PROPOSAL SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PT. ULTRA DISC
CABANG PADANG BULAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
OLEH
RIKA TAGADA 080502131
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Rika Tagada
Nim : 080502131
Program Studi : Strata-I Manajemen
Konsentrasi : Pemasaran
Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra
Disc Cabang Padang Bulan”
Medan, 29 November 2012
Peneliti
Rika Tagada
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN PERCETAKAN
NAMA : Rika Tagada
NIM : 080502131
Program Studi : Manajemen
Konsentrasi : Pemasaran
Judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra
Disc Cabang Padang Bulan”
Tanggal, November 2012 Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal, November 2012 Ketua Departemen
Dr. Isfenti Sadalia, SE,
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PT. ULTRA DISC
CABANG PADANG BULAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Adalah benar merupakan hasil dari karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan. Apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, 29 November 2012
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Rika Tagada
Nim : 080502131
Program Studi : Strata-I Manajemen
Konsentrasi : Pemasaran
Judu l Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ultra
Disc Cabang Padang Bulan”
Ketua Program Studi S 1 Pembimbing Skripsi
Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, SE. Msi Dr. Endang Sulistya Rini, SE. Msi NIP. 19620513 199203 2 001 NIP. 19620513 199203 2 001
Pembaca Penilai
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan (X2), dan Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui kuesioner, studi dokumentasi, dan wawancara. Penelitian ini menggunakan 99 responden sebagai sampel penelitian yang dilakukan berdasarkan purposive sampling.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas pelayanan (X1), nilai pelanggan (X2) dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan, dengan Fhitung (20,588) > Ftabel (2,70) dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa dua variabel yaitu kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2) berpengaruh positif dan tidak signfikan, sementara kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
The research is titled “The Effect of Service Quality, Customer Value, and Customer Satisfaction Towards Customer Loyalty”. The objective of this research would be to have an explaination of how independent variables contain Service Quality (X1), Customer Value (X2), and Customer Satisfaction (X3) can effect Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan.
The type of the research is explanatory that used to learn, to describe, to show and to the causative relationship between independent variable and dependent variable. The data used primary and secondary data which obtained through questionnaire measurement, the study of the documentation and interview. The research used 99 respondent as field sample based on purposive sampling.
The result indicate that Service Quality (X1), Customer Value (X2), and Customer Satisfaction (X3) simultaneously and positively effected the Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan with Fcount (20,588) > Ftable (2,70) and partial test result show that two variables which are Service Quality (X1) and Customer Value (X2) positively and unsignificantly effected, meanwhile Satisfaction (X3) positively and significantly effected Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kritus atas segala berkat,
anugerah dan kuasa yang telah diberikanNya bagi peneliti sehingga dapat
menyelesaikan penelitian ini. Dalam penelitian skripsi ini peneliti mengangkat
judul berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan”.
Terkhusus untuk kedua orang tua saya yakni, Bapak saya Richard Oloan Sihombing, SH dan mama saya Reniwati Tambunan yang telah membesarkan penulis dengan segala kekuatan luar biasa yang tidak dapat terbalas, peneliti
mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga kepada kedua
orang tua penulis.
Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu untuk membimbing, menolong dan memberikan arahan
6. Ibu Dra. Ulfah, MSi selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah membantu dan
memberikan saran untuk kesempurnaan dalam skripsi ini.
7. Kepada adik-adikku yang terhebat Riovaldo (Gendut) dan Rolando (Acong)
yang telah menjadi penyemangat dan penghibur disaat susah.
8. Kepada seluruh keluarga Sihombing yang sangat saya sayangi, Opung, Alm.
Uda Im, Bou Mel dan Amangboru, Uda Edu dan Inanguda, Bou Ester dan
Amangboru, dan adik-adikku Ona, Jiva, Ochin, Owen, Hans, Frans dan Evan.
9. Kepada seluruh keluarga Tambunan yang sangat sayangi, khususnya para
sepupu saya yang selalu ada disaat saya membutuhkan pertolongan dan
penghiburan, Kak Meli, Kak Phebie, Kak Grace.
10. Terima Kasih kepada sahabat-sahabat saya yang terbaik, Gresmita (Onyed),
Mispa, Dina atas segala nasihat, kebaikan, penghiburan dan kasih sayang
yang kalian berikan.
11. Terima Kasih kepada sahabat-sahabat saya Darman, Siska, Gaby, Lestari,
Resmina, Ela, Culiq, Melissa, Lewildy, Yusnita, Arga, Ruth Patricia, dan
seluruh teman-teman manajemen 2008 yang tidak dapat saya sebutkan.
Penulis akhir kata mengucapkan rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha
Esa sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi siapa pun yang membutuhkan. Semoga apa yang telah
penulis kerjakan ini juga mendapat rahmat dari Tuhan Yang Maha Esa, Amin.
Medan, November 2012
Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ...ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Perumusan Masalah... 7
1.3Tujuan Penelitian ... 7
1.4Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Uraian Teoritis ... 9
2.1.1 Pemasaran Jasa ... 9
2.1.2 Karakteristik Jasa ... 9
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 11
2.1.4 Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 13
2.1.5 Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 17
2.1.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 22
2.1.7 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 30
2.1.8 Pewaralabaan (Franchising) ... 32
2.2 Penelitian Terdahulu ... 33
2.3 Kerangka Konseptual ... 34
2.4 Hipotesis ... 36
BAB III METODE PENELITIAN ... 37
3.1 Jenis Penelitian... 37
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 37
3.3 Batasan Operasional ... 37
3.4 Definisi Operasional ... 38
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 40
3.6 Populasi dan Sampel ... 40
3.7 Jenis Data dan Sumber Data ... 42
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 42
3.9 Uji Validitas dan Realibilitas ... 43
3.10 Teknik Analisis Data ... 46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 51
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 51
4.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 52
4.4 Struktur Organisasi... 56
4.5 Hasil Penelitian ... 58
4.5.1 Analisis Deskriptif Responden ... 58
4.5.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ... 61
4.5.3 Uji Asumsi Klasik ... 67
4.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda... 72
4.6 Pembahasan ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 78
5.1 Kesimpulan ... 78
5.2 Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 81
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ...39
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert...40
Tabel 3.3 Uji Validitas ...44
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ...45
Tabel 4.1 Job Description Ultra Disc Cabang Padang Bulan ...56
Tabel 4.2 Tabel Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ...58
Tabel 4.3 Tabel Karakteristik Berdasarkan Umur ...59
Tabel 4.4 Tabel Karakteristik Berdasarkan Kunjungan Pelanggan ...59
Tabel 4.5 Tabel Karakteristik Berdasarkan Jenis Keanggotaan ...60
Tabel 4.6 Tabel Karakteristik Berdasarkan Lama Keanggotaan ...61
Tabel 4.7 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ...62
Tabel 4.8 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Nilai Pelanggan ...64
Tabel 4.9 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ...65
Tabel 4.10 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan...67
Tabel 4.11 Pendekatan Kolmogorov Smirnov ...69
Tabel 4.12 Tabel Uji Glejser ...71
Tabel 4.13 Tabel Uji Multikolinieritas ...72
Tabel 4.14 Tabel Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ...73
Tabel 4.15 Tabel Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ...74
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman
2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan ... 23
2.2 Kerangka Konseptual ...36
4.1 Tampilan Ultra Disc Cabang Padang Bulan ...52
4.2 Normal P- P Plot of Regression Standardized Residual ...68
DAFTAR LAMPIRAN
No.Lampiran Judul Halaman
I Kuesioner Penelitian ...83
II Reliabilitas ...87
III Tabel Frekuensi ...89
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan (X2), dan Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui kuesioner, studi dokumentasi, dan wawancara. Penelitian ini menggunakan 99 responden sebagai sampel penelitian yang dilakukan berdasarkan purposive sampling.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas pelayanan (X1), nilai pelanggan (X2) dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan, dengan Fhitung (20,588) > Ftabel (2,70) dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa dua variabel yaitu kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2) berpengaruh positif dan tidak signfikan, sementara kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
The research is titled “The Effect of Service Quality, Customer Value, and Customer Satisfaction Towards Customer Loyalty”. The objective of this research would be to have an explaination of how independent variables contain Service Quality (X1), Customer Value (X2), and Customer Satisfaction (X3) can effect Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan.
The type of the research is explanatory that used to learn, to describe, to show and to the causative relationship between independent variable and dependent variable. The data used primary and secondary data which obtained through questionnaire measurement, the study of the documentation and interview. The research used 99 respondent as field sample based on purposive sampling.
The result indicate that Service Quality (X1), Customer Value (X2), and Customer Satisfaction (X3) simultaneously and positively effected the Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan with Fcount (20,588) > Ftable (2,70) and partial test result show that two variables which are Service Quality (X1) and Customer Value (X2) positively and unsignificantly effected, meanwhile Satisfaction (X3) positively and significantly effected Customer Loyalty (Y) of PT. Ultra disc Cabang Padang Bulan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Lingkungan jasa adalah salah satu penyumbang besar perekonomian
suatu negara. Hal ini dibuktikan oleh semakin meningkatnya jumlah
perusahaan-perusahaan jasa yang ada di seluruh dunia mulai dari agen atau jasa perantara
sampai jasa penyedia produk. Banyaknya jenis perusahaan jasa ini menunjukkan
kebutuhan dan permintaan akan jasa oleh komunitas masyarakat sangat besar.
Ditambah lagi dengan globalisasi yang mendorong tumbuhnya ilmu pengetahuan
dan teknologi yang canggih, perusahaan jasa pun mendapat tempat yang lebih
besar dalam perekonomian dunia. Jasa menurut Kotler (2001 : 96) adalah “setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada
dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik”.
Karena saat ini perkembangan perusahaan-perusahaan jasa semakin
pesat, maka tidak jarang bisnis jasa tersebut dikatakan sangat kompetitif dan ketat.
Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap
perusahaan-perusahaan jasa yang ada akan selalu berusaha menjadi yang terbaik dan dituntut
untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat komunitas masyarakat.
Persaingan akan tercipta baik itu persaingan sehat maupun persaingan tidak sehat
yang saling berlomba untuk meraih sebanyak mungkin pelanggan.
Di zaman modern yang berkembang saat ini, selain ilmu pengetahuan
timbulnya permintaan akan jasa. Para pelaku pasar melihat kebutuhan ini sebagai
salah satu bentuk bisnis yang bisa dimanfaatkan dan menjanjikan. Hal ini
ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan jasa yang
bergerak di bidang hiburan (entertainment) muncul dan menjadi salah satu bidang
bisnis yang sangat diminati dan cepat pertumbuhannya. Tetapi tentu saja semakin
cepat pertumbuhannya, maka persaingan bisnis di bidang ini pun semakin tinggi,
sehingga setiap pelaku pasar harus selalu menyiapkan strategi yang paling baik
agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan-perusahaan serupa.
Persaingan merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan
maupun kegagalan suatu perusahaan dimana perusahaan yang tidak mampu
bersaing akan segera tersisih dari lingkungan pasar. Sebaliknya, persaingan akan
semakin dimenangkan oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif dalam
pengelolaan bisnisnya serta perusahaan yang berhasil memuaskan dan
mempertahankan konsumen atau pelanggan mereka. Pelanggan merupakan suatu
faktor utama bagi perkembangan suatu perusahaan dan kegiatan usaha tidak akan
mampu dijalankan tanpa pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan diharuskan
untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga dan dapat memberikan kesan
yang baik kepada pelanggan. Dengan terciptanya sesuatu yang berharga dan
kesan yang baik, perusahaan akan memiliki nilai tambah (Added Value) dan nama
baik (Goodwill) yang bisa memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan
tersebut. Setelah memiliki nilai tambah dan nama baik, perusahaan cepat atau
lambat akan mendapati dirinya memiliki pelanggan yang setia (loyal).
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan tindakan lanjutan
dari konsumen yang puas setelah menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan
perusahaan tersebut. Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:387) mendefinisikan
bahwa loyalitas pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merek,
toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten”.
Dalam meraih loyalitas pelanggan, perusahaan sebaiknya
memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas
pelayanan (service quality). Perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan
jasa haruslah mengutamakan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan itu sendiri
dapat diartikan sebagai tingkat kemampuan dari jasa yang diharapkan dapat
memenuhi keinginan pelanggan. Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti
yang diinginkan dan diharapkan pelanggan, perusahaan harus memberikan
pelayanan yang terbaik dan unggul.
Selain kualitas pelayanan, nilai pelanggan (customer value) juga
dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi pilihan dan menentukan loyalitas
pelanggan. Setiap perusahaan yang memperhatikan nilai dari pelanggannya akan
menciptakan pelanggan yang setia pada perusahaan itu sendiri. Para pelanggan
akan membeli dari perusahaan yang diyakini menawarkan nilai pelanggan yang
tertinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dan membentuk suatu
harapan akan nilai. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan
maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Semakin
besar nilai, maka produk atau jasa tersebut semakin disenangi. Woodruff
(1997:142) mendefenisikan nilai pelanggan (customer value) sebagai “pilihan
atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai
tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk”.
Faktor lainnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Produk atau jasa yang dicari oleh
konsumen atau pelanggan adalah jenis produk atau jasa yang mendatangkan
kepuasan sampai pada tingkat paling maksimal. Karena itu, sebuah perusahaan
penghasil produk atau jasa harus bisa menemukan atau menciptakan produk atau
jasa melebihi harapan dari pelanggan, sehingga otomatis bisa menghasilkan
kepuasan dari pelanggan tersebut. Menurut Kottler (2005:36) mengungkapkan
bahwa “kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu
produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya”.
Perkembangan perusahaan-perusahaan jasa, misalnya perusahaan-jasa
di bidang hiburan yang pesat menyebabkan persaingan perusahaan-perusahaan
yang sama semakin ketat, oleh karena itu perusahaan tersebut tidak hanya sekedar
menjual jasa namun juga memberikan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan
kualitas pelayanan, nilai pelanggan serta kepuasan terhadap pelayanannya.
Dengan meningkatkan hal-hal tersebut, pelanggan yang awalnya hanya sekedar
pelanggan biasa akan menjadi setia dan terciptalah loyalitas pelangan. Demikian
pula PT. Ultra Disc yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan pelayanan
jasa hiburan bagi para pelanggannya.
Sebagai salah satu perusahaan jasa penyewaan terbesar, PT. Ultra Disc
tidak menginginkan para pelanggannya beralih ke perusahaan saingannya.
Karena itu, menjadi yang terbaik selalu merupakan tuntutan dan komitmen PT.
Ultra Disc supaya pelanggan tetap puas sehingga memunculkan keinginan para
Disc) dan DVD (Digital Video Disc)di PT. Ultra Disc.
PT. Ultra Disc selalu berupaya meningkatkan loyalitas pelanggannya
dengan selalu memperhatikan berbagai faktor pendorong salah satunya melalui
kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan kepada pelanggan guna
meyakinkan pelanggan bahwa PT. Ultra Disc merupakan perusahaan penyewaan
kaset terbaik. Selain itu, PT. Ultra Disc juga dalam kegiatannya selalu
memperhatikan nilai pelanggan (customer value) dengan mempertimbangkan
setiap permintaan dan meyakinkan pelanggan bahwa apa yang mereka inginkan
telah disediakan oleh PT. Ultra Disc itu sendiri. Usaha bisnis juga harus mampu
menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan, khususnya
dengan konsumen sehingga pada akhirnya akan menimbulkan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) sehingga berujung pada loyalitas dari
konsumen itu sendiri.
PT. Ultra Disc adalah perusahaan berantai dan waralaba nasional yang
bergerak dalam bidang Home Entertainment, khususnya penyewaan
piringan-piringan kaset VCD (Video Compact Disc) dan DVD (Digital Video Disc)orisinal.
Salah satu tujuan didirikannya PT. Ultra Disc adalah untuk meramaikan pasar
usaha penyewaan VCD (Video Compact Disc) dan DVD (Digital Video Disc)
orisinal dengan nilai investasi yang rendah dan terjangkau. PT. Ultra Disc
sekarang ini merupakan perusahaan penyewaan kaset berantai terbesar di
Indonesia, dengan ratusan outlet di 33 provinsi di Indonesia (sumber :
yang menawarkan format penyewaan yang menarik bagi para anggotanya, dimana
para anggota memiliki keleluasaan untuk menentukan lamanya waktu penyewaan.
resmi sesuai dengan Nomor Tanda Lulus Sensor oleh Lembaga Sensor Film
Indonesia.
PT. Ultra Disc sangat menyadari bahwa kualitas produk, nilai
pelanggan dan kepuasan pelanggan harus dipenuhi guna mencapai loyalitas
pelanggan dimana loyalitas yang diharapkan tidak sekedar pelanggan yang merasa
puas dan melakukan pembelian ulang, tetapi juga merekomendasikannya kepada
orang yang mereka kenal. Disaat pembelian telah menjadi satu kegiatan yang
rutin (habit) dan berulang maka kemungkinan pelanggan akan setia (loyal)
terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dengan fenomena yang terjadi diatas tersebut, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dalam bentuk skirpsi dengan judul : “Pengaruh Kualitas
Pelayanan (Service Quality), Nilai Pelanggan (Customer Value) dan Kepuasan
Pelanggan (Customer Satisfaction) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka
dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
“Apakah kualitas pelayanan (service quality), nilai pelanggan (customer value)
dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) PT. Ultra Disc Cabang
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini berdasarkan uraian permasalahan
adalah : Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (service
quality), nilai pelanggan (customer value) dan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty)
PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran,
informasi dan pengetahuan untuk bahan pertimbangan dan evaluasi dari kualitas
pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh
perusahaan dalam rangka meningkatkan penjualan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan dan kuantitas pelanggannya.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan bagi peneliti
untuk menerapkan teori-teori dan literatur dari bangku kuliah dalam bidang
pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, nilai pelanggan,
kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Bagi Pihak Lainnya
Sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan bagi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pemasaran Jasa
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin
juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2001:96).
Dari defenisi diatas, dapat kita lihat bahwa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa di dalam jasa, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa
adalah suatu proses atau aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.
Meskipun para pakar memiliki beberapa perbedaan dalam mendefenisikan jasa,
kita tidak ingin memperdebatkan lebih lanjut perbedaan tersebut.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Berdasarkan pengertian jasa yang telah dibahas sebelumnya, Tjiptono
(2005:18) menguraikan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli
pertamanya, yaitu:
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda,
maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search
qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum
pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan
diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan
dikonsumsi.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sementara jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama.
3. Berubah-ubah (Variability / Heterogenity)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam
proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan
cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak
dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5. Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau
akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel,
penyewaan mobil, jasa penerbangan dan pendidikan).
2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan
merancang program taktik jangka pendek. Keputusan mengenai setiap unsur
bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat
kepentingan yang ditekankan kepada masing-masing unsur antar jasa cenderung
bervariasi (Tjiptono, 2005:31). Bauran pemasaran jasa meliputi:
1. Product, merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dalam konteks ini prodik dapat berbentuk apa saja (baik yang berwujut
maupun yang tidak berwujut) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan.
2. Pricing, keputusan bauran harga dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat harga.
3. Promotion, bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode untuk mengkomunikasikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut
adalah periklanan, promosi penjualan, direct selling, dan personel selling.
4. Place, Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa untuk konsumen, keputusan meliputi keputusan lokasi fisik.
bekerja dalam memprouksi barang tersebut, apakah dia bicara yang kurang
sopan, berpakaian yang tidak rapi, kurang disiplin dan lain-lain. Yang
penting bagi konsumen adalah kualitas barang yang diproduksi. Tetapi beda
halnya pada produksi jasa, tindakan setiap orang berpengaruh terhadap hasil
yang diterima pelanggan.
6. Physical Evidence, karakteristik yang intangibility menyebabkan konsumen tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Pada jasa salah satu
unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat
risiko tersebut dengan cara menawarkan bukti fisik. Bukti fisik tersebut ada
dalam berbagai bentuk, misalnya brosur tentang apartemen dan foto tentang
jasa sewa apartemen tersebut.
7. Process, merupakan faktor yang penting dalam penyaluran jasa, misalnya karyawan bus yang berbicara tidak sopan sehingga membentuk persepsi
negatif bagi konsumen.
8. Customer Service. Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total
jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas
unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen
layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua
personel produksi, baik yang dikerjakan oleh organisasi jasa maupun
pemasok.
Pertumbuhan jasa yang begitu cepat disebabkan oleh berbagai faktor
yang mendorong pertumbuhan bisnis jasa, diantaranya dipicu oleh perubahan
demografis, perubahan sosial, perubahan perekonomian, perubahan politik dan
2.1.4 Kualitas Pelayanan (Service Quality) 2.1.4.1 Defenisi Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk/jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas
desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian
adalah ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Kualitas memberikan nilai tambah berupa motivasi khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik
pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
2.1.4.2 Defenisi Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2005:51) Kualitas adalah “suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”. Menurut American Society
for Quality Control (Lupiyoadi, 2001 : 144) Kualitas pelayanan adalah
“keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang
seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu : persepsi pelanggan, produk dan
pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan
produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001 :144).
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Tjiptono, 2008:95) ada 5 (lima)
dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu :
1. Reliabilitas (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah
perusahaan mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila
konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien
tersebuat akan puas dan membayar fee konsultansi. Namun, apabila
konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee
tidak akan dibayar penuh (tergantung negosiasi awal)
2. Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
Dengan kata lain, apakah ada keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan
tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar
ahli dan kompeten dalam mengatasi masalahnya.
4. Empati (empathy)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan,
sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh,
investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan oleh jasa salon yang
khusus melayani klien vip (very important person) dengan tarif yang mahal
yang meyakini bahwa dekorasi dan pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa
salon tesebut.
2.1.4.3 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke
(dalam Ratminto dan Atik, 2005:3) yaitu :
1. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima
pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan
setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.
3. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang
atau dikirimkan barang contohnya.
4. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan
5. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan
untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
6. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.
Menurut Tjiptono (2005:117), beberapa aspek yang perlu dicermati
karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat
memberikan kepuasan adalah sebagai berikut :
1. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
2. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat
memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
3. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, adil, dan efektif.
4. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang
berlainan.
5. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
6. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
7. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.1.5 Nilai Pelanggan (Customer Value) 2.1.5.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam
Lupioyadi (2006 : 143), adalah “a person who buys goods or services” atau
pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut
Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah “one
who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants…”.
untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara
berulang kali (continue) datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan
membayar produk dan jasa tersebut.
2.1.5.2 Defenisi Nilai Pelanggan
Slywotzky dalam Tjiptono (2005:296) mengungkapkan bahwa
“menciptakan dan memberikan nilai pelanggan (customer value) superior (yang
paling tinggi) kepada high-value customer yang bisa meningkatkan nilai sebuah
organisasi (value of an organization)”. Menurut Woodruff (1997:142), nilai
pelanggan (customer value) adalah “pilihan yang dirasakan pelanggan dan
evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang
timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen
ketika menggunakan produk”. Woodruff juga mendefenisikan customer value
sebagai “persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari
penggunaan suatu produk/customer value dapat dijabarkan preferensi yang
pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi
apa yang diinginkannya”.
Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296) mendefenisikan nilai pelanggan
(customer value) sebagai “penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas
sebuah produk berdasarkan persepinya terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan”. Begitu juga Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai
pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau
manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.
ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan
menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau
jasa tersebut memberi nilai tambah.
2.1.5.3 Hirarki Nilai Pelanggan
Menurut Woodruff (1997:142), hirarki nilai pelanggan (customer value)
terdiri dari 3 tingkatan yaitu :
1. Atribut produk atau jasa (product attributes), dasar hirarki yaitu pelanggan
belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan
kinerja atribut.
2. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang
diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan
produk jasa.
3. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’ goals and purposes), maksud dan
tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan
produk jasa.
2.1.5.4 Dimensi Nilai Pelanggan
Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri
dari 4, yaitu :
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi
biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
2.1.5.5 Tipe Pelanggan
Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162), mengelompokkan
pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer.
1. User, yaitu orang yang secara aktual mengonsumsi atau menggunakan produk
atau menerima manfaat dari jasa yang dibeli
2. Buyer, yaitu orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk
(procurement)
3. Payer, orang yang mendanai atau membiayai pembelian.
Kemudian tiga kategori diatas, diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan
produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain
jasa.
2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang
mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan
user dari produk/jasa.
4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini
menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran. Credit value lebih
menekankan pada aspek kenyamanan (convenience).
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Financing value lebih menekankan pada aspek
keterjangkauan (affordability) dan sangat penting/efektif saat harga produk
dan jasa sangat mahal.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa. Bantuan yang dimaksud yaitu :
a. Bantuan dan advis sebelum pembelian
b. Bantuan dan advis purnabeli dalam mempertahankan nlai pemakaian
produk
c. Bebas dari risiko salah beli dalam bentuk jaminan pengembalian uang
(refund) dan penukaran produk.
8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.
9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan (customization) dan memberikan pengalaman
2.1.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 2.1.6.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan dan membuat). Berikut
ini definisi kepuasan konsumen dari beberapa pakar ekonomi, yaitu :
1. Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah “situasi kognitif pembeli berkenaan
dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”.
2. Menurut Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005:349) berpendapat bahwa
“kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai
ritel, atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja, dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan”.
3. Menurut Kottler (2005:36) mengungkapkan bahwa “ kepuasan adalah sebagai
perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya”.
4. Menurut Mowen (dalam Tjiptono 2005: 349) merumuskan “kepuasan
pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
Sumber : Tjiptono (2005:350)
Gambar 2.1
Model Kepuasan/Ketidakpuasan
Perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut agar dapat
mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan
pelanggan, maka:
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang
diberikan perusahaan dan pesaing.
2. Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan.
3. Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan
sebelum pesaing memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil
mengetahui apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.
2.1.6.2 Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005 : 352), manfaat pokok dari kepuasan
konsumen antara lain :
1. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan
pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak
perusahaan yang mendapat cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar
harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Hal ini
menjadi peluang bagi para produsen berbiaya rendah sehingga mereka
mampu bersaing dengan para pesaing melalui peluang-peluang tersebut.
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini lebih murah dibanding terus-menerus berupaya menarik
pelanggan baru.
3. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang
jauh lebih besar daripada pembelian individual.
4. Daya persuasif
Banyak industri (khususnya sektor jasa), berpendapat bahwa opini positif dari
teman dan keluarga jauh lebih persuasif daripada iklan. Oleh sebab itu,
banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga
menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk
perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang
pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain dari pada
pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
5. Reduksi sensitifitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini
disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus,
kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
6. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang,
karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan
mendapatkan reputasi atas layanan prima. Oleh karena itu, kepuasan
mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa
yang akan datang.
2.1.6.3 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005:354), umumnya program kepuasan pelanggan
meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama yakni :
1. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya
harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Perusahaan yang tingkat
kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang
tinggi pula.
2. Relationship Marketing
Relationship Marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang
dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan
yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah
pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan
antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan
menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Program promosi loyalitas
Program ini memberikan semacam “penghargaan” (rewards) khusus
(seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi
pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin agar
seperti ini diharapkan kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan
kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.
4. Fokus pada pelanggan terbaik (Best Customers)
Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari
pelanggan yang secara rutin mengonsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan
terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melainkan menyangkut
pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan
layananan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai
stabilitas daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga
murah.
5. Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Fakta
menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah,
setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu
penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus
memiliki sistem penanganan komplain yang efektif. Sistem penanganan komplain
yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka menyampaikan
komentar, kritik, saran, pertanyaan ataupun komplain, diantaranya :
a. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka
alami.
b. Empati terhadap pelanggan yang marah.
c. Kecepatan dalam penanganan keluhan
6. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit
yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat
diharapkan akan mereka terima.
2.1.6.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan (Kotler, 2005 : 54) antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa
digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas
pulsa, website dan lain-lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide ataupun
masukan yang berharga kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping
Ghost Shopping merupakan salah satu metode untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan
pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan (Lupiyoadi , 2001 :158) yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
2.1.7 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality)
Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:387) Loyalitas pelanggan adalah
“komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten“.
Sementara Bendapudi & Berry mendefinisikan bahwa Loyalitas pelanggan
“sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh
komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dari
pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun
kendala pragmatis”
Menurut Dick & Basu dalam Tjiptono (2005:392), dengan
mengombinasikan komponen sikap dan perlaku pembelian ulang, maka didapat
empat situasi kemungkinan loyalitas yaitu :
1. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pemebelian ulang pelanggan sama- sama lemah, maka
loyalitas tidak terbentuk. Kemungkinan penyebabnya adalah Pertama, sikap yang
lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan
atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya.
Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi
dipersepsikan sama. Artinya, pemasar mungkin sukar membentuk sikap yang
kuat/positif terhadap produk atau perusahaannya.
2. Spurious Loyalty
Bila sikap relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka
suprious loyalty akan terjadi. Situasi ini ditandai dengan faktor nonsikap terhadap
strategis yang menarik perhatian konsumen, faktor diskon, dan pengaruh sosial
(social influence).
3. Latent Loyalty
Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang
yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan
pengaruh faktor-faktor nonsikap yang cenderung lebih kuat dalam menentukan
pembelian ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana
konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa yang bersangkutan
dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Griffin (2003:31), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan
perilaku membeli, nasabah yang loyal adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk atau jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
2.1.8 Pewaralabaan (Franchising)
Menurut Daft (2007:272), pewaralabaan (franchising) adalah “sebuah
pengaturan dimana pemilik dari sebuah produk atau jasa mengizinkan orang lain
membeli hak untuk mendistribusikan produk atau jasa tersebut dengan bantuan
pemilik”. Sifat waralaba kebanyakan sangat menguntungkan karena pewaralaba
menyediakan nama yang sebelumnya sudah terkenal, serta bantuan manajemen
waralaba termasuk salah satu bentuk perusahaan dibidang produk ataupun jasa
yang sangat mudah dijalankan dan diperoleh, dimana hak distribusi diberikan
penuh pada terwaralaba.
2.2 PenelitianTerdahulu
Cahyadi (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza Hut Sun Plaza”. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Pizza Hut cabang Sun
Plaza. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi variabel kepuasan
pelanggan sebagai variabel terikat , dan variabel bebas yang meliputi kehandalan
(reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty)
dan bukti fisik (tangibles). Dari hasil perhitungan regresi linier berganda
diketahui bahwa variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen Pizza Hut cabang Sun Plaza sebagai variabel terikat (Y).
Ginting (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Nilai
Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan
Medan Plaza”. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif kausal yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Data yang
digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 100
orang sebagai sampel penelitian yang didapatkan berdasarkan purposive
sampling. Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi berganda menunjukkan
Pelayanan (X2), dan Nilai Harga (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel terikat yaitu Loyalitas (Y) pelanggan pada Metro Swalayan. Secara
parsial variabel bebas yaitu Nilai Kinerja Produk (X1), Nilai Pelayanan (X2), dan
Nilai Harga (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu
Loyalitas (Y) pelanggan pada Metro Swalayan.
Penelitian Nasution (2009) berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan
(Customer Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan”.
Variabel yang diteliti adalah Nilai Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh nilai pelanggan (Customer Value) terhadap loyalitas
pelanggan P.T Pelita Fajar Utama Medan, serta untuk mengetahui dan
menganalisis faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas
pelanggan P.T Pelita Fajar Utama Medan. Metode penarikan sampel
menggunakan metode sensus yaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota
populasi dijadikan sampel. Jumlah sampel yang digunakan adalah 30. Hasil uji
koefisien determinasi (R2) didapat sebesar 41,2% sisanya 58,8% dijelaskan oleh
faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model analisis penelitian.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana
hubungan suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui dalam
suatu masalah tertentu. Teori ini secara logis mencermati
dokumentasi-dokumentasi dari riset-riset sebelumnya yang terdapat pada suatu area masalah
Menurut Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:387), loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Loyalitas pelanggan adalah hal yang harus paling diperhatikan oleh
pemasar berkenaan dengan masa depan perusahaannya. Loyalitas pelanggan
dapat ditumbuhkan dengan berbagai cara yaitu dengan memperhatikan faktor
pendukung yang bisa menciptakan loyalitas itu sendiri.
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) dipengaruhi oleh beberapa
faktor, yaitu kualitas pelayanan (service quality), nilai pelanggan (customer value)
dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kualitas pelayanan seperti
diungkapkan oleh Lewis & Booms dalam Tjiptono (2008:85) bisa diartikan
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas layanan ditentukan oleh
kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai
dengan ekpektasi pelanggan.
Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296) mendefenisikan nilai pelanggan
(customer value) sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah
produk berdasarkan persepinya terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Menurut Mowen (dalam Tjiptono 2005: 349) merumuskan kepuasan
pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan (acquisition) dan pemakainya.
Berdasarkan definisi dan pemikiran diatas, maka kerangka konseptual
Sumber : Tjiptono (2005), Kuncoro (2009 :45) (diolah oleh peneliti)
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan atau jawaban sementara tentang
hubungan antar variabel-variabel dalam penelitian, dan merupakan pernyataan
paling spesifik (Kuncoro, 2009:59). Berdasarkan perumusan masalah dan
kerangka konseptual maka peneliti menetapkan hipotesis di dalam penelitian ini
yaitu : “Kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan”. Nilai Pelanggan
(X2)
Kualitas Pelayanan (X1)
Kepuasan Pelanggan (X3)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian
explanasi, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi,
mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan dan pengaruh antara variabel bebas
dengan variabel terikat. Oleh karena itu penelitian ini akan menyelidiki pengaruh
kualitas pelayanan (service quality), nilai pelanggan (customer value) dan
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai variabel independen terhadap
loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai variabel dependen pada PT. Ultra
Disc Cabang Cabang Padang Bulan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan jasa cabang PT. Ultra Disc
yang beralamat di Jl. Jamin Ginting No. 844, Padang Bulan Medan. Waktu
penelitian dilakukan mulai bulan Agustus 2012 sampai dengan bulan Oktober
2012.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen (X) terdiri atas Kualitas Pelayanan (X1), Nilai
Pelanggan (X2) dan Kepuasan Pelanggan (X3).
3.4 Definisi Operasional
Penguraian definisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti
merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian.
Selain itu juga memberi batasan-batasan pada obyek yang akan diteliti.
1. Variabel Bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat baik
secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada
penelitian ini adalah :
a. Kualitas Pelayanan
Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang mampu diberikan oleh PT. Ultra
Disc Cabang Padang Bulan Medan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
b. Nilai Pelanggan
Penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas jasa berdasarkan
persepinya, apa yang telah diberikan PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan
Medan dengan apa yang telah diterima.
c. Kepuasan Pelanggan
Sikap keseluruhan pelanggan setelah memperoleh (acquisition) dan memakai
jasa yang diberikan oleh PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan Medan.
2. Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas.
Berdasarkan defenisi operasional yang dikemukakan, maka penelitian
merumuskan mekanisme penganalisaan variabel pada Tabel 3.1
Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Batasan Operasional
Variabel Indikator diterima dan apa yang diberikan.
1. Adanya jaminan barang dan jasa berkualitas
1. Menyewa produk secara berulang dan teratur
2. Mereferensikan kepada
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
Skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Pengujian variabel-variabel
yang diteliti, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2008:86).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono (2008:86) (diolah)
3.6 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian untuk ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2008:133). Populasi dalam penelitian ini adalah anggota/penikmat jasa dari PT.
Ultra Disc Cabang Padang Bulan yang diketahui rata-rata kunjungan per bulannya
1. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2008:132). Kriteria sampel yang digunakan dalam
penelitian adalah pelanggan (anggota) terdaftar sebagai anggota lebih dari
setahun, dan mengunjungi PT. Ultradisc Cabang Padang Bulan sebanyak lebih
dari 5 kali.
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin
(Umar (2004:78)) yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan
sampel dari populasi dengan rumus :
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = taraf kesalahan
600 = adalah rata-rata jumlah pelanggan per bulan
Dengan demikian, jumlah sampel yang diperoleh dalam penelitian ini
adalah :
Maka jumlah sampel yang digunakan sebesar 99 sampel dari seluruh
populasi dimana ditentukan dengan metode Accidental Sampling yang
merupakan teknik pengambilan sampel dimana responden yang dipilih secara
kebetulan, yaitu siapa saja secara kebetulan bertemu di tempat penelitian dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2008:122).
3.7 Jenis Data dan Sumber Data
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek peneltian melalui
kuesioner dan wawancara terstruktur kepada responden.
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber data lain yang
telah mengolah informasi terlebih dahulu seperti data dari pihak perusahaan,
jurnal, buku-buku pendukung, penelusuran internet dan sebagainya.
3.8 Metode Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar
