Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana upaya yang dilakukan oleh BPRS Aman Syariah Sekampung dalam meningkatkan pelayanan nasabah. Metode wawancara digunakan untuk memperoleh informasi konkrit mengenai upaya BPRS Aman Syariah Sekampung dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Sehingga dalam hal ini BPRS Aman Syariah Sekampung dalam pelaksanaannya tidak sesuai dengan prinsip pelayanan.
Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, maka pertanyaan penelitian yang akan dibahas adalah, “Apa upaya yang dilakukan BPRS Aman Syariah Sekampung untuk meningkatkan pelayanan nasabah?”. Sehubungan dengan pertanyaan penelitian di atas, penelitian ini berupaya untuk mengetahui bagaimana upaya BPRS Aman Syariah dalam meningkatkan pelayanan nasabah. Sedangkan penelitian yang akan peneliti lakukan adalah bagaimana upaya yang dilakukan oleh BPRS Aman Syariah dalam meningkatkan pelayanan nasabahnya.
Sedangkan penelitian yang akan diteliti oleh peneliti lebih difokuskan pada bagaimana upaya yang dilakukan oleh BPRS Aman Syariah dalam meningkatkan pelayanan nasabah. Oleh karena itu, dalam penelitian ini peneliti menyajikan data hasil penelitian lapangan tentang upaya BPRS Aman Syariah Sekampung dalam meningkatkan pelayanan nasabah secara deskriptif kualitatif. BPRS Aman Syariah Lampung Timur dikelola oleh Direksi dan pegawai serta diawasi oleh Dewan Komisaris.
Hal ini dilakukan untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah dan membuat nasabah merasa puas.5 Upaya tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPRS Aman Syariah Sekampung. Karena pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada nasabah pasti akan berdampak pada perkembangan BPRS Aman Syariah itu sendiri. Ibu Marta sebagai nasabah yang menggunakan produk pembiayaan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh BPRS Aman Syariah dinilai sudah baik.
Ibu Marfuatun sebagai nasabah pengguna layanan tabungan wadiah mengatakan bahwa layanan yang diberikan oleh BPRS Aman Syariah dari segi kualitas layanan dinilai sudah baik dan cukup untuk memenuhi kebutuhan. Upaya yang telah dilakukan BPRS Aman Syariah untuk meningkatkan pelayanannya adalah dengan memberikan bekal. Dengan kemudahan tersebut, nasabah yang datang ke kantor merasa nyaman saat berada di BPRS Aman Syariah.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa upaya BPRS Aman Syariah untuk meningkatkan layanan nasabahnya tidak bisa sempurna. BPRS Aman Syariah harus terus berupaya meningkatkan pelayanan nasabah. Nasabah BPRS Aman Syariah dapat mengadu jika merasa pelayanan yang diberikan bank kurang sehingga bank dapat memperbaiki kekurangan tersebut.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pertanyaan Penelitian
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Penelitian Relevan
LANDASAN TEORI
Konsep Pelayanan
- Pengertian Pelayanan
- Dasar-dasar Pelayanan
- Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
- Fungsi dan Tugas Pelayanan Nasabah
- Prinsip-prinsip Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya orang yang berkomitmen memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan di setiap perusahaan adalah karyawan itu sendiri. Agar pelayanan yang diberikan memuaskan pelanggan, seorang karyawan harus memiliki landasan pelayanan yang kokoh. Sebagai titik awal, pelanggan juga ingin mendapatkan pelayanan yang terbaik, pelayanan yang baik memiliki ciri khas tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri pelayanan yang baik.
Maka ciri pelayanan yang baik ini harus segera dipenuhi oleh suatu bank agar keinginan nasabah dapat terpenuhi sepenuhnya. Dan tersedianya faktor yang didukung oleh sarana dan prasarana yang baik, faktor pendukung inilah yang mengakibatkan terbentuknya karakteristik pelayanan yang dimiliki oleh bank. Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa fungsi dan tugas melayani nasabah sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah, karena dimulai dari kedatangan nasabah dengan bersikap ramah dan menginformasikan produk-produk yang ada di bank serta memberikan kemudahan nasabah. , maka secara tidak langsung akan mempertahankan pelanggan yang mendapatkan pelayanan terbaik dan pelayanan yang baik dapat menambah pelanggan baru.
Tempat dan lokasi yang sesuai serta fasilitas pelayanan, mudah dijangkau oleh masyarakat dan mampu memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi. Keandalan yaitu kemampuan untuk meningkatkan pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan memuaskan, kemudahan dalam memproses transaksi di kasir atau menggunakan kartu ATM.
Konsep Kepuasan Nasabah
- Pengertian Kepuasan Nasabah
- Faktor-faktor Kepuasan Nasabah
- Mengukur Kepuasan Nasabah
- Ciri-ciri Konsumen yang Puas
Dalam penelitian ini, penulis mendapatkan sumber data primer langsung dari Bapak. Sugiyanto sebagai direktur di Bank Aman Syariah Sekampung dan nasabah BPRS Aman Syariah. BPRS Aman Syariah Lampung Timur merupakan badan usaha yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT) dan BPRS yaitu. BPRS Aman Syariah Lampung Timur.. singkatan dari Bank Pembiayaan Rakyat Syariah sedangkan Aman Syariah adalah nama badan usahanya.
Pembuatan SOP terkait pelayanan selain melakukan pelatihan BPRS Safe Syariah upaya peningkatan pelayanan yaitu pembuatan SOP terkait pelayanan. Berikan sanksi, sanksi diberikan kepada pegawai jika ada yang melanggar aturan yang telah ditetapkan oleh BPRS Aman Syariah. Namun masih terdapat beberapa nasabah yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank, menurut nasabah pelayanan yang diberikan oleh BPRS Aman Syariah belum sesuai dengan harapannya dan perlu lebih ditingkatkan lagi.
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah, Bank Aman Syariah tentunya menghadapi banyak kendala. Saran ini dimaksudkan untuk perbaikan guna meningkatkan pelayanan BPRS Aman Syariah, semoga pihak bank berkenan dan dapat mempertimbangkannya.
METODE PENELITIAN
Jenis dan Sifat Penelitian
Sumber Data
Teknik Pengumpulan Data
Teknik Analisa Data
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Profil BPRS Aman Syariah Sekampung
- Sejarah BPRS Aman Syariah Sekampung
- Visi dan Misi BPRS Aman Syariah Sekampung
- Struktur Organisasi BPRS Aman Syariah Sekampung
- Produk-Produk BPRS Aman Syariah Sekampung
Upaya BPRS Aman Syariah Sekampung dalam
Strategi dan prinsip tersebut diharapkan dapat diterapkan oleh seluruh pegawai BPRS Aman Syariah agar pegawai dengan prinsip tersebut selalu termotivasi untuk memberi. Selain itu, Bank Aman Syariah tetap berusaha mengembangkan Service Excellent yang baik dan sempurna demi kepuasan nasabah siapa pun nasabahnya. Untuk memantau kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh BPRS Aman Syariah, kita hanya bisa melihat bahwa nasabah melakukan transaksi berulang. Bagi Bank Aman Syariah, jika nasabah tetap melakukan transaksi berulang dan tidak menutup rekening tanpa alasan berarti nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan bank. .
Ibu Firoh juga mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Bank Aman Syariah cukup memuaskan. Jika Anda ingin menabung, Anda tinggal menghubungi karyawannya, dan ketika ingin mencairkan tabungan Anda, Anda bisa membawanya ke toko, yang tentunya lebih efisien dan menghemat waktu. Sehingga membuat Ibu Wati kehilangan rasa percaya diri, tidak nyaman dan gelisah untuk kembali menabung di Bank Aman Syariah. Ibu Wati berharap agar pegawai di BPRS Aman Syariah lebih teliti lagi dalam pencatatan sehingga tidak ada lagi kesalahan dan lebih berhati-hati dalam menjalankan tugas yang diembannya.
Setelah peneliti melakukan wawancara dengan direktur BPRS Aman Syariah dan nasabah, peneliti akan menganalisis hasil wawancara tersebut yaitu mengenai upaya BPRS Aman Syariah dalam meningkatkan pelayanan nasabah. Bukti fisik (tangible), BPRS Aman Syariah menyediakan fasilitas gedung yang cukup baik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan modern dan pegawai memakai seragam sesuai dengan yang disediakan bank. Namun pemanfaatan teknologi tidak diterapkan oleh Bank Aman Syariah karena belum tersedianya fasilitas layanan online di bank tersebut.
Selain memberikan pelayanan di cabang BPRS Aman Syariah juga memberikan pelayanan kepada nasabahnya berupa layanan jemput bola yang bertujuan untuk memudahkan nasabahnya dalam bertransaksi. Nasabah akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.27 Dalam hal ini, BPRS Aman Syariah telah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya dan akan terus berupaya untuk pengembangan Service Excellence. Namun upaya BPRS Aman Syariah belum bisa dikatakan cukup bagi nasabah, ternyata masih ada beberapa keluhan nasabah terhadap pelayanan seperti tidak teliti dalam pencatatan dan ceroboh sehingga menimbulkan kepercayaan nasabah dan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
Selain itu, dalam upaya meningkatkan pelayanan nasabah, BPRS Aman Syariah tidak hanya fokus pada kualitas kinerja pegawainya, tetapi juga memperhatikan keinginan nasabah dan meningkatkan pelayanan yang ada di bank. Sebaiknya BPRS Aman Syariah menyediakan kotak penilaian nasabah agar Bank dapat mengetahui pelayanan yang diberikan sudah optimal atau belum dan sebagai alat introspeksi diri untuk lebih meningkatkan kinerjanya.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, dapat disimpulkan bahwa bentuk upaya yang dilakukan BPRS Aman Syariah Sekampung untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabahnya adalah pertama memberikan pelatihan/survei kepada pegawai, kedua Standar Operasional Prosedur (SOP) terkait pelayanan, ketiga memantau pelaksanaan pelayanan, keempat melakukan evaluasi, dan kelima memberikan sanksi kepada pegawai. Selain itu, secara teoritis, layanan BPRS Aman Syariah belum sepenuhnya menerapkan prinsip layanan yang ditetapkan yaitu belum adanya prinsip kemudahan akses berupa pemanfaatan teknologi telekomunikasi dan informatika Belum tersedianya fasilitas layanan digital dan penyediaan Peta ATM seperti faktor kualitas layanan harapan pelanggan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan.
Saran
Apakah Standard Operating Procedure (SOP) yang diberikan kepada pegawai oleh Bank Aman Syariah telah dilaksanakan dengan baik? Prinsip apa saja yang diterapkan dalam pelayanan BPRS Aman Syariah Sekampung. Bagaimana kebijakan kualitas pelayanan pegawai di BPRS Aman Syariah Sekampung dalam melayani nasabah.
Apakah sarana dan prasarana yang disediakan BPRS Aman Syariah Sekampung sudah lengkap untuk mendukung pelayanan prima? Menurut Anda, apakah proses pelayanan yang diberikan oleh BPRS Aman Syariah termasuk dalam pelayanan yang baik? Apakah pelayanan yang diberikan oleh BPRS Aman Syariah Sekampung, baik dari segi tempat, pegawai dan lain-lain, sesuai dengan keinginan dan harapan.
