JABATAN PENGAIRAN DAN SALIRAN | PTI JPS 2019-2020 1 LAMPIRAN 3 (ii)-A INISIATIF NO.3 (ii): PEREKAYASAAN
BAHAGIAN/NEGERI : JABATAN PENGAIRAN DAN SALIRAN PULAU PINANG
TAHAP 1 (KENAL PASTI BPR SEDIA ADA)
Tajuk Perekayasaan:-
Pengurusan, Pemantauan Dan Pelaporan Aduan Secara Mingguan Dan Bulanan
Proses Perekayasaan:-
Pengurusan Aduan adalah asalah satu sistem penyampaian perkhidmatan agensi Kerajaan yang amat dititikberatkan dan sentiasa ditambah baik bagi meningkatkan kecekapan penyampaian perkhidamatan setiap jabatan. Pengurusan Aduan boleh ditakrifkan sebagai pengurusan aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap semua sebarang tindakan pentadbiran di jabatan yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salah laku, penyelewengan, salahguna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.
Pelaksanaan sistem i-Aduan mula dilaksanakan melalui pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2009: Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam. Dalam pekeliling ini, tempoh pengurusan aduan awam telah dipendekkan dari 41 hari ke 15 hari bekerja. Pelaksanaan I Aduan ini dapat mempercepatkan proses pengurusan aduan awam yang meliputi penerimaan, siasatan, pengumpulan maklumat dan penyelesaian aduan. Walaubagaimanapun, pada masa ini, pelaksanaan sistem I-aduan yang dilaksanakan adalah melibatkan penggunaan SISPAA di peringkat Biro Pengaduan Awam dan Ibupejabat JPS manakala di peringkat negeri menggunakan Sistem E Pintas.
Kedua-dua sistem ini menerima aduan daripada pelanggan yang menggunakan sistem tersebut sahaja dan ianya tidak termasuk aduan yang diterima secara terus melalui surat, email, telefon, hadir sendiri, media massa dan melalui hari bertemu pelanggan. Oleh yang demikan, pengurusan aduan di peringkat jabatan untuk tujuan rekod, pemantauan, analisis dan penglaporan yang sistematik perlu diwujudkan dengan menggabungkan semua aduan yang diterima daripada semua saluran yang ada.
Dengan penetapan tempoh masa pengurusan aduan dalam tempoh 15 hari bekerja, analisis aduan yang diterima dan juga pelaporan setiap bulan, satu sistem yang sistematik menggunakan perisian sedia ada iaitu Microsoft Excel telah dibina untuk memudahkan dan mempercepatkan urusan-urusan merekod, memantau, mengemaskini dan melapor semua aduan yang mana semua statistik, laporan dan carta akan dikemaskini secara automatic berdasarkan formula-formula yang telah dimasukkan.
Nota:
• Adakah proses yang dipilih melibatkan bidang/perkhidmatan utama pejabat?
• Senario proses sebelum BPR (tempoh masa, kos)
Kumpulan yang terlibat dalam proses perekayasaan:-
Bil. Nama Jawatan
1. Jurutera-jurutera Daerah Jabatan Pengairan & Saliran Negeri Pulau Pinang
Jurutera Daerah
2. Pegawai Penyelaras Aduan Daerah Penolong Jurutera
3.
Pegawai Penyelaras Bahagian Operasi (BKOR)
a) Mohd Nazaruddin Bin Ghazali b) Mohamad Hafizul Bin Hamid c) Fikri Bin Zainol
Ketua Penolong Pengarah Operasi Pen. Pengarah Bahagian Korporat Pen. Jurutera
4. Pegawai Penyelaras Unit Komunikasi Korporat dan Inovasi.
Pembantu Tadbir (P/O) Gred N19 (Aduan)
*BPR : Business Process Reengineering
LAMPIRAN 3 (ii)-B1
INISIATIF NO.3 (ii): PEREKAYASAAN
BAHAGIAN/NEGERI : JABATAN PENGAIRAN DAN SALIRAN PULAU PINANG
TAHAP 2 (KENAL PASTI BPR SEDIA ADA)
Mengenalpasti Keadaan Semasa ( As-Is )
Kod Aktiviti
Aktiviti Sedia Ada (As-Is)
Peranan (Jawatan / Jabatan)
Masa Pemprosesa
n
Penerangan Aktiviti
Penerimaan Aduan melalui Sistem, Surat, Email, Telefon, Hadir Sendiri dll
Pegawai Penyelaras Aduan Daerah / BKor
10 minit
Proses ini melibatkan merekod maklumat aduan yang diterima dengan memasukkan tarikh, sumber dan nama pengadu ke dalam senarai aduan
Memantau Rekod Aduan dengan
menyemak hari penyelesaian
Pegawai Penyelaras Aduan Daerah / BKor
40 minit bergantu ng kepada bilangan aduan
Proses ini melibatkan semakan bilangan hari berlalu bagi
penyelesaian aduan dan dipantau setiap hari
Mengemaskini aduan pada hari Isnin setiap minggu
Pegawai Penyelaras Aduan Daerah / BKor
30 minit
Proses ini melibatkan pengiraan bilangan hari penyelesaian setiap aduan
Penyediaan Laporan Pemantauan Aduan Bulanan
Unit
Komunikasi Korporat dan Inovasi
120 minit
Penyediaan Laporan Aduan Bulanan Melibatkan Perkara- Perkar Berikut
a) Bilangan aduan diterima setiap bulan, Bil aduan diselesaikan setiap bulan b) Tempoh aduan
diselesaikan, Bilangan Aduan diselesaikan <15 hari dan >15 hari
c) Pecahan aduan mengikut sumber aduan, bulanan dan kumulatif
d) Pecahan aduan mengikut bil hari penyelesaian, bulanan dan kumulatif Penghantaran
dokumen Laporan Aduan ke PSUKPP
Penyelaras Aduan BKor
30 minit
Dokumen Laporan Aduan JPS Negeri Pulau Pinang yang lengkap akan dikemukakan ke pihak SUK PP secara ‘hard copy’. Dokumen tersebut akan digunakan untuk diedarkan kepada pihak berkenaan untuk rujukan dan tindakan
selanjutnya.
JUMLAH MASA 230 minit
*BPR : Business Process Reengineering
LAMPIRAN 3 (ii)-B2
INISIATIF NO.3 (ii): PEREKAYASAAN
BAHAGIAN/NEGERI : JABATAN PENGAIRAN DAN SALIRAN PULAU PINANG
TAHAP 2 (PELAKSANAAN BPR BARU)
Mengenalpasti Proses Kerja Baharu ( To-Be )
Kod Aktiviti
Aktiviti Sedia Ada (As-Is)
Peranan (Jawatan /
Jabatan)
Masa
Pemprosesan Penerangan Aktiviti Penerimaan
Aduan Melalui Sistem, Surat, Email, Telefon, Hadir Sendiri Dll
Pegawai Penyelaras Aduan Daerah / Bkor
5 minit
Proses ini melibatkan merekod maklumat aduan yang diterima dengan memasukkan tarikh, sumber dan nama pengadu menggunakan sistem yang ditambah baik
Memantau Rekod Aduan Dengan
Menyemak Hari Penyelesaian
Pegawai Penyelaras Aduan Daerah / Bkor
5 minit
Proses ini melibatkan semakan bilangan hari berlalu bagi penyelesaian aduan dan dipantau setiap hari dengan memasukkan formula berkaitan.
Tiada pengiraan diperlukan Mengemaskini
Aduan Pada Hari Isnin Setiap Minggu / Aduan Selesai
Pegawai Penyelaras Aduan Daerah / Bkor
5 minit
Proses ini melibatkan pengiraan bilangan hari penyelesaian setiap aduan dengan memasukkan formula berkaitan. Tiada pengiraan diperlukan . Penyediaan
Laporan
Unit
Komunikasi 10 minit
Penyediaan Laporan Aduan Bulanan Melibatkan Perkara- Perkar Berikut
Kod Aktiviti
Aktiviti Sedia Ada (As-Is)
Peranan (Jawatan /
Jabatan)
Masa
Pemprosesan Penerangan Aktiviti Pemantauan
Aduan Bulanan
Korporat Dan Inovasi
a) Bilangan aduan diterima setiap bulan, Bil aduan diselesaikan setiap bulan b) Tempoh aduan
diselesaikan, Bilangan Aduan diselesaikan <15 hari dan >15 hari
c) Pecahan aduan mengikut sumber aduan, bulanan dan kumulatif
d) Pecahan aduan mengikut bil hari penyelesaian, bulanan dan kumulatif e) Statistik secara grafik
maklumat berkaitan aduan
Penghantaran Dokumen Laporan Aduan Ke PSUKPP
Unit
Komunikasi Korporat Dan Inovasi
10 minit
Dokumen Laporan Banjir Semasa (LBS) Negeri Pulau Pinang yang lengkap ke pihak BPSAH JPS Malaysia secara ‘hard copy’.
Dokumen tersebut akan digunakan untuk diedarkan kepada pihak berkenaan untuk rujukan dan tindakan
selanjutnya.
Jumlah Masa 35 minit
*BPR : Business Process Reengineering
LAMPIRAN 3 (ii)-C INISIATIF NO.3 (ii): PEREKAYASAAN
BAHAGIAN/NEGERI : JABATAN PENGAIRAN DAN SALIRAN PULAU PINANG
TAHAP 3 (PENILAIAN SEMULA BPR)
Penilaian Program
Nama Program BPR Pengurusan, Pemantauan Dan Pelaporan Aduan Secara Mingguan Dan Bulanan
Pegawai
(Champion) Mohamad Hafizul Hamid
Tarikh mula 1 Februari 2021 Tarikh
pelaksanaan
Mula : 1 Februari 2021
Akhir : Masih berjalan Aspek Pengukuran
Prestasi Sebelum Sasaran Pencapaian Pelaksanaan
Peratusan Penambahbaikan
(Improvement)
Masa 230 minit 35 minit 30 minit 86.96%
Kos 34.07 (RM) 9.60 RM) RM 8.00 94.44%
Lain-lain Indikator
JUMLAH 90.7%
Perekayasaan Pengurusan, Pemantauan Dan Pelaporan Aduan Secara Mingguan Dan Bulanan
BIL Perekayasaan / Penerangan
Formula/Fungsi Grafik 1 Penetapan
Tarikh
Menggunakan Add ins Date Picker
2 Penetapan Sumber Aduan
Penggunaan fungsi Drop List
3 Pengiraan Tempoh Aduan Yang Masih Belum Selesai.
Bilangan Hari Akan Dikira Secara Automatik Mengikut Tarikh.
Dan Akan Berhenti Dikira Apabila Tarikh Aduan Selesai Dimasukkan
Penggunaan formula pengiraan dalam excel dan Conditional Formating
BIL Perekayasaan / Penerangan
Formula/Fungsi Grafik 4 Aduan Belum
Selesai/Telah Selesai Yang Melebihi 15 Hari Akan Bewarna Merah, Manakala Bagi Aduan Belum Selesai/Telah Selesai
Penggunaan
Conditional Formating
5 Statistik Jumlah Aduan, Bilangan Penyelesaian Aduan < 15 Hari Dan
Penyelesaian Aduan > 15 Hari
Penggunaan Formula
=Counts
6 Statistik Jumlah Aduan
Keseluruhan Yang Diterima Dan Diselesaikan
Penggunaan Formula
=Countifs
BIL Perekayasaan / Penerangan
Formula/Fungsi Grafik 7 Statistik Jumlah
Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Mengikut Bulan
Penggunaan Formula
=Countifs
8 Carta Status Aduan Lawan Hari
Penyelesaian
Penggunaan Formula
=Countifs Dan Chart
9 Sumber Penerimaan Aduan
Penggunaan Formula
=Countifs
BIL Perekayasaan / Penerangan
Formula/Fungsi Grafik 10 Statistik Bilangan
Hari
Penyelesaian - Bulanan
Penggunaan Formula
=Countifs
11 Statistik Bilangan Hari
Penyelesaian - Kumulatif
Penggunaan Formula
=Countifs
12 Status Tindakan Aduan
Daerah/Bahagian Mengikut
Daerah
Chart
BIL Perekayasaan / Penerangan
Formula/Fungsi Grafik 13 Pencapaian
Status Aduan
<15 Hari Mengikut Daerah
Chart
14 Statistik Pecahan Sumber Aduan Mengikut Daerah
Chart
