Gambar : Khlorin Diffuser Pasir
KONTRAK PELAYANAN
E. ANALISIS PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG PENDIDIKAN KESEHATAN DAN ADMINISTRASI DASAR
II. ANALISA PELAYANAN PUBLIK BIDANG KESEHATAN
Hak atas pelayanan kesehatan merupakan hak asasi manusia. Dalam substansi hukum internasional pelayanan kesehatan sebagai salah satu hak asasi manusia tercantum dalam Deklarasi Umum Hak Asasi Manusia (DUHAM) 1948. Di samping berbagai aturan tersebut, di tingkat internasional Indonesia telah mengikatkan diri melalui Millenium Development Goals(MDG) yang berkomitmen untuk dicapai pada 2015, yakni mengatasi : (1) kemiskinan dan kelaparan, (2) kesehatan, (3) ketidaksetaraan gender, (4) pendidikan, (5) air bersih, dan (6) lingkungan.
Sementara di tingkat nasional berbagai aturan hukum telah mengatur tentang pelayanan kesehatan. Pasal 28H UUD Negara Republik Indonesia Tahun 1945 menyatakan “...setiap penduduk berhak atas pelayanan kesehatan”. Undang–Undang No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan juga menegaskan bahwa negara harus bertanggungjawab dan berkepentingan atas pembangunan kesehatan rakyatnya. Tujuan pembangunan kesehatan menurut UU kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.
1. Persepsi Besaran Biaya dan Waktu
Menurut responden yang menggunakan jasa layanan Puskesmas di beberapa puskesmas berpendapat waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan lama.
No Jenis Pelayanan Lama ( % ) Cepat ( % ) Abstan ( % )
1 Antri pengambilan kartu 50 40 10
2 Menunggu pemeriksaan 67 20 13
3 Pemeriksaan medis 30 63 7
Yang cukup menarik dari hasil penelitian di beberapa puskesmas ini, pasien justru lebih banyak menghabiskan waktu pada saat mengantri atau mengambil kartu. Pada saat proses antri atau mendapatkan giliran pemeriksaan juga cukup lama. Padahal orang sakit menginginkan segera mendapatkan penanganan dari paramedis. Bayangkan apabila orang yang sakit disuruh menunggu cukup lama, mereka sudah sakit namun terpaksa mengantri lama.
Alasan responden memilih berobat di puskesmas adalah biaya yang murah dan bisa dijangkau. Untuk biaya sebanyak 80% responden menyatakan bahwa biaya berobat di puskesmas termasuk murah dengan jumlah nominal Rp 6.000,00. Sedangkan yang memiliki Kartu Miskin mereka gratis atau tidak dikenakan biaya. Akan tetapi ada beberapa masyarakat yang mengeluhkan untuk mendapatkan kartu miskin prosesnya cukup lama dan berbelit–belit.
2. Transparansi pelayanan
Adanya transparansi tersebut, diharapkan bisa memperkecil penyelewengan yang dilakukan dan tidak mengelabuhi masyarakat. Melalui transparansi pelayanan diharapkan para pemakai layanan puskesmas tahu akan hak serta kewajiban yang harus dipenuhi dan didapatkan. Hal tersebut dikarenakan tidak tersedianya informasi secara tertulis. Informasi tersebut mengenai ; tarif/retribusi puskesmas, biaya tindakan medik, program–program pelayanan, prosedur pelayanan, jam pelayanan Puskesmas, prosedur rujukan dan prosedur penggunaan askes. Tidak adanya transparansi tersebut akan membuat perbedaan besaran biaya yang dikeluarkan antara puskesmas yang satu dengan yang lain. Seharusnya setiap Puskesmas terpampang besaran harga yang harus dibayar oleh pasien setiap kali berobat, mulai dari berbagai macam poli, laboraturium dan loket pengambilan obat (obat apa saja yang harus bayar).
No Jenis informasi Ya ( % ) Tidak ( % ) Tidak tahu ( % ) Abstain ( % ) 1 Tarif/retribusi puskesmas - 50 40 10
2 Biaya tindakan medik 10 40 40 -
3 Program-program pelayanan 30 20 50 -
4 Prosedur pelayanan 10 30 50 10
5 Jam pelayanan puskesmas 30 10 50 10
6 Prosedur rujukan 10 30 50 10
7 Prosedur penggunaan akses 20 7 67 6
3. Sikap petugas
Parameter keramahan petugas sengaja dimasukkan dalam salah satu pertanyaan dalam kuisoner penelitian karena lewat keramahan ini diharapkan dapat mempercepat kesembuhan si pasien. Dari aspek psikologis orang yang sakit apabila mendapatkan pelayanan yang terbaik dan keramahan akan menumbuhkan kepercayaan terhadap para medis dan bisa mendukung proses kesembuhan.
Tentang ada atau tidaknya keluhan dari pasien kepada petugas puskesmas yang meliputi petugas loket pendaftaran, perawat/bidan, dokter, dan petugas obat, apabila ada keluhan, keluhan yang terkadang muncul adalah keterlambatan petugas dan ada beberapa petugas yang tidak ramah.
4. Pemenuhan standar pelayanan
Standar pelayanan tersebut dibuat atas dasar kesepakatan yang dibangun antara pemberi dan penerima layanan. Bukan hanya kesepakatan harga (yang memang sudah ditetapkan oleh pemerintah), namun standar waktu, jenis pelayanan, dan kesepakatan–kesapakatan yang lain. Pelibatan masyarakat tersebut, akan menumbuhkan pada diri masyarakat rasa memiliki dan pada akhirnya ikut
melaksanakan peraturan yang ada. Tentu saja dalam kesepakatan tersebut muncul reward dan punishment bagi kedua belah pihak.
5. Konteks pelayanan a) Kebersihan
Dari penelitian ini, kebersihan dijabarkan pada kebersihan kamar mandi, ruang tunggu pasien dan ruang periksa pasien.
b) Kenyamanan
Kenyamanan merupakan salah satu aspek penilaian konteks pelayanan.
No Aspek penilaian Nyaman (%) Tidak Nyaman (%) Abstan(%)
1 Pengaturan kursi 60 40 -
2 Kenyaman ruang tunggu 67 33 -
3 Penagturan letak TV 50 50 -
4 Kesejukan 93 7 -
Kenyamanan merupakan salah satu aspek penilaian konteks pelayanan. Dalam penelitian ini kenyamanan pasien ditempatkan pada wilayah kenyamanan ruang tunggu dan kenyamanan ruang periksa. Dalam wilayah kenyamanan ruang tunggu ada beberapa parameter yang digunakan, yaitu pengaturan kursi, kenyamanan ruang tunggu, pengaturan letak pesawat televisi, dan kesejukan. Sedangkan untuk kenyamanan ruang periksa didapat hasil:
No Aspek penilaian Nyaman (%) Tidak Nyaman (%) Abstan (%)
1 Tempat tidur periksa 73 27 -
2 Kondisi penerangan 83 17 -
3 Kesejukan 90 10 -
4 Privasi pasien 90 10 -
6. Keterjangkauan fasilitas
Kemudahan untuk mengakses fasilitas di Puskesmas diperlukan bagi para pasien untuk mempercepat mendapatkan pelayanan. Sebagian besar responden menyatakan untuk mengakses fasilitas tersebut terbilang mudah. Lebih jelas tentang pendapat pasien lihat tabel di bawah;
No Keterjangkauan fasilitas Sulit (%) Mudah(%) Abstain(%)
1 Bagian / ruang informasi 23 77 -
2 Loket pendaftaran 7 93 -
3 Poli (ruang periksa) 10 90 -
4 Laboraturium 27 73 -
5 Loket obat 7 90 3
6 Kamar mandi/toilet 10 83 7
7 Kotak saran/pengaduan 23 77 -
7. Responsivitas pelayanan
Respon layanan puskesmas terhadap tindakan medis ketika terjadi Kejadian Luar Biasa (KLB), temu warga untuk menjaring aspirasi pelayanan, dan pelibatan masyarakat dalam menyusun program kesehatan responden. Hal ini dapat dilihat kerjasama antara Puskesmas dengan warga sekitarnya. Puskemas responsivitas terhadap berbagai macam kejadian di lingkungannya. Puskesmas dalam sosialisasi terhadap berbagai macam kegiatan yang dilakukan, atau kegiatan yang dilakukan melibatkan warga sekitar.
8. Keluhan pelayanan
Bagaimanapun baiknya pelayanan yang diberikan puskesmas kepada pasien tak urung pasti ada pasien yang mengeluhkan pelayanan. Ada beberapa aspek pelayanan yang dikeluhkan oleh responden. Adapun aspek pelayanan yang dinilai dan jumlah responden yang mengeluhkan pelayanan tersebut sebagai berikut:
No Jenis Pelayanan Ya ( % ) Tidak( % )
1 Ketetapan jam pelayanan 20 50
2 Ketersediaan obat 20 53
3 Keberadaan dokter/perawat/bidan 17 53
4 Keterbukaan dokter dalam memeriksa 10 60
5 Lama antrian pelayanan 67 13
6 Hasil pemeriksaan laboratorium kurang akurat 10 60
7 Kebersihan bangunan 13 57
9. Pelayanan Untuk Orang Miskin
Setiap orang berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tidak peduli kaya maupun miskin. Ironisnya yang terjadi saat ini banyak kalangan ekonomi menengah ke bawah tidak memperoleh jaminan kesehatan. Pada saat sakit mereka enggan untuk berobat, mereka cenderung ketakutan akan besarnya biaya untuk berobat. Ini merupakan salah satu efek dari kurang sosialisasinya pemerintah tentang kesehatan bagi mereka. Sebenarnya orang–orang yang tidak mampu berhak untuk mendapatkan ASKES KIN. Dalam prakteknya tidak semua masyarakat miskin mendapatkan kartu tesebut. Muncul permasalahan baru pada saat mereka akan mengurus kartu ASKESKIN tersebut, adanya prosedur yang berbelit–belit maupun tidak tepat sasarannya ASKESKIN. Orang yang dirasakan dari keluarga mampu pun mendapatkannya. Yang kaya merasa miskin sedangkan bagi yang miskin enggan untuk merasa miskin. Kartu ASKESKIN tersebut yang mengeluarkan adalah Kelurahan. Tepat atau tidak tepat sasaran tersebut tergantung kepada kepala kelurahan. Bagi warga yang tidak memiliki atau terdaftar ASKESKIN, ASKES menerbitkan kartu merah (mulai bulan Mei), persyaratannya cukup membawa surat keterangan tidak mampu. Lalu bagaimana para tunawisma, yang tergolong miskin bisa mendapatkan kartu tersebut, sedangkan untuk mendapatkan kartu tersebut harus memenuhi berbagai persyaratan diantaranya adalah adanya KK, sedangkan mereka tidak memiliki KK. Muncul permasalahan baru lagi pada saat ada ruang khusus untuk orang miskin. Hal tersebut akan menimbulkan dampak psikologis bagi orang miskin. Hal itu akan membuat seseorang enggan menggunakan ASKESKIN yang mereka miliki. Seharusnya tidak ada diskriminasi bagi yang mampu maupun tidak mampu.