A Study on Shippers' Perceptions of Distribution Center Service Quality in a Port Hinterland. In the service quality components of the logistics center, we extracted them using the logistics center based on the existing theory of service quality.
연구의 배경 및 목적
첫째, 항만지역 복합물류센터에 대한 인지된 서비스품질이 고객만족에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 이를 바탕으로 항만물류센터의 경쟁력 강화를 위한 서비스 차별화 모색에 시사점을 줄 수 있다.
연구의 방법 및 구성
둘째, 지각된 고객만족이 구전의도에 어떤 영향을 미치는지 실증분석을 통해 알아보고자 한다. 셋째, 고객이 인지한 만족도가 재활용의도에 어떤 영향을 미치는지 실증분석을 통해 알아보고자 한다.
서비스 품질
서비스 품질의 개념
Lewisand & Booms(1983)는 서비스 품질을 전달된 서비스가 고객 기대와 얼마나 잘 일치하는지 측정하고 고객 기대를 충족시키기 위해 일관된 서비스를 제공하는 것으로 정의했습니다. 박정식(1996)은 서비스 품질의 개념은 소비자의 관점이나 소비자의 분석에 따라 다르게 해석될 수 있으며, 서비스 품질은 개인이 인지하고 평가하는 것이기 때문에 객관적인 측정이 어렵다고 말했다. 소비자 생각이 있다고 하더군요.
서비스 품질의 측정
이들 연구를 종합한 결과, 서비스 품질을 측정할 때 각 차원은 고정된 의미를 가지지 않고, 각 산업의 특성을 반영할 수 있는 가변적인 의미를 가지며, 특성에 부합하는 서비스 품질 차원의 개발이 필요할 것이다. 산업의. SERVQUAL 모델은 최초로 개발된 서비스 품질 측정 방법으로 많은 연구자들에 의해 널리 사용되고 있으며, SERVQUAL 모델의 타당성과 신뢰성을 평가하기 위해 많은 학자들에 의해 연구되어 왔습니다.
물류센터 서비스 품질
물류센터 서비스 품질의 개념
서비스 품질은 SERVPERF 방법을 이용하여 기술적 품질(6항목)과 기능적 품질(5항목)로 분류하여 측정하였다. 이를 바탕으로 신뢰성 및 타당성 검증 결과, 배송업체의 물류서비스 품질이 고객만족도, 재사용의도, 입소문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
물류센터 서비스 품질의 측정
물류센터 서비스 품질과 고객만족, 구전의도, 재이용의도의 관계
- 고객만족
- 구전의도
- 재이용의도
- 서비스 품질과 고객만족의 관계
- 고객만족과 구전의도, 재이용의도의 관계
Oliver(1980)는 고객만족이 고객태도에 영향을 주고, 고객만족이 재구매의도에 영향을 미친다는 것을 증명하였다. Crompton(2000)은 고객 만족이 재구매 의도와 입소문 의도를 결정하는 주요 요인이라고 밝혔습니다. 김병일(2006)은 컨테이너 해운사를 대상으로 국내외 항만물류 서비스 품질을 측정한 결과, 고객만족이 구전의도에 영향을 미치는 것을 확인하였다.
연구모형의 설계
첫째, 물류센터 서비스 품질에 대한 연구가 부족하여 항만물류 서비스 품질에 대한 연구를 검토하였고, 선행연구를 바탕으로 물류센터 서비스 품질 관련 6가지 관련요인을 결정하였다. 확인된 물류센터 서비스 품질요인 6가지가 고객만족에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 본 연구의 연구 설계는 물류센터 서비스에 관한 연구가 없는 상황에서 물류센터 서비스 품질을 측정하기 위한 요인을 확인했다는 점에서 중요하다고 생각된다.
연구 가설의 설정
가설1: 항만배후물류센터 서비스품질은 고객만족도에 중요한 영향을 미칠 것이다. 가설 1-4: 항만물류센터의 서비스품질 확보는 고객만족에 중요한 영향을 미칠 것이다. 가설 1-5: 항만배후물류센터 서비스품질의 관련성은 고객만족에 중요한 영향을 미칠 것이다.
변수의 조작적 정의
물류센터 서비스 품질
구전의도와 재사용의도 사이의 관계에 대한 가설을 도출하였다. 보안 측면에서는 내항단지 물류센터의 보안환경, 보상처리, 직원 지식 및 예절 등으로 나누어 설문문항을 도출하였다. 지식 측면에서는 내륙항만단지 물류센터 운영에 대한 센터 자체 지식을 통해 설문조사를 실시하였다.
고객만족, 구전의도, 재이용의도
공감을 위해 항만배후단지 물류센터 직원의 역량, 정보시스템 지원, 기업이 고객에게 제공하는 관심으로 나누어 연구문제를 도출하였다.
자료수집 및 분석방법
설문지 구성
다양한 화재 및 작업 요구에 맞는 배기 도구와 작업 시스템을 갖추고 있습니다. 벌크화물 운영 시스템을 갖추고 있습니다. 우리는 다양한 종류의 꽃을 다루는 경험을 가지고 있습니다.
표본의 통계학적 특성
측정변수의 타당성 및 신뢰성 분석
타당성 검증
안전보건 관리 시스템과 관련 인력/장비가 잘 구축되어 있습니다. 또한, 발송인이 원하는 방식으로 재고관리가 가능합니다. 우리는 독특한 시스템과 지식을 가지고 있기 때문에 고객에게 일자리를 제안할 수도 있습니다.
신뢰성 검증
상관관계 분석
연구가설 검정
가설검정
가설 1-1: 항만배후물류센터에 대한 서비스 품질의 유형성은 고객만족에 중요한 영향을 미칠 것이다. 가설 1-2: 항만배후물류센터에 대한 서비스 품질의 신뢰성은 고객만족에 중요한 영향을 미칠 것이다. 가설 1-6: 항만배후물류센터가 제공하는 서비스 품질에 대한 노하우는 고객만족에 중요한 영향을 미칠 것이다.
추가 회귀분석
또한, 화주들은 물류센터 내부와 외부를 깨끗하게 유지하면서 중요하게 생각하는 낮은 작업률을 선호하는 것으로 나타났습니다. 복합물류센터 기능으로의 전환이 필요하다는 뜻이다. '신뢰성'이 보장된다면 물류업체가 원하는 최적의 물류센터라 할 수 있다.
연구결과의 요약 및 시사점
의사결정자와 실무자 모두가 물류센터를 이용한다면, 물류센터는 모두가 만족할 수 있는 서비스 공급 시스템과 시스템을 갖추고 있어야 합니다. 또한, 부산신항 후단단지 내 물류센터간 경쟁 심화로 시장가격도 하락세를 보이고 있다. 역시 화주와 고객이 원하는 서비스 품질을 제공하기 위해서는 물류센터의 균형을 개선하기 위한 지속적이고 창의적인 비용 절감 노력이 필요할 것으로 판단됩니다.
연구의 한계점
TPL(Third Party Logistics) 서비스 품질 측정에 관한 연구. 대형마트의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구. 다음은 물류센터 서비스에 대한 만족도를 묻는 질문입니다.
