Q U A N T R ! KINH DOANH
MOT (SO Y KlfiN Vft P H A T T P I E N DICH VU LUU T D U
CHAT LUONG CAO
TDONG CAC KHACH 6AN TDEN DIA DAN HA NOI
Nguyeh Thi Nguyen Hong *
cy^ong xu the hdi nhap kinh tequoe te, cae doanh nghiep du lich Viet Nam da va dang ehu trong C^/nang cao chat lugng dich vu nham dap Qng nhu eau ngay cang cao cua du khach. Dae biet, trong thdi gian qua eae khach san cua Ha Ndi da khdng ngQng phat then dieh vu lUu tni chat lugng cao de thu hut khach qudc te den vdi Thu dd, dSe biet nhan dip 1000 nam Thang Long. Tren ea sd phan tich, danh gia tO ket qua khao sat diem ddi vdi 8 khach san 5 sao tai Ha Ndi, bai viet cua tac gia da di den ket luan quan trong la chat luang dich VIJ lUu tni cua cac khach san nay kha eao va chuyen nghiep.
M$c du vay nhQng han ehe ve trinh do va chat luang ngudn nhan lUc, ve ngoai ngO va kha nang giao tiep cua nhan vien phtic vu... dang la nhQng can trd kha Idn, la van de'ndng can dugc eae khach san cd ke hoach then khai nang cap trong thdi gian tdi nham nang cao sQc canh tranh eua tQng khach san ndi rieng, cua nganh Du lich Thu dd ndi chung trong giai doan tdi.
Thee xu hudng hdi nhSp kinh te qudc te, vdi mQc dp md cQa thj trQdng cae d|ch vu du heh ngay cang sau rdng khien cac doanh nghiep du lieh Viet Nam phai nang cao sQc canh tranh de dap Qng nhu cau cua khach du hch trong nude va qudc le ngay cang eao. Cae djch vu du hch chat lupng cap cd vai trd quan trpng ddi vdi su phat trie'n eua nganh va cac doanh nghiep du hch. Luu tru la ITnh vuc kinh doanh quan trpng trpng nganh du hch.
D|eh vu luu tru chat lUdng cap trong cac khach san cang ed y nghTa quan trpng ddi vdi viee dap Qng nhu cau cao cap eua khach du hch va sii phat trie'n cua nganh du hch.
1. Vai net ve d|ch vu luu tai chat lUdng cao Theo chudng trinh 07/CTr-TU cua Thanh uy Ha Npi va Ke hoach then khai chuong trinh "Phat trien mpt sd nganh djch vu trinh dp, chat lupng cao giai doan 2006 - 2010" eua Sd Du hch (nam 2006), dich vu luu tru chat lupng eao dupc hieu la d|ch vu luu tru cua cac khach san 3 sao trd len. Tuy nhien, d gde dp kinh le, d|eh vu luu tru
chat lupng cao can phai dupe hieu la d|ch vu luu tru thoa man d mQc dp cao cae mong dpi cua khach du hch tUPng Qng vdi gia tr| hp phai tra khi sQ dung d|eh vu nay va ed kha nang lao gia tr|
gia tang cao cho doanh nghiep.
D|ch vu luu tru chat lupng cap mang nhQng dac die'm eua d|ch vu du hch chat lupng cao:
- Cd kha nang mang lai gia tr| gia tang cao cho doanh nghiep". '
- Dap Qng mong dpi ve d|ch vu luu tru cua khach du hch d mQc dp cao, la mQc dp d|ch vu ma khach hang mong mudn, hy vpng nhan dupe IQ mQc gia phai tra.
- DQpc cau thanh bdi cac yeu td ed chat lupng eao trong he thdng sang tao va eung Qng d|ch vu.
TrUdc het la dpi ngu lao ddng cd trinh dp eao, ngoai trinh dp chuyen mdn cdn ddi hdi ed trinh dp giao tiep Qng xQ, hieu biel.tam ly khach hang, kien
* TS., Trudng Dal hoc Thuang mai
QUAN T R ! KINH DOANH
thUe van hoa xa hdi td'ng hpp, trinh dp ngoai ngO, lac phong heh sti sang trpng, tan llnh ehu dao, ludn san sang dap Qng mpi yeu cau chinh dang CLia khach,... Hay ndi each khac, ngUdi lao ddng ed linh ehuyen nghiep cao. ThQ hai, he thdng co sd vat chat ky thuat tao d|eh vu phai ddng bd, dap Qng nhu cau cua khach du hch, phu hdp vdi xu hudng phat trie'n eua cau de dam bae khdng b| lae hau. Dd cd the la mpt he thdng cP sd vat chat ky thuat tien lien hien dai, sang trpng cd mQc vdn dau tu Idn, nhung eung ed the ddn gian la ed sd vat chat ky thuat vdi edng nghe thap khi tren th| trUdng xuat hien nhdm khach mudn lim kiem sU gan gui vdi tu nhien hoang da.
- Mang tinh dpc dao, mdi la va hap dah. Sii ddc dao hap dah cd the IQ khai thac tai nguyen du l|eh va cac d|ch vu du hch theo cac mQc dp va lieu lupng khae nhau tao ra su phong phu da dang eua cac san pham d|ch vu. Mat khae, sU thiet ke dpc dao eua cac ed sd lUu tru cung tao nen cac san pha'm d|ch vu luu tru chat lupng cao.
- Thudng cd mQc gia cao. Cae d|eh vu luu tru chat lupng eao hudng tdi thoa man nhu cau eua ddi lupng khach cd kha nang thanh lean cap, san sang chi tra mpt mQc gia cao neu san pha'm d|eh vu dap Qng dQpc nhQng mong dpi d|eh vu eua hp.
2. ThUc trang phat trie'n d|ch vu lUu tru chat lUdng cao trong cac khach san Ha Npi thdi gian qua Treng nhOng nam gan day, kinh te xa hpi Ha Npi da duy tri lot mQc tang trQdng deu dan tao dieu kien thuan Ipi cho su phat trie'n eua du hch Ha Ndi. Viee dieu chinh d|a gidi hanh chinh se tao them Ipi the mdi cho su phat trie'n eua du heh Thu dd. Su hpp nhat tao dieu kien eho nganh Du hch Ha Npi td chQc ket ndi, xay diing eae san pha'm du hch chat lupng cao phong phu hdn, thu hut khach du hch. Tuy nhien, eung do viec md rpng d|a gidi hanh chinh Thu dd, sii khae nhau ve trinh dp phat trie'n kinh te - xa hpi giOa eae d|a phQdng tren d|a ban Ha Ndi eung la nhQng thaeh IhQc Idn ddi vdi cdng tac dieu hanh ehung cua nganh du hch.
Nham danh gia sU phat then d|ch vu luu tru chat lupng cao tren d|a ban Ha Ndi chung ldi sQ dung ket qua td'ng hpp phan tich cac dQ lieu IhQ cap thu thap dupe qua ngudn cua Sd Van hoa - The thao va Du hch Ha Ndi, bao cao ket qua kinh doanh eua mdt sd doanh nghiep eung vdi dQ lieu
Sd cap IQ phuong phap dieu tra trac nghiem ddi vdi khach du hch luu tru trong cac khach san tQ 3 - 5 sao va ddi vdi nhan vien lam viee trong eae khach san dd. Ddng thdi ke IhQa ket qua nghien cQu cua cac tac gia trudc cd lien quan. Sau khi thiet ke 2 ma'u dieu tra trac nghiem ddi vdi khach du hch luu tru va nhan vien trong cac khach san 3 - 5 sao Ha Ndi dua tren cac lieu ehi, ehung ldi lien hanh phat phieu dieu tra trong thang 3 - 5/2008. Sd phieu phat ra eho nhan vien cac khach san la 25, thu ve 25 phieu. Sd phieu phat ra cho khach du hch lUu tru trong cac khach san la 100, thu ve 78 phieu, trong dd 52 phieu cua khach du Ijch qudc te, 26 phieu cua khach du l|ch ndi d|a. Mpt sd ket qua thu dupe nhu sau:
Ve thi trudng khach tieu dung dich vu. Khach luu tru trong cac khach san 3 - 5 sao Ha Npi bao gdm ca khach du heh qudc te va npi d|a. Khach qudc te chu yeu den tQ cac th| trQdng ed kha nang chi tra eao nhQ Tay Au, Ddng Bac A, Uc,... vdi muc dich du heh hpi thao, hpi ngh|, du l|eh van hoa, hch sQ, le'hdi, thang canh, lang nghe. Khach ndi d|a chu yeu ed mue dieh tham gia eae hpi ngh|, hpi thao qudc le va qudc gia ed sii ket hpp du l|ch tham quan di lich hch sQ van hoa, le'hdi,... Vdi xu hudng ngay cang tang, nhQng ddi iQpng khach nay da va se lap yeu Id eau d|eh vu luu tru chat lupng eao trong cac khach san 3 - 5 sao d Ha Npi.
Ve ca sd vat chat ky thu$t Hien nay, tren d|a ban Ha Npi ed 35 khach san 3 - 5 sao, dupc phan bdlap trung d eae quan npi thanh. Cac khach san IQ 3 sao trd len deu ed quy md vQa va Idn. Trong 6 khach san 4 sao d Ha Npi, chi cd khach san Bao Sdn ed 95 phdng, cdn lai deu cd quy md tren 100 phdng. Trong 19 khach san 3 sao ehi cd 4 khach san ed quy md dudi 50 phdng (Sai Gdn, Hacinco, Danly, Golden Key), cdn lai deu cd quy md tren 50 phdng. Cac khach san 5 sao deu la khach san cd quy md Idn (Bang 1). Cac khach san deu phat trie'n nhieu loai phdng va hang phdng vdi mQc gia ea khac nhau, dieu dd dah den kha nang md rpng th| IrUdng khach cua cae khach san kha quan hdn.
Vao thdi vu chinh, thdi gian dieh ra cac sU kien d thanh phd, quy md va sU da dang cac loai phdng cua cac khach san tao ra kha nang dap Qng ldl hdn nhu eau cua khach du heh. TQ dd tac ddng tieh cue den sii phat trie'n djCh vu luu tru chat lUdng eae.
KHOA HOC
28 Thuang Mai' So 34/2010
Q U A N T R ! KINH DOANH
Bang 1: Quy md cua cae khach san 5 sao tren dia ban Thanh pho Ha Ndi STT Khachsan
1 Hanoi Daewoo 2
3 4 5
Hanoi Horison Hilton Opera Hanoi Intercontinental HN Westlake Melia Hanoi
Quy mo 411 248 269 359 306
STT 6 7 8 9
Khachsan Nikko Sheraton Sofitel Metropol Sofitel Raza
Quynm 257 299 363 317
Nguon: Sd Vhl-TT-DL Ha Noi Cae khach san 5 sao tren d|a ban Ha Npi deu
thudc loai hinh doanh nghiep lien doanh vdi nude ngoai, theo phUdng IhQc hpp ddng quan ly la chu yeu. Vdi nhQng khach san 3 - 4 sao Ha Npi, loai hinh doanh nghiep va phUdng IhQc quan ly da dang hdn, gdm ea tu quan ly, hpp ddng quan ly,...
Dieu dd cho thay, cac khach san cao sao da rat chuyen nghiep trong quan ly va dieu hanh hoat dpng kinh doanh bang each ehuyen mdn hoa quan ly khach san theo xu hudng phat trie'n chung tren lh| trUdng du heh the gidi.
Ve dgi ngu lao dgng.(y.em bang 2) Dpi ngu lae ddng la yeu td quan trpng lac dpng den sii phat then djch vu luu tru chat lupng eao trong cac khach san 3 - 5 sao Ha Ndi. Trong kinh doanh d|ch vu, ngudn luc nay ed vai trd quyet dmh den chat lupng d|ch vu. Vi vay, neu trinh dp lao dpng khdng cao thi chat lupng d|ch vu khdng dam bao.
Bang 2:Cd cau va trinh do lao ddng trong kinh doanh luu tru cua mdt so khach san 5 sao tren dia ban Ha Ndi nam 2008
STT 1 2
3
4
5
6
Cac ctil lieu T6nq s6 laad?nq
QuSc t|Ch:
+ Laod?inq VifelNam + Lao d^nq nii6c nqoai Gid linh:
+ Lao djnq nam + Lao dftnq nO T L S blntiquSn:
+ CfBlaodanqnam + CiJa laodSrgniJ Trinh do chuyfen mon:
+ Dfi hpc va tr§n dai hpc + Cao dSig vS frung cSp + SocSp
Trinh da nqoai nqCf;
+ Lao difnq thanh lfi?o til 2 nqo?i nqO trd \6n + LaodOnq thanh th?o 1 nqo?i nqU 1 nqoai nqO qiaotiSp + Lao d^ng thkih thao 1 ngo?i ngU
+ Lao d^ng biSt 1 ngo^ ngQ giao t i ^
Soli/png 3.342 3.261 81 1.712 1.630 30,3 • 28,9
664 1.446 1.232 223 492 1,456 1.171
Ty trong (%) 100
(
97,6 2,4 51,2 48,8
19.9 43,3 36,8 6,7 14,7 43,6 35,0
Nguon: Dieu tra khao sat thuc tieh
Ddi vdi cac khach san 3 - 5 sao tren d|a ban, nhQng han che ve dpi ngu lao dpng du heh rat nhd bdi eae yeu eau ddi vdi dpi ngu lao ddng trong cac khach san 3 - 5 sao la rat cao va khat khe. Theo dieu tra khao sat thiie tieh 8 khach san 5 sao lai Ha Npi nam 2008 bao gdm: Hanoi Daewoo, Hanoi Horison, Hilton Opera Hanoi, Melia Hanoi, Nikko, Sheraton, Sofitel Metropole, Sofitel Plaza cd the thay ed cau va trinh dp lao dpng eua cac khach san rat hpp ly. Sd lao dpng true tiep chiem ty trpng Idn (88,4%), lao dpng quan ly chiem ty le nhd (11, 6%). Lao dpng trong cac khach san 5 sao ed trinh dp ehuyen mdn, nghiep vu lUdng ddi eao.
Tat ca cae lao dpng treng khach san 5 sao il nhat deu giao tiep dUde 1 ngoai ngO, sd lao dpng thanh thao 1 ngoai ngO chiem ty trpng cao nhat (43,6%).
Ty le nay cao so vdi mat bang chung eua cac ed sd luu tru. Vdi Irlnh dp chuyen mdn, nghiep vu kha eao, dpi ngu lao ddng trong cac khach san 3 - 5 sao Ha Npi thdi gian qua da lam gia tang gia tr|
cam nhan d|eh vu eua khach du l|eh, ngay cang kha'ng dmh dupe chat lUdng d|eh vu khach san ndi chung va chat lUdng d|ch vu luu tru ndi rieng.
Nhu vay, cae yeu td tren da tac dpng rat Idn den sU phat trie'n cua d|ch vu luu tru ca ve mat sd
lupng va chat lupng, cu the:
Ve su phat then cua h$ thong khach san cao cap
Su phat trie'n eua he thdng cae khach san cao cap Ha Npi the hien met phan Idn thdng qua tde dp tang IrUdng lupng khach va doanh Ihu lUu tru. Lupng khach du heh den eae khach san 3 - 5 sao ed su tang Irudng nhat dmh. Mac du nam 2008 ed su suy giam kinh te loan eau, song lupng khach den cac khach san nhin ehung va'n tang. Dieu dd the hien phan nao nd'luc nang eao chat lUdng d|ch vu, cd ehinh saeh gia phdng hdp ly eua eae khach san. TUdng Qng vdi IQdng khach du heh den luu tru, eae khach san 3 - 5 sao eung dat dupe mQc doanh thu
Q U A N TRI KINH DOANH
kha quan, ldc dp tang trudng doanh thu luu tru kha eao nhu Melia Hanoi - 34,6%, Hanoi Daewoo -29,0%,...(bang 3)
Bang 3:76'c do tang trudng lugng khach va doanh thu luu tru eua mdt sd khach san 5 sao tren dja ban Ha Ndi
Hoat ddng dau tu xay dung khach san tai Ha Ndi dupe trie'n khai kha lich cue, dudi sii chi dao cua lanh dao Thanh phd, Sd Van hoa - The thao
Khachsan
I.Hanoi Daewoo 2. Hanoi Horison 3. Melia Hanoi 4. Nikko 5. Sofitel Raza
2007 Luong khach (luot) 63.006 , 26.878 , 32.505 : 77.615 100.511
Doanh thu (trifeu USD) 8.210 1 6.848
4.850
^ 3.969 7.367
2008 Luong j Doanh thu khach (trieu USD) 81.908 1 10.596
m 1
^32.119 45.929~' 71.406
7.825 6.531 3.543 116.291 8211
SoskihveliKmg ! Sosanhve j khach doaihlhu
+ L+18.902
+ 5.241 L+13.424 -6.209 +15.780
%
130,0 119,5 141,2 92,0 115,7
+ +2.386 +977
+1.681 -426 +844
%
129,0 114,2 ' 134,6 j
^ 9 , 3 J 111,4
Nguon: Ket qua khao sat dieu tra thuc tieh Td'ng sd phdng cac khach san 3 - 5 sao tren
d|a ban Ha Npi nam 2008 la 5.606 phdng, chiem ly le 32,3% trong long s d
phdng eae cd sd luu tru. TQ nam 2004 den nam 2008 td'ng sd phdng khach san 3 - 5 sao tang 1.174 phdng, tdc dp lang binh quan 8,4%/nam. Tuy nhien, ty le phdng cao cap trong tdng sd phdng luu tru tren d|a ban khdng ed su tang trudng 4 nam trd lai day (Bang 4), the hien d|ch vu lUu tru chat lupng cao chua dupe ehu trpng phat trie'n ve quy md. Dieu nay eung cho thay Ha Npi vsrn tiep tuc mat can doi ve phdng, van thieu eae khach san cao cap va du IhQa khach san khdng dat tieu ehua'n.
va Du hch da eung vdi cac Sd chuyen nganh gidi thieu d|a diem, keu gpi dau tu xay dung cae khach san cao sao tren dia ban. Tinh den nay, da ed 23 dii an dau tu true tiep vao xay diing khach san cao cap tren d|a ban Ha Ndi, thdi han hoan thanh 2010 - 2015 - 2020. Khi cae dii an hoan thanh se phan nao dap Qng nhu cau luu tru cae cap, giai quyet llnh trang thieu hut phdng chat lUdng cao hien nay.
Ve chat lupng d|ch vu luu tru - Danh gia IQ phia dpi ngu lao ddng trong khach san 3 - 5 sao (bang 5)
Bang 5:Danh gia ve' chat lugng dich vti luu tru trong khach san 3-5 sao tQ phia ddi ngu lao ddng
Caciieuchi 1. Thll tuc nhan va tra phong
2. Ve sinh trang buong 3. Trang thiet b| tien nghi 4. Sa yen tinh trong khachsan
5. D|ch vu cham soc khach hang
6. Sl/an toan
Rat tot (%)
20 48 16 44 12 88
Tot (%) 60 52 72 56 40 12
Kha (%) 20
12
48
Cac tieu chi
7. Nhan vien
Trinh d6ky nang Thaida
Tinh than trach nhiem
Ngoai ngiJ va giao tiep
Tac phong, hinh th(£
Su hieu biet
Raita (%)
32 12 20 12 40 16
ra
(%) 44 88 48 60 60 56
Kha
(%) 24
32 28
28
Nguon: Ket qua khao sat dieu tra thtic tieh Bang 4-jy le so phdng khach san cao cap trong tdng sd'phdng luu tru
tren dia ban Ha Ndi
Case)lou tru Tong so CSLT Tong so phong Khach san 3 - 5 sao So phong 3 - 5 sao Ty le so phong 3 - 5 sao so vd tong so phong (%)
2004 378 11.695
34 4.432
37,8 2005
427 12.425
35 _j 5.140
41,3 2006
424 12.505
33 5.089
40,6
2007 543 13.392
34 5.234
39,1 2008
779 17.360
35 5.606
32,3
A(%) +20,9 +10,9 +1,03 +4,42
1
Ngudn.- Sd VH-TT-DL Ha Noi
Qua ket qua khao sal dieu tra thuc tieh cho thay chat lupng d|ch vu luu tru trong cac khach san 3-5 sao nhin chung la ldl, cae lieu ehi deu dUdc danh gia d mQc dp kha trd len.
Cu the, su an loan dupe danh gia la rat ldl chiem ly le cao 88%, da phan cac tieu chi dupc danh gia tdt. Tuy nhien, djch vu cham sde khach hang
KHOA HOC
30 Thuang Mai So 34/2010
Q U A N TRI KINH DOANH
cua cac khach san 3 - 5 sao cdn chua that sU tdt, ly le sd phieu danh gia chi dat mQc dp kha so vdi cac mUc dp tdt va rat lot chiem cao nhat (48%).
- Danh gia tQ phia khach luu tru trong cac khach san 3 - 5 sao (bang 6)
Khach hang danh gia chat lupng d|ch vu luu tru trong khach san 3 - 5 sao la kha lot, sU an loan dupc khach danh gia rat tdt chiem ty le rat eao (91%), cac tieu chi danh gia nhu thu tuc nhan va tra phdng, ve sinh trong budng, trang thiet b| lien nghi, thai dp cua nhan vien phuc vu dupe phan ddng khach luu tru danh gia tdt (ly le tren dudi 60%). Tuy nhipn, cdn cd mdt sd lieu ehi van b|
khach hang danh gia d mQc trung binh nhU d|ch vu cham sde khach hang, sii yen ITnh trong khach san va su hieu biet, tinh than trach nhiem, ngoai ngO va giao tiep eua nhan vien.
Bang GBanh gia ve chat luang djch vti lUu tru trang khach san 3 - 5 sao tU phia khach lUu tru
Dan VI tinh % Cac tieu chf
1. Th ij tuc nhan va tra phong 2. Ve sinh trong bucng 3. Trang thiet b| tien nghi 4. Suyen ITnh trong khach san 5. D|ch vu cham see khach hang 6. Su an loan
7. Nhan vien -Trinh dp ky nang -Thai do
-Tinh than trach nhiem -Mgoai ngO va giao tiep -Tac phong, hinh thQc - Sii hieu biet
R a t t a 20,5 32,1 41,0 19,2 33,3 91,0 26,9 19,2 14,1 7,7 34,6 7,7
Tot 79,5 67,9 59,0 30,8 38,5 9,0 41,0 60,3 44,9 57,7 53,9 53,8
Kha
32,1 12,8
32,1 11,5 . 21,8
15,4 11,5 16,7
Trung binh
17,9 15,4
9,0
19,2 i 192 i
: 21,8 Ngudn: Ket qua khao sat dieu tra thuc tieh Nhu vay, ed the kha'ng dmh rang chat lupng d|ch vu
luu tni chat lupng cao cua cac khach san Ha Npi la kha tdt. Tuy nhien, cac hoat dpng cham sde khach hang, su yen tinh trong khach san va su hieu biet, linh than trach nhiem, ngoai ngQ va giao tiep eua nhan vien chua mang lai sii hai Idng eao cho khach luu tni.
3. Mpt sdket lu|in va y kien de xuat nham phat trie'n djch vu luu tru chat lupng cao cua cac khach san Ha Npi
Mgt so'ket luan rut ra
TQ thue trang phat trien d|ch vu luu tru chat lUdng cao trong cac khach san Ha Ndi va eu the trong mpt sd khach san 3 - 5 sao thdi gian qua, cd the thay rang sU phat trie'n d|ch vu luu tru chat lupng cao ngay cang dupe quan tam phat trien, trudc het the hien d tdc dp tang trUdng cua doanh thu va lupng khach eua cac khach san. Chat lupng cae d|eh vu luu tru chat lUdng cao ngay cang mang lai su thoa man cho khach luu tru, su cham sde khach hang dupe quan lam nhieu hdn trong thdi gian khach luu tru va sau luu tru. Ket qua kinh doanh dat dupe cua khdi khach san 3 - 5 sao kha eao.
Cd dupe ket qua nay la dp cac khach san da dau lu duy tri va nang cao chat lUpng d|ch vu luu tru chat lUdng eao. Cae khach san da nang cao nhan IhQc va y IhQc ve viee can thiet phai nang cao chat IQdng, phat trie'n cac d|ch vu luu tru chat lUdng cao. Cdng tac dao tao phat trie'n ngudn nhan liic cua ban than nganh du heh dupe thuc hien Ihudng xuyen. Trinh dp td chQc quan ly treng cac khach san 3 - 5 sao rat cao va chuyen nghiep do nhieu khach san la khach san lien doanh, sQ dung phUdng thQc quan ly hien dai nhu hdp ddng quan ly, nhieu v| tri quan trpng trong khach san deu thue nhan edng trinh dp eao nude ngoai lam viec,...
Tuy nhien, ben canh nhOng thanh cdng dd, su phat trie'n d|eh vu luu tru chat lupng cac trong cac khach san Ha Nf cdn tdn lai mpt sd han ehe: he thdng cO sd v ; chat ky thuat ddn tiep va phue vu khach du l|eh eua Ha Ndi cdn thieu, tham chi thieu nghiem trpng vao mua eao die'm hoac khi cd nhQng sii kien Idn dieh ra; trinh dp lao dpng d mpt sd bp phan nghiep vu trpng khach san edn ehua chuyen nghiep; kha nang ngoai ngQ giao tiep, tinh than trach nhiem, sii hieu biet va d|eh vu cham sde khach hang cua hp cung chua dupe danh gia cap IQ phia khach hang.
QUAN TRI KINH DOANI*
Nguyen nhan ed ban cua thuc trang tren la dp cae khach san 3 - 5 sao deu cd quy md dudi 500 phdng, vi vay sQc canh tranh so vdi eae nQde trong khu vue chua cao trong viee to chQc ddn tiep phuc vu nhQng doan khach Idn tham gia cae hdi ngh| qudc te, cac sii kien Idn. Cdng lac quang ba xuc lien du heh edn han ehe. Liic lupng lao dpng chuyen nghiep trong eae khach san cdn thieu. Gia ca yeu td dau vao (ehi phi) eua cae khach san trong thdi gian qua tang len deu d3n lam gia phdn^ cae khach san cOng gia tang,...
Ykien de xuat nham phat trien dich vu luu tru chat lUdng cao cua cac khach san Ha Ngi
Dd'i vdi eae khach san
- Nghien cQu va md rpng th| trudng khach lieu dung d|ch vu luu tru chat lupng cao. Nghien cQu th| trudng d|eh vu luu tru chat lupng cao se cho phep khach san dua ra cac quyetdmh ve ban loai phdng nao, tap trung vao ai, khuyen mai va'dmh gia phdng nhu the nao, sQ dung nhQng ngQdi cung cap nao, khach san se g3p khd khan gl ve Ihij tuc hanh chinh va lam the nao de xae dmh nhQng cd hpi mdi hoae nhQng Id" hdng tren th| trQdng. Cac khach san can lien hanh nghien cQu lh| trudng khach lieu dung d|ch vu luu tru bang each lien hanh nhQng cupc khao sat sQ dung bang eau hdi hoac nhQng bud'i phdng van ngan thQdng xuyen, dmh ky hang nam, tham chi hang quy. Cd the sQ dung 5 phQdng phap ddn le hoac ket hpp de dieu tra phan tieh: dieu tra, khao sal cac nhdm trpng die'm; phdng van ca nhan khach hang; quan sat va thQ nghiem.
- Xay dung va phat trie'n san pha'm djch vu luu tru chat lupng eao. Phat trie'n san pha'm d|eh vu luu tru mdi khdng phai la mdt cdng viec dpc lap, nd lien quan tdi ehien lupe, chinh saeh, cd sd ha lang, ngudn lue cua khach san. Phat then san pha'm mdi can gan lien, hd'trp tinh thdng nhat vdi loan bd hoat ddng cua khach san. Trong cdng lac day manh phat trie'n d|eh vu luu tru chat lupng eao tai Ha Ndi thi can chu trpng: ra seat san pha'm d|ch vu luu tru hien ed de dau lu duy tri, nang cao chat lupng; kie'm tra, danh gia lai d|ch vu; tap trung dau tu phat trie'n thee ca chieu rdng va chieu sau; nang cao chat lupng d|ch vu luu tru, da dang hoa cac loai phdng chat lupng eao.
- Day manh heal dpng xuc tien quang ba cua
khach san. Cac khach san 3 - 5 sao deu da va dang sQ dung trang web de gidi thieu, quang ba cho khach san, d§l chd^ lac nghiep kinh doanh cua minh. Hau het cac trang web ludng ddi hoan ehinh va phong phu. Tuy nhien, Ihuc tieh can cd nhQng bien phap tich ciie de dQa dQdc thdng lin du heh den vdi du khach d gde dp hieu qua nhat. Cac khach san can nang cap trang thiet b| ddng bd va hien dai hdn, dao tao can bp chuyen trach ve IhUPng mai dien tQ va Qng dung cua IhUdng mai dien IQ. GiO vQng va phat trie'n lh| IrUdng du hch trong nude, xac dmh rd va day manh hpp lac qudc te vdi cac th| trudng trpng die'm, mpc lieu tren the gidi. Tham gia cac chUdng trinh xuc lien cQa cac td chQc, hiep hpi du heh Idn tren the gidi va treng khu viie.
- Nang cao trinh dp can bd quan ly va nhan vien phuc vu khach san. Cae khach san can xay dung ehien lUde dai han dao tao, bdi dudng nhan lue va ed ke hoach dao lao nhan Itic trong ngan han nham dap Qng nhanh nhat nhu cau phat trie'n d|eh vu luu tru chat lUdng cao trong hien lai. Cdng tac dao lao can chu trpng den ea viee dao lae mdi va dao tap lai eho dpi ngu lao ddng hien cd nham xay dung dpi ngu ke can va nang cao trinh dp, chat lupng cua dpi ngu lao ddng hien cd theo nhQng hinh IhQc, npi dung va phUdng phap dao lao phu hpp vdi IQng ddi tUdng. Tao mdi lien he chat che vdi cae ed sd dao tao du hch nham lao ra mpt dpi ngu lao dpng dat ehua'n, dap Qng nhu cau nhan lue chat lupng eao cua cae khach san cao cap tren d|a ban Ha Npi. Tang eudng hdp lac vdi cac doanh nghiep du hch thupc cae thanh phd Idn, thu dd cae nude trong khu viic va tren the gidi lao dieu kien hpc hdi kinh nghiem phat then ngudn nhan lue du heh chat lupng cao.
- Tang cudng dau tu vao he thdng cd sd vat chat ky thuat eua khach san. Dau lu cd trpng lam trpng die'm vao he thdng co sd vat chat ky thuat chat lupng cao cua khach san theo hudng hien dai, ddng bd. Khach san eOng can phai dac biet chu y tdi viee nang cao hieu qua sQ dung ed sd vat chat ky thuat trong khach san. Cac nha .quan tri phai la nhOng ngQdi hQdng dah nhan vien sQ dung ed sd vat chat ky thuat dung muc dich, dung cdng dung nham nang cao hieu suat, cdng sua! sQ dung cd sd vat chat, keo dai "tud'i
KHOA HOC
32 Thuang Mai^ So 34/2010
Q U A N TRI KINH DOANH
thp" cua cae ed sd vat chat ky thuat, IQ dd mang lai hieu qua sQ dung eho khach san. Ben eanh dd can chu y den vai trd eua nhan vien trong viec hudng dah khach hang sQ dung cac cd sd vat chat ky thuat mdt each hieu qua va phQ hdp trpng qua trinh lieu dung djch vu.
- Day manh lien ket hpp tac giQa cac khach san vdi cac deanh nghiep du hch. Cac khach san can chu trpng den viec md rdng quan he, lien ket vdi nhau va vdi eae doanh nghiep d|ch vu khac trong viec cung Qng eae d|ch vu dat chat IQdng cao de dap Qng nhu cau eua khach hang. Viec hdp lae, lien ket giOa cac khach san cao cap vdi nhau va vdi cac doanh nghiep d|ch vu khac khdng ehi nham muc lieu da dang hoa cac loai d|eh vu ma cdn giup lao ra mpt san pha'm long hpp cd gia ca eanh tranh hPn, chat lUdng cao hdn va do dd hap dah khach hang hdn. Xay dung mdi quan he cdng sinh giQa cac doanh nghiep d|eh vu du hch vdi nhau de cung tdn lai va phat trie'n. Cae doanh nghiep du heh cd the hdp lac, lien ket vdi nhau thdng qua eae thoa thuan, cac hpp ddng eung Qng hang hoa, djch vu, lieu thu san pha'm hoac trd thanh thanh vien cac hiep hdi nghe nghiep.
Mdt so kien nghj
Oe thuc sii phat huy dupe nhQng bien phap phai Irien djch vu lUu tru chat lUdng cao tren d|a ban Ha Ndi, ddi hdi phai cd sii hd'trd tieh cue IQ phia Nha nude va eae ban nganh hOu quan. Can lang cUdng quan ly nha nudc ddi vdi su phat then cac loai hinh d|ch vu chat lupng eao. Hoan thien chinh sach va cP che quan ly nham lao ra mdi Irudng phat trie'n kinh doanh du hch thuan Ipi. Kien ngh| thanh lap quy dap tap ngudn nhan luc trinh dp, chat lupng cap. Oe ngh| thanh phd tiep luc quan tam den viec danh quy dai che cae du an khach san chat lupng eao, chu trpng dau tU vap eP sd ha lang,...
Ddi vdi nganh Du hch Ha Ndi cung can cd nhQng bien phap lich cue hd'trp su phat then cac djch vu luu tru chat lupng cap tren dja ban Ha Ndi:
khdng ngQng nang cao va phat then san pha'm djch vu luu tru chat lupng cao; tang eudng hieu lue cua cdng lac quan ly nha nudc ve du hch trong dd cd djch vu luu tru; day manh hpp lac qudc le trong du hch; tang cudng edng lac quan ly, bao ve lai
nguyen va mdi trudng du hch; nang cao hieu qua dau tu ed sd ha lang du heh. •
Tai lieu tham khao
1. Bp Van hoa. The thao va Du hch, Thdng tu 88/2008/TT-BVHTTDL Hudng dah thue hien Nghj djnh so 92/2007/ND-CP ngay 01 thang 6 nam 2007 eua Chinh phu quy djnh ehi tiet thi hanh mot sd dieu cua Luat Du hch ve luu tru du ljch,2008.
2. Sd Du hch Ha Ndi, Ke hoach thUe hien chuang trinh 07/CTr-TU cua Thanh uy ve "Phat then mdt so nganh dieh vy thnh do, chat iuqng cao" giai dogn 2006 -2010, 2007.
3. Sd Du hch Ha Ndi, Bao eao ket qua dieu tra ca sd luu tru cua Ha Noi, 2008.
4. Thanh uy Ha Ndi, K^ hoach then khai chuang trinh "Phat trien mat so nganh dich vy trinh do, chat lugng cao glal doan 2006 - 2010"
cua Ban ehu nhiem chuang thnh, 2006.
Summary
Fpllpwing the international economic integra- tion trend, the Vietnamese Ipurisl enterprises are paying special attention lo improve the service quality to meet the customers' high, requirements.
The hotels in Hanoi have continuously expanded the high-quality accommodation services lo attract the foreign tourists lo our capital city, with the spe- cial preparation for the anniversary of the 1000 year of Thang Long. Based on the analytical data from a survey of the 8 five-stared hotels in Hanoi, the paper reached to the important conclusion that the accommodation services at the surveyed hotels are fairy good and professional.
Nevertheless, many constrains in human resource quality, in language fluency and communication skills are remained the big barriers to reach the high-quality services. II becomes an imperative issue lo have plans lo upgrade their skills and capability for higher competitiveness of each hotel, as well as for the whole capital tourist indus- try in the future.
