Distiibusi Fiekueiisi

Teiiiatg

Kuaiitas

Pru,:iuk...

^Y-6-

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Tentang

Serviceabili.ly...'.. Y-7-

T-1-^1 < ( T\:r*1^*-^: E*-1''--.--:'f =*!---'B--*-.!=-*Er.'!--.=-=* \.1 e

i auei -r.) iiiSir-iDiiSi i'r-€iiti€iiSi i eniaiig f"iusc\.iui.

r'cialt$r.iit v't'

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Tentang Persyaratan

Pelayanan.. '.

^V-8-

T^L -1 ( n T\:--+-:1^--*: Tl*-t---^*-i -F-++.*.- !' -i^1-*-* I\-=4---*-. \I Q

iauei

f .

i ijisiiiDilsi

i'i-eiiiiensi

ieilidiig

ii$JeiaJ.rir

-t'(,tug.,D...

^v-o-

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Tentang Kedisiplinan

Petugas

^V-9-

'r^L^l ( C\ frl-+*iL,"^l C-^l-.a$ri T]::*tsr-s T-^-^r.^^ I^r.'+h f'lsJ1'-^- \.r 1(\

i auui i., ijisaiiutjsi i-ici(ueiisi i viiaiiii6 i diiggaaiig iciwaiu i vaug.Ir ^v^-^tv-

Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Tentang Kemampuan

Petugas

^V-10-

-f i iiiJui i, i i iji'aiiuusi ^k^1 < ¹1 ni.t-il^".^i E-^l...o+oi 'f q+t+-s L'o-oc^-tqa f)o1ot,oe+- iii-'naiuiisi i viiaaiiig i\vi/(,Poa(ur ^Lgi<iJartaat \f Y -r 1 _-1^I--

Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Tentang Keadilan

Pelayanan V-l1-

-I-^1.^^1 < t2 ni.+;k'.": U--1,..^ oi -Fa+traq V+qcs+r++ das I1.f^.-nknn Da+..^^. \I- -1 1- i iiiiw-i i. ii iiiSiiivsJi r-iUiiijiriiSi j CiiaciiiS i\vJijiisiisi udii ilwiqrr.qtqlt t eisE;dr.. 1-t L'

x

T

(8)

Tabel 5.14 Distribusi Frek*e*s! Tentang Kervajaran

Bia5,a v-13-

Tabel 5.15 Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian

Biaya

^V-13-

Tabel 5.16 DistriL".rsi Frekues$ Tentang Kepastia:r

-Iadwal...

^V-14-

Tabel 5.lTDistribusi Frekuensi Tentang Kenyamanan Lingkungan

... v-l4-

r1

gl

x1

(9)

DAFTAR

GA}4B,&R

Gamhar 2.1 Slruktur organisad PD-AM Tirtanadi ^CabangPadang Bulan...

Gambar 3.1 Model Diskonfrmasi harapan dari kepuasan ^danketidakpuasan.

Gambar 5.1 LInsur'-unsur Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Tingkat kepuasan

iI-5- III.4.

v-5-

xii