第一節 第一回合德爾菲專家問卷研究結果
本研究第一回合研究調查問卷，於2019年04月01日開始寄發，至04月20日 回收完畢，總計回收19份，回收率 100%。第一回合德爾菲專家問卷以SPSS Version 25分析，全部構面之信度達0.929，各個構面題項信度皆達0.6以上，針對本研究目
的以SHELL理論之人、軟體、硬體、環境四個構面，及呈現專家小組成員對問卷的
看法及意見統合，並針對意見進行彙整、修正，詳細結果如表4-1至4-4所示：
表4- 1 第一輪德爾菲問卷-構面人所得評分表（N=19）
構 面
- 人
項 目
題項 統計分析 達成率
平 均 數
標 準 差
眾 數
四分位 數差
（Q.D）
已達一 致的項 目（％）
1 買票優先櫃台或通道(並僅允許一 人陪同)。
4.25 0.806 5 0.5 100
2 專屬的服務櫃檯及人員。 3.95 1.026 5 1 50 3 提供之優待與打折。 3.74 0.933 4 0.5 100 4 專屬的設計與活動參與。 3.95 0.780 4 0 100 5 專屬人員解說及導覽活動。 4 0.745 4 0 100 6 人員導覽解說之內容及方式清晰
易懂。
4.05 1.224 5 0.5 75
7 人員導覽解說之音量控制。 4.00 0.816 4 0.5 100 8 提供輪椅或者輔具之租借。 4.53 0.612 5 0.5 100 9 提供老花眼鏡租借。 3.84 0.958 3 1 50 10 緊急救護應變能力（如：協助就
醫等）。
4.47 0.697 5 0.5 100
52
在第一輪構面人當中，信度為0.632，已達一致的題項有七題，但在2.專屬的服 務櫃台及人員。、6. 人員導覽解說之內容及方式清晰易懂。、9.提供老花眼鏡租借。
這三題的標準差大於1或四分位差大於0.6皆未達納入標準，其他七題在第一輪問卷 的平均數、標準差及四分位數已達納入標準，但有專家針對這些題項給予意見，因此 於第二回合問卷中，修改語意及增加新題項。
表4- 2 構面人-專家質性內容資料：
專家意見
1.增加基礎本國通行語言，如:閩南語、客家語，目前本國高齡年長者亦有使用單一語言之 習慣。(18)
2.人員導覽解說語言配合長者需求。(09) 3.配備導覽機。(09)
4.提供母語或文化的說明及導覽，例如:客家、閩南、原住民…。(07) 5.服務台提供多種語言諮詢服務。(07)
6.解說語言要用高齡者聽得懂的語言(要能夠接地氣)，且說話要慢。(10) 7.提供走動式服務。(10)
註：( )為專家編號。
經由以上專家的質性意見後，進行文獻查證佐證，認為在母語的導覽是高齡觀眾 認為切合需要的服務，所以將6. 人員導覽解說之內容及方式清晰易懂，更改為人員 導覽解說之內容及方式清晰易懂。（例如：國、台語、客家語，且速度較慢）；而老 花眼鏡、放大鏡、拐杖、輪椅等，使用比例較不高，若另有教育或學習的工具可能為 更佳的輔具。（趙廷鶴、辛治寧，2017），將9.提供老花眼鏡租借，更改為提供老花 眼鏡、放大鏡租借。而文獻中有提到在導覽機使用比率高。（趙廷鶴、辛治寧，2017），
故新增題項提供導覽機租借。另外，專家提到之走動式服務，類似志工，提供在景點 協助解決問題或指引路線等，此能增加高齡者關心之感受，予以新增題項。
53
表4- 3 第一輪德爾菲問卷-構面軟體所得評分表（N=19）
在第一輪構面軟體當中，信度為0.839，已達一致的題項有七題，但在7.熟悉背 景環境音樂。平均數未達3.5、標準差大於1及眾數僅有3；8. 提供周邊資訊的完整
（如：食、住、行、遊、購、娛），標準差大於1，故未達納入標準；其他七題在第 一輪問卷的平均數、標準差及四分位數已達納入標準，但有專家針對這些題項給予意 見，因此修改語意及增加新題項。
構 面
- 軟 體
項 目
題項 統計分析 達成率
平 均 數
標 準 差
眾 數
四分位 數差
（Q.D）
已達一 致的項 目（％）
1 紙本導覽資訊字體大。 4.32 0.671 4 0.5 100 2 紙本導覽資訊排版簡單易懂。 4.32 0.820 5 0.5 100 3 紙本導覽資訊配色清楚鮮明。 4.00 0.943 4 0.5 100 4 有設置導覽指示地圖。 4.11 0.809 4 0.5 100 5 導覽指示地圖的排版簡單易懂清
晰。
4.32 0.671 4 0.5 100
6 導覽指示地圖的排版字體夠大。 4.37 0.597 4 0.5 100 7 熟悉背景環境音樂。 3.26 1.046 3 0.5 25 8 提供周邊資訊的完整（如：食、
住、行、遊、購、娛）。
3.53 1.264 4 0.5 75
9 緊急救護措施。（如：緊急事件 應變措施、AED設置、人員CPR 考照）。
4.42 0.692 5 0.5 100
54
表4- 4 構面軟體-專家質性內容資料：
專家意見
1.提供周邊資訊的完整。（如：緊急醫療機構之資訊，到達時間及距離）。(04) 2.如果景點場地有供餐商品部分，希望部分商品能售有適合高齡者。(18)
3.紙本地圖配合景點照片。(09)
4.紙本導覽資訊多圖片少一點字。(09) 5.有語言導覽指示。(07)
6.救護鈴(EX.緊急對講機)。(07)
7.軟體及硬體設備的操作要簡單，可使用，直接口語指令或直接觸碰式的，
長者較易操作。(08)
8.紙本內容盡量以圖代表文字。(10) 註：( )為專家編號。
經專家意見後，將題項7.熟悉背景環境音樂，更改為提供熟悉背景及環境音樂。
（例如：年代、閩南語歌曲）、8.提供周邊資訊的完整（如：食、住、行、遊、購、
娛），更改為提供周邊資訊的完整性。（例如：食、住、行、遊、購、娛、緊急醫療 資訊）。另外，題項3.紙本導覽資訊排版簡單易懂，雖達一致，但予以擴充解釋為紙 本導覽資訊排版掌握圖多文少，配合景點圖片說明，令使用者簡單易懂。新增題向為，
景點內設置緊急對講機及導覽機台提供簡易操作。(例如:口頭指令、手頭式)，因應高 齡化社會，以電子產品輔助退化的機能，且在導覽需求的趨勢增加之下，為高齡者而 導向之服務設計為未來之趨勢與議題。（李傳房，2014）
55
表4- 5 第一輪德爾菲問卷-構面硬體所得評分表（N=19）
在第一輪構面硬體當中，信度為0.889，已達一致的題項有8題，但在8.公共廁 所為座式設計。、9. 休憩點提供足夠，例如平均500公尺設立一個。、11.休憩點座 椅有靠背。、12. 休憩點座椅有扶手。、13. 休憩點座椅高低適宜。、14. 休憩點內 設有靜態景觀。（如：導覽解說圖、畫）。其標準差大於1或四分位差大於0.6皆未 達納入標準；其他六題在第一輪問卷的平均數、標準差及四分位數未達納入標準，並 有專家針對這些題項給予意見，因此修改語意及增加新題項。
構 面
- 硬 體
項 目
題項 統計分析 達成率
平 均 數
標 準 差
眾 數
四分位 數差
（Q.D）
已達一 致的項 目（％）
1 高低落差處，設置合宜之輔助坡 道。
4.63 0.684 5 0.5 100
2 路面設計有考量道路材質防滑。 4.63 0.496 5 0.5 100 3 路面設計有考量高低落差之設
計。
4.58 0.692 5 0.5 100
4 路面道路平坦。 4.50 0.687 5 0.5 100 5 景點建築物內設施具可及性，例
如:電梯、扶手的樓梯、坡道。
4.58 0.692 5 0.5 100
6 景點之適當距離設置廁所。 4.42 0.692 5 0.5 100 7 公共廁所設有對講機或緊急安全
裝置。
4.44 0.598 5 0.5 100
8 公共廁所為座式設計。 4.32 1.108 5 0.5 75 9 休憩點提供足夠，例如平均500
公尺設立一個。
4.11 1.100 5 1 50
10 休憩點有遮蔽物，例如：屋簷。 4.21 0.787 5 0.5 100 11 休憩點座椅有靠背。 4.16 1.068 5 0.5 75 12 休憩點座椅有扶手。 4.11 1.049 5 0.5 75 13 休憩點座椅高低適宜。 4.00 1.000 4 0.5 75 14 休憩點內設有靜態景觀。（如：
導覽解說圖、畫）
3.63 1.012 4 0.5 75
56
表4- 6 構面硬體-專家質性內容資料：
專家意見
1.某些景點需考慮環境保護、視覺一致性、特殊歷史或文化，因此旅客服務 之硬體建設，可能有其極限，無法盡如人意。(13)
2.提供遊園工具，(如纜車、有司機遊園車、自駕電動車、電動腳踏車、…)，
供民眾搭乘。(04)
3.公廁座椅高低可調式更好。(19)
4..休憩點提供足夠飲水(設置飲水機)。(09) 5.休憩點內有桌子(提供餐飲使用)。(09) 6.景點頭設置電動巴士。(09)
7.電扶梯速度要慢。(07)
8.公廁除了座式，需另加扶手。(07)
9.有多設無障礙廁所，空間大、陪伴者可一起進入協助。(07)
10.公共廁所及休憩點，應安排明顯處方便長者找尋及緊急狀況輸送方法。(08) 11.公共廁所為座式設計，也要設置扶手。(10)
註：( )為專家編號。
經專家意見調查後，將題項8.公共廁所為座式設計，更改為公共廁所考量通用式 設計，備有座式設計馬桶，並包含扶手或高低可調式。9. 休憩點提供足夠，例如平 均500公尺設立一個，更改為休憩點提供足夠。（例如：平均500公尺即設立一個休 憩點）。在11.休憩點座椅有靠背。、12. 休憩點座椅有扶手。、13. 休憩點座椅高低 適宜。、14. 休憩點內設有靜態景觀。（如：導覽解說圖、畫）（絹川麻理、趙玟姃、
北川博巳，2011)，未更改題意。另新增題項：景點設有遊園工具。（例如：司機遊 園車、纜車、電動腳踏車、電動巴士等）、休憩點內設有桌子、若景點內有電梯或電 扶梯，應考量速度慢且僅許一人陪同者協助。
57
表4- 7 第一輪德爾菲問卷-構面環境所得評分表（N=19）
在第一輪構面環境當中，已達一致的題項有6題，但在4. 有燈光柔和之照明設 施。、5. 重視公共空間禁菸之環境。這2題的標準差大於1或四分位差大於0.6皆未 達納入標準，其他六題在第一輪問卷的平均數、標準差及四分位數已達納入標準，但 有專家針對這些題項給予意見，因此修改語意及增加新題項。
構 面
- 環 境
項 目
題項 統計分析 達成率
平 均 數
標 準 差
眾 數
四分位 數差
（Q.D）
已達一 致的項 目（％）
1 有標示景點之總里程數(公尺或公 里)，可讓高齡者依自身狀況調整。
4.21 0.713 4 0.5 100
2 標示合宜之指示牌，例如:於四個 方位皆能清楚理解指示。
4.21 0.631 4 0.5 100
3 適當距離備有飲用水。 4.11 0.737 4 0.5 100 4 有燈光柔和之照明設施。 3.68 1.204 5 1 50 5 重視公共空間禁菸之環境。 4.21 1.032 5 0.5 75 6 景點有提供接駁載具。 4.37 0.684 5 0.5 100 7 周邊有大眾交通運輸工具。 4.26 0.733 4 0.5 100 8 高齡者或殘疾人士優先停車之停
車場。
4.58 0.692 5 0.5 100
58
表4- 8 構面環境-專家質性內容資料：
專家意見 1.老年人很多菸腔，希望有可供吸菸的環境。(04)
2.景點是指室內 還是戶外 燈光部分與照明 這是兩種不一樣的環境，因此問卷的內容
要修正。(15)
3.採光應清晰，柔和適宜否?(19)
4.景點每500公尺設置指示牌。(09)
5.飲水機、廁所指示牌設立。(09) 6.設置垃圾箱(分類)。(09)
7.景點天氣溫度告示。(09)
8.遊玩動線設計流暢、宜簡單，不要太複雜。(07)
9.大眾交通運輸工具應考量上下高度，以便長者行動。(08) 註：( )為專家編號。
經專家意見後，將題項4. 有燈光柔和之照明設施，更改為戶外空間考量使用燈 光柔和之照明設施、5. 重視公共空間禁菸之環境，更改為重視公共空間禁菸之環境，
僅供特定地設有吸菸亭。另新增題項設置分類垃圾箱。（絹川麻理、趙玟姃、北川博 巳，2011)、特定指示牌設置。（例如：標註廁所、飲水機）。
59
第二節 第二回合德爾菲專家問卷研究結果
將第一回合未達納入標準的題項並整合專家意見後彙整形成第二輪德爾菲專家 問卷，於2019年05月11日陸續寄出第二輪德爾菲問卷19份，於2019年05月21 日完成回收，共回收18份，回收率達94.7% 全部構面的信度達0.891，各個構面題 向信度皆達0.6以上，第二輪德菲問卷評分表如表4-9至4-16所示，以判別標準平均
數大於3.5、標準差小於1、四分位數差小於0.6、穩定度大於80%以上，這四項標準
選擇納入或刪除題項。
表4- 9 第二輪德爾菲問卷構面人所得評分表（N=18）
構 面
- 人
項 目
題項 統計分析 是否達到一致性
平 均 數
標 準 差
眾 數
四分位 數差
（Q.D）
穩定 度
達成率
1 專屬的服務櫃檯及人員。 4.22 0.808 5 0.625 83.3 75 2
※
人員導覽解說之內容及方式 清晰易懂。（例如：國、台語、
客家語，且速度較慢）。
4.33 0.686 4 0.5 83.3 100
3
※
提供老花眼鏡、放大鏡租借。 3.56 0.705 3 0.5 77.7 75 4
◎
景點有安排走動式服務人員。 4.06 0.802 4 0.5 - 100 5
◎
提供導覽機租借。 3.61 0.850 4 0.5 - 100
註：◎新增的題項 ※修改語意後題目
在第二輪構面-人當中，信度為0.622，已達一致的題項有三題，但在1.專屬的服
務櫃檯及人員。、3. 提供老花眼鏡、放大鏡租借。這兩題的四分位差大於0.6或穩定
度未達80%以上，未達納入標準，其他三題在第二輪問卷的平均數、標準差及四分位
數差及穩定度已達納入標準，並針對各個題向專家給予意見，進行彙整修正或刪除題 項。