인지된 물류 역량이 고객 만족도, 관계 결속 및 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 이러한 연구 결과는 물류 역량 강화를 통해 고객 충성도를 높일 수 있음을 실증적으로 확인시켜준다.
물류서비스의 개념과 물류환경의 변화
다양한 물류 기능을 대량 아웃소싱합니다. 3PL 서비스는 일반 물류 아웃소싱과 여러 면에서 다릅니다.
무자산 무자산 물류회사 물류회사입니다. 물류자산의 소유권 없이 물류서비스를 제공합니다.
물류기업의 유형
특수한 물류 문제를 해결하기 위한 물류 서비스입니다. 특정물류기능물류기능((부문별)) 물류서비스물류서비스 제공제공.
물류자산의 유무기준: 자산형 vs 무자산형
특징 ∙ 보유 물류자산을 활용한 물류서비스를 제공합니다. 무자산물류회사란 물류자산을 보유하지 않고 물류서비스를 제공하는 형태로, 화물주선이나 화물혼합사업 등의 서비스를 제공하는 회사를 주로 포함한다.
물류역량의 개념
물류 서비스 실행 물류 서비스 실행. 물류업무 관리 물류업무를 관리합니다.
물류역량의 구성요인
지식역량
선진 물류정보시스템 활용 능력이란 고객의 요구에 맞춰 물류정보시스템을 효과적으로 활용하는 방법을 의미합니다. 물류정보시스템의 활용은 성공적인 물류서비스 수행을 위한 전제조건이라 할 수 있다.
수행역량
정확한 성과는 물류업체의 성과를 평가하는 기준으로도 활용된다. 성능 역량을 구체적으로 살펴보면 다음과 같은 역량이 포함될 수 있습니다.
관리역량
한편, 물류회사는 특정 업종이나 특정 해운회사에 가장 적합한 특화된 맞춤형 서비스를 제공할 수 있어야 한다.35) 또한 물류서비스를 제공하는 과정에서 예상치 못한 상황이 발생하여 많은 문제가 발생할 수 있다. 관리 기능을 구체적으로 살펴보면 다음과 같은 기능이 포함될 수 있습니다.
연구결과, 물류역량은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 긍정적인 영향을 미치는 것으로 경험적으로 확인되었습니다.
여기서는 물류서비스의 질이 관계결속의 핵심요인으로 제시되었으며, 이들 간의 인과관계를 검증하였다. 물류 서비스의 품질 수준은 물류사의 물류 역량에 따라 결정되며, 물류 역량이 우수할 경우 운송사와 물류사의 관계는 더욱 돈독해지게 됩니다.
마케팅 부문에서는 기업 간 거래에서 계약 갱신 의도를 다룬 연구는 많지 않다.74) 대부분은 고객 충성도의 구성 요소로 재구매 의도나 입소문 효과를 다루고 있다. 소비자 행동 관점. . 따라서 물류서비스 분야 기업 간 연계 정도가 높을수록 재계약 의향이 높아지는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 해운회사가 인정한 물류회사의 물류역량이 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 또한 고객만족도, 관계연대성 등의 변인이 물류역량과 고객충성도 사이를 매개하는 역할을 하는 것으로 나타났다.
Knemeyer(2000)91이 언급한 물류 아웃소싱과의 연계는 물류회사의 충분한 역량이 뒷받침되지 않으면 실현되기 어려울 것이다. 따라서 이러한 연구 결과를 바탕으로 물류역량과 관계연대 간의 관계에 대해 다음과 같은 가설을 제시하였다.
가설 6] 물류능력은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 가설 7] 고객만족과 관계결속성은 물류능력과 고객충성도를 매개하는 역할을 할 것이다.
물류역량에 대한 조작적 정의와 측정
고객만족에 대한 조작적 정의와 측정
물류회사가 제공하는 정보에 대한 신뢰와 의존의 유대감입니다. 거래관계를 유지해야 하는 특별한 이유가 있는지 여부 8.
관계결속에 대한 조작적 정의와 측정
고객충성도에 대한 조작적 정의와 측정
다른 물류 서비스의 추가 이용 가능성. 비즈니스 관계를 유지하기 위해 추가 비용을 청구할 가능성 5.
자료의 수집
측정항목의 타당성 분석 및 신뢰성 시험 ․ 요인 분석.
통계분석방법
표본의 일반적 특성
신뢰성 검증은 연구문제를 서로 다른 항목을 사용하여 반복적으로 측정하는 경우에도 일관된 결과가 나오는 정도를 평가하는 방법으로 수행된다.109) 연구문제의 개념적 타당성을 확인하기 위해 요인분석을 실시하였고 이를 통해 동일한 개념을 측정하는 항목들이 공통요인으로 추출되는지 확인하였다.
각 요인을 구성하는 개별변수를 살펴보면, 지식역량 요인에는 물류프로세스 개선 제안 능력, 물류거점이나 프로세스 최적화 능력, 물류관리정보시스템 통합 능력 등 총 9개의 변수가 포함되어 있다. 마지막으로 경영역량 요인에는 고객에게 맞춤형 물류서비스를 제공하는 능력, 비상상황 대응능력, 상호 전략적 파트너십 관계를 유지하는 능력, 고객의 기업문화를 이해하는 능력 등 총 5개 항목이 포함됐다. .
고객만족에 대한 요인분석 및 신뢰도 검사결과
타 물류업체 서비스의 상대적 우수성 C1. 물류 서비스에 대한 전반적인 만족도.
물류회사를 이용하는 것이 현명하다는 판단이었습니다. 기타 물류서비스의 추가 이용 가능성 D7.
거래관계 유지를 위한 추가 비용 발생 가능성 D1. 고객 충성도 요인으로는 물류계약 종료 시 계약 연장 의향, 기타 물류 서비스 추가 이용 가능성, 다른 물류업체를 찾을 의향, 거래 관계 유지를 위한 추가 비용 발생 가능성, 물류 서비스 이용 의향 등이 있다. 더 높은 비용을 지불합니다. 경쟁사로서의 계약가격과 인상 수용의사 등 총 6개의 변수로 구성된다.
물류역량과 고객만족 간의 관계에 대한 가설검정
물류역량과 관계결속 간의 관계에 대한 가설검정
고객만족과 관계결속 간의 관계에 대한 가설검정
고객만족과 고객충성도 간의 관계에 대한 가설검정
따라서 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
관계결속과 고객충성도 간의 관계에 대한 가설검정
따라서 독립변수 중 신뢰결속요인이 의존결속요인보다 고객충성도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
물류역량과 고객충성도 간의 관계에 대한 가설검정
따라서 물류역량을 구성하는 요소 중 지식역량이 고객충성도에 가장 큰 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
또한, 매개변수 중 물류능력은 고객만족도와 신뢰도에 영향을 미치나 의존도에는 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 이는 궁극적으로 물류 역량이 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치지 않고, 고객 만족도와 관계 결속이라는 매개변수를 통해 간접적으로 영향을 미친다는 것을 의미합니다.
구체적으로, 성과역량그룹과 경영역량그룹의 평균에 차이가 있음을 알 수 있다. 또한 경영역량 부문에서는 세 집단 간 평균적인 차이를 보였다.
분석 결과, 3개로 분류된 역량군은 기업 규모, 물류 업무 유형과 관련이 없는 것으로 나타났다. 역량그룹별 기업규모 비중을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
가설검정 결과의 요약
가설 내용 채택 가설 1 물류 능력은 고객 만족에 정(+) 영향을 미칠 것이다 채택 가설 2. 물류 능력은 관계 결속에 정(+) 영향을 미칠 것이다 채택 가설 3. 고객 만족은 관계 결속에 정(+) 영향을 미칠 것이다 채택 가설 4 고객 만족도는 수용가설 5 관계결속은 고객충성도에 정 영향을 미칠 것이다 수용가설 6 물류기술은 고객충성도에 정 영향을 미칠 것이다 수용가설 7 고객만족과 관계결속은 매개역할을 할 것이다. 가설 8 물류역량그룹별로 고객만족도, 관계구축, 고객충성도에 차이가 있을 것이다. 섹션 4. 연구 가설 검정 결과의 요약 및 해석.
가설검정 결과의 해석
고객만족과 관계결속의 매개적 역할
이를 위해서는 선주들의 만족도를 정기적이고 체계적으로 측정할 수 있는 시스템의 구축이 필요하다. 또한, 신뢰를 바탕으로 화주와의 연대가 강화될 수 있도록 현재의 거래관계를 재검토할 필요가 있습니다.
물류역량 특성별 고객만족, 관계결속, 고객충성도 차이
또한, 물류 역량 강화는 선사의 물류사에 대한 신뢰를 높여 결속력을 강화하고, 결과적으로 고객 충성도도 높아지는 것으로 확인됐다. 이러한 결과를 토대로 성과역량군에 속한 기업은 다른 역량군에 속한 기업에 비해 상대적으로 신뢰관계가 더 강한 것으로 판단된다.
연구결과의 요약
한편, 본 연구를 통해 물류기업의 물류역량 특성에 따라 물류부문의 고객만족도, 관계연대성, 고객충성도가 다르다는 것을 실증적으로 확인하였다. 이는 선사가 물류회사의 다양한 물류 관련 전문지식을 효율적으로 활용하려는 시도로 이해될 수 있다.
연구결과의 시사점
Cooper Supply Chain Management, Partnership and The Shipper-Third Party Relationship", The International Journal of Logistics Management, Vol.1 No.2, pp.1-10. Tate, Karen The Elements of a Successful Logistics Partnership", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol.26 No.3, s.7-13.
- 물류업무에 관한 질문
- 물류기업과의 관계에 관한 질문
- 물류서비스 만족에 관한 질문
- 향후 전망에 관한 질문
- 일반사항에 관한 질문
당사는 상기 물류회사와 사업관계를 유지합니다. 위 물류회사(또는 부서)의 서비스 프로세스는 다음과 같습니다.
