بازاریابی مستقیم با استفاده از خوشه‌بندی فازی مشتریان (مطالعه موردی: یکی از شرکت‎های تلفن همراه)

(1)

Direct Marketing Based on Fuzzy Clustering of Customers (Case Study: on one Mobile Company)

Gholamreza Jandaghi

Prof., Department of Public Administration, Faculty of Management and Accounting, Farabi Campus of Tehran University, Qom, Iran. E-mail: jandaghi@ut.ac.ir

Yaser Seif

*Corresponding author, Ph.D Candidate, Department of Education Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran. E-mail: yaser.seif66@gmail.com Yaser Shojaie

Ph.D. Candidate, Department of Industrial Management, Faculty of Management and Accounting, Farabi Campus of Tehran University, Qom, Iran. E-mail: yaser.shojae@ut.ac.ir

Abstract Objective

There is a general tendency toward direct marketing these days. Therefore, instead of designing advertisement and marketing strategies for all the customers in the market, it is recommended to classify the customers based on clustering techniques and then design specific strategies accordingly. This will reduce marketing and advertisement expenses, increase sale department efficiently, build closer and quicker relationships with different customers and etc. There are a variety of clustering methods. Provided that clustering means classifying customers in different groups with maximum similarities within the groups and maximum difference among the groups, it may not be appropriate to apply such a rule in clustering customers (people) due to their nature. Hence, fuzzy clustering technique seems more appropriate for customers because there are no absolute borders considered among different groups just as the market suggests. This study, then, aims to emphasize on this concept in order to apply fuzzy clustering on market.

Methodology

This practical research is descriptive-exploratory in nature of data collection. The statistical population includes all the customers of a mobile company, but due to availability issues only a part of their customers would be involved in the present study.

A questionnaire including 6 questions was distributed among those customers and only 760 were correctly responded. Finally, EXCEL and S-PLUS were used to analyze the data.

Findings

The data in this study include three different parts of information. The first part includes some indexes selected for analysis of the clustering. Second part concerns with the customers service usage such as distant phone calls, free calls and wireless services. The third part refers to other mobile services provided for each customer. This part is

(2)

voicemail, paging, internet and other services. This algorithm was used to conduct fuzzy clustering in the present study. Following applying fuzzy clustering, only 2 clusters were judged appropriate for such data. The first cluster includes customers with lower income, job stability and lower loyalty to the mobile company, while the second cluster includes customers with higher income, higher job stability and more loyalty to the mobile company. The customers in the first cluster used services like free calls, wireless networks and pay phones. On the other hand, the customer in the second cluster mainly used services like distant calls and rarely used wireless services. In general, we can claim that paging services were the highest requested and then there are voicemail services, internet, and e-pay services respectively. The two clusters reported to have a similar tendency in using services such as voicemail, multi-lines, conferencing; yet, they were different in services like paging, internet, call forwarding (diverting), call waiting and e- pay services. At the end, mobile companies can set marketing strategies based on such findings.

Conclusion

It is suggested that mobile companies focus on general advertisements and distant call services, but only a little focus on wireless services. They can also put more thought on services like paging, voicemail, internet and e-pay services respectively. It is also recommended that, for female customers (mostly within the first cluster), the companies should focus on pay phone services, distant calls, and free calls as well as voicemail and internet. On the other hand, for male customer with higher job stability, it is suggested to focus the most on distant call services and provision of special discounts with this regard, but the least on wireless and pay phone services. Besides, voicemail services, paging, call waiting, call forwarding and e-pay services should be the mobile company’s priority for male customers.

Keywords: Direct marketing, Fuzzy clustering, Performance measures, Mobile services, Market segmentation.

DOI: 10.22059/jibm.2018.256306.3028

Received: April 21, 2018; Accepted: October 16, 2018

Journal of Business Management, 2018, Vol. 10, No.4, pp. 855-870

Citation: Jandaghi, Gh., Seif, Y., Shojaie, Y. (2018). Direct Marketing Based on Fuzzy Clustering of Customers (Case Study: on one Mobile Company). Journal of Business Management, 10(4), 855-870. (in Persian)

(3)

تکرش زا یکی :یدروم هعلاطم(

)هارمه نفلت یاه

یقدنج اضرملاغ :همانایار .ناریا ،مق ،نارهت هاگشناد یباراف سیدرپ ،یرادباسح و تیریدم هدکشناد ،یتلود تیریدم هورگ داتسا

jandaghi@ut.ac.ir

فیس رسای هدنسیون *

،لوئسم

،نارهت ،زکرم نارهت دازآ هاگشناد ،یشزومآ تیریدم یرتکد یوجشناد :همانایار .ناریا

yaser.seif66@gmail.com

یعاجش رسای :هماـناـیار .ناریا ،مـق ،نارـهت هاگشناد یباراـف سیدرپ ،یرادباسح و تیریدم هدکـشناد ،یـتعنص تیریدم یرـتکد یوـجشناد

yaser.shojae@ut.ac.ir

هدیکچ :فده کی نایرتشم شهوژپ نیا رد زا ی

تکرش یاه مدخ ا ت هارمه نفلت هدنهد شوخ

ه هدش یدنب دنا . هداد اه هک یی زا نایرتشم نیا

عمج روآ هدش ی

،تسا لماش یتاعلاطا شخب هس تسا

: لوا شخب صخاش اه ی هدش باختنا یارب

هشوخ لیلحت یارجا یدنب

تسا

؛ خب ش

مود لماش تاعلاطا ی هرابرد نایرتشم فرصم نازیم هدش دای

عاونا زا ورس سی هئارا لباق یاه یم

دوش موس شخب و ریاس تاعلاطا

ورس سی هارمه نفلت یاه .تسا

شور فده رظن زا قیقحت نیا : شهوژپ هتسد رد

یاه یدربراک یم رارق دریگ عون زا و قحت یفیصوت تاقی ـ

یارجا زا سپ .تسا یشیامیپ

هشوخ یسررب و یزاف یدنب عم

دش هداد صیخشت بسانم هشوخ ود ،ییاراک یاهرای رد ؛

لوا هشوخ اب ینایرتشم دنتسه مناخ بلغا هک

دمآرد اپ نیی رت

، تکرش هب رتمک یرادافو و رتمک یلغش تابث رارق

دنراد و رد مود هشوخ ینایرتشم ،دنتسه درم بلغا هک د اب

رآ دم ،رتلااب

یلغش تابث رتشیب

رتشیب یرادافو و .دنتفرگ رارق

هتفای اه شهوژپ جیاتن : ناشن

داد مدخ زا هدافتسا عومجم رد ا

هکبش و نیرتشیب تکرش یارب رود هار نفلت ت ب

ی م نیرتمک میس نازی

یژتارتسا هئارا یارب نامزاس و تسا هتشاد ار ییازدمآرد یبایرازاب یاه

.درادن نآ هب ینادنچ هجوت یتوص تسپ و گنیجیپ یبناج تامدخ

نیرتشیب تساوخرد هملاکم راظتنا و

، رتمک ،هملاکم لاقتنا و نامزمه طخ دنچ نتشاد نایرتشم تساوخرد نی

.تسا

هجیتن یریگ نیا جیاتن : شهوژپ رد شخب دنب شخب ره یارب بسانم یژتارتسا نییعت و هارمه نفلت رازاب ی هب

روظنم هعسوت یبایرازاب

رایسب میقتسم دیفم

.تسا

هژاودیلک اه : هشوخ شخب ،هارمه نفلت تامدخ ،ییاراک یاهرایعم ،یزاف یدنب یبایرازاب ،رازاب یدنب

میقتسم .

:دانتسا ؛اضرملاغ ،یقدنج رسای ،فیس

؛ ؛رسای ،یعاجش (

7931 .) هشوخ زا هدافتسا اب میقتسم یبایرازاب نایرتشم یزاف یدنب

( هعلاطم

یدروم : کی زا ی تکرش یاه هارمه نفلت یناگرزاب تیریدم همانلصف .)

، 71 ( 4 ،) 588 - 511 .

--- همانلصف تیریدم یناگرزاب ، 7931 ود ، ر ه 71 ، هرامش 4

، .صص 588 - 511

10.22059/jibm.2018.256306.3028 DOI:

رد ی تفا : 17 / 10 / 7931 ، ذپ ی شر : 04 / 11 / 7931

نارهت هاگشناد تیریدم هدکشناد©

(4)

همدقم نامزاس هرادا رد زورما تیریدم یاهرازبا نیرتدربراکرپ زا یکی اه

، هداد لیلحت کینکت زا هدافتسا اه

تس کینکت نیا . اب هک اه

مان یفلتخم یاه مه

هداد نوچ یفرعم یواک

هدش یم ار دنا ناوت هنیمز رد هعسوت تیریدم فلتخم یاه .داد

هنیمز نیا زا یکی ه

ا

هداد عفانم .تسا رازاب تیریدم تسا شیازفا لاح رد زور ره تعنص رد نآ یاهدربراک و یواک

؛ اریز نابحاص بسک راکو ر ا رد

تاعلاطا ییاسانش هداد هوبنا مجح ریز ناهنپ

کمک اه یم

دنک هجیتن رد و یم رازاب هزوح رد عیانص نیا

دوخ نایرتشم دنناوت

ار رتهب هداد هنیمز نیا رد .دنسانشب یعونتم یاهرازبا یواک

دراد نایروپوچ(

دمحا و لیلخ ،لارتیو ، ،7

0117 هک ) زا یکی

مهم رت نی نآ اه لیلحت هشوخ ا ی .تسا کینکت نیرتدربراکرپ زا هداد یاه

کینکت عاونا ،یبایرازاب رد یواک شوخ یاه

ه یدنب

تسا . کینکت نیا شخب یارب اه

بسانم رایسب رازاب یدنب دنا

شور اب سایق رد و شخب یدوهش و یتنس یاه

رازاب یدنب رتهب ،

یم .دننک کمک نابایرازاب درکلمع دوبهب هب دنناوت

هزورما رد تکرش میقتسم یبایرازاب هب اه یم یرتشیب هجوت

.دوش میقتسم یبایرازاب نمجنا ،0

نیا ار میقتسم یبایرازاب

فیرعت هنوگ هدرک

:تسا

« هنوگره ای یرتشم کی اب میقتسم طابترا بسک

راکو س لکش هب یخساپ نتفرگ یارب هک شراف

هاگشورف هب هعجارم ،)بطاخم دیلوت( رتشیب تاعلاطا تساوخرد ،)میقتسم شرافس(

ریاس و مدخ ای لوصحم شورف نکاما یت

( دوش ماجنا )کیفارت دیلوت( صاخ ،میقتسم یبایرازاب نمجنا

7953 .)

رد موهفم نیا زا یرگید فیرعت رد

میقتسم یبایرازاب هلجم هدمآ

هک تسا میقتسم یبایرازاب

، لباق متسیس هزادنا

گ ی ر ی

یم هدافتسا هناسر دنچ ای کی زا هک تسا یبایرازاب هلماعم ات دنک

دریگ ماجنا یا یناکم ره رد ای

هزادنا لباق یخساپ هئارا یریگ

دهد ،میقتسم یبایرازاب نمجنا(

7953 .)

نیودت یاج هب رگا ژتارتسا

ی اه هدافتسا اب نایرتشم ادتبا ،رازاب کی رد نامزاس نایرتشم لک یارب شورف و یتاغیلبت ی

زا نکت ی ک اه هشوخ ی یدنب شخب یدنب وش ن د

، هب هجوت اب سپس وی

گژ ی اه شخب ره یارب یژتارتسا نیودت هب شخب ره ی

دوش هتخادرپ صاخ

، زم ی ت اه یدایز ی زا

هلمج شهاک زه ی هن اه ی رازاب ی با طابترا ،شورف شخب رتلااب ییاراک ،تاغیلبت و ی

دزن ی ک رت و رس ی ع رت اب شخب اه نامزاس بیصن ...و نایرتشم فلتخم ی م

ی دوش

نکت ی ک اه هشوخ ی عونتم رایسب یدنب دنا

یفلتخم عاونا و مه

هشوخ نوچ ،یعطق یدنب

هشوخ یدنب یزاف

، هشوخ یدنب

هلسلس و یعطقم لماش ار ...و یبتارم

م ی دوش زا . هشوخ تیهام هک اجنآ یدنب

، ینعی هتسد دنب هب رازاب ندرک ی شخب

اه ی

ب ،فلتخم ه یتروص نایم فلاتخا نازیم رثکادح و شخب ره نورد تهابش نازیم رثکادح هک شخب

اه ،دشاب م ی ناوت ن هجیت

هشوخ دیاش هک تفرگ هشوخ یارب یعطق یدنب

نایرتشم یدنب ناسنا(

اه هب ) هتسد اه یاهزرم اب فلتخم ی

ًلاماک م صخش

زا هک تسا رتهب و دشابن بسانم نادنچ شور

اه هشوخ ی نیا یارب یزاف یدنب راک

نیب زرم ات دوش هدافتسا هشوخ

اه ی

دشابن یعطق رازاب فلتخم

؛ شهوژپ نیا رد نیاربانب .تسین یعطق رازاب میسقت تیهام اریز شلات

م ی دوش هک موهفم نیا رب

کأت ی د هشوخ دربراک و هدش یارب یدنب

شخب شهوژپ نیا جیاتن .دوش ارجا رازاب یدنب م

ی دناوت فتسا یامنهار ناونع هب زا هدا

لحت ی ل هشوخ شخب یارب یدنب دوش هدافتسا رازاب یدنب

. زا اجنآ هک هشوخ یاهوگلا یدنب

تیهام ساسا رب هداد

اه ب ه

هشوخ یدنب م ی زادرپ ن د ، م ی ناوت ن د نیرتهب رازبا یارب شخب شاب رازاب یدنب ن

.د

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــ

1. Choporian, Witherell, Khalil & Ahmed 2. Direct Marketing Association

(5)

هنیشیپ شهوژپ یرظن

هشوخ یزاف یدنب شور ،هدازرگسع یلعفطل روسفورپ ،یناریا دنمشناد هک نآ زا سپ یزاف یروئت

داد هئارا ار هزوح هب هیرظن نیا ،

یاه یفلتخم

درک ادیپ هار مولع زا .

هزوح نیا زا یکی هداد اه

دوب یواک . نارگشهوژپ ندش راکشآ زا سپ

صقن هب طوبرم یاه متیروگلا

یاه

هشوخ یعطق یدنب

، هب شور ندرک ادیپ لابند شور یدمآراکان هک دندوب ییاه

دشاب هتشادن ار یعطق یاه .

شلات نیا یپ رد اه

،

متیروگلا هشوخ یاه دش حرطم یزاف یدنب

نآ کمک هب هک دنتسناوت نارگشهوژپ ،

هداد اه ار د ناشتیوضع عبات ساسا رب ره ر

هتسد هشوخ یدنب

.دننک

رتهب کرد یارب وخ

هش متیروگلا و یزاف یدنب نآ فلتخم یاه

، هعومجم موهفم اب ادتبا تسا مزلا توافت و یزاف یاه

هعومجم اب اهنآ هعومجم رد .میوش انشآ کیسلاک یاه

کیسلاک یاه

، هعومجم زا یوضع ای عجرم هعومجم زا وضع کی

هعومجم وضع ای تسا A

.تسینA

،لاثم یارب ددع .دیریگب رظن رد ار یقیقح دادعا عجرم هعومجم

8 / 0 هعومجم وضع

حیحص دادعا

؛تسین نآ لاح ددع هک 0 رگید نابز هب .تسا هعومجم نیا وضع

، ددع قلعت 8

/ 0 حیحص دادعا هعومجم هب

رفص ددع قلعت و 0

هعومجم نیا هب 7

یم عقاو رد .تسا هک درک فیرعت قلعت عبات کی هعومجم ره یارب ناوت

نیا رادقم

هعومجم یاضعا یارب قلعت عبات 7

هیقب یارب و .تسا رفص

هعومجم رد ای قلعت عبات نیا رادقم کیسلاک یاه

رفص ای 7

.تسا ناسنا هعومجم لاح اه

س .دیریگب رظن رد ار ریپ و ناوج ی ؤ

یم حرطم اجنیا هک یلا درف ایآ هک تسا نیا دوش

08 هلاس

رد هعومجم نیا یم رارق

یخ ای دریگ ر

نامه ؟ یمن دیدز سدح هک روط ب ناوت

ه ناسنا یارب یزرم نیقی و عطق روط اه

ناوج ی

رگا هک تسا نیا مه نآ لیلد .تفرگ رظن رد ریپ و هب

ضرف درف 98 هلاس دوش بوسحم ناوج

، 93 هلاس زین یم ناوج دناوت

نیمه و دشاب روط

91 و 95 هلاس عقاو رد .هریغ و

، تیعطق مدع موهفم اب اجنیا 7

هجاوم میا ام . اب اهراب هرمزور یگدنز رد مدع

تیعطق هدش هجاوم لاثم یارب ؛میا

لاثم مامت عقاو رد ...و غاد بآ ،درس یاوه لااب یاه

، لاثم هعومجم زا ییاه اه

یزاف ی

دنتسه هعومجم یلصا توافت . اه

هعومجم و یزاف ی اه

هعومجم قلعت عبات هک تسا نیا رد کیسلاک ی اه

رادقم ود یزاف ی ی

( تسین 1 ای 7 )،

هکلب یم نیب یرادقم ره دناوت 1

ات 7 لاح .دنک رایتخا ار ناسنا هعومجم

دیریگب رظن رد ار ریپ و ناوج یاه

،

رگا 08 ناوج نس ار لاس مینادب

، یم هب میناوت دارفا 08 هلاس 7

، هب دارفا 91 هلاس 5 / 1

، هب دارفا 98 هلاس 18 / 1 هب و دارفا 31

هلاس 7 / 1 صاصتخا .میهد

قلعت عبات یاراد اهنت یزاف هعومجم کی یاضعا رگا 1

و 7 دنشاب

، کی یزاف هعومجم نیا

ًلاثم هک تسا نیا هجوت بلاج هتکن .دوب دهاوخ کیسلاک هعومجم درف

81 هلاس یم قلعت اب دناوت 8

/ 1 ناوج هعومجم وضع

قلعت اب و 8 / 1 ریپ هعومجم وضع

؛دشاب وضع ینعی زا ی

عجرم هعومجم یم

اب دناوت هجرد اه هعومجم وضع فلتخم قلعت ی اه

ی

.دشاب عجرم هعومجم یور هدش فیرعت یزاف هشوخ رد کیسلاک یدنب

، هب قلعتم یدورو هنومن ره 7

هشوخ کی طقف و تسا

یمن و رتشیب ای هشوخ ود وضع دناوت

هشوخ رد .دشاب یدنب

میمصت دیاب کیسلاک .تسا هشوخ مادک هب قلعتم هنومن نیا هک دوش یریگ

هشوخ یلصا توافت یدنب

هشوخ و کیسلاک یدنب

هک تسا نیا رد یزاف هشوخ رد

یزاف یدنب هنومن کی

یم دشاب هشوخ کی زا شیب هب قلعتم دناوت

م(

ؤ ،ینم 7931 .)

1. Uncertainty

(6)

همادا رد هب مهم زا یخرب هدش ماجنا هنیمز نیا رد هک ییاهراک نیرت

، هراشا یم .دوش

ینیپسور نیتسخن هدافتسا هک دوب یققحم هعومجم هیرظن زا

هشوخ هنیمز رد ار یزاف یاه .درک حرطم یدنب

ن نیتسخ

هدیا لاثم هشوخ زا یو لآ یزاف یدنب

هرابرد هداد هناورپ یاه هداد نآ رد هک دوب هشوخ ود اب یا

هارمه اه اب

ناشتیوضع رادرب

هشوخ هب هداد ره تیوضع نازیم و یم هداد ناشن تسار و پچ تمس

دنوش . هرابرد تیزم یاه هشوخ شور نیا یتنس یدنب

تفگ هداد : هشوخ زکرم رد دوجوم یاه یاراد اه

هجرد تیوضع 7 ،دنتسه رد یلاح هک تیوضع هجرد هداد

زکرم نیب هک ییاه

هشوخ ریاس و دنراد رارق اه

، ساسا رب تهباشم و یکیدزن نازیم

یم نییعت ناش دوش

ینیپسور(

،7

7333 .)

0گنای لاس رد 7339 هشوخ لیلحت رد یزاف یروئت یاهدربراک یسررب هب .تخادرپ یا

هشوخ لیلحت هلاقم نیا رد یا

ترابع هک تسا هدش یبایزرا هتسد هس رد هشوخ لیلحت :زا دنا

هشوخ لیلحت ،یزاف هطبار ساسا رب یا ت ساسا رب یا

فده عبا

هشوخ لیلحت و هقبط ساسا رب یا

.یرتماراپان یدنب

و نیلف ،یتروم

9نیاج ( 7333 ) اب یباتک رد ناونع

هشوخ هداد یدنب اه

، هب هشوخ فیرعت هب لصفم روط و یدنب

متیروگلا نآ توافتم یاه تخادرپ

دن باتک نیا رد .دندرک یفرعم ار نآ یاهدربراک و هشوخ هب

یزاف یدنب هژیو هجوت

هدش یا

هب و هبنج لصفم روط هشوخ فلتخم یاه

شت نآ ییاراک یاهرایعم و یزاف یدنب حیر

تسا هدش .

باتک نیا راشتنا زا سپ هب ،

هشوخ یرتشیب هجوت یزاف یدنب .دش

شخب رازاب یدنب

شخب یدنب دنیارف زا تسا ترابع رازاب هتسد

یدنب هب اهرازاب زی

هعومجمر اه

رد هک صخشم ی اهنآ

اهراتفر یاراد نایرتشم ،

نیا زا کیره و دنتسه ناسکی یاهزاین و زی

هعومجمر اه ار م ی ناوت اب و درک دادملق فده رازاب کی ژتارتسا

ی اه صخشم ی

هب اهنآ .تفای تسد نینچمه

شخب دنب رازاب ی

، رف ا یبایزرا دنی باذج

ی ت اه ی شخب ره ا شخب دنچ ای کی شنیزگ و رازاب زا

ز

( رازاب نیا گنارتسمرآ و رلتاک

، 4

7959 ،هوقلاب دمآرد نیرتلااب اب ) ناونع هب

زین ،نایرتشم ای یرتشم هدش فیرعت

تسا ( ناگیگ

، 8

0114 .) لاس رد 7394 موهفم کیردرف شخب

ک حرطم ار یدنب کوب( در

،3

7314 .) موهفم نیا یط

19 ریخا لاس نوناک رد

هجوت

تفرگ رارق تعنص شخب و یملع لفاحم و

و تیمها تیزم یاه فلتخم عاونا رد نآ رازاب

ی با ی زا هلمج یبایرازاب فرصم هدننک

،

یبایرازاب ،یتامدخ ،یتعنص غ

ی عافتنار .دش راکشآ یعامتجا یبایرازاب و ی شخب هنیمز رد یهاگشناد تاقیقحت

راهچ هب ار یدنب

هقبط هتسد یدنب

تسا هدش :

7 و ینابم هعسوت . لدم

اه شخب ی یدنب

؛ 0 . شور اه قیقحت ی صوصخ رد

شخب یدنب

؛ 9 .

یاهرازبا دربراک و هعسوت زجت

ی ه و لحت ی ل شخب رد یرامآ یدنب

و 4 شخب یارجا . یدنب

اهنآ . هک دندرک نایب هزوح

اه ی

قیقحت هدش دای هب هنوگ ا ادج رگیدکی زا ی هدش

دنا ثعاب هک م ی دوش رف لک ا شخب دنی یدنب هب .دوشن کرد لماک روط هاگن رد

،تسخن شخب رف یدنب ا هداس دنی یم رظن هب یا

،دسر پ یتاعلاطم هنیمز کی تقیقح رد اما ههد لیاوا رد .تسا هدیچی

7391

واش( دندرک حرطم ار صقان تباقر یروئت نیلا و نوسنیبار نوسنیبار و

،1

7353 )،

طوبرم کیسلاک داصتقا میهافم نآ زا دعب

1.Rospini 2. Yang

3. Murtymn, Flynn, Jain 4. Katler & Armestrang

5. Gigan 6. Bock

7. Shaw & Robinson

(7)

اضاقت و هضرع لداعت هب هیرظن نیا .تفرگ رارق داضت رد نیلا و نوسنیبار هیرظن اب

زاغآرس شخب یارب ی یدنب

.دوب رازاب

تیمسا لاس رد7

7383 رد هلاقم ا ناونع اب ی

« شخب و لوصحم زیامت رازاب یدنب

هب ناونع ژتارتسا ی اه شخب ی شناج یدنب نی

»

درک نایب

« : تاکرادت و هضرع ثحب هب طوبرم تلاوصحم زیامت شن

ئ ت هتفرگ رد ،تسا یدیلوت شیارگ زا لاح

ی ک ه شخب یدنب

رازاب هب تروص یبایرازاب شیارگ زا یداینب یم تئشن

دریگ طوبرم یرتشم تخانش هب و یم

دوش

» . لاس زا 7331

، شخب یدنب

رازاب یعون رف ا یبایرازاب تیقفوم رد یتایح دنی .دش دادملق

یدایز تاقیقحت صوصخ رد

شخب هتفرگ تروص یدنب ا

.تس اب

دوجو لاقم ه یاه شخب هنیمز رد هک یرایسب هدش هتشون نگمهان یاهرازاب یدنب

و شخب یاهدرکیور یدنب

شریذپ و رازاب

نآ نامزاس رد اه

، زونه زا یرایسب نامزاس

اه شخب ماجنا رد تسد تیقفوم هب شخبرثا یدنب

نی هتفا دنا ( و نوناب لاکد

0ن ،

0114 .) زا یدادعت مهم

رت ی ن لاقم ه ییاه شخب هنیمز رد هک لودج رد هتفرگ تروص رازاب یدنب

7 یم هدهاشم دوش

نیروژام(

انل و ،9

0117 .)

لودج 7 شخب تاعلاطم . رازاب یدنب

)ناگدنسیون( هدنسیون عوضوم

( تیمسا 7383 ) رد لوصحم یزاس زیامتم

اقم ی هس شخب اب یدنب

4یلاه ( 7335 ) شخب

یدنب روآدوس

وزودراک و دنیو (8

7314 ) شخب

رازاب یدنب ـ ود لدم هلحرم ا ی

3دنیو ( 7355 ) و ثحابم

پی تفرش اه شخب رد یدنب

ادراگ (1

7357 ) شخب

رازاب کیژتارتسا یدنب

وریپاش و اموناب (5

7359 و 7354 ) شخب

رازاب یدنب ـ شور حطس دنب ی

تیدم چنیلک و نورچ (3

7358 ) شخب رب یرورم

رازاب یدنب

رکورب و راکناشاویش (71

7335 ) شخب

ینتبم یدنب رب

نی زا اه

سکنوک (77

7335 ) شخب

یرادافو رب ینتبم یدنب ـ

یرادافو یزول

راکینلود (70

0110 ) و میهافم

شور اه ( یرامآ )

نوسلیو و لچتیم (79

7335 ) یزاس نزاوتم لمع و یروئت

هشوخ زا هدافتسا اب نایرتشم یراتفر یوگلا جارختسا یدنب

شهوژپ نیا رد یلصا فده

، تسا یتارباخم تکرش کی نایرتشم رد هباشم یراتفر یاهوگلا جارختسا و

یارب تسد هب یبای

نیا ،فده هشوخ شور زا یدنب

متیروگلا اب یزاف متیروگلا زا هدافتسا .تسا هدش هدافتسا نیگنایمc

اه شوخ ی یدنب یارب

1. Smith

2. Bannon & Declan 3. Majourin & Lana 4. Haley

5. Wind & Cardozo 6. Wind

7. Garda

8. Bonoma & Shapiro 9. Cheron & Kleinschmidt 10. Shivashankar & Brouker 11. Conex

12. Dolnicar

13. Mitchell & Wilson

(8)

هتسد و نایرتشم راتفر ییاسانش اه

هشوخ ای اه ات هباشم ی ب نونک

ه یریگمشچ وحن ناققحم هجوت نوناک رد

یجراخ و یلخاد

هم هب تمسق نیا رد .تسا هتفرگن رارق م

هتفرگ تروص تاقیقحت نیرت هنیمز نیا رد

یم هراشا .دوش

گناوه و وس ،گناج ،میک ،یرتشم تخانش شخب رد (7

0113 شور هعلاطم هب ) اه

شزرا یانبم رب یژتارتسا هعسوت ی

.دنتخادرپ یرتشم اه

کراپ و یاب ، (0

0110 رخ راتفر لیلحت زا ) یژتارتسا هعسوت یارب یرتشم دی

اه .دندرک هدافتسا یبایرازاب ی

تکوک و دنلسرام ،سیند (9

0117 زاوسیب و یل .دنداد هئارا دیرخ زکارم رد شناد جارختسا یارب یبوچراچ ) (4

0110 هعلاطم زا )

متسیس تخاس یارب نایرتشم راتفر اه

.دندرک هدافتسا یکینورتکلا تراجت رد میمصت نابیتشپ ی

نهابانامدپ و گنای (8

0118 شخب اب ) یدنب

شنکارت اه بو ی لیلحت ار نایرتشم راتفر ،تیاس .دندرک

،یاب هلاقم رد اه

کراپ و (3

0119 وکنارف و ایسراگ ،ودرو .تسا هدش هدافتسا یتنرتنیا تاغیلبت یارب نایرتشم راتفر لیلحت زا ) (1

0113 هب )

نتخادرپ نایرتشم رد قرب فرصم یروگلا یسررب اک ،وو .د

او

، وس

5وو و ( 0118 رد یبایرازاب یارب فده نایرتشم تخانش زا )

( زاوسیب یل .دندرک هدافتسا همیب تعنص 0114

یزاب نایرتشم راتفر یسررب هب ) اه

یرتشم بذج هنیمز رد .دنتخادرپ طخرب ی

لپ و یزنیرپ ،میقتسم یبایرازاب و (3

0113 لدم زا هدافتسا اب ار نایرتشم دیرخ یوگلا ) اه

رد .دندرک لیلحت فوکرام ی

نایاپ وای همان (71

0179 یط هاگشورف کی نایرتشم راتفر یسررب هب ) 00

هشوخ اب هتفه یدنب

.تسا هدش هتخادرپ ایوپ یزاف

هدنبادخ کین و ول ( سفن 7938 شخب هب ) یدنب

شور اب ییاذغ داوم یشورف هدمع کی نایرتشم ساسارب و دنتخادرپRFM

رگ ره یرادافو نازیم هک یلخاد هدش رشتنم قیقحت اهنت .دنداد داهنشیپ نایرتشم تیریدم یارب ار ییاهدربهار ،هو

د نآ ر

یارب متیروگلا زا نایرتشم راتفر لیلحت و یسررب اه

هشوخ ی یدنب هدافتسا هدش ( یسدقا و یودبلا ،هدازدنوخآ هلاقم ، 7939

)

شور بیکرت اب هلاقم نیا رد .تسا اه

ی

K-means

،یزاف یروئت و تفه رد یتارباخم تکرش کی نایرتشم راتفر رییغت

هورگ ره یارب و هدش جارختسا یراتفر هورگ

، یژتارتسا اه ی هدش هتفگ بلاطم هب هجوت اب .تسا هدش داهنشیپ ی

، صخشم

یم دوش یلخاد ناققحم هک هب

کینکت زا هدافتسا اه

هشوخ یی یدنب

هب هژیو متیروگلا اه هشوخ ی یدنب یزاف شخب یارب یدنب

نایرتشم هدرکن ینادنچ هجوت دنا

.

لاقم نایم رد ه

اه شور زا هک یجراخ ی اه

شخب یارب یزاف ی یدنب

هدافتسا اهنآ یراتفر یاهوگلا ییاسانش و نایرتشم

،تسا هدش متیروگلا

mean -

راصتخا هب( یزافC

لوف و کیلرا ،کدزب( دراد یدایز تیبوبحم )FCM

،77

7354 نچ و زوب .)

70

( 0178 متیروگلا زا ) هشوخ یارب هتفای میمعتFCM

یدنب هشوخ صیخشت و ایوپ اه

لدم یارب نامز لوط رد دیدج ی یزاس

ربو و وپسرک .دندرک هدافتسا هارمه نفلت نایرتشم دمآرد و فرصم (79

0118 هشوخ یارب ) یدنب

متیروگلا یانبم رب ایوپ یزاف

یدیدج شور FCM

دنداد هئارا و

دننام یتارییغت هشوخ فذح و داجیا

اه یسررب ار اهنآ ناکم رد رییغت و .دندرک

نچ و زوب

( 0174 متیروگلا یانبم رب یشور ) چمه .دنداد هئارا نامز یط نایرتشم راتفر تارییغت صیخشت یارب FCM

ن نیا رد نی

هشوخ فذح و داجیا هلاقم اه

.تسا هدش یسررب فلتخم ینامز عطاقم رد

1. Kim, Jung, Suh, & Hwang 2. Ha, Bae, & Park

3. Dennis, Marsland & Cockett 4. Li & Bisvaze

5. Yang & Padmanabhan 6. Bae, Ha, Park

7. Verdu & Garsia & Feranco

8. Wu, Kao, Su & Wu 9. Prinzy & Pell 10. Yaue

11. Bezdek, Ehrlich & Full 12. Bose & Chen

13. Kerspo & Weber

(9)

یقحت تایبدا یسررب هجوت اب یارب ربتعم و دنمتردق کینکت هئارا رب ینبم قیقحت ترورض نینچمه و هزوح نیا رد ق

هشوخ یدنب نایرتشم

، دش صخشم هب یملع عماوج و ناققحم نونک ات هک

هزوح نیا هجوت

ینادنچ هدرکن .دنا لأخ نیا دوجو

کینکت هعسوت مدع و یشهوژپ اه

هشوخ ی یدنب صا هزیگنا ،میقتسم یبایرازاب رد یزاف ققحم یل

ا ن یارب یارجا هوژپ نیا ش

.تسا هدوب شور شهوژپ یسانش هداد یروآدرگ شور رظن زا قیقحت نیا اه

، یفیصوت ـ یدربراک ،فده رظن زا و یشیامیپ .تسا

شهوژپ نیا یرامآ هعماج

صوصخ تکرش کی نایرتشم ی

هارمه نفلت تسا

اجنآ زا و هک

تکرش نایرتشم مامت هب یسرتسد ناکما

دوبن ریذپ

، هب

هنومن یریگ مادقا هشوخ هزوح رد هدش ماجنا تاقیقحت هب عوجر اب .تسا هدش یدنب

، ره دش صخشم چ

ه هعماج یاضعا دادعت

دشاب رتشیب فده

، هشوخ جیاتن یدنب

اب یرتشیب رابتعا یم هارمه

دوش ( ینمؤم ، 7931 ).

یارب تاعلاطا( مزلا تاعلاطا بسک

هب طوبرم شش

هدش باختنا صخاش یارب

هشوخ یارجا یدنب

همانشسرپ ،تکرش نایرتشم زا )یزاف س شش یواح یا

ؤ لا

صخاش شجنس یارب اه

ی هدرب مان هیهت دش هنومن شور زا هدافتسا اب و ینایرتشم رایتخا رد هتفه دنچ یط سرتسد رد یریگ

یم هعجارم تکرش هب هک دندرک

، تفرگ رارق .

همانشسرپ فذح زا سپ اه

هب طوبرم تاعلاطا ،صقان ی 131

یرتشم یارب

هب .دمآ تسد

مرن رازفا هدش هدافتسا قیقحت نیا رد

، مرن رازفا یاه

Excel

و

s-plus

.دنتسه مرن رازفا

s-plus

هب طیحم یگداس لیلد

،

رازاب رد طبترم و عماج عبانم دوجو و هدرتسگ تاناکما

، هشوخ یارب باختنا یزاف یدنب

.تسا هدش

هتفای شهوژپ یاه

نامه شور شخب رد هک روط

،دش نایب یسانش هداد

اه شهوژپ نیا ی هب طوبرم

131 نفلت یصوصخ تکرش کی یرتشم

هارمه .تسا نیا هداد اه یتاعلاطا شخب هس لماش تسا

: 7 . هب طوبرم تاعلاطا صخاش

اه ی هدش باختنا یارب

یارجا

لیلحت هشوخ دنب ی

؛ 0 . نایرتشم فرصم نازیم تاعلاطا هدش دای

عاونا زا ورس سی هئارا لباق یاه (

نفلت هنیزه نازیم دننام

رود هار

، تامدخ زا هدافتسا نازیم و ناگیار نفلت زا هدافتسا نازیم ب

ی میس ؛) 9 . ریاس تاعلاطا ورس

سی هئارا لباق یاه نفلت

هارمه ره هب نایرتشم زا کی (

شخب نیا هداد

اه هب تروص یرنیاب یاهریغتم

،تسا هب نایب رگید یم صخشم هک دنک

ره هب

دم سیورس یرتشم ریخ ای تسا هدش هئارا رظن

؛ دننام هدافتسا تامدخ زا مه

یارب نامز طخ دنچ

،یتوص تسپ زا هدافتسا ،

و تنرتنیا ،گنیجیپ .)...

رتشیب حرش هب همادا رد هداد

اه هتخادرپ م ی .دوش

:لوا شخب صخاش

اه

هب تاعلاطا هب هجوت اب ،هدمآ تسد

صخاش اه ی ی لودج رد هک 0

،تسا هدش صخشم یارب

هشوخ لیلحت یارجا رد یزاف یا

هتفرگ رظن هدش

دنا صخاش نیا . اه

مهم صخاش نیرت اه

نایرتشم هب طوبرم ی تسا

اب هک رظن هب هجوت لاوئسم

فلت تکرش ن ن

یژتارتسا اب قباطت و هارمه اه

دم ی رظن نانآ هدش باختنا دنا

و تدمدنلب طابترا و دیرخ تردق اب طابترا نازیم نیرتشیب یاراد

هارمه نفلت تکرش اب .دنتسه

(10)

لودج 8 . صخاش اه لیلحت یارجا ی هشوخ

ا یزاف ی

فیدر صخاش

اه سایقم

شجنس دحاو شجنس تیهام

هسانش

7 نامز تدم کارتشا

Scale

هام نایرتشم یرادافو

Tenure

0 نس

Scale

لاس نفلت یرتشم نس

هارمه

Age

9 دمآرد

Scale

رلاد رازه یرتشم یلام ناوت

Income

4 تمدخ نامز

Scale

لاس یرتشم یتیصخش و یلغش تابث نازیم

Employ

8 تیسنج

Nominal

--- یرتشم تیسنج

Gender

3 هجرد ناگتسب 7

Scale

کیدزن دارفا دادعت رفن درف

( یاهرایعم زا یکی رثؤم

)هارمه نفلت زا هدافتسا رب

Reside

شخب یاه نایرتشم سیورس تاعلاطا :موس و مود

زا دعب هشوخ دنب نایرتشم ی

، دم سیورس عاونا و نایرتشم فرصم تاعلاطا ییاسانش یارب رظن

هشوخ اه رد فلتخم ی

یاتسار س تسای یبایرازاب یارب یراذگ رتشم

ی ارگ

، هدافتسا شخب نیا تاعلاطا زا م

ی .دوش هداد واک یعس ی م ی نک د هک اب

نیب بسانم یرامآ طابترا یرارقرب هشوخ

اه ،نایرتشم فرصم تاعلاطا و همانرب

اه بسانم یبایرازاب ی ی

.دهد هعسوت ار

صخاش اه لودج رد شخب نیا رظندم ی 9

.تسا هدش هداد ناشن

لودج 9 . صخاش اه هئارا لباق تامدخ و نایرتشم فرصم ی

فیدر هسانش

صخاش شجنس دحاو

7 مود شخب

نازیم فرصم

Longten

کارتشا نامز تدم هب رود هار نفلت نازیم تبسن لوپ دحاو

0

Tollten

کارتشا نامز تدم هب ناگیار نفلت نازیم تبسن لوپ دحاو

9

Wireten

کارتشا نامز تدم هب سلریاو زا هدافتسا نازیم تبسن لوپ دحاو

4

Cardten

زا هدافتسا نازیم تراک

اه نامز تدم هب نفلت ی کارتشا

لوپ دحاو

8

موس شخب یبناج تامدخ

MultiLine

مه طخ دنچ زا هدافتسا نامز

ریخ ای یلب

3

Voicemail

یتوص تسپ سیورس زا هدافتسا ریخ ای یلب

1

Pagingser

گنیجیپ سیورس ریخ ای یلب

5

Internet

تنرتنیا زا هدافتسا ریخ ای یلب

3

Callid

رلاک سیورس یدیآ

ریخ ای یلب

71

Callwait

هملاکم راظتنا سیورس ریخ ای یلب

77

Foreward

طخ لاقتنا سیورس ریخ ای یلب

70

Confer

ینفلت سنارفنک ریخ ای یلب

79

Ebill

یتنرتنیا تخادرپ سیورس ریخ ای یلب

هشوخ جیاتن یدنب

مهم زا یکی متیروگلا نیرتدربراکرپ و نیرت

اه هشوخ ی یدنب ناققحم نیب متیروگلا ،

C-mean

کدزب( تسا

،ناراکمه و

7354 ) زین رضاح شهوژپ رد هک یارب

.تسا هدش هدافتسا متیروگلا نیا زا یزاف یارجا زا سپ

هشوخ نب د ی

(11)

متیروگلا اب یزاف نیگنایمc

رد مرن رازفا

S-plus

ییاراک یاهرایعم هبساحم و هشوخ

اه

، ود یارب هشوخ هداد

اه ،یسررب دروم ی

ندوب اراک هب هجوت اب شخب نیا رد نیاربانب .دش هداد صیخشت بسانم ود

هشوخ

، مامت لحت لی ارجا هشوخ ود یور اه ش

.دند

نامه هک روط لودج رد 4

هدهاشم م ی دوش زا سپ ود هبساحم رایعم

یارب ییاراک یاهرایعم زا 0

، 9 و 4 هشوخ و هب هجوت اب

هب ،اهرایعم هنیهب تهج نیا

هجیتن م ی تیهام هب هجوت اب هک میسر هداد

اه دادعت هشوخ ود بسانم

رت .تسا

لودج 4 دادعت . هشوخ اه بسانم ی

دادعت هشوخ اه

PC PE

هنیهب تهج

Max Min

C=2 0/271

-0/16

C=3 0/11

-0/154

C=4 0/067

-0/037

ساسا رب رد بسانم هشوخ دادعت نییعت یارب هک ییاهرایعم نینچمه و تاوهلیس رادومن

مرن رازفا

S-plus

هدش هئارا

زین تسا

، هشوخ ود دادعت تسا بسانم

بیرض صخاش . هتسد

یدنب ( ) PC

هداس صخاش یا

نآ ممیزکام رادقم هک تسا

، دادعت

بسانم هداد اه ناشن ار م ی یپورتنآ صخاش .دهد هتسد

یدنب ( ) PE

رگید

، رادقم هک تسا لودج رد هدش هداد ناشن صخاش

نآ ممینیم

، بسانم دادعت هشوخ

اه ناشن ار م ی .دهد یجورخ حرش هب همادا رد مرن

رازفا یم هتخادرپ .دوش

هشوخ یارجا یارب هشوخ ود دادعت نییعت اب یارب تاوهلیس رادومن ،یدنب

131 یسررب دروم هداد ساسا رب

صخاش اه ی

هدش هداد حرش رد

لکش 7 تسا . اب ربارب هشوخ ود یارب تاوهلیس طسوتم رادقم 49

/ 1 هب .تسا هدمآ تسد لکش نینچمه

7 ناشن صخاش ود هک تسا بلطم نیا هدنهد هدش باختنا

نیب زا شش صخاش

، ییاناوت جوت هی 53 زا دصرد نیب تارییغت

هداد اه راد ار ن رادومن نیا .د ساسا رب

رایعم ود مهم رت هشوخ یدنب هب هب هک هدمآ تسد یدعبود تروص

شیامن .تسا هدش هداد

لکش 7 . هشوخ اه هشوخ ود یارب تاوهلیس صخاش و یزاف ی

هچنانچ یارجا یارب هشوخ هس هشوخ

دنب ی ،دوش باختنا یارب تاوهلیس رادومن

131 یسررب دروم هداد ساسا رب

صخاش اه هدش هداد حرش ی لکش رد

0 تسا یارب تاوهلیس طسوتم رادقم . هشوخ ود

99 / 1 هب هدمآ تسد .تسا

نینچمه

(12)

لکش 0 ناشن هدنهد نیب زا صخاش ود هک تسا بلطم نیا شش

ییاناوت هدش باختنا صخاش جوت

هی 53 زا دصرد تارییغت

نیب هداد اه ( دنراد ار صخاش اه رد ی آ رادومن نیا .)تمدخ نامز و دم مرن یجورخ

رازفا ساسا رب رایعم ود

مهم رت رد ره هس

هشوخ سا .ت

لکش 8 . هشوخ اه هشوخ هس یارب تاوهلیس صخاش و یزاف ی

دادعت زا تاوهلیس ندش رتمک هب هجوت اب نیاربانب 0

هب هشوخ 9

هشوخ

، هجیتن نیا هب م

ی هشوخ ود دادعت هک میسر

بسانم رت .تسا لدم زا هدافتسا تروص رد نینچمه هشوخ

دنب یارب هشوخ ود دادعت زین یعطق ی هداد

اه یسررب دروم ی

باختنا م ی دوش

؛ لکش رد هچرگا هشوخ

اه لکش .دراد دوجو فلاتخا یزاف شور هب تبسن 9

هشوخ اه ار لصاح یعطق ی رب

ساسا ریغتم ود مهم رت یور هداد اه شیامن یسررب دروم ی م

ی هشوخ هس دادعت رد هک تسا نشور .دهد یارب

نیب لاثم

هشوخ اه یتح ،یعطق و یزاف ی ساسا رب

تم ود .دراد دوجو توافت زین ریغ

لکش 9 . هشوخ اه هشوخ راهچ و هس ،ود یارب یعطق ی

لودج رد 8

طسوتم ریداقم صخاش

اه نیب فلاتخا ات تسا هدش هئارا هشوخ ود ره یازا هب هشوخ

اه نتفرگ رظن رد اب

هشوخ ود نشور

رت .دوش

(13)

لودج 5 یفیصوت تاعلاطا . صخاش

اه کیکفت هب هشوخ

اه

دادعت فیدر هداد اه نامز تدم

( کارتشا )mean

نس دمآرد

نامز تیسنج تمدخ

ناگتسب هجرد 7

لوا هشوخ 951

9 / 98 3

/ 47 1

/ 35 9

/ 71 38

% نز 97

/ 0

مود هشوخ 951

8 / 98 4

/ 47 4

/ 57 1

/ 77 31

% درم 90

/ 0

لک هداد اه 131

4 / 98 8

/ 47 18

11 / 77 ---

9 / 0

رظن زا توافت یرامآ ---

ب ی نعم ا ب

ی نعم ا رادانعم رادانعم

--- ب

ی نعم ا

لوا هشوخ کسیر ---

07 3

/ 77 3

/ 18 3

/ 5 ---

4 / 7

مود هشوخ کسیر ---

8 / 07 9

/ 79 9

/ 778 1

/ 77 ---

4 / 7

رد لکش 4 هشوخ اه نیب فلاتخا رظن زا صخاش

اه هدش هسیاقم دنا

. نامه یم هدهاشم هک هنوگ

،دوش دمآرد صخاش ود

یلعف یامرفراک اب یراکمه نامز تدم و

، صخاش ود مهم

رت کیکفت رد هشوخ

اه رگیدکی زا دن

تسا حضاو نینچمه . ک

ه

نایرتشم بلغا مود هشوخ

دنتسه درم زا رتلااب یلغش تابث و دمآرد رظن زا هورگ نیا و

مناخ اه رارق م ی ب هتبلا .دنریگ رظن رد ا

هجوتم هشوخ ود کسیر نتفرگ م

ی همه رد ًابیرقت مود هشوخ هک میوش صخاش

اه یاراد یرتلااب کسیر

؛تسا ینعی تقد

علاطا ا لوا هشوخ هب تبسن هشوخ نیا رد ت اپ

نیی رت .تسا هب روط یلک م ی هک تفرگ هجیتن ناوت نایرتشم

شوخ مود ه بلغا

درم و دنتسه رتلااب یلغش تابث

، رتشیب کارتشا تابث نینچمه و رتشیب دمآرد ی

)تکرش هب رتشیب یرادافو(

د .دنرا

لکش 4 وخ ود هسیاقم . رظن زا هش

صخاش اه رمن(

ه یاه )کی و رفص نیب هدش لامرن

هدش تفایرد تامدخ لیلحت هدش هداد هعسوت هشوخ ود نتفرگ رظن رد اب شخب نیا رد

، عاونا یسررب هب ورس

سی دروم تامدخ عون و هدش تفایرد یاه

هتخادرپ هشوخ ره زاین م

ی ود .دوش صخاش مهم رت هک یلبق شخب رد اهنآ هب زین

دش هراشا

، اب یراکمه هقباس و تیسنج

0/4 0/42 0/44 0/46 0/48 0/5 0/52 0/54 0/56

هداد دادعت اه

نامز تدم کارتشا

نس دمآرد تمدخ نامز

لوا هشوخ مود هشوخ

(14)

هک تسا یو دمآرد و صخش یلعف یامرفراک م

ی هشوخ ود نیا تاعلاطا زا هدافتسا اب ناوت و

نتفرگ رظن رد ورس

سی یاه

رتشیب هک ی هشوخ ره رد هدش هدافتسا

، بسانم یبایرازاب همانرب ار ی

ب ادتبا نیاربانب .داد هعسوت نایرتشم زا هورگ ره یارب ه

سررب هدافتسا تامدخ عون و فرصم ی رد هدش

هورگ ره م ی .میزادرپ لودج رد 3

هارمه هشوخ ره فرصم طسوتم اب

کسیر

نآ یم هدهاشم .دوش

لودج 8 کیکفت هب تامدخ فرصم نازیم . هشوخ

اه

صخاش

Longten Tollten

Wireten Cardten

عون هشوخ نیگنایم

نیگنایم σ

نیگنایم σ σ

لوا هشوخ 8

/ 833 538

833 398

7 / 489 315

0 / 313 3 / 505

مود هشوخ 0

/ 859 181

0 / 813 580

7 / 955 373

3 / 813 549

هدهاشم م ی ای لوا هشوخ هک دوش نایب هب

رگید مناخ اه

، سلریاو تامدخ زا رتشیب

، تراک نفلت تامدخ و ناگیار نفلت ی

هدافتسا یم

،دننک رد نیا یلاح هک تسا اقآ نای ( )رتشیب مود هشوخ رتشیب

هدافتسا رود هار نفلت زا هدرک

.دنا یسررب یارب هتبلا

قد قی مه کسیر نتفرگ رظن رد و رت ،نامز

م ی تارییغت بیرض یرامآ صخاش زا ناوت درب هرهب

هک بیرض هبساحم اب هتبلا

یهباشم جیاتن هب زین تارییغت م

ی .میسر

رظن زا ورس سی یبناج یاه لباق

هئارا

، علاطا دیرخ تا ورس

سی ریز حرش هب هشوخ ره یارب یلیمکت یاه تسا

ا . یور ز

شخب نیا تاعلاطا م

ی تواضق ناوت درک

هب هجوت اب یرتشم ره هک هشوخ

ا رارق نآ رد هک ی م

ی دریگ

، ار یبناج تامدخ هچ

دوخ هارمه نفلت زا یط

هبلاطم کارتشا نارود یم

،نآ ساسا رب ات دنک رازاب شخب ره یارب

تاغیلبت یدنمفده یحارط

دوش .

لودج 1 زا کی ره تساوخرد دصرد ورس

سی کیکفت هب ار یسررب دروم یاه هشوخ

اه یم ناشن .دهد

یارجا اب نینچمه

یاک نومزآ رد .تسا هدش هتخادرپ هشوخ ود رد سیورس زا هدافتسا نازیم ندوب توافتم یسررب هب ود

تروص ی هک رف ض

دم سیورس تفایرد یربارب هشوخ ود رد رظن

دوش در

، م ی رد نتفرگ رارق هک تفرگ هجیتن ناوت هشوخ

اه رب توافتم ی راتفر

دم سیورس تساوخرد رثا زین یرامآ رظن زا رظن

م ی دیاب نیاربانب .دراذگ همانرب

اه بسانتم یبایرازاب ی اب

هشوخ ره ب دشا و رب

ساسا ورس سی یاه هدش هبلاطم رتشیب هک ی دنا

، یحارط دنوش نینچمه . م

ی ناوت رب ساسا یاهدصرد هدافتسا

هدش ره زا

هب هشوخ ره رد سیورس ولوا

تی یدنب ورس سی یاه لباق هئارا .تخادرپ

لودج 8 کیکفت هب هدش هئارا یبناج تامدخ نازیم . هشوخ

اه

طخ دنچ مه نامز تسپ

گنیجیپ یتوص تنرتنیا

یدیآرلاک راظتنا

هملاکم لاقتنا

هملاکم سنارفنک

ینفلت تخادرپ

کینورتکلا

هشوخ 7 87

% 17

% 10

% 34

% 89

% 8100

% 81

% 87

% 37

%

هشوخ 0 80

% 33

% 11

% 3708

% 88

% 8800

% 87

% 38

%

یربارب ضرف ( 31

% )نانیمطا شریذپ

شریذپ در

در شریذپ در