2. 重視價值創造與顧客關係
任課教師：
課前猜猜看
撐傘時，有何不便？
這是什麼廣告？
它傳遞什麼價值？
現在省⼩小錢，未來花⼤大錢
⼤大綱
Ó 前⾔言：企業的⺫⽬目的何在？
Ó 為何創造價值與經營關係？
Ó 顧客知覺價值
Ó 顧客滿意度
Ó 顧客關係管理
前⾔言：企業的⺫⽬目的何在？
現代管理宗師 彼得杜拉克 Peter Drucker (1909-2005) 如何回答？
“The purpose of business is to create and keep a customer.” (企業的目的是創造並保有顧客)
⼀一、為何創造價值與經營關係？
Ó 回到⾏行銷定義的重點。。。
顧客知覺價值 顧客滿意度度 顧客關係管理理 為何創造價值與經營關係
⾏行銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客，及經營 顧客關係以便讓組織與其利益關係⼈人受益的⼀一 種組織功能與程序。
價值與顧客關係如何讓組織受益？
⼆二、顧客知覺價值
顧客知覺價值 顧客滿意度度 顧客關係管理理 為何創造價值與經營關係
顧客知覺價值（customer perceived value，CPV）是：
因此，提昇價值的兩⼤大途徑：
或
顧客在綜合考慮了取得與使⽤用產品的成本/代價與 所獲得的品質/利益之後，所作出的效益評估。
降低成本/代價 提⾼高品質/利益
三、顧客滿意度
Ó 顧客滿意度(customer satisfaction)
£ 顧客因購買與消費引發的愉悅或失望的程度
£ 影響顧客忠誠度、⼝口碑、再購意願，進⽽而影響 企業永續經營。
顧客知覺價值 顧客滿意度度 顧客關係管理理 為何創造價值與經營關係
四、顧客關係管理
Ó 顧客關係與顧客忠誠度
顧客知覺價值 顧客滿意度度 顧客關係管理理 為何創造價值與經營關係
顧客關係 顧客忠誠度 留客率
+ +
顧客忠誠度帶來的留客率影響⻑⾧長期的
顧客⼈人數、企業成本、市場地位等。 見見下圖說說說明
