Design customer relationship program through value creation
A 組學生： 范 楷 405206198 王星宇 405206215 蔡立為 405206203 許育嘉 402221109 辜郁婷 405206083
生產者與消費者共創價值
壹 - 價值共創
生產
消費
價值 共創
消極的購買者 積極的參與者
價值使用者 價值創造者。
消費者積极參與企業的研發、設計和生產
，以及在消費領域貢獻自己的知識技能創 造更好的消費體驗。
何謂價值共創？
1.
生產領域價值共創生產領域的價值共創既可以體現在製造業上，也可以體現
在服務業上。
製造業：顧客參與新產品開發的研究。
通過讓顧客參與企業設計與研發活動，不但降低成本、提高 效率，且能夠開發出讓顧客滿意的產品。服務業：顧客與服務提供商的互動和適應過程。
藉由顧客參與、服務創新，能在服務品質上滿足顧客需求。生產領域價值共創
傳統的價值創造裡，「生產者單獨創造價值模式」是指產 品主導的邏輯下，生產者可謂價值的唯一創造者。
價值被創造在生產者所提供的服務或產品中，經由市場交 換提供給消費者。
隨著時間演進，生產者與消費者逐漸成為價值共創的關係。生產者在創造價值的過程中更加注重消費者的需求，進而 形成讓價值的創造方式呈現開放系統的狀態。
貳
-
價值共創生產者
生產者價值創造的方式大致可以分為以下三個面向 : 1. 生產者單獨創造價值
2. 生產者與消費者互動共同創造價值
3. 生產者與生產者之間互動共同創造價值
生產者的價值創造
「生產者單獨創造價值」強調產品導向的開發，企 業著重在產品生產與研發的能力，進而創造、提升 產品本身的價值。
舉例來說， APPLE 出的 iPhone 已經出到 7 代，就是 不斷針對該智慧型手機做功能上的提升，創造其在 手機市場上的價值與地位，進而吸引消費者。生產者單獨創造價值
「生產者與消費者互動共同創造價值」強調生產者 在提供產品與服務的同時，也同時注重消費者的需 求與感受。透過顧客關係的經營，替產品創造出更 好的價值。
舉例來說，顧客滿意度追蹤、資料庫行銷等方式都 可以透過消費者的行為及反應，讓生產者調整產品 與服務要改進的細節，進而創造出更好的價值。生產者與消費者互動共同創造價值
「生產者與生產者之間互動共同創造價值」指生產 者在同業間進行競爭與交流的過程裡，替產品創造 出更好的價值。
舉例來說， APPLE 、 HTC 、 SAMSUNG 在手機市場上 的競爭會讓產品的性能不斷地翻新與提升，進而創 造更好的價值。
飛機公司與飯店進行互聯的合作，吸引消費者，進 而創造價值。生產者與生產者之間互動共同創造價值
生產者創造價值的方式大致分為「生產內部整合」與「外 部顧客關係的建立」兩部分。
「生產內部整合」主要是針對公司內部的員工能力、研發 能力、生產能力等面向做全面加強與管理，以提升、創造 產品本身的價值，進而吸引消費者購買。
「外部顧客關係的建立」則是運用顧客關係管理中的方法 來瞭解消費者的行為與想法，進而讓產品與服務做出調整 與改進，以利之後的生產創造更好的價值。生產者如何創造價值
傳統的價值創造觀點認為，價值是由企業創造通過交換傳 遞給大眾消費者，消費者不是價值的創造者，而是價值的 使用者或消費者。隨著環境的變化，消費者的角色發生了 很大轉變，消費者不再是消極的購買者，而己經轉變為積 極的參與者。價值共創
消費者
消費者通過參與價值共創，可以獲得自己滿意的產品，獲得成就感、榮譽感或獎勵，通過整個價值共創的交互獲 得獨特的體驗等。
同時間，消費者的這些 收穫 又會進一步對企業產生影響“ ”
，如提高顧客滿意度、忠誠度、購買意願等。
價值共創 - 消費者獲得了什麼？
消費領域的價值共創作為一種新的價值創造形式，共同 創造的是體驗價值，是真正的價值共創，價值的創造由 消費者來主導，該領域價值共創研究主要體現在以下三 個方面。1.
消費者單獨創造價值2.
消費者與企業互動共同創造價值3.
消費者與消費者之間互動共同創造價值消費領域之價值共創
消費者單獨創造價值指消費者在自己的消費過程中使用企業 提供的產品或服務而創造價值，價值由消費者單獨創造，企 業不參與消費者的消費過程。
從消費者單獨創造價值及自我服務的概念中，感覺價值創造 是消費者的單邊行為，企業並沒有在價值創造中有所貢獻，但是消費者創造價值是要通過在消費過程中使用企業提供的 產品或服務才能獲得價值，也就是說這種價值的獲取是建立 在企業提供的產品或服務之上。
消費者在消費過程中使用企業提供的產品或服務過後，進而 思考接著創造自己的價值，即消費者單獨創造價值。消費者單獨創造價值
消費者與企業互動創造價值是共創價值理論的主要觀點。
企業的目標不只是為顧客創造價值，而是動員顧客從企業 提供的產品或服務中進而創造自己的價值。與消費者接觸 比較多的重要人員(
如上門服務員、推銷員以及維修員 等)
，不但可以提供滿足消費者需要的產品或服務，而且 通過他們與消費者之間真誠和信任的互動可以給顧客帶來 更好的體驗。消費者與企業互動共同創造價值
消費者與消費者之間的互動是消費者的重要服務體驗，這種體驗會影響消費者對於企業的滿意和忠誠。
社區中創建價值的四類方式1.
社會網路的構建2.
印象管理3.
社群義工4.
品牌使用它們直接來源於消費者的貢獻，並完全發生在消費領 域。
消費者與消費者互動共同創造價值
Customer demand
Industrial
↓↑
Products / Services
↓↑
Customer relationship
參 - 生產者如何與消費者共創價值
生產者如何與消費者共創價值
生產 產品
生產 者
者 消費 消費 者 者
建立生產者與消費者的合作關係：讓消費者參與生產
過程，與消費者的互動，可以主動發掘與解決問題。
產業 方法 消費者關係
外部
問卷調查
●
新品開發：可利用新品打樣的行銷方式與消費者建 立連結，並提供問卷進行調查。●
舊品更新：可收集產品使用後的問卷調查。客戶服務
●
可請前線業務端以售後服務方式，進行資訊收集。競爭者調查
●
產品：可由實體或虛擬通路來收集並分析市場現況。●
行銷策略：利用競品行銷方式可分析競爭者現況。網路社群資訊 分享
●
利用網路社群與消費者進行溝通，讓有共同需求的 消費族群很方便且無時差的擁有討論空間，並了解消 費市場現況。內部 消費者銷售
分析
●
利用POS
與ERP
系統進行交叉比對分析。生產者如何與消費者共創價值
最終目的：
提高顧客忠誠 度以及顧客滿
意度
藉由商品與服務連結，
創造出所謂的顧客價值
。
新客開發：
口碑行銷、新品開發 等
舊客維護：
利用會員制度的建 立等來維護舊客的
資源
