REPOSITORY UNIVERSITAS MEDAN AREA: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Cabang Pembantu H.M. Yamin Medan

(1)

DAFI'AR PUSTAKA

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertabankan Kesetian Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hasibuan, Melayu.200 I. Dasar-Dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta

Hurriyanti, R.atih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE, Yogyakarta

Kasmir. 2008. Dasar-dasar Perbankan. PT. Raja Gratindo Persada, _Jakarta

Kotler, Philip. _2005.Manajemen Pemasaran. Jilid 2, PT. lndeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.

Palilati, Aiida. 2006. Pengaruh Nilai, Kepuasan Terbadap Perbankan di

Sulawesi Selatan,Jumal Ekonomi Pemasaran. www.oetra.co.id.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Disnis. CV. Allfabeta, Bandung.

Sunarto. 2004. Prinsip-Prinslp Pemasaran. Amus. Yogyakarta

Tjiptono , Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Bayumedia Malang.

Umar, Husein. 2004. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utarna. Jakarta.

Yamit,Z.2001. Manajemen Kualltas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonosia

www.BTN.co.id diakses oleb Devi Arie, OS Januari 2011 , pukul19.30 WIB

UNIVERSITAS MEDAN AREA

(2)

KUISIONER

PIENQARUH NILAI PELANGCiAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BANK TABUNGAN NECiARA

(PERSERO),

Tblt CABANG PEM8ANTU H.M. YAMIN MmAN

l. PETUNJUK PENGISlAN

a. Pada lembaran ini terdapat beberapa pemyataan ini yang harus Saudara tanggapi. Kepada bapaklibulsdr untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dengan jujur dan sebenarnya

b. Dalam menjawab pemyataan - pemyataan ini, tidak ada jawaban yang salah. Oleh karena itu, usahakanlah agar tidal< ada jawaban yang dikosongkan.

c. Berilah tanda ( -1' ) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai keadaan

yang sebenamya

d. Ada lima altematif jawa� yaitu:

Sangat setuju (SS)

Setuj

u (S)

Kurang setuju (KS) Tidal< setuju (TS)

Sangat tidak sctuju (STS)

: diberi skor 5

: diberi skor 4 : diberi skor 3

: diberi skor 2

: diberi skor I

2. I(ARAKTERJSTJK RESPONPEN:

Nama Lengkap:

Jenis Kelamin Starns

Umur Peke!jaan.

tahun

UNIVERSITAS MEDAN AREA

(3)

I. I&AI ICJNERJA PRODUK

m TS KS s ss

No .AtraNit

(I) (2) (I) (4) (5) I

Bunga tabungan BTN sangat memuaskan

para nasabab

2 BTN telab menyediakan jenis produk Tabung

an

yang cukup

lengkap

3 BTN menyediakan alat tnmsaksi

tabungan,

^yaitu ^slip

setoran,

bulru

tab•mgan,

dan kartu A TM yang telah berfungsi

dengan

baik.

4 BTN telab menyediakan

fungsi

pemindabbukuan, yaitu transfer, inkaso,

dan kliring yang berfungsi dengan _baik.

5 BTN telah menyediakan fungsi multiguna tabungan,

yaitu pembayaran telepon,

air dan listri.k yang telah berfungsi dengan baik.

2. NILAI PELAYANAN

m TS KS s ss

No Atrlbut

(I) (2) (I) (4) (5) 6 BTN memiliki lokasi yang mudah

dijangkau nasabab

7

BTN cepat menangani

nasabah yang bertransaksi

8 Suasana/atmosfir kantor BTN nyarnan '

9 Staf BTN telah memberikan informasi

mengenai jasa layanan secara jelas

10 Staff BTN bekerja secara profesional

dibidang pelayanan

UNIVERSITAS MEDAN AREA

(4)

a. NIUI EMOSIONAL

m TS KS I

^s ^ss

No Abtbut

(1) (2) (S) (•) (5) II

Saya sebagai

nasabah senang dalam

menggunakanjasa layanan BTN

12 Saya sebagai nasa bah puas

akan pelayanan dalarn

menggunakan jasa

BTN

13

Sebagai

^Nasabah ^saya

mendulrung

kebijakan yang berguna

bagi

kepentingan nasabah dan

pcrkembangan bank

4. KEPUASAN NASABAH

m TS KS s ss

No Atrtbut

(1) (2) (I)

(4) (5) 14 BTN telah memberikan ketanggapan

pelayanan yang

baik bagi nasababnya

15 BTN memberik.an kecepatan transaksi bagi nasababnya

18 Keseluruhan pelayanan yang diberikan

BTN sudah baik bagi para nasababnya

DII•A liAS .. AIM IIAIIIUIItAJI AliDA •nMK _...ILAII IIIINBIIIAII-