PENDAHULUAN
Latar belakang
Dalam rangka memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat khususnya masyarakat yang ingin memperoleh pelayanan kesehatan dasar dan konsultasi di bidang kesehatan khususnya pada pelayanan puskesmas rawat jalan, maka seluruh unsur pendukung di puskesmas harus melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan. jika Puskesmas tidak mau ditinggalkan oleh masyarakat karena pada dasarnya kepuasan itu berkaitan dengan. Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, mutu pelayanan dan kepuasan pasien menjadi indikator keberhasilan pemberian pelayanan di rumah sakit. Karena kualitas pelayanan sangat penting sebagai upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemberian penyampaian yang seimbang dengan harapan pelanggan dan dengan kualitas pelayanan yang baik maka pasien akan merasa puas (pelayanan sesuai harapan).
Namun pada dasarnya kualitas pelayanan yang baik tidak hanya dicapai semata-mata, melainkan juga dijaga dan dipelihara dengan memperhatikan perubahan kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan serta berbagai pemangku kepentingan. Namun di sisi lain, bentuk pelayanan yang berkembang saat ini menjadikan kualitas pelayanan menjadi sangat rumit dan sulit diukur, karena hasil yang terlihat adalah akibat dari hal tersebut. Oleh karena itu, untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik diperlukan upaya dari berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari masing-masing unit memegang peranan yang sangat penting.
Oleh karena itu diharapkan perusahaan pelayanan kesehatan dapat selalu konsisten dalam menjalankan perannya khususnya kuantitas dan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka untuk meneliti lebih mendalam dari sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, penulis merasa tertarik untuk mengajukan skripsi.
Rumusan masalah
Tujuan penelitian
Manfaat penelitian
Meningkatkan kemampuan penulis dalam mengukur kualitas pelayanan dan membuat permohonan penyelesaian pendidikan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
TINJAUAN PUSTAKA
- Pengertian pemasaran
- Pengertian karakteristik layanan
- Penelitian terdahulu
- Kerangka pikIr
- Hipotesis
Menurut Kotler (2012:49), kualitas adalah karakteristik umum dan karakteristik suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Definisi kualitas adalah serangkaian karakteristik dan sifat suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Bagi pengguna jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan diartikan sebagai daya tanggap petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, serta kepedulian dan keramahan petugas dalam melayani pasien dan penyembuhan penyakit pasien.
Bagi penyedia layanan kesehatan, kualitas layanan didefinisikan sebagai kecukupan layanan kesehatan yang diberikan dengan teknologi terkini. Penelitian yang dilakukan oleh Yudha Diputra (2009) dengan judul “Kualitas pelayanan terhadap penetapan harga terhadap loyalitas pelanggan” dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh dan tidak penting terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Azwar Majid (2015) dengan judul “kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan” menyimpulkan dari hasil penelitian bahwa dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Namun secara empiris kepuasan pasien dapat dipahami oleh perusahaan dengan mengkaji lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik. Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan kerangka yang telah dijelaskan, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: Bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, kepastian kepastian, pemberian perhatian dan bukti fisik mempengaruhi kepuasan pasien di Libureng Health Pusat, Kabupaten Bone.
METODE PENELITIAN
- Lokasi dan waktu penelitian
- Metode pengumpulan data
- Jenis dan sumber data
- Populasi dan sampel
- Defenisi operasional
- Metode analisis data
- Pengujian hipotesis
Dalam penelitian ini analisis regresi berganda merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menguji apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Camming. Jika terbukti kelima variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Libureng dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa respon responden terhadap variabel keselamatan di Puskesmas Libureng berada pada rentang tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 206,6 artinya keselamatan yang diberikan Puskesmas Libureng adalah tenaga medis dan karyawannya baik. , ramah dan jujur. , Biaya yang dikeluarkan pasien sesuai dengan mutu pelayanan yang diterima dan tenaga medis serta karyawannya berpengalaman dan terlatih dalam menjalankan tugasnya serta mampu memberikan rasa kepuasan kepada pasien.
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa respon responden terhadap variabel perhatian Puskesmas Libureng berada pada rentang tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 192,3 yang berarti perhatian Puskesmas Libureng berbentuk kebaikan yang sama tanpa memandang status pasien, komunikasi pasien dengan staf medis dan karyawan juga berjalan dengan baik. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa jawaban responden terhadap variabel Bukti Fisik (tangible) di Puskesmas Libureng berada pada rentang tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 200,3 yang berarti bukti fisik yang dimiliki Puskesmas Libureng Puskesmas berupa tenaga medis dan pegawai yang mempunyai penampilan bersih dan sopan, kondisi fisik yang sesuai seperti gedung, tempat parkir dan toilet serta peralatan medis steril yang digunakan di Puskesmas Libureng dapat memberikan rasa kepuasan kepada pasien. Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini untuk memvalidasi hipotesis mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Libureng.
Sehingga penulis menyimpulkan hipotesis penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, keamanan, sensitivitas dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Libureng, yaitu teruji dan dapat diterima. Secara umum hasil pengujian variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, keamanan, perhatian dan bukti fisik secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Libureng. Hasil perhitungan statistik dari uji simultan menunjukkan bahwa variabel daya tanggap (X2) merupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Hasil perhitungan statistik dari uji simultan menunjukkan bahwa variabel asuransi (X3) merupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien. Hasil perhitungan statistik dari uji simultan menunjukkan bahwa variabel perhatian (X4) merupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien. Artinya responden merasa perlu untuk meningkatkan perhatian yang diterimanya di Puskesmas Libureng karena kepuasan pasien adalah tujuan utama Puskesmas Libureng.
Hasil perhitungan statistik dari uji simultan menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X5) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Libureng Kabupaten Bone. Dimensi bukti fisik menjelaskan bahwa partisipasi di Puskesmas Libureng seperti menjawab pertanyaan mengenai kondisi fisik di Puskesmas Libureng. Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, keamanan, empati dan bukti fisik mempunyai pengaruh dan korelasi yang kuat terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Libureng. Karena dilihat dari uji F Fhitung > Ftabel 2,774>2,43) dan tingkat kesalahan 5% (0,05<0,029), maka hipotesis dalam penelitian ini berpengaruh secara simultan dan signifikan.
GAMBARAN UMUM UPTD
Sejarah Singkat Puskesmas Libureng
Visi dan Misi
Struktur Organisasi
Uraian tugas
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa jawaban responden terhadap variabel reliabilitas Puskesmas Libureng berada pada rentang tinggi dengan nilai mean sebesar 199,3 yang berarti reliabilitas Puskesmas Libureng adalah prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. , pelayanan penelitian, pengobatan dan pemeliharaan dilaksanakan dengan cepat dan sesuai prosedur, serta administrasi pekerjaan yang rapi dan teratur. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap Puskesmas Libureng berada pada rentang yang sangat tinggi dengan nilai mean sebesar 221 yang berarti daya tanggap Puskesmas Libureng berupa pelayanan. yang dimulai pada Para dokter dan perawat selalu hadir sesuai jadwal, serta para tenaga medis dan karyawan selalu memberikan pelayanan yang cepat dan akurat sehingga dapat memberikan rasa puas pada pasien. Analisis deskriptif jawaban responden mengenai variabel kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik didasarkan pada jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam kuesioner yang dibagikan kepada responden.
Berdasarkan hasil uji simultan tabel di atas menunjukkan Fhitung sebesar 2,774, sedangkan skor Ftabel pada tabel distribusi dengan tingkat kesalahan 5% (0,05) adalah 2,43. Artinya Fhitung >Ftabel 2,774 >2,43) bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, keamanan, sensitivitas dan bukti fisik secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pasien. Artinya daya tanggap Puskesmas Holidayeng perlu ditingkatkan agar lebih meningkatkan loyalitas pasien. Berdasarkan uji parsial (uji t) hasil penelitian membuktikan bahwa dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, keamanan dan perhatian mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan variabel bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. sabar. kesenangan.
Setelah penulis melakukan penelitian di Puskesmas Libureng dan menyebarkan kuisioner kepada 50 pasien/responden, penulis menyimpulkan saran bagi Puskesmas Libureng sebagai berikut: Hal terpenting yang harus dilakukan Puskesmas Libureng adalah meningkatkan mutu pelayanan agar pasien dapat merasa aman dan puas sehingga tercipta image yang baik dimata pasien sehingga akan menimbulkan loyalitas.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Empat karakteristik responden yang dimasukkan dalam penelitian ini, yaitu menurut jenis kelamin, pendidikan, usia, dan pekerjaan.
Penentuan Range
Analisis Deskriptif dan Perhitungan Skor Variabel X dan Y
Artinya hipotesis dapat diterima, karena reliabilitas, daya tanggap, kepastian, perhatian dan bukti fisik secara bersama-sama mempunyai pengaruh. Persamaan regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien regresi variabel bukti fisik sebesar 2,098 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,042.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
