REVISIT INTENTION PADA KONSUMEN RESTORAN SATE TAICHAN GORENG TEBET
Oleh:
QARINA ULFFA PANGESTU 20141111168
SKRIPSI
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA BANKING SCHOOL
JAKARTA 2018
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REVISIT INTENTION PADA KONSUMEN RESTORAN
SATE TAICHAN GORENG TEBET
Oleh:
QARINA ULFFA PANGESTU 20141111168
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi Sebagian Syarat Guna mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA BANKING SCHOOL
JAKARTA 2018
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang karena atas nikmat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada STIE Indonesia Banking School.
Pada penulisan skripsi ini saya menyadari babhwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Saya mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat-Nya selalu memberikan penulis kesehatan dan keselamatan.
2. Keluarga besar saya terutama kedua Orang Tua Bapak Ardy dan Ibu Rini tersayang, serta kakak dan adik-adik saya yang selalu memberikan doa dan mengingatkan untuk menyelesaikan skripsi ini.
Aku cinta kalian.
3. Ketua STIE Indonesia Banking School Bapak Dr. Subarjo Joyosumarto, S.E., M.A.
4. Wakil Ketua I Bidang Akademik STIE Indonesia Banking School Bapak Dr. Sparta, ME, Ak, CA.
5. Wakil Ketua II Bidang Administrasi dan Umum Bapak STIE Indonesia Banking School Khairil Anwar, SE, MSM.
School Bapak Mahirsyah Emil Akbar, Ir., M.B.A.
7. Kepala Program Studi Manajemen STIE Indonesia Banking School Ibu Dr. Nuri Wulandari, S.E., M.Sc.
8. Ibu Santi Rimadias, S.P., M.Si. selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah menyediakan waktu, tenaga, pikiran dan motivasi untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini.
9. Bapak Edi Komara, S.E., M.Si. dan Bapak Wasi Bagasworo, S.E., M.M. selaku Dosen Penguji yang sudah memberikan kritik dan saran yang membangun dalam rangka kelancaran penelitian ini.
10. Bapak Dr. Erric Wijaya S.E., M.E. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang memberikan dukungan dan motivasi pada peningkatan akademik.
11. Seluruh Dosen STIE Indonesia Banking School yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan ilmu pengetahuan, pengalaman, dan bimbingan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dengan baik hingga akhir.
12. Seluruh jajaran staff STIE Indonesia Banking School yang telah membantu dalam kelancaran dan kenyamanan selama proses perkuliahan dari administratif, keuangan, peminjaman buku, keamanan, kebersihan, dan lain-lain.
13. Obi yang selalu menemani, selalu ada untuk memberikan semangat, memberikan bantuan, dan sabar menghadapi penulis dalam
hadir dihidupku.
14. Sahabat-sahabat penulis Ilma, Gandhez, Yasmien, Yudit, Seruni, Syafira, Icha, Fenni, Azel, Vinny yang selalu memberikan doa, dukungan, bantuan, dan kebahagiaan dari dulu hingga sekarang.
15. Teman-teman sehati sejiwa Yuri, Lulu, Ayang, yang selalu bikin rahang saya pegel karna tertawa. Terima kasih telah hadir menjadi teman yang baik.
16. Teman mengeluh Chia, Divi, Zulfa, dan holid yang selalu menyemangati untuk bisa menghadapi kenyataan. Akhirnya kita bisa melewati semua ini geng.
17. Teman seperbimbingan Lisa, Nadya, Dolla, Joana, dan Asiah yang berjuang bersama demi kelulusan.
18. Teman-teman dikelas marketing yang berjuang bersama-sama.
Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Jakarta, 31 Agustus 2018
Qarina Ulffa Pangestu
HALAMAN PERSETUJUAN UJI SIDANG SKRIPSI ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI SIDANG SKRIPSI ... ii
LEMBAR PERNYATAAN KARYA SENDIRI ... iii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAK ... xiv
ABSTRACT ... xv
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Ruang Lingkup Masalah ... 8
1.3. Perumusan Masalah ... 9
1.4. Pembatasan Masalah ... 9
1.5. Tujuan Penelitian ... 10
1.6. Manfaat Penelitian ... 10
1.7. Sistematika Penulisan Skripsi ... 12
BAB II LANDASAN TEORI ... 14
2.1 Tinjauan Pustaka ... 14
2.1.1 Consumer Behavior ... 14
2.1.2 Revisit Intention ... 16
2.1.3 Customer Satisfaction ... 17
2.1.4 Food Quality ... 19
2.1.5 Price Fairness... 20
2.1.6 Service Quality ... 22
2.2 Penelitian Terdahulu ... 24
2.3 Rerangka Pemikiran... 26
2.3.1 Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction ... 26
2.3.2 Pengaruh Price Fairness Terhadap Customer Satisfaction ... 27
2.3.3 Pengaruh Food Quality Terhadap Customer Satisfaction ... 28
2.4 Model Penelitian ... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 33
3.1 Objek Penelitian ... 33
3.2 Desain Penelitian ... 33
3.3 Metode Penghimpunan Data ... 34
3.3.1 Data Primer ... 34
3.3.2 Data Sekunder... 35
3.4 Populasi dan Sampel ... 36
3.5 Operasional Variabel ... 38
3.6 Metode Analisis Data ... 42
3.6.1 Spesifikasi Model (Model Specification) ... 42
3.6.2 Identifikasi (Identification) ... 44
3.6.3 Estimasi (Estimation) ... 45
3.6.4 Uji Kecocokan (Testing Fit) ... 45
3.6.4.1 Kecocokan Keseluruhan Model ... 46
3.6.4.2 Kecocokan Model Pengukuran ... 47
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 50
4.1 Gambaran Objek Penelitian ... 50
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas (Pre-test) ... 51
4.2.1 Uji Validitas (Pre-test) ... 51
4.2.2 Uji Reliabilitas (Pre-test) ... 53
4.3 Profil Responden ... 54
4.3.1 Jenis Kelamin Responden ... 55
4.3.2 Usia Responden ... 56
4.3.3 Lokasi Tempat Tinggal Responden... 57
4.3.4 Pendidikan Terakhir Responden... 58
4.3.5 Hasil Screening ... 59
4.4 Hasil Analisis Data ... 60
4.4.1 Spesifikasi Model ... 60
4.4.2 Identifikasi Model ... 60
4.4.3 Uji Model Pengukuran ... 61
4.4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 61
4.4.4 Uji Model Keseluruhan ... 63
4.4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis ... 65
4.5 Pembahasan ... 67
4.5.1 Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction ... 67
4.5.2 Pengaruh Price Fairness Terhadap Customer Satisfaction ... 68
4.5.3 Pengaruh Food Quality Terhadap Customer Satisfaction ... 68
4.5.4 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Revisit Intention ... 69
4.6 Implikasi Manajerial ... 69
BAB V KESIMPULAN ... 76
5.1 Kesimpulan... 76
5.2 Saran ... 77
5.2.1 Bagi Perusahaan ... 77
5.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 81
LAMPIRAN ... 87
Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Sektor Makanan dan Minuman ... 2
Gambar 2.1 Model Penelitian ... 31
Gambar 3.1 Model Struktural ... 43
Gambar 4.1 Grafik Jenis Kelamin Responden ... 55
Gambar 4.2 Grafik Usia Responden ... 56
Gambar 4.3 Grafik Lokasi Tempat Tinggal Responden ... 57
Gambar 4.4 Grafik Pendidikan Terakhir Responden ... 58
Tabel 1.1 Harga Sate Taichan ... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 24
Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 38
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Pre-test ... 52
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Pre-test ... 53
Tabel 4.3 Hasil Screening ... 59
Tabel 4.4 Computation Degree of Freedom ... 61
Tabel 4.5 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas – Measurement ... 62
Tabel 4.6 Hasil Penelitian Goodness of Fit ... 64
Tabel 4.7 Output Regression Weight ... 65
Tabel 4.8 Average Value Indikator Penelitian ... 70
Tabel 4.9 Variabel Customer Satisfaction ... 71
Tabel 4.10 Variabel Food Quality ... 72
Tabel 4.11 Variabel Price Fairness ... 73
Tabel 4.12 Variabel Service Quality ... 75
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 87
Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Pre-test ... 95
Lampiran 3. Hasil Uji Reliabilitas Pre-test ... 100
Lampiran 4. Path Diagram Measurement Model ... 101
Lampiran 5. Output Standardized Regression Weight ... 102
Lampiran 6. Model Struktural... 103
Lampiran 7. Regression Weight ... 104
Lampiran 8. Model Fit Summary ... 105
Lampiran 9. Curriculum Vitae ... 106
Pertumbuhan industri makanan di Jakarta selalu mengalami peningkatan.
Pada era saat ini restoran dengan menu yang variatif dan unik merupakan salah satu tren bagi masyarakat dan juga kaum muda. Restoran yang semakin berkembang dan memiliki suatu perbedaan dari restoran lainnya akan menjadi daya tarik bagi konsumen untuk memilih restoran yang akan menjadi favorit mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran service quality, price fairness, dan food quality sebagai faktor yang mempengaruhi customer satisfaction serta implikasinya terhadap revisit intention.
Penelitian ini dilakukan dengan desain deskriptif eksplanatori, berupa pembuktian empiris terhadap sejumlah hipotesis menggunakan teknik data online kuesioner dengan sampel sebanyak 110 responden yang berada di wilayah Jabodetabek dan pernah mengunjungi serta membeli sate taichan goreng. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil analisis pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Service Quality terbukti berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. 2) Price Fairness terbukti berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. 3) Food Quality terbukti berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. 2) Customer Satisfaction terbukti berpengaruh positif terhadap Revisit Intention.
Kata Kunci: Service Quality, Price Fairness, Food Quality, Customer Satisfaction, Revisit Intention, Restaurant.
The growth of the food industry in Jakarta has always increased. In the current era, restaurants with varied and unique menus are one of the trends for the community as well as young people. Restaurants that are increasingly developing and diverse from restaurants will be an attraction for consumers to choose a restaurant that will be their favorite. This study aims to determine the role of service quality, price fairness, and food quality as factors that influence customer satisfaction and its implications for the intention to revisit.
This research was carried out with a descriptive design, which is some empirical on the number of hypotheses using online data techniques with a total sample of 110 respondents who were in the Greater Jabodetabek areas and had visited and purchased Sate Taichan Goreng. Data analysis was carried out using the Structural Equation Modeling (SEM) method.
The measurement results in this study are as follows: 1) Service Quality is proven to be positive towards Customer Satisfaction. 2) Proven Fairness Prices, positive for Customer Satisfaction. 3) Food Quality has proven positive towards Customer Satisfaction. 2) Customer Satisfaction proved to be positive towards Revisit Intention.
Keywords: Service Quality, Price Fairness, Food Quality, Customer Satisfaction, Revisit Intention, Restaurant.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Industri makanan di Indonesia saat ini terus mengalami pertumbuhan, bukan hal yang sulit untuk menemukan beragam jenis makanan di Indonesia khususnya pada kota-kota besar seperti Jakarta, Jakarta merupakan sentral bisnis dimana banyak perusahaan besar atau kecil yang bersaing dan membuka bisnis kuliner di kota ini. Tidak heran jika sebagian besar dari masyarakat tertarik dan mulai merambah ke dunia bisnis untuk menjadi seorang wirausahawan, karena dengan berusahawan mereka akan memiliki peluang pendapatan yang lebih besar apabila usaha tersebut berjalan dengan lancar. Akan tetapi, tidak sedikit para wirausahawan yang mengalami kerugian ketika menjalankan usahanya.
Terdapat berbagai alternatif pilihan industri yang dapat dipilih bagi para wirausaha, seperti makanan, pendidikan, jasa, ritel, industri gaya hidup, dan lain-lain. Diantara pilihan tersebut, industri makanan merupakan salah satu bisnis yang menjanjikan karena makanan merupakan kebutuhan pokok setiap manusia.
Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Sektor Makanan dan Minuman Sumber: Www.databoks.katadata.co.id, (2018)
Berdasarkan Badan Pusat Statistik (BPS) yang diunggah www.databoks.katadata.co.id, (2018) pada gambar 1.1 menunjukan bahwa pertumbuhan sektor makanan dan minuman pada tahun 2014 sampai 2017 mengalami fluktuasi. Pada tahun 2014 pertumbuhan setkor makanan dan minuman mencapai 10.86%, sedangkan pada tahun 2015 mengalami penurunan menjadi 6.94%. Namun, terjadi peningkatan yang cukup tinggi yaitu mencapai 9.98% pada tahun 2016 dan meningkat sebesar 9.46% pada tahun 2017. Pada gambar 1.1 dapat dilihat, walaupun terjadi penurunan setiap tahunnya namun sektor makanan dan minuman selalu mengalami peningkatan kembali.
Perkembangan industri makanan di Indonesia meningkat secara signifikan seiring dengan bertambahnya tingkat pengeluaran masyarakat untuk mengkonsumsi makanan. Hal tersebut membuktikan bahwa mengkonsumsi makanan bagi masyarakat saat ini tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan primer, melainkan juga untuk memenuhi kebutuhan tersier yaitu sebuah gaya hidup.
Lingkungan persaingan yang sangat ketat disektor restoran menjadi hal penting bagi perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan agar dapat bertahan dalam jangka panjang. Diantara faktor-faktor yang menonjol dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan dalam konteks makanan dan minuman adalah kualitas layanan, kualitas produk, dan keadilan harga yang ditawarkan (Shariff et al., 2015). Pelanggan yang mempunyai niat untuk datang kembali ke restoran tertentu merupakan salah satu kunci sukses dalam mempertahankan suatu usaha. Salah satu faktor pelanggan yang mempunyai niat untuk datang kembali ke restoran adalah rasa kepuasan yang mereka dapat. Kepuasan pelanggan sangat penting dalam dunia bisnis saat ini, yaitu bagaimana kemampuan penyedia layanan untuk menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi dengan cara mendiferensiasikan produknya dan membangun hubungan kuat dengan pelanggan (M. K. Kim, Park, & Jeong, 2004).
Perusahaan harus fokus untuk meningkatkan kualitas layanan dan menetapkan harga yang sesuai untuk menciptakan rasa puas kepada pelanggan mereka sehinga dapat membantu perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya (Gustaffsson, Johnson, & Roos, 2005).
Kualitas makanan setara dengan kepuasan pelanggan yang dapat memberi dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan restoran tertentu.
Kualitas makanan yang ditawarkan restoran kepada pelanggan harus lezat dan dapat menarik perhatian pelanggan. Kesempurnaan makanan yang ditawarkan maka pelanggan secara tidak langsung akan merasa puas dengan menu yang
disajikan oleh restoran tersebut. Adanya ikatan emosional seperti ini, restoran dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan secara spesifik, dimana restoran dapat memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang mungkin kurang menyenangkan.
Sate Taichan mulai dikenal pada kalangan masyarakat khsususnya anak muda pada tahun 2016. Pelopor utama Sate Taichan awalnya berlokasi di Senayan dan sekarang sudah banyak masyarakat yang memulai bisnis Sate Taichan berupa restoran maupun warung tenda yang berjualan dipinggir jalan (Www.travel.kompas.com, 2017). Restoran Sate Taichan Goreng yang berlokasi di Jl. Tebet Raya no.70, Jakarta Selatan merupakan salah satu restoran yang menjual aneka sate, restoran ini berhasil menarik perhatian masyarakat dari dalam kota maupun luar kota lainnya. Berada dilokasi yang strategis, sate taichan goreng ini menjadi sasaran anak muda yang dimana lokasinya tidak jauh dari sekolah, kampus dan restoran ini bisa dijadikan tempat berkumpul dengan teman-teman, sehingga pengunjung yang datang dapat bercengkrama dengan menyantap berbagai macam menu yang disajikan oleh restoran sate taichan goreng. Harga yang ditawarkan restoran sate taichan goreng sebanding dengan kualitas makanan dan pelayanan yang diberikan.
Restoran Sate Taichan Goreng, Tebet ini selalu ramai oleh pengunjung.
Puluhan anak muda rela antre didepan restoran hanya untuk dapat menikmati hidangan hits tersebut (TribunJakarta.com, 2018). Kelezatan cita rasa Sate Taichan Goreng, Tebet memang tak diragukan lagi. Tidak heran jika banyak
pembeli yang rela menunggu hingga berjam-jam demi mencicipi kuliner unik yang satu ini (KulinerMagazine.com). Supervisor sate taichan goreng membenarkan hal tersebut, beliau mengatakan bahwa pengunjung yang datang untuk makan di sate taichan goreng bisa mencapai 250 - 300 dalam sehari.
Namun selalu terjadi peningkatan pada saat hari libur, hampir seribu pengunjung padati restoran sate taichan goreng.
Restoran Sate Taichan Goreng merupakan salah satu kuliner favorit di Jakarta. Di katakan favorit, karena pengikut di Instagram Sate Taichan Goreng itu sendiri sudah memiliki tiga ratus ribu lebih pengikut, serta sering mendapatkan lima bintang dan banyak ulasan yang positif pada google review.
Pada sosial media terutama Instagram, pengunjungnya meng-update dan memasang foto-foto mereka dengan variasi menu yang dipilihnya. Sehingga masyarakat yang belum pernah mencoba sate taichan goreng menjadi penasaran untuk datang dan membelinya.
Restoran Sate Taichan Goreng memberikan kemudahan untuk masyarakat yang ingin merasakan sate taichan goreng namun tidak ingin datang ke restoran karna ramai atau antri, yaitu dengan memesan di aplikasi Go-Food yang terlah terdaftar. Harga diaplikasi Go-Food lebih mahal dibandingkan makan langsung direstoran, namun Sate Taichan Goreng berhasil menjadi pemenang nominasi
“Juara partner Go-Food Sate” pada acara yang di selenggarakan oleh Go-Jek, yang memberikan penghargaan kepada lebih dari 30 Merchant kuliner terbaiknya yang berasal dari 50 kota di Indonesia.
Pemenang dipilih berdasarkan total penjualan mereka melalui Go-Food selama satu tahun (Www.go-jek.com, 2018).
Hasil wawancara yang telah dilakukan kepada enam konsumen sate taichan goreng, mengatakan bahwa kualitas layanan kurang baik karena konsumen harus menunggu lama sampai pelayan mengantarkan makanannya.
Hal tersebut disebabkan karena banyaknya jumlah pengunjung yang datang.
Sama halnya dengan kualitas makanan yang diberikan, mereka mengatakan semua makanan memiliki rasa yang lezat namun ada beberapa makanan disajikan dengan suhu yang sudah tidak sesuai dikarenakan pelayanan sate taichan goreng mengantarkan pesanan konsumen secara bersamaan.
Harga yang ditawarkan sate taichan goreng untuk konsumen masih terbilang mahal, yaitu Rp. 25.000/porsi dan konsumen diharuskan untuk memesan minimal lima tusuk sate jika ingin membeli varian sate lainnya, yang dihargai Rp. 2.500 - 3.500/tusuk. Namun dengan harga yang terbilang mahal tersebut, konsumen tetap merasa puas dengan rasa dari sate taichan sehingga membuat konsumen datang mengunjungi dan membeli kembali.
Tabel 1.1 Harga Sate Taichan
Restoran Sate Taichan Harga Sate Taichan
Sate Taichan Goreng Rp. 25.000/porsi
Kedai Uncle Do Rp. 17.000/porsi
Sumber: Data Sekunder (diolah), 2018
Terdapat restoran sate taichan lainnya yang berlokasi di Tebet Raya dan tidak jauh dengan sate taichan goreng, salah satunya adalah Kedai Uncle Do Sate Taichan Tebet. Berdasarkan tabel 1.1 harga yang ditawarkan dari kedua restoran ini berbeda. Pada restoran Sate Taichan Goreng, harga satu porsi sate taichan adalah Rp. 25.000,- sedangkan Kedai Uncle Do menawarkan harga yang lebih murah, yaitu Rp. 17.000/porsi, namun dengan perbedaan harga tersebut restoran sate taichan goreng tetap menjadi favorit masyarakat pecinta sate taichan yang selalu ramai dikunjungi. Hal tersebut disebabkan karna restoran sate taichan goreng mempunyai berbagai jenis sate seperti sate taichan ayam, sate taichan mozzarella, sate kulit, sate usus, sate telur puyuh, sate kikil, dan varian menu lainnya, sedangkan kedai uncle do hanya menyediakan satu jenis sate taichan dan makanan pendamping seperti roti bakar.
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut restoran yang berhasil mendorong rasa kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan niat pelanggan untuk datang kembali ke restoran tersebut. Dalam hal ini restoran yang diteliti adalah Sate Taichan Goreng, Tebet. Peneliti mengambil judul “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi revisit intention pada konsumen sate taichan goreng, Tebet”.
1.2 Ruang Lingkup Masalah
Berdasarkan permasalahan di atas, maka fokus penelitian ini di tujukan dengan memberikan batasan, yaitu:
1. Model untuk penelitian dimodifikasi berdasarkan instrumen yang digunakan dalam penelitian Shariff et al., (2015) dan Hanaysha, (2016) pada industri restoran. Penelitian Shariff et al., (2015) yang di lakukan pada industri restoran di Malaysia mengatakan bahwa service quality dan food quality memiliki hubungan yang signifikan terhadap customer satisfaction.
2. Kualitas yang dirasakan telah menjadi salah satu faktor paling penting dari kepuasan pelanggan dan niat perilaku, dalam hal ini berkaitan dengan niat pelanggan untuk datang kembali (Namkung & Jang, 2007). Kepuasan merupakan faktor yang sangat penting bagi kesuksesan strategi pemasaran yang dipengaruhi oleh service quality, price fairness, dan food quality. Semakin baik service quality dan food quality maka akan mendorong satisfaction. Price Fairness merupakan pengaruh dari customer satisfaction, price yang sesuai oleh pelanggan akan mendorong satisfaction (Xia, Monroe, & Cox, 2004).
3. Objek penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan yang sudah pernah mengunjungi dan membeli sate taichan goreng dengan keinginan dan biaya sendiri, karena peneliti ingin mengetahui apa yang membuat konsumen mempunyai niat untuk datang kembali ke suatu restoran tertentu melalui kepuasan yang mereka dapat.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang bahwa service quality, price fairness, food quality yang baik akan menciptakan customer satisfaction serta berdampak terhadap revisit intention pada restoran Sate Taichan Goreng, Tebet. Sehubungan dengan ini, maka rumusan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Apakah service quality mempunyai pengaruh positif terhadap customer satisfaction pada konsumen?
2. Apakah price fairness mempunyai pengaruh positif terhadap customer satisfaction pada konsumen?
3. Apakah food quality mempunyai pengaruh positif terhadap customer satisfaction pada konsumen?
4. Apakah customer satisfaction mempunyai pengaruh positif terhadap revisit intention pada konsumen?
1.4 Pembatasan Masalah
Penelitian ini berfokus pada hasil yang ingin dicapai, maka penelitian ini memberikan batasan masalah yang hanya membahas tentang variabel service quality, price fairness, food quality, customer satisfaction, dan revisit intention. Konteks pelanggan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sudah pernah berkunjung dan membeli Sate Taichan Goreng, Tebet.
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh service quality, price fairness, dan food quality terhadap revisit intention melalui customer satisfaction yang dirasakan konsumen pada restoran Sate Taichan Goreng, Tebet.
Sehubungan dengan ini, maka tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Menguji dan menganalisis pengaruh positif service quality terhadap customer satisfaction.
2. Menguji dan menganalisis pengaruh positif price fairness terhadap customer satisfaction.
3. Menguji dan menganalisis pengaruh positif food quality terhadap customer satisfaction.
4. Menguji dan menganalisis pengaruh positif customer satisfaction terhadap revisit intention.
1.6 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian yang di lakukan ini di harapkan dapat bermanfaat bagi akademisi, peneliti, dan perusahaan.
1. Manfaat Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap disiplin ilmu manajemen pemasaran khususnya pada pembahasan faktor-faktor service quality, price fairness, dan food quality yang mempengaruhi
konsumen untuk revisit intention melalui customer satisfaction pada pelanggan Sate Taichan Goreng, Tebet.
2. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan tentang ilmu pemasaran serta meningkatkan kemampuan dalam penulisan karya ilmiah dan memberikan pemahaman teoritis seperti apa yang sudah dipelajari selama proses penelitian berlangsung agar dapat diterapkan sejalan dengan kegiatan praktisnya.
3. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan hal positif terhadap Restoran Sate Taichan Goreng, Tebet dan informasi yang diperoleh oleh Sate Taichan Goreng, Tebet tentang persepsi konsumen terhadap customer satisfaction dapat membuat rerstoran untuk menciptakan strategi-strategi dan ide-ide kreatif untuk mempengaruhi perilaku pembelian konsumen yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan dari Sate Taichan Goreng, Tebet.
1.7 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika ini berguna untuk memberikan gambaran yang jelas dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan, secara sistematis susunan skripsi ini adalah sebagai berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan singkat mengenai latar belakang masalah, ruang lingkup permasalahan, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, dan maanfaan dari penelitian yang akan di lakukan serta sistematika penelitian.
BAB II: LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan teori-teori yang berkaitan dengan service quality, food quality, price fairness, customer satisfaction, dan revisit intention serta hipotesis yang melandasi pengaruh-pengaruh antar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi pemaparan mengenai objek penelitian, populasi dan sampel penelitian, jenis data, metode pengumpulan data, operasionalisasi variabel, teknik pengujian hipotesis, dan teknik pengolahan data yang akan dilakukan pada penelitian ini.
BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan gambaran objek penelitian serta membahas deskripsi hasil penelitian berdasarkan data yang telah di kumpulkan, serta pembahasan tentang analisis yang dikaitkan dengan teori yang berlaku. Pada bagian ini diuraikan mengenai hasil dari tingkat revisit intention pada sampel yang diteliti serta pengaruh dari masing-masing variabel dalam penelitian ini, yaitu service quality, food quality, price fairness, customer satisfaction yang telat dihipotesiskan dalam penelitian.
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan hasil penelitan dan juga memuat saran-saran bagi pihak yang berkepentingan untuk pengembangan penelitian lebih lanjut.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka
Penelitian ini memfokuskan pada service quality, price fairness, food quality sebagai variabel penjelas dari customer satisfaction dan implikasinya terhadap revisit intention pada konsumen Sate Taichan Goreng, Tebet. Semua hipotesis dari variabel ini diharapkan memiliki hubungan positif terhadap revisit intention pada konsumen Sate Taichan Goreng, Tebet.
2.1.1 Consumer Behavior
Perilaku konsumen adalah perilaku yang dilakukan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, serta membuang produk karena layanan yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen berfokus pada bagaimana individu dan keluarga atau rumah tangga membuat keputusan untuk menghabiskan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) pada barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Hal tersebut termasuk pada apa yang mereka beli, mengapa mereka membelinya, kapan mereka membelinya, dimana mereka membelinya, seberapa sering mereka membelinya, seberapa
sering mereka menggunakannya, bagaimana mereka
mengevaluasinya setelah pembelian, dampak evaluasi tersebut pada pembelian dimasa mendatang, dan bagaimana mereka membuangnya (Schiffman & Kanuk, 2010).
Perilaku konsumen menggambarkan dua jenis entitas konsumsi yang berbeda, yaitu konsumen pribadi (the personal consumer) dan konsumen organisasi (the organizational consumer).
Pertama, konsumen pribadi (the personal consumer) membeli barang dan jasa untuk penggunaan sendiri, untuk penggunaan rumah tangga, atau sebagai hadiah untuk seorang teman. Pada masing-masing konteks ini, produk dibeli untuk penggunaan akhir oleh individu, yang dirujuk sebagai pengguna akhir atau konsumen akhir. Kedua, konsumen organisasi (the organizational consumer) termasuk laba dan bukan untuk keuntungan bisnis, instansi pemerintah (lokal, provinsi, dan nasional), dan lembaga (misalnya sekolah, rumah sakit, dan penjara), yang semuanya harus membeli produk, peralatan, dan layanan, untuk menjalankan organisasi mereka (Schiffman & Kanuk, 2010).
Perilaku konsumen pada industri restoran dapat dipengaruhi oleh lima dimensi, yaitu kualitas layanan, kualitas makanan, harga, lokasi, dan lingkungan yang merupakan faktor utama dalam menciptakan kepuasan konsumen (Hyun, 2010).
2.1.2 Revisit Intention
Revisit intention adalah reaksi konsumen dalam mengulangi aktifitas atau berkunjung kembali ke suatu tempat (Sivada & Baker-Prewitt, 2013). Ketika restoran memberikan suatu produk, mungkin saja ada banyak produk serupa yang disediakan oleh pesaing, pelanggan biasanya memiliki banyak alternatif. Penting bagi perusahaan untuk meningkatkan nilai konsumen yang ada, dan mengambil langkah efektif untuk menarik perilaku konsumen agar kembali membeli produk atau jasa ditempat yang sama, dibandingkan menarik konsumen baru (Hanai, Oguchi, Ando, & Yamaguchi, 2008).
Kualitas makanan, harga dan nilai, kualitas layanan, dan suasana adalah anteseden dari niat pelanggan berkunjung kembali ke suatu restoran tertentu. Jenis restoran tersebut memoderasi pengaruh kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan, atmosfer, harga dan nilai terhadap niat pelanggan untuk mengunjungi kembali restoran tersebut (Yan, Wang, & Chau, 2015). Antara faktor-faktor yang mempengaruhi kunjungan berulang, penelitian yang cukup mendukung bahwa kepuasan adalah faktor penentu niat pelanggan berkunjung kembali (Alegre & Cladera, 2009).
Menurut Halal Hanaysha, (2016) terdapat beberapa indikator untuk mengukur revisit intention, yaitu:
1. Saya ingin mengunjungi kembali restoran ini dalam waktu dekat
2. Sangat mungkin bahwa saya akan mengunjungi kembali restoran ini
3. Saya ingin mengunjungi restoran ini lebih sering.
2.1.3 Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau layanan yang mereka terima dan rasakan sesuai dengan harapan (Schiffman & Kanuk, 2010). Pelanggan akan merasa puas jika suatu produk atau layanan memenuhi harapan mereka, sementara mereka tidak merasa puas apabila harapan tidak terpenuhi (Bowden & Dagger, 2011). Kepuasan pelanggan secara konsisten diidentifikasi sebagai anteseden terhadap kesetiaan pelanggan, pembelian kembali, dan hubungan jangka panjang (Bowden-Everson, Dagger, & Elliott, 2013).
Di era yang kompetitif ini, memperkuat kepuasan pelanggan dipandang sebagai langkah strategis restoran yang utama. Kepuasan pelanggan tergantung pada layanan atau produk yang dirasakan pelanggan terhadap harapan mereka, apakah sama atau tidak. Jika layanan atau produk jauh dari harapan, pelanggan tidak merasa puas,
namun jika layanan atau produk sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas (Kotler & Armstrong, 2018).
Kemampuan penyedia layanan untuk menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi sangat penting untuk melakukan diferensiasi produk dan mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan (Kuo, Y. - F., Wu, C. -M. and Deng, 2009).
Keterlibatan pelanggan juga penting ketika pembeli mempertimbangkan produk dan meluangkan waktu mereka untuk mencari informasi, maka pada akhirnya meningkatkan tingkat kepuasan (Russell-Bennett, McColl-Kennedy, & Coote, 2007).
Kepuasan ini dapat mempengaruhi perusahaan yang bersangkutan dengan pembelian kembali, pembelian lebih banyak produk, kata- kata positif dari mulut ke mulut dan kesediaan pelanggan untuk membayar lebih untuk merek tertentu. Setiap bisnis kemungkinan akan kehilangan pangsa pasar, pelanggan, dan investor jika gagal memuaskan pelanggan secara efektif dan efisien seperti yang dilakukan pesaing (Anderson, Fornell, & Mazvancheryl, 2004).
Menurut Halal Hanaysha, (2016) terdapat beberapa indikator untuk mengukur customer satisfaction, yaitu:
1. Saya merasa senang telah mengunjungi restoran ini 2. Saya merasa nyaman berada direstoran ini
3. Keputusan saya mengunjungi restoran ini adalah pilihan yang tepat
4. Kualitas makanan dan layanan direstoran ini sesuai harapan saya 5. Secara keseluruhan saya puas dengan restoran ini.
2.1.4 Food Quality
Kualitas makanan adalah karakteristik suatu makanan yang mempunyai kelebihan untuk memuaskan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan (Kotler & Armstrong, 2018). Kualitas makanan telah diakui sebagai komponen penting dalam industri restoran yang memiliki pengaruh utama pada kepuasan pelanggan dan niat untuk membeli produk atau jasa di masa depan (Gilbert, Veloutsou, Goode, & Moutinho, 2004).
Makanan yang berkualitas merupakan salah satu cara terbaik untuk memaksimalkan kesuksesan dalam bisnis restoran. Tinjauan menyeluruh dari literature mengungkapkan bahwa deskripsi umum kualitas makanan diantara para peneliti berfokus pada (a) presentasi, (b) variasi, (c) pilihan menu sehat, (d) rasa, (e) kesegaran, dan (f) suhu (Namkung & Jang, 2007). Kualitas makanan yang unggul adalah alat pemasaran utama yang dapat digunakan untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan sehingga membuat pengalaman yang positif bagi pembelian pelanggan (Sulek &
Hensley, 2004).
Menurut Halal Hanaysha, (2016) terdapat beberapa indikator untuk mengukur food quality, yaitu:
1. Restoran menawarkan berbagai item menu
2. Restoran menyajikan makanan dengan presentasi yang menarik 3. Restoran menyajikan makanan yang sehat
4. Restoran menyajikan makanan yang lezat 5. Restoran menyajikan makanan yang segar
6. Restoran menyajikan makanan dengan suhu yang sesuai.
2.1.5 Price Fairness
Keadilan harga didefinisikan sebagai penilaian konsumen apakah harga penawaran suatu produk atau jasa penjual benar-benar masuk akal, wajar, dapat diterima atau adil (Beldona & Kwansa, 2008). Persepsi keadilan harga merupakan faktor psikologis yang memiliki efek penting pada reaksi pelanggan terhadap harga. Pada beberapa situasi, pelanggan merasa prihatin dengan harga yang tidak wajar, terutama jika ada kenaikan harga, pelanggan sering tidak mau membayar harga yang dianggap tidak adil (Cockrill & Goode, 2010).
Hal tersebut menunjukan bahwa persepsi pelanggan tentang harga yang tidak adil mengarah pada hasil negatif, seperti: tingkat ketidakpuasan yang tinggi, rendahnya tingkat perilaku pembelian kembali, kata-kata negatif dari mulut ke mulut, dan meningkatnya keluhan pelanggan (Rothenberger, 2015).
Pelanggan cenderung bergantung pada berbagai sumber referensi untuk membuat penilaian yang lebih baik seperti harga penjualan, harga sebelumnya, dan harga pesaing ketika mengevaluasi keadilan harga untuk membentuk perbandingan (Bolton, Warlop, & Alba, 2003). Keadilan harga yang dirasakan oleh pelanggan merupakan salah satu faktor yang memberikan pengaruh penting pada reaksi pelanggan terhadap harga, seperti kepuasan, kesetiaan, dan penerimaan harga (Herrmann, Xia, Kent,
& Huber, 2007). Keputusan pelanggan untuk menerima harga tertentu memiliki pengaruh langsung pada tingkat kepuasan dan kesetiaan secara tidak langsung (Martín‐Consuegra, Molina, &
Esteban, 2007).
Menurut Halal Hanaysha, (2016) terdapat beberapa indikator untuk mengukur price fairness, yaitu:
1. Restoran menawarkan harga yang masuk akal
2. Biaya yang saya keluarkan sesuai dengan yang saya dapatkan 3. Restoran menawarkan harga yang sesuai dengan kebutuhan saya 4. Restoran ini opsi harga yang unggul dibandingkan restoran sate
taichan lainnya.
2.1.6 Service Quality
Kualitas layanan pada restoran telah berkembang dan menjadi topik yang paling di eksplorasi dalam layanan pemasaran selama bertahun-tahun. Suatu restoran dapat membedakan dirinya dengan restoran lain dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi secara konsisten dibandingkan dengan kualitas yang disediakan oleh pesaingnya. Retensi pelanggan merupakan ukuran kualitas layanan terbaik, dengan kemampuan restoran untuk membuat pelanggannya bergantung pada seberapa konsisten restoran memberikan nilai kepada pelanggan (Kotler & Armstrong, 2018).
Kualitas layanan pada industri makanan mengacu pada tingkat layanan yang diberikan oleh karyawan restoran dari interaksi antara pelanggan dan karyawan tersebut (Ha & Jang, 2010). Pengalaman layanan interpersonal ini berfungsi sebagai cara bagi pelanggan untuk mengevaluasi kualitas layanan, dan untuk membentuk persepsi kualitas keseluruhan mereka dari restoran (Ryu, Lee, & Gon Kim, 2012).
Keberhasilan suatu restoran adalah dengan memberikan layanan berkualitas tinggi sehingga dapat bertahan dan memperkuat daya saing mereka (Keelson, 2012). Memberikan layanan yang berkualitas, suatu restoran pada akhirnya dapat meningkatkan
kepuasan dan meminimalkan kegagalan layanan, dan berhasil menarik serta mempertahankan pelanggannya (Tesfom & Birch, 2011). Hal tersebut dapat membangun interaksi antara pelanggan dengan karyawan sehingga dapat menghasilkan tingkat kualitas layanan restoran yang tinggi, yang akan menciptakan kepuasan pelanggan (Ryu et al., 2012).
Kurtus (2008), menyatakan bahwa pelanggan tidak hanya membayar untuk nilai makanan tetapi mereka juga membayar untuk nilai tingkat layanan tertentu, sehingga kualitas layanan yang baik, cepat, dan sopan selalu diharapkan oleh pelanggan (Yusof, Ibrahim, Muhammad, & Ismail, 2016).
Menurut Yusof et al., (2016) terdapat beberapa indikator untuk mengukur service quality, yaitu:
1. Semua pelayan di restoran ramah
2. Saya tidak harus menunggu lama sampai makanan datang 3. Pelayan restoran penuh perhatian
4. Pelayan restoran menguasai semua menu.
2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Nama
Judul Penelitian Objek
Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian
1 Min-Jung “The effect of food Restaurant Hasilnya menunjukkan
Nam, quality on Industry bahwa kualitas
Changsup behavioral Korea makanan, yang terdiri
Shim, Chul intention in Korean dari visual,
Jeong (2017) restaurants: From penciuman, bahan-
the perspective of bahan, dan sentuhan,
Chinese tourists” secara langsung dan
signifikan
mempengaruhi nilai
dan kepuasan yang
dirasakan.
2 Heesup “Impact of hotel Hotel Kualitas layanan yang Hana, restaurant image Restaurant baik secara signifikan Sunghyup and quality of Korea mempengaruhi niat
Sean Hyun physical konsumen untuk
(2017) environment, mengunjungi kembali
service, and food restoran dihotel yang
on satisfaction and sama secara tidak
intention” langsung melalui rasa
kepuasan pelanggan.
No. Nama
Judul Penelitian Objek
Hasil Penelitian
Peneliti Penelitian
3 Jalal “Testing the Effects Fast Food Hasilnya Hanaysha of Food Quality, Restaurant mengungkapkan (2016) Price Fairness, and Malaysia bahwa keadilan harga
Physical dan lingkungan fisik
Environment on memiliki efek positif
Customer yang signifikan
Satisfsction in Fast terhadap kepuasan
Food Restaurant” pelanggan.
4 Sang-jeong “Study on Food Restaurant Hasilnya menunjukkan Moon, Jung- Quality of Korean Industry bahwa kepuasan sun Song Restaurants, Korea pelanggan memiliki
(2012) Customer pengaruh yang
Satisfaction, and signifikan terhadap Revisit Intentions in niat mengunjungi
Chinese University kembali.
or College Students: Focused
on different awareness of Korean food”
Sumber: Data Sekunder (diolah), 2018
2.3 Rerangka Pemikiran
Penelitian ini dimodifikasi berdasarkan jurnal yang diteliti oleh Shariff et al., (2015) dan Hanaysha, (2016). Analisis faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk revisit intention ke restoran dengan service quality, food quality dan price fairness melalui customer satisfaction terhadap konsumen Sate Taichan Goreng, Tebet. Alasan peneliti menggunakan model penelitian modifikasi karena adanya keterbatasan pada penelitian sebelumnya tentang price fairness terhadap customer satisfaction pada industri restoran.
2.3.1 Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Service quality dan customer satisfaction telah diidentifikasi sebagai kunci dari rantai layanan yang menguntungkan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan untuk pelanggan, maka pelanggan akan merasa semakin puas (Hau-siu Chow, Lau, Wing-chun Lo, Sha, & Yun, 2007). Penting bagi karyawan restoran untuk mempunyai sikap sopan dan pengetahuan tentang menu sehingga dapat memberikan umpan balik dan respon yang cepat terhadap pertanyaan pelanggan secara efisien. Hal tersebut dianggap sebagai salah satu hubungan paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Shariff et al., 2015).
Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi niat untuk mengunjungi kembali restoran
dan niat untuk mengunjungi restoran yang sama secara tidak langsung melalui rasa kepuasan pelanggan (Han & Hyun, 2017).
Palmer, (2001) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sumber penting dari kompetensi khusus dan sering dianggap sebagai faktor kunci keberhasilan dalam mempertahankan keunggulan kompetitif dalam industri jasa (Hau-siu Chow et al., 2007). Hipotesis penelitian pertama adalah:
Ho1: Service qulity memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction Sate Taichan Goreng (Tebet).
Ha1: Service qulity tidak memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction Sate Taichan Goreng (Tebet).
2.3.2 Pengaruh Price Fairness terhadap Customer Satisfaction
Rasa keadilan harga dapat dianggap sebagai salah satu kriteria utama untuk menilai kepuasan pelanggan diindustri restoran. Mengembangkan strategi penetapan harga yang unggul dan mekanisme penentuan harga yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap suatu restoran. Pelanggan cenderung membuat beberapa perbandingan antara berbagai merek baik sebelum atau setelah pembelian untuk memberikan penilaian sesuai dengan yang mereka rasakan, kemudian menyimpulkan tingkat rasa kepuasan mereka (Hanaysha, 2016).
Hasilnya menunjukkan bahwa keadilan harga memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Herrmann et al., 2007). Harga suatu produk atau jasa dapat mempengaruhi tingkat kepuasan di antara pelanggan, karena setiap kali pelanggan menilai produk atau jasa yang dibeli, pelanggan cenderung mempertimbangkan harganya (Anderson et al., 2004).
Hipotesis penelitian ketiga adalah:
Ho2: Price fairness memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction Sate Taichan Goreng (Tebet).
Ha2: Price fairness tidak memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction Sate Taichan Goreng (Tebet).
2.3.3 Pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction
Kualitas makanan mempunyai peran penting dalam menyampaikan atribut makanan dari suatu restoran sehingga dapat menciptakan rasa kepuasan pelanggan restoran yang telah dikunjungi, sehingga dapat mempengaruhi seluruh proses manajemen restoran. Pengelolaan makanan yang berkualitas harus menjadi bagian yang penting dari bisnis restoran untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan pendapatan (Nam & Lee, 2011).
Hasil menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas makanan dan kepuasan pelanggan yang dapat mempengaruhi pilihan pelanggan terhadap restoran (Shariff et al., 2015). Atribut restoran yang paling penting adalah rasa, kesegaran makanan, presentasi makanan dan suhu makanan yang sesuai (Liu
& Jang, 2009). Kualitas makanan dan bahan-bahan segar telah dinilai sebagai alasan paling penting mengapa pelanggan merasa puas sehingga mempunyai niat untuk kembali ke restoran tertentu (Söderlund & Rosengren, 2008). Hipotesis penelitian kedua adalah:
Ho3: Food qulity memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction Sate Taichan Goreng (Tebet)
Ha3: Food qulity tidak memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction Sate Taichan Goreng (Tebet)
2.3.4 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Revisit Intention
Kepuasan adalah perasaan yang terjadi pada pelanggan setelah melakukan pembelian, dengan pelayanan yang diberikan suatu restoran (Senić & Marinković, 2013). Para peneliti setuju bahwa elemen penting yang mendasari kepuasan pelanggan adalah proses evaluasi (Han, Back, & Barrett, 2009). Menurut Mariˇci´c, (2011) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah tingkat pencapaian harapan pelanggan dengan hasil dari kualitas
suatu produk atau layanan yang dibandingkan dengan pesaing (Marinkovic, Senic, Ivkov, Dimitrovski, & Bjelic, 2014).
Kepuasan pelanggan merupakan anteseden penting dari niat berkunjung kembali (Ekinci, Dawes, & Massey, 2008). Hasil dari para penelitian telah mengkonfirmasi hubungan positif dan langsung antara kepuasan pelanggan dengan niat perilaku (pembelian kembali dan kata dari mulut ke mulut) (Ryu & Han, 2010). Hasil tersebut didukung pada studi yang dilakukan oleh Quintal & Polczynski, (2010), dengan menegaskan dampak signifikan kepuasan pelanggan pada niat mengunjungi kembali.
Hipotesis penelitian keempat adalah:
Ho4: Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap revisit intention Sate Taichan Goreng (Tebet)
Ha4: Customer satisfaction tidak memiliki pengaruh positif terhadap revisit intention Sate Taichan Goreng (Tebet) 2.4 Model Penelitian
Model dalam peneilitian ini merupakan modifikasi dari Shariff, Omar, Sulong, Majid, Ibrahim, Jaafar, Ideris, (2015) dan Hanaysha, (2016).
Berdasarkan rerangka konseptual yang telah dirumuskan mengenai faktor- faktor pengaruh service quality, price fairness, food quality terhadap customer satisfaction dan berdampak revisit intention pada
konsumen Sate Taichan Goreng, Tebet. Hal tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Model Penelitian
Sumber: Shariff, Omar, Sulong, Majid, Ibrahim, Jaafar, Ideris, (2015)
& Jalal Hanaysha, (2016)
Berdasarkan model penelitian pada gambar 2.1 variabel yang dipilih adalah service quality, price fairness, food quality yang dapat meningkatkan customer satisfaction dan implikasinya terhadap revisit intention. Penelitian ini merupakan modifikasi yang diambil dari Shariff, Omar, Sulong, Majid, Ibrahim, Jaafar, Ideris, (2015) dengan judul “The Influence of Service Quality and Food Quality Towards Customer Fulfillment and Revisit Intention” dan jurnal Jalal Hanaysha, (2016) dengan judul “Testing The Effects of Food Quality, Price Fairness, and Physical Environment on Customer Satisfaction in Fast Food Restaurant Industry”. Pada jurnal Jalal Hanaysha, (2016) peneliti hanya memilih satu variabel saja yaitu price fairness, karena adanya keterbatasan pada penelitian sebelumnya yang
menyarankan pada penelitian selanjutnya untuk meneliti price fairness terhadap customer satisfaction pada industri restoran.
Keterangan:
Ho1 : Service qulity tidak memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Ha1 : Service qulity memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Ho2 : Price fairness tidak memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Ha2 : Price fairness memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Ho3 : Food qulity tidak memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Ha3 : Food quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Ho4 : Customer satisfaction tidak memiliki pengaruh positif terhadap revisit intention.
Ha4 : Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap revisit intention.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah Restoran Sate Taichan Goreng yang berada di Tebet, Jakarta Selatan, sehingga sasaran responden dari penelitian ini adalah konsumen Sate Taichan Goreng yang sudah pernah mengunjungi dan membeli sate taichan goreng dengan keinginan dan biaya sendiri. Alasan memilih objek penelitian tersebut karena semakin banyaknya restoran sate taichan diiringi dengan tingginya minat masyarakat terhadap sate taichan.
3.2 Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian descriptive. Tujuan utama dari penelitian descriptive yaitu untuk mendeskripsikan mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial. Desain penelitian ini adalah penelitian cross-sectional design dimana jenis rancangan riset terdiri dari pengumpulan informasi mengenai sampel tertentu dari target populasi hanya satu kali (Malhotra, 2010).
Peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang bersifat induktif, objektif, dan ilmiah dimana data yang diperoleh dalam bentuk analisis statistik (Malhotra, 2010).
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
survey, yaitu dengan cara menyebarkan kuisioner dalam bentuk pertanyaan kepada konsumen yang sudah pernah berkunjung dan membeli Sate Taichan Goreng, Tebet. Hasil dari survey kuisioner kemudian diolah dengan menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM). Structural Equation Modeling (SEM) merupakan prosedur untuk memperkirakan serangkaian hubungan ketergantungan antara konsep atau konstruksi yang diwakili oleh variabel terukur dan dimasukkan ke dalam model terintegrasi (Malhotra, 2010).
Pada penelitian ini dibahas mengenai penelitian yang menghubungkan pengaruh service quality, food quality, price fairness terhadap customer satisfaction dan berdampak pada revisit intention.
3.3 Metode Penghimpunan Data
Sumber data yang dipakai dalam penelitian ini ada dua, yaitu:
3.3.1 Data Primer
Data primer merupakan penelitian yang diperoleh dengan survey lapangan yang menggunakan metode kuisioner dalam pengumpulan data, baik secara online melalui media online atau secara langsung kepada orang (Malhotra, 2010). Data primer dalam penelitian ini merupakan data yang diperoleh langsung dari responden dengan metode survey. Survey dilakukan melalui penyebaran kuisioner secara langsung dengan menggunakan google
form kepada konsumen yang sudah pernah berkunjung dan membeli Sate Taichan Goreng, Tebet.
Data primer yang dihasilkan langsung oleh peneliti dengan tujuan untuk menjawab permasalahan penelitian (Malhotra, 2010).
Data primer didapat melalui kuisioner yang disebar secara langsung kepada responden maupun disebarkan secara online melalui google form. Adapun kuisioner yang disebarkan terbagi dalam enam bagian, yaitu:
1. Profil responden
2. Pertanyaan mengenai Service Quality (4 indikator) 3. Pertanyaan mengenai Price Fairness (4 indikator) 4. Pertanyaan mengenai Food Quality (6 indikator)
5. Pertanyaan mengenai Customer Satisfaction (5 indikator) 6. Pertanyaan mengenai Revisit Intention (3 indikator) 3.3.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan oleh pihak lain dari berbagai sumber seperti buku, media internet, jurnal penelitian yang berhubungan dengan topik penelitian ini (Malhotra, 2010). Peneliti mendapat data sekunder melalui metode Literature Review yang berasal dari buku, jurnal, website, dan kepustakaan lainnya yang terkait dengan penelitian.
3.4 Populasi dan Sampel
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen-elemen yang memiliki serangkaian karakteristik yang serupa (Malhotra, 2010).
Populasi dalam penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan yang sudah pernah berkunjung dan membeli sate taichan goreng dengan keinginan dan biaya sendiri.
Sampel adalah suatu kelompok dari elemen populasi yang dipilih untuk berpartisipasi dalam penelitian (Malhotra, 2010). Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah pengambilan sampling non-probability dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yang dianggap cocok dengan karakteristik yang akan dijadikan sampel (Malhotra, 2010).
Teknik ini dipilih karena populasi dan sampel yang diambil memiliki karakteristik tertentu, sebagai berikut:
1. Konsumen yang sudah pernah mengunjungi dan membeli Sate Taichan Goreng, Tebet dalam enam bulan terakhir 2. Konsumen yang mengunjungi dan membeli Sate Taichan
Goreng, Tebet dengan keinginan sendiri
3. Konsumen yang mengunjungi dan membeli Sate Taichan Goreng, Tebet dengan biaya sendiri.
Pemilihan elemen ini, sepenuhnya bergantung pada penilaian peneliti atau pewawancara. Karena jumlah populasi untuk sampel belum diketahui, peneliti menggunakan pedoman ukuran sampel tergantung pada jumlah indikator dikali 5 sampai 10 untuk mendapatkan hasil perhitungan yang valid terhadap sampel (Hair, Black, Babin, &
Anderson, 2010). Berdasarkan perhitungan tersebut, maka dalam penelitian ini dapat diketahui jumlah sampel sebagai berikut:
n = i × (skala 5 sampai 10)
n = 22 × 5
n = 110
Sampel yang akan di teliti adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung ke restoran Sate Taichan Goreng, Tebet. Skala yang dipakai dalam measurement pada penelitian ini terdiri dari 5 poin skala. Skala ini di pakai karena dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial (Hair et al., 2010).
Indonesia Banking School
3.5 Operasional Variabel
Penelitian terdiri dari dua variabel, yaitu variabel endogen dan eksogen. Penelitian ini membahas faktor-faktor yang mempengaruhi Revisit Intention pada konsumen Sate Taichan Goreng, Tebet dengan survey kuisioner. Kuisioner tersebut di ukur dengan skala likets 1-5 sesuai dengan tingkat kesetujuan, sebagai berikut:
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
No. Variabel Definisi Alat Ukur Skala
1. Service Kualitas layanan SQ1: Semua pelayan Likert Quality sebagai direstoran ramah Scale (SQ) keunggulan SQ2: Saya tidak harus 1-5
keseluruhan menunggu lama layanan yang sampai makanan
dinilai oleh datang
pelanggan. SQ3: Pelayan restoran (Zeithaml, 1988) penuh perhatian
SQ4: Pelayan restoran menguasai semua menu
(Yusof et al., 2016)
2. Price Keadilan harga Likert
PF1: Restoran
Scale Fairness mengacu pada
menawarkan harga (PF) penilaian 1-5
yang masuk akal konsumen secara
No. Variabel Definisi Alat Ukur Skala keseluruhan PF2: Biaya yang saya
apakah harga keluarkan sesuai penawaran suatu dengan yang saya produk atau jasa dapatkan
penjual benar- PF3: Restoran benar masuk akal, menawarkan harga
dapat diterima yang sesuai dengan atau dibenarkan. kebutuhan saya (Xia et al., 2004) PF4: Restoran ini opsi
harga yang unggul dibandingkan restoran sate taichan lainnya
(Hanaysha, 2016)
3. Food Quality Kualitas makanan FQ1: Restoran Likert (FQ) adalah kondisi menawarkan berbagai Scale yang diperlukan item menu 1-5
untuk memenuhi FQ2: Restoran kebutuhan dan menyajikan makanan
harapan dengan presentasi pelanggan. yang menarik (Peri, 2006) FQ3: Restoran
menyajikan makanan yang sehat
No. Variabel Definisi Alat Ukur Skala FQ4: Restoran
menyajikan
makanan yang lezat FQ5: Restoran menyajikan makanan yang segar
FQ6: Restoran menyajikan makanan dengan suhu yang sesuai
(Namkung & Jang, 2007)
4. Customer Kepuasan CS1: Saya merasa Likert Satisfaction pelanggan senang telah Scale (CS) didefinisikan mengunjungi restoran 1-5
sebagai evaluasi ini
keseluruhan CS2: Saya merasa pelanggan nyaman berada terhadap kinerja direstoran ini
penawaran hingga CS3: Keputusan saya saat ini. mengunjungi restoran (Johnson & ini adalah pilihan yang Fornell, 1991) tepat
No. Variabel Definisi Alat Ukur Skala CS4: Kualitas
makanan dan layanan direstoran ini sesuai harapan saya CS5: Secara
keseluruhan, saya puas dengan restoran ini
(Hanaysha, 2016)
5. Revisit Revisit intention RI1: Saya ingin Likert Intention adalah mengunjungi kembali Scale (RI) kemungkinan restoran ini dalam 1-5
pelanggan untuk waktu dekat
mengulangi RI2: Sangat mungkin aktifitas atau bahwa saya akan berkunjung ulang mengunjungi kembali
ke suatu tempat. restoran ini (Sivada & Baker- RI3: Saya ingin
Prewitt, 2013) mengunjungi restoran ini lebih sering
(H. J. Kim, Park, Kim,
& Ryu, 2013)
Sumber: Data Sekunder (diolah), 2018
