PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Pemasaran
- Pengertian Manajemen Pemasaran
- Fungsi Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan pertukaran dengan pasar sasaran guna mencapai tujuan perusahaan. Menurut Buchari, manajemen pemasaran adalah perencanaan, pengarahan dan pengendalian seluruh kegiatan pemasaran suatu perusahaan atau departemen pemasaran.
Pelayanan dan Konsep Kualitas Pelayanan
- Pengertian Pelayanan dan Konsep Kualitas
- Jenis-Jenis Pelayanan
- Konsep Kualitas Pelayanan
- Pengertian Kepuasan Pelanggan
- Tujuan Pemberian Kepuasan pada Pelanggan
- Komponen Dasar dalam Kepuasan pelanggan
- Indikator Kepuasan Pelanggan
Konsep kualitas pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan yang diharapkan kurang dari pelayanan yang dialami (kualitas). Dikatakan konsep kualitas pelayanan memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan apa yang dirasakan (memuaskan).
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Kepuasan pelanggan secara keseluruhan yaitu pelanggan ditanya secara langsung seberapa puas dirinya terhadap produk atau jasa yang dibeli atau dikonsumsinya. Dimensi kepuasan pelanggan, yaitu mengidentifikasi kunci kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan menilai langsung produk atau jasa. Kinerja produk atau jasa dimana kinerja dan keunggulan suatu produk atau jasa sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan.
Biaya, dimana pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat timbul dari kualitas pelayanan yang diberikan, karena suatu produk atau jasa yang dihasilkan dapat dikatakan berkualitas apabila memenuhi keinginan pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Sementara itu, Lupiyoadi menyatakan bahwa kualitas produk/jasa yang diberikan perusahaan dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kerangka Konsep
Hipotesis
Pada pertanyaan ketiga terlihat sebanyak 46 responden menyatakan sangat setuju jika karyawan benar-benar memperhatikan keinginan pelanggan dan semaksimal mungkin. 28 responden menyatakan setuju biasanya terdapat beberapa kesalahan dalam penyampaian solusi, namun semua dapat teratasi, dan 1 responden yang menjawab tidak setuju karena responden yakin ada beberapa karyawan yang tidak mampu menjelaskan produk yang ditawarkan. Pada pertanyaan pertama terlihat sebanyak 50 responden menyatakan sangat setuju bahwa pegawai sangat tanggap dalam menangani permasalahan pelanggan, dan sebanyak 25 responden menyatakan setuju bahwa pelayanan yang diberikan sudah baik, namun tetap memerlukan waktu. beberapa waktu untuk melayani pelanggan. .
Pertanyaan kedua menunjukkan sebanyak 54 responden menyatakan sangat setuju dengan alasan karyawan bertindak cepat dan tegas dalam melayani setiap permasalahan pelanggan dan sebanyak 21 responden menyatakan setuju dengan alasan pelayanan sangat buruk. bagus, tapi masih butuh waktu untuk melayani pelanggan. Pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa sebanyak 51 responden menyatakan sangat setuju dengan alasan semua permasalahan diselesaikan oleh karyawan saat itu, dan sebanyak 24 responden menyatakan setuju dengan alasan pelayanan yang sangat buruk. bagus, tapi masih butuh beberapa waktu untuk memberikan solusi kepada pelanggan.
METODE PENELITIAN
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih 2 bulan yaitu dari awal bulan April sampai dengan akhir bulan Mei 2017.
Populasi dan Sampel
Jenis dan Sumber Data
Data kualitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang diperoleh berupa data non numerik dari perusahaan terkait. Data primer yaitu data yang diperoleh melalui observasi langsung dan wawancara kepada manajemen dan sejumlah karyawan tertentu yang menjadi subjek penelitian. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang diteliti berupa laporan tertulis yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas kemudian dalam proses penelitian.
Metode Pengumpulan Data
Penelitian lapangan yaitu memperoleh data yang berkaitan langsung dengan penelitian, yaitu dengan melakukan kegiatan identifikasi objek penelitian. Suatu metode yang digunakan untuk melihat langsung dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian pada objek penelitian. Merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh data dengan cara mengajukan pertanyaan kepada subjek yang diteliti dalam penelitian ini, yang dalam hal ini adalah beberapa pelanggan.
Definisi Operasional Variabel
Pegadaian (Persero) Unit Jennae Kabupaten Soppeng dalam memberikan pelayanan menyadari pentingnya pelayanan yang menyenangkan dalam bekerja sesuai dengan penguasaan bidang pekerjaan yang profesional, memberikan respon yang positif dan menyenangkan. Pegadaian (Persero) Unit Jennae Kabupaten Soppeng dalam memberikan pelayanan bekerja cepat dalam proses pelayanan dan memberikan pelayanan tanpa pilih kasih kepada pengguna jasa. Pegadaian (Persero) Unit Jennae Kabupaten Soppeng memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cara berkomunikasi dengan konsumen, menunjukkan sikap ramah dan sopan, memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan sesuai mekanisme pelayanan, yang menjamin konsumen setia menggunakan dan menggunakan layanan.
Pegadaian (Persero) Unit Jennae Kabupaten Soppeng dalam memberikan pelayanan mengedepankan keseriusan, kepedulian dan perhatian kepada pelanggan. Kepuasan konsumen (Y) merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya.
Metode Analisis
Pada pertanyaan kedua terlihat sebanyak 50 responden menyatakan sangat setuju dengan alasan karyawan sangat memperhatikan keinginan pelanggan dan sebanyak 23 responden menyatakan setuju dengan alasan biasanya terdapat kesalahan. ketika solusi diberikan namun semua dapat diatasi, dan 2 orang responden yang memberikan jawaban kurang setuju, karena responden tersebut menganggap waktu yang diberikan pegawai untuk melayani terkadang terlalu lama dan berbelit-belit. Pada pertanyaan keempat terlihat sebanyak 51 responden menyatakan sangat setuju dengan alasan permasalahan segera diselesaikan, dan sebanyak 22 responden menyatakan setuju dengan alasan meskipun terkadang memerlukan waktu yang tidak sedikit namun permasalahan dapat diselesaikan oleh karyawan, dan sebanyak 2 orang responden yang memberikan jawaban kurang setuju karena beranggapan bahwa terkadang karyawan terkesan terburu-buru dalam melayani pelanggan dan tidak menanggapi pelanggan dengan serius. Pada pertanyaan kelima terlihat sebanyak 45 responden menyatakan sangat setuju dengan alasan pencatatan transaksi selalu sesuai dengan catatan pelanggan, dan sebanyak 28 responden menyatakan setuju dengan alasan jika terjadi kesalahan pencatatan. langsung dikoreksi, dan sebanyak 2 orang Responden yang memberikan jawaban kurang setuju, karena responden tersebut beranggapan bahwa karyawan terkadang cuek dalam melayani pelanggan yang memerlukan penyelesaian permasalahan yang dihadapinya.
Pada pertanyaan keempat terlihat sebanyak 48 responden menyatakan sangat setuju dengan alasan bahwa karyawan lebih berpengalaman dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan, dan sebanyak 27 responden menyatakan setuju dengan alasan lamanya masa kerja. waktu untuk memberikan pemecahan masalah perlu ditingkatkan karena masih terdapat kesenjangan penafsiran. Pada pertanyaan kelima terlihat sebanyak 45 responden menyatakan sangat setuju dengan alasan pelanggan menilai pelayanan yang diberikan oleh karyawan sudah optimal, sedangkan sebanyak 30 responden menyatakan setuju dengan alasan adanya is Di dalam surat tersebut terdapat beberapa penjelasan yang rumit, namun hal tersebut tidak menjadi kendala.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Sejarah Singkat PT. Pegadaian (Persero)
Semasa pendudukan Jepun, ibu pejabat Kedai Pajak Gadai yang terletak di Jalan Kramat Raya 162, Jakarta, digunakan sebagai tawanan perang dan ibu pejabat Kedai Pajak Gadai telah dipindahkan ke Jalan Kramat Raya 132. Tidak banyak perubahan yang berlaku semasa pendudukan Jepun. diutamakan, baik dari segi dasar mahupun struktur organisasi. Kedudukan pajak gadai. Kedai pajak gadai itu dikendalikan oleh seorang warga Jepun bernama Ohno-San dengan seorang wakil asli bernama M.
Pada masa awal pemerintahan Republik Indonesia, Biro Pegadaian dipindahkan ke Karanganyar, Kebumen karena situasi perang semakin panas. Setelah Perang Kemerdekaan, kantor Pegadaian kembali ke Jakarta, dan Pegadaian dijalankan oleh pemerintah Republik Indonesia.
Visi dan Misi PT. Pegadaian (Persero)
Aktifitas PT. Pegadaian (Persero)
Berdasarkan tabel tersebut terlihat usia responden termuda adalah 45 – 60 tahun dengan persentase sebesar 9,33% sebanyak 7 responden dan jumlah responden terbanyak adalah berusia 26 – 35 tahun dengan persentase sebesar 52. 00% kepada 39 responden, hal ini dikarenakan pelanggan lebih banyak merupakan ibu rumah tangga yang berusia 31 – 40 tahun. Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa jenis pekerjaan responden yang paling banyak adalah Ibu Rumah Tangga dengan persentase sebesar 69,3% dengan jumlah responden sebanyak 52 orang, hal ini dikarenakan nasabah dari kelompok ibu rumah tangga lebih banyak yang menggadaikan perhiasannya untuk kebutuhan rumah tangga. Pada pertanyaan pertama, ternyata sekitar 43 responden menyatakan sangat setuju dengan alasan pegawai memberikan pelayanan sesuai aturan dan sekitar 27 responden menyatakan setuju dengan alasan setiap keluhan dan permasalahan kadang terselesaikan. dalam waktu yang agak lama dan maksimal 5 orang Responden yang menjawab tidak setuju karena menurut mereka ruangan yang digunakan pelanggan untuk mengantri terlalu sempit dan tidak tersedia fasilitas untuk menunggu seperti koran dan TV.
Analisis regresi linier sederhana bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Persamaan regresi linier sederhana ini mempunyai nilai positif pada konstanta 22,257 yang menunjukkan bahwa jika variabel kualitas pelayanan bernilai 0 maka kepuasan pelanggan akan bernilai positif.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Dari hasil perhitungan yang dirumuskan diatas menunjukkan persentase kinerja sebesar 92% jika dikaitkan dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya yaitu antara, dalam hal ini kualitas pelayanan termasuk dalam kriteria sangat baik. Jadi dapat diasumsikan jika variabel kualitas pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa secara deskriptif pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan termasuk dalam kriteria sangat baik, dimana persentase yang dicapai sebesar 92% jika dipadukan dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya yaitu antara .
Penelitian ini dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang dalam hal ini berkaitan dengan jasa gadai dan pinjaman yang merupakan produk unggulan PT. Sehubungan dengan pengetahuan dan penyusunan proposal yang berjudul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Persetujuan Pelanggan Pada PT.
PENUTUP
Kesimpulan
Hasil uji t pada variabel kualitas pelayanan sebesar 0,668 dengan nilai signifikansi sebesar 0,506 berada diatas 0,10 dan koefisien variabel kualitas pelayanan bertanda positif sebesar 0,068.
Saran
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa nyaman karena pelayanan yang maksimal dari karyawan, sehingga disini pengelola perusahaan dapat mengambil langkah untuk memaksimalkan sistem pelayanan pelanggan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan mengambil sampel pada beberapa perusahaan yang bergerak pada bidang yang sama atau perusahaan yang bergerak pada bidang yang berbeda, sehingga hasilnya dapat dibandingkan, sehingga tidak terbatas pada satu perusahaan saja. Penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan variabel lain untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat mengenai variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pegadaian (Persero) Unit Jennae Kabupaten Soppeng, atas penyelesaian studi pada program Sarjana Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar, kami mohon kesediaannya untuk membaca dan mengisi kuesioner penelitian ini. Jawablah tanpa tekanan sesuai kondisi yang ada karena jawaban anda tidak akan mempengaruhi kedudukan dan status anda sebagai pegawai, karena ujian ini hanya untuk mengembangkan ilmu dan penyusunan skripsi. Demikian harapan kami kepada para responden, atas kesediaannya meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini, kami ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
Jika ingin mengganti jawaban yang dicoret, lingkari jawaban yang dianggap kurang sesuai kemudian ganti dengan jawaban yang sesuai.
