咖啡连锁行业二维质量模型与体验式营销融合探讨——以统一星巴克咖啡为例。关键词：二维质量模型、问卷调查、星巴克、享受意愿。
緒論
研究背景
實作目的
文獻探討
星巴克店家介紹
體驗行銷相關理論
KANO二維品質模式相關文獻
服务满意度是指企业在产品销售前、销售中、销售后以及不同产品生命周期所采取的不同服务措施的最终顾客满意程度指标。主要衡量所提供的服务与顾客心理预期的差异，主要分为“增加满意指数”和“消除不满意指数”两个指标。这两个指标分别旨在提供顾客满意要素和消除不满意要素。分析表明，如果某一质量要素得到改善，则可以提高满意度。 表1：当Kano二维质量要素评价分类表不足时。
当够了我喜欢它当然我不在乎我受不了我不喜欢它我不喜欢它我不喜欢它我不喜欢它我不喜欢它我不喜欢它不喜欢 我不喜欢 我不喜欢 不喜欢 我不喜欢 无差异质量 无差异质量 基本质量 我可以容忍逆向质量 无差异质量 无差异质量 无差异质量 基本质量 I不喜欢逆质量 逆质量 逆质量 逆质量 没有质量。
研究方法
研究架構
問卷設計
本研究以Schmitt（1999）提出的五个体验式营销模块作为服务质量框架，针对星巴克提供的服务设计问题，分为两部分： 1. 个人基本信息： 1. 数量的选择。 2、情感体验：播放轻松愉悦的音乐，装修别致，服务人员态度好。
3、思维体验：产品价格合理，店铺知名度高，其他客户品质好。 4.移动体验：提供送餐服务，经常举办特别活动或促销活动，并提供套餐组合。 5、类似经历：附近有停车场。根据季节推出新品，并提供现金以外的支付方式。详情请参阅官方调查问卷（附录）。
研究方法
通过质量改进指数的分析方法，可以判断某一质量要素改进后，不满意和满意的增加或减少的程度，从而可以用来评估改进服务质量的优先级。满意度指数增加 越接近1，该要素对客户满意度的影响越大，不满意消除指数越接近1，该要素对客户不满意的影响越大 测试结果的一致性或可靠性程度。衡量可靠性的方法大致有五种：复制可靠性、重测可靠性、评价者间可靠性、内部一致性可靠性和测试标准可靠性。本研究采用Cronbach内部一致性信度系数α信度分析，计算公式如下（本研究采用SPSS软件进行分析）： 。
2：测试的总变异Sij：另一项的协变，指的是研究的测量仪器是否能够代表研究最终想要测量的问题。即确认被测项目能否正确测量。大致有以下几种： 在心理统计学中，指给定的度量可以代表一个对象的多少个子部分。
在心理统计学中，它指的是测试方法与事件结果的相关程度。
研究結果分析
- 信度與效度
- 樣本結構分析
- 二維品質要素
- 品質改善分析
- 對星巴克建議
本研究问卷项目的服务要素以质量属性对二维卡诺质量模型进行分类。如上表所示，本研究问卷的 15 项质量要素采用 Kano 二维质量模型对其质量属性进行分类，结果描述如下： 有吸引力的质量：“咖啡有不同的浓度和份量” ”、“播放轻松愉悦的音乐”、“装修摆设别具一格”、“提供送餐服务到餐桌”、“经常有特价促销及优惠”、“提供组合套餐”、“提供付款方式其他”比现金”，“附近有停车场，停车方便”，。
许多在社交媒体上有知名度的巷子咖啡馆或商店逐渐成为消费者的首选，因此名店可能不再是消费者选择它们的原因。关于“播放轻松愉快的音乐”的问卷调查结果是一个有吸引力的品质。这项研究认为，现在很多人都养成了使用耳机的习惯。即使咖啡馆不播放音乐，对消费者来说也没关系。品质已变为有吸引力的品质。这项研究认为，会出现差异，因为与15年前相比，大学群体中的每个人都习惯戴着耳机，因此星巴克不会播放轻松愉快的音乐。必不可少的物品变成了既没有也没有不好的物品，知名商店从吸引人的品质变成了冷漠的品质可以说，咖啡店越来越多，各种咖啡产品也越来越多。
星巴克品牌生产的咖啡质量也得到了提高，导致越来越多的咖啡店与星巴克竞争。因此，在消费者眼中，星巴克现在比十五年前更有名了。喝咖啡的原因之一。附近停车的质量已从较差的质量变为有吸引力的质量，因为增加的交通流量导致相同的停车位。感官体验方面：需要选择“品质好”作为提高顾客满意度的指标，而“外部环境的清洁度”是消除不满意指标的优先选择。
結論
2-2 如果外部环境“不干净”，您感觉如何 5-2 如果装修“不起眼”，您感觉如何 6-1 如果服务人员态度“很好”，您感觉如何？
6-2 如果服务人员态度“不好”，您有何感受？ 7-2 如果产品价格“不合理”，您有何感受？ 8-2 如果商店的声誉“不出名”，您感觉如何？
9-2 如果其他消费者的质量“不好”，您感觉如何？
