REPOSITORY UNIVERSITAS MEDAN AREA: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Cabang Pembantu H.M. Yamin Medan

KATAPENGANTAR

���-��----�-B)

Dengan segala

kerendahan

hati,

rasa syukur peoulis panjatkan kehadirat

Allah SWT yang telah memberikan karunia dan rahmatNya, sehingga skripsi

ini dapat

diselesaikan. Skripsi ini dimaksudkan untulc memenuhi salah satu sya:rat dalam menyelesaikan Program Sarjana Fakul18S Ekonom

Jwusan

Manajemen UniversilaS Medan Area Medan.

Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan

terima kasib yang setulusnya kepada :

I. Bapak

Prof.

Dr.

H.

Sya'ad Afifuddin, SE, MEc selaku Dekan FakullaS

Ekonomi

Universitas Medan Area.

2. Bapak Hery Syahrial, SE,

Msi selaku Wakil

Dekan I Fakultas Ekonomi UnitversilaS Medan Area.

3. Bapak lhsan Effendi. SE, MSi selaku

Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Medan

Area

dan sekaligus selaku Dosen Pembimbing

II

yang banyak memberikan saran dan bimbingan dalam penyelesaian skripsiini

4. Bapak Drs. Amrin Mulia Utama, MSi, selaku Dosen Pembimbing

I yang telah banyak

memberikan saran dan bimbingan dalam penyelesaian skripsi

lDl

5.

Seluruh Bapak

dan

lbu Dosen serta staff fakullaS

ekonomi

yang Ielah mengajar dan membantu penulis hingga dapat menyelesaikan perkuliahan.

ii

UNIVERSITAS MEDAN AREA

6. Pimpinan

PT. Bank

Tabungan Negara (P

ersero

)

Tbk, Cabang Pembantu

H.M

Yamin

Medan

yang telah membantu peoulis

dalam

memberikan data dan informasi demi terwujudnya skripsi ini.

7. Selurub Civitas Akademika Falcultas Ekonomi Universitas Medan Area yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Ayahanda dan lbunda tercinta yang telah memberikao

dorongan kepada

ananda dari

seja.k awal perlrualiban sampai selesainya pendidikan ananda.

9. Suami yang tercinta yang telah memorivasi dan mensuppon saya hlngga selesainya skripsi.

'WmaGrwu ·�, m'U-5

Medan, 2011

Penulis

UNIVERSITAS MEDAN AREA

DAFTARISI

Halaman

RINGKASAN ... .

KATA PENGANTAR... ii

DAFTARISI ... iv

DAFI'ARGAMBAR ...^.....^..... ^vi

DAFT ART ABEL ...^..... vii

DAB I : PENDAHULUAN A. l..atar Belakang Masalah ... ... I

B.

Rumusan Masalah... 6

C. Tujuan Peoelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... ... ... ... ... 6

DAB U : LANDASAN TEORTTIS A. Uraian Teoritis... 7

I. Pengertian, Jenis, dan Tujuan Bank... 7

2. Pengenian Pe1anggan... 9

3. Nilai Pe1anggan (Costumer Value)... I 0 4. HUarki Nilai Pelanggan (Customer Value)... II 5. Dimensi faktor Nilai Pe1aoggan... 12

6. Tipe Pelanggan... 13

7. Kepuasaan Pelanggan (Customer Satisfaction)... 14

B.

Kerangka Konseptual... 17

C. HipOtesis ... 19

DAB 1IT: METODE PENELITIAN A. Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian ... 20

B. Populasi d an Sampel... 21

C. Definisi Operasional... ... 22

D. Jenis dan Sumber Data... 23

E. Teknik Pengumpulan Data... 23

F. Teknik Analisis Data ... 24

UNIVERSITAS MEDAN AREA

BAB IV : BASIL PENELITIAN DANPEMBAHASAN

A

Hasil Peoelitian ...

^.

I.

Sejarah Singkat PT.

Bank

Tabungan Negara (Persero),Tbk ...

^..

2. V

i

si dan M

i

si Perusahaan ... ^..

3.

Kegiatan

Bank BTN ... ^. 4. Budaya

Perusahaan ...

. 5.

Logo

Perusahaan ... . 6. Slnlktur

Organisasi

PT. Bank Tabungan Negara

Cabang (Persero), Tbk Cabang Medan

H.

M. Yamin .... ^.

7.

Bentuk Produk dan

Jasa

Bank

TabWJgan Negara ...

^{. .}

8.

Penyajian Data Responden ...

..

9.

Penyajian Data Angket Responden ...

^..

B.

Pembahasan ...

. I. Uji Validitasdan

ReliabiJitas ...

^.

2. Uji

Aswnsi

Klasik ... ^..

3.

Analisis Regresi Linier Berganda ...

^..

4. Uji

Hipotesis ...

^..

5.

Uji

Koefisien Determinasi

(R2) ...

^.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

28

28 30 31 33 34

34 36 42 45 54 54 57 60 61 63

A. Kesimpulan ^..^....^..^...

.

^.....^.

.

^..^..

..

^.....^........^.....

.

... .... 65 B. Saran ... 66 DAFTAR PUSTAKA

LAMP IRAN

DAIT AR GAMBAR

Halaman

I. Hirarki

Nilai

Pelanggan ... 12

2.

Kerangka Konseptual

...^.... -... 19

3. Struktur

Organisasi Bank BTN Kancapem M.

Y

amin

...^... -... 35

4. PP-Piot...

57

5.

Scatterplot Uji lleteroskedastisitas...

59

UNIVERSITAS MEDAN AREA

DAFTAR TABEL

I.

Jumlah N asabah Tabungan

Batara ... ^.

2.

Instrumen Skala Likert ... ^.

3. Rincian Waktu Penelitian ...

^.

4.

Definisi

Operasional ...

^.

5. K.arakteristik Responden

Berdasarkan

Jenis

Kelamin ...•...

6. K.arakteristik Responden

Berdasrkan Usia ... ^.

7. Karakteristik Responden

Berdasarkan

Peketjaan ...

^.

8.

Karakteristik

Responden

Berdasarkan Status ...

. 9. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Kincrja

Produk

(X1)

^••

I 0.

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Nilai Pelayanan (X2) ...

^.

II.

Di snibusi Ja waban Responden Terbadap Nilai

Emosi

onal (XJ) ...

^..

12. Di stribusi Ja waban Responden Terbadap K epuasan Nasabah

(Y) ... ^.

13. Item-Total Statistics ... . 14. Validitas lnstrumcn ...

^.

15. Reliability Statistics ...

^.

16. Tests Of Normality

... .

17. Uji Multikolinearitas ...

^.

18.

Analisis

Regresi

Linier

Berganda ...

^.

19. Pengujian Signi6kasi Sirnultan (Uji-F} ...

^. 20 U . 11 tgm .^. s· 'fik an arst

P

·a1 (u·· Jl-t ... ) ^...

21. Uji Koe6sien Determinasi (�) ...

^.

Halaman

4 5 20 22 43 43 44 44 45 48

so

52 55 56 56 58

60 61 62 63

64