282| Universitas Multi Data Palembang
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA TOYOTA TAG PERINTIS PALEMBANG
Putri Oktavia1*), Kardinal2
1,2Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muti Data Palembang
1[email protected], 2[email protected]
Kata kunci:
kepuasan pelanggan; kualitas layanan; promosi; suasana
Abstract: Determinants of customer satisfaction include promotion, service quality and atmosphere. This study aims to test whether Promotion, Service Quality and Atmosphere have a joint effect on Customer Satisfaction of Toyota TAG Perintis Palembang. Using causal quantitative methods and with a sample of 195 respondents. Data analysis methods used non-probability sampling, purposive sampling, and multiple regression with the SPSS version 26 statistical test tool. Based on the results of the study, it showed that the variables Promotion, Service Quality, Atmosphere and Customer Satisfaction had a significant and positive effect on Customer Satisfaction at Toyota TAG Pertintis Palembang.
Abstrak: Penentu kepuasan pelanggan meliputi promosi, kualitas layanan, dan suasana. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah promosi, kualiitas pelayannan, dan suasana berpengaruh secaara bersma terhadap kepuasan pelannggan di Toyota TAG Perintis Palembang. Menggunakan metode kuantitatif kausal dan sampel sebanyak 195 responden. Non-probability sampling, purposeful sampling, multiple regression dan metode lain digunakan untuk analisis data, dan alat uji statistik SPSS versi 26 digunakan. Dan berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan Toyota TAG Perintis Palembang.
Oktavia. (2023). Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Toyota TAG Perintis Palembang. MDP Student Conference 2023
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Semakin majunya era teknologi 4.0, maka para pengusaha harus mengikuti dinamika arus yang akan mempengaruhi perkembangan bisnis. Sama seperti industri retail otomotif di Palembang, biar bisnisnya terus unggul. Persaingan bisnis semakin pesat, sehingga penting bagi perusahaan untuk dapat mengembangkan bisnisnya dengan memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat ditujukan untuk melihat target pasar. Pemasaran adalah proses mengidentifikasi kebutuhan konsumen atau komunikasi antara produsen dan konsumen [1].
Di era sekarang ini, manusia perlu melakukan aktivitas dan bergerak dengan cepat. Untuk mencapai hal tersebut, manusia membutuhkan kendaraan yang membantu seseorang melakukan berbagai aktivitas dan memudahkan mobilitas. Mobil merupakan salah satu alat transportasi efrktif yang memberikan kenyamanan bagi pengguna dan penumpangnya. Toyota adalah perssahaan jaringan layanan penjualan yang memelihara, memprrbaiki dan memasok suku cadang cabang Toyota, dan pengelolannya sepenuhnya berada di bawah tanggung jawab PT Astra Internasional Tbk. Saat ini Tag dan Auto 2000 merupakan dealer besar Toyota terbesar di Indonesia yang menguasai 70-80% total penjualan Toyota. Salah satu merek mobil terkenal di Indonesia adalah Toyota. Toyota juga berperan penting dalam perkembangan transportasi di Indonesia.
Universitas Multi Data Palembang | 283 Toyota TAG ini adalah Authorized Main Dealer bagi kendaran merek Toyota yang bergerak di bidang otomotif erkembangan yang semakin pesat membuat PT. Tunas Auto Graha yang berada di Palembang di Jalan Perintis Kemerdekaan No. 8, Duku, Kec. Ilir Timur II Kota Palembang Sumatra Selatan 30111 yang bernama Toyota TAG Palembang berkembang dan menjadi dealer Toyota yang besar di Sumatera Selatan.
Setiap perusahaaan dalam menjalankan bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap kepuasan pelanggan yang menjadi faktor-faktor yang mempngaruhi kepuasan pelangan yaitu Promosi, Kualitas Layanan dan Suasana yang bisa memenuhi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas dan bertahan [2]. Variabel yang sangat penting diterapkan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya.
Sebagai sarana komunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya [3]. Indikatornya meliputi adversting, penjualan pribadi, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan pemasaran langsung.
Menurut [4] kualitas layanan adalah kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dari layanan yang mereka terima dengan kenyataan. Kualitas Pelayanan Indikator Reliability, Awareness, Attention, dan Accuracy, suasana (Store Atmosphere) adalah kombinasi keseluruhan dan karakteristik fisik dari arsitektur toko, tata letak, penataan pencahayaan, tampilan, kombinasi warna, temperatur, musik dan aroma. Indikator suasana eksterior toko (interior), toko (interior umum), tata letak toko (store layout), dekorasi yang menarik (display) di perusahaan. Menurut [1] kepuasan pelangan adalah tingkaat perasaan yang dirasakan konsumen setellah membndingkan apa yang diterimanya dengan harapannya. Indikator seperti yang diharapkan, minat untuk meninjau kembali, dan kesediaan untuk memberi tahu pelanggan.
Tabel 1. Data Penjualan Mobil 2022 [5]
Jenis Unit
Toyota 22.905 Unit
Daihatsu 17.506 Unit
Mitsubishi 10.676 Unit
Seperti dapat dilihat dari Tabel 1, penjualan grosir juga meningkat. Total penjualan pabrik ke dealer mencapai 84.062 kendaraan pada Januari 2022, naik 58,8% dari 52.909 kendaraan pada periode yang sama tahun lalu. Penjualan Toyota masih tumbuh dengan penjualan 22.905 unit atau 29,2% dari total, diikuti oleh Daihatsu sebanyak 17.506 unit dan Mitsubishi sebanyak 10.676 unit [5].
Dari beberapa penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh [6] menyimpulkan bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Serta penelitian [7] didapatkan bahwa Suasana (Store Atmosphere) berpngaruh posiitif dan signifikan terhadap kepuaasan pelangan. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh [8] mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil penelitian ini juga didukung oleh kualitas layanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan .
METODE
Objek Penelitian
Dalam peneltian ini objek peneliitian yang digunakan antara lain ialah Promosi, Kualitas Layanan, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Pada Tag Toyota Perintis Palembang.
Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif yang dirancang untuk melihat atau menguji hasil hipotesis yang digunakan. Selain penelitian ini menggunakan metode kasus, penelitian ini juga ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel pada subjek penelitian bersifat kausal (sebab akibat), maka dalam penelitian ini melihat pengaruh variabel bebas terhadap subjek penelitian Berapa besar variabel dependen.
284 | Universitas Multi Data Palembang Populasi dan Sampel
Populasi dari peneitian ini adalah pelanggan yanng membeli dan melakukan service Toyota Tag Pioneer Palembang. Teknik pendukung yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling degan memakai rumus Slovin. Jadi jumlah orang yang akan dijadikan sampel adalah 195 (dibulatkan).
Jenis dan Sumber Data
Dalam penolitian ini, jenis data utama yang digunakan adalah teknik metode survei dimana data dikumpulkan melalui wawancara dan didistribusikan kepada pelanggan label Toyota Palembang. Dalam penelitian data sekunder ini, penelitian dilakukan dengan menggunakan data pendukung yang diperoleh dari artikel, buku, dan jurnal yang berkaitan dengan variabel yang diteliti.
HASILDANPEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahan
PT. Tunas Auto Graha atau bisa dikenal dengan TAG merupakan salah satu dealer Toyota terbesar di Indonesia yang menjual kendaraan baru Toyota di wilayah Palembang (Sumatera Selatan). TAG didukung oleh PT. Toyota Astra Motor atau disingkat TAM adalah Agen Tunggal Pemegang Merek Toyota (ATPM) di Indonesia. TAM adalah perusahaan patungan antara PT. Astra International Tbk memegang 51% dan Toyota Motor Corporation Jepang memegang 49%. Toyota TAG adalah dealer resmi kendaraan merek Toyota di idustri otomotif yang didirikan oleh Bapak pada tanggal 8 Februari 2000. Setiawan Hartono dan Bpk. Tujuh Hartono. PT. Toyota Auto Graha berubah nama menjadi PT pada tanggal 24 Juli 2000. Tunas Auto Graha disetujui dihadapan Ibu Melita Lawrence yang menjadi notaris. Ibu Nonny Hassan dan Ibu Nurmila, notaris, juga hadir.
Perkembangan yang semakin pesat membuat PT. Tunas Auto Graha yang berada di Palembang di Jln.
Perintis Kemerdekaan No.8, Duku, Kec. Ilir Timur II Kota Palembang Sumatra Selatan 30111 yang bernama Toyota TAG Palembang berkembang dan mejadi dealer Toyota yang besar di Sumatra Selatan. Tunas Auto Graha ini juga bagian dari group sahabat motor yang beralamat di Jln. Veteran No.08, Tunas Auto Graha sendiri juga merupakan dealer resmi Toyota yang memiliki faslitas 3S yaitu Sales, Service dan Sparepart.
Hasil Analisis Data
Dalam penelitian ini peneliti membagi karakteristik subjek penelitian yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan per bulan dan sumber informasi dari Toyota Tag Perintis Palembang. Di antara responden, 102 laki-laki (52,3%) dan 93 perempuan (47,7%) diwawancarai. Kelompok umur responden terbanyak adalah 31-40 tahun sebanyak 93 responden (47,7%). Jumlah narasumber terbanyak berdasarkan pekerjaan, yaitu 78 karyawan (40%) dari perusahaan swasta. Pendapatan perbulan yang paling tingi dari Responden Rp 6.000.000 - Rp 10.000.000 dengan 95 Responden (48.7%).
Uji Hipotesis
Uji Parsial (t)
Uji statistik t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas Promotion, Service Quality dan Atmosphere terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan. Nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.
Universitas Multi Data Palembang | 285 Tabel 2. Uji Parsial (t)
Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Eror Beta
1 (Consstant) 4,112 1,155 3,560 0,000
X1 0,106 0,052 0,140 2,053 0,041
X2 0,181 0,056 0,228 3,219 0,002
X3 0,196 0,048 0,280 4,064 0,000
a, Depedent Variable: Y
Sumber: Data Primer yang dipakai SPSS, 2022
Pada Tabel 2 bila t tabel = 0,05 maka jumlah responden adalah 195;195-3 = 0,05;192 menjadikan t tabel = 1,972. Nilai uji-t variabel promosi sebesar 2,053 > dari t-tabel sebesar 1,972. Variiabel kualitas pelayanan niai t-hiitung 3,219 > dari t-taabel 1,972 dan variabel atmosfer t-hitung 4,064 > dari t-tabel 1,972.
Uji Simultan (F)
Uji simultan F digunaakan untuk menguji hipotesis semua variabel independen terhadap variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel dengan taraf kesalahan atau signifikansi 5% (α = 0,05).
Tabel 3. Uji Simultan (F) ANNOVAa
Model. Sum of Squares df. Mean Square F Sig.
1 Regresion 159,677 3 53,226 20,295 0,000b
Residual 500,918 191 2,623
Total 660,595 194
a. Depenndent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Sumber: Data Primer yang dipakai SPSS, 2022
Terlihat dari Tabel 3 nilai F hitung sebesar 20295 > F tabel 2,42, dan signifikansi 0,000, hal ini menunjkan bahwa nilai F hitung lebih besar dari F tabel. Artinya, variabel promosi, kualitas pelayanan dan suasana berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan secara bersamaan.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi menurut Ghozali 2018: p.96 menyatakan ukuran kemampuan model dalam menjelaskan variasi terkait.
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinan Model Summary
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of The Estimate
1 0,492a 0,242 0,230 1,619
a. Prediictors: (Consstant), X3, X1, X2 Sumber: Data Primer yang dipakai SPSS, 2022
286 | Universitas Multi Data Palembang
Tabel 4 menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan ketiga variabel independen, karena nilai Adjusted R Square sebesar 0,242, menunjukkan bahwa variabel independen memiliki pengaruh sebesar 24,2% terhadap variabel dependen, dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. dan belum di periksa.
Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut [9] mengatakan bahwa promosi merupakan saru variabel yang sangat penting dilaksanan oleh perusahaan dengan Pelanggan. Sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan pelangan. Promosi yang diberikan perusahaan bisa memberikan atau mempengaruhi pelanggan dalam kegiatan pembelian atau penggunaan produk seseuai dengan keinginan pelanggan.
Menurut [9] promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran dalam suatu kampanye pemasaran yang bertujuan untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk atau mengingat suatu target pasar atau perusahaan. Promosi adalah kegiatan yang dilakukan untuk mempengaruhi konsumen agar menimbulkan minat dan pengakuan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen, sehingga membeli produk tersebut.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel independen Promosi (X1) berpengrruh posiitif signiifikan terhadap kepuasan pelangan. Hal ini dapt diliihat bahwa nilai koefisien regresi t hitng sebesar 2.053 dan nilai signifikan sebesar 0.41 < 0,05 (taraf signifikan 5%). hal tersebut membutukan variabel Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Toyota TAG Perintis Palembang.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut [10] Kualitas Layanan merupakan penentu dalam kepuasan pelanggan, hal ini dikarenakan jika pelangan akan merasa puuas bila mendaptkan pelayannan yang baik atau sesui dengaan harapan maka pelanggan tidak sungkan kembali lagi untuk membeli. Menurut [10] kualitas pelayanan adalah keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel independen Kualitas Layanan (X2) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat bahwa nilai koefisien regresi t hitung sebesar 3.219 dan nilai signifikan 0,05 (taraf signifikan 5%). hal tersebut membutukan variabel Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Toyota TAG Perintis Palembang.
Pengaruh Suasana Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut [2] Suasana merupakan faktor pendukung Kepuasan Pelanggan karena apabila perusahaan mengesankan maka pelanggan mendapatkan Kepuasan tersendiri. Dasar penelitisn meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel independen Suasana (X3) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat bahwa nilai koefisien regresi t hitung sebesar 4.064 dan nilai signifikan 0,05 (taraf signifikan 5%). hal tersebut membutukan variabel Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Toyota TAG Perintis Palembang.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan terkait “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Toyota TAG Pioneer Palembang”, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: (1) Hasil uji-t sesuai analisis, dimana t hitung > t tabel, hal ini menunjukkan bahwa variabel promosi, kualitas pelayanan, dan suasana berpengaruh positif dan signifikan secara parsial (t) terhadap kepuasan pelanggan. (2) Berdasarkan analisis uji F (simultan), ketiga variabel promosi, kualitas pelayanan dan suasana berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan.
Universitas Multi Data Palembang | 287 DAFTARPUSTAKA
[1] M. Indrasari, Pemasaran & Kepuasan Pelanggan . Surabaya: 2019, 2019.
[2] D. Priansa, Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. 2018.
[3] A. Firmansyah, Pemasaran (Dasar dan Konsep). Surabaya: CV. Penerbit Qiara Media, 2019.
[4] O. Kristianto and M. Indrasari, “Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Departemen Service Mitsubishi Motors Surabaya,” Soetomo Bus. Rev., Vol. 3, No. 2, pp.
268–284, 2022.
[5] V. Kusnandar, “Toyota Kuasai Pangsa Pasar Mobil di 2022.”
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/07/20/toyota-kuasai-pangsa-pasar-mobil-di-ri-pada- semester-i-2022
[6] S. I. Hikmayanti Huwaida, Rofi’i, “Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Dealer Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Banjarmasin,” Vol. 22, No. 1, pp. 65–75, 2022.
[7] Muzdalifah, “Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Layanan, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Makmu Surabaya,” E-Journal STIESIA Surabaya, Vol. 6, No. 11, 2017.
[8] D. Y. Yoga, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian di Auto 2000 HR. Muhammad,” J. Ilmu dan Ris. Manaj., Vol. 8, pp. 1–18, 2019.
[9] H. Tanugraha, Alexander/Widagdo, “Pengaruh Citra Merek, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio Z di Palembang,” J. Publ. Mhs. Manaj. Univ.
Multi Data Palembang, Vol. 11, No. 11, p. 1957, 2022.
[10] B. Chandra, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Brasserie Resto di Kota Palembang 2021 - 2022,” J. Publ. Mhs. Manaj. Univ. Multi Data Palembang, Vol. 4, No. 1, pp. 36–42, 2022.
